La presente investigación se llevó a cabo en el establecimiento del Hotel Palmira Chiclayo SAC ubicado en la Avenida Fernando Belaunde 980 de la ciudad de Chiclayo del 2016 en la cual contamos con la participación de todos los colaboradores de la empresa y 30 clientes elegidos al azar en el período que duró la investigación. Desde su puesta en marcha el hotel, siempre se ha caracterizado por brindar un servicio de calidad y por ende satisfacer las necesidades de los clientes, pero con el paso del tiempo surgió un sin número de problemas como: reducción de los clientes, falta de personal, mal clima laboral, alta rotación de personal y personal incapacitado; siendo estos los que factores que dificultan que la empresa sea competitiva en su sector. El objetivo del estudio fue determinar la relación entre el nivel de satisfacción laboral y el nivel de satisfacción del cliente externo en Palmira Hotel Chiclayo SAC. Los resultados se obtuvieron a través del instrumento el cuestionario como técnica la encuesta y la escala de medición Likert. Para este fin, se aplicó el cuestionario de Frederick Herzberg y SERVPERF. La conclusión principal fue que existe una relación entre las dos variables, es decir, la satisfacción laboral se relaciona con la satisfacción del cliente. A nivel de objetivos específicos, se verificaron el grado de satisfacción en el trabajo, el nivel de satisfacción del cliente externo y la brecha entre las percepciones y las expectativas de la variable de satisfacción laboral. / Tesis

El proyecto que presentaré a continuación, se ubica en un lugar de gran riqueza paisajística, específicamente en Cochiguaz, un poblado del Valle del Elqui. En este lugar ya existen enclaves vacacionales para servir al turista que llega. Sin embargo, muchos de éstos nacen de forma de cumplir con lo netamente funcional y económico, dejando de lado cualquier valor arquitectónico que pudiera tener. La cabaña típica que encontramos en esta zona, podría estar perfectamente en otro lado, dejando atrás la individualidad del lugar preciso donde se posa. Con esto contribuye a abolir la sensibilidad poética del arquitecto y su responsabilidad por el entorno. Es así como surge la idea de generar un proyecto turístico de calidad que reconozca la naturaleza que lo rodea y que entregue al visitante una experiencia de viaje. El Proyecto busca reconocer los elementos más significativos de Cochiguaz haciéndolos partícipes del proyecto arquitectónico. Teniendo en cuenta el suelo preexistente como “primer material de la arquitectura” A medida que el mismo proyecto se recorre, el visitante va apropiándose, descubriendo y aprendiendo del lugar por medio de la arquitectura. Esta tesis se transforma en un desafío que busca crear arquitectura turística de calidad en un paisaje en específico. Entender como los arquitectos representamos y transmitimos los códigos del lugar; como construimos en él para mantenerlo y protegerlo, y qué sensaciones entregamos con esta arquitectura del paisaje.

El presente trabajo tiene como materia de investigación la importancia del diseño de un Plan de Negocios de un hotel ejecutivo de tres estrellas enfocado en el confort, situado en el distrito de Miraflores, el cual se encuentra en una céntrica y excelente ubicación, el cual ofrece un servicio de alta calidad, con una insuperable relación de precio – beneficio. La investigación se inició con un análisis de la situación del mercado donde a través del análisis PESTEL se pudo identificar el entorno favorable para el desarrollo del plan de negocio y con el análisis de las cinco fuerzas de Porter se pudo determinar el gran atractivo de la industria hotelera en Lima, especialmente en el distrito de Miraflores. Asimismo, se realizaron investigaciones cualitativas donde se pudo determinar que el distrito de Miraflores es favorable para el desarrollo del plan de negocio debido a la gran afluencia de turistas y al ser aledaño a zonas empresariales, lo cual fue corroborado con las entrevistas a los expertos del sector hotelero. En lo que concierne al primer capítulo, se plantea el marco teórico y conceptual, donde se detallan las bases teóricas que se empleará en el análisis del mencionado documento desde un marco teórico. En el segundo capítulo, se trata del análisis del entorno, en el cual se ha recopilado información de cada uno de los factores que inciden en el entorno, como el análisis PESTEL, PORTER, FODA y CANVAS, que son estrategias necesarias para el análisis del negocio. En el tercer capítulo se justifican los datos estadísticos en percepción de la identidad ciudadana e imagen, se argumenta la necesidad de planificar el desarrollo del sector turismo a nivel regional, a través del enfoque de marketing de ciudades. En el cuarto capítulo trataremos el planeamiento estratégico de la empresa como la misión, visión, valores y organización del plan de negocios. Respecto al quinto capítulo trataremos sobre el plan de marketing donde abordaremos las diversas técnicas y estrategias de marketing. Finalmente en el sexto capítulo nos enfocamos en la evaluación financiera y viabilidad del negocio. / The present work has as a research subject the importance of designing a business plan for a three star executive hotel focused on comfort, located in the district of Miraflores, which is located in a central and excellent location, which offers a high quality service, with an unbeatable price - benefit ratio. The investigation began with an analysis of the market situation, where through the PESTEL analysis it was possible to identify the favorable environment for the development of the business plan and with the analysis of the five forces of Porter it was possible to determine the great attractiveness of the hotel industry in Lima, especially in the district of Miraflores. Also, qualitative research was carried out where it was possible to determine that the district of Miraflores is favorable for the development of the business plan, due to the large influx of tourists and being close to business areas, which was corroborated with interviews with experts of the hotel sector. Regarding the first chapter, the theoretical and conceptual framework is presented, where the theoretical bases that will be used in the analysis of the aforementioned document from a theoretical framework are detailed. In the second chapter, it is about the analysis of the environment, in which information of each one of the factors that affect the environment has been compiled, uch as the PESTEL, PORTER, SWOT and CANVAS analysis, which are necessary strategies for business analysis. In the third chapter the statistical data are justified in perception of the citizen identity and image, it is argued the need to plan the development of the tourism sector at the regional level, through the city marketing approach. In the fourth chapter we will discuss the strategic planning of the company, such as the mission, vision, values and organization of the business plan. Regarding the fifth chapter on the marketing plan, where to address the various marketing techniques and strategies. Finally, in the sixth chapter, we focus on the financial evaluation and viability of the business. / Tesis

