Alla företag vill ha långvariga och trogna kunder. En kund som går över till en konkurrent innebär för företaget en förlorad framtida inkomst, varför detta är något som bör förhindras. En vanlig tes inom det företagsekonomiska fältet är att nöjda kunder är lojala kunder. Samtidigt kan kundlojalitet uppstå inte bara genom att erbjuda god service och kvalitet åt kunderna. Exempelvis kan företaget genom incitament och barriärer låsa sina kunder till sig, i syfte att göra det svårare för dem att välja konkurrenten vid nästa köp. Detta kan bland annat ske genom utnyttjandet av så kallade eftermarknadsstrategier. Denna studie undersöker hur de två begreppen kundnöjdhet och inlåsning påverkar den för företagen eftersträvansvärda kundlojaliteten. Studien baserades i huvudsak på en enkät vilken riktade sig till smartphonenanvändare, och fick 212 svar. Respondentsvaren analyserades med utgångspunkt från de två utvecklarna Google och Apple, vilka i dagsläget dominerar smartphonemarknaden, och som visas i studien använder sig av olika metoder för att låsa användare till sig. Resultatet visar som väntat att kundnöjdhet leder till lojalitet. Däremot kunde ingen större koppling mellan inlåsningens påverkan på kundlojaliteten uppvisas.

<p>Avregleringar och utvecklingen inom IT har inneburit en ökad möjlighet för utländska banker och internetbanker att slå sig in på den svenska bankmarknaden. Den ökade konkurrensen mellan banker och utvecklingen inom IT har gjort det lättare för bankkunder att byta mellan olika banker och att vara kund hos flera samtidigt. Många företag lever med en uppfattning att så länge kunderna är nöjda, så är de lojala.</p><p>Studenter är ett kundsegment som bankerna försöker attrahera med speciella erbjudanden och antalet studenter vid landets högskolor och</p><p>universitet uppgick hösten 2006 till 338 000. Till följd av ökad konkurrens och därmed tilltagande kundillojalitet har det blivit allt viktigare för banker att finna och tillgodose de faktorer som påverkar kunderna vid valet av bank. Studenter har uppvisat tendenser till att ständigt söka efter det bästa alternativet och många</p><p>gånger visat sig var illojala. I och med denna förändring så har kundlojalitet blivit allt mer viktigt och anses nu som något vitalt för bankens verksamhet.</p><p>Tidigare forskning säger att lojalitet i bankväsendet kräver mer forskning och vi ser ett problem i det faktum att dagens studenter beskrivs som illojala och ständigt sökandes efter bättre alternativ. Den påstådda illojaliteten tillsammans med det ökade utbudet av banker gör att de svenska storbankerna är utsatta för en ökad konkurrens, främst från internetbaserade banker. Frågan vi ställer oss är: vilken uppfattning har universitetsstudenter om banker och</p><p>banktjänster? Detta leder oss vidare till syftet med uppsatsen som är att identifiera vilka faktorer som får studenter att välja en bank framför en annan. För att besvara studiens syfte har vi valt att genomföra två stycken fokusgrupper. Utifrån urvalskriteriet valde vi ut tolv stycken respondenter som diskuterade kring ett antal</p><p>förutbestämda teman. Dessa teman har identifierats utifrån tidigare forskning och teorier som behandlar kundnöjdhet och kundlojalitet.</p><p>De slutsatser vi kan dra utifrån vår studie är att en användarvänlig internetbank och ändrade levnadsförhållanden var de två viktigaste faktorerna som skulle få en student att välja en bank framför en annan. Övriga faktorer som påverkar valet är studentens intresse och engagemang. Studenterna upplever även att den reklam som bankerna skickar ut inte är riktade mot dem och därför sorteras mycket av den reklam som erbjuds bort i det vardagliga bruset.</p>

