A competitividade das empresas apresenta forte ligação com a qualidade do relacionamento com o cliente. Para competir em tempo real é preciso dotar a empresa de meios que permitam conhecer e relacionar-se de forma cada vez mais eficiente com os clientes. O uso intensivo da tecnologia é fator que contribui para que o relacionamento com o cliente se torne mais efetivo. CRM (Customer Relationship Management) faz uso da tecnologia de informação com o objetivo de desenvolver e gerenciar relações entre empresas e seus clientes, de forma individualizada e mutuamente benéfica. O presente trabalho refere-se à implementação de um sistema CRM, abrangendo as etapas de seleção da solução de CRM, definição do organograma, cronograma e metodologia de trabalho, redesenho dos processos de atendimento ao cliente e configuração do software. Também é objeto deste trabalho a verificação do nível de satisfação do cliente resultante. O estudo foi desenvolvido junto a uma empresa do setor petroquímico, caso pioneiro de implantação de CRM no país, considerando o segmento de mercado em análise. O texto discute a relação existente entre um sistema de CRM e a satisfação do cliente, apresentando os resultados de uma pesquisa de satisfação aplicada aos clientes da empresa em estudo. / The companies’ competitiveness has a strong linkis closely related to with the quality of the customers’ relationship. To compete in real time is necessary to supply the company with resources, allowing it to know and relate each time in a better way with its clients. The intensive use of technology is the factor that contributes to make the customer’s relationship more effective. CRM (Customer Relationship Management) uses information technology with the aim of developing and managing relationships between companies and their customers, in an individualized and mutually beneficial way. This work discusses the implementation of a CRM System, including the stages of selection of the CRM solution, definition of the organization chart, schedule and work methodology, redesign of the customer’s assistance processes and software configuration. To verify the satisfaction level of the resulting customer is also a target of this work. This study was developed at a company of the petrochemical sector, pioneer case of CRM implementation in the country, considering the market segment under study. The work analyzes CRM as a tool for identifying customer’s satisfaction, showing the results of satisfaction through a survey applied to the customers’ company under study.

O principal objetivo deste trabalho é estabelecer caminhos apropriados para a estimativa da eficiência de pratos valvulados com downcomer e pratos dualflow em colunas de destilação industriais. O conhecimento da eficiência tem importância fundamental no projeto e na avaliação do desempenho de colunas de destilação. Pesquisando a literatura, pôde ser identificada uma árvore de alternativas para compor o modelo de eficiência de prato, dependendo dos modelos de transferência de massa, do modelo de distribuição das vazões de líquido e vapor sobre o prato, do modelo de arraste de líquido, do modelo de equilíbrio da mistura multi-componente, dos modelos de propriedades físicas, do modelo da altura da espuma sobre o prato e da definição de eficiência. Neste trabalho, diferentes métodos para a predição da eficiência em pratos valvulados e pratos dualflow foram compostos e comparados contra dados de três colunas de destilação industriais sob diferentes condições operacionais. Os modelos foram inseridos no simulador Aspen Plus 12.1, em linguagem Fortran, junto com dados geométricos dos pratos, propriedades dos fluidos e dados de operação das colunas de destilação industriais. Para cada coluna foi escolhido o melhor pacote termodinâmico pela verificação dos perfis de temperatura e composições de topo e fundo obtidos via simulação contra os valores reais correspondentes das colunas de destilação industriais. Foi feita uma modificação no parâmetro da fração de furos que estão em jetting no modelo hidráulico da dispersão acima do prato de Garcia (1999). Essa modificação produziu resultados melhores na predição da fração de furos em jetting e eficiência dos pratos dualflow e resultados similares aos de Garcia (1999) para a eficiência dos pratos valvulados.

