<p>Hotellmarknaden är under utveckling, nya aktörer kommer in på marknaden, kedjor, fusioner och nya trender skapas. Utvecklingen sker som följd av tjänsters framväxt i samhället, vilket gör att förändringar blir ett absolut. Hotellmarknaden är cyklisk, detta gäller ett beroende av det aktuella konjunkturläget, naturligt ger detta lönsamhet vid högkonjunktur som dock kan skifta snabbt. Olika verksamheter inom branschen har varierande förutsättningar, studiens objekt har begränsningar i form av ekonomiska och resursmässiga möjligheterna att förändras efter nya mönster och trender. Dessa objekt kategoriseras som mindre, fristående, traditionella hotell.</p><p>Tanken med uppsatsen är att ge verksamheter som studiens eller liknande möjligheten att se viktiga delar inom den interna marknadsföringen som kan ge dem större konkurrensmöjligheter. De undersöka objekten i studien, mindre, fristående, traditionella hotell, bygger mycket av sin verksamhet på relationer, personlighet, upplevelse och en familjär känsla. Utifrån detta har uppsatsen formats att handla om den interna marknadsföringen, relationer inom verksamheten, som ligger till grund för att verksamheternas personal skall kunna ge en god service till kunderna.</p><p>Uppsatsen har byggts upp utifrån en kvalitativ flerfallsstudie på sammanlagt tre hotell med liknande förutsättningar. Detta för att få en bild av deras syn på den interna marknadsföringen genom dess utformning och utbredning. Som en kontroll på utfallet av verksamheternas interna marknadsföring har en kvantitativ undersökning av hotellgästernas upplevda kvalitet genomförts. Den teoretiska utgångspunkten har formaliserats till ett idealläge, där företagen beskrivs kunna skapa bästa utvecklings- och konkurrensmöjligheter genom en välutvecklad intern marknadsföring.</p><p>I uppsatsen visar samtliga verksamheter på kunskap kring fenomenet intern marknadsföring, de visar också på olika grader och former av intern marknadsföring inom de olika verksamheterna. I slutsatsen framkommer flera varierande brister med därpå lämpliga åtgärder som författarna kan peka på. Dessa brister och åtgärder utgör de faktorer som krävs för att de mindre, fristående, traditionella hotellen ska kunna öka konkurrenskraften på en föränderlig marknad. Faktorerna utgörs av brister angående ledningens engagemang i personalens delaktighet, utveckling och kompetens, personalens bristande upplevda motivation, tydliga riktlinjer visavi verksamhetens visioner, brister i de befintliga informationskanalerna och betydelsen av ägarens förståelse för skillnaden mellan att driva en verksamhet och att äga en verksamhet.</p>

Hotellmarknaden är under utveckling, nya aktörer kommer in på marknaden, kedjor, fusioner och nya trender skapas. Utvecklingen sker som följd av tjänsters framväxt i samhället, vilket gör att förändringar blir ett absolut. Hotellmarknaden är cyklisk, detta gäller ett beroende av det aktuella konjunkturläget, naturligt ger detta lönsamhet vid högkonjunktur som dock kan skifta snabbt. Olika verksamheter inom branschen har varierande förutsättningar, studiens objekt har begränsningar i form av ekonomiska och resursmässiga möjligheterna att förändras efter nya mönster och trender. Dessa objekt kategoriseras som mindre, fristående, traditionella hotell. Tanken med uppsatsen är att ge verksamheter som studiens eller liknande möjligheten att se viktiga delar inom den interna marknadsföringen som kan ge dem större konkurrensmöjligheter. De undersöka objekten i studien, mindre, fristående, traditionella hotell, bygger mycket av sin verksamhet på relationer, personlighet, upplevelse och en familjär känsla. Utifrån detta har uppsatsen formats att handla om den interna marknadsföringen, relationer inom verksamheten, som ligger till grund för att verksamheternas personal skall kunna ge en god service till kunderna. Uppsatsen har byggts upp utifrån en kvalitativ flerfallsstudie på sammanlagt tre hotell med liknande förutsättningar. Detta för att få en bild av deras syn på den interna marknadsföringen genom dess utformning och utbredning. Som en kontroll på utfallet av verksamheternas interna marknadsföring har en kvantitativ undersökning av hotellgästernas upplevda kvalitet genomförts. Den teoretiska utgångspunkten har formaliserats till ett idealläge, där företagen beskrivs kunna skapa bästa utvecklings- och konkurrensmöjligheter genom en välutvecklad intern marknadsföring. I uppsatsen visar samtliga verksamheter på kunskap kring fenomenet intern marknadsföring, de visar också på olika grader och former av intern marknadsföring inom de olika verksamheterna. I slutsatsen framkommer flera varierande brister med därpå lämpliga åtgärder som författarna kan peka på. Dessa brister och åtgärder utgör de faktorer som krävs för att de mindre, fristående, traditionella hotellen ska kunna öka konkurrenskraften på en föränderlig marknad. Faktorerna utgörs av brister angående ledningens engagemang i personalens delaktighet, utveckling och kompetens, personalens bristande upplevda motivation, tydliga riktlinjer visavi verksamhetens visioner, brister i de befintliga informationskanalerna och betydelsen av ägarens förståelse för skillnaden mellan att driva en verksamhet och att äga en verksamhet.

