There is not a single object in the world that resembles another object, which is both the delight and the complexity of the residential apartments market. Residential apartments are unique in their kind and possess particular attributes that influence their market values. The comparison method, which is one of the most common methods of residence valuation, is based on previously sold objects with similar characteristics and attributes. One obstacle with the method is that, it is often lacking information about the characteristics and attributes of the comparison objects that may have affected their market values. Residence valuation is a central part of a real estate agents’ profession, but unfortunately, the problems regarding the comparison method have led to an increased risk of incorrect valuations and dissatisfied customers. Customer satisfaction is essential for the professional role, which clarifies the importance of this study. The study examines how real estate agents use the comparison method based on value-affecting factors to maintain customer satisfaction.   The empiricism in this paper has been developed through a qualitative method where interviews have been held with real estate agents around Karlstad municipality. In the empirical study, it was found that all respondents experienced some problems with residence valuation through the comparison method, since there is no relevant information about the comparative residential apartments value-affecting. However, the respondents do not feel that the final price in relation to the assessed market value outweighs the real estate agents service work regarding customer satisfaction.   The information from the empirical data is linked to the theory in the essay analysis chapter, to elucidate their similarities and differences. The empirical fact presents that the respondents views on the problem of the comparison method are in accordance with the theory. However, their views on what creates customer satisfaction are not consistent with the theory. The theory says that the final price, in comparison with the assessed market value, outweighs the work done by the real estate agent during the process, which the empiricism contradicts. Our conclusion is that there is a certain problem when valuing residential apartments through the comparison method in the form of insufficient information about the comparison objects, which each real estate agent manages in different ways to avoid incorrect valuations. However, should an error evaluation occur, customer satisfaction can still be maintained if the real estate agent does a good service job.

ABSTRACT Background. The aftermarket can be described as the activities taking place after the purchase of the product. In today's business environment more attention is placed on the aftermarket area due to the increased competition between companies and the fact that the aftermarket has proved to be a key differentiator for companies. Nowadays it has also been crucial to satisfy the customers need of having a competitive aftermarket offer. Despite the advantages for companies having such an attractive offer together with good customer relations there is still missing research describing how companies should act in order to create and develop aftermarket business in practice. This study can be seen as an attempt to bring knowledge and clarity to which areas to prioritize in the design of an aftermarket that meets customer needs. Objectives. The purpose of this study is to find out which factors, with regard to customer satisfaction, that are important for companies to pay attention and manage when they organize complex aftermarket activities. Methods. The study is based on a quantitative approach, given the complexity of the subject and the purpose of the study. As a tool, a questionnaire survey was sent out to 35 customers, which resulted in 30 responses and a response rate of 85.7%. The respondents are existing customers at Saab Kockums in Sweden. The collected data was applied and analysed by Partial least squares method (PLS). Results. The results of the study show the strength of the relationship between the latent variables; company image, customer expectations, perceived quality and perceived value that imply customer satisfaction and customer loyalty. The results differed from previous studies, which indicates that the aftermarket, unlike a normal market, can be seen as complex. Conclusions. The study concludes that the relationship between factors that affect customer satisfaction in a aftermarket differs from previous studies with the explanation that the aftermarket is complex in its nature. Furthermore, it is concluded that customer satisfaction is also affected by the nature of the defence industry that is characterized by long-term, complex and costly projects with high demands on technology development and that supplies are compatible with previous purchases. The study's results also lead to the identification of development areas that provide practical guidance to companies in the area. The result is relevant when designing a general aftermarket strategy as well as aftermarket strategies with a focus on customer satisfaction. Keywords: Customer satisfaction, Aftermarket, Complex products, Defence industry

