Esta tesis presenta el planeamiento estratégico del sistema bancario colombiano para el 2026. El objetivo es diseñar una hoja de ruta que permita al sistema bancario alcanzar su visión de ser referente en Latinoamérica en términos de penetración, alcance, crecimiento y rentabilidad. A partir de esta visión y usando el modelo secuencial de planeamiento estratégico, se recabó información de diferentes fuentes a nivel local y global que permitieran caracterizar el entorno y el interior de la banca en Colombia. Gracias a estos datos, se realizó en primer lugar el análisis externo que permite identificar las posibles oportunidades y amenazas con base en la posición relativa del sistema y de la nación frente a benchmarks y países de la región y se identificó la bancarización, la tasa de interés, el crecimiento bancario, el índice de solvencia, la seguridad y la tecnología financiera como factores claves de éxito del sistema. Este análisis se complementa con el análisis interno para identificar fortalezas y debilidades en aspectos como el administrativo, mercadeo, operacional, financiero, humano, tecnológico y de información. Los insumos mencionados constituyen la base para la generación de estrategias a partir de los factores clave de éxito internos y externos, dentro de las cuales están el desarrollo de productos, el desarrollo de mercados, la penetración de mercados y la diversificación concéntrica. Además de las estrategias, se presentan los objetivos de largo que incluyen el incremento en las cifras de ingresos, utilidades, ROE, empresas bancarizadas y entidades certificadas ambientalmente, así como objetivos de corto plazo que servirán como checkpoints de monitoreo a la hora de implementar las actividades estratégicas que guíen a la banca colombiana a nuevos niveles de bancarización, rentabilidad, eficiencia administrativa y sostenibilidad medioambiental en un plazo de 10 años / This thesis describes the strategic planning of the banking sector in Colombia for the year 2026. The objective is to draw a roadmap for the achievement of its vision, in order to turn the Colombian banking sector into a regional referent in terms of market penetration, range, growth and profitability. Based on its vision and using the sequential model of strategic planning, it was necessary to gather information from different global and local sources in order to characterize the business environment and the inner sphere of Colombian banking. Thanks to these data, a first external analysis was performed to identify potential opportunities and threats, based on the relative position of the system and the nation versus benchmarks and other countries in the region. As a result, access to banking services, interest rates, banking growth, solvency index, safety and financial technology were defined as the key success factors of the banking sector. This analysis is complemented by the internal analysis performed to identify strengths and weaknesses in areas such as administration, marketing, operations, Finance, human resources, information technology and I+D. All those inputs constitute the basis for the formation of strategies such product development, market development, market penetration and concentric diversification; taking as a starting point the internal and external key success factors. In addition to those strategies, there are long and short objectives that will serve as monitoring checkpoints in the implementation of the strategic activities to drive the Colombian banking system to new levels of accessibility, profitability, administrative efficiency and environmental sustainability in the next ten years

En el presente documento se desarrolla la aplicación del Plan Estratégico de Scotiabank Perú (Scotiabank) dentro de un horizonte de cinco años, con lo que se busca posicionar al Scotiabank como el banco más rentable del Perú además ser el segundo en monto de créditos y depósitos. Este Plan Estratégico se ha iniciado dando a conocer la visión, misión, valores, código de ética para Scotiabank. Luego de un exhaustivo análisis de los factores externos e internos que pueden afectar al Scotiabank, las cuales han permitido identificar ocho oportunidades y siete amenazas que influencian al Scotiabank. Del análisis del sistema financiero peruano y a nivel de otros países se han identificado siete factores claves de éxito. Del análisis interno de Scotiabank donde se tiene en cuenta las áreas de (a) administración, (b) marketing, (c) operaciones, (d) finanzas, (e) recursos humanos, (f) sistemas de información, y (g) tecnología se obtuvieron nueve fortalezas y cinco debilidades. Asimismo, luego de desarrollar las diferentes matrices, se pudieron establecer las siguientes estrategias externas alternativas intensivas y de