A competitividade das empresas apresenta forte ligação com a qualidade do relacionamento com o cliente. Para competir em tempo real é preciso dotar a empresa de meios que permitam conhecer e relacionar-se de forma cada vez mais eficiente com os clientes. O uso intensivo da tecnologia é fator que contribui para que o relacionamento com o cliente se torne mais efetivo. CRM (Customer Relationship Management) faz uso da tecnologia de informação com o objetivo de desenvolver e gerenciar relações entre empresas e seus clientes, de forma individualizada e mutuamente benéfica. O presente trabalho refere-se à implementação de um sistema CRM, abrangendo as etapas de seleção da solução de CRM, definição do organograma, cronograma e metodologia de trabalho, redesenho dos processos de atendimento ao cliente e configuração do software. Também é objeto deste trabalho a verificação do nível de satisfação do cliente resultante. O estudo foi desenvolvido junto a uma empresa do setor petroquímico, caso pioneiro de implantação de CRM no país, considerando o segmento de mercado em análise. O texto discute a relação existente entre um sistema de CRM e a satisfação do cliente, apresentando os resultados de uma pesquisa de satisfação aplicada aos clientes da empresa em estudo. / The companies’ competitiveness has a strong linkis closely related to with the quality of the customers’ relationship. To compete in real time is necessary to supply the company with resources, allowing it to know and relate each time in a better way with its clients. The intensive use of technology is the factor that contributes to make the customer’s relationship more effective. CRM (Customer Relationship Management) uses information technology with the aim of developing and managing relationships between companies and their customers, in an individualized and mutually beneficial way. This work discusses the implementation of a CRM System, including the stages of selection of the CRM solution, definition of the organization chart, schedule and work methodology, redesign of the customer’s assistance processes and software configuration. To verify the satisfaction level of the resulting customer is also a target of this work. This study was developed at a company of the petrochemical sector, pioneer case of CRM implementation in the country, considering the market segment under study. The work analyzes CRM as a tool for identifying customer’s satisfaction, showing the results of satisfaction through a survey applied to the customers’ company under study.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Departamento de Biologia Celular, Programa de Pós-Graduação em Biologia Molecular, 2018. / Submitted by Raquel Almeida (raquel.df13@gmail.com) on 2018-05-10T16:58:11Z No. of bitstreams: 1 2017_GuilhermeBentoSperandio.pdf: 4590164 bytes, checksum: 08bd686ada6b96e58af9f6c50907a0f2 (MD5) / Approved for entry into archive by Raquel Viana (raquelviana@bce.unb.br) on 2018-05-29T20:09:15Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2017_GuilhermeBentoSperandio.pdf: 4590164 bytes, checksum: 08bd686ada6b96e58af9f6c50907a0f2 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-05-29T20:09:15Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2017_GuilhermeBentoSperandio.pdf: 4590164 bytes, checksum: 08bd686ada6b96e58af9f6c50907a0f2 (MD5) Previous issue date: 2018-05-29 / Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico (CNPq); Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES) e Fundação de Apoio a Pesquisa do Distrito Federal (FAP-DF). / A crescente demanda energética global e a necessidade ambiental de se afastar do modelo econômico linear baseado na indústria petroquímica são incentivos para o aprimoramento das biorrefinarias lignocelulósicas. Enzimas hidrolíticas ainda são uma porção considerável dos custos de funcionamento das biorrefinarias. Neste trabalho propõem-se a análise do potencial de co-cultivos fúngicos na produção de enzimas hidrolíticas atuantes em material lignocelulósico. Foram realizadas co-culturas do fungo Trichoderma reesei RUT-C30 com Aspergillus niger, Aspergillus tamarii e Phanerochaete chrysosporium em fermentação submersa (SmF) utilizando bagaço de cana-de-açúcar como fonte de carbono. Também foi avaliado o co-cultivo de T. reesei QM 9414 com A. niger nas mesmas condições. Ao serem cultivados com A. niger, T. reesei RUT-C30 e QM 9414 apresentaram um aumento de 142% e 