Företaget SkyltCity är ett litet företag inom b2b-branschen som i dagsläget inte är särskilt digitalt orienterade och de känner att det nuvarande arbetssättet inte genererar tillräckligt många nya kunder. Därför har ett intresse väckts hos företaget att se över möjligheterna att jobba mer digitalt och om det skulle kunna genererar fler nya kunder för företaget. Denna studie gjordes för att vägleda företaget i denna fråga. En teoretisk referensram har använts för att undersöka tidigare forskningslitteratur som i sin tur har använts för att formulera lämpligt underlag för skapandet av frågor till två intervjuguider. Den ena intervjuguiden har använts i en intervju med fallföretaget och den andra har använts i intervjuer med några av fallföretagets kundföretag. Genom de totalt fyra intervjuerna har data samlats in som ställts i relation till den teoretiska referensramen för att skapa en analys av insamlade data. Undersökningsfrågorna gällde hur aktuellt digitalisering är för fallföretaget, hur de anställda i företaget kan påverkas vid en eventuell digitalisering och på vilka sätt företaget kan arbeta för att nå ut till fler kunder. Slutsatserna från fallstudien handlar mycket om att en hög grad av digitalisering kan medföra både positiva och negativa saker. En hög grad av digitalisering visade sig inte vara särskilt viktigt när det gäller fallföretaget och troligen många andra små företag inom b2b-branschen. Istället är det viktigt att det finns ett ansikte utåt i form av en lättillgänglig hemsida genom vilken intresserade företag kan gå in för att ta kontakt med företaget.

According to a survey done at Linköping University, students experience the process of finding an accommodation as cumbersome and insecure. The objective of the study was to, through the development of a webapplication, investigate how one could create loyalty to the web application by implementing a design that increases perceived trust and strengthens the e-customer’s customer satisfaction.The design was evaluated through tests in several iterations during the implementation where the testing methods Concurrent Think Aloud, Retrospective Probing, L-Smith’smodel and Readability Index (LIX) were used. The results from the tests were used toanalyze the perceived trust and customer satisfaction in order to be able to answer theproblem statement, but were also used in further development of the web application. The results confirmed the theory to a large extent and showed that all tested design aspects affected the experience and are important to take into account when developing a webapplication with the above purpose. The conclusion of this study deem that loyalty canbe achived by using a subset of factors in a certain way that in turn increase customer satisfaction and trust. The subset of factors include a logo and photos in line with the business, rounded shapes on the web application and geographical maps that favor anavigable design. Clarity, consistency and readability in text are among the above subsetof factors, where reviews also proved to be a significant factor, despite the fact that thisfactor was not explicitly studied based on the theory.

Den ökande konsumtionen i dagsläget gör att behovet av logistik och logistiska tjänster ökar. Behovet av logistiska tjänster gör att allt fler företag väljer att ta hjälp av en tredje part som sköter logistik och transport åt dem, ett så kallat tredjepartslogistik-företag. En stor del av TPL-företagens tjänster handlar om transport av olika slag. Eftersom behovet av logistik ökar i samhället ökar också antalet TPL-företag. Det gör att utbudet blir större och transportköparna kan där med välja på fler TPL-företag i dagsläget än tidigare. Det i sin tur gör att det blir viktigare för TPL-företagen att konkurrera om transportköparna och vara lyhörda för vilka behov transportköparna har. TPL-företaget bör också ta reda på hur de tillgodoser transportköparnas behov på bästa sätt. Det kan exempelvis göras med hjälp av en enkätundersökning. Syftet med denna studie är att identifiera de leveransserviceproblem som finns i transportprocessen hos ett TPL-företags speditöravdelning för att sedan ta fram förbättringsförslag som ökar kundnöjdheten och därmed även speditörens marknadsposition. Förbättringsförslagen preciseras sedan för vilka kundgrupper som upplever vilka problem med leveransservicen. Data samlades in genom en enkätundersökning för att ta reda på vilka leveransserviceproblem som transportköparna upplever samt intervjustudier med anställda hos speditören. I enkäten fick transportköparna svara på frågor om hur länge de varit kunder hos speditören, hur stora transportomkostnader de hade årligen samt vad de tyckte att speditören gjorde bra och vad speditören gjorde mindre bra baserat på leveransserviceelementen. Svaren sammanställdes sedan i diagram och visade att missnöjdheten kring de olika leveransserviceelementen främst berodde på ett bristande informationsflöde. Transportköparna upplevde framför allt brister med informationen kring leveranser, särskilt när något förändrades i leveransen. De önskade också bättre spårningsmöjligheter av sitt gods och att speditören skulle bli bättre i sitt miljöarbete. Efter diskussion med processansvarig hos speditören blev slutsatsen att de bör genomföra fyra förändringar för att förbättra leveransserviceproblemen. Förbättringarna kan ske genom inbyggda mobila datorer i lastbilarna, utveckling av bokningsverktygen, utbildning av säljare samt nya mer miljövänliga lastbilar. Förändringarna har som syfte att förbättra transportprocessen och där med leda till bättre informationsflöden som leder till nöjdare transportköpare. Resultatet kommer sedan kunna leda till att transportköparna fortsatt väljer att använda sig av speditörens transporttjänst som ger fortsatt omsättning hos speditören. Studien kommer efter genomförandet att kunna vara till nytta för andra speditörer som genom enkätundersökningen kan få en bild över vilka leveransserviceelement som transportköpare anser är viktigast vid val av transportör. För att kunna implementera de förbättringsförslag som studien har resulterat i måste speditören vara beredd att lägga stora resurser på sina lastbilar och utbildning av personal. / <p>Examensarbetet är utfört vid Institutionen för teknik och naturvetenskap (ITN) vid Tekniska fakulteten, Linköpings universitet</p>