diversificación: (a) desarrollo de producto, (b) penetración en el mercado, y (c) Diversificación horizontal, estrategias que permitan llevar al Scotiabank en el 2020 a ser el banco más rentable, manteniendo un nivel de riesgo controlado y además aportando al crecimiento del país, de una manera transparente, eficiente y socialmente responsable, todo ello para poder cumplir con su visión, dentro del cual se han establecido cinco objetivos a largo plazo: (a) incremento de ingresos financieros, (b) incremento de utilidades, (c) incremento del ROE, (d) incrementar la participación de mercado de créditos, y (e) incrementar la participación de mercado de depósitos. Entonces, con el cumplimiento de estos cinco objetivos a largo plazo, además de cumplir; en primer lugar; con los objetivos de corto plazo (OCP), Scotiabank conseguirá ser el banco más rentable y el segundo en montos de créditos y depósitos en el Perú. / In this document the implementation of the Strategic Plan of Scotiabank Peru (Scotiabank) is developed within a five-year horizon, which seeks to position the Scotiabank as the most profitable bank in Peru also be the second in amount of loans and deposits.This Strategic Plan has started making known the vision, mission, values, Code of Ethics for Scotiabank. After a thorough analysis of external and internal factors, which can affect Scotiabank, it allowed identifying eight opportunities and seven threats that influence Scotiabank. From the Peruvian Financing System and at the level of other countries, seven key success factors were identified. From the internal analysis of Scotiabank, where areas such as (a) administration, (b) marketing, (c) operations, (d) financing, (e) human resources, (f) information systems, and (g) technology are taken into account, nine strengths and five weaknesses were obtained. Likewise, after developing the different matrix, the following alternative intensive external and diversification strategies could be established: (a) product development, (b) market penetration, and (c) horizontal Diversification, strategies which lead Scotiabank to become the most profitable bank by 2020, maintaining a controlled level of risk as well as contributing to the growing of the country in a open, efficient and in a socially responsible way, all this in order to fulfill its vision, within which five long-term objectives have been established: (a) increasing of financial income, (b) increasing of profits, (c) increasing of ROE, (d) increase the participation of credit market, and (e) increase the participation of deposit market. Then, with the implementation of these five long-term goals, in addition to; first; with short-term objectives (OCP), Scotiabank get to be the most profitable bank and the second in amounts of loans and deposits in Peru.

Actualmente, el conocimiento es considerado como uno de los activos intangibles que permite a las empresas generar una ventaja competitiva y sostenida en el tiempo, tomando mayor relevancia incluso que otros factores de producción. Este conocimiento está distribuido en las organizaciones y debe ser capturado y transferido adecuadamente desde todos los niveles para que puedan aprovechar sus beneficios, sin embargo, es necesario un ambiente motivador que permita la fluidez de este intercambio como una adecuada infraestructura física, virtual o mental. El presente trabajo tiene como objetivo identificar oportunidades de mejora de gestión del conocimiento en una entidad bancaria del sistema financiero peruano y plantear para cada una de ellas soluciones alternas. El área de estudio será una agencia de atención a empresas de mediano tamaño que buscan servicios y productos financieros. Esta agencia está conformada principalmente por ejecutivos y analistas de negocio quienes capturan a diario conocimiento de los clientes de su cartera, el cual es un recurso importante que la organización busca retener en el tiempo. No obstante, se tiene como antecedente que los procesos y herramientas de la agencia no colaboran con la captura y transferencia de este conocimiento. Por este motivo y por ser una de las agencias que más contribuye a la rentabilidad de la gerencia Comercial, se elige como unidad de análisis para el presente trabajo. Este estudio trabajará con la metodología CommonKADS y en base al Modelo Suite que propone, se construirá un modelo organizacional que permita entender el contexto de la agencia, relevar los procesos críticos de mejora e identificar las personas o artefactos que contienen el conocimiento. Con el uso de este modelo y luego de una recopilación de métodos y herramientas de gestión del conocimiento, se pretende plantear soluciones alternas y analizar la factibilidad de su implementación mediante el juicio de expertos y entrevistas a los líderes de las áreas involucradas en la empresa. / Tesis

