El estudio de investigación tiene como finalidad determinar que procesos de la empresa Nicacio Ingeniería y Construcción SAC, se tendría que mejorar, debido a los bajos resultados netos que arrojaron los ejercicios económicos 2017 y 2018, se analizó los KPIs, Cadena de valor, modelo de negocio, diagrama de procesos, flujo de procesos, que permitió identificar en el proceso de mantenimiento de equipos un punto crítico en el ingreso a almacén de repuestos de volquetes adquiridos, verificando los mantenimientos de los equipos encontramos paralizaciones por averías imprevistas en operaciones, el diagrama de Ishikawa nos muestra 11 causas posibles del problema, se determinó la frecuencia de ocurrencia, se realizó la matriz de enfrentamiento que determinó 03 causas raíces del problema con impacto alto, medio y bajo, la CR1. No se desarrolla programa de mantenimientos, la de mayor impacto, CR8. Personal de mantenimiento carente de capacitación, la de impacto medio y la CR3. Repuestos ingresan después de 144 horas a almacén la de impacto bajo. Analizando la CR1, se determinó la eficiencia y eficacia con 85% y 93 % en las actividades. Debido a paralizaciones de los volquetes por averías, arrojando una pérdida de S/. 364,020.56, se hará la propuesta de mejora en desarrollar el mantenimiento predictivo, realizar plan básico de mantenimiento, comprar equipos con tecnología para reducir el impacto negativo. Para la CR8, se propone la mejora en capacitar al personal de mantenimiento y desarrollar el plan de mantenimiento predictivo y el uso y manejo de los equipos a adquirir. / The purpose of the research study is to determine which processes of the company Nicacio Ingeniería y Construcción SAC, would have to be improved, due to the low net results of the financial years 2017 and 2018, the KPIs, Value Chain, business model, process diagram, process flow, which allowed to identify in the equipment maintenance process a critical point in the entrance to the warehouse of spare parts for dumpers purchased, verifying the maintenance of the equipment we found stoppages due to unforeseen breakdowns in operations, the diagram from Ishikawa shows us 11 possible causes of the problem, the frequency of occurrence was determined, the confrontation matrix was carried out, which determined 03 root causes of the problem with high, medium and low impact, CR1. No maintenance program is developed, the one with the greatest impact, CR8. Maintenance personnel lacking training, medium impact and CR3. Spare parts enter the low impact warehouse after 144 hours. Analyzing the CR1, the efficiency and effectiveness with 85% and 93% in the activities were determined. Due to stoppages of the tippers due to breakdowns, resulting in a loss of S /. 364,020.56, the improvement proposal will be based on developing the predictive maintenance plan and an efficient system of equipment and technology purchases to reduce the negative impact. For CR8, the improvement in training maintenance personnel and developing the predictive maintenance plan and the use and management of the equipment to be purchased are proposed. / Tesis

El presente trabajo muestra los pasos para mejorar la calidad de la atención brindada en uno de los principales clientes en un Contact Center de la ciudad de Lima, Perú. El documento desarrolla en su marco teórico la evolución de los servicios, el concepto de tercerización y la normativa legal en el Perú, el negocio de los Contact Center, y las metodologías y herramientas para la mejora de procesos. La investigación continúa, analizando la situación del sector y de la empresa donde se desarrolla la investigación, para luego presentar la problemática, delimitar el ámbito de estudio y conocer el impacto económico que genera el problema. Con la problemática definida y la evaluación de varias metodologías que ayudan en la mejora de procesos, se decide implementar un PDCA para mitigar el problema. Para ello, se eligen diversas acciones en función de las causas raíz encontradas, que van a generar un mayor impacto de acuerdo al presupuesto y tiempo que dispone la empresa. Antes de desplegar las acciones a toda la operación, se implementa un piloto de prueba para validar el impacto del grupo de acciones seleccionadas. Terminado el piloto y con las mediciones realizadas durante el mismo, se hace la comparación con el proceso anterior donde se evidencian, las diferencias a nivel proceso. Finalmente, se muestra el beneficio económico de la implementación de las acciones a toda la operación, se hacen las sugerencias para la continuidad del proyecto y se alerta sobre otros posibles desvíos que no son parte de la investigación. / This work shows the