Svensk titel:  På återseende om 20 år?Hur hålls relationen mellan kund och företag vid liv på en sällanköpsmarknad?- en studie av HusmanHagbergs relationsmarknadsföringEngelsk titel:  Will we meet again in 20 years?How does the relationship between a customer and company survive on a “rarely buying market”? – a study of the relationship marketing of HusmanHagberg Författare:   Emma Anderberg och Maria ÖhmanFärdigställd:  2007Handledare:  Nazeem Seyed-MohamedAbstract:During recent years a focus on the development of good and long-term relationships with the customers has replaced the single transactions that which have been the goal when using traditional marketing methods. To succeed on a tough and competitive market it is important for companies to develop good and long-term relationship with their customers. Working with relationship marketing within the estate agent market is especially complicated in many ways. An estate agency is a service company and works as a middleman between a buyer and a seller and therefore has a complicated relationship to its costumers. Further, estate agents work on a so called rarely buying market and that complicates the relationshipbuilding even more due to the time aspect. By using effective relationship marketing tools estate agencies can keep these costumer relationships more alive between the end of the first transaction until next time the costumer is in need of an estate agent.  The aim of this thesis is to investigate how the estate agency HusmanHagberg should design its relationship marketing in the best way to maintain and increase the relationship with its rarely buying costumer.  Through interviews with Lennart Hagberg, MD, and Åsa Davidsson, Manager of Marketing, data about the estate agent market and the organisation HusmanHagberg has been collected. Since HusmanHagberg is a franchise company, four case studies are included in the thesis to describe the daily activities at the different agencies. Results from a customer questionnaire HusmanHagberg uses are also provided in the empirical part of the thesis. Together with the theory it will be analysed and finally a conclusion and recommendations will be given based on this data.         The thesis shows that HusmanHagberg experiences problems in the phase of implementation when the marketing message and measures are to be accepted by the different franchise offices around the country. Today the franchise offices work with their marketing in diverse ways. This result in a gap between the strategic plan that the marketing function at the head office provides and the actual marketing activities that the different offices use on a day to day basis. Keywords: Relationship marketing, “rarely buying market”, safety, customer loyalty, customer satisfactionSammanfattning:Under senare år har betoning på att utveckla goda och långsiktiga relationer med kunderna ersatt den traditionella marknadsföringens engångstransaktioner.  För att stå sig på en hårt konkurrensutsatt marknad är betoningen på att utveckla goda och långsiktiga relationer viktigt för att skapa mervärde både för företaget såväl som för kunden. Arbetet med relationsmarknadsföring inom just mäklarbranschen är speciell på många sätt. En mäklarfirma är ett tjänsteföretag som har ett komplicerat förhållande till sina kunder då de fungerar som en mellanhand mellan två parter, en köpare och en säljare. Vidare arbetar mäklarna på en så kallad sällanköpsmarknad vilket medför komplikationer i relationsbyggandet med kunderna på grund av tidsaspekten. Men med hjälp av effektiv relationsmarknadsföring kan fastighetsmäklarföretag hålla relationen med kunden vid liv från det att transaktionen är avslutad till nästa gång kunden är i behov av mäklare.  Syftet med uppsatsen är att undersöka hur fastighetsmäklarföretaget HusamanHagberg skall utforma sin relationsmarknadsföring på bästa sätt för att underhålla och förstärka relationerna med sina sällanköpskunder. Genom intervjuer med VD:n Lennart Hagberg och Marknadschef Åsa Davidsson insamlas information om fastighetsmäklarmarknaden samt HusmanHagbergs organisation. Eftersom HusmanHagberg är ett franchiseföretag inkluderas även fyra casestudier där den dagliga verksamheten i fyra olika kontor beskrivs. Även en genomförd kundundersökning från HusmanHagberg ligger till grund för empirin, som med koppling till teorin analyseras och slutligen görs slutsatser och rekommendationer utifrån detta material.  Studien visar på att problematiken för HusmanHagberg uppstår i implementeringsskedet då marknadsföringsbudskap och åtgärder skall anammas av de olika franchisekontoren runt om i landet. Franchisekontoren arbetar idag på väldigt olika sätt med sin marknadsföring. Detta resulterar i att det finns ett glapp mellan de strategiska åtgärderna och de operativa åtgärderna i kedjan som bör ses över.Nyckelord:  Relationsmarknadsföring, sällanköpsmarknad, trygghet, kundlojaitet, kundnöjdhet

