Customers today use travel agencies that exist on the internet more frequently. However, what makes the customer trust a specific website? The purpose of this study is to examine if a customers’ trust towards a travel agency is affected by the agency’s website and the role trust plays in customers’ decision-making process. To examine this purpose a web survey and interviews were carried out. The web survey totals 110 responses and 15 people were selected through snowball sampling for the interviews. Results demonstrate that customers are affected by the design of the website in a way that it decides whether or not the customer will invest time and use the website. Furthermore, after getting past the first stage customers then decide whether or not a website is trustworthy depending on a set of factors including but not limited to security, information and navigation. The customers’ decision-making process is affected by trust in a later stage when the customer evaluates the possible alternatives. However when it comes to choosing a website, a customer might choose to buy a product from a website he/she has previously used due to already having built a trust towards the website and therefore refrains from using an unknown website. In that sense, trust is present from previous experiences and affects the customer in an earlier stage of the decision-making process. / Användningen av internet i vardagen har ökat under de senaste två decennierna. Som en form av marknadsföring är internet rätt ny och kan därmed medföra utmaningar för marknadsförare. För att kunna locka till sig kunder via internet samt behålla dem måste ett företags hemsida kunna tillfredsställa kunderna på olika sätt. Om en hemsida misslyckas med detta kan resultatet bli att kunderna avstår från att använda sig av en hemsida och använda andra företags hemsidor. Kunder använder idag resebyråer som finns på internet oftare. Men vad får kunden att ge sitt förtroende till en viss hemsida? Syftet med denna studie är att undersöka om kunders förtroende mot en resebyrå påverkas av resebyråns hemsida och vilken roll förtroendet spelar för kundernas beslutsprocess. För att undersöka detta syfte genomfördes en websurvey och intervjuer. Websurvey uppgick till 110 svar och 15 personer valdes genom snöbollsurval för intervjuerna. Resultatet visar att kunderna påverkas av designen på ett sätt som avgör om kunden kommer investera tid och använda hemsidan eller inte. Efter att ha tagit sig förbi det första steget bestämmer kunderna huruvida en hemsida är pålitlig eller inte beroende på en uppsättning faktorer, inklusive men inte begränsat till säkerhet, information och navigering. Kundernas beslutsprocess påverkas av förtroende i ett senare skede när kunden utvärderar möjliga alternativ. Men när det gäller att välja en hemsida kan en kund välja att köpa en produkt från en webbplats som hen tidigare använt på grund av att hen redan har byggt upp tillit till hemsidan och därför avstår från att använda en okänd hemsida. På så sätt är förtroendet närvarande från tidigare erfarenheter och påverkar kunden i ett tidigare skede av beslutsprocessen.

Problemformulering Hur påverkas hyresgästers toleranszoner av olika bakgrundsfaktorer? De bakgrundsfaktorer som undersöks i denna studie är ålder, kön, utbildning, sysselsättning, hur länge hyresgästen bott hos bostadsföretaget, hur ofta hyresgäster har kontakt med hyresvärden, renoveringar samt problem med boendet. Syfte Förutom att undersöka hur olika bakgrundsfaktorer påverkar toleranszonens storlek och gränser är syftet också att ta reda på vilka dimensioner/attribut som är lämpliga för att mäta tjänstekvaliteten i bostadsföretag. Vidare utforskas vilka dimensioner som har störst betydelse för hyresgäster. Ett praktiskt syfte med studien är att undersöka tjänstekvaliteten i det utvalda bostadsföretaget, Bodenbo, och ge företaget rekommendationer utifrån studiens resultat. Metod En kvantitativ forskningsstrategi har använts i denna studie. Angreppssättet är huvudsakligen deduktivt med induktiva inslag och kunskapssynen är huvudsakligen positivistisk, men med hermeneutiska inslag. Den datainsamlingsmetod som har använts i denna studie är enkäter. Urvalet består av alla Bodenbos hyresgäster med egna kontrakt vid den aktuella tidpunkten. Teori Den teoretiska referensramen består huvudsakligen av forskning gällande kvalitetsdimensioner, förväntningar, toleranszoner och SERVQUAL. Tjänstekvaliteten brukar delas upp i olika dimensioner; exempelvis tillförlitlighet, respons, garanti, empati och materiella ting. Toleranszonen består av två olika nivåer av förväntningar: önskad servicenivå (vad kvaliteten ”kan” och ”bör” vara) och tillräcklig servicenivå (lägsta acceptabla nivån). Så länge den upplevda kvaliteten hamnar inom toleranszonens gränser är kunden tillfredsställd, kvaliteten är acceptabel. Om kvaliteten överträffar förväntningarna på den önskade servicenivån blir kunden förtjust, men om kvaliteten inte motsvarar förväntningarna på den tillräckliga servicenivån blir kunden missnöjd. SERVQUAL är den skala som i denna studie används för att mäta tjänstekvaliteten. Slutsatser När tjänstekvaliteten i bostadsföretag ska mätas är det bättre att använda dimensioner och attribut som är speciellt anpassade till bostadsbranschen än att använda den mer allmänna SERVQUAL-skalan som utvecklats för att passa alla branscher. De dimensioner som hyresgäster anser vara viktigast är inte samma dimensioner som kunder i andra typer av tjänsteföretag värderar högst. Resultaten i denna studie tyder på att olika bakgrundsfaktorer har betydelse för toleranszonens storlek, den tillräckliga servicenivån, den önskade servicenivån, upplevd kvalitet och nöjdhet. Vad av detta som påverkas varierar från en bakgrundsfaktor till en annan.

