El autor analiza el objeto de protección del delito “Captación Ilegal de Recursos del Público” o “Instituciones Financieras Ilegales” tipificado en el artículo 246° del Código Penal, pasando revista por las principales teorías que lo identifican con la teoría del bien jurídico o la teoría de la vigencia de la norma. Dicha observación se origina a propósito de diferentes pronunciamientos que se originaron de una serie de investigaciones penales que archivaron denuncias por el citado ilícito penal al considerar que el bien jurídico protegido era el sistema crediticio y no el sistema de fondos colectivos. En atención a ello, se analiza las principales teorías sobre el objeto de protección penal, los diferentes pronunciamientos fiscales y judiciales existentes; luego de lo cual el autor pasa a identificar las diferentes formas de financiamiento, incluido el mercado de valores. Asimismo, se analiza los elementos típicos del tipo penal en cuestión, pasando por los elementos normativos del tipo penal, para finalmente dilucidar el interés jurídico protegido el mismo que no se circunscribe al sistema crediticio supervisado por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, ni al mercado de valores supervisado por la Superintendencia del Mercado de Valores, sino se amplía al sistema de fondos colectivos. Éste último no sólo es otra forma de financiamiento, sino que es un mercado que está regulado por una normativa sectorial por parte de la Superintendencia del Mercado de Valores, pero con una raigambre constitucional que le da pleno respaldo para su protección, teniendo en cuenta que el régimen económico propuesto por la Constitución compone un aspecto sustancial del programa social atribuido al Estado. / Trabajo de investigación

En los últimos años, el sector financiero ha ido enfocando esfuerzos en afianzar sus relaciones con los clientes y en mayor medida a mejorar la experiencia de sus clientes, tal es el caso que en la actualidad este objetivo forma parte de los propósitos fundamentes del Banco de Crédito. En ese sentido, es importante un estudio que evalúe la calidad de servicio en los canales de atención enfocado en la experiencia del cliente. Existen varios modelos para medir la calidad de servicio, pero luego de la investigación que se encuentra plasmada en el marco teórico, se ha revisado que SERVQUAL es uno de los más reconocidos y aceptados. Además, se investigó que no existen estudios de validación de este modelo para la calidad del servicio en los agentes bancarios de Lima Metropolitana. Por esta razón, el presente estudio tiene como objetivo validar el modelo SERVQUAL aplicado a los agentes BCP en Lima Metropolitana y enfocado en la apreciación que tienen sus clientes sobre el mismo. Además, implica también la validación de los impactos de cada una de las dimensiones del modelo en la calidad de este canal. Para ello, se aplicó la evidencia estadística necesaria donde se encontró que, tanto las dimensiones de manera independiente como en conjunto, presentan un impacto consistente en la calidad del servicio percibida. A partir de esta información se presentaron las conclusiones y recomendaciones, las cuales permitan ser una base de accionables con el fin de mejorar la calificación del servicio de agentes. / In recent years, the financial sector has been focusing their efforts in strengthening their relationship with clients and, largely, improving the experience of their clients. This is one of the main objectives of Banco de Crédito. Therefore, it is important that a study is carried out to evaluate the service quality in the attention channels focused on customer experience. There are several models to measure the service quality, but after the research found in the theoretical framework, it was established that SERVQUAL is one of the most recognized and accepted model. Furthermore, there are no validation studies for this model in bank agents around Metropolitan Lima. The objective of this study is to validate the SERVQUAL model applied to BCP agents around Metropolitan Lima, focusing on the perception of their clients through validation of the impact that their quality model has across their channel. Through statistical evidence it was found that, both dimensions (independent and dependent) have a consistent impact on the perceived service quality. Based on this information, the conclusions and recommendations presented at the end on this study allow for a concrete set of actions to improve the qualification of the service agent.