steps to improve the quality of the attention provided in one of the main clients in a Contact Center in Lima, Peru. In the first chapter, the document develops the evolution of services, the concept of outsourcing and Peruvian´s regulations, the business of the Contact Centers, and methodologies and tools for process improvement. In the second chapter, the research continues, analyzing the situation of the industry and the company where the research is carried out. After that, the problem is presented, the scope of study defined and the economic impact generated by the problema is calculated. With the problem defined and the evaluation of several methodologies that help in the improvement of processes, it is decided to implement a PDCA to reduced the problem. In order to achive that, some actions are chosen based on the root causes founded, which will generate a positive impact according to the cost and time that the company has. Before deploying the actions to the entire operation, a test pilot is implemented to prove the impact of the group of chosen actions. Once the pilot is finished and with the measurements made during the pilot, the comparison is made between the previous process ans the new one, where the differences at the process level are evidenced. Finally, the economic benefit of the implementation of the actions to the entire operation is shown, suggestions are made for the continuity of the project and alerts about other possible deviations that are not part of the investigation. / Trabajo de Suficiencia Profesional

El proyecto presenta los problemas del almacén de una empresa de Telecomunicaciones, así como las propuestas de mejora, aplicando las herramientas lean manufacturing y gestión de inventarios, a fin de asegurar que la ejecución de los procesos se realice al ritmo del takt time de abastecimiento para eliminar los procesos cuello de botella, reducir el despacho de productos defectuosos, entre otros. Se inicia con el desarrollo de los conceptos de las herramientas, análisis de procesos, lean y gestión de inventarios, para luego, realizar la descripción de “La empresa” y el alcance del análisis del producto estrella, región, canal de venta y procesos. Luego de aplicar una priorización de impacto se determina centrar el estudio en los procesos de gestión de abastecimiento de equipos móviles, basado en la información de demanda y condiciones de operación comercial del canal de venta Retail en la región Lima Metropolitana. Por un lado, se aplica el análisis del mapa de flujo de valor (VSM), identificando el tiempo de valor agregado y lead time del flujo, así como, los procesos que son potenciales cuellos de botella (picking con 216.2 seg/pedido y embolsado con 187.4 seg/pedido), por ejecutarse con un tiempo de ciclo mayor al takt time del flujo (195.6 seg/bolsa o pedido). La aplicación de las herramientas lean (5S, Poka yoke y Gestión visual), reduce 4.1% (31.8 min/pedido) el lead time, 15.5% (81.1 seg/pedido) el tiempo de valor agregado del mapa de valor, 4% (1,642 equipos) los productos defectuosos y 13% (5,333 equipos) la cantidad de equipos con un tiempo de almacenamiento mayor a 12 meses. Por otro lado, se aplica las herramientas de gestión de inventarios. La clasificación ABC multicriterio, para identificar la relevancia de los modelos de equipos móviles, basado en las variables de los lineamientos estratégicos de “La empresa” (demanda, precio de venta, margen de ganancia y frecuencia de pedido). Pronósticos, para prever la necesidad de abastecimiento de equipos más importantes (clasificación A1), basado en un histórico de la demanda. La curva de intercambio, para optimizar los costos anuales de pedir y mantener inventarios en el almacén, basado en la cantidad de pedidos (N); inventario promedio valorado (TCS); y, la razón entre el costo de pedir (A: S/.) y poseer (r: %). Por último, el beneficio generado de la gestión de inventarios es S/.131,851.1 (62.6% del total). En el desarrollo del análisis económico, basado en los gastos y ahorros totales, generados por la implementación de las herramientas. Se analiza con un horizonte de tres (03) años, ya que “La empresa” exige liquidez y retorno de la inversión en un mediano plazo. El proyecto resulta viable, basado en un valor actual neto (VAN) de S/.85,817.6, mayor a cero, una tasa interna de retorno (TIR) de 29.6%, mayor que el 12.5% del costo de oportunidad de capital (COK) y la razón beneficio-costo (B/C) mayor a 1. También se realiza el análisis de sensibilidad generando cambios en las variables críticas: ingresos, costos y COK, a fin de ver el comportamiento de los indicadores de rentabilidad ante los escenarios optimista y pesimista.