Lean Production är en välkänd filosofi som är väl beprövad inom tillverkningsindustrin men inte inom detaljhandeln. Filosofin bygger på att genom förändringar effektivisera verksamheten genom att minska slöseri av resurser och ständigt arbeta med förbättringar. Forskning visar på att det finns goda skäl till att implementera Lean Production inom livsmedelsbranschen för att effektivisera verksamheten men också öka kundnöjdheten och lönsamheten. Syftet med studien är att skapa en förståelse för hur Lean Production kan påverka den dagliga driften för livsmedelsbutiker. Samt hur verksamheterna ställer sig till Lean Production och vilka möjligheter respektive hinder som finns för implementering. Kan effektivisering, kundnöjdhet och lönsamhet ökas genom Lean Production samt hur ställer sig butiker till filosofin. Studien innefattar därför en studie med en kvalitativ metod i form av intervjuer där en intervjuguide var till hjälp för genomförandet. Resultatet visade att effektivisering är något de flesta arbetar med i viss utsträckning samt att en implementering av Lean Production var möjlig. Däremot brister det i en rad faktorer där fokus bör läggas i sådana fall. Kommunikationen var en återkommande faktor som spelade in till det negativa genom flertalet faktorer samtidigt som det är något det ständigt arbetas med. Tiden var en faktor som uppfattades som en orsak till att fler saker inte fungerade där den positiva ställningen till förändring får ses som en stor nyckel till att implementering inom medelstora livsmedelsbutiker är av intresse och genomförbart. Vilket skulle öka engagemang, kommunikation och kunskap som är en rad viktiga faktorer för en fungerande verksamhet.

I denna studie är syftet att analysera och förstå variationen i kundnöjdhetsfaktorer inom kollektivtrafik baserat på kön och sysselsättning. För att besvara studiens syfte och forskningsfrågor har tidigare forskning inom det valda ämnet studerats för att få en djupare insikt i vad som påverkar olika resenärers upplevelser. Empiriska data från Kollektivtrafikbarometerns undersökningar om Skånetrafiken har hämtats in, bearbetats och analyserats. Denna process har möjliggjort att vi kan svara på syftet och forskningsfrågorna. Resultaten visar tydliga könsskillnader när det gäller nöjdheten. Dessutom har olika sysselsättningsgrupper olika prioriteringar när det kommer till nöjdhet med kollektivtrafiken. Trygghet och säkerhet, bekvämlighet och tillfredsställelse framstår som faktorer som påverkar kvinnors nöjdhet med kollektivtrafiken. Å andra sidan påverkar punktlighet och tillgänglighet mäns nöjdhet med kollektivtrafiken. Vidare visar resultaten att tillgänglighet, punktlighet och bekvämlighet är faktorer som påverkar olika sysselsättningsgruppers nöjdhet. / The purpose of this study is to analyze and understand the variation in customer satisfaction factors within public transportation based on gender and occupation. To address the study's purpose and research questions, previous research in the chosen field has been studied to gain deeper insights into what influences the experiences of different travelers. Empirical data from surveys conducted by the Public Transport Barometer on Skånetrafiken have been collected, processed, and analyzed. This process has enabled us to answer the study's purpose and research questions. The results reveal clear gender differences concerning satisfaction. Moreover, different occupational groups exhibit varying priorities when it comes to satisfaction with public transportation. Safety and security, comfort, and satisfaction emerge as factors influencing women's satisfaction with public transportation. Conversely, punctuality and accessibility influence men's satisfaction with public transportation. Furthermore, the results indicate that accessibility, punctuality, and comfort are factors affecting the satisfaction of various occupational groups.