El sector financiero del Perú es crítico para el desarrollo económico nacional, ya que cumple con la función vital de traspasar fondos de las unidades superavitarias o ahorradoras a las unidades deficitarias. Sector del cual actualmente se desconoce su nivel de calidad, siendo esencial brindar servicios a clientes que cada año son más exigentes y mejor informados. En esto radica la importancia de esta investigación, que no solo permitió conocer cuál es el nivel de calidad que tienen las instituciones financieras del Perú, sino también identificar si existe diferencias significativas en el nivel de calidad entre las empresas del sector financiero que tienen un SGC con ISO 9001 y las que no cuentan con este estándar de calidad. Se presenta una investigación con un alcance descriptivo y explicativo, y un enfoque cuantitativo, al buscar establecer si hay o no relación entre la variable independiente y la dependiente. Donde la calidad se está midiendo a través de nueve factores, que fueron definidos por Benzaquen (2013): (a) Alta Gerencia, (b) Planeamiento de la Calidad, (c) Auditoría y Evaluación de la Calidad, (d) Diseño de Productos, (e) Gestión de la Calidad de los Proveedores, (f) Control y Mejoramiento de Procesos, (g) Educación y Entrenamiento, (h) Círculos de Calidad y (i) Enfoque hacia la Satisfacción del Cliente. Utilizando el cuestionario TQM se encuestó a una muestra de 185 agencias que pertenecen a 37 instituciones financieras, a partir de una población de 3,203 agencias, entre las que se incluye a la banca múltiple, las cajas municipales y las cajas rurales de ahorro. Se concluye que en este sector sí hay relación entre la implementación de las normas ISO 9001, como Sistema de Gestión de Calidad y el nivel obtenido en los nueve factores de éxito de la calidad. Pero dicha relación es negativa, ya que las empresas con SGC sin ISO 9001 obtuvieron un mejor desempeño. En términos generales, se encontró que la calidad del sector financiero es elevada y que probablemente esto se deba a que es un sector con procesos v altamente estandarizado y muy supervisado por diversas entidades, donde se implementan diversos SGC / The Financial Sector of Peru is critical for national economic development as it meets the vital role of transferring funds or saving surplus to deficit units. Sector which currently its quality is unknown, being essential to provide services to clients each year are more demanding and better informed. Herein lies the importance of this research, which not only allowed to know what level of quality they have the financial institutions of Peru, but also identify whether there is a relationship between the implementation of the ISO 9001 standards and quality level. An investigation of descriptive and explanatory approach is presented, to seek to establish whether there is relationship between an independent variable and a dependent. Where quality is being measured through nine factors, which were defined by Benzaquén (2013): (a) Senior Management, (b) Quality Planning, (c) Audit and Quality Assessment, (d) Design products, (e) Quality Management Providers (f) Control and Process Improvement, (g) Education and Training, (h) and Quality Circles (i) Approach to Customer Satisfaction. The questionnaire TQM has been used to interview a sample of 185 agencies, in 37 financial institutions from a population of 3,203 offices including banks, as well as municipal or rural saving entities. Conclusions reveal that for these companies there is a negative relationship between the implementation of the ISO 9001 standards and the level on the nine success quality factors. It was also found that the quality in the financial sector is high and that this is probably due to it being a sector with highly standardized processes and highly supervised by various entities, which have implemented TQM through different systems.

