nÃo hà / Uma das grandes necessidades das empresas atualmente à o estabelecimento de uma sistemÃtica que permita a melhoria contÃnua dos produtos, aumento da produtividade e reduÃÃo de custos, no sentido de se manterem competitivas no mercado globalizado. Esses objetivos podem ser alcanÃados, por exemplo, pela GestÃo da Qualidade Total (GQT). Um aspecto importante a ser investigado nessa abordagem à a contribuiÃÃo que tÃm os fatores crÃticos de sucesso nos resultados da qualidade e na sua implantaÃÃo. Nesse contexto, o objetivo deste trabalho à aplicar um modelo de regressÃo linear mÃltipla na avaliaÃÃo do nÃvel de importÃncia dos fatores crÃticos da GQT na indÃstria de transformaÃÃo de portes mÃdio e grande sediadas no Estado do CearÃ. A base de dados vem dos estudos realizados por Alexandre (1999), Bosi (2010), Oliveira (2010) e Rodrigues (2010), ou seja, trata-se de uma pesquisa secundÃria. A metodologia de pesquisa para a coleta de dados, aplicada por estes autores, teve por base a realizaÃÃo de pesquisa quantitativa abrangendo esse universo em dois momentos (1999 e 2010), por meio de um questionÃrio estruturado com a utilizaÃÃo da escala de Likert em 5 categorias. No primeiro momento, a pesquisa realizada por Alexandre (1999) abrangeu o universo de 75 empresas e radiografou o estÃgio das prÃticas da GQT neste setor. Uma anÃlise comparativa com as prÃticas aplicadas em regiÃes desenvolvidas propÃs algumas intervenÃÃes na tentativa de auxiliar a aplicaÃÃo da GQT nas indÃstrias manufatureiras do estado do CearÃ. Os trabalhos seguintes, cujos dados foram levantados conjuntamente por Bosi (2010), que aplicou a Teoria da Resposta ao Item (TRI), para modelos dicotÃmicos, para o estudo da GQT e sua evoluÃÃo; Oliveira (2010), que aplicou o Modelo LogÃstico de Resposta Gradual da TRI e Rodrigues (2010a), que aplicou a AnÃlise Fatorial e Cluster para investigar os principais aspectos da evoluÃÃo da GQT nessas indÃstrias, estes abrangeram o universo de 91 empresas. Os questionÃrios aplicados foram semelhantes, contudo, foram inseridas, no questionÃrio de 2010, questÃes de GestÃo ambiental, GestÃo de SeguranÃa e Ãtica e Responsabilidade Social. Por meio do mÃtodo de seleÃÃo de variÃveis stepwise, sÃo selecionados fatores crÃticos de sucesso da GQT que apresentam maior impacto nos resultados da qualidade, e os coeficientes destes fatores correspondem aos seus pesos. Dentre outros resultados, este estudo revela que os fatores mudaram significativamente de 1999 para 2010, bem como seus nÃveis de importÃncia. Em 1999, apenas mensuraÃÃo da qualidade e metrologia foram listados como relevantes para os resultados da qualidade pelo modelo de regressÃo linear mÃltipla. Jà em 2010, apenas foco no consumidor, parceria com fornecedor, mensuraÃÃo da qualidade e gestÃo de seguranÃa foram listados como relevantes. Com relaÃÃo ao uso de programas de qualidade, o nÃmero de empresas que utilizam a GQT cresceu 50% neste perÃodo, e o nÃmero de empresas que utilizam ISO 9000 cresceu 156%, o que aponta para uma preocupaÃÃo importante das empresas para uso de programas de qualidade. / One of the major requirements of companies today is to establish a system that allows continuous improvement of products, increase productivity and reduce costs in order to keep them competitive in the global market. These goals can be achieved, for example, by Total Quality Management (TQM). An important point to be investigated with this approach is the contribution that critical success factors have in the quality results and in its implementation. In this context, the objective of this work is to apply a Multiple Linear Regression Model assessment in the importance level of TQM critical factors in manufacturing of medium and large based in the state of CearÃ. The database comes from studies by Alexander (1999), Bosi (2010), Oliveira (2010) and Roberts (2010), meaning that this work is a secondary search. The research methodology for data collection, applied by these authors, was based on the achievement of quantitative research covering this universe on two occasions (1999 and 2010), by a structured questionnaire using Likert scale in five categories. At first, the research conducted by Alexander (1999) covered the universe of 75 companies, Radiograph stage of TQM practices in this industry, a comparative analysis with the practices followed in developed regions, some interventions proposed in an attempt to assist the implementation of TQM in manufacturing industries in the state of CearÃ, the following works, whose data were collected by Bosi (2010), Oliveira (2010) and Rodrigues (2010), covered the universe of 91 companies. The questionnaires in 2010 were similar to those used in 1999, but were inserted questions about Environmental Management, Security Management and Ethics and Social Responsibility. Using the method of stepwise variable selection, we selected the critical success factors of TQM with the highest impact on quality results, whose regression coefficients correspond to their weights. Among other results, this study reveals that the factors changed significantly from 1999 to 2010 as well as their levels of importance. In 1999, only quality measurement and metrology are listed as relevant to quality results by multiple linear regression models. In 2010, only customer focuses, supplier partnership, measurements of quality and safety management were listed as relevant. Regarding to the use of quality programs, the number of companies using TQM grew 50% in 2010, and the number of companies using ISO 9000 grew 156%, which points to an important concern for companiesâ use of quality programs.

