No description available.

Den svenska hotellbranschen går mot en utveckling av allt fler och större hotellkedjor. Genom sina stordriftsfördelar pressar hotellkedjorna ner priserna och standardiserar erbjudande vilket lett till att konkurrensmedlen har blivit färre. För att tilltala de viktiga företagskunderna är därför behovet stor av nya konkurrensmedel. Kunder ställer idag högre krav på att företag tar sitt ekonomiska, sociala och miljömässiga ansvarstagande, CSR, och desto större företaget är desto större är kraven. Dessa krav leder till att företagskunder ställer allt högre krav på sina leverantörer. Ett verktyg för att möta kraven är CSR-kommunikation, där företag informerar om sitt befintliga ansvarstagande. CSR innebär inte bara skyldigheter för att nå legitimitet i kundernas ögon utan även möjligheter att möta och överträffa kunders förväntningar vilket kan ge positiva fördelar såsom konkurrenskraft, ökad lojalitet och stärkt varumärkesimage. Med detta som bakgrund avser denna studie titta på hur hotellföretag kan CSR-kommunicera till företagskunder för att möjliggöra att nå de positiva fördelarna. I tidigare studier råder ovisshet och oenighet i hur CSR-kommunikation uppfattas och värderas samt hur den med fördel hanteras. Syftet med vår studie är följaktligen att underlätta svenska hotellföretags arbete med CSR-kommunikation och samtidigt bidra till det unga och ovissa forskningsområdet CSR-kommunikation genom att undersöka beståndsdelar av kommunikationen i vår givna kontext med svenska hotellföretag och stora företagskunder. För att nå vårt syfte har vi genom en enkätundersökning undersökt hur stora kundföretag uppfattar och värderar CSR-kommunikation från svenska hotellföretag. CSR-kommunikationen har delats upp i tre huvudkomponenter; vad, hur mycket och vilken kanal? Med dessa tre huvudkomponenter som ram har vi genom tidigare forskning och deras enkäter utvecklat vår enkät. Vi har ringt 155 utvalda företag för att nå en respondent per företag, personen bäst lämpad att svara på frågor angående kommunikation från hotellföretag. Detta gav oss 47 användbara enkäter. De olika frågorna har sedan analyserats mot tidigare studiers resultat, främst genom indelningar och rangordningar av olika alternativ inom de olika frågorna. Vår studie indikerar att hotellföretag med fördel kommunicerar sådant CSR-arbete sin egen kontext och verksamhet är förknippad med. För att svara på vad använde vi oss av Carrolls CSR-pyramid (1991) där våra resultat indikerar att den sammanslagna ekonomiska och legala nivån tillsammans med den etiska nivån värderas likvärdigt och betydligt högre än den filantropiska nivån. Kundföretagen uppfattade att de idag får just under önskvärd mängd CSR-kommunikation. De kanaler som föredras är de där kundföretaget själv kan hämta CSR-kommunikation, med hemsida högst rankad.