La presente investigación cualitativa con alcance descriptivo se realizó para identificar buenas prácticas en la gestión de equipos de ventas en empresas del sector financiero peruano, donde se analizó el desarrollo de las actividades comerciales en diferentes tipos de instituciones financieras como bancos, financieras y cooperativas de ahorro y crédito. Cada entidad financiera cuenta con múltiples áreas comerciales donde se administra la gestión de los equipos de ventas con un sistema propio de seguimiento y de información de resultados. Los diferentes equipos de ventas que se examinaron para este caso pertenecen a las áreas de canales internos de ventas, banca privada, red de agencias, seguros y banca corporativa. Para lograr una adecuada identificación de las mejores prácticas que se pueden utilizar en la gestión de equipos de ventas en empresas del sistema financiero, se seleccionaron cuatro variables como objeto de investigación, tales como, liderazgo, recursos humanos, gestión de operaciones e indicadores de gestión. Los resultados de la investigación proporcionaron aspectos relevantes sobre cada una de las variables de estudio brindando conclusiones basadas en teoría especializada y el proceso de investigación de campo. Finalmente, se identificaron buenas prácticas en la gestión de equipos de ventas que van a beneficiar a las organizaciones del sector financiero peruano y que pueden ser replicadas en diversos sectores empresariales. / The following qualitative research with a descriptive scope was carried out to identify best practices in the management of sales teams in financial sector companies in Peru, in which the development of their commercial activities was analyzed for different types of financial institutions such as banks, finance companies and cooperatives of savings and credit. Each financial institution has multiple commercial areas where the management of sales teams is operated with their own monitoring and results reporting system. The different teams that were examined for this case belong to the areas of internal sales channels, private banking, agency network, insurance and corporate banking. To achieve a deep identification of the best practices that can be used in the management of sales teams, four variables were reviewed as an object of research, such as leadership, human resources, operations and management indicators. The research results provided relevant aspects about each of the variables of investigation, providing conclusions based on specialized theory and the field research process. Finally, best sales team management practices were identified which will benefit organizations in the Peruvian financial sector and that can be replicated in other different business sectors.

El costo del crédito para las empresas especializadas en microfinanzas, presentan altos riesgos; generalmente sus clientes no cuentan con historial crediticio, a pesar que los montos del crédito son pequeños, el costo de sus carteras de crédito puede ser elevados (Banco Central de reservas del Perú - BCRP) La presente investigación tiene como objetivo identificar las buenas prácticas en la gestión de riesgo crediticio de las Instituciones Microfinancieras (IMF) con mejores resultados de gestión de créditos y rentabilidad. La muestra de esta investigación, comprende a cuatro de las principales cajas municipales de ahorro y crédito (CMAC): CMAC Piura, CMAC Huancayo, CMAC Cuzco y CMAC Arequipa; las mismas que representan el 70% de participación de todas las colocaciones de crédito a la MIPYMES entre las IMF, teniendo en consideración que la cartera de créditos que administran mantiene una tasa de 5.4% de mora. Para nuestra investigación, hemos entrevistado al ejecutivo principal del área de riesgo de las cuatro IMF antes comentadas, siendo su lista de respuestas tabulada y contrastada con el resultado financiero exitoso. / The cost of credit for microfinance companies presents higher risks, their customers don’t have a history credit score, always the cost of their credit portfolio may be high, although the customer credit has low amount (Central Reserve Bank of Peru .p.3). Our thesis has as objective to identify good credit risk management practices of microfinance institutions with better credit portfolio management and profitability. The sample included the four main municipal savings banks, which represent 70% of the participation of all microfinance institutions, at the same time, the loan portfolio they manage maintains a 5.4% default rate. For our research, We has interviewed the main risk area executive of four microfinance company, their answers list was tabulated and contrasted with the successful financial result.