nÃo hà / O presente trabalho promoveu uma anÃlise do Cadastro Nacional de ReclamaÃÃes Fundamentadas do ano de 2011 (publicaÃÃo ocorrida em 2012) cuja base de dados possui 153.094 observaÃÃes, as quais representam todas as reclamaÃÃes formuladas neste perÃodo nos ÃrgÃos de defesa do consumidor espalhados em todas as regiÃes do territÃrio nacional. Foram realizadas regressÃes logÃsticas de modo a determinar uma medida probabilÃstica que retrata as possibilidades de Ãxito nas demandas dos consumidores junto Ãs entidades e ÃrgÃos criados para a discussÃo e processamento das mesmas. O modelo economÃtrico proposto considerou sexo e faixa etÃria dos consumidores, o assunto discutido nos processos, a localizaÃÃo geogrÃfica onde se deu a reclamaÃÃo, alÃm do ramo de atividade dos fornecedores reclamados. Com as simulaÃÃes realizadas, entre outros resultados, constatou-se que as maiores chances de Ãxito no cenÃrio nacional, para pessoas do sexo feminino na faixa etÃria de 31 a 40 anos, sÃo para as demandas que envolvem produtos (67,3%) e que o setor de habitaÃÃo apresentou a menor probabilidade de celebraÃÃo de conciliaÃÃo entre as partes (39,1%). / The present work promoted an analysis of the National Register of founded Complaints of the year 2011 (publication happened in 2012) whose base of data possesses 153.094 observations, which represent all of the complaints formulated in this period in consumer defense organs spreaded in all areas of the national territory. Logistic Regressions were performed in order to determine a probabilistic measure that reflects the possibilities of success to consumers' demands together the entities and organizations created for discussion and processing of demands. The proposed econometric model took into account sex and consumers' age group, the subject discussed in the processes, the geographical location where happened the complaint, besides the field of activity of the claimed suppliers. With the accomplished simulations, among other results, it was verified that the largest success chances on the national scene for females aged 31-40 years are for the demands that involve products (67.3%) and that the housing sector presented the lowest probability of celebrating conciliation between the parties (39.1%).