El presente plan financiero tiene como objetivo incrementar el valor patrimonial de Interbank mediante la implementación de iniciativas financieras sostenibles en el corto y largo plazo. Para ello, se analiza el sector identificando las principales variables financieras y no financieras que lo dinamizan, como los competidores, riesgos del mercado, efectos financieros por cambios regulatorios, tendencias y expectativas. A partir de este análisis se concluye que la industria financiera es atractiva y competitiva, presenta un crecimiento sostenible y está relacionado directamente con el crecimiento económico del país. Interbank se posiciona como el cuarto banco más importante del país. Su estrategia comercial está orientada al segmento personas y tiene como ventaja competitiva contar con la red de cajeros más grande del Sistema Financiero Peruano. Dentro de sus objetivos estratégicos es ser líder en el mercado de tarjeta de crédito y productos personales, optimizar la eficiencia operativa, mejorar la calidad del servicio y mantenerse en el Great Place to Work. En la primera etapa del planeamiento financiero se valoriza Interbank, obteniendo un resultado superior en 35% al valor de mercado. Posteriormente, se define el plan financiero sobre la base de los lineamientos estratégicos, tales como mejorar el ratio de eficiencia y lograr un crecimiento saludable de la cartera; además de cumplir los requerimientos regulatorios establecidos por el Comité de Basilea y la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP. La implementación de este plan genera mayor valor a sus accionistas mediante un crecimiento sostenible y rentable, además de cumplir con sus objetivos estratégicos / This financial plan is intended to increase the equity value of Interbank by implementing sustainable financial initiatives in a short and long term. To achieve this result, the Peruvian financial sector has been analyzed to identify major financial and non-financial variables that promote it, such as competitors, market risks, financial impact due to regulatory changes, industry trends and expectations for next years. From this analysis, it is concluded that the Peruvian financial industry is attractive and competitive; it has a sustainable growth and it is directly related to the economic growth of Peru. Interbank is the fourth most important bank in Peru. Its commercial strategy is focused on retail segment and its competitive advantage is supported by having the largest ATM network in the financial sector. Interbank strategic objectives are to be the leader in credit card and personal loans, optimize operational efficiency, improve service quality and be in the annual ranking of Great Place to Work. In the first part of the financial planning, Interbank is valued, obtaining a price action that is 35% higher than the market value. Subsequently, the financial plan is based on strategic objectives, such as improving the efficiency ratio and achieving a healthy portfolio growth; meeting regulatory requirements set by the Basel Committee on Banking Supervision and the Peruvian Superintendence of banking, insurance and private pension. The implementation of this plan creates more value to its shareholders through sustainable and profitable growth, in addition to satisfying its strategic objectives

El presente Planeamiento Estratégico de las Compañías de Financiamiento en Colombia, se desarrolla con base en el modelo secuencial diseñado por Fernando D’Alessio, que se inicia con el análisis interno y externo del país, que permite identificar las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas a las que se enfrenta el sector, y así, diseñar estrategias que buscan alcanzar los objetivos de corto y largo plazo para lograr posicionamiento en Colombia y destacarse por ser líder en banca especializada; contribuyendo a la creación de valor compartido a través de mejoras en la calidad de vida de la sociedad y generando índices de liquidez y rentabilidad que les permita ser sostenibles en el Sector Financiero Colombiano. Las Compañías de financiamiento en Colombia han tenido un crecimiento sostenido durante los últimos tres años, son las únicas autorizadas para realizar operaciones directas de leasing y ofrecer otros servicios, como el microcrédito, que en línea con sus objetivos, busca beneficiar a las personas que han tenido barreras de acceso al sector financiero y que requieren fuentes de financiación para sus actividades económicas; por lo que se deben desarrollar programas de capacitación financiera frente a niveles de endeudamiento y buenas prácticas de consumo, con el fin de controlar el comportamiento de pago y responsabilidad. Dicho sector cuenta con una estructura liviana en comparación con las otras entidades que conforman el Sistema Financiero, esta característica se representa en sus bajos costos y agilidad en las operaciones, convirtiéndose en un modelo de negocio competitivo en el sector. Por lo anterior, las Compañías de Financiamiento en Colombia deben concentrarse en la implementación de herramientas tecnológicas y diversificación de sus puntos estratégicos de tal forma que garanticen el incremento de sus resultados financieros / This Strategic Plan