Syfte Vårt syfte är att ge en djupare förståelse för det matsvinn som uppstår i livsmedelsbutiker genom att analysera och utreda servicelandskapets, personalens och kundens påverkan på matsvinn. Med koppling till detta syfte har vi valt följande forskningsfråga: På vilka sätt kan livsmedelsbutiker arbeta för att minimera sitt matsvinn med hänsyn till butikernas lönsamhet och kundnöjdhet? Metod Denna uppsats är en kvalitativ studie som haft sin början i ett empiriskt problem som vi ville skapa en djupare förståelse kring, vilket innebär att vår uppsats haft sin början i induktionen. Under processens gång har vi arbetat parallellt med empiri och teori, därför har studien haft ett växelspel mellan induktion och deduktion. Insamlingen av material har skett genom primära och sekundära källor där det empiriska materialet skett genom semistrukturerade intervjuer. Slutsatser I vår arbetsprocess har vi kunnat urskilja att servicelandskapet, personalen och kunden är de faktorer som påverkar matsvinnet inom dagligvaruhandeln. Vi har lyft fram att exponeringar, inköp, service och kunskap är återkommande tendenser som är avgörande för matsvinnet som uppstår. Under arbetsprocessens gång har vi identifierat att butikernas främsta fokus är lönsamhet. Baserat på våra föreslagna arbetssätts möjliga påverkan på matsvinn, försäljning och kundnöjdhet, ser vi att livsmedelsbutikers lönsamhet har potential att öka eller förbli opåverkad, samtidigt som deras matsvinn har potential att minska.

<p>Syftet med uppsatsen är att undersöka och analysera hur bankpersonalen på ett nyetablerat bankkontor arbetar i förhållande till sina kunder och hur kunderna upplever det, för att fastställa om det finns ett samband mellan RM och lojalitet. Undersökningen är av kvalitativ karaktär men med en kvantitativ insamlingsmetod. Den datainsamlingsmetod som använts för undersökningen är en kundenkät och semistrukturerade intervjuer av personal. Studien visar att det finns ett samband mellan relationsmarknadsföring och lojalitet. Det nyetablerade bankkontoret har med hjälp av ett visionsdokument, en positiv nybyggaranda och specialrekryterad personal lyckats få nöjda kunder vilket innebär goda förutsättningar för långvariga relationer med lojala kunder. Sambandsanalysen visar att det starkaste sambandet är mellan känslomässigt åtagande och lojalitet.</p> / <p>The purpose is to investigate and analyze how the personnel at a newly established bank office work with their customers and how this is perceived by the customers, in order to ascertain if there is a correlation between relationship marketing and loyalty. This study shows that there is a correlation between relationship marketing and loyalty. A newly established bank office has, with the help of a mission statement, a positive pioneering spirit and careful recruitment of personnel, succeeded in obtaining satisfied customers, which is a prerequisite for lasting relationships with loyal customers. The correlation analysis showed that the strongest correlation is between affective commitment and loyalty. The study is of qualitative character with a quantitative collection of data. A survey has been used for the collection of data from the customers and semi-structured interviews have been carried out with the personnel.</p>

