El estudio de investigación tiene como finalidad determinar que procesos de la empresa Nicacio Ingeniería y Construcción SAC, se tendría que mejorar, debido a los bajos resultados netos que arrojaron los ejercicios económicos 2017 y 2018, se analizó los KPIs, Cadena de valor, modelo de negocio, diagrama de procesos, flujo de procesos, que permitió identificar en el proceso de mantenimiento de equipos un punto crítico en el ingreso a almacén de repuestos de volquetes adquiridos, verificando los mantenimientos de los equipos encontramos paralizaciones por averías imprevistas en operaciones, el diagrama de Ishikawa nos muestra 11 causas posibles del problema, se determinó la frecuencia de ocurrencia, se realizó la matriz de enfrentamiento que determinó 03 causas raíces del problema con impacto alto, medio y bajo, la CR1. No se desarrolla programa de mantenimientos, la de mayor impacto, CR8. Personal de mantenimiento carente de capacitación, la de impacto medio y la CR3. Repuestos ingresan después de 144 horas a almacén la de impacto bajo. Analizando la CR1, se determinó la eficiencia y eficacia con 85% y 93 % en las actividades. Debido a paralizaciones de los volquetes por averías, arrojando una pérdida de S/. 364,020.56, se hará la propuesta de mejora en desarrollar el mantenimiento predictivo, realizar plan básico de mantenimiento, comprar equipos con tecnología para reducir el impacto negativo. Para la CR8, se propone la mejora en capacitar al personal de mantenimiento y desarrollar el plan de mantenimiento predictivo y el uso y manejo de los equipos a adquirir. / The purpose of the research study is to determine which processes of the company Nicacio Ingeniería y Construcción SAC, would have to be improved, due to the low net results of the financial years 2017 and 2018, the KPIs, Value Chain, business model, process diagram, process flow, which allowed to identify in the equipment maintenance process a critical point in the entrance to the warehouse of spare parts for dumpers purchased, verifying the maintenance of the equipment we found stoppages due to unforeseen breakdowns in operations, the diagram from Ishikawa shows us 11 possible causes of the problem, the frequency of occurrence was determined, the confrontation matrix was carried out, which determined 03 root causes of the problem with high, medium and low impact, CR1. No maintenance program is developed, the one with the greatest impact, CR8. Maintenance personnel lacking training, medium impact and CR3. Spare parts enter the low impact warehouse after 144 hours. Analyzing the CR1, the efficiency and effectiveness with 85% and 93% in the activities were determined. Due to stoppages of the tippers due to breakdowns, resulting in a loss of S /. 364,020.56, the improvement proposal will be based on developing the predictive maintenance plan and an efficient system of equipment and technology purchases to reduce the negative impact. For CR8, the improvement in training maintenance personnel and developing the predictive maintenance plan and the use and management of the equipment to be purchased are proposed. / Tesis

El presente trabajo muestra los pasos para mejorar la calidad de la atención brindada en uno de los principales clientes en un Contact Center de la ciudad de Lima, Perú. El documento desarrolla en su marco teórico la evolución de los servicios, el concepto de tercerización y la normativa legal en el Perú, el negocio de los Contact Center, y las metodologías y herramientas para la mejora de procesos. La investigación continúa, analizando la situación del sector y de la empresa donde se desarrolla la investigación, para luego presentar la problemática, delimitar el ámbito de estudio y conocer el impacto económico que genera el problema. Con la problemática definida y la evaluación de varias metodologías que ayudan en la mejora de procesos, se decide implementar un PDCA para mitigar el problema. Para ello, se eligen diversas acciones en función de las causas raíz encontradas, que van a generar un mayor impacto de acuerdo al presupuesto y tiempo que dispone la empresa. Antes de desplegar las acciones a toda la operación, se implementa un piloto de prueba para validar el impacto del grupo de acciones seleccionadas. Terminado el piloto y con las mediciones realizadas durante el mismo, se hace la comparación con el proceso anterior donde se evidencian, las diferencias a nivel proceso. Finalmente, se muestra el beneficio económico de la implementación de las acciones a toda la operación, se hacen las sugerencias para la continuidad del proyecto y se alerta sobre otros posibles desvíos que no son parte de la investigación. / This work shows the