of the Colombian financial companies is developed on the sequential model designed by Fernando D'Alessio, starting with the internal and external analysis of the country, allowing it to identify the strengths, weaknesses, opportunities and threats facing this sector. Therefor designing strategies that seek to achieve the short and long term objectives and so reaching a position in the Colombian market standing out as a leader in specialized banking; Contributing with the creation of shared value through improvements in the quality of life of society, producing indexes of liquidity and profitability, will allow them to be sustainable in the Colombian Financial Sector The financial companies in Colombia have had a sustained growth over the last three years, and are the only ones authorized to carry out direct leasing operations and offer other services, such as micro credit, which can be acquired on line, and its objective is to seek benefits to those who have had limited access to the financial sector and require funding sources for their economic activities; this is why training programs should be developed preparing persons against debt and providing good consumer practices, promoting good payment behavior and responsibility. This sector has a light structure when compared to the other entities that make up the Financial System; this characteristic presents itself in the form of low costs and a greater agility in the operations, becoming a competitive business model in the sector. Therefore, the Financial Companies in Colombia should concentrate on the implementation of technological tools and on the diversify of their strategic points in order to guarantee the increase of their financial results

El sistema financiero tradicional no cubre la demanda de los sectores más alejados del territorio nacional, privándolos de beneficios como ahorro, inversión y créditos, así como tampoco atiende a todos los segmentos. Para mediados del año 2018, solo el 1.1% de los distritos a nivel nacional contaba con una oficina bancaria y solo el 0.2% tenía un cajero automático; mientras que, en el mundo, las Fintech o Financial Technology continúan expandiéndose, utilizando como principal recurso la tecnología y así lograr mayor cobertura. El objetivo de la presente investigación es describir como las Fintech promueven la inclusión financiera en el Perú. Para alcanzarlo, se diseñó una investigación no experimental y transversal, de alcance descriptivo con enfoque cualitativo, por lo que se seleccionó una muestra de 16 miembros fundadores o directores de las empresas Fintech del Perú, seleccionadas de una población de 81 compañías, en base a su disposición de participar en el estudio. Luego de realizar las entrevistas a profundidad, las transcripciones de las grabaciones se analizaron utilizando el software Atlas ti, en base a códigos seleccionados a partir de las variables e indicadores del estudio. Los resultados permiten concluir que en el Perú, las Fintech sí contribuyen en promover el acceso de la población a los servicios financieros, a pesar de que solo la mitad atiende a población no bancarizada. Esto lo logran mediante una combinación de: (a) estrategias de negocio, (b) alianzas estratégicas con instituciones financieras o con agentes para tener una mayor cobertura, y (c) variedad de capacidades y recursos, principalmente el uso intensivo de tecnología, aporte de capital semilla y miembros fundadores con experiencia previa en finanzas o desarrollo tecnológico. Se recomienda la colaboración con entes gubernamentales para desarrollar un marco legal que promueva la inversión en las Fintech y su expansión, entre otros. Abstract / The current financial system is not covering the demand of the sectors furthest from the national territory, depriving them of the benefits that it brings (savings, investment and credits). By June 2018, only 1.1% of the districts nationwide had a bank office and only 0.2% had an ATM, while around the world Fintech o Financial Technology companies keep growing, using as main resource the technology to reach high coverage. The objective of this research is to describe how Fintech promote financial inclusion in Peru. Researchers designed a non experimental research with a descriptive scope and qualitative approach. Therefore, there were selected a sample of 16 founders or CEOs of Peruvian Fintech, considering their disposition to participate in this research. After collecting all data, the transcripts of the recordings were analyzed using Atlas ti software. Results show that in Peru, Fintech do promote financial inclusion through providing services to new population segments. This is achieved through: (a) business strategies, (b) strategic alliances or network building with traditional financial institutions to provide wide cover in the country; and (c) variety of resources and capacities, mainly intensive use of technology, initial investment and founders with previous knowledge in finance or tech developments. Main recommendation to Fintech is to work along with governmental agencies in order to create a legal frame that promotes investment in this kind of companies in order to generate growth in the industry, among others.