Konsumenter påverkas idag av teknologiska innovationer. Självbetjäningsteknologier är en bidragande faktor till det automatiserade samhället och inom besöksnäringen talas det om Self Service Technologies (SSTs), som bland annat innefattar incheckningsautomater på flygplatser och hotell. Trots att den teknologiska utvecklingen är påtagligt inom turismen reflekteras det även över betydelsen av det personliga mötet mellan personal och konsument vid exempelvis in- och utcheckning på hotell. Personalens interaktion med konsumenter har betydelse för konsumentens upplevelse. Det talas därför om en balansgång mellan det personliga bemötandet och den teknologiska utvecklingen. Studien har utförts under våren 2016 av två studenter på Turismprogrammet vid Karlstads universitet. Syftet med studien är att undersöka hur hotellgäster uppfattar olika in- och utcheckningsmetoder, det vill säga genom självbetjäningsautomater eller genom ett personligt möte med en receptionist. Uppsatsens teoretiska del behandlar främst självbetjäningsteknologier samt personligt bemötande och service vid hotellvistelser. En kategorisering som gjorts i studien är uppdelningen av respondenter i studiens intervju- och enkätundersökning. Kategoriseringarna innefattar Affärsresenärer och Fritidsresenärer, vilka är två dominerande konsumentgrupper vid hotellvistelser. Enkätundersökningen innefattar 53 respondenter, varav 18 är affärsresenärer och 35 är fritidsresenärer. Intervjuundersökningen behandlar två affärsresenärer och två fritidsresenärer. Studien ämnar även ge svar på vilka faktorer som driver hotellgästerna att välja det ena alternativet framför det andra.   Studiens resultat visar att en skillnad mellan affärsresenärer och fritidsresenärer existerar. Affärsresenärer är mer positiva till självbetjäningsautomater och har tidseffektivitet som drivkraft medan fritidsresenärer snarare vill ha en person som hjälper dem att checka in. Slutligen visar studien att både fritidsresenärer och affärsresenärer är positiva till att både självbetjäningsautomater och det personliga mötet finns till godo när de ska checka in eller ut. På grund av att de två in- och utcheckningsmetoderna uppfattas olika beroende på individens egen uppfattning är slutsatsen av studien att de två alternativen vid in- och utcheckning kan existera som ett komplement till varandra, sida vid sida, för att tillfredsställa en större målgrupp av hotellgäster.

No description available.