The purpose of our study is to examine the bloggers‟ influence on the brand‟s image to see whether and if so in what way the blogging trend affects the brands. We also want to analyze how companies use bloggers in their marketing. This is a subject that has attracted our interest and that experience has not been touched in a higher extent. Our purpose has led us to the following research questions; Which relationships occur in collaborations between businesses and bloggers from a marketing perspective? In what way in terms of reciprocity can relations be described? To what extent can the credibility through blogs be affected in terms of how brands are presented in the blog? In this study we have used a qualitative method with an abductive nature to create a deeper understanding of our chosen subject. We have conducted an empirical study consisting of sixteen interviews with bloggers, PR agencies and companies. These are the three perspectives that have contributed to a deeper understanding of our analysis and the fulfillment of our purpose. From this study we found that popular bloggers have an influence on the brand's image, which can have both positive and negative effects. Based on our empirical study, we can see that bloggers have a strong impact on the brands as they are seen as opinion leaders who influence readers. Relationships occur mainly between companies and bloggers, but companies can collaborate with PR agencies, which act as an intermediary in the relationship between businesses and bloggers. It is important to establish and maintain good relations in order for all parties to benefit and preserve reciprocity in the relationship. We have come to the conclusion that bloggers can affect the credibility by how they choose to present the brand in their blogs.

Problem formulation: ”What significance does the real estate agents communicative skills, to gain the confidence of home sellers during the sales process?   Purpose: The purpose of this paper is to create a theoretical framework on the importance of real estate agents communication skills for home sellers confidence. The theoretical framework is expected to explain the interaction between real estate agents and home sellers to create an understanding of the real estate agents communicative skills but also home seller trust and the link between them.   Theoretical  framework: The theoretical framework aims to describe the sales process seven steps according to Moncrief & Marshall (2005). It also describes the parties that are relevant to the sales process based on our issue. Then the communicative skills and confidence sets of meaning and significance is explained. This culminates in an analysis which we assumed when we made the analysis.   Methodology: To examine our issue, we have chosen to do a qualitative study in the form of interviews. We interviewed two home sellers and two real estate agents about communication skills and confidence. We also examine these concepts using secondary data in the form of scientific articles and books.   Analysis: The analysis in this paper is divided into two sections. One part is focusing om house sellers and the other part is focusing om the real estate agents we interviewed. In this analysis the sales process and its seven steps is the starting point. We have also tried to include our key words in this analysis, especially communication skills and confidence.   Conclutions: Based on previous research, empirical data and the analysis. This study show that the real estate agents communicative skills are important for the confidence of home sellers during the sales process. The communicative skill that proved to be most significant to confidence building was the communicative ability the ability to listen. / Frågeställning: ”Vilken betydelse har fastighetsmäklarens kommunikativa färdigheter, för att skapa förtroende hos bostadssäljare under säljprocessen?   Syfte: Syftet med denna uppsats är att skapa ett teoretiskt ramverk kring betydelsen av mäklares kommunikativa färdigheter för säljarnas förtroende. Det teoretiska ramverket förväntas förklara interaktionen mellan fastighetsmäklare och bostadssäljare för att skapa förståelse för mäklarens kommunikativa färdighet men också bostadssäljarens förtroende och kopplingen däremellan.   Teoretisk referensram: Den teoretiska referensramen syftat till att beskriva säljprocessens sju steg enligt Moncrief & Marshall (2005). Vidare beskrivs de parter som är aktuella för säljprocessen utifrån vår frågeställning. Därefter förklaras de kommunikativa färdigheterna och förtroendesets innebörd och betydelse. Detta mynnar ut i en analysmodell vilken vi utgått från när vi gjort analysen.    Metod: För att undersöka vår frågeställning har vi valt att göra en kvalitativ undersökning i form av intervjuer. Vi har intervjuat två bostadssäljare och två fastighetsmäklare där vi ställt frågor kring kommunikativa färdigheter och förtroende. Vi har även undersökt dessa begrepp med hjälp av sekundärdata i form av vetenskapliga artiklar och böcker.    Analys: Analysen i denna uppsats är indelad i två avsnitt. Ett om bostadssäljarna och ett om fastighetsmäklarna vi intervjuat. Vi har i denna analys utgått från säljprocessens sju steg och försökt koppla an till våra nyckelord, framförallt kommunikativa färdigheter och förtroende.    Slutsatser: Utifrån tidigare forskning och empirisk datainsamling samt analysen av detta visar denna studie att fastighetsmäklarens kommunikativa färdigheter har betydelse för förtroendet hos bostadssäljarna under säljprocessen. Den kommunikativa färdighet som visade sig ha störst betydelse för förtroendeskapandet utifrån de genomförda intervjuerna var den kommunikativa färdigheten konsten att lyssna.