Este trabajo de investigación desarrolla una propuesta de mejora de los procesos de Gestión de Procesos y Desarrollo de Software de una pequeña empresa (PYME) dedicada a la consultoría y proyectos de desarrollo en el sector de la industria del software para las empresas del mercado peruano. Strategic Decision Consulting SAC ha realizado proyectos de inteligencia de negocios en los rubros de outsourcing y desarrollo de software de acuerdo con los requerimientos del cliente que le han ayudado rápidamente a tener una cartera de clientes y posicionamiento en el mercado durante el periodo 2016-2017. Después de este periodo de auge y ante la ausencia de formalización de sus procesos de gestión y de desarrollo la empresa Strategic ha ido perdiendo clientes y contratos por diversos problemas como una gestión ineficiente en el ciclo de desarrollo de software, sobrecostos en los proyectos, insatisfacción de los clientes, incidencias en la calidad del software, retrasos en los entregables entre otros problemas. Todo ello ha llevado a una fuerte caída en la facturación en el periodo 2018-2019. Ante este panorama y en medio de una coyuntura terrible por la pandemia debida al Covid-19 se propone el desarrollo de una propuesta de mejora de acuerdo con el perfil básico de la norma ISO 29110 que propone buenas prácticas para el diseño de los procesos de gestión de proyectos y de desarrollo de software. En el presente trabajo de investigación se realiza una revisión de la industria del software, del tipo de empresa, de la situación actual y marco regulatorio de la industria del software en el Perú. Se revisan los modelos de procesos de software presentes en el mercado como Moprosoft, CMMI, ISO 12207, Prince2 entre otros justificando la elección de la norma ISO 29110 para la empresa. Finalmente se define el alcance y marco de evaluación de la norma ISO29110 sustentando el uso del perfil básico. Se realiza un análisis de brechas de los resultados de evaluación de los procesos y una evaluación económica de implementación de la norma ISO29110 cuya relación costo-beneficio es adecuada a las posibilidades de la empresa. / This research work develops a proposal to improve the Software Development and Process Management processes of a small company dedicated to consulting and development projects in the software industry sector for companies in the Peruvian market. Strategic Decision Consulting SAC has carried out business intelligence projects in the areas of outsourcing and software development in accordance with the client's requirements that have quickly helped it to have a portfolio of clients and market positioning during the period 2016-2017. After this boom period and in the absence of formalization of its management and development processes, Strategic company has been losing clients and contracts due to various problems such as inefficient management in the software development cycle, cost overruns in projects, dissatisfaction from customers, incidents in the quality of the software, delays in deliverables among other problems. All this has led to a sharp drop in billing in the 2018-2019 period. Given this scenario and during a terrible situation due to the pandemic due to Covid-19, it is proposed to develop an improvement proposal in accordance with the basic profile of ISO 29110 that proposes good practices for the design of project management and software development processes. In this research work, a review of the software industry, the type of company, the current situation, and the regulatory framework of the software development sector in Peru is carried out. The software process models present in the market such as Moprosoft, CMMI, ISO 12207, Prince2 among others are reviewed, justifying the choice of the ISO 29110 standard for the company. Finally, the scope and evaluation framework of the ISO29110 standard is defined, supporting the use of the basic profile. A gap analysis of the evaluation results of the processes and an economic evaluation of the implementation of the ISO29110 standard are carried out, the cost-benefit ratio of which is appropriate to the possibilities of the company. / Trabajo de investigación