<p><strong>Titel</strong>: Besökarens besök i bilhall – En studie om kundupplevdtjänstekvalitet</p><p><strong>Syfte</strong>: Syftet med denna uppsats är att undersöka kundupplevdtjänstekvalitet vid besök i bilhall. Informationen skall i ett senareskede kunna användas för att höja kvaliteten av kunders besök hosden auktoriserade bilhandeln.</p><p><strong>Tillvägagångssätt</strong>: Syftet gav upphov till flera problemformuleringar som krävde både ett kvalitativt och kvantitativt insamlingssätt. Empirin samlades ingenom kundenkäter och semi‐strukturerade intervjuer vilka bådaägde rum hos Bilia i Västerås. Både kundenkät och intervjuguide äruppbyggda och analyserade enligt SERVQUAL, Gapanalysen samtGrönroos modeller för upplevd kvalitet.</p><p><strong>Slutsats</strong>: Flera olika bristfälliga punkter inom tjänsteleveransen harpåfunnits. Kunderna anser att det finns förbättringspotential inomde flesta delar av tjänsten, dock vissa mer än andra. Framföralltupplevs tjänsten bristande inom det som SERVQUAL kallarResponsiveness och Empathy, samt det som Grönroos kallar förFunktionell kvalitet. Dessa områden berör på olika sätt hur kundenblir bemött vid tjänsteutförandet, det vill säga den mänskligainteraktionen mellan kund och företag som avgör om en tjänstupplevs som lyckad eller inte. Om företaget lyckas förbättra denupplevda kvaliteten inom ovan nämnda områden anser författarnaatt konkurrenskraften höjs vilket på sikt kommer att leda till ökadförsäljning av begagnade bilar.</p> / <p><strong>Title</strong>: The customers visit at the car dealership – A thesis about customerperceived service quality</p><p><strong>Purpose</strong>: The purpose of the thesis is to examine customer perceived servicequality during the visit to the car dealership. The information canlater be used by car retailers to improve their service quality.</p><p><strong>Method</strong>: In order to satisfy our purpose, the authors decided to use bothqualitative and quantitative research methods. The empirical datawas collected by both questionnaires and semi‐structuredinterviews, which both took place at Bilia in Västerås. The abovemethods were both based on and analyzed using SERVQUAL, theGapanalysis and the model for total perceived quality.</p><p><strong>Conclusion</strong>: The customers pointed out that most of the different dimensions ofthe service delivery can be improved. While keeping that in mind,the study showed greater need for improvement in the SERVQUALdimensions named Responsiveness and Empathy and whatGrönroos calls Functional Quality. These areas can be described ashow the customers are met and taken care of during their visit atthe car dealership. In other words, the main areas that needimprovement are related to the human interaction between thecustomer and the company. According to the authors, if thecompany manages to increase the perceived quality in these areas,a competitive edge will be gained. This will lead to increased salesof used cars.</p>

<p>Syftet med uppsatsen är att undersöka och studera vilka aktiviteter ett tjänsteföretag använder för att påverka kundlojaliteten och vad kunderna anser om dessa.</p>

<p><strong>Syfte: </strong>Att analysera och diskutera utifrån ett hållbarhetsperspektiv vad som är kostnads- och energieffektivt för ett mindre fastighetsföretag och resonera kring om det ger nöjdare hyresgäster.</p><p><strong> </strong></p><p><strong>Metod: </strong>Litteraturstudier har genomförts för att ta reda på hur fastighetsbranschen och dess klimatpåverkan ser ut idag. Teori om kundnöjdhet för att se hur man skapar nöjda hyresgäster. I detta arbete har både, kvantitativ och kvalitativ metod används. En enkätundersökning till Winter Fastigheter AB:s hyresgäster, för att få en bild av hur de ser på sitt boende. Den kvalitativa metoden användes vid intervjuer med två privata fastighetsbolag i Oskarshamn för att se hur andra aktörer ser på fastighetsbranschen och energieffektivitet. Fallstudie på Winter Fastigheter AB:s fastighet Måsen 3, för att se vilka olika alternativ som finns för att förbättra fastighetens energiprestanda.</p><p><strong> </strong></p><p><strong>Resultat & slutsats: </strong>Det finns stora pengar att tjäna, för små fastighetsföretag på effektivare energilösningar. Tilläggsisolering är ett alternativ som på kort tid blir en lönsam investering. För Winter Fastigheter AB:s fastighet Måsen 3 är den största investeringen att konvertera från direktverkande el till ett vattenburet system. Det finns möjlighet att utnyttja konverteringsbidraget som staten subventionerar för att minska installationskostnaden. Enkätundersökningen som jag genomfört visar att hyresgäster inte är beredda att betala mer i hyra för att boendet ska vara mer klimatvänligt. Däremot visar enkäten att hyresgästerna uppskattar en god kommunikation med fastighetsförvaltaren.</p><p><strong> </strong></p><p><strong>Förslag till fortsatt forskning: </strong>Detta arbete har begränsats till Winter Fastigheter AB:s fastighet Måsen 3. För framtida studier bör man göra studier av större fastighetsbolag, som har fler fastigheter, där man kan få ett större underlag från fler hyresgäster.</p><p><strong> </strong></p><p><strong>Uppsatsens bidrag: </strong>Jag ser detta arbete som ett hjälpmedel för mindre nystartade fastighetsföretag att få en bild av fastighetsbranschen och dess klimatpåverkan. Nystartade företag kan få insikt om hur hyresgästerna ser på klimatförbättringar i boendet. Man kan även se vilka olika energikällor som finns samt olika energibesparingsåtgärder. Uppsatsen visar även vilka bidrag man kan söka, för att minimera kostnaderna vid nyinstallationer av effektivare värmekällor.</p>