Purpose – The purpose of this paper is to increase the knowledge about technology based services affection of the ability of retail banks to build customer based brand equity among students. Design/methodology/approach – A conceptual model has been developed from theories regarding customer based brand equity, switching barriers and choice criteria. Based on this conceptual model, seven in depth interviews including several brand elicitation techniques were conducted. Findings – The findings show that students perceive the target banks to be rather similar, especially regarding technologies. In addition, the students are satisfied with their bank, however; the technology based services have difficulties in creating true customer based brand equity. Behind this difficulties are the special character of financial service combined with the student role. Together, these results suggest that the banks need to do something besides the actual services in order to build customer based brand equity and keep the customers for a long term relationship. These strategies must be developed and implemented carefully in order to keep the current image of credibility. Research limitations/implications – The paper has not included comprehensive eliciting techniques and this must be taken into account when reflecting about unconscious brand associations.  Practical implications – The findings include good insights and advices that bank managers can use to create meaningful differentiations in the future and attract and keep students as customers for a long time.  Originality/value - The paper combines customer based brand equity with switching barriers, which give valuable insights to both banks and researchers. Moreover, the time period of the study related to the technological innovation provides the brand equity research in the financial sector with updated knowledge.

Research questions: How can event marketing be studied as a part of relationship marketing?How can event marketing be used to strengthen customer-brand relationships? Purpose: The purpose of this thesis is to study event marketing as a part of relationship marketing, by analysing the elements of trust, commitment, brand involvement, brand emotions, brand attitudes and customer value. Method: This research was conducted using a quantitative research method, where the primary data was collected via an online-survey distributed to visitors at Chokladgästabudet at Waxholms Hotel and GastroNord, two food-related events. In total, the study received 102 respondents. Conclusion: The study found support for previous studies regarding events having an effect on the customer-brand relationships. However, this study also found that events have a particular effect on the emotional aspects of the theories used in the study, which are believed to lead to stronger relationships.

Problemformulering: E-handeln har vuxit sig allt starkare på den svenska marknaden, vilket lägger ett större fokus på den fysiska detaljhandeln inom modebranschen. Vi undersöker ur ett företagsperspektiv hur den fysiska modebranschen hanterar denna förändring. Syfte: Syftet med studien är att undersöka vilka verktyg fysiska handeln inom modebranschen kan nyttja för att skapa konkurrensfördelar mot e-handeln. Forskningsfrågor: 1. Hur skapar fysiska butiker inom modebranschen kundrelationer?2. Hur kan fysiska butiker inom modebranschen skapa lojala kunder av befintliga kundrelationer?3. Hur använder fysiska butiker omnikanaler för att skapa kundrelationer inom modebranschen?4. Hur kan fysiska butiker inom modebranschen arbeta med varumärke och image för att skapa kundrelationer? Metod: Studien är baserad på en kvalitativ forskningsmetod med en induktiv ansats. Vidare vid insamling av det empiriska materialet har semistrukturerade intervjuer genomförts med elva respondenter som har en ledande befattning, av den orsak att individerna anses besitta relevant information för den här undersökningen. Slutsats: Studien resulterade i att det inte finns en tydlig mall för hur kundrelationer skapas i den fysiska handeln inom modebranschen. Vidare visade resultatet att företagen tillämpar olika tillvägagångssätt inom ramen för nyckelbegreppen för att slutligen skapa kundrelationer. Avslutningsvis framför undersökningen att kundrelationer är en viktig beståndsdel som detaljhandeln inom modebranschen anser utgöra konkurrensfördelar mot e-handeln. Nyckelord: Kundrelationer, lojala kunder, omnikanaler, varumärke och image, modebranschen, konkurrensfördelar. / Problem definition: The presence of E-commerce on the Swedish market has evolved, which sheds a larger focus on the physical retail trade within the fashion industry. We study how the fashion industry handles this shift from a business perspective. Purpose: The purpose of this study is to examine which tools physical commerce within the fashion industry can utilize in order to create competitive advantage against e-commerce. Research questions: 1. How can physical stores within the fashion industry create customer relationships?2. How can physical stores within the fashion industry create loyal customers out of existing customer relationships?3. How does physical stores utilize omnichannels as a means to create customer relationships within the fashion industry?4. How can physical stores within the fashion industry labor branding and image as a means to create customer relationships? Method: The study is based on a qualitative method with an inductive research approach. Furthermore, the gathering of empirical data consisted of eleven semi-structured interviews with respondents within a leading business position. Conclusion: The result of this study indicated that there is no clear template on how customer relationships are created in physical commerce within the fashion industry. Furthermore, the results revealed that the interviewees practice different approaches within the frame of the mentioned keywords to create customer relationships. Lastly, the study argues that customer relationships are an essential element as a means for the retail trade within the fashion industry to establish competitive advantages against e-commerce. Keywords: Customer relationship, customer loyalty, omnichannel, branding and image, fashion industry, competitive advantage.