Memoria para optar al título de Arquitecto

Arquitecto / En el marco de un mundo globalizado donde el turismo se hace cada vez más importante y que el contacto con la naturaleza adquiere un mayor protagonismo, se hace urgente el desarrollo del Ecoturismo. El ecoturismo se define como: el “Turismo en el cual se privilegia la preservación y la apreciación del medio, tanto natural como cultural que acoge a los viajantes” (es.wiktionary.org/wiki/ecoturismo) A nivel mundial el ecoturismo a tenido un auge explosivo, donde destinos tales como Sudáfrica, Nueva Zelanda, Costa Rica y Canadá, se han beneficiado enormemente, porque han sabido acoger esta demanda de una manera sería y sustentable. El desarrollo del ecoturismo en estos países se ha realizado sobre las premisas de una fuerte promoción turística internacional, de la creación de las infraestructuras necesarias, del desarrollo turístico sustentable y del respeto y cuidado de la naturaleza, de este modo se han abierto un espacio en el mercado global. Bajo esta perspectiva internacional y consientes de nuestras riquezas naturales, sumado a la estabilidad política, económica y buenos índices de seguridad, Chile presenta las condiciones ideales para el desarrollo del ecoturismo. A nivel gubernamental el SERNATUR, ya ha tomado cartas en el asunto y esta intentando incentivar el desarrollo de esta área, bajo el lema “Chile Naturaleza que Conmueve”, sin embargo una gran parte del sector privado aún no ha descubierto las importantes proyecciones, que podría tener las inversiones en esta aérea.

El presente trabajo de título tiene como objetivo principal el diseñar un plan de negocios para la instalación de un hotel de domos en San Pedro de Atacama. Se pretende aprovechar las ventajas que ofrece la zona para el desarrollo del turismo de intereses especiales, en particular para el desarrollo del ecoturismo y del turismo astronómico. El estudio se inició estimando la oferta hotelera en la zona, utilizando la información disponible en distintas instituciones públicas como SERNATUR e INE, y consultando directamente en los hoteles. Se procedió luego a identificar y estudiar la competencia directa. Adicionalmente, se estudió la oferta de turismo ecológico y astronómico en la zona. Una vez recopilada la información, se estableció que el mercado objetivo estará constituido por turistas de intereses especiales provenientes de Europa Occidental, Norteamérica, Brasil y Chile, que tengan entre 35 y 54 años y que posean una gasto diario superior a los $500 USD. En base al estudio anterior fue posible elaborar una estrategia comercial para el proyecto, que incluyó definir la estrategia de negocio y el mix comercial del hotel. Esta estrategia busca hacer llegar a los turistas del mercado objetivo los atributos astronómicos, ecológicos y arquitectónicos que hacen de este hotel una propuesta diferente en la zona. La inversión inicial total para la construcción del hotel fue estimada en 46.881,26 UF. Los resultados de la evaluación económica determinaron que el proyecto puro es rentable, arrojando un VPN de de 25.881,4 UF, una tasa interna de retorno del 24,27% y un período de recuperación de capital de 6,3 años. Sin embargo, el proyecto puro no considera los efectos de la actual crisis económica mundial (2009). En el análisis de sensibilidad realizado para este proyecto, fue fundamental incluir los posibles efectos que la crisis mundial pudiese tener sobre las variables consideradas como las más relevantes. Se realizaron, en definitiva, variaciones de largo plazo (10 años) para las tarifas del hotel, la tasa de ocupación promedio, el tipo de cambio del dólar y la tasa de descuento. Adicionalmente, intentando estimar los posibles efectos de la crisis mundial, se realizaron variaciones de mediano plazo (2 años) para las tarifas del hotel, las proyecciones de demanda y el plazo de estabilización de las llegadas de turistas internacionales al hotel. Si bien el proyecto se mantuvo rentable para la mayoría de los escenarios considerados, se pudo concluir que éste es considerablemente sensible ante variaciones de las variables anteriormente mencionadas, principalmente en el caso del valor de las tarifas y de la tasa de ocupación. Por otro lado, es muy probable que estas variables se vean afectadas a la baja como consecuencia de la actual crisis económica mundial. En consecuencia, y tomando en cuenta que éste es un estudio a nivel de prefactibilidad, se recomendó realizar un análisis a nivel de factibilidad.