Existe, en general, poca información académica relativa a la medición de la calidad de los servicios en el sector bancario. Este documento analiza la calidad de los servicios del Banco BBVA Continental, y concentra su atención en la percepción que tiene al respecto el público millennial de Lima. Luego de la investigación, respaldada por el respectivo marco teórico en que se basan estas líneas, se puede confirmar que no existen investigaciones similares publicadas a nivel local. En el caso internacional, se ha encontrado algunos documentos que serán detallados en el Capítulo II, en los que se profundiza acerca del marco teórico a considerar. El estudio presenta el modelo Servqual, aplicado en el sector bancario a través de la toma de encuestas (22 preguntas iguales, antes y después de la ejecución del servicio). Para aplicar el análisis estadístico relevante, se realizaron 451 encuestas en más de 100 oficinas del BBVA. A partir de las mismas, se planteó un modelo lineal para verificar los niveles de ajuste en las dimensiones estudiadas respecto de la calidad del servicio bancario. Luego del ejercicio, los niveles de ajuste encontrados han sido relevantes en todos los casos. A partir de ahí, las conclusiones y recomendaciones se centraron en un enfoque de marketing que permita tomar acciones tangibles que mejoren los puntajes que se obtendrán a futuro. Se espera que este trabajo sirva como marco de referencia para impulsar nuevas investigaciones en años venideros. / It is known to be little relevant academic information to measuring the quality of services in the banking sector. This document analyzes the quality of the BBVA Continental Bank services, and centers its attention on the perception of the millennial of Lima. After researching the theoretical framework on which these lines are based, it can be ratified that there are no similar investigations published locally. At an international level, some documents have been found, all of which will be closely detailed in Chapter II, since they delve into the theoretic framework considered for this final dissertation. This study presents the Servqual model, applied in the banking sector through the conducting of surveys: 22 equal questions, before and after the execution of the service. In total, 451 surveys were carried out in more than 100 BBVA offices in order to apply a relevant statistical analysis regarding the quality of the banking service. After this exercise, the levels of adjustment have been found pertinent for all cases. Once this is stated, all the conclusions and recommendations are centered on a marketing approach, which will allow taking tangible actions and enhance the obtained scores at a future time. It is hoped that this work will serve as a frame of reference to promote new research in the years to come.

El presente Plan Estratégico Aplicado tiene por objetivo contribuir con el desarrollo de la Industria Financiera Arequipeña, siendo un sector importante debido al impacto económico en el Perú, evidenciando una tendencia al crecimiento gracias a la situación favorable que vive el país desde hace años atrás. La metodología utilizada tuvo como soporte la revisión bibliográfica de autores expertos en planeación estratégica, así como publicaciones de la actualidad, páginas web de instituciones del Estado, y organismos internacionales reconocidos que nos permitieron darnos una visión y expectativas de la Industria Financiera Arequipeña. Para llevar a cabo el plan estratégico se realiza un análisis externo que permite tener una perspectiva clara del entorno sobre la industria en estudio. Asimismo, se toma en cuenta a los países referentes y sus indicadores. Del mismo modo, se lleva a cabo un análisis interno que permite visualizar cada área de importancia dentro de la industria en mención. Las estrategias que se plantean luego del análisis realizado son: (a) desarrollar canales de atención en los mercados donde exista un crecimiento económico, (b) estructurar fondos mutuos que permitan la captación de inversiones locales y extranjeras, (c) desarrollar productos y plataformas digitales que permitan la interacción usuario – banco, (d) adquirir una entidad financiera con la finalidad de incrementar el patrimonio y la participación de mercado y (e) desarrollar una financiera tecnológica FINTECH con la finalidad de ofrecer productos financieros a menores tasas que la competencia. Estas estrategias permitirán llevar a la Industria Financiera Arequipeña, para el año 2026, a ser líder en el mercado nacional ofreciendo las mejores opciones en productos microfinancieros, digitales y de consumo, obteniendo la mayor participación de mercado y la más alta rentabilidad de la industria financiera peruana, en consecuencia, se generará valor a nuestros accionistas, clientes y comunidad vinculada / The present Applied Strategic Plan aims to contribute to the development of the Arequipa’s Financial Industry, being an important sector due to the economic impact in Perú evidencing a tendency to growth thanks to the favorable