Inledning: Corporate Social Responsibility är ett väletablerat begrepp som handlar om hur företag tar ansvar ur ett miljöperspektiv, socialt perspektiv och ett ekonomiskt perspektiv. När det gäller att implementera CSR och hållbarhetsarbete inom en verksamhet så har kunden en roll i detta. Kunden ställer allt fler krav på att företag ska arbeta hållbart och genom dessa krav kan företag styra mot en mer hållbar verksamhet. Däremot ställer kunden olika krav på om det är ett SME eller ett stort företag. Syfte: Syftet med denna uppsats är att undersöka och analysera hur SME arbetar jämfört med större bolag inom tillverkningsbranschen med CSR i relation till sina kunder. Metod: För att uppnå studiens syfte så har vi utgått ifrån en deduktiv ansats, där vi först undersökte och analyserade teori. Sedan samlades empirin in genom intervjuer med tre små och medelstora företag samt intervjuer med tre stora företag. Slutsats: Hur ett företag arbetar med CSR skiljer sig i om det är ett SME eller ett stort företag. Själva CSR arbetet drivs främst av kunden eftersom kunden sätter krav på att företaget ska implementera detta i verksamheten. Däremot skiljer sig kundens krav på SME jämfört med de större. / Introduction: Corporate Social Responsibility is a well established concept that deals with how companies take responsibility from an environmental, social and economic perspective.When it comes to implementing CSR and sustainability work within a business, the customer has a role in this. Customers are making more and more demands on companies to work sustainably, and through these demands companies can steer towards more sustainable operations. However the customer makes different demands depending on whether it is an SME or a large company. Purpose: The purpose of this paper is to investigate and analyze the role of the customer in implementing CSR in SME companies compared to large companies in the manufacturing sector. Method: In order to achieve the purpose of the study, we have taken a deductive approach, where we first examined and analyzed theory. Then, empirical data was collected through interviews with three SMEs and interviews with three large companies. Conclusion: The way a company works with CSR differs if it is an SME or a large company. The CSR work itself is mainly driven by the customer, as the customer requires the company to implement this in its operations. However, the customer’s requirements för SMEs differ from those of larger companies.

Our world is ever-changing hence the surroundings ought to develop accordingly. This applies particularly to the product development process and therefore, it is of high priority to adapt to the changes. This can be achieved by observing the market and especially the customers. It is believed that customers possess certain knowledge that can be crucial pieces of information when developing products. According to the literature, involving customer will result in the increased diversity of information and as a result, this may enhance the quality as well as the development process. Nevertheless, integrating customers may prove to be a tedious task as well as a costly one especially if the customers are of a complex nature. Due to this, it may be appropriate to apply various methods to map customer’s needs and requirements to further develop them in a systematic manner. The purpose of this study is to gain greater knowledge about customer involvement, mainly focusing on international as well as complex customers. The essence of the study is to obtain information about how an organisation navigates around customers along with what roles and responsibilities there are within the organisations. The study was conducted at Xolaris, a smallmedium size (SME) company within software development, hence the collected data stems from that organisation. Initially, a comparative literature study was executed to obtain a broader spectrum of knowledge. This was complemented by interviews with respondents who held relevant positions within the organisation. The interviews were conducted in a semi-structured manner for the sole purpose of optimizing the information flow. From the data that was collected, several categories were derived that contributed to the study in a suitable manner. The results of the study proved that there are obstacles when involving customers. Yet, there are methods and tools to overcome these obstacles, conversely, they may not always prove to be efficient and one must adapt oneself according to the situation. Furthermore, this study confirmed that it is of great importance to maintain stable customer relationships, hence there cannot be a fixed method to process the customer's requirements. Moreover, the study also proves there ought to be a limit to the degree of customer involvement. / Världen står konstant inför för nya utmaningar samt förändringar och därav bör omgivningen utvecklas i enlighet med detta. Inte