El Banco Interamericano de Finanzas, (BanBif), es el quinto banco del país, mantiene una buena calificación de riesgos y en los últimos años ha reportado una evolución positiva de sus estados financieros, el presente trabajo de investigación tiene como objetivo desarrollar una consultoría de procesos a la Sub Gerencia de Control de Gastos, la cual es responsable de la elaboración y gestión del presupuesto anual de gastos, la evaluación y aprobación de compras, además de la generación de iniciativas de ahorro. Con base en el análisis del proceso, encuestas, entrevistas con los responsables, así como, con la revisión de la literatura, la consultoría se enfoca en los procesos de evaluación y aprobación de compras. El problema clave se resume en la ineficiencia en la gestión del proceso, el cual es burocrático y genera reprocesos que incrementan el riesgo de que las compras no se ejecuten oportunamente. Este problema impacta a otros procesos claves a cargo del área, como la generación e implementación de las iniciativas de ahorro. Se identifica que el problema se origina por múltiples causas, como son la falta de capacitación en los sistemas implementados, deficiente comunicación entre áreas, falta de procedimientos actualizados y falta de acuerdos de nivel de servicio (ANS), es por ello, que se han planteado mejoras sustanciales que agilicen las tareas y se propone la automatización de procesos manuales que agreguen valor a las funciones del Área de Control de Gastos. La implementación integral de las propuestas de mejora permitirá incrementar la productividad anual del área hasta en 27%, y a su vez, generar un beneficio de S/ 54,697 soles ahorrados en el área en sus primeros dos años. Del mismo modo, se espera que esta mayor productividad permita al equipo de Control de Gastos dar prioridad a las iniciativas de ahorro, y que la mayoría de ellas se concrete de acuerdo a lo planificado dentro del periodo. Para el año 2021 se tienen mapeadas 26 iniciativas por un ahorro estimado en S/ 2.5 millones de soles. / BanBif is the fifth largest bank in the country, maintains a good risk rating and in recent years has reported a positive evolution of its financial statements, the present research work aims to develop a consultancy of processes to the Expense Control Sub-Management, which is responsible for the preparation and management of the annual expense budget, the evaluation and approval of purchases, as well as the generation of savings initiatives. Based on the analysis of the process, the surveys, interviews with those responsible, as well as the review of the literature, the consultancy focuses on the evaluation and approval of purchases. The key problem is summarized in the inefficiency in the management of the process, which is bureaucratic and generates reprocesses that increase the risk that purchases are not executed in a timely manner. This problem impacts other key processes in charge of the area, such as the generation and implementation of savings initiatives. It is identified that the problem originates from multiple causes, such as lack of training in the implemented systems, poor communication between areas, lack of updated procedures and lack of service level agreements (ANS) between areas, proposing substantial improvements that streamline tasks and proposing the automation of manual processes that add value to the functions of the Expense Control Area. The comprehensive implementation of the improvement proposals will increase the annual productivity of the area by up to 27%, and in turn generate a benefit of S/ 54,697 soles saved in the area in its first two years. In the same way, it is expected that this higher productivity will allow the Expense Control team to provide greater focus on savings initiatives and that most of them will be carried out according to what was planned within the period. For the year 2021, 26 initiatives have been mapped for an estimated saving of S/ 2.5 million soles.