Hotellbranschen är en bransch som ständigt expanderar. Även om beläggningsgraden på hotellen inte ökar avsevärt växer antalet övernattningar på hotell vilket tyder på en ökad konkurrensbild på marknaden. Samtidigt fokuserar tjänsteföretagen alltmer på företagets personalresurser och att kunna erbjuda något utöver kärntjänsten för att differentiera företagets position på marknaden. På ett hotell där hotellrummen är den huvudsakliga tjänsten läggs ett allt större fokus på att erbjuda gästerna service av hög kvalité vilket medför gästnöjdhet och att gästerna återkommer till hotellet. Service är prestationer som utförs av människor och på ett hotell interagerar personalen ständigt med gästerna. Det är därför oundvikligt att gästen någon gång upplever service som inte lever upp till dennes förväntningar. När ett servicemisstag inträffar är det viktigt att det hanteras på bästa sätt. Service recovery är de åtgärdande handlingar serviceutövaren använder för att försöka reparera misstaget. Omfattande forskning finns inom området kundnöjdhet däremot finns det få studier inom hotellbranschen som fokuserar på hur problem ska hanteras när de väl uppstår. Därför ser vi en möjlighet att skriva denna studie i ämnet service recovery. Syftet med studien är att undersöka hur missnöjda gäster uttrycker sitt missnöje samt att identifiera vilka service recoverystrategier hotell kan använda sig av när ett servicemisstag inträffar. Intressant är även att studera om skillnader finns gällande om gästen övernattar på hotell i affärs- eller nöjessyfte. Genom en kvantitativ studie kan vi konstatera att det största servicemisstaget som kan ske på ett hotell är otrevlig och ohjälpsam personal. När ett misstag inträffar väljer de flesta gäster att berätta för personalen om problemet. Intressant är även att se att många gäster skulle berätta för vänner och familj om händelsen, vilket leder till en negativ spridning av word-of-mouth som är ofördelaktigt för hotellen. Skillnader som kunde utläsas av studien gällande affärs- och nöjesgäster var få. De skillnader som kunde identifieras var att affärsgäster i större utsträckning än nöjesgäster hellre önskar erhålla en kompensation än ett förstående beteende från personalen medan de som övernattade på hotellet för nöje värdesatte att personalen visade förståelse och ansträngde sig för att hitta en lösning. Gemensamt var att majoriteten av hotellgästerna ansåg att det allra viktigaste i personalens agerande när ett servicemisstag inträffat var att problemet hanterades snabbt. / The hotel industry is constantly growing. Although the occupancy rate of the hotels have not increased significantly, the number of nights spent in hotels continue to grow suggesting that the industry is experiencing a thriving competition. To stand out in this competition service companies are focusing more and more on the company’s human resources and also to offer the guest something beyond the core service of a hotel stay. The core service in a hotel is the hotel room. Hotels are now making a greater effort to offer the guests high service quality to obtain guest satisfaction and returning guests. Services are mostly carried out by people, which mean that a hotels personnel constantly interacts with the guests. It is therefore inevitable that some guest will experience service that does not live up to their expectations. When a service mistake occurs it is vital that it is handled in the best possible way. Service recovery is the remedial actions the hotel personnel uses to try to repair the mistake and the relationship with the guest. Extensive research has been done in the area of customer satisfaction. However, there are few studies in the hotel industry, which focuses on how the problem should be handled once they arise. Therefore, we saw an opportunity to write this study of the subject service recovery. The purpose of the study is to examine how disgruntled guests express their dissatisfaction and to identify which service recovery strategies hotels can use when a service mistake occurs. It is also interesting to study whether there are differences regarding if the guest is staying at the hotel, in business or for leisure purposes. Through a quantitative study we found that the greatest service mistake that can happen at a hotel is when the staff is rude and unhelpful. When an error occurs, most guests choose to tell the staff about the problem. Interesting was also to see that many guests would tell friends and family about the incident, which leads to a negative spread of word-of-mouth which is disadvantageous for hotels. Differences that could be inferred from the study on conditions of business and leisure guests were few. The differences that could be identified was that business guests greater than the leisure guests would rather receive a compensation other than an understanding behavior from the staff while those who spent the night at the hotel for the leisure valued that the staff showed understanding and effort to find a solution. The majority of the hotel guests felt that the most important thing in the staff's behavior when a service mistake occurred was that the problem was handled quickly.

No description available.