A presente dissertaÃÃo visa utilizar a AnÃlise EnvoltÃria de Dados (DEA) na otimizaÃÃo de um modelo de logÃstica reversa de pneus inservÃveis para a cidade de Fortaleza. Inicialmente, foi elaborado um diagnÃstico da situaÃÃo atual da coleta e disposiÃÃo final dos pneus inservÃveis no municÃpio a fim de detectar as falhas e ineficiÃncias na sua gestÃo e identificar o que deve ser aplicado para que o cenÃrio existente se adeque à PolÃtica Nacional dos ResÃduos SÃlidos e à ResoluÃÃo n 416/2009 do CONAMA. ApÃs o mapeamento, foi realizado um estudo de otimizaÃÃo do sistema logÃstico de pontos de recuperaÃÃo de pneus por meio da aplicaÃÃo da metodologia multicritÃrio DEA, levando em consideraÃÃo aspectos sociais, de saÃde, de seguranÃa pÃblica e de infraestrutura, alÃm de custos de implantaÃÃo. Assim, constatou-se que os envolvidos na gestÃo dos pneus inservÃveis na cidade trabalham separadamente e que o municÃpio està desempenhando o papel que deveria ser dos fabricantes e importadores de pneus. A configuraÃÃo da rede logÃstica revelou que as melhores condiÃÃes para abrigar e operar postos de coleta de pneus foram obtidas pelos bairros: Parque Dois IrmÃos, Aldeota, Cidade 2000, CocÃ, De Lourdes, Messejana, Guararapes, Jangurussu, Meireles, Conjunto Palmeiras, CoaÃu, Cambeba, Salinas, Conjunto EsperanÃa, Bom Jardim, Vicente Pinzon, Conjunto Josà Walter, Mondubim, Conjunto Cearà I, Conjunto Cearà II, Rodolfo TeÃfilo, Pici, Henrique Jorge e Parque AraxÃ. Esses postos servirÃo como pontos estratÃgicos para que fabricantes e importadores possam dar continuidade ao seu processo de recolhimento e destinaÃÃo ambientalmente adequados, enviando-os preferencialmente para coprocessamento em fornos de cimenteira e para utilizaÃÃo na construÃÃo/restauraÃÃo de pavimentos asfÃlticos, contribuindo para implantaÃÃo da logÃstica reversa de pneus inservÃveis em Fortaleza. / This thesis aims to use the data envelopment analysis (DEA) in optimizing a reverse logistics model of waste tires to the city of Fortaleza. Initially, It has produced a diagnosis of the current situation of the collection and disposal of tires useless in the municipality in order to detect the flaws and inefficiencies in the management and identify which should be applied to the existing scenario fits the National Policy for Solid Waste and Resolution No. 416/2009 of CONAMA. After mapping was conducted an optimization study of the logistics system of tire recovery points By applying the methodology DEA multiple criteria, taking into account aspects social, health, public infrastructure and security, and deployment costs. Thus, it was found that those involved in the management of scrap tires in the city work separately and that the council is playing the role it should be manufacturers and tire importers. The configuration of the logistics network revealed that the best conditions to house and operate tire collection points were obtained through the neighborhoods: Two Park Brothers, Meireles, City 2000, Coco, Lourdes, Messejana, Guararapes, Jangurussu, Meireles, Conjunto Palmeiras, CoaÃu, Cambeba, Salinas, set Hope, Bom Jardim, Vicente Pinzon, set Joseph Walter, Mondubim, Cearà Set I, Set II CearÃ, Rodolfo Teofilo, Pici, Henry George and Park AraxÃ. These stations serve as points strategic for manufacturers and importers can continue its process collection and environmentally sound disposal, sending them preferentially to co-processing in cement kilns and for use in the construction / restoration asphalt pavements, helping to reverse logistics implementation of scrap tires In fortaleza.

Le dÃveloppement de l'Ãconomie avec la croissance de la population et l'augmentation correspondante de leur pouvoir d'achat entraÃnent une augmentation de la consommation et, par consÃquent, influencer des facteurs et des services qui sont directement liÃs à l'assainissement de la ville. Un exemple de ces services est la gestion des dÃchets solides municipaux. De ce contexte, la recherche est dÃveloppà sur le sujet de l'Ãvolution de la qualità et de la logistique inverse efficacità de dÃchets solides municipaux d'une ville. Par consÃquent, aprÃs avoir observà comment la logistique inverse est actuellement effectuà dans deux villes brÃsiliennes (Fortaleza dans l'Ãtat de Cearà et Osasco à SÃo Paulo), une optimisation de cette gestion de maniÃre quantitative et qualitative a Ãtà suggÃrÃ. En d'autres termes, cette optimisation suggÃre que les modÃles traditionnels de gestion actuellement utilisÃes dans l'administration publique, peut amÃliorer les performances et l'efficacità quand il est utilisà des outils mathÃmatiques, informatiques et la gestion appropriÃe. Un modÃle mathÃmatique a Ãtà formulà capable d'effectuer une analyse quantitative optimisà pour l'emplacement des installations au sein de la logistique inverse, puis il a Ãtà nommà le meilleur type de gouvernance pour ce modÃle pour Ãtre utilisà