TESIS PARA OPTAR AL GRADO DE MAGÍSTER EN MARKETING / Francesco Pontarelli [Parte I], María Fernanda Ramos Alarcón [Parte II] / El plan de marketing descrito a continuación busca la implementación de un hotel de características ecológicas en la zona central de Chile, la que según datos de Sernatur es la que recibe anualmente la mayor cantidad de turistas tanto nacionales como extranjeros, para definir el concepto bajo el cual se implementará el hotel, se ha tomado como referencia el concepto de Eco-Friendly al cual los autores han llegado a definir a través de la exploración de fuentes nacionales como también a nivel internacional. La estrategia a implementar se basará en en los ejes estratégicos logrados a partir de un análisis situacional que dio como resultado tres posibles opciones de desarrollo como lo so 1.- Aprovechar la búsqueda de viajes cortos de naturaleza a partir de una oferta basada en nuestra capacidad de inversión, y flexibilidad para dar ofertas concretas a partir de nuestro conocimiento de las necesidades de los clientes. 2.- Hacer frente a la desaceleración económica de los países latinoamericanos a partir de una oferta nueva, que se adecue a la necesidades especificas de los clientes generando propuestas flexibles y de colaboración con otros oferentes. 3.- Aprovechar el reconocimiento de Chile como destino de turismo de naturaleza y el apoyo de planes de gobierno a esta industria con una oferta novedosa basada en el conocimiento de los clientes. A partir de los ejes estratégicos, el plan de marketing buscará cumplir con los siguientes objetivos: 1. Conseguir a partir de nuestra propuesta como hotel sustentable ser reconocidos ante los consumidores pro ecológicos, como el mejor hotel ecológico en la zona de Casablanca, en un plazo de dos años. 2. Mejorar la competitividad del sector con trabajadores altamente capacitados, que entreguen valor en su desempeño, y contribuir al cierre de las brechas entre las competencias que tengan los profesionales del sector y los requerimientos de la industria. La consecución de los objetivos de marketing se plasman en la propuesta de valor definida como "Un hotel a menos de una hora de la capital de Chile, el que permitirá a sus huéspedes a partir de sus emplazamiento, mobiliario y actividades de naturaleza una experiencia ecológica y sensación de desconexión, relajo y disfrute.” En el plan de marketing se podrá observar en detalle el desarrollo de las siete variables del marketing de servicios, lo que concluye con un detalle del planes de implementaciones que permitan así el completo cumplimiento de los objetivos al final del segundo año de implementado el hotel.