Syftet med uppsatsen var att på uppdrag av butiken Trolltyg beskriva företagets kunder utifrån deras grad av tillfredställelse och lojalitet till butiken. Samt att bidra med en bild av butikens styrkor och svagheter och på så vis även bidra med kunskap till företaget för att ge det möjligheter att stärka dess konkurrenskraft. Metoden hade en kvantitativ ansats och en enkät utformades för insamling av data. Vi kom fram till att respondenterna överlag var nöjda med butiken och med det bemötande de fått. De ansåg sig få en rättvis bedömning när det kommer till återköp och de upplevde att känslan de får av butiken är positiv. Respondenterna hade höga förväntningar på butiken som också uppfylldes, och många var så nöjda att de ofta berättade positivt om butiken för andra. Utefter detta drog vi slutsatsen att respondenterna är nöjda och lojala kunder, samt att en grupp, nämligen åldersgruppen 45-60 år, bör uppmärksammas lite extra då de kan anses vara väldigt lojala.

Syftet med studien är att undersöka kvalitet i tjänst genom att använda en väl ansedd tjänstekvalitetsmodell som ursprungligen är gjord av Berry et al. (1988). Modellen består av fem dimensioner som tillsammans bildar den totala kvaliteten i en tjänst. Vi ämnar undersöka vad anställda vid Nova 100 anser om erbjuden kvalitet i tjänst för att jämföra detta med vad medlemmarna upplever som kvalitet i samma tjänst. På detta sätt kommer vi fram till vilken nivå av kvalitet de olika dimensionerna har. Teoriavsnitten tjänst, tjänstekvalitet, kundnöjdhet, relationer och nätverk samt tjänstekvalitetsmodellen ligger till grund för empiri, analys och slutsats. Studien har utförts genom kvalitativa intervjuer med tre företagsrepresentanter från Nova 100 samt genom en enkätundersökning med Nova 100s medlemmar. Uppsatsen finner att Nova 100 enligt medlemmarna till stor del levererar ett kvalitativt tjänsteerbjudande enligt tjänstekvalitetsmodellen. Genom denna undersökning har vi konstaterat att dimensionerna Tillförlitlighet, Mottaglighet och Empati är något som Nova 100 måste arbeta mer med för att nå upp till en högre kvalitetsnivå sett ur medlemmarnas perspektiv. Däremot har Nova 100 i dimensionerna Påtaglighet och Garanti lyckats producera en bra kvalitetsnivå enligt medlemmarna.

Syfte: Vi har valt att utifrån vår uppsats undersöka hur två företag – Swedbank och IKEA – arbetar med att få med kunden som medproducent. Hur de genom relationsmarknadsföring tillfredställer kundernas behov och hur ”kundnöjdheten” uppnås genom kundens delaktighet. Vi har även undersökt hur detta i sin tur påverkar företagets lönsamhet.   Metod: Både sekundär- och primärdata har använts i uppsatsen. Vår litteraturstudie bestod i att läsa igenom äldre studentlitteratur ur tidigare relevanta kurser i vår utbildning kombinerat med att söka kunskap i annan litteratur inom området relationsmarknadsföring. Sedan utarbetade vi enkätundersökningar och intervjuer för vår primärdatainsamling. Resultatet av dessa förstudier analyserades och jämfördes med teoribildningen inom området för att besvara våra frågeställningar.   Resultat & slutsats: Enkätundersökningarna visar tydligt att båda företagen har lyckats med att få kunden att agera medproducent och även känna sig nöjd. Vi kan också konstatera utifrån intervjuerna att medproducentansvaret frigör tid åt personalen på företagen som då får en annan roll än att bara ”springa ärenden”.   Förslag till fortsatt forskning: För att få en mer rättvis bild av hur medproducentansvaret påverkar kundnöjdheten och lönsamheten skulle det vara intressant att belysa flera företag på den tjänsteproducerande sidan och flera företag på den varuproducerande. Även att genomföra större och mer omfattande enkätundersökningar skulle vara intressant då tillförlitligheten i resultatet skulle öka.   Uppsatsens bidrag: Denna kandidatuppsats belyser relationsmarknadsföring ur två perspektiv. Dels kunderna och deras syn på företaget, dels personalen och deras syn. Den visar även på hur lönsamhet och personalens arbetsuppgifter kopplas samman med medproducentansvaret.   Nyckelord: Kundnöjdhet, medproducentansvar, lönsamhet, relationer, värdeskapande, marknadsföring.