situation that the country has been experiencing for years. The methodology used was supported by the bibliographic review of experts in strategic planning, as well as current publications, web sites of state institutions, and recognized international organizations that allowed us to notice a vision and expectations of the Arequipa’s Financial Industry. In order to carry out the strategic plan, it had to do an external analysis that allows a clear perspective of the environment on the industry under study. In addition, the countries concerned and their indicators are taken into account. In the same way, an internal analysis is carried out that allows to visualize each area of importance within the mentioned industry. The proposed strategies, then of the analysis are: (a) develop channels of attention in markets where exist economic growth, (b) structure mutual funds that allow the capture of local and foreign investments, (c) develop digital products and platforms that allow user-bank interaction, (d) acquire a financial institution in order to increase equity and market share; and (e) develop a FINTECH technology finance company in order to offer financial products with lower rates than the competition. These strategies will allow to Arequipa’s Financial Industry became to 2026 to lead the national market by offering the best options in microfinance, digital and consumer products, obtaining the highest market share and the highest profitability in the financial industry. Peruvian, as a result, will generate value to our shareholders, customers and related community

El presente estudio propone alternativas para las Instituciones Microfinancieras del Norte del Perú, como respuesta a la incursión de nuevos competidores en el sector microfinanciero. La implementación de éstas les permitirá seguir siendo entidades viables, capaces de afrontar con éxito la actual coyuntura y posibles escenarios posteriores. Por lo tanto, la creación y mejora de productos, servicios, canales y puntos de atención, búsqueda de nuevos segmentos, nichos de mercados, implementación de programas de fidelización de clientes, cambios en los procesos internos (con una normatividad más flexible por parte de los entes supervisores y reguladores), entre otras, son variables indispensables para que las Instituciones Microfinancieras puedan seguir apoyando de una manera sostenible a un gran sector de la población del país. En los últimos años, el ingreso de la Banca y de otras entidades financieras a este sector del mercado han demostrado ser una opción adicional de financiamiento para los microempresarios y clientes potenciales. Pero, no necesariamente han hecho crecer a este mercado, sino que desde que iniciaron sus operaciones, tan sólo tomaron un porcentaje del que ya existía en las carteras de las entidades microfinancieras especializadas. Este porcentaje ha seguido aumentando a través de diversas estrategias, tales como campañas de atracción a los mejores clientes, reclutamiento del personal calificado y con gran experiencia en este sector (perteneciente a las entidades microfinancieras que, con anterioridad, fueron la única alternativa de apoyo de las pequeñas y medianas empresas), etc. Por otro lado, de acuerdo a la información brindada por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFPs y el Banco Central de Reserva del Perú, a diciembre 2007, se observa que la variación en las operaciones financieras dentro del sector financiero nacional ha evolucionado de manera más notoria en la zona norte del país. Esto debido al desarrollo y crecimiento de los diversos sectores de la economía. Es precisamente en los departamentos de La Libertad, Piura, Lambayeque y Tumbes donde se hace más notorio este hecho. Asimismo, a diciembre del mismo año, el grado de bancarización evoluciona en mayores porcentajes en los mismos departamentos: La Libertad, 13%; Lambayeque, 16%; Piura, 18% y Tumbes, 19%. Finalmente, el desarrollo del presente Análisis Estratégico se ha sustentado en la aplicación de herramientas estratégicas, tales como el Modelo de la Cinco Fuerzas de Michael Porter y el Análisis Externo e Interno, orientados en este caso al Sector Microfinanzas. Si bien la Metodología aplicada es de carácter descriptivo, los resultados obtenidos permiten sugerir algunas alternativas de referencia para las Entidades Microfinancieras, de forma tal que las aprovechen en su crecimiento y desarrollo, especialmente ante el ingreso de la Banca y otros Competidores en el Sector Microfinanciero de la Zona Norte del Perú. / The following research study proposes alternatives for the Micro-financial Institutions of the Northern Peru, as a response to the arrival of new competitors in the micro-financial sector, and this way continue being considered as viable entities that successfully face the environment in which they perform and possible future scenarios. Therefore, the creation and improvement of new products, services, sources of attention, seek of new segments, new market possibilities, setting of new loyalty programs