<p>Kundlojalitet är ett fenomen som har hamnat i centrum under de senaste årtiondena. Huvudorsaken är att konkurrensen har ökat och det blir därmed allt viktigare att kunna bevara de befintliga kunderna vid sidan om att kunna attrahera nya. Syftet med föreliggande uppsats är att undersöka och analysera faktorer som påverkar lojaliteten hos ett tjänsteföretags befintliga och före detta kunder. Vi har därmed utgått ifrån kundens perspektiv. Forskningsmetoden har varit metodtriangulering, vilket i vårat fall gick ut på att kombinera kvalitativa och kvantitativa datainsamlingsmetoder – en enkätundersökning samt tre telefonintervjuer.</p><p>Aitellu AB:s kunder väljer företrädesvis att stanna kvar hos sin tjänsteleverantör pga. att tjänsterna har en hög kvalité som motsvarar deras behov. Vad som gäller före detta kunder så har valet att avsluta samarbetet med Aitellu AB vanligen berott på att kunderna helt enkelt inte har något behov av tjänsten. Det som, enligt vår undersökning, företrädesvis påverkar kundlojalitet hos tjänsteföretag är kvalité. Lojalitet styrs även till hög grad av juridiska bindningar vilket inte ger kunden en valmöjlighet utan binder de till företaget. Sekundära faktorer är personal, vana och priset på tjänsten. Faktumet att man inte har tid att leta efter annat samt att det är bekvämt att ha en och samma leverantör är indirekta faktorer som påverkar lojaliteten hos tjänsteföretag.</p>

Kundlojalitet är ett fenomen som har hamnat i centrum under de senaste årtiondena. Huvudorsaken är att konkurrensen har ökat och det blir därmed allt viktigare att kunna bevara de befintliga kunderna vid sidan om att kunna attrahera nya. Syftet med föreliggande uppsats är att undersöka och analysera faktorer som påverkar lojaliteten hos ett tjänsteföretags befintliga och före detta kunder. Vi har därmed utgått ifrån kundens perspektiv. Forskningsmetoden har varit metodtriangulering, vilket i vårat fall gick ut på att kombinera kvalitativa och kvantitativa datainsamlingsmetoder – en enkätundersökning samt tre telefonintervjuer. Aitellu AB:s kunder väljer företrädesvis att stanna kvar hos sin tjänsteleverantör pga. att tjänsterna har en hög kvalité som motsvarar deras behov. Vad som gäller före detta kunder så har valet att avsluta samarbetet med Aitellu AB vanligen berott på att kunderna helt enkelt inte har något behov av tjänsten. Det som, enligt vår undersökning, företrädesvis påverkar kundlojalitet hos tjänsteföretag är kvalité. Lojalitet styrs även till hög grad av juridiska bindningar vilket inte ger kunden en valmöjlighet utan binder de till företaget. Sekundära faktorer är personal, vana och priset på tjänsten. Faktumet att man inte har tid att leta efter annat samt att det är bekvämt att ha en och samma leverantör är indirekta faktorer som påverkar lojaliteten hos tjänsteföretag.