La elaboración manual de reportes y el registro no centralizado de información dentro de una empresa conlleva a la perdida de información valiosa que puede generar una ventaja competitiva importante. Del mismo modo, la automatización de procesos empresariales proporciona beneficios dentro de los cuales se encuentran: mayor productividad, reducción de tiempo, optimización de costos, generación de una base de conocimientos y sobre todo la obtención de la información en tiempo real. Contar con la información en tiempo real en los procesos claves permite la toma de decisiones de modo más eficiente generando así un mayor valor para la empresa. En este contexto, el presente trabajo tiene como objetivo elaborar una arquitectura empresarial que permita la mejora del proceso de “Planta Concentradora” basado en la automatización tecnológica de actividades claves del proceso. Como resultado de la automatización se podrá contar con una base de conocimiento desde la cual se podrá obtener información para dar solución a las incidencias del proceso, se reducirá el tiempo de elaboración en los reportes y se podrá consultar el resultado de cada subproceso en tiempo real. / The manual preparation of reports and the non-centralized registry of information within a company lead to the loss of valuable information that can generate an important competitive advantage. In the same way, the business processes automation provides benefits: higher productivity, time reduction, cost optimization, generation of a knowledge base, and above all, obtaining real-time information. Having real-time information in key processes allows more efficient decision-making, thus generating greater value for the company. In this context, the present work aims to develop a business architecture that allows the improvement of the "Concentrator Plant" process based on the technological automation of process’ key activities. As a result of the automation, it will be possible to have a knowledge base from which information can be obtained to solve the incidents of the process. The elaboration time in the reports will be reduced, and the result of each sub-process can be consulted in real-time. / Tesis

Actualmente, la empresa Plástico Ramos S.R.L cuenta con un proceso de producción de fólderes de plástico manual, lo que implica elevados porcentajes de error y costos de producción. El proyecto, con la referida empresa, consiste en automatizar el citado proceso con la finalidad de mejorar su eficiencia y rentabilidad, lo que permite obtener un aumento de su competitividad en el mercado peruano. Para ello se creará un prototipo de máquina que fabrique los fólderes de plástico de manera automática y se deberá implementar en las instalaciones de la planta de producción de la empresa. Consecuentemente, el objetivo de esta tesis es diseñar la electrónica de control de uno de los subsistemas de este prototipo, que realice las operaciones de corte y habilitado de una de las piezas del producto: la pieza luna; a través de la identificación de los requerimientos clave del proceso de fabricación para la selección de los componentes electrónicos que serán acoplados al diseño mecánico. Esto comprende enderezar el PVC rígido (material base de la pieza), por medio del sensado y control de temperatura; así como, cortarlo de la forma adecuada para su traslado y ensamble al producto final. Los resultados de las simulaciones y pruebas realizadas, correspondientes al diseño y la lógica de funcionamiento propuesto, demuestran que se cumplen los requerimientos mínimos mecánicos de temperatura, torque, velocidad, posición, que permitirán su futura implementación reduciendo pérdidas en mermas y porcentajes de error, así como mejorando la calidad del producto final y la productividad del proceso actual.

