Innovation är idag en välkänd framgångsfaktor för företag att skaffa sig konkurrensfördelar (Mansury & Love, 2008; Sicotte, Drouin & Delerue, 2014). En bra utgångspunkt för innovation är att samla kundinsikter genom en metod som kallas Voice of the Customer (VoC) där det har visat sig att användningen av metoden kan leda till en hel del förbättringar, både finansiella och icke-finansiella, t.ex. högre lönsamhet och kortare ledtider (Cooper, 2013). Trots dessa identifierade positiva effekter har ingen tidigare forskning undersökt sambandet mellan VOC och Return on Investment (ROI). Därför är syftet med denna studie att hitta relationen mellan VoC och ROI. Studien genomfördes som en fallstudie på ASSA ABLOY och inkluderade flera källor för insamling av data. En omfattande litteraturstudie utfördes följt av en empirisk datainsamling i form av intervjuer och enkäter. De viktigaste områdena som undersöktes var innovation, VoC, kunskapshantering samt mätetal kopplade till innovation. Den kvalitativa delen bestod av 16 intervjuer med chefer och den kvantitativa delen av 155 användbara enkätsvar från ASSA ABLOY globalt. Resultaten från intervjuerna transkriberades och analyserades genom ett kvalitativt analysverktyg. Resultaten från enkäterna analyserades både statistiskt med hjälp av linjär regression och T-test samt en kvalitativ beskrivande analys. Denna studie har hittat en relation mellan ROI och VOC, på projektnivå, genom en värdekedja där immateriella tillgångar och kunskapshantering har en central roll. Resultatet av studien visar att det är av stor betydelse hur värdet av att utföra en VOC tas tillvara på i ett antal nivåer. Detta inkluderar hela kedjan från insamling av kundinsikter till hur dessa driver innovationsprojekt och till slut ger resultat. Mer konkret så utformades en modell för att kunna se effekterna från VoC på ROI på projektnivå. Den utformades för att ge implikationer till ASSA ABLOY om hur man kan följa upp investeringar, processer samt resultat av de projekt som drivs av insikter från VoC. Detta gavs med ett förslag om hur en kunskapsdatabas för VoC skulle kunna utformas. / Innovation management is today a well-known success factor for companies to gain competitive advantage (Mansury & Love, 2008; Sicotte, Drouin, & Delerue, 2014). One useful starting point for innovation is to gather information about customers wants and needs through a method called Voice of the Customer (VoC). It has been shown that the use of VoC lead to several improvements, both in financial and non-financial terms, among them higher profitability and a shorter time to market can be gained (Cooper, 2013). Despite these positive effects, no previous research has investigated the link between VoC and Return of Investment (ROI). Therefore, the aim of this paper is to find the relationship between VoC and ROI. The study was conducted as a case study at ASSA ABLOY including multiple sources of data. An extensive literature review was performed followed by an empirical data collection through interviews and questionnaires. The main areas investigated were innovation, VoC, knowledge management and innovation measurements. The qualitative part consisted of 16 interviews with managers and the quantitative part of 155 useful questionnaire answers, at ASSA ABLOY globally. The results from the interviews were transcribed and analysed through qualitative data analysis software. Furthermore the results from the questionnaires were analysed statistically using linear regression and T-test. The analysis of the questionnaires was also carried out qualitatively. This study found a relationship between ROI and VoC, on a project level, through a value chain where intangible assets and knowledge management have a central role. It was found to be of great importance for the final outcome how the value of performing a VoC is captured in a number of levels, from the beginning where insights are gathered to how these drive innovation projects and give tangible results. More concrete, a model towards how to see the impact VoC has on ROI of projects. It was designed to give managerial implications to ASSA ABLOY on how to track investments, the process and outcome of projects driven by insights from VoC. This including a proposal of how a knowledge database regarding VoC could be designed.