minst gäller det för produktutvecklingsprocessen som har eftersträvat att anpassa sig till diverse utvecklingar. Detta kan bland annat uppnås genom att observera marknaden och särskilt kunderna. Kunderna kan besitta kunskap som kan vara avgörande information när man utvecklar produkter. Enligt litteraturstudien kan involvering av kunder resulterat i ökad mångfald av information och på så vis kan det bidra till att produktkvalitet förbättras såväl som utvecklingsprocessen. Integrering av kunder kan emellertid visa sig vara en ledsam handling såväl som en kostsam sådan, särskilt om kunderna är av en komplex karaktär. Därför kan det vara lämpligt att använda olika metoder för att kartlägga kundernas behov samt krav för att vidareutveckla dem på ett systematiskt vis. Syftet med denna studie är att erhålla bredare kunskap om kundinvolvering med fokus på internationella såväl som komplexa kunder. Vidare kommer studien inrikta sig mot att studera hur en organisation navigerar runt kunder samt vilka roller och ansvarsområden som finns inom organisationerna. Studien genomfördes på Xolaris, ett mindre företag (SME) som specialiserar sig i mjukvaruutveckling, därav härstammar all erhållen data från denna organisation. För att besvara på samtliga frågeställningar genomfördes en litteraturstudie för få en djupare förståelse om kundinvolvering . Detta kompletterades med intervjuer från respondenter som besatt relevanta positioner inom organisationen. Intervjuerna genomfördes på ett semistrukturerat viss i syfte att optimera informationsflödet. Data som samlades in kodades samt delades in i lämpliga kategorier. Resultaten av studien visade att det finns hinder när kunderna involveras. Trots det, finns det metoder samt verktyg för att hantera dessa hinder, å andra sidan är de inte effektiva i alla situationer utan man böra anpassa efter förhållandet. Vidare bekräftade denna studie att det är av stor vikt att upprätthålla en god kundrelation. Däremot visade studien på att det bör finnas en sund gräns för graden av kundinvolvering då för mycket involvering inte alltid gynnar projektet.

För att företag idag ska klara av den hårda konkurrensen på marknaden, tillhandahålla och skapa produkter som är framgångsrika, är återkopplingar från kunder på produkter både viktigt och värdefullt för företagen. Det är inte alltid enkelt att få in återkopplingar från kunder, vilket specifikt gäller B2B2C- företag som inte har någon direktkontakt med kundens-kund. För att samla in, hantera och bearbeta återkopplingar från kunder behövs i högre grad relevanta insamlingstekniker och systemstöd för arkivering av informationen. Adoption av kundrelationshanteringssystem (CRM-system) möjliggör för företagen att hantera återkopplingar från deras kunder, men också för att hantera sina företagsrelationer i stort, vilket blir extra viktigt i B2B2C-kontexter. Adoption av CRM-system är riskfyllt och ställer höga krav på företagen, vilket medför att det är extra viktigt att utforska och analysera de befintliga systemen innan beslut om adoption av ett nytt system fattas. För utveckling och förändringar av verksamheters affärsprocesser oavsett om det gäller adoption av nya system, användning av befintliga system eller förändringar i arbetssätt – är processkartläggningar ett användbart tillvägagångssätt för att identifiera nu-läget, för att därefter ta fram förbättringsförslag.  Syftet med denna kandidatuppsats i informatik är att identifiera, kartlägga och beskriva återkopplingsprocessen för tester mellan fallföretaget–återförsäljaren–återförsäljarens kund och genom en entreprenöriell ansats identifiera och presentera ett bör-läge och förslag till förbättringar av processen, som understöds av en eventuell adoption av ett CRM-system eller användning av befintlig CRM-modul hos fallföretaget.  För fallstudien har en entreprenöriell ansats valts, med målet att ge förbättringsförslag utifrån nu- läget mellan fallföretaget, en återförsäljare och återförsäljarens kund. Fem kvalitativa SPIN-intervjuer har genomförts med tre rollinnehavare hos fallföretaget, och en rollinnehavare vardera hos en återförsäljare och en kund till återförsäljaren. SPIN-intervjuerna och kunskaper hämtade från teori och tidigare studier har legat till grund för de MVP-prototyper som tagits fram som förbättringsförslag, vilka har testats och säkerställts i två omgångar.  De tre viktigaste slutsatserna från studien är att med hjälp av processkartläggningar av företagens affärsprocesser är det möjligt att identifiera problem och möjligheter för att utveckla eller skapa mer produktiva och ändamålsenliga processer. En annan viktig slutsats är betydelsen av att utforska och analysera företagens befintliga system innan beslut om adoption av nytt system fattas. Till sist är det viktigt att genomföra både interna och externa möten och utbildningar, för att ta vara på i högre grad värdefulla kunskaper från externa partners och utveckla de interna kunskaperna.