<p>Syftet med denna uppsats är att i butiken Trolltyg observera och mäta uppfattningen av kundnöjdhet utifrån en expedits och en objektiv part, för att sedan jämföra hur väl dessa två stämmer överens med kundens uppfattning. Vi anser att kundnöjdhet är en intressant aspekt att undersöka eftersom att en nöjd kund förväntas vara en lönsam kund. Engagemanget hos personalen och hur eventuella problem och missnöjen hanteras är några exempel som kan påverka kundnöjdheten, men också tjänster till förfogande och utbud. Det finns tidigare studier som mäter kundnöjdhet, till skillnaden från dessa ämnar vi att se i vilken utsträckning det går att fånga upp missnöje i förväg och motverka det. Studien utfördes med tre kombinerade metoder; observationsstudie, utvärdering och enkätundersökning. Resultaten analyseras utifrån Szymanski & Henards (2001) fem faktorer som påverkar kundnöjdhet. Efter att ha genomfört denna studie drar vi slutsatsen att det går att tolka och uppfatta kunderna och att Trolltygs expediter lyckas att förstå sina kunder och tillgodose deras behov då majoriteten av kunderna är nöjda och återkommer till butiken. I och med detta bör det gå att rädda en situation där kunden är på väg att bli missnöjd och omvandla denne.</p>

Syftet med denna uppsats är att i butiken Trolltyg observera och mäta uppfattningen av kundnöjdhet utifrån en expedits och en objektiv part, för att sedan jämföra hur väl dessa två stämmer överens med kundens uppfattning. Vi anser att kundnöjdhet är en intressant aspekt att undersöka eftersom att en nöjd kund förväntas vara en lönsam kund. Engagemanget hos personalen och hur eventuella problem och missnöjen hanteras är några exempel som kan påverka kundnöjdheten, men också tjänster till förfogande och utbud. Det finns tidigare studier som mäter kundnöjdhet, till skillnaden från dessa ämnar vi att se i vilken utsträckning det går att fånga upp missnöje i förväg och motverka det. Studien utfördes med tre kombinerade metoder; observationsstudie, utvärdering och enkätundersökning. Resultaten analyseras utifrån Szymanski &amp; Henards (2001) fem faktorer som påverkar kundnöjdhet. Efter att ha genomfört denna studie drar vi slutsatsen att det går att tolka och uppfatta kunderna och att Trolltygs expediter lyckas att förstå sina kunder och tillgodose deras behov då majoriteten av kunderna är nöjda och återkommer till butiken. I och med detta bör det gå att rädda en situation där kunden är på väg att bli missnöjd och omvandla denne.