of clients, changes in the intern processes, and trusting in newer and more flexible norms by the supervising and regulating entities, among others; are important variables for the Micro-financial Institutions to continue supporting this huge sector of population of the country. In the last few years, the Banking income and of other financial entities from this sector have demonstrated to be an additional option of financing for the small companies and potential clients; but they did not necessarily create the increase of this market; however, since they started operations, they have taken a small percentage from the already existing one in benefit of the portfolios of the specialized micro-financial entities, which, as part of their strategies, have increased by using campaigns for capturing the best clients, the recruiting of qualified personnel, who have experience in the field and who belong to micro-financial entities; the ones that were before the only alternative of support of the small and medium-sized companies. On the other hand, according to the offered information by Supervision of Bank, Securities and AFP’s and the Central bank of Reserve of Peru, to December 2007, it is observed that the variation of the financial operations within the national financial sector have evolved notoriously in the northern part of the country, because of the development and growth of the diverse economical sectors, the same that can be seen in departments such as La Libertad, Piura, Lambayeque and Tumbes. Likewise, the degree of banking has increased its percentage in the same departments: La Libertad 13%, Lambayeque 16%, Piura 18% and Tumbes 19%. Finally, the development of the present Strategic Planning had been based on the application of strategic tools, like the Model of the Five Strengths of Michael Porter and the External and Internal Analysis, all of them oriented to the performance of this study of the Micro-financial Sector. The applied Methodology is descriptive, which helped the reach of conclusions and results and pretends suggesting some referential alternatives for the Micro-financial Entities in its growth and development, before the arrival from the banking and Other Competitors in the Micro-Financial Sector of the Northern Area of Peru.

En los últimos años, el sector financiero ha ido enfocando esfuerzos en afianzar sus relaciones con los clientes y en mayor medida a mejorar la experiencia de sus clientes, tal es el caso que en la actualidad este objetivo forma parte de los propósitos fundamentes del Banco de Crédito. En ese sentido, es importante un estudio que evalúe la calidad de servicio en los canales de atención enfocado en la experiencia del cliente. Existen varios modelos para medir la calidad de servicio, pero luego de la investigación que se encuentra plasmada en el marco teórico, se ha revisado que SERVQUAL es uno de los más reconocidos y aceptados. Además, se investigó que no existen estudios de validación de este modelo para la calidad del servicio en los agentes bancarios de Lima Metropolitana. Por esta razón, el presente estudio tiene como objetivo validar el modelo SERVQUAL aplicado a los agentes BCP en Lima Metropolitana y enfocado en la apreciación que tienen sus clientes sobre el mismo. Además, implica también la validación de los impactos de cada una de las dimensiones del modelo en la calidad de este canal. Para ello, se aplicó la evidencia estadística necesaria donde se encontró que, tanto las dimensiones de manera independiente como en conjunto, presentan un impacto consistente en la calidad del servicio percibida. A partir de esta información se presentaron las conclusiones y recomendaciones, las cuales permitan ser una base de accionables con el fin de mejorar la calificación del servicio de agentes. / In recent years, the financial sector has been focusing their efforts in strengthening their relationship with clients and, largely, improving the experience of their clients. This is one of the main objectives of Banco de Crédito. Therefore, it is important that a study is carried out to evaluate the service quality in the attention channels focused on customer experience. There are several models to measure the service quality, but after the research found in the theoretical framework, it was established that SERVQUAL is one of the most recognized and accepted model. Furthermore, there are no validation studies for this model in bank agents around Metropolitan Lima. The objective of this study is to validate the SERVQUAL model applied to BCP agents around Metropolitan Lima, focusing on the perception of their clients through validation of the impact that their quality model has across their channel. Through statistical evidence it was found that, both dimensions (independent and dependent) have a consistent impact on the perceived service quality. Based on this information, the conclusions and recommendations presented at the end on this study allow for a concrete set of actions to improve the qualification of the service agent.

