The future of truckage companies lies in providing a more efficient and cost effective transport service, they must respond quickly to their customers’ needs and problems emerging during transport processes. Continuous and up-to-date understanding of business processes is essential and requires a reliable and user-friendly communication system. The project „Mobile Spedition im Web (SpiW)2“ presented here, develops such a mobile communication system, which focuses on the driver/dispatcher interaction. The main goals are integration with legacy logistics software and the possible use of new telematics and communication techniques. A mobile workflow server supports the adjustment of business processes to individual needs and the component based architecture of the communication system allows the later change and extension of components, making it possible to add new features to the system as they become available.

Over the last decades the use of technology has drastically increased and its influence on services has been rising constantly (Meuter et al., 2005; Bitner et al., 2010; Rust and Huang, 2014). The digital revolution has paved the way for new predictive service concepts that are linked to the contents of this dissertation. Despite the many studies that have been conducted (e.g., Allmendinger and Lombreglia, 2005; Hubert et al., 2019; Kabadayi et al., 2019; Kashef et al.,2021; Klein et al., 2018; Timeus et al., 2020) and the amount of literature on this subject (e.g., Rehse et al., 2016; Pena-Rios et al., 2018; Paschou et al., 2018), there are still many gaps in the current status of its research. The industry is constantly introducing new phraseology to create unique selling propositions, such as service 4.0 in the automotive sector, which has not yet been scientifically defined. Against this backdrop, the first step of this dissertation was to define the wording “service 4.0” in the automotive context and to compare it with the fairly more common wording of “smart service”. By analysing interviews with knowledgeable respondents, the first out of four research papers describe the characterising components of service 4.0 and demands a unification of the wordings service 4.0 and smart services. Therefore, the further studies and associated papers use the expression 'smart services'. Additionally, the first study gives an overview of what practitioners expect of this kind of service in the automotive context. However, the development and implementation of new services require knowledge about customers’ needs and expectations to establish the services successfully. This leads to the question, what do customers actually expect of a predictive service in the automotive sector or a car workshop? Research paper II followed these thoughts and analysed interviews and a group discussion with consumers of different ages, genders, levels of education and origins in Germany. Based on the expectations, it introduced five categories of consumers’ and provides an overview of obstacles to the acceptance of smart services. The results of the qualitative studies reveal that many of the obstacles and expectations are concerned with data safety and trust. Furthermore, the results show that perceived transparency seems to influence trust. While the results of research paper II show the different influencing factors of trust in connection with the acceptance of smart services, research paper III tries to develop a new framework that reflects these relations. To do so, a quantitative study was conducted based on a sample of more than 1,000 consumers’ who answered the questionnaire. Based on the Technology Acceptance Model, the developed framework explains the connection between perceived transparency, privacy risks, perceived security, perceived control and initial trust. Furthermore, the results help to better understand the variance of perceived usefulness by employing the construct of initial trust. Moreover, the construct of perceived firm transparency has a strong influence on initial trust. The final research paper employed a qualitative research design to describe in detail the obstacles to the acceptance of smart services. It explored two main obstacle categories and one subcategory that describe why customers reject smart services and what their concerns are. Finally, research paper IV used an experiment to explore whether video clips can be used to