140% na atividade de β-glicosidase, respectivamente. O perfil enzimático total variou significativamente em cada combinação, com determinadas atividades sendo aumentadas e outras sendo diminuídas pelos co-cultivos. O aumento das atividades enzimáticas individuais como β-glicosidase, por exemplo, não se refletiu em maior atividade de celulases totais (FPAse) e nem em maior eficiência na hidrólise de bagaço de cana-de-açúcar, sendo o monocultivo de T. reesei RUT-C30 o que liberou mais açúcares redutores em ambos os ensaios. / The growing global energy demand and the environmental need to move away from the linear economic model based on the petrochemical industry are incentives for the improvement of lignocellulosic biorefineries. Hydrolytic enzymes are still a considerable portion of the running costs of biorefineries. In this work we propose the analysis of the potential of fungal cocultures in the production of hydrolytic enzymes active on lignocellulosic material. Cocultures of the fungus Trichoderma reesei RUT-C30 with Aspergillus niger, Aspergillus tamarii and Phanerochaete chrysosporium were carried out in submerged fermentation (SmF) using sugarcane bagasse as carbon source. Co-cultivation of T. reesei QM 9414 with A. niger under the same conditions was also evaluated. When cultivated with A. niger, T. reesei RUT-C30 and QM 9414 presented a 142% and 140% increase in β-glucosidase activity, respectively. The total enzymatic profile varied significantly in each combination, with certain activities being increased and others being decreased by the cocultures. The increase in individual enzymatic activities such as βglycosidase, for example, was not reflected in higher total cellulase activity (FPAse) or in higher efficiency in the hydrolysis of sugarcane bagasse, with monocultures of T. reesei RUT -C30 releasing more reducing sugars in both assays.

A competitividade das empresas apresenta forte ligação com a qualidade do relacionamento com o cliente. Para competir em tempo real é preciso dotar a empresa de meios que permitam conhecer e relacionar-se de forma cada vez mais eficiente com os clientes. O uso intensivo da tecnologia é fator que contribui para que o relacionamento com o cliente se torne mais efetivo. CRM (Customer Relationship Management) faz uso da tecnologia de informação com o objetivo de desenvolver e gerenciar relações entre empresas e seus clientes, de forma individualizada e mutuamente benéfica. O presente trabalho refere-se à implementação de um sistema CRM, abrangendo as etapas de seleção da solução de CRM, definição do organograma, cronograma e metodologia de trabalho, redesenho dos processos de atendimento ao cliente e configuração do software. Também é objeto deste trabalho a verificação do nível de satisfação do cliente resultante. O estudo foi desenvolvido junto a uma empresa do setor petroquímico, caso pioneiro de implantação de CRM no país, considerando o segmento de mercado em análise. O texto discute a relação existente entre um sistema de CRM e a satisfação do cliente, apresentando os resultados de uma pesquisa de satisfação aplicada aos clientes da empresa em estudo. / The companies’ competitiveness has a strong linkis closely related to with the quality of the customers’ relationship. To compete in real time is necessary to supply the company with resources, allowing it to know and relate each time in a better way with its clients. The intensive use of technology is the factor that contributes to make the customer’s relationship more effective. CRM (Customer Relationship Management) uses information technology with the aim of developing and managing relationships between companies and their customers, in an individualized and mutually beneficial way. This work discusses the implementation of a CRM System, including the stages of selection of the CRM solution, definition of the organization chart, schedule and work methodology, redesign of the customer’s assistance processes and software configuration. To verify the satisfaction level of the resulting customer is also a target of this work. This study was developed at a company of the petrochemical sector, pioneer case of CRM implementation in the country, considering the market segment under study. The work analyzes CRM as a tool for identifying customer’s satisfaction, showing the results of satisfaction through a survey applied to the customers’ company under study.