steps to improve the quality of the attention provided in one of the main clients in a Contact Center in Lima, Peru. In the first chapter, the document develops the evolution of services, the concept of outsourcing and Peruvian´s regulations, the business of the Contact Centers, and methodologies and tools for process improvement. In the second chapter, the research continues, analyzing the situation of the industry and the company where the research is carried out. After that, the problem is presented, the scope of study defined and the economic impact generated by the problema is calculated. With the problem defined and the evaluation of several methodologies that help in the improvement of processes, it is decided to implement a PDCA to reduced the problem. In order to achive that, some actions are chosen based on the root causes founded, which will generate a positive impact according to the cost and time that the company has. Before deploying the actions to the entire operation, a test pilot is implemented to prove the impact of the group of chosen actions. Once the pilot is finished and with the measurements made during the pilot, the comparison is made between the previous process ans the new one, where the differences at the process level are evidenced. Finally, the economic benefit of the implementation of the actions to the entire operation is shown, suggestions are made for the continuity of the project and alerts about other possible deviations that are not part of the investigation. / Trabajo de Suficiencia Profesional

El proyecto presenta los problemas del almacén de una empresa de Telecomunicaciones, así como las propuestas de mejora, aplicando las herramientas lean manufacturing y gestión de inventarios, a fin de asegurar que la ejecución de los procesos se realice al ritmo del takt time de abastecimiento para eliminar los procesos cuello de botella, reducir el despacho de productos defectuosos, entre otros. Se inicia con el desarrollo de los conceptos de las herramientas, análisis de procesos, lean y gestión de inventarios, para luego, realizar la descripción de “La empresa” y el alcance del análisis del producto estrella, región, canal de venta y procesos. Luego de aplicar una priorización de impacto se determina centrar el estudio en los procesos de gestión de abastecimiento de equipos móviles, basado en la información de demanda y condiciones de operación comercial del canal de venta Retail en la región Lima Metropolitana. Por un lado, se aplica el análisis del mapa de flujo de valor (VSM), identificando el tiempo de valor agregado y lead time del flujo, así como, los procesos que son potenciales cuellos de botella (picking con 216.2 seg/pedido y embolsado con 187.4 seg/pedido), por ejecutarse con un tiempo de ciclo mayor al takt time del flujo (195.6 seg/bolsa o pedido). La aplicación de las herramientas lean (5S, Poka yoke y Gestión visual), reduce 4.1% (31.8 min/pedido) el lead time, 15.5% (81.1 seg/pedido) el tiempo de valor agregado del mapa de valor, 4% (1,642 equipos) los productos defectuosos y 13% (5,333 equipos) la cantidad de equipos con un tiempo de almacenamiento mayor a 12 meses. Por otro lado, se aplica las herramientas de gestión de inventarios. La clasificación ABC multicriterio, para identificar la relevancia de los modelos de equipos móviles, basado en las variables de los lineamientos estratégicos de “La empresa” (demanda, precio de venta, margen de ganancia y frecuencia de pedido). Pronósticos, para prever la necesidad de abastecimiento de equipos más importantes (clasificación A1), basado en un histórico de la demanda. La curva de intercambio, para optimizar los costos anuales de pedir y mantener inventarios en el almacén, basado en la cantidad de pedidos (N); inventario promedio valorado (TCS); y, la razón entre el costo de pedir (A: S/.) y poseer (r: %). Por último, el beneficio generado de la gestión de inventarios es S/.131,851.1 (62.6% del total). En el desarrollo del análisis económico, basado en los gastos y ahorros totales, generados por la implementación de las herramientas. Se analiza con un horizonte de tres (03) años, ya que “La empresa” exige liquidez y retorno de la inversión en un mediano plazo. El proyecto resulta viable, basado en un valor actual neto (VAN) de S/.85,817.6, mayor a cero, una tasa interna de retorno (TIR) de 29.6%, mayor que el 12.5% del costo de oportunidad de capital (COK) y la razón beneficio-costo (B/C) mayor a 1. También se realiza el análisis de sensibilidad generando cambios en las variables críticas: ingresos, costos y COK, a fin de ver el comportamiento de los indicadores de rentabilidad ante los escenarios optimista y pesimista.