<p>Vi och alla runt omkring oss drabbas av kriser, både som individer och som deltagare i grupper. Men vad innebär det när ett företag drabbas, vad kan vara en företagskris?</p><p>Syftet med denna rapport är att belysa vad som är en företagskris enligt vissa aktörer i hotellbranschen. Vi använder oss av aktörsynsättet eftersom det innebär att det är individerna som skapar sina egna verkligheter och att dessa verkligheter inte är bestående. För vår del innebär det att den definition av företagskriser som vi får från de personer vi intervjuar inte är en generell definition utan den gäller för just dessa aktörer just nu.</p><p>För att genomföra studien har vi tagit del av teorier inom bl.a. företagsekonomi och psykologi. Dessutom har vi intervjuat fem personer som arbetar på olika hotell i Gävleborgs län.</p><p>Det finns nästan lika många uppfattningar om vad en företagskris är som det finns teoretiker, men alla definitioner har vissa gemensamma beröringspunkter. Om vi utgår från teoretikernas uppfattning av företagskriser så är en företagskris en oväntad förändring som hotar företagets existens och som måste lösas under tidspress.</p><p>Även aktörernas olika innebörder på ordet kris har gemensamma drag, vår tolkning av deras svar är att en företagskris är en plötslig och allvarlig händelse som inte hör till den dagliga verksamheten. Dock finns det vissa skillnader i exakt vad aktörerna lägger in i sin innebörd.</p><p>Det finns många olika tolkningar av vad som är det bästa sättet att hantera en företagskris på, men de flesta teoretiker verkar anse att det viktigaste är att förebygga företagskriser så att de överhuvudtaget inte inträffar. Även om en del av forskarna anser att en företagskris kan vara något positivt som ger aktörer i ett företag en möjlighet att förändra företaget samt visa upp sin återhämtningsförmåga.</p><p>Något som vi började tänka på under arbetet med uppsatsen är hur mycket handlingsplaner och krisberedskap det finns i samhället. Främst tänkte vi på alla handlingsplaner för hur människor ska agera vid bränder. I de flesta allmänna utrymmen finns nödutgångar utmarkerade. I grundskolan åker eleverna till brandstationer och får utbildning i hur de ska göra vid en brand och på arbetsplatser genomförs det regelbundna brandövningar. Men det finns så mycket mer i samhället, t.ex. på flygplan och färjor finns det information om flytvästar och när de ska användas.</p><p>Den största lärdomen vi har fått från detta uppsatsarbete är hur individuellt allt är. Det gäller inte bara vilken innebörd ordet företagskris har eller uppfattningen om det bästa sättet att hantera företagskriser på utan det gäller allt i livet. Hur du väljer att agera i en viss situation är upp till dig och beror på de förutsättningar samt erfarenheter som du har.</p> / <p>We all experience and are affected by crises, both as individuals and as part of groups. But what does it means when a company is affected, what can be considered a company crisis?</p><p>The purpose of this rapport is to try to clarify what a company crisis is according to the actors of the hotel sector. We use an actor perspective since it views individuals as creators of their own reality and these realities aren’t permanent. For our study this means that the definition of company crises that we attain from the people we interview isn’t a general one, shared by the general public, but a definition that is only true for these people at this very moment.</p><p>To undertake the study we studied litterateur in among others business administration and psychology. In addition to this we have interview five people from different hotels in Gävleborgs län.</p><p>There are as many views on what a company crisis is as there are theorists but all definitions have some similarities. If we start with the theorists’ viewpoint, a company crisis is an unexpected change that threatens the very existence of the company and that needs to be resolved under time pressure.</p><p>The different meanings of the word crisis from the actors’ viewpoint also have some common features; our interpretation of their answers is that a company crisis is a sudden and serious event that’s not a part of the daily routines. There are however some differences in the individual actors’ specific meanings.</p><p>There are many different interpretations of what is the best way to handle a company crisis, but most of the theorists seem to believe that the most important factor is to prevent company crises from occurring at all. Even if some of these scientists believe that a company crisis can be something positive that give the actors in a company an opportunity to change the company and show their resilience.</p><p>Something that we have thought about during the course of this thesis is how many action plans and how much crisis preparation there are in today’s society. We are thinking foremost of all the action plans there are for how people should handle fires. In most public buildings there are EXIT-signs marking the fire exists. In compulsory school students make field trips to fire stations and get educated in how to act in case of a fire. Companies have fire drills with its employees on regular bases. But there is so much more out there, for instance information is given to passengers on board air planes and ferries on where the life vest are and on how to put them on.</p><p>The biggest insight this thesis have given us is how individual everything is. It doesn’t just apply to the meaning of the word crisis or how best to handle a company crisis but really everything in life. How you choose to act in a particular situation is up to you and depends on your knowledge and experience.</p>

<p>Detta arbete kommer att ta upp området muntlig marknadsföring, eller som det kallas internationellt ”word of mouth”, som en metod för att beskriva kunders medverkan till att marknadsföra ett tjänsteföretag, som t.ex. hotell. Begreppet marknadsföring innebär en rad aktiviteter som ett företag utför, för att locka kunder. En del av dessa aktiviteter kan vara annonsering, eller broschyrer, som hotellet delar ut.</p><p>Syftet med undersökningen är att se hur ett hotells gäster har fått kunskap om hotellet och hur ”word of mouth” (WOM) har påverkat dem i sitt val.</p><p>Den metod och det material som har använts är en enkät som har delats ut och besvarats av gäster på ett hotell vilket är beläget i Eskilstuna.</p><p>Resultatet av undersökningen visar att de flesta av de personer som deltog var positiva till ”word of mouth”.</p><p>Slutsatsen av denna undersökning är att ”word of mouth” påverkar kunder som bor, eller ska bo, på ett hotell. Men även blivande kunder påverkas, i och med att de får rekommendationer av andra. Därför kan det vara klokt av hotell som vill ha fler kunder att satsa på ”word of mouth” marknadsföring.</p>