increase the perceived firm transparency and control. The results of the empirical study show, that video clips seem to increase the perceived firm transparency and control. Therefore, the combined results of research papers III and IV could be a powerful tool for practitioners enabling them to increase initial trust and acceptance of smart services through the use of video clips. This article presents an overview the conducted studies and summarizes the results. Furthermore, it summarizes the underlying theories and builds a theoretical framework. All in all, this dissertation deepens the understanding of the acceptance of smart services using the example of the automotive sector, and the results should be valuable from a theoretical as well as from a practical point of view.:Summary I Overview of Research Papers III Table of Contents IV Table of Figures VI Table of Tables VII Acronyms and Abbreviations VIII Preface of the Author IX PART A: Introductory Overview of Dissertation 1 1. Introduction 2 2. Relevance of the Research Topic and Identification of Research Deficits 4 3. Theoretical and Conceptual Background 6 3.1 Future Services 6 3.2 Smart Service Research 9 3.3 Diffusion of Innovations Theory 10 3.4 Theory of Reasoned Action 12 3.5 Technology Acceptance Model 13 3.6 Theoretical Framework and Literature Overview of Initial Trust 20 4. Research Design 23 4.1 Qualitative Sample 23 4.1.1 Data Collection 23 4.1.2 Sample Details 24 4.1.3 Data Validation 26 4.2 Quantitative Sample 26 4.2.1 Data Collection 26 4.2.2 Sample Details 29 4.2.3 Data Validation 31 5 Summary of Research Papers 33 5.1 Summary of Research Paper I 34 5.2 Summary of Research Paper II 36 5.3 Summary of Research Paper III 38 5.4 Summary of Research Paper IV 42 6 Amalgamation of Studies and Results 44 7 Implications for Research and Practice 48 7.1 Theoretical Implications 48 7.2 Recommendations for Further Research 49 7.3 Practical Implications 50 8 Conclusion 52 9 References 54 PART B: Research Papers XI Research Paper I XII Research Paper II XXI Research Paper III XXXIII Research Paper IV LXI PART C: Annexes

Warum verwenden wir Wörter, die mit physikalischer Temperatur zu tun haben, zur Beschreibung zwischenmenschlicher Phänomene (wie zum Beispiel “eine warmherzige Person” oder “jemandem die kalte Schulter zeigen”)? Jüngere Forschung im Bereich Embodied Cognition hat in aktuellen Publikationen eine Antwort auf diese Frage geliefert: Das Erleben von physikalischer Wärme wird unbewusst mit Gefühlen interpersonaler Wärme assoziiert; physikalische Kälte hingegen wird mit Gefühlen von interpersonaler Kälte und Einsamkeit verbunden. In diesem Zusammenhang konnten beispielsweise Williams und Bargh (2008) zeigen, dass bereits das kurzzeitige Halten einer Tasse mit heißem Kaffe (verglichen mit einer Tasse Eiskaffee) dazu führt, dass die Persönlichkeit einer Zielperson als wärmer (d.h. großzügiger und fürsorglicher) eingeschätzt wird. Diese unbewusste Assoziation hat weitreichende Konsequenzen für das Urteilen und Handeln von Menschen. Die vorliegende Arbeit zielt darauf ab zu klären, ob und wie Temperatur menschliches Urteilen und Verhalten in verschiedenen Kontexten beeinflusst. Desweiteren sollen zugrundeliegende Prozesse (Mediatoren) sowie weitere Rahmenbedingungen (Moderatoren) untersucht werden. Insgesamt wurden drei Versuchsreihen in drei angewandten Kontexten durchgeführt (Rechtsprechung, Verkauf und Dienstleistungen). Diese Bereiche stehen exemplarisch für eine große Anzahl von Situationen, in denen Temperatur das Urteilen und Handeln von Menschen beeinflussen kann (insbesondere alle Situationen, in denen Menschen sich gegenseitig wahrnehmen und miteinander interagieren). Zur Manipulation von Temperatur wurden verschiedene Methoden angewandt. Dies umfasste sowohl semantische Temperaturprimings als auch die systematische Variation der Raumtemperatur. Dabei wurde die Raumtemperatur unter Berücksichtigung bauphysikalischer Gesichtspunkte erfasst und innerhalb einer Komfortzone manipuliert. Die Ergebnisse aus allen Experimenten der vorliegenden Forschungsarbeit zeigen, dass Temperatur das Urteilen und Handeln von Menschen entscheidend beeinflussen kann. Ergebnisse aus dem ersten Laborexperiment (Kontext Rechtsprechung) legen nahe, dass die Beurteilung von Verbrechern signifikant von der Raumtemperatur, die innerhalb einer Komfortzone manipuliert wurde, beeinflusst wird: In einem kühlen Raum wurden Verbrecher als kaltblütiger eingeschätzt, während sie in einem warmen Raum als hitzköpfiger eingestuft wurden. In diesem Zusammenhang schrieben die Teilnehmer bei niedriger Raumtemperatur Verbrechern mit einer höheren Wahrscheinlichkeit Kalkülverbrechen, mehr Morde und schwerere Verbrechen, die mit längeren Gefängnisstrafen verbunden sind, zu (verglichen mit Teilnehmern bei mittlerer und hoher Raumtemperatur). Bei hoher Raumtemperatur hingegen hielten es die Teilnehmehmenden für wahrscheinlicher, dass die Verbrecher ein Affektverbrechen begangen haben (verglichen mit den anderen beiden Bedingungen). Diese Ergebnisse zeigen, dass Temperatur attributionale Prozesse beeinflusst. In der zweiten Versuchsreihe (Kontext Verkauf) gaben die Teilnehmer bei niedriger Raumtemperatur positivere Konsumentenurteile gegenüber Produkten und Verkaufspersonal ab (im Vergleich zu Teilnehmenden bei mittlerer und hoher Raumtemperatur). Zudem zeigten sie positivere Verhaltenstendenzen gegenüber Produkten und Verkäufer/innen (z.B. eine höhere Kaufwahrscheinlichkeit und eine höhere Bereitschaft, mit Verkaufspersonal ein Beratungsgespräch zu beginnen). Überdies steigerte in einer weiteren Studie ein semantisches Kältepriming den Drang der Teilnehmer, umgehend einen Einkauf zu tätigen (verglichen mit einem Priming von Wärme und einer Kontrollbedingung). In der dritten Versuchsreihe (Kontext Dienstleistungen) zeigten Personen in einem umfassenden Dienstleistungsszenario bei niedrigen Raumtemperaturen (im Vergleich zu hohen Temperaturen) eine höhere Kundenorientierung – sowohl in kritischen Service-Szenarien als auch in einem Selbstberichtsmaß. Zudem vergaben sie Kunden signfikant höhere Rabatte. Dieser Effekt wurde auch in einer Stichprobe mit erfahrenen Dienstleistern bestätigt, die nach einem semantischen Temperaturpriming eine höhere Kundenorientierung in der Kaltbedingung (im Vergleich zur Warm- und Kontrollbedingung) angaben. Mithilfe dieses Experiments konnte zudem aufgezeigt werden, dass die gefundenen Effekte unabhängig von menschlicher Routine, Erfahrung und individuellem Wissensstand stattfinden. Die vorliegende Forschungsarbeit konnte als erste in der Embodied Cognition-Forschung einen Mediationseffekt zwischen Temperatur und Verhaltensvariablen (im Kontext von Konsumentenverhalten) nachweisen. Niedrige Temperaturen führen demnach zu einem erhöhten Anschlussmotiv. Dies wirkt sich wiederum auf das Verhalten von Konsumenten aus (z.B. durch eine höhere Bereitschaft, mit einem/r Verkäufer/in in Interaktion zu treten oder etwas zu kaufen.) Zudem zeigt die vorliegende Arbeit als Erste in diesem Forschungszweig einen Moderationseffekt: In der dritten Versuchsreihe konnte in einer Moderationsanalyse bestätigt werden, dass die Verträglichkeit der Teilnehmenden den Einfluss von Temperatur auf die Gewährung von Kundenrabatten moderierte. Auf diese Weise liefert die Arbeit nicht nur in verschiedenen Kontexten Erkenntnisse über die Tragweite von Temperatureffekten auf menschliches Urteilen und Handeln – sie gewährt auch wertvolle Einblicke in die zugrundeliegenden Faktoren und Rahmenbedingungen von Temperatureffekten. Abschließend werden die Ergebnisse vor dem Hintergrund theoretischer und praktischer Gesichtspunkte diskutiert sowie künftige Forschungsthemen abgeleitet.:I. Introduction 1. The Effects of Temperature on Judgment and Behavior 1.1 Temperature Research Over the Past Decades 1.2 Temperature and Embodied Cognition 1.3 Need for Research 2. Aims of the Thesis 3. Theses and Outline of Own Research 3.1 Theses of the Present Research 3.2 Thesis 1: Effects of Comfortable Temperatures on Human Judgment 3.3 Thesis 2: Underlying Mechanisms and an Alternative Method of Manipulation 3.4 Thesis 3: Boundary Conditions and Temperature Effects on Professionals II. Research of the Present Thesis 1. Manuscript I: Hot-headed or Cold-blooded? The Effects of Comfortable Temperatures on Human Judgment 2. Manuscript II: To Buy or Not to Buy? The Underlying Mechanisms and Alternative Manipulations of Temperature Effects 3. Manuscript III: Best Served Cold? Boundary Conditions and Temperature Effects on Professionals III. Overall Summary and Conclusions 1. Summary of Overall Results 2. Suggestions for Future Research 3. Implications for the Applied Context References Appendix A Appendix B Appendix C Eidesstattliche Erklärung Curriculum Vitae Publikationen