<p>Sammanfattning</p><p>Författare: Annika Hallberg & Helén Persson</p><p>Handledare: Leif Andersson</p><p>Titel: ServaNet Experience:</p><p>- En marknadsundersökning av bredbandstjänster och upplevd kundnytta i Sundsvall, Timrå & Ånge med avseende på ServaNets tjänsteportfölj för privatmarknaden</p><p>Nyckelord: ServaNet Experience, kärntjänst, stödtjänst, tilläggstjänst, kundbehov, kundtillfredsställelse, kundnöjdhet</p><p>Bakgrund, syfte & problem: ServaNet är ett affärsområde inom Sundsvall Elnät AB och ägs av Sundsvalls Kommun. ServaNet har introducerat sitt nya koncept ”Servanet Experience” som fokuserar på upplevelser. I detta koncept har kunden möjlighet att kombinera sitt upplevelsepaket inom internet, TV och telefoni och möjlighet att när som helst byta till annan leverantör eller hastighet.</p><p>Syftet med uppsatsen/studien är att på ett så bra sätt som möjligt få fram ett underlag till planering för ServaNets etablering i Härnösand och i framtiden andra intressanta marknader.</p><p>Med denna uppsats försöker vi ta reda på vad ServaNets kunder inom Sundsvall, Timrå och Ånge området tycker om företaget som leverantör av sitt bredband. Vi vill också med uppsatsen ta reda på om kunderna vet vilka tjänster som företaget erbjuder via sina tjänsteleverantörer och om de tycker att de är prisvärda.</p><p>I uppsatsen undersöks hur kunderna kom i kontakt med ServaNet första gången och vad företaget gör för att marknadsföra sig och om de är tydliga.</p><p>Uppsatsen visar också vilka egenskaper ServaNets befintliga kunder prioriterar när det gäller pris, hastighet, driftsäkerhet, tillgänglighet och service när det gäller bredbandstjänster.</p><p>Avgränsning: I arbetet har vi avgränsat oss till att skicka ut enkäter till 200 slumpvist utvalda villakunder av cirka 4 500, inom Sundsvall, Timrå och Ånge området. Detta urval är gjort efter överenskommelse med ServaNet för att begränsa undersökningen i dess omfattning.</p><p>Metod: Vi har använt oss av en kvalitativ metod i form av intervju samt en del öppna frågor i enkäten. Den kvantitativa metoden har vi använt i form av bundna frågor där kunderna kunna svarat ”ja” eller ”nej” samt använt oss av likertskalor med en skala från 1 – 10.</p><p>Resultat & slutsatser:</p><p>De slutsatser vi kan dra efter genomfört arbete är att ServaNet som leverantör av bredband, telefoni och tv har en bra position på marknaden med god potential för framtiden. De flesta av villakunderna som var med i undersökningen var nöjda med ServaNet som leverantör. Då ServaNet fokuserar på sin kärntjänst tillsammans med stöd- och tilläggstjänster utifrån ett kvalitetsperspektiv, borde det ge företaget goda möjligheter att lyckas med att erbjuda sina nuvarande och framtida kunder en ”ServaNet Experience”.</p> / <p>Abstract</p><p>Authors: Annika Hallberg & Helén Persson</p><p>Tutor: Leif Andersson</p><p>Title: ServaNet Experience:</p><p>- A marketing survey about services within broadband and experienced costumer value for the costumers in Sundsvall, Timrå & Ånge regarding ServaNets serviceportfoolio for the private market.</p><p>Keywords: ServaNet Experience, coreservice, supportservice, additional services, costumer demand, costumer satisfaction, costumer content</p><p>Background, purpose & problem: ServaNet is a business department in Sundsvall Elnät AB and are owned by Sundsvalls Kommun. ServaNet has introduced a new concept ”Servanet Experience” which focuses on experiences. In this concept the costumer has the opportunity to combine their package of experience within internet, television and telephony and the opportunity to change suppliers and speed at any time.</p><p>The purpose with this paper/study is to collect as reliable data as possible for ServaNets further establishment in Härnösand and other markets.</p><p>The paper will present what the costumers of ServaNet in Sundsvall, Timrå and Ånge thinks about the company as the supplier of their broadband services.</p><p>We will try to find out if the costumers know what services the company offers through their service suppliers and if they think that they are price worthy.</p><p>The paper examines how the costumers first came in contact with Servanet and what they do to market themselves and if they are clear in their marketing.</p><p>We will also show what features ServaNets current costumers of broadband prioritises regarding price, speed, operational reliability, availability and service.</p><p>Delimitation: In this work we have made the delimitation to send out the survey to 200 of approximately 4 500 randomly chosen respondents within the area in Sundsvall, Timrå and Ånge. This delimitation is made after an agreement with ServaNet in order to limit the extent of the survey.</p><p>Method: In this paper we have used a qualitative method of an interview and some open questions in the survey. The quantitative method in the paper are used by defined questions when the costumers could answer ”yes” or ”no” and we have also used licker scales from</p><p>1 – 10.</p><p>Result & Conclusions: Our conclusions after completing the work is that ServaNet as a supplier of Internet connections, telephony and television has a good position and great potential on the market for future business. Most of the homeowners that participated in the survey were satisfied with ServaNet as a supplier. Since ServaNet focus on core business with support and additional services from a quality point of view, it will give them a good opportunity to succeed to offer current and potential costumer a ”ServaNet Experience”.</p>