Al cierre del año 2018 se observa que el indicador de satisfacción general de los clientes pymes de una empresa de telecomunicaciones peruana no obtiene tendencia positiva de mejora y se mantiene por debajo de lo obtenido por otras operadoras del mismo grupo empresarial en la región latinoamericana, es decir Perú es el país que tiene el más bajo indicador de satisfacción general para clientes pymes. Uno de los procesos palanca que tiene impacto directo en la deserción de clientes, y por lo tanto en la insatisfacción general, es el proceso llamado soporte técnico. A inicios del 2019 se diseña un Modelo Global de Soporte Técnico, que se basa principalmente en la operación de España y en marzo de 2019 se propone como objetivo mejorar el indicador de satisfacción del proceso de soporte técnico en Perú en 2 puntos porcentuales hasta setiembre 2019 y obtener un ahorro anual proyectado en costos operativos de 100 000 euros aproximadamente para lo cual se analiza dicho proceso y generar los planes de acción necesarios para mejorar la satisfacción, tomando como referencia el modelo global diseñado, es así que para octubre 2019 se alcanza un nivel de satisfacción de 7,23 sobre los 5,71 de inicios de marzo 2019, además se genera un ahorro anual de 151 000 euros aproximadamente por reducción de las averías técnicas, es decir el modelo global es un marco de referencia exitoso que ayuda a la transformación del proceso de soporte técnico para los clientes pymes en Perú.

El presente proyecto propone disminuir el stock de producto terminado y el IR empezando por los cinco productos VIP (electrodos revestidos convencionales); debido a que el stock promedio actual se encuentra en 350 ton mientras que la meta de la empresa es de 200 ton; asimismo, el IR actual es de 1.92 vueltas y se quiere llegar a un IR de 3 vueltas; generando así un impacto económico de $177,237 en promedio al cierre de cada mes en valor de inventarios. Para esto, se analiza los procesos de planeamiento y control de la producción y los estándares y políticas establecidas en la empresa. El desarrollo de este informe va de acuerdo a los planteamientos teóricos investigados en artículos de investigación publicados en revistas y libros por varios actores con experiencia en inventarios. Cabe mencionar que este proyecto se centra fundamentalmente en aplicar la metodología Lean Manufacturing usando la herramienta Kanban Pull System, puesto que se vio que la causa principal es que actualmente presenta una política de planeamiento en función a la capacidad de planta (Sistema “Push”). Por último, se validó la viabilidad de la propuesta de mejora mediante una propuesta de simulación, una propuesta teórica, comparación de indicadores y flujo económico. Del análisis anterior, se obtuvo que la Productividad aumentó de 286 a 301 kg/hh, la cantidad de operarios disminuyó de 117 a 90, la capacidad de planta disminuyó de 74 a 59 ton, y el periodo de recuperación de la inversión del proyecto es de 0.33 meses. / The present project proposes to reduce the stock of finished product and the IR starting with the five VIP products (conventional coated electrodes); because the current average stock is at 350 tons while the company's goal is 200 tons; likewise, the current IR is 1.92 laps and you want to reach an IR of 3 laps; thus generating an economic impact of $ 177,237 on average at the end of each month in value of inventories. For this, the processes of planning and control of production and the standards and policies established in the company are analyzed. The development of this report is in accordance with the theoretical approaches investigated in research articles published in journals and books by several actors with experience in inventories. It is worth mentioning that this project focuses mainly on applying the Lean Manufacturing methodology using the Kanban Pull System tool, since it was seen that the main cause is that it currently presents a planning policy based on plant capacity (Push System). Finally, the viability of the improvement proposal was validated through a simulation proposal, a theoretical proposal, comparison of indicators and economic flow. From the previous analysis, it was obtained that the Productivity increased from 286 to 301 kg / hh, the number of workers decreased from 117 to 90, plant capacity decreased from 74 to 59 tons, and the recovery period of the project investment is of 0.33 months. / Tesis