<p>När företag ska utveckla produkter och tjänster behöver de informationsunderlag om kunder och användare. Traditionella marknadsundersökningar kräver ett rationellt förhållningssätt och avslöjar åsikter och attityder, men uppvisar brister när det kommer till att upptäcka omedvetna behov hos användare. Lösningen på denna problematik är att observera användare i deras egen kontext, ett tillvägagångssätt som är vanligt bland industridesigners.</p><p>Syftet med studien var att jämföra hur industridesigners och marknadsförare arbetar för att samla in information om användare i samband med produkt- och tjänsteutveckling. Därefter syftade studien till att ställa dessa likheter och skillnader i kontrast till tre teorier: Marketing Research Process, Design Thinking samt Empathic Design. Tre intervjuer genomfördes med tre olika företag: ett industridesignföretag, ett marknadsundersökningsföretag samt ett tjänstedesignföretag.</p><p>Studien resulterade i ett antal slutsatser. Den första är att ett rationellt förhållningssätt inte nödvändigtvis är någonting negativt utan snarare något positivt och elementärt. Tillämpningen måste dock ske på rätt sätt parallellt under produktutvecklingsprocessen, för att verifiera att den framtagna produkten eller tjänsten faktiskt fyller ett konsumentbehov på marknaden. Ytterligare en slutsats är att metoder och tekniker som ses som typiska för designers även tillämpas och nyttjas av ett traditionellt marknadsundersökningsföretag. Saknas dessa typer av kompetenser inom företaget hyrs designers in som experter.</p><p>Alla de undersökta företagen, inklusive det renodlade marknadsundersökningsföretaget, använde sig av observationsmetoder där de observerade användare i deras egen kontext, samtidigt som de interagerade med produkten eller tjänsten. De hade således lyckats ta sig runt problematiken med att upptäcka de dolda omedvetna behoven. </p><p>Likheterna mellan de två olika professionerna har varit mer utmärkande än skillnaderna, och den övergripande slutsatsen blir således att verkligheten har kommit ifatt den teoretiska diskussionen. Marknadsförare och industridesigners arbetar mer lika än olika.</p>

<p>Today’s market for companies doing statistical surveys is a market consisting of mostly standardized methods where differentiating your company from the competitors is hard. Simultaneously both the society at large and technology in specific is under constant development and everything needs to be done at a faster pace with better precision.</p><p> </p><p>One of the companies on the market mentioned above is Tradewell Group AB. During 2008/2009 Tradewell has developed a new method for doing statistical surveys. The method named by Tradewell is called Cellphone Survey System, CSS and include using existing technology in a, for this market, unknown way. By doing so Tradewell offer their customers fast and price worthy surveys where the results can be viewed online where they are constantly being updated.</p><p> </p><p>At this very moment CSS is about to be launched och so the purpose of this master thesis is to identify and analyse those factors impacting the success of product development and product launching and also to do a mapping over the market at which Tradewell is an actor. The goal is then to combine the above mentioned analyse and mapping with results given from my own market survey to discuss Tradewell at large and CSS in more detail which then will lead to recommendations regarding how to move further, both as a company and with their launch of CSS.</p><p> </p><p>The master thesis consists of a literature study where product development and product launching has been researched. It also includes a mapping over those methods most frequently used and offered on today’s market. Finally I did my own market survey among 72 of Tradewell’s potential customers, all respondents chosen in collaboration with the management at Tradewell. The purpose of the survey was to gain knowledge about potential customers and to see if there is any interest for a service like CSS.</p><p> </p><p>Some of the most important factors when launching a product that were identified during the work of the thesis were pricing, timing, market orientation and market communication. The results from the survey showed, among other things, that most of the respondents already do customer surveys and also that there is an interest for a service like CSS. The conclusions drawn from the results of the survey together with the literature study lead to the final discussion. The discussion brings up how Tradewell are doing today, seen in the light of the different factors; what they do well and what needs improvement. Finally it is discussed what can be done to make these improvements and why they are necessary and I give recommendations for how to move along with the launch of CSS.