El sector financiero del Perú es crítico para el desarrollo económico nacional, ya que cumple con la función vital de traspasar fondos de las unidades superavitarias o ahorradoras a las unidades deficitarias. Sector del cual actualmente se desconoce su nivel de calidad, siendo esencial brindar servicios a clientes que cada año son más exigentes y mejor informados. En esto radica la importancia de esta investigación, que no solo permitió conocer cuál es el nivel de calidad que tienen las instituciones financieras del Perú, sino también identificar si existe diferencias significativas en el nivel de calidad entre las empresas del sector financiero que tienen un SGC con ISO 9001 y las que no cuentan con este estándar de calidad. Se presenta una investigación con un alcance descriptivo y explicativo, y un enfoque cuantitativo, al buscar establecer si hay o no relación entre la variable independiente y la dependiente. Donde la calidad se está midiendo a través de nueve factores, que fueron definidos por Benzaquen (2013): (a) Alta Gerencia, (b) Planeamiento de la Calidad, (c) Auditoría y Evaluación de la Calidad, (d) Diseño de Productos, (e) Gestión de la Calidad de los Proveedores, (f) Control y Mejoramiento de Procesos, (g) Educación y Entrenamiento, (h) Círculos de Calidad y (i) Enfoque hacia la Satisfacción del Cliente. Utilizando el cuestionario TQM se encuestó a una muestra de 185 agencias que pertenecen a 37 instituciones financieras, a partir de una población de 3,203 agencias, entre las que se incluye a la banca múltiple, las cajas municipales y las cajas rurales de ahorro. Se concluye que en este sector sí hay relación entre la implementación de las normas ISO 9001, como Sistema de Gestión de Calidad y el nivel obtenido en los nueve factores de éxito de la calidad. Pero dicha relación es negativa, ya que las empresas con SGC sin ISO 9001 obtuvieron un mejor desempeño. En términos generales, se encontró que la calidad del sector financiero es elevada y que probablemente esto se deba a que es un sector con procesos v altamente estandarizado y muy supervisado por diversas entidades, donde se implementan diversos SGC / The Financial Sector of Peru is critical for national economic development as it meets the vital role of transferring funds or saving surplus to deficit units. Sector which currently its quality is unknown, being essential to provide services to clients each year are more demanding and better informed. Herein lies the importance of this research, which not only allowed to know what level of quality they have the financial institutions of Peru, but also identify whether there is a relationship between the implementation of the ISO 9001 standards and quality level. An investigation of descriptive and explanatory approach is presented, to seek to establish whether there is relationship between an independent variable and a dependent. Where quality is being measured through nine factors, which were defined by Benzaquén (2013): (a) Senior Management, (b) Quality Planning, (c) Audit and Quality Assessment, (d) Design products, (e) Quality Management Providers (f) Control and Process Improvement, (g) Education and Training, (h) and Quality Circles (i) Approach to Customer Satisfaction. The questionnaire TQM has been used to interview a sample of 185 agencies, in 37 financial institutions from a population of 3,203 offices including banks, as well as municipal or rural saving entities. Conclusions reveal that for these companies there is a negative relationship between the implementation of the ISO 9001 standards and the level on the nine success quality factors. It was also found that the quality in the financial sector is high and that this is probably due to it being a sector with highly standardized processes and highly supervised by various entities, which have implemented TQM through different systems.