Ett globalt virus spreds över hela världen och företag som baserat sin försörjning på att utkontraktera tjänster till deras kunder har blivit ifrågasatt om deras överlevnad och kundernas överlevnad. Syftet med denna studie är att se hur relationen har sett ut för utkontrakteringskunder och deras leverantörer. Ett annat syfte är att även få en inblick i hur skillnaderna har sett ut i arbetssätt innan, under och efter coronapandemin. Det som täcker arbetssättet är de digitala aspekter för företaget och ifall kunderna ansett att tjänsterna som deras företag har köpt av leverantörerna har levererat lika bra under pandemin som tidigare. Resultatet för studien har givit svar på frågor gällande relationen mellan kund och utkontrakteringsleverentör innan och under coronapandemin. Studien utförs genom användningen av en fallstudie med en kvalitativ metod. Datan för denna studie är framtagen genom kvalitativa intervjuer. Av de som blev intervjuade är det sex specifika kunder som använder sig utav en utkontrakteringsleverantör. Utöver de sex kunderna blev också en kund ifrån en konkurrent till utkontrakteringsleverantören intervjuad. I analysen och slutsatsen blir den transkriberade datan presenterad, som visar på hur företagen och leverantörerna lyckats adaptera sig till den framtvingade omställning som behövts. Detta i form av framgångsrika digitala verktyg som underlättat för mobiliteten i arbetet, distansmöten och fjärranslutningar. Begreppet kunden som ofta benämns under denna studie kommer att användas som en representativ deltagare åt företaget som köper sina tjänster av deras leverantör. Kunderna som blivit intervjuade kommer att användas under begreppet intervjudeltagare, vilket gör att dem skiljer sig åt. / A global virus spread worldwide and companies that based their livelihoods on outsourcing services to their customers have been questioned about their survival and the survival of their customers. The purpose of this study is to see what the relationship has been like for outsourcing customers and their suppliers. Another purpose is also to get an insight into what the differences have looked like in working methods before, during and after the corona pandemic. What covers the way of working is the digital aspects for the company and whether customers considered that the services that their company have purchased from the suppliers have delivered as well during the pandemic as before. The results of the study have answered questions regarding the relationship between the customer and the outsourcing provider before and during the corona pandemic. The study is carried out by using a case study with a qualitative method. The data for this study is produced through qualitative interviews. Of those who got interviewed, six are specific customers who use an outsourcing provider. In addition to the six customers, a customer from a rival to the outsourcing provider was also interviewed. In the analysis and conclusion, the transcribed data is presented, which shows how companies and suppliers managed to adapt to the forced transition that was needed. This in the form of successful digital tools that facilitated mobility at work, remote meetings, and dial-up connections. The customer as concept is often referred during this study and will be used as a representative participant for the company that purchases its services from their supplier. The customers interviewed will be used under the term interview participants, which makes them different.