Este trabajo de investigación desarrolla una propuesta de mejora de los procesos de Gestión de Procesos y Desarrollo de Software de una pequeña empresa (PYME) dedicada a la consultoría y proyectos de desarrollo en el sector de la industria del software para las empresas del mercado peruano. Strategic Decision Consulting SAC ha realizado proyectos de inteligencia de negocios en los rubros de outsourcing y desarrollo de software de acuerdo con los requerimientos del cliente que le han ayudado rápidamente a tener una cartera de clientes y posicionamiento en el mercado durante el periodo 2016-2017. Después de este periodo de auge y ante la ausencia de formalización de sus procesos de gestión y de desarrollo la empresa Strategic ha ido perdiendo clientes y contratos por diversos problemas como una gestión ineficiente en el ciclo de desarrollo de software, sobrecostos en los proyectos, insatisfacción de los clientes, incidencias en la calidad del software, retrasos en los entregables entre otros problemas. Todo ello ha llevado a una fuerte caída en la facturación en el periodo 2018-2019. Ante este panorama y en medio de una coyuntura terrible por la pandemia debida al Covid-19 se propone el desarrollo de una propuesta de mejora de acuerdo con el perfil básico de la norma ISO 29110 que propone buenas prácticas para el diseño de los procesos de gestión de proyectos y de desarrollo de software. En el presente trabajo de investigación se realiza una revisión de la industria del software, del tipo de empresa, de la situación actual y marco regulatorio de la industria del software en el Perú. Se revisan los modelos de procesos de software presentes en el mercado como Moprosoft, CMMI, ISO 12207, Prince2 entre otros justificando la elección de la norma ISO 29110 para la empresa. Finalmente se define el alcance y marco de evaluación de la norma ISO29110 sustentando el uso del perfil básico. Se realiza un análisis de brechas de los resultados de evaluación de los procesos y una evaluación económica de implementación de la norma ISO29110 cuya relación costo-beneficio es adecuada a las posibilidades de la empresa. / This research work develops a proposal to improve the Software Development and Process Management processes of a small company dedicated to consulting and development projects in the software industry sector for companies in the Peruvian market. Strategic Decision Consulting SAC has carried out business intelligence projects in the areas of outsourcing and software development in accordance with the client's requirements that have quickly helped it to have a portfolio of clients and market positioning during the period 2016-2017. After this boom period and in the absence of formalization of its management and development processes, Strategic company has been losing clients and contracts due to various problems such as inefficient management in the software development cycle, cost overruns in projects, dissatisfaction from customers, incidents in the quality of the software, delays in deliverables among other problems. All this has led to a sharp drop in billing in the 2018-2019 period. Given this scenario and during a terrible situation due to the pandemic due to Covid-19, it is proposed to develop an improvement proposal in accordance with the basic profile of ISO 29110 that proposes good practices for the design of project management and software development processes. In this research work, a review of the software industry, the type of company, the current situation, and the regulatory framework of the software development sector in Peru is carried out. The software process models present in the market such as Moprosoft, CMMI, ISO 12207, Prince2 among others are reviewed, justifying the choice of the ISO 29110 standard for the company. Finally, the scope and evaluation framework of the ISO29110 standard is defined, supporting the use of the basic profile. A gap analysis of the evaluation results of the processes and an economic evaluation of the implementation of the ISO29110 standard are carried out, the cost-benefit ratio of which is appropriate to the possibilities of the company. / Trabajo de investigación

La elaboración manual de reportes y el registro no centralizado de información dentro de una empresa conlleva a la perdida de información valiosa que puede generar una ventaja competitiva importante. Del mismo modo, la automatización de procesos empresariales proporciona beneficios dentro de los cuales se encuentran: mayor productividad, reducción de tiempo, optimización de costos, generación de una base de conocimientos y sobre todo la obtención de la información en tiempo real. Contar con la información en tiempo real en los procesos claves permite la toma de decisiones de modo más eficiente generando así un mayor valor para la empresa. En este contexto, el presente trabajo tiene como objetivo elaborar una arquitectura empresarial que permita la mejora del proceso de “Planta Concentradora” basado en la automatización tecnológica de actividades claves del proceso. Como resultado de la automatización se podrá contar con una base de conocimiento desde la cual se podrá obtener información para dar solución a las incidencias del proceso, se reducirá el tiempo de elaboración en los reportes y se podrá consultar el resultado de cada subproceso en tiempo real. / The manual preparation of reports and the non-centralized registry of information within a company