O principal objetivo deste trabalho é estabelecer caminhos apropriados para a estimativa da eficiência de pratos valvulados com downcomer e pratos dualflow em colunas de destilação industriais. O conhecimento da eficiência tem importância fundamental no projeto e na avaliação do desempenho de colunas de destilação. Pesquisando a literatura, pôde ser identificada uma árvore de alternativas para compor o modelo de eficiência de prato, dependendo dos modelos de transferência de massa, do modelo de distribuição das vazões de líquido e vapor sobre o prato, do modelo de arraste de líquido, do modelo de equilíbrio da mistura multi-componente, dos modelos de propriedades físicas, do modelo da altura da espuma sobre o prato e da definição de eficiência. Neste trabalho, diferentes métodos para a predição da eficiência em pratos valvulados e pratos dualflow foram compostos e comparados contra dados de três colunas de destilação industriais sob diferentes condições operacionais. Os modelos foram inseridos no simulador Aspen Plus 12.1, em linguagem Fortran, junto com dados geométricos dos pratos, propriedades dos fluidos e dados de operação das colunas de destilação industriais. Para cada coluna foi escolhido o melhor pacote termodinâmico pela verificação dos perfis de temperatura e composições de topo e fundo obtidos via simulação contra os valores reais correspondentes das colunas de destilação industriais. Foi feita uma modificação no parâmetro da fração de furos que estão em jetting no modelo hidráulico da dispersão acima do prato de Garcia (1999). Essa modificação produziu resultados melhores na predição da fração de furos em jetting e eficiência dos pratos dualflow e resultados similares aos de Garcia (1999) para a eficiência dos pratos valvulados.

O principal objetivo deste trabalho é estabelecer caminhos apropriados para a estimativa da eficiência de pratos valvulados com downcomer e pratos dualflow em colunas de destilação industriais. O conhecimento da eficiência tem importância fundamental no projeto e na avaliação do desempenho de colunas de destilação. Pesquisando a literatura, pôde ser identificada uma árvore de alternativas para compor o modelo de eficiência de prato, dependendo dos modelos de transferência de massa, do modelo de distribuição das vazões de líquido e vapor sobre o prato, do modelo de arraste de líquido, do modelo de equilíbrio da mistura multi-componente, dos modelos de propriedades físicas, do modelo da altura da espuma sobre o prato e da definição de eficiência. Neste trabalho, diferentes métodos para a predição da eficiência em pratos valvulados e pratos dualflow foram compostos e comparados contra dados de três colunas de destilação industriais sob diferentes condições operacionais. Os modelos foram inseridos no simulador Aspen Plus 12.1, em linguagem Fortran, junto com dados geométricos dos pratos, propriedades dos fluidos e dados de operação das colunas de destilação industriais. Para cada coluna foi escolhido o melhor pacote termodinâmico pela verificação dos perfis de temperatura e composições de topo e fundo obtidos via simulação contra os valores reais correspondentes das colunas de destilação industriais. Foi feita uma modificação no parâmetro da fração de furos que estão em jetting no modelo hidráulico da dispersão acima do prato de Garcia (1999). Essa modificação produziu resultados melhores na predição da fração de furos em jetting e eficiência dos pratos dualflow e resultados similares aos de Garcia (1999) para a eficiência dos pratos valvulados.

Made available in DSpace on 2014-06-12T17:16:14Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo2895_1.pdf: 406943 bytes, checksum: 7df6f1bbdcaec38e88c23f547782f380 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2010 / Este trabalho avalia o papel da proteção comercial no surgimento, desenvolvimento e limitações da cadeia petroquímica brasileira, em especial na indústria do plástico. Primeiramente é realizada uma análise da literatura sobre o nascimento e evolução da indústria nacional, buscando identificar os elementos que possibilitaram a implantação da cadeia no Brasil, entender a relação entre os elos da cadeia produtiva, verificar os pontos fracos em relação à concorrência internacional e as opções estratégicas para melhorar a competitividade da cadeia com um todo. Posteriormente é realizada uma revisão da literatura sobre o comércio intra-indústria de produtos homogêneos em busca de determinantes e modelos explicativos. Em um terceiro momento, é analisado o comportamento do comércio intra-indústria do polietileno de alta densidade (PEAD) do Brasil com os principais parceiros comerciais, onde é possível identificar que a proteção ao mercado interno de resinas possui efeito além da redução das importações. Ao garantir maiores escalas aos produtores nacionais, as barreiras servem de incentivo indireto às exportações, permitindo ao Brasil obter superávits no comércio do PEAD através da prática de dumping. Por outro lado, a proteção comercial ao mercado interno de resinas serve de limitador do desenvolvimento da indústria nacional, pois aumenta a distorção do monopólio e os incentivos para que os produtores de resinas priorizem os ganhos de curto prazo. Isto reduz a competitividade do elo à jusante da cadeia produtiva, os transformadores plásticos. A impossibilidade de investir em tecnologia e inovação impede a expansão do consumo per capita e a agregação de valor às commodities petroquímicas, mantendo uma situação de escalas produtivas insuficientes e instabilidade de preços, extremamente prejudiciais para a indústria petroquímica