Background- Today online subscription based information products are becoming all the more common. A lot of them are using a immediate reward to compensate the quality uncertainty customer's experience. Even though an immediate reward creates a lot of customer attraction, some services today struggle with customer retention. Purpose- The purpose of this study is to examine how timing of rewards and quality uncertainty affects the choice of products. Method- For this study, four different surveys were conducted all representing one condition each. The survey was distributed to a total of 120 industrial workers from two different companies. A deductive reasoning lay as foundation for the construction of surveys. Result- Our result shows that under specific circumstances an immediate-and-delayed reward is preferable over an immediate reward alone. Also, when it comes to customer retention, a immediate-and-delayed reward is better at retaining customers when quality uncertainty becomes a factor. Conclusion- If customers have a reward upcoming, it is less likely they switch to the uncertain service even if there are an immediate reward present for the competing service. If they are going to switch service and have to give up their upcoming reward, they demand a significantly better quality at the competing service. Delimitations- This study focuses on the effects of timing of reward and quality uncertainty when customers choose or switch to an online subscription based information product. The study isolates timing of reward and quality uncertainty as major drivers for affecting purchase behaviour. / Bakgrund- Idag blir abonnemangsbaserade informationsprodukter allt vanligare. Många av dem använder en omedelbar belöning för att kompensera för kundens kvalitetsosäkerhet. Trots att en omedelbar belöning skapar stor kundattraktion, klarar flertalet av tjänsterna idag inte av att behålla kunder i samma utsträckning. Syfte- Syftet med denna studie är att undersöka hur timing av belöningar och kvalitetsosäkerhet påverkar valet av produkter. Metod- För denna studie genomfördes fyra olika enkätundersökningar med olika villkor. Undersökningen distribuerades till totalt 120 industriarbetare från två olika företag. Ett deduktiv resonemang låg som grund för utformandet av enkäterna. Resultat- Vårt resultat visar att under specifika omständigheter skulle en omedelbar-ochuppskjuten belöning vara att föredra framför enbart en omedelbar belöning. När det gäller att bibehålla kunder är det emellertid en omedelbar-och-uppskjuten belöning som bättre bibehåller kunder om kvalitetsosäkerhet är en faktor. Slutsats- Om kunderna har en kommande belöning, är det mindre troligt att de byter till tjänsten med osäker kvalité även om det finns en omedelbar belöning hos den konkurrerande tjänsten. Om de dock ska byta tjänst och måste ge upp sin kommande belöning, kräver de en betydligt bättre kvalitet vid den konkurrerande tjänsten. Avgränsningar- Denna studie fokuserar på effekterna av timing av belöning och kvalitetsosäkerhet när kunder väljer eller byter till en abonnemangsbaserad informationsprodukt. Studien isolerar timing av belöningar och kvalitetsosäkerhet som viktiga faktorer som påverkar köpbeteendet.

The master thesis is carried out in a collaboration with a Swedish online grocery company. The goal of the thesis is to investigate if it is possible to explain the underlying factors that affect new customers to be retained. Because of the difficulties of defining churn and retention in non-contractual settings, most of the literature is focused on contractual and subscription settings. There are a limited number of studies when trying to predict customer churn in non-contractual businesses and even fewer studies that emphasize retention. This thesis aims to contribute to the field of retention in non-contractual business and also highlight the assumptions and drawbacks of churn-related task.  To achieve the goal of the thesis a literature review is carried out together with two statistical learning approaches; logistic regression model and extreme gradient boosting model. The results shows that it is possible to find the underlying factors that drive customers to be retained. The greatest drivers that could increase the probability of retaining new customers are the days between the first and second order, the second order value, and the total order value. / Examensarbetet är genomfört som ett samarbete med ett svenskt matvaruföretag på nätet. Målet med examensarbetet är att undersöka om det är möjligt att förklara de bakomliggande faktorer som påverkar nya kunder att stanna kvar som kunder. På grund av svårigheterna med att definiera kundbortfall och bibehållande av kunder i icke-kontraktuella affärer fokuserar den mesta av litteraturen på avtals- och prenumerationsmiljöer. Det finns ett begränsat antal studier där man försöker förutsäga kundbortfall i icke-kontraktuella verksamheter och ännu färre studier som fokuserar på bibehållande av kunder. Denna uppsats syftar till att bidra till området bibehållande av kunder i icke-kontraktuella affärer och även belysa antagandena och nackdelarna med analyser inom kundbortfall.  För att uppnå målet med avhandlingen genomförs en litteraturgenomgång tillsammans med två statistiska lärandemetoder; logistisk regressionsmodell och extreme gradient boosting model. Resultaten visar att det är fullt möjligt att hitta de bakomliggande faktorerna som driver kunderna att stanna kvar. De största drivkrafterna som kan öka sannolikheten för att kunder ska bibehållas är dagarna mellan första och andra ordern, andra ordervärdet och det totala ordervärdet.