Magíster en Gestión para la Globalización / El objetivo de este trabajo es principalmente desarrollar un plan de negocios para el Hotel Puclaro, determinando el potencial turístico de la región y el mercado objetivo internacional más adecuado para el negocio. La empresa Windsurfing Chile, que actualmente vende artículos para deportes acuáticos, quiere diversificar su negocio entrando al mercado hotelero, ubicándose en zonas donde se practiquen estos deportes de manera de aprovechar sinergias. Este hotel se encontrará ubicado en el Embalse Puclaro de la Región de Coquimbo y tendrá el desafío de desarrollar el windsurf y kitesurf en la zona. De esta manera se busca capturar una parte del mercado extranjero asociado a la práctica de estos deportes y al encanto del Valle del Elqui. La metodología utilizada en este estudio comprende dos etapas fundamentales. La primera de ellas considera un análisis del mercado turístico nacional y del potencial del proyecto en la Región de Coquimbo. La segunda parte del estudio corresponde al diseño del modelo de negocios propiamente tal, la cual considera estudios de mercado primario y entrevistas con agencias turísticas, con la finalidad de determinar el mercado objetivo y el efecto que tendría este en el negocio del Hotel Puclaro. Además, se desarrolló una estrategia competitiva, un plan de implementación del modelo de negocios y las proyecciones financieras del proyecto. El proyecto del Hotel Puclaro, en una primera etapa, considera construir un complejo turístico que contará con 4 cabañas equipadas para 6 personas y 9 cabañas/cubos (con un diseño innovador) para 2 personas, en las orillas del Embalse Puclaro. Además, incluirá una oferta de servicios adicionales de acuerdo al tipo de turistas objetivo del hotel. Estos servicios están orientados a la alimentación y recreación de los huéspedes de manera de entregar un servicio de calidad e integral (orientado al ecoturismo, deportes acuáticos y turismo astronómico). La propuesta de valor a los clientes se traduce en dos aspectos principales: en primer lugar, un alojamiento junto al Embalse Puclaro que constituye un paisaje único en la zona y del cual muy pocos pueden disfrutar; y en segundo lugar, el Hotel Puclaro busca lograr que el huésped tenga una experiencia turística integral relacionada al ecoturismo. Esta experiencia puede ser tanto en la práctica de windsurf y/o kitesurf, o bien en los tours asociados con el Valle del Elqui. Con respecto a la evaluación financiera del proyecto Hotel Puclaro, se obtiene un resultado bastante moderado en términos de rentabilidad. El VPN corresponde a $191 millones y una TIR de 37%. La inversión total del proyecto corresponde a alrededor de $109 millones, la cual es recuperada luego de 4 años de operación. Concluyendo acerca del estudio, se puede apreciar que si bien la rentabilidad del proyecto es moderada en el corto plazo y no está exento de algunos riesgos asociados a factores climáticos; el proyecto puede traer muchos beneficios en el largo plazo, a medida de que este destino turístico se vaya consolidando cada vez más en el extranjero. Entre las ventajas de este proyecto se pueden encontrar: el fomento de la región, la estabilización de la estacionalidad de la demanda de turistas, mayor gasto unitario por turista (dado el foco en los extranjeros), entre otros efectos. Por lo tanto, el Hotel Puclaro constituye una alternativa económicamente sustentable y claramente escalable que permita desarrollar el potencial de desarrollo en la región.

El Complejo Enoturístico ubicado en el distrito de Subtanjalla, Ica. Con el proyecto, se busca solucionar diversos problemas que tienen las bodegas actualmente y explotar el potencial que tiene el turismo del Pisco en el país, creando un vínculo entre este y el paisaje típico de la ciudad por medio de la arquitectura. Dicho complejo está compuesto principalmente por una bodega de Pisco y un hotel boutique y spa. Además, pensando en las experiencias y actividades innovadoras que se ofrecerán a los usuarios, se incluyen ambientes complementarios como un restaurante frente a los viñedos y espacios de reunión, como un gran patio central y una sala de usos múltiples. / The complex for Pisco tourism located in the district of Subtanjalla, Ica, Perú. The main purpose of this project is to solve different problems that wineries in the country have right now and exploit the potential that Pisco tourism has in Perú, creating a link between this and the typical landscape of the city by using an architecture that respects the natural landscape of the valley. The complex is composed mainly by a winery that produces only Pisco, to reinforce the production of this peruvian drink, a boutique hotel and a spa. Moreover, thinking about the innovative experiences and activities that will be offered to the users, complementary spaces are included, like a restaurant with an infinite view over the vines and reunion spaces, such as a big central square and a multipurpose room.

El presente trabajo de investigación titulado “Mejorar la Calidad del Servicio para incrementar la lealtad de los huéspedes hacia el Hotel Torre Blanca”, ha sido elaborado como objeto de estudio para determinar cuales son los factores que realmente interviene, dan lugar a la compra recurrente, preferencia y consecuentemente lealtad hacia un hotel y así mismo establecer si los beneficios son de importancia significativa para los clientes al momento de tomar la decisión de hospedarse en el Hotel Torre Blanca y el peso que tiene en esa decisión la ubicación, rango de facilidades, ambiente, confort, rango de servicios, velocidad del personal, hospitalidad y el precio. Para tal efecto, se utilizó una encuesta que consta de 14 preguntas, así mismo se aplicó a una muestra de los huéspedes con residencia nacional o extranjera y un rango de edad entre 18 y 55 años, pertenecientes al segmento de negocios que se hospedaron en el Hotel Torre Blanca en la ciudad de Trujillo durante el mes de Octubre del 2005. La información del plan de marketing es relevante para cualquier organización que espera mantener o perfeccionar su posición competitiva, y en este caso para incrementar la calidad del servicio del Hotel torre Blanca; es indispensable que la administración de la empresa cuente con estas herramientas que le van a permitir conocer los procesos y actividades que intervienen en la atención al huésped, además de proporcionarle información correcta, oportuna y confiable sobre sus gustos y preferencias teniendo como objeto incrementar la lealtad de este hacia el Hotel. / Tesis