La presente tesis desarrolló el plan estratégico de financiera Oh! (en adelante, “Oh!”), en un horizonte de tiempo de cinco años. Para su desarrollo se ha usado el modelo de propuesta por el doctor Fernando D'Alessio, el cual nos ha permitido generar el desarrollo de las estrategias y los objetivos a largo plazo de la empresa. En ese sentido, se ha realizado un análisis de la empresa para identificar sus factores externos en el entorno financiero de Perú, obteniendo siete oportunidades, de las cuales hemos considerando las siguientes con más alta puntuación: (a) Aumento de la demanda interna que llevará a la necesidad de contar con mayor financiamiento, (b) El aumento del PBI, (c) Aumento de la población con edad de estar activos en el sector financiero, (d) Aumento del poder adquisitivo de la población, entre otras y siete amenazas dentro de las que debemos de resaltar (a) Falta de ingreso a la era digital, (b) Ingreso de nuevas entidades financieras como competencia, (c) Conflictos políticos, incertidumbre y desaceleración de las inversiones, entre otros. Por otro lado, en el análisis de Oh! y de la competencia se han generado siete factores clave de éxito: (a) Participación del mercado Financiero, (b) Tasa de Crecimiento de la industria financiera, (c) Alianzas estratégicas (d) Atención al Cliente, (e) Tasas de Interés, (f) Uso de tecnología en la industria y (g) Clientes en Riesgo y no pago, estos factores han permitido tener una visión de cuál es la posición de Oh! dentro del País frente a otras entidades financieras vinculadas al sector. En relación; a los factores internos se han identificado once fortalezas sobresaliendo con mayor puntuación las siguientes: (a) Gran oferta de valor para sus clientes, (b) Pertenecer a uno de los principales grupos económicos del país, (c) Presencia en los retail más importantes del Perú, (d) Crecimiento sostenido y positivo en sus ingresos financieros, (e) Utilidades, ROAA y ROEE en crecimiento, entre otros y seis debilidades (a) Bajo nivel de Satisfacción en el servicio de atención al cliente, (b) Operaciones centralizadas, (c) Alta rotación en fuerza de ventas, (d) Caída de sistemas constantes, entre otros que permitirán ver su importante crecimiento en el sector y en el mercado. Es importante indicar, que estos tres análisis han generado las siguientes 11 estrategias a cumplir alineadas con la visión de Oh! : (a) Desarrollar nuevos productos para los futuros potenciales clientes, productos como: seguros de vida, fondo de ahorros, tarjetas de débito (bancarización de clientes), (b) Generar penetración de mercado a través alianzas estratégicas con establecimientos como cadenas de consumo, hoteles, restaurantes, agencias de viajes, (c) Generar promociones de acuerdo al perfil del cliente, (d) Utilizar la plataforma digital para la captación de nuevos clientes, (e) Incentivar el uso de la tecnología por parte de los clientes generando canales de autoatención reduciendo costos de operación y ahorrándoles tiempo a los clientes, (f) Segmentar a los clientes otorgando diferentes tasas de interés para atraer a más clientes, previa evaluación, (g) Apertura nuevas agencias en cada nuevo Oechsle, Plaza Vea y Promart (h) Desarrollar un programa de educación financiera tradicional y digital para los clientes, mejorando la valoración y recomendación de los clientes, (i) Ingresar regiones donde aún no tiene presencia; aumentando colocación de tarjetas, aumentando la productividad de cada ejecutivo de ventas con mejores escalas remunerativas, (j ) Desarrollar alianzas con empresas estratégicas para impulsar el uso de tarjetas de crédito Oh! como principal medio de pago en las compras electrónicas de los clientes (k ) Generar plan de contingencia para reducir el impacto económico frente a desastres naturales o tecnológicos (Hackers). En adición, en el plan estratégico se han generado las siguientes seis Estrategias de Largo Plazo (ELP): (a) Oh!, para el 2025, debe tener en el mercado 1’879,000 tarjetas, con lo cual incrementará su participación. Al cierre del 2019 cuenta con 1'122,000 tarjetas en el mercado, (b) Al 2025, Oh! , se debe disminuir los gastos reduciéndolo a S/ 182’000,000. Al cierre del año 2019 mantienen un gasto de S/ 248’120,000, (c) Al 2025, Oh!, debe de incrementar sus desembolsos de crédito efectivo a S/ 1 400’ 000, 000. Su saldo actual en crédito de efectivo S/ 845’000,000, (d) Para el 2025, Financiera Oh! debe atender al 70% de sus clientes post venta, por los canales digitales, actualmente solo son atendidos por este canal el 5% de sus clientes, (e) Al 2025, Oh! debe incrementar su participación en las ventas digitales de las tiendas retail y otras a un 30%, actualmente solo participa con el 5% y (f) Al 2025, Oh! debe de incrementar el nivel de satisfacción y recomendación al 40% (NPS), con el fin de mejorar la experiencia del cliente en los diferentes canales, actualmente el NPS es de 15%, deberán implementarse a largo plazo como oportunidades