avec la haute performance et l'efficacitÃ. Pour optimiser les solutions dans le cadre des techniques de gestion des dÃchets solides municipaux sont utilisÃs programmation linÃaire mathÃmatique. Programme d'ordinateur mis au point pour cette Ãtude a Ãtà utilisà pour effectuer les simulations. L'efficacità et la polyvalence du programme d'ordinateur ont Ãtà ÃvaluÃs par une analyse de plusieurs exemples pour dÃterminer les installations de localisation optimisÃs à Singapour et à Osasco. La recherche opÃrationnelle est la base pour la construction de ce modÃle mathÃmatique tandis que le modÃle de gestion de partenariat public-privà est l'indication du type de gestion appropriÃe pour les affichages d'outils mathÃmatiques et informatiques mentionnÃs solutions optimisÃes dans le modÃle de gestion des dÃchets de la logistique inverse Solide proposÃe urbaine / The development of the economy together with the population growth and the corresponding increase of purchasing power generate an increase in consumption and, consequently, affect factors and services which have direct relationship with the basic sanitation services in a city. An example of such service is urban solid waste management. From this context, the research is developed in connection with the evolution in quality and efficiency of reverse logistics of urban solid waste. Therefore, after observing how reverse logistics is currently being executed in two Brazilian cities (Fortaleza, State of Cearà and Osasco, State of SÃo Paulo), quantitative and qualitative management optimization procedures are suggested. In other words, such optimization procedures suggest that traditional management models currently used in public administration can enhance performance and efficiency if appropriate mathematical, computational and managerial tools are used. A mathematical model was formulated capable to accomplish an optimized quantitative analysis for the location of facilities within the ambit of reverse logistics and, then, it was indicated which is the best type of public management so that the proposed model is used with high performance and efficiency. To optimize solutions in the context of urban solid waste management, linear programming techniques are used. A computer program developed for this research was used to perform the simulations. The efficiency and versatility of the computer program were evaluated through the analysis of several examples for determining the optimized location of facilities in Fortaleza and in Osasco. Operational research is the basis for the construction of the mathematical model while the public-private partnership management model is the indication of the type of appropriate management so that the aforementioned mathematical and computational tool may present optimized solutions in the proposed reverse logistics urban solid waste management model.

CoordenaÃÃo de AperfeiÃoamento de Pessoal de NÃvel Superior / A indÃstria nacional calÃadista tem enfrentado o desafio de uma globalizaÃÃo inevitÃvel que acarreta uma concorrÃncia desleal com os paÃses asiÃticos. Esse cenÃrio sugere como uma ferramenta eficaz, a integraÃÃo entre as empresas para o seu fortalecimento e assim, responder a esta globalizaÃÃo atravÃs do aumento da sua capacidade competitiva, por meio do uso eficiente de inovaÃÃes tecnolÃgicas que tÃm impulsionado mundialmente o setor, como a tecnologia da informaÃÃo aplicada ao gerenciamento do fluxo logÃstico. No entanto, alÃm do associativismo essencial, as empresas necessitam rever sua tradicional cultura organizacional e alinhar sua visÃo estratÃgica para o cenÃrio descrito anteriormente e, disseminar, fazer com que essa visÃo alcance de maneira satisfatÃria o setor produtivo, atingindo principalmente a quem interessa: os consumidores. Com isso, o presente trabalho propÃe um mÃtodo de anÃlise da eficiÃncia do fluxo logÃstico em uma empresa do ramo calÃadista, fundamentado no mapeamento do processo e no desenvolvimento de um modelo de gestÃo de indicadores estratÃgicos, apresentando uma metodologia que auxiliarà na avaliaÃÃo das suas operaÃÃes logÃsticas, mapeando seu fluxo logÃstico e auxiliando na tomada de decisÃo para tornar a cadeia de suprimentos mais eficiente e flexÃvel. Portanto, contribuindo para a capacidade de absorÃÃo das oportunidades tecnolÃgicas de integraÃÃo dos elos da cadeia, como a tecnologia da informaÃÃo. O estudo se dà atravÃs do mapeamento do fluxo logÃstico e na gestÃo da utilizaÃÃo dos indicadores de desempenho estratÃgicos, teve como foco uma empresa do ramo calÃadista pertencente ao arranjo produtivo local (APL) do cariri cearense que, por sua vez, se destaca como um dos principais polos produtores calÃadistas no cenÃrio nacional. / A indÃstria nacional calÃadista tem enfrentado o desafio de uma globalizaÃÃo inevitÃvel que acarreta uma concorrÃncia desleal com os paÃses asiÃticos. Esse cenÃrio sugere como uma