Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T05:42:57Z (GMT). No. of bitstreams: 1 196061.pdf: 463388 bytes, checksum: 7f92ec2fb1dac606a31364ed81f513e8 (MD5) / O objetivo da pesquisa foi investigar, através dos resultados obtidos com a aplicação de um método experimental, as manifestações expressas por grupos como resposta a exercícios denominados "atividades vivenciais", constituídos de músicas e consignas, a partir das quais são desencadeados movimentos, emoções ou outras expressões verbais e não verbais. Os resultados revelam que a participação nessas atividades pode proporcionar a construção de um novo sujeito em relação à fluência e flexibilidade para mudanças, facilitando a sensibilidade e abertura a novas experiências, desde que o controle por parte da liderança nas organizações que buscam tais resultados esteja coerente com conceitos sobre necessidades humanas, valores, ética e motivação. No estudo foram empregadas técnicas como revisão bibliográfica, aplicação de questionários, entrevistas e exercícios, além de observação e análise de conteúdo. A pesquisa foi realizada com acadêmicos que, além de sua atuação em sala de aula, desenvolveram projetos junto a outras organizações. O estudo permitiu ainda, enfatizar uma forma de aprendizado realizada por meio de atividades vivenciais, onde o conteúdo é assimilado através da própria experiência do sujeito, mediante o convite para se perceber, tanto sob o aspecto intra-pessoal, como inter-pessoal e no contato com o todo que o cerca em seu instante vivido

O objetivo desta pesquisa é verificar se a cultura organizacional e os interesses organizacionais atuaram como fonte de resistência ou de aceitação à mudança estrutural implementada na Brigada Militar do Rio Grande do Sul, no período de 1994 a 1997. Para este estudo de caso, utilizou-se como amostra integrantes do grupo de Comando, do grupo