para la empresa. Finalmente, se han identificado 25 Estrategias a Corto Plazo que se deben desarrollar, implementar y controlar en un menor tiempo para su retroalimentación de Oh! / This thesis developed the strategic planning of the Financial company Oh! (Henceforth, named “Oh!”) within a five year time horizon. For its development, we have used the proposal model of the Ph. Fernando D'Alessio, which has permitted to develop the business's strategies and long term objectives. In this sense, an analysis of the company has been carried out to identify its external factors in the financial environment of Peru, obtaining seven opportunities , of which we have considered the following with the highest score: (a) Increase in internal demand that will lead to the need for greater financing, (b) The increase in PBI, (c) Increase in the population with an age of being active in the financial sector, (d) Increase in the purchasing power of the population, among others, and seven threats Among which we must highlight (a) Lack of entry into the digital age, (b) Entry of new financial entities as competition, (c) Political conflicts, uncertainty and slowdown in investments, among others. On the other hand, in the analysis of Oh! and from the competition, seven key success factors have been generated : (a) Financial market participation, (b) Growth rate of the financial industry, (c) Strategic alliances (d) Customer Service, (e) Interest Rates , (f) Use of technology in the industry and (g) Clients at Risk and non-payment, these factors have allowed us to have a vision of the position of Oh! Within the country compared to other financial entities linked to the sector. In relation; to internal factors has n identified eleven strengths the following stand out with higher scores: (a) Great value offer for its clients, (b) Belonging to one of the main economic groups in the country, (c) Presence in the most important retailers in Peru, (d) Sustained growth and positive in its financial income, (e) Profits, ROAA and ROEE in growth, among others and six weaknesses (a) Low level of Satisfaction in customer service, (b) Centralized operations, (c) High turnover in sales force, (d) Fall of constant systems, among others that will allow to see its important growth in the sector and in the market. It is important to indicate that these three analyzes have generated the following 11 strategies to fulfill aligned with the vision of Oh! : (a) Develop new products for potential future clients, products such as: life insurance, savings fund, debit cards (customer banking), (b) Generate market penetration through strategic alliances with establishments such as consumer chains , hotels, restaurants, travel agencies, (c) Generate promotions according to the client's profile, (d) Use the digital platform to attract new clients, (e) Encourage the use of technology by clients, generating self-service channels reducing operating costs and saving clients time , (f) Segmenting clients by granting different interest rates to attract more clients, after evaluation, (g) Opening new agencies in each new Oechsle, Plaza Vea and Promart (h) Develop a traditional and digital financial education program for clients, improving client evaluation and recommendation, (i) Enter regions where they have not yet it has a presence; increasing card placement, increasing the productivity of each sales executive with better pay scales, (j) Developing alliances with strategic companies to promote the use of credit cards Oh! As the main means of payment in electronic purchases from clients (k) Generate a contingency plan to reduce the economic impact in the face of natural or technological disasters (Hackers). In addition, the following six Long-Term Strategies (ELP) have been generated in the strategic plan: (a) Oh!, by 2025, you must have 1,879,000 cards in the market, which will increase your participation. At the end of 2019, it has 1,122,000 cards in the market, (b) As of 2025, Oh! , expenses must be reduced, reducing it to S / 182'000,000. At the end of 2019 they maintain an expense of S / 248'120,000, (c) by 2025, Oh!, you must increase your cash credit disbursements to S / 1,400,000,000. Your current balance in cash credit S / 845'000,000, (d) by 2025, Financier Oh! It must serve 70% of its customers after sales, through digital channels, currently only 5% of its customers are served by this channel, (e) by 2025, Oh! must increase its participation in digital sales of retail stores and others to 30%, currently only participates with 5% and (f) by 2025, Oh! must increase the level of satisfaction and recommendation to 40% (NPS), in order to improve the customer experience in the different channels, currently the NPS is 15%, they must be implemented in the long term as opportunities for the company. Finally, 25 Short Term Strategies have been identified that must be developed, implemented and controlled in less time for feedback from Oh!