Resandet i Europa prognostiseras att öka med 2,3 procent varje år fram till år 2030. Den svenska turismnäringen tros ha stora möjligheter att ta del av ökningen. De norrbottniska lokaltidningarna har under det senaste året rapporterat om nyetableringar inom hotell- och restaurangbranschen. Eftersom både konkurrensen och gästnätterna ökar i Norrbotten ligger större vikt vid att erbjuda rätt koncept till rätt pris. Vi ser att starka ledare som Steve Jobs hos Apple och Dave Horton hos Hilton Hotels & Resorts har visat på starkt engagemang, gediget arbete och målmedvetenhet. De har också vågat ta risker samtidigt som de varit lyhörda gentemot marknaden. Med anledning av ökad konkurrens och fler valmöjligheter blir det desto viktigare med starka varumärken. Utifrån denna bakgrund har vi utformat frågeställningen ”Hur förmedlas ett hotells varumärke till medarbetare samt hur arbetar hotellet med policys och riktlinjer för att stärka sitt varumärke?” med syftet att ta reda på vad som finns bakom företagens policys och implementeringen av dessa. Vi ville även se till medarbetarnas utbildning och vilka instruktioner de erhöll för att arbeta efter företagets värderingar och för varumärkets främjande. Vi hade även förhoppningar om att öka vår förståelse för uppbyggandet av varumärken inom hotellbranschen, samt att fördjupa våra kunskaper både teoretiskt och praktiskt. Vår teoretiska referensram skapades utifrån Aakers teori kring ett varumärkes beståndsdelar, Robles och Leyvas studie om kund- och varumärkeslojalitet i hotellbranschen, kommunikation av varumärket genom employer branding, McClellands motivationsteori samt Chen et als. studie om frontpersonals agerande på hotell. Utifrån teorierna har vi skapat ett intervjuunderlag med tre centrala teman; varumärke, kundsegment och kundlojalitet samt varumärket och medarbetarnas motivation. Vid intervjutillfället besökte vi tre hotell i Norrbotten där vi höll åtta personliga intervjuer med individer från olika befattningar. Detta resulterade i att vi kunde se både ledarens roll och varumärkesbyggandet från flera olika synvinklar. Det visade sig att varumärkesbyggandet hade mindre fokus än väntat och att hotellen indirekt arbetade med det genom frontpersonal och kvalitet samt att ett stort fokus ligger på personalen och deras bemötande mot gäst. Lojalitet visade sig vara av större vikt. Den visades både mot samhälle och gäst via kundservice genom tillgänglighet och lyhördhet för gästens behov. Alla hotellen innehar ett miljötänk, men det är inget som de marknadsför utåt. Det är på uppgång att marknadsföra sig som arbetsgivare via sociala medier. Arbetsgivarna lägger vikt på medarbetare med inre motivation och den övervägande motivatorn visade sig vara mötet med människor. Slutligen gav vi rekommendationer om en ökad miljömarknadsföring samt användandet av sociala medier. Vi ansåg också att ett mer utformat arbete kring lojalitetspolicys kan gynna organisationerna samt att det är viktigt att hålla liv i gemenskapen på arbetsplatsen.

Sumering av projekt Det är något speciellt med ett hotell. Livet ur ett privat och offentligt perspektiv kokas ihop på en liten yta. I staden fungerar hotellet som mötesplats mellan det lokala och världen utanför. På vår tomt i Mariefred handlar det om krocken mellan den närliggande stadskärnan, Gripsholms slott och de med bil, ångbåt eller tåg anländande besökarna. Platsen har dock ett problem. Med en marknivå som knappt ligger över Mälarens vattenyta är tomten extremt känslig för översvämning och mättas ofta vid kraftiga regn. Ur denna förutsättning reser sig hotellet Vått & Torrt, en byggnad som vänt problemet till möjlighet och utnyttjat vattnets förmåga att stimulera våra mänskliga sinnen såväl som att skapa en ekologiskt hållbar plats. Hotellets rum formas runt en sänkning i tomten, som hamnar under grundvattennivån, och kan på så sätt få vatten att stå likt i en våtmark. En stilla morgon sitter gästerna och äter frukostbuffé på bryggan akompanjerat av en galande anka och vassen sus. På kvällen speglar sig festvåningens galej i vattnet och skapar ett ljusspel som får de sent anländande tågresenärerna att börja packa upp i jakt efter systemkameran redan på perrongen. Det sista den gamle tanten som hyrt rum nr 4 på plan 1 med balkongläge mot söder hör innan hon somnar i den gedigna hotellsängen är en kväkande skogsgroda. Exemplen ovan beskriver en ny typ av mötesplats där hotellets sociala rum gifter sig med naturresursen vatten. Min övertygelse är att alltid hitta platsens inneboende krafter i ett tidigt skede och skapa projektet utifrån dessa. På så sätt blir överaskningarna efter bygget övervägande positiva! För vem vill inte möta en gås på fönsterbläcket? / Summary of project There is something perticular about a hotel. Life from a private/public perspective are mould together on a small area. In the city the hotel functions as a meating point between the local and world around. On our site in Mariefred, the interesting is the clash between the small but dense city core and the parks that surrounds the castle of Gripsholm where there´s a big flow of visitiors arriving by car, steamboat or locomotive. The site has a problem. The groundlevel is just above lake Mälarens sealevel and thereby it´s very sensitive to flooding during heavy rain and snow melting. Out of these conditions the hotel "Vått & Torrt" are rising. A building that has turned the problem into a posibilty and uses the water to create a more sustainable place that also gives something nice to our human senses. The hotel are shaped around a lower on the plot, which has it´s ground level below the sea in order to make the water sustain on the site.