Measuring innovation as a strategic objective allows companies to gauge their performance and  stay competitive. This study examines how the introduction of a metrics-oriented governance  tool can be used to strengthen the innovation performance in an industrial setting. Key  dimensions of capabilities for innovation are identified, and the role of measurement in allowing  a company to become more innovative is discussed. The core findings of the study suggest that  the most prominent innovation capabilities are cross-functional collaboration, organisational  culture, knowledge integrating mechanisms and the existence of a formulated innovation strategy.  These capabilities should not be measured or analysed separately as they depend on each other.  Therefore the set of metrics proposed in this study are meant to provide a holistic view of the  wide range of capabilities that together form the basis for the companies innovativeness.   From a practice-oriented perspective, the thesis aims to build on these two sets of analysis to  propose a set of metrics for the monitoring of innovation capabilities at a specific large,  Swedish-based industrial company. The analysis of the innovation capabilities at the case  company serves as a diagnostary basis for understanding the issues regarding the organisations  innovativeness. A need for further research on how the innovation strategy can be aligned with  the business strategy of the company would be beneficial is also identified. / Genom att mäta innovation som ett strategiskt mål kan företag utvärdera sin prestationsförmåga  samt vidhålla sin konkurrenskraft. Den här studien undersöker hur introduktionen av ett  mätorienterat styrmedel kan stärka innovationsförmågan hos ett företag, verksamt i en industriell  miljö. Därav identifieras nyckelfaktorer som utgör ett företags innovationsförmåga samt  diskuteras rollen som mätning spelar i företagets innovationsarbete. Studien lyfter fram  tvärfunktionellt samarbete, organisationskultur, kunskapsintegrerande mekanismer samt att ha en  formulerad innovationsstrategi som de viktigaste faktorerna för företagets innovationsförmåga.  Dessa faktorer bör inte mätas separat då de till stor del beror av varandra. Därför ämnar de  mätetal som föreslås i den här studien att skapa en holistisk bild av den mängd faktorer som  tillsammans utgör företagets innovationsförmåga.  Praktiskt innebär detta att studien tar avstamp i två analysområden för att föreslå en samling  mätetal som kan användas för att överblicka innovationsförmågan hos ett specifikt större  industriellt företag. Analysen av faktorerna bakom företagets innovationsförmåga bygger en  teoretisk bas för tolkandet av identifierade innovationsproblem inom organisationen. Författarna  identifierar även ett behov av vidare studier som undersöker hur företagets innovationsstrategi  kan sammanlänkas med affärsstrategin.

Innovation measurement is one of the most essential aspects in building innovation capability as it allows organisations to capture their current innovation capabilities and understand where they need to direct their efforts to improve. Further, measuring the innovation capability enables a data driven and insightful steering management. To succeed, incumbent organisations need to understand the KSF for innovation capability and internalise them.The purpose of this study is to investigate how incumbent telecom firms can use innovation measurement to improve their innovation capability. This was done through identifying KSF for innovation capability, reviewing existing innovation measurement frameworks and then, compare and analyse the findings to empirical data - from a case study at a major telecom operator.This paper is of an interdisciplinary nature and combines the theories of innovation capability, service innovation and innovation measurement. The methods used are qualitative, including a literature review, a focus group and 19 semi-structured interviews. The thesis resulted in six KSF for innovation capability in incumbent telecom firms, which was applied in an innovation measurement framework. The main challenges associated with these KSF are also identified and concrete proposals, for improving the innovation capability through using innovation measurement, are presented. Major contributions are of both theoretical and empirical character.The thesis contributes to the research field of how innovation capability can be measured and improved, through using multidimensional metrics, in incumbent firms working with high-tech service innovation. It also provides valuable empirical data around how innovation measurement can be interpreted and used, to improve innovation capability in an industrial context. / Innovationsmätning anses vara en av de viktigaste aspekterna för att bygga en stark innovationsförmåga eftersom det ger en förståelse för den nuvarande innovationsförmågan och för hur organisationer kan prioritera resurser och aktiviteter för att förbättra innovationsförmågan. För att lyckas behöver dessa företag förstå vilka som är de avgörande faktorerna för innovationsförmåga och sedan internalisera dessa.Syftet med studien är att förstå hur stora, etablerade telekombolag kan använda innovationsmätning för att förbättra sin innovationsförmåga. Detta har gjorts genom att först identifiera de avgörande faktorerna för innovationsförmåga, granska existerande ramverk för att mäta innovation. Sedan har detta jämförts med undersökningsresultatet från den genomförda fallstudien på ett ledande, svenskt telekombolag. Studien är av interdisciplinär natur och kombinerar teorier inom innovationsförmåga, tjänsteinnovation och innovationsmätning.Studien resulterade i sex avgörande faktorer för utveckling av innovationsförmåga i stora, etablerade företag inom telekomsektorn. Dessa tillämpas sedan i ett ramverk för innovationsmätning. De huvudsakliga utmaningarna kopplade till dessa faktorer har också identifierats och konkreta förslag för att förbättra innovationsförmågan genom tillämpning av innovationsmätning presenteras.Bidragen från denna studie är av både teoretisk och empirisk karaktär. Studien bidrar till forskningen kring hur innovationsförmåga hos traditionella företag som arbetar med högteknologiska tjänster kan utvärderas och förbättras genom att använda flerdimensionella mätvärden. Den bidrar även med viktiga empiriska data kring hur innovationsmätning kan förstås och användas för att förbättra innovationsförmåga i en industriell kontext.