</p> / <p>Dagens marknad för företag som genomför statistiska undersökningar är en marknad med många standardiserade metoder och det är svårt att differentiera sig gentemot konkurrenterna. Samtidigt utvecklas både samhället i allmänhet och tekniken i synnerhet hela tiden och allt skall ständigt utföras med bättre precision på mindre tid.</p><p> </p><p>Ett av företagen på den ovan nämnda marknaden är Tradewell Group AB. Tradewell har under 2008/2009 utvecklat en ny metod att genomföra statistiska undersökningar med. Metoden, som de själva döpt, kallas Cellphone Survey System, CSS. Metoden utnyttjar den teknik som finns tillgänglig på ett, på denna marknad, ovanligt sätt och erbjuder kunderna snabba och kostnadseffektiva undersökningar där resultaten uppdateras i realtid online.</p><p> </p><p>CSS befinner sig i skrivande stund i lanseringsstadiet och syftet med examensarbetet är att identifiera och analysera de framgångsfaktorer som styr produktutveckling och produktlansering samt att kartlägga den marknad på vilken Tradewell är en aktör. Målet med examensarbete är sedan att kombinera den ovan nämnda analysen och kartläggningen med de resultat som fås från min marknadsundersökning för att föra en diskussion kring Tradewell i allmänhet och CSS i synnerhet och sedermera komma med rekommendationer för hur Tradewell skall gå vidare, dels som företag, dels med lanseringen av CSS.</p><p> </p><p>Examensarbetet har genomförts genom en litteraturstudie där teori om produktutveckling och produktlansering har behandlats. Arbetet innefattar också en kartläggning över de metoder på marknaden som i dagsläget är de vanligast förekommande och som flest undersökningsföretag erbjuder sina kunder. Slutligen gjordes även en marknadsundersökning bland 72 av Tradewells potentiella kunder, alla respondenter framtagna i samråd mellan mig och Tradewell, för att ge större kunskap om kunderna på marknaden och se om det finns intresse för en tjänst som CSS.</p><p> </p><p>Några av de viktigaste faktorerna vid en produktlansering som identifierades är prissättning, timing, marknadsorientering och marknadskommunikation. Marknadsundersökningen som gjordes visade att utav respondenterna så gör en stor del av dem i dagsläget undersökningar. Den visade också att det finns ett intresse för undersökningar gjorda med CSS. Utifrån resultaten som marknadsundersökningen gav dras sedan slutsatser som tillsammans med den litterära studien utgör grunden för den slutliga diskussionen. Där diskuteras Tradewells nuvarande läge sett till de olika faktorerna; vad de redan i dagsläget gör bra och vad jag anser kan bli bättre. Slutligen diskuteras också hur och varför de skall förbättra dessa faktorer och rekommendationer ges för hur de skall gå vidare med lanseringen av CSS.</p>

När företag ska utveckla produkter och tjänster behöver de informationsunderlag om kunder och användare. Traditionella marknadsundersökningar kräver ett rationellt förhållningssätt och avslöjar åsikter och attityder, men uppvisar brister när det kommer till att upptäcka omedvetna behov hos användare. Lösningen på denna problematik är att observera användare i deras egen kontext, ett tillvägagångssätt som är vanligt bland industridesigners. Syftet med studien var att jämföra hur industridesigners och marknadsförare arbetar för att samla in information om användare i samband med produkt- och tjänsteutveckling. Därefter syftade studien till att ställa dessa likheter och skillnader i kontrast till tre teorier: Marketing Research Process, Design Thinking samt Empathic Design. Tre intervjuer genomfördes med tre olika företag: ett industridesignföretag, ett marknadsundersökningsföretag samt ett tjänstedesignföretag. Studien resulterade i ett antal slutsatser. Den första är att ett rationellt förhållningssätt inte nödvändigtvis är någonting negativt utan snarare något positivt och elementärt. Tillämpningen måste dock ske på rätt sätt parallellt under produktutvecklingsprocessen, för att verifiera att den framtagna produkten eller tjänsten faktiskt fyller ett konsumentbehov på marknaden. Ytterligare en slutsats är att metoder och tekniker som ses som typiska för designers även tillämpas och nyttjas av ett traditionellt marknadsundersökningsföretag. Saknas dessa typer av kompetenser inom företaget hyrs designers in som experter. Alla de undersökta företagen, inklusive det renodlade marknadsundersökningsföretaget, använde sig av observationsmetoder där de observerade användare i deras egen kontext, samtidigt som de interagerade med produkten eller tjänsten. De hade således lyckats ta sig runt problematiken med att upptäcka de dolda omedvetna behoven.  Likheterna mellan de två olika professionerna har varit mer utmärkande än skillnaderna, och den övergripande slutsatsen blir således att verkligheten har kommit ifatt den teoretiska diskussionen. Marknadsförare och industridesigners arbetar mer lika än olika.