A questão ambiental tornou-se fator de decisão estratégica dentro das empresas nos últimos anos e segue uma tendência de regulamentação governamental cada vez mais forte, principalmente no que diz respeito à exploração de recursos naturais. Este trabalho propõe-se a apresentar a definição e conceitos de contabilidade ambiental e sua importância como forma de destacar as atividades das empresas relacionadas com preservação ambiental dentro dos atuais conceitos de ecoeficiência e desenvolvimento sustentável. Como segundo objetivo, apresentar a crise mundial de água vivida atualmente e como o Brasil está gerenciando seus recursos hídricos, através da apresentação do modelo adotado para implementação da política nacional de gerenciamento de recursos hídricos, destacando a adoção da cobrança por utilização de água como a forma mais importante desta política. Descreve, de maneira bastante simples, as etapas do processo de transformação na industria petroquímica, com ênfase na demonstração do grande volume de água utilizado neste tipo de indústria. E finalmente um estudo do impacto que a cobrança por captação de água bruta terá nos resultados da COPESUL – Companhia Petroquímica do Sul, quando de sua aplicação no Estado do Rio Grande do Sul.

A indústria petroquímica brasileira, assim como outros setores consolidados e maduros, está acostumada a inovar incrementalmente em produtos e processos, mas para manter sua competitividade tem a necessidade de inovar mais e mais radicalmente. Tanto na literatura pesquisada quanto nos resultados dos estudos de caso realizados, há o conceito de que os Projetos Organizacionais para o desenvolvimento de inovações radicais e incrementais deveriam ser diferentes entre si. Mas a literatura não avança nesta questão, não apresentando recomendações ou prescrições assertivas. Por outro lado, sente-se a mesma dificuldade nas empresas, que entendem a necessidade de lidar com as inovações radicais de uma forma distinta das incrementais, mas acabam trabalhando em ambas da mesma forma, com estruturas distintas, porém com semelhante organização, com as mesmas ferramentas e práticas gerenciais. Este trabalho tem por objetivo contribuir com esta discussão, através da proposição de critérios para o Projeto Organizacional adequado ao desenvolvimento de inovações incrementais e radicais de forma sistemática em empresas consolidadas de setores maduros, aprofundando o que já foi proposto pela literatura, partindo do princípio de que não haveria um único modelo a ser prescrito. A pesquisa de campo foi realizada através do estudo de múltiplos casos em três empresas inovadoras do setor petroquímico brasileiro, onde foram avaliados onze projetos de inovação. O modelo aqui proposto oferece um conjunto de diretrizes e critérios para que cada empresa adapte suas estruturas e processos a cada diferente desafio encontrado pelos projetos de inovação em cada etapa de seu desenvolvimento. / The Brazilian Petrochemical Industry, as well as other established and mature sectors, is used to incrementally innovate in products and processes. In order to maintain its competitiveness, it is being challenged to innovate more and more radically. Both in literature and in results of the cases here studied, there is the idea that the Organizational Design for the development of radical and incremental innovations should be different. But literature does not advance in this subject, there is no assertive recommendations or prescriptions. Companies feel the same difficulty, they understand the need to deal with radical innovations in a distinct form of incremental ones, but they end up working in both situations in the same way, with different structures, but with similar organization, management tools and practices. This thesis attempts to contribute to this discussion by proposing criteria for Organizational Design suitable for the development of incremental and radical innovations in a systematic manner in consolidated companies from mature industries, deepening what has been proposed in the literature, assuming that there would be no single model to be prescribed. Field research was conducted through multiple cases study in three innovative companies in the Brazilian petrochemical sector, where eleven innovation projects were studied. The model here proposed offers a set of guidelines and criteria for each company to adapt its structures and processes for each different challenge faced by innovation projects at each stage of their development.