45 minuter med bil, tre timmar med ångbåt eller en och halvtimmes tågresa från Stockholm ligger Mariefred. En pittoresk plats med lång historia starkt präglad av Gripsholms slott. På sommaren exploderar orten av turister som kommer för att besöka slottet. Slottet som endast är öppet mellan maj och oktober för allmänheten präglar ändå Mariefred året om, då det uttalat ska dominera stadsbilden. Strikta riktlinjer och byggregler som förhindrar en friare utveckling och i förlängningen upprätthåller hierarkier och idéer från 1400-talet. Mariefred behöver bryta sig loss och slottet är inte allt som finns där, men det syns kanske inte.  Med det nya hotellet ska uppmärksamheten riktas om och visa på en annan sida av Mariefred. Här finns det redan ett starkt förankrat kulturliv med ett flertal mindre gallerier, ateljéer och konstföreningar. Det finns också en avsaknad av  nedbrunna Grafikens hus som bidrog till en annan typ av turism och även berikade orten för invånarna då flera föreningar kunde nyttja lokalerna för evenemang. För att visa upp den här sidan av Mariefred består hotellets publika ytor utav utställningsrum. Här kopplas turisten och ortsbon samman och utställningsverksamheten beblandas med hotelldelen genom alla våningsplan. Hotellrummen fungerar som rumskapande element för utställningsytorna och för att ta sig till sitt hotellrum måste man röra sig förbi och igenom de olika utställningsrummen. Antingen via gångarna eller trapporna som går igenom de olika utställningsytorna. Väl inne i hotellrummen finns det en visuell koppling direkt till konsten. Utställningarna är hela tiden närvarande för att de olika delarna kan vara understödja varandra och för att visa att det finns något annat i Mariefred än bara slottet. På södersidan är även en skulpturgård placerad som ett besöksmål öppet dygnet runt, året om. / A 45 minutes cardrive, 3 hour long journey by boat or one and a half hour on a train from Stockholm is where one can find Mariefred. A very picturesque place with a history reaching long back and clearly influenced by the Castle ”Gripsholms Slott” which is situated there. In Summertime this litle place gets heavliy crowded by tourists coming to visist the castle. A castle open for the public only from May to October but still influences Mariefred all year long since it is supposed to dominate the cityscape. Very strict guidelines and building  regulations impedes a more freely growth and in the long run  preserves hierarchies and ideas from the 15th century. Mariefred needs to break free and the Castle is not all that is there, although a lot is beening overlooked.  With the arrival of the new hotel the attention is supposed to be redrawn to show another side of Mariefred. There is already an established culture scene with small art galleries, stuidos and art-association.  Also there is the loss and abscence of Grafikens Hus which burnt down about a year ago. A place where some of these art-associations hade close collaborations with. To show this other side of Mariefred, the public rooms of the hotel are filled with culture. The tourist and the local are being connected as well as  the exhibition spaces and the hotel are being connected trhough all the levels of the building. The hotel rooms define the exhibitions space and to get to one’s hotelroom each one will have to move trough the exhibitions. Either though the bridges passing by or the stairs that are placed directly in contact with the exhibitions. The hotelrooms also have a vusual contact with the exhibitions though a window. The exhibitons are constantly present so the two activities can subsidize one other and also to remind one of this other side of Mariefred. In the backyard facing south a sculpture garden is placed as an act to give Mariefred a free  attraction open all year around.