lead to the loss of valuable information that can generate an important competitive advantage. In the same way, the business processes automation provides benefits: higher productivity, time reduction, cost optimization, generation of a knowledge base, and above all, obtaining real-time information. Having real-time information in key processes allows more efficient decision-making, thus generating greater value for the company. In this context, the present work aims to develop a business architecture that allows the improvement of the "Concentrator Plant" process based on the technological automation of process’ key activities. As a result of the automation, it will be possible to have a knowledge base from which information can be obtained to solve the incidents of the process. The elaboration time in the reports will be reduced, and the result of each sub-process can be consulted in real-time. / Tesis

Al cierre del año 2018 se observa que el indicador de satisfacción general de los clientes pymes de una empresa de telecomunicaciones peruana no obtiene tendencia positiva de mejora y se mantiene por debajo de lo obtenido por otras operadoras del mismo grupo empresarial en la región latinoamericana, es decir Perú es el país que tiene el más bajo indicador de satisfacción general para clientes pymes. Uno de los procesos palanca que tiene impacto directo en la deserción de clientes, y por lo tanto en la insatisfacción general, es el proceso llamado soporte técnico. A inicios del 2019 se diseña un Modelo Global de Soporte Técnico, que se basa principalmente en la operación de España y en marzo de 2019 se propone como objetivo mejorar el indicador de satisfacción del proceso de soporte técnico en Perú en 2 puntos porcentuales hasta setiembre 2019 y obtener un ahorro anual proyectado en costos operativos de 100 000 euros aproximadamente para lo cual se analiza dicho proceso y generar los planes de acción necesarios para mejorar la satisfacción, tomando como referencia el modelo global diseñado, es así que para octubre 2019 se alcanza un nivel de satisfacción de 7,23 sobre los 5,71 de inicios de marzo 2019, además se genera un ahorro anual de 151 000 euros aproximadamente por reducción de las averías técnicas, es decir el modelo global es un marco de referencia exitoso que ayuda a la transformación del proceso de soporte técnico para los clientes pymes en Perú.

La investigación se realizó en una empresa ubicada en la región Lambayeque, dedicada a producción y comercialización de papel higiénico institucional, cuya problemática es la baja productividad de su proceso productivo, debido a los paros repetitivos y repentinos de las maquinarias, generados por una inadecuada gestión de mantenimiento. Es por ello, que el objetivo general del estudio fue mejorar la gestión de mantenimiento para aumentar la productividad del proceso de elaboración de papel higiénico institucional. Se realizó un diagnóstico del proceso productivo, que consistió en la toma de tiempos de cada actividad, utilizando como herramientas de apoyo un cronómetro y la metodología Mundel; además, se aplicó una lista de verificación de la metodología 5S, un análisis de causa raíz, análisis de criticidad y se calculó los indicadores de producción y productividad. A continuación, se realizó una evaluación de alternativas y se seleccionó como propuesta un plan de mtto preventivo basado en RCM para la gestión, estimando un incremento de 5,22 a 5,55 und/op-h en la productividad de mano de obra, y un aumento de 56,98% a 60,53% en la productividad basado en la utilización y eficiencia. Asimismo, con una disponibilidad de 94,7%, se estima un incremento producción anual de 2443 unidades. Finalmente, se realizó el análisis económico y financiero de las propuestas, estimando una inversión de S/. 16 900, con un VAN de 7 460, un TIR de 44% y una relación costo-beneficio de S/. 6 435 al tercer año de su implementación, por lo que se concluye que la propuesta es viable. / The research was carried out in a company located in the Lambayeque region, dedicated to the production and commercialization of institutional toilet paper, whose problem is the low productivity of its production process, due to repetitive and sudden stoppages of machinery, generated by inadequate management of maintenance. That is why the general objective of the study was to improve maintenance management to increase the productivity of the institutional toilet paper manufacturing process. A diagnosis of the production process was carried out, which consisted of taking the times of each activity, using a stopwatch and the Mundel methodology as support tools; In addition, a checklist of the 5S methodology was applied and the production and productivity indicators were calculated. Next, an evaluation of alternatives was carried out and a preventive maintenance plan based on RCM was selected as a proposal for management, estimating an increase from 5.22 to 5.55 und / op-h in labor productivity, and a 56.98% to 60.53% increase in productivity based on utilization and efficiency. Likewise, with an availability of 94.7%, an annual production increase of 2443 units is estimated. Finally, the economic and financial analysis of the proposals was carried out, estimating an investment of S /. 16,900, with a NPV of 7,460, an IRR of 44% and a cost-benefit ratio of S /. 6,435 in the third year of its implementation, so it is concluded that the proposal is viable.