El presente proyecto diseña una metodología para mitigar los principales problemas operativos y logísticos en una empresa 3PL en chorrillos-Lima-Perú con el fin de reducir los costos y aumentar el margen de contribución. En la investigación se identificó oportunidades de mejora dentro del sector se servicios logísticos los cuales abarcaban costos de transporte y mejora de procesos. La información se obtuvo a través de análisis de mercado, benchmarking (entidades privadas), entidades públicas (estadística del MTC, Sutran), e información de estudios profesionales y científicos. La tesis se divide en 5 capítulos. En el primer capítulo, se explica el estado del arte, investigaciones anteriores y el marco conceptual-teórico. El segundo capítulo presenta los antecedentes y realidad problemática en una empresa del sector logístico peruano. Además, presenta los objetivos generales y específicos y las hipótesis del proyecto. El tercer capítulo diseña y desarrolla la propuesta de mejora para la optimización de costos. La propuesta de mejora integra 4 herramientas de la filosofía Lean (just in time, balance de línea, Kanban, 5s) y un modelo de programación lineal. El cuarto capítulo presenta la validación económica, funcional, ambiental y de riesgos. Por último, el capítulo cinco expone las conclusiones y recomendaciones generales y específicas. / This project designs a methodology to mitigate the main operational and logistical problems in a 3PL company in order to reduce costs and increase the contribution margin at Chorrillos-Lima-Peru The research identified opportunities for improvement within the logistics services sector which included transportation costs and process improvement. The information was obtained through market analysis, benchmarking (private entities), public entities (MTC statistics, Sutran), and information from professional and scientific studies. The thesis is divided into 5 chapters. In the first chapter, the state of the art, previous investigations and the conceptual-theoretical framework are explained. The second chapter presents the background and the problematic reality in a company in the Peruvian logistics sector. In addition, it presents the general and specific objectives and hypotheses of the project. The third chapter designs and develops the improvement proposal for cost optimization. The improvement proposal integrates 4 tools of the Lean philosophy (just in time, line balance, Kanban, 5s) and a lineal programming model. The fourth chapter presents economic, functional, environmental and risk validation. Finally, chapter five sets out the general and specific conclusions and recommendations. / Trabajo de Suficiencia Profesional

El presente proyecto, tiene como objetivo generar una propuesta de mejora del proceso de logística de entrada bajo las buenas prácticas del modelo SCOR para una consultora de tecnología en Lima con la finalidad optimizar la elaboración de información estratégica generada por este proceso. Como parte de esta propuesta, se desarrollará un Data Mart que permitirá agilizar la obtención de estos datos. La logística de entrada, compuesta por la gestión de compras e inventario, genera información estratégica que es relevante y solicitada por áreas del negocio como comercial, proyectos y gerencia general. Hoy en día este proceso se ve afectado por los altos tiempos y la mala planificación del área para realizar sus actividades de registro y control de información lo que impide que posteriormente se pueda consultar de manera rápida e integra. Esto finalmente afecta que se pueda realizar una toma de decisiones en certidumbre. La aplicación de las buenas prácticas del modelo SCOR al proceso logístico, demostraron que se puede disminuir el porcentaje actual de tiempo de registro de información en un 35%. También mediante la aplicación del Data Mart, los porcentajes de gastos operativos y tiempos para elaborar información estratégica se reducen en un 97% y 96% respectivamente. De esta manera la propuesta demuestra su efectividad permitiendo optimizar la elaboración de información estratégica del área para así poder tomar mejores decisiones en beneficio del negocio. / The object of this project is to generate a proposal to improve the inbound logistics process under the best practices of the SCOR model for a technology consultancy in Lima in order to optimize the development of strategic information generated by this process. As part of this proposal, a Data Mart will be developed to expedite the collection of this data. Inbound logistics is made up of purchasing and inventory management. This process generates strategic information that is relevant to business areas such as commercial, projects and general management. Today this process is affected by high times and poor planning of the area to carry out its activities of registration and control of information, which generates that later it can’t be consulted quickly and integrated. This directly affects decision-making. The application of SCOR model good practices to the logistics process, showed that the current percentage of time for entering information can be reduced by 35%. Also, through the implementation of the Data Mart, the percentages of operating costs and times to generate strategic information are reduced by 97% and 96% respectively. In this way the proposal demonstrates its effectiveness allowing to optimize the elaboration of strategic information of the area in order to be able to take better decisions in benefit of the business. / Tesis