ferramenta eficaz, a integraÃÃo entre as empresas para o seu fortalecimento e assim, responder a esta globalizaÃÃo atravÃs do aumento da sua capacidade competitiva, por meio do uso eficiente de inovaÃÃes tecnolÃgicas que tÃm impulsionado mundialmente o setor, como a tecnologia da informaÃÃo aplicada ao gerenciamento do fluxo logÃstico. No entanto, alÃm do associativismo essencial, as empresas necessitam rever sua tradicional cultura organizacional e alinhar sua visÃo estratÃgica para o cenÃrio descrito anteriormente e, disseminar, fazer com que essa visÃo alcance de maneira satisfatÃria o setor produtivo, atingindo principalmente a quem interessa: os consumidores. Com isso, o presente trabalho propÃe um mÃtodo de anÃlise da eficiÃncia do fluxo logÃstico em uma empresa do ramo calÃadista, fundamentado no mapeamento do processo e no desenvolvimento de um modelo de gestÃo de indicadores estratÃgicos, apresentando uma metodologia que auxiliarà na avaliaÃÃo das suas operaÃÃes logÃsticas, mapeando seu fluxo logÃstico e auxiliando na tomada de decisÃo para tornar a cadeia de suprimentos mais eficiente e flexÃvel. Portanto, contribuindo para a capacidade de absorÃÃo das oportunidades tecnolÃgicas de integraÃÃo dos elos da cadeia, como a tecnologia da informaÃÃo. O estudo se dà atravÃs do mapeamento do fluxo logÃstico e na gestÃo da utilizaÃÃo dos indicadores de desempenho estratÃgicos, teve como foco uma empresa do ramo calÃadista pertencente ao arranjo produtivo local (APL) do cariri cearense que, por sua vez, se destaca como um dos principais polos produtores calÃadistas no cenÃrio nacional. / The domestic footwear industry has faced the challenge of an inevitable globalization that leads to unfair competition with Asian countries. This scenario suggests as an effective tool, the integration between the companies for their strengthening and thus respond to this globalization by increasing their competitiveness through the efficient use of technological innovations that have driven the industry globally, as technology information applied to the management of logistics flow. However, beyond the essential associations, companies need to review their traditional organizational culture and align its strategic vision for the scenario described above, and disseminate, make that vision satisfactorily reach the productive sector, affecting mostly those who matter: the consumers. Thus, this paper proposes a method of analyzing the efficiency of logistics flow in a company in the footwear business, based on the process mapping and the development of a management model of strategic indicators, presenting a methodology that will assist in the evaluation of its operations logistics, mapping its logistics flow and aiding in the decision to make the supply chain more efficient and flexible. Thus contributing to the absorption capacity of the technological opportunities of integrating parts of the chain, such as information technology. The study is done by mapping the logistics flow and managing the use of strategic performance indicators, a company focused on the footwear branch belonging to the local productive arrangement (APL) in Cearà cariri which, in turn, stands out as a major footwear producers poles on the national scene. / The domestic footwear industry has faced the challenge of an inevitable globalization that leads to unfair competition with Asian countries. This scenario suggests as an effective tool, the integration between the companies for their strengthening and thus respond to this globalization by increasing their competitiveness through the efficient use of technological innovations that have driven the industry globally, as technology information applied to the management of logistics flow. However, beyond the essential associations, companies need to review their traditional organizational culture and align its strategic vision for the scenario described above, and disseminate, make that vision satisfactorily reach the productive sector, affecting mostly those who matter: the consumers. Thus, this paper proposes a method of analyzing the efficiency of logistics flow in a company in the footwear business, based on the process mapping and the development of a management model of strategic indicators, presenting a methodology that will assist in the evaluation of its operations logistics, mapping its logistics flow and aiding in the decision to make the supply chain more efficient and flexible. Thus contributing to the absorption capacity of the technological opportunities of integrating parts of the chain, such as information technology. The study is done by mapping the logistics flow and managing the use of strategic performance indicators, a company focused on the footwear branch belonging to the local productive arrangement (APL) in Cearà cariri which, in turn, stands out as a major footwear producers poles on the national scene.