Today’s market for companies doing statistical surveys is a market consisting of mostly standardized methods where differentiating your company from the competitors is hard. Simultaneously both the society at large and technology in specific is under constant development and everything needs to be done at a faster pace with better precision.   One of the companies on the market mentioned above is Tradewell Group AB. During 2008/2009 Tradewell has developed a new method for doing statistical surveys. The method named by Tradewell is called Cellphone Survey System, CSS and include using existing technology in a, for this market, unknown way. By doing so Tradewell offer their customers fast and price worthy surveys where the results can be viewed online where they are constantly being updated.   At this very moment CSS is about to be launched och so the purpose of this master thesis is to identify and analyse those factors impacting the success of product development and product launching and also to do a mapping over the market at which Tradewell is an actor. The goal is then to combine the above mentioned analyse and mapping with results given from my own market survey to discuss Tradewell at large and CSS in more detail which then will lead to recommendations regarding how to move further, both as a company and with their launch of CSS.   The master thesis consists of a literature study where product development and product launching has been researched. It also includes a mapping over those methods most frequently used and offered on today’s market. Finally I did my own market survey among 72 of Tradewell’s potential customers, all respondents chosen in collaboration with the management at Tradewell. The purpose of the survey was to gain knowledge about potential customers and to see if there is any interest for a service like CSS.   Some of the most important factors when launching a product that were identified during the work of the thesis were pricing, timing, market orientation and market communication. The results from the survey showed, among other things, that most of the respondents already do customer surveys and also that there is an interest for a service like CSS. The conclusions drawn from the results of the survey together with the literature study lead to the final discussion. The discussion brings up how Tradewell are doing today, seen in the light of the different factors; what they do well and what needs improvement. Finally it is discussed what can be done to make these improvements and why they are necessary and I give recommendations for how to move along with the launch of CSS. / Dagens marknad för företag som genomför statistiska undersökningar är en marknad med många standardiserade metoder och det är svårt att differentiera sig gentemot konkurrenterna. Samtidigt utvecklas både samhället i allmänhet och tekniken i synnerhet hela tiden och allt skall ständigt utföras med bättre precision på mindre tid.   Ett av företagen på den ovan nämnda marknaden är Tradewell Group AB. Tradewell har under 2008/2009 utvecklat en ny metod att genomföra statistiska undersökningar med. Metoden, som de själva döpt, kallas Cellphone Survey System, CSS. Metoden utnyttjar den teknik som finns tillgänglig på ett, på denna marknad, ovanligt sätt och erbjuder kunderna snabba och kostnadseffektiva undersökningar där resultaten uppdateras i realtid online.   CSS befinner sig i skrivande stund i lanseringsstadiet och syftet med examensarbetet är att identifiera och analysera de framgångsfaktorer som styr produktutveckling och produktlansering samt att kartlägga den marknad på vilken Tradewell är en aktör. Målet med examensarbete är sedan att kombinera den ovan nämnda analysen och kartläggningen med de resultat som fås från min marknadsundersökning för att föra en diskussion kring Tradewell i allmänhet och CSS i synnerhet och sedermera komma med rekommendationer för hur Tradewell skall gå vidare, dels som företag, dels med lanseringen av CSS.   Examensarbetet har genomförts genom en litteraturstudie där teori om produktutveckling och produktlansering har behandlats. Arbetet innefattar också en kartläggning över de metoder på marknaden som i dagsläget är de vanligast förekommande och som flest undersökningsföretag erbjuder sina kunder. Slutligen gjordes även en marknadsundersökning bland 72 av Tradewells potentiella kunder, alla respondenter framtagna i samråd mellan mig och Tradewell, för att ge större kunskap om kunderna på marknaden och se om det finns intresse för en tjänst som CSS.   Några av de viktigaste faktorerna vid en produktlansering som identifierades är prissättning, timing, marknadsorientering och marknadskommunikation. Marknadsundersökningen som gjordes visade att utav respondenterna så gör en stor del av dem i dagsläget undersökningar. Den visade också att det finns ett intresse för undersökningar gjorda med CSS. Utifrån resultaten som marknadsundersökningen gav dras sedan slutsatser som tillsammans med den litterära studien utgör grunden för den slutliga diskussionen. Där diskuteras Tradewells nuvarande läge sett till de olika faktorerna; vad de redan i dagsläget gör bra och vad jag anser kan bli bättre. Slutligen diskuteras också hur och varför de skall förbättra dessa faktorer och rekommendationer ges för hur de skall gå vidare med lanseringen av CSS.