This study is about Skrädderiverkstan, a small tailoring company in Gothenburg. The study examines how this company can create a stronger brand for themselves in Gothenburg and how they can attract more customers but still keep the regulare ones.A survey was handed out and answered by the companys customers to see how they perceive the company and their tailoring services. This study showed that the customers are very happy with the company but some customers are not satisfied. The conclusion is that the company must take care of these dissatisfied customers and listen to their arguments since dissatisfied customers can create a badwill but mouth-to-mouth. A few of the recommendations made is to make the waiting area more pleasurable for customers and making it easier for the customers to find the tailoring company.

Kundlojalitet är ett fenomen som har hamnat i centrum under de senaste årtiondena. Huvudorsaken är att konkurrensen har ökat och det blir därmed allt viktigare att kunna bevara de befintliga kunderna vid sidan om att kunna attrahera nya. Syftet med föreliggande uppsats är att undersöka och analysera faktorer som påverkar lojaliteten hos ett tjänsteföretags befintliga och före detta kunder. Vi har därmed utgått ifrån kundens perspektiv. Forskningsmetoden har varit metodtriangulering, vilket i vårat fall gick ut på att kombinera kvalitativa och kvantitativa datainsamlingsmetoder – en enkätundersökning samt tre telefonintervjuer. Aitellu AB:s kunder väljer företrädesvis att stanna kvar hos sin tjänsteleverantör pga. att tjänsterna har en hög kvalité som motsvarar deras behov. Vad som gäller före detta kunder så har valet att avsluta samarbetet med Aitellu AB vanligen berott på att kunderna helt enkelt inte har något behov av tjänsten. Det som, enligt vår undersökning, företrädesvis påverkar kundlojalitet hos tjänsteföretag är kvalité. Lojalitet styrs även till hög grad av juridiska bindningar vilket inte ger kunden en valmöjlighet utan binder de till företaget. Sekundära faktorer är personal, vana och priset på tjänsten. Faktumet att man inte har tid att leta efter annat samt att det är bekvämt att ha en och samma leverantör är indirekta faktorer som påverkar lojaliteten hos tjänsteföretag.

The objectives of this research we have examined how the people in a knowledge-based service organization relate to the concept “customer satisfaction”. Our purpose was to evaluate if we could find resemblances or differences among people whit different positions in the organization. The research is empery-driven, which means that the theory chapter will not be central in this research presentation in other means than supporting our argumentation. We have used an exploratory research method with the purpose to find issues concerning customer satisfaction I service organizations that are up to date. Our empirical study was carried out in Swedbank. The data was collected from ten interviews whit people that worked at Swedbank. The concluding remark from this essay is that service positioning is commonly trusted and used strategy. We are questioning if there are situations when customers are not profitable. We have also come to the conclusion that there are different motivations for the employees to satisfy the customers. By examining these we think the companies can be helped in motivating the employees. We propose a client based course of action to motivate the employees. We also propose a variation of this method that also considers the employees wellbeing. We alert service organizations not to forget to be active and trying to find new customers. We also mark upon a gap in the theories that concerns exciding customer expectations. We argue that there has to be a limit. We also encourage findings of new methods for vertical communication within the organization. This research has contributed with an increased understanding of what factors that motivates the people in a knowledge-based service organization to trying to satisfy the customers. We also want this research to enlighten the possibilities whit client control because we think this method has a great potential. We also wish that this essay will contribute to further research that can help the companies to motivate their employees to be even better at satisfying their customers.