MARIEFRED Mariefred är en stad som är känd för sin be- byggelse och historia. Staden är en välbevarad trähusstad och det lockar många turister under sommarmånaderna. I södra Mariefred ligger Gripsholms slott som även det är en turistmagnet under sommaren. TOMTEN Hotellets tomt ligger i västra Mariefred, precis i utkanten av den gamla stadskärnan. Från tomten kan det skapas olika vyer beroende på åt vilket håll man vänder sig mot. Åt söder finns Gripshol- ms slott, ett grönområde och Mälaren. Om man vänder sig åt öster har man den gamla delen av Mariefred. Åt nordväst finns Munkhagsgärdet, ett obebyggt område som historiskt har varit en del av slottets ägor. Vid gärdet fanns Grafikens hus innan det brann ner, och en gammal kyrkoruin från 1100-talet. Åt sydväst finns ett gammalt järn- vägsspår som används under turistsäsongen och ett stationshus. KONCEPT Observationshotellet är ett hotell som vänder sig åt fem olika håll, där varje sida visar något som är typiskt för Mariefred; slottet, södra staden, norra staden, gärdet och järnvägsområdet. Även hotell- rummens utformning är ett resultat av en studie i hur en utsikt kan påverka gestaltningen av ett rum. Hotellet blir ett sätt att uppleva delar av Mariefred i lugn och ro, och kanske upptäcka något som man har missat när man går runt i staden. UTFORMNING Hotellrummen har utformats efter en studie i hur rum kan utformas för att harmonisera med utsikten. Studien gav upphov till tre rumstyper, ett avlångt rum med fönster på ena kortsidan, ett avlångt rum med fönster på ena långsidan, och ett kvadratiskt rum med ett eller flera fönster på en av sidorna. Dessa rumstyper finns representerat i hela hotellet i olika storlekar. Rummen som ligger i hörnen av byggnaden har fått fönster åt två håll för att på så sätt skapa en panoramavy. På varje våningsplan har ett eller flera hotellrum plockats bort och istället blivit en liten publik lounge med utsikt. På så sätt kan man under vistelsen på hotellet uppleva fler vyer än bara den som finns på sitt egna hotellrum. / MARIEFRED Mariefred is a town well known for its architecture and history, it’s a well preserved town made of wooden houses and it is a popular place for tourist during the summer months. The Gripsholms castle is located in the south of Mariefred, and the castle is as well as the town itself popular amongst all the tourists visiting Mariefred. THE SITE The site of the hotel is located in the western part of the old town. The site offers a variety of different sights, depending on which direction you look at. In the south you can spot the Gripsholms castle, a little park just in front of the castle, and the lake Mälaren. If you turn to the east you see the old part of Mariefred. In the north- west is Munkhagsgärdet, an un-built field area that historically has been property of the Gripsholms castle. By the field lies an old church ruin from the 12th century. In the south-west lies the old railway that nowadays only is in use during the summer months. THE CONCEPT The observation hotel is a hotel that has five sides, each facing something typical and special for Mariefred; the castle, the south part of the old town, the north part of the old town, the old field, and the railway area. Also, the hotel rooms is a result of a study made in how a view can affect the shape and design of a room. The hotel becomes a way to experience parts of Mariefred in peace an quiet, and perhaps discover something that you haven’t seen walking around the town. THE DESIGN The hotel rooms are made as a result from a study in how rooms can be designed to fit the view. As a result of the study I continued working with three different room shapes, one rectangular shape with a window on one of the short sides, on rectangular shape with a window on one of the long sides, and one square shaped room with one or two windows on one of the sides. These different room types are represented in different sizes in the whole hotel. The rooms on the corners of the hotel has windows facing two views and creates more of a panorama view. On each floor one or more hotel rooms has been turned into a lounge area accessible for all of the hotel guests. The different views from these areas makes it possible for the guests to experience a variety of different views within the hotel.

No description available.

No description available.