<p>Hotellbranschen är idag en växande bransch då fler människor reser och då även fler bor på hotell. Detta har lett till att konkurrensen mellan hotellen har ökat och de måste då differentiera sig. Ett konkurrensmedel som då kan användas är tjänstekvalitet.</p><p>Tjänstekvalitet är ett ämne som många har forskat kring och då med kunden som utgångspunkt. Det har inte forskats lika mycket kring hur personalens agerande och motivation i en organisation påverkar tjänstekvaliteten.</p><p>Syftet med denna uppsats är att se hur hotellbranschen arbetar internt med tjänstekvalitet. För att en hög kvalitet ska kunna nå ut till kunden behöver det finnas en gemensam och enhetlig syn på vad kvalitet är i organisationen. För att undersöka detta genomförde vi en kvalitativ undersökning i form av besöksintervjuer på ett stort och ett litet hotell i Sverige.</p><p>För att den interna kvaliteten ska vara bra måste personalen vara motiverad, ha den rätta kompetensen och även själva se helheten de bidrar till. Det krävs även att ledningen ger personalen möjligheter att utvecklas och att de föregår med gott exempel.</p><p>Inom de undersökta hotellen arbetar de med tjänstekvalitet på olika sätt dock har båda gästen som utgångspunkt. På det mindre hotellet kan alla i organisationen lättare bli delaktiga i kvalitetsutveckling, på grund av dess storlek. Det större hotellet har en god kvalitetsinställning och en bra förutsättning för att blir ännu bättre.</p>

<p>Sammanfattning</p><p>Syftet med denna undersökning är bland annat att se vilka kunskaper före detta gymnasieelever på Hotell och restaurangprogrammet har tillägnat sig i skolan och vad de, sett ur sitt nuvarande perspektiv, tycker har varit användbar kunskap. För att uppnå syftet har jag valt ett kvalitativt undersökningssätt där jag har intervjuat sju personer ur ovannämnd grupp. Jag har sedan presenterat och analyserat dessa intervjuer. Av resultatet framkom att samtliga elever beskrev att de tillägnat sig användbar kunskap, bland annat i förmåga att ta eget ansvar, samarbeta och planera. Det var däremot endast ett fåtal av dem som uppgav att de lärt sig att tänka kritiskt och granska fakta. Medan de flesta av de tidigare eleverna tyckte att de tack vare utbildningens bredd och apu: n fått en insikt och förståelse för de olika arbetssituationerna i serviceyrket. En slutsats av detta resultat är att elevernas nytta av kunskaperna förstärks med sammanhanget och mognaden.</p>

<p>Syftet med denna uppsats har varit att undersöka vad affärsresenärer anser vara viktigt vid en hotellvistelse. En enkätundersökning utfördes på ett hotell i mellersta Sverige för att ta reda på detta. Undersökningens resultat visade att affärsresenärerna anser följande vara väldigt viktigt; att faktureringen blir korrekt utförd, att hotellet är välstädat vid ankomst, säkerhet på hotellet och att de känner sig trygga, att hotellrummet är tyst, samt att hotellpersonalen är tillmötesgående i de möten som de har med dem. Den slutsats som kan dras är att affärsresenärer precis som vilken annan gäst som helst, värderar högt att de grundläggande saker som alla hotell borde leverera till sina hotellgäster också levereras. Visserligen är det alltid till en viss del subjektivt vad en gäst värderar som grundläggande saker. Men vilken gäst vill inte att hotellrummet de betalar för är rent vid ankomst? Vem vill sova på ett hotell som inte kan erbjuda tysta rum? Vem vill betala mer för rummet än avtalat? Vem vill inte känna sig säker på ett hotell? Samt, vem vill bli bemött av arrogant personal?</p><p>Sammanfattningsvis är det lätt att tro att affärsresenärer främst värderar högt de specialtjänster som många hotellkedjor erbjuder dem, men undersökningen talar sitt tydliga språk om att så inte är fallet.</p>

Detta arbete kommer att ta upp området muntlig marknadsföring, eller som det kallas internationellt ”word of mouth”, som en metod för att beskriva kunders medverkan till att marknadsföra ett tjänsteföretag, som t.ex. hotell. Begreppet marknadsföring innebär en rad aktiviteter som ett företag utför, för att locka kunder. En del av dessa aktiviteter kan vara annonsering, eller broschyrer, som hotellet delar ut. Syftet med undersökningen är att se hur ett hotells gäster har fått kunskap om hotellet och hur ”word of mouth” (WOM) har påverkat dem i sitt val. Den metod och det material som har använts är en enkät som har delats ut och besvarats av gäster på ett hotell vilket är beläget i Eskilstuna. Resultatet av undersökningen visar att de flesta av de personer som deltog var positiva till ”word of mouth”. Slutsatsen av denna undersökning är att ”word of mouth” påverkar kunder som bor, eller ska bo, på ett hotell. Men även blivande kunder påverkas, i och med att de får rekommendationer av andra. Därför kan det vara klokt av hotell som vill ha fler kunder att satsa på ”word of mouth” marknadsföring.