Para comparar cuánto produce un trabajador peruano en contraste con el resto del mundo, se analizó el aporte al Producto Bruto Interno que un trabajador produce por hora. Los resultados son alarmantes, por más que Perú ha gozado de uno de los crecimientos más altos en los últimos años, sin embargo, el promedio del aporte por hora trabajada es de 14 dólares. El país que lidera la región de Sudamérica es Uruguay, con 37 dólares aportados al PBI por hora trabajada. Potencias como Estados Unidos y Alemania generan 79 y 75 dólares respectivamente. Luxemburgo con 109 dólares es el país que más gana por hora trabajada, ubicándose en el puesto 1° de la lista mundial de trabajadores productivos. El año 2015 por primera vez las personas empleadas en China superaron a Perú con 12 dólares por hora de aporte. Por supuesto que este es un estudio objetivo que no toma en consideración las desigualdades económicas, tecnológicas, educativas, culturales y sociales entre cada país. Un estadounidense en Perú producirá menos que en su país por las diferencias mencionadas anteriormente, pero es el trasfondo de lo que estas diferencias significan, aquellas que impulsan a observar que el Perú tiene un problema de producción nacional de forma generalizada. Existe entonces, una necesidad de mejorar los tiempos de productividad en las empresas peruanas. La presente tesis se enfocará un sistema que optimice la productividad en el sector industria. Se propone un wearable integrable en un sistema de monitoreo laboral que permita la identificación y localización del personal. El diseño contempla un recolector de energía corporal, que, mediante elementos piezoeléctricos, transforma la energía cinética de una persona al caminar en energía eléctrica. Este sistema de recarga autosuficiente elimina el proceso de recarga convencional, despreocupando al usuario de que algún día se vaya a acabar la batería. El presente trabajo muestra las investigaciones preliminares para dar una solución al monitoreo laboral de forma óptima y llega hasta el diseño completo del wearable, incluyendo la mecánica, electrónica y los algoritmos de procesamiento principales. Finalmente se muestran las conclusiones, recomendaciones para una siguiente iteración y en los anexos una reflexión personal del punto de vista bajo el que se concibió el presente trabajo.