Problem: Hur påverkas medarbetarnas attityd av högteknologiska förändringar? Hur påverkar implementeringen av ett högteknologiskt system kundnöjdheten bland resenärer? Syfte: Syftet med uppsatsen är att utreda om ett nyligen implementerat högteknologiskt biljett- och informationssystem kan skapa värde för resenärer och medarbetare. Teori: Den teoretiska referensram som använts är kundnöjdhet, teknikbaserad självservice, tjänstekvalitet, förväntningar, förändringar, motivation och teknikmognad. Metod: Kvalitativa intervjuer med förare och en kvantitativ enkätundersökning med resenärer har genomförts. Även vissa observationer på bussar har utförts. Empiri: I empirin presenteras förarnas mest intressanta och relevanta åsikter. Enkätundersökningen har sammanställts i tabeller. Analys: I analysen har empirin kopplats samman och analyserats med teorin för att kunna besvara uppsatsens frågeställningar och syfte. Slutsats: Empirin visar att förarna överlag är missnöjda med implementeringen, detta främst för att systemet känns föråldrat och fallerar. Förarnas förväntningar har inte uppfyllts. För att medarbetarna ska känna sig motiverade och positiva inför ett nytt system krävs mer från organisationens sida än tidigare. Resenären är positiv till systembytet, positiv till självbetjäning och hanterar genomgående systemet väl.

Syftet med studien är att skapa förståelse för hur ledningen i fastighetsföretag arbetar för att på lång sikt skapa personliga, hållbara och lojala kundrelationer. Studien antar ett aktörssynsätt och den hermeneutiska traditionen. En fallstudie på totalt fem fastighetsföretag har genomförts där sammanlagt 18 kvalitativa intervjuer fullbordats. Studien visar att företag arbetar också utanför sin kärnverksamhet för att skapa personliga, hållbara och lojala kundrelationer. Företag bör skapa ett värde som även delas av kunder. För att skapa starkare band till sina kunder kan företag styra sin verksamhet med hjälp av CSR (Corporate Social Responsibility) verksamheter av olika slag för att skapa hållbara, djupa och långsiktiga kundrelationer och därigenom bidra till att infria kundernas önskemål. Genom att leverera produkter och tjänster av hög kvalitet, att tillhandahålla aktiviteter för kunder och samarbeta med nyckelpersoner kan kundernas lojalitet öka. Förslag till vidare forskning är att genomföra en ny studie med samma syfte, dock med tillägg av intervjuer med kunder. Det är också viktigt att studera frågan utifrån kundernas perspektiv, för att närmare undersöka hur kunder vill stärka relationen till de företag man arbetar med. På detta sätt kan en bild ges av hur kunder på bästa sätt kan motiveras att ställa upp och vara med och påverka företagens beslut. I flera intervjuer har det framkommit att ledningen i företagen ofta har problem att få en bred uppslutning vid kundmöten.

Bakgrund: Om en organisation har en misstanke om att de har bristande kunskap om sina kunders behov och önskningar samt deras uppfattningar och värderingar om det utbud av produkter eller tjänster organisationen erbjuder, kan denna organisation få svårt att behålla sina kunder och fortsätta sin existens på marknaden. Svensk-Spanska Handelskammaren i Madrid uppfattade sig ha en något lägre medlemsaktivitet samt en något högre medlemsomsättning än vad som var önskvärt, och ville därför undersöka och bättre lära känna sina medlemmars önskningar och behov. Syfte: Syfte med denna uppsats blev därför att kartlägga Handelskammarens tjänsteutbud samt att ta reda på hur Handelskammarens medlemmar värderar organisationens verksamhet. Detta för att slutligen kunna få en uppfattning om hur medlemmarnas tillfredsställelse påverkar deras framtida beteende inom organisationen. Genomförande: Syftet med uppsatsen ville vi nå genom dels en kvalitativ- dels en kvantitativ datainsamling. För att få förståelse för vad medlemmarna förknippar med Handelskammaren och dess verksamhet utfördes individuella intervjuer med sju stycken medlemmar. Därefter för att bredda undersökningen genomfördes en enkätundersökning bland de resterande 218 medlemmarna. Resultat: Med hjälp av insamlad empiri och teori presenterar uppsatsen medlemmarnas värderingar av Handelskammarens verksamhet. Drygt hälften av de medlemmarna som deltog i enkätundersökningen är aktiva medlemmar. Undersökningen visar även att ökad medlemsaktivitet inte är självklar enligt respondenterna. Dock uppgavs det att sannolikheten för ett fortsatt medlemskap var hög. I undersökningen framkom det indikationer på att medlemmarna önskade en tydligare inriktning på affärer i Handelskammarens verksamhet.