Syfte: Att analysera och diskutera utifrån ett hållbarhetsperspektiv vad som är kostnads- och energieffektivt för ett mindre fastighetsföretag och resonera kring om det ger nöjdare hyresgäster.   Metod: Litteraturstudier har genomförts för att ta reda på hur fastighetsbranschen och dess klimatpåverkan ser ut idag. Teori om kundnöjdhet för att se hur man skapar nöjda hyresgäster. I detta arbete har både, kvantitativ och kvalitativ metod används. En enkätundersökning till Winter Fastigheter AB:s hyresgäster, för att få en bild av hur de ser på sitt boende. Den kvalitativa metoden användes vid intervjuer med två privata fastighetsbolag i Oskarshamn för att se hur andra aktörer ser på fastighetsbranschen och energieffektivitet. Fallstudie på Winter Fastigheter AB:s fastighet Måsen 3, för att se vilka olika alternativ som finns för att förbättra fastighetens energiprestanda.   Resultat &amp; slutsats: Det finns stora pengar att tjäna, för små fastighetsföretag på effektivare energilösningar. Tilläggsisolering är ett alternativ som på kort tid blir en lönsam investering. För Winter Fastigheter AB:s fastighet Måsen 3 är den största investeringen att konvertera från direktverkande el till ett vattenburet system. Det finns möjlighet att utnyttja konverteringsbidraget som staten subventionerar för att minska installationskostnaden. Enkätundersökningen som jag genomfört visar att hyresgäster inte är beredda att betala mer i hyra för att boendet ska vara mer klimatvänligt. Däremot visar enkäten att hyresgästerna uppskattar en god kommunikation med fastighetsförvaltaren.   Förslag till fortsatt forskning: Detta arbete har begränsats till Winter Fastigheter AB:s fastighet Måsen 3. För framtida studier bör man göra studier av större fastighetsbolag, som har fler fastigheter, där man kan få ett större underlag från fler hyresgäster.   Uppsatsens bidrag: Jag ser detta arbete som ett hjälpmedel för mindre nystartade fastighetsföretag att få en bild av fastighetsbranschen och dess klimatpåverkan. Nystartade företag kan få insikt om hur hyresgästerna ser på klimatförbättringar i boendet. Man kan även se vilka olika energikällor som finns samt olika energibesparingsåtgärder. Uppsatsen visar även vilka bidrag man kan söka, för att minimera kostnaderna vid nyinstallationer av effektivare värmekällor.

Avregleringar och utvecklingen inom IT har inneburit en ökad möjlighet för utländska banker och internetbanker att slå sig in på den svenska bankmarknaden. Den ökade konkurrensen mellan banker och utvecklingen inom IT har gjort det lättare för bankkunder att byta mellan olika banker och att vara kund hos flera samtidigt. Många företag lever med en uppfattning att så länge kunderna är nöjda, så är de lojala. Studenter är ett kundsegment som bankerna försöker attrahera med speciella erbjudanden och antalet studenter vid landets högskolor och universitet uppgick hösten 2006 till 338 000. Till följd av ökad konkurrens och därmed tilltagande kundillojalitet har det blivit allt viktigare för banker att finna och tillgodose de faktorer som påverkar kunderna vid valet av bank. Studenter har uppvisat tendenser till att ständigt söka efter det bästa alternativet och många gånger visat sig var illojala. I och med denna förändring så har kundlojalitet blivit allt mer viktigt och anses nu som något vitalt för bankens verksamhet. Tidigare forskning säger att lojalitet i bankväsendet kräver mer forskning och vi ser ett problem i det faktum att dagens studenter beskrivs som illojala och ständigt sökandes efter bättre alternativ. Den påstådda illojaliteten tillsammans med det ökade utbudet av banker gör att de svenska storbankerna är utsatta för en ökad konkurrens, främst från internetbaserade banker. Frågan vi ställer oss är: vilken uppfattning har universitetsstudenter om banker och banktjänster? Detta leder oss vidare till syftet med uppsatsen som är att identifiera vilka faktorer som får studenter att välja en bank framför en annan. För att besvara studiens syfte har vi valt att genomföra två stycken fokusgrupper. Utifrån urvalskriteriet valde vi ut tolv stycken respondenter som diskuterade kring ett antal förutbestämda teman. Dessa teman har identifierats utifrån tidigare forskning och teorier som behandlar kundnöjdhet och kundlojalitet. De slutsatser vi kan dra utifrån vår studie är att en användarvänlig internetbank och ändrade levnadsförhållanden var de två viktigaste faktorerna som skulle få en student att välja en bank framför en annan. Övriga faktorer som påverkar valet är studentens intresse och engagemang. Studenterna upplever även att den reklam som bankerna skickar ut inte är riktade mot dem och därför sorteras mycket av den reklam som erbjuds bort i det vardagliga bruset.

Syftet med uppsatsen är att undersöka och studera vilka aktiviteter ett tjänsteföretag använder för att påverka kundlojaliteten och vad kunderna anser om dessa.