La presente investigación tuvo como objetivo el diseño de un plan de mejora del proceso de recolección y transporte en la empresa operadora de residuos sólidos para reducir los costos operativos. En el diagnóstico se obtuvo que la empresa presentaba problemas relacionados con servicios retrasados en un 23,9%, materiales defectuosos en un 14,3%, servicios con paradas no programadas en un 15,0% y a la ineficacia en la clasificación en un 3,7%, lo que ocasionaba que un incremento en los costos operativos de 36,2%, es decir alrededor de S/ 53 825,67; para lo cual se propuso un plan de mejora basada en el Ciclo Deming, donde se diseñaron estrategias como capacitaciones, programa de mantenimiento preventivo, adición de un nuevo subproceso, estándar de recursos y evaluación de proveedores; lo que mejoró el porcentaje de servicios retrasados a un 7%, materiales defectuosos a un 8%, servicios con paradas no programadas a un 11% y la ineficacia en la clasificación a un 0,4% y redujo los costos operativos extras a un 15,6%, es decir a S/ 23 181,73; de esta manera, la propuesta es económicamente viable en un escenario normal con un VAN de S/39 944,35; un TIR de 65,35% y una relación de costo beneficio de S/2,21. / The objective of this research was to design a plan to improve the collection and transportation process in the solid waste operating company to reduce operating costs. In the diagnosis, it was found that the company had problems related to delayed services by 23.9%, defective materials by 14.3%, services with unscheduled stops by 15.0% and ineffectiveness in classification by 3%. .7%, which caused an increase in operating costs of 36.2%, that is, around S/ 53,825.67; For which an improvement plan was proposed based on the Deming Cycle, where strategies such as training, preventive maintenance program, addition of a new subprocess, resource standard and supplier evaluation were designed; which improved the percentage of late services to 7%, defective materials to 8%, services with unscheduled stops to 11% and inefficiency in sorting to 0.4% and reduced extra operating costs to 15,6%, that is, S/ 23 181,73; In this way, the proposal is economically viable in a normal scenario with an NPV of S/39 944,35; an IRR of 65,35% and a cost-benefit ratio of S/2.21.

La presente investigación tuvo como objetivo la mejora del proceso de envasado de café instantáneo para incrementar el nivel de servicio del programa de producción. Para lograrlo se establecieron los siguientes objetivos: diagnosticar la situación inicial en la que se encuentra el proceso de envasado, plantear una propuesta de mejora del proceso de envasado para incrementar el nivel de servicio y evaluar la relación de beneficio-costo de la propuesta realizada. La investigación tuvo un enfoque cuantitativo de tipo aplicada, un nivel descriptivo y un diseño no experimental. Los resultados del diagnóstico dieron como resultado que el nivel de servicio de las máquinas Tecmar y Aranow en 2022 era deficiente (81% y 78% respectivamente). La falta de mantenimiento preventivo, orden y limpieza fue la principal causa de las paradas no programadas; además, una baja disponibilidad de 54% y 49%. La propuesta implementó el ciclo PHVA, incluyendo metodologías como 5's y un sistema de gestión de mantenimiento basado en 4 pilares del TPM, con ello se trabajó un programa de mantenimiento autónomo y preventivo resultando un incremento del 40,58% y 38,65% en el OEE. Con esta mejora se estimó que el nivel de servicio alcanzaría un 98,29% y 94,29% para máquina Tecmar y Aranow respectivamente. Finalmente, el apartado económico, presentó un TIR del 61%, un VAN de S/484 848,36 y una relación de B/C de 0,37 soles ganados por cada sol invertido, lo que respaldan la viabilidad financiera de la propuesta, consolidando su impacto positivo en el nivel de servicio. / The objective of this research was to improve the instant coffee packaging process to increase the service level of the production program. To achieve this, the following objectives were established: diagnose the initial situation in which the packaging process finds itself, propose a proposal to improve the packaging process to increase the level of service and evaluate the benefit-cost analysis of the proposal made. The research had an applied quantitative approach, a descriptive level and a non-experimental design. The diagnostic results showed that the service level of the Tecmar and Aranow machines in 2022 was poor (81% and 78% respectively). The lack of preventive maintenance, order and cleanliness was the main cause of unscheduled stops; In addition, a low availability of 54% and 49%. The proposal implemented the PHVA cycle, including methodologies such as 5's and a maintenance management system based on 4 pillars of the TPM, with which an autonomous and preventive maintenance program was worked on, resulting in an increase of 40.58% and 38.65% in the OEE. With this improvement, it was estimated that the service level would reach 98.29% and 94.29% for the Tecmar and Aranow machines respectively. Finally, the economic section presented an IRR of 61%, a NPV of S/484,848.36 and a B/C ratio of 0.37 soles earned for each sole invested, which support the financial viability of the proposal. consolidating its positive impact on the level of service.