El mercado actual demanda realizar propuestas de valor personalizadas a los clientes, como es el caso de empresa con millones de clientes, como lo es el Banco de Crédito del Perú. En ese contexto, entra en escena la gerencia de Customer Relationship Management (Gestión de la Relación con el Cliente), un equipo de personas que busca desarrollar una estrategia analítica y de contacto con el cliente para aportar a las ventas del banco. En la actualidad, el 50% de ventas del banco son impulsadas por las campañas de CRM, por lo cual, la demanda de los servicios de CRM para las diferentes gerencias de producto del banco ha incrementado. Para el año 2019, le fue impuesta a la gerencia de CRM una meta agresiva de utilidad; y un primer vistazo señalaba que no se llegaría a la meta si no se tomaban acciones concretas. El equipo de consultoría de CENTRUM pudo ponerse en contacto con la gerencia de CRM —el cliente—, junto con la cual se logró elaborar un plan para solucionar el problema del no cumplimiento de la meta de utilidad. En el presente reporte de consultoría se describe el recorrido realizado —sumergiéndose en el negocio de la analítica, la producción de leads, investigación de literatura, entrevistas con expertos y benchmarks— por los consultores y el cliente para buscar una solución en el interesante mundo del CRM, la gestión de campañas de marketing y el valor que generan para el banco más grande del Perú. / The current market demands the delivery of personalized value propositions to customers. It is the case of a company with millions of customers, such as Banco de Credito del Peru. In this context, the department of Customer Relationship Management comes into play, a team that seeks to develop an analytical and contact strategy with the customer in order to contribute to the bank's sales. Currently, 50% of sales are driven by CRM campaigns, so the demand for CRM services by bank’s product departments has increased. For the year 2019, an aggressive goal of profit was imposed on CRM management; and a first glance indicated that the goal would not be reached if concrete actions were not taken. The CENTRUM consulting team got in touch with CRM management —the client—, with whom it was possible to elaborate a plan to solve the problem of non-fulfillment of the profit goal. In the present consulting report, the consultants and the client journey is described —An immersing in the business of analytics, lead production, literature research, interviews with experts and benchmarks— in order to find a solution in the interesting world of CRM, marketing campaign management and the value they generate for the largest bank in Peru.

En la actualidad, los líderes de las organizaciones tienen un especial interés por los colaboradores que tienen el potencial para agregar valor diferencial a la organización, los cuales son reconocidos como “talentos”. Debido a la gran demanda de estos por distintas organizaciones del Perú, el sector de Banca Múltiple también se ha visto afectado por la denominada “guerra por el talento”, en la cual las organizaciones compiten por atraerlos y retenerlos. Por lo tanto, de acuerdo con distintas consultoras mundiales, se hace evidente y necesario que las organizaciones ejecuten estrategias efectivas de atracción del talento. La estrategia más utilizada, formal e integradora es la marca empleadora, la cual es la que se desarrollará en la presente investigación. El objetivo de esta investigación es identificar el rol de la marca empleadora para la atracción del talento en las organizaciones de la Banca Múltiple. Para ello, se realizó una revisión exhaustiva de estudios relacionados a temas de atracción del talento y la marca empleadora, alcanzando a describir cómo es el proceso de atracción en las organizaciones, identificando el concepto, elementos y beneficios de la marca empleadora, y desarrollando casos de implementación de la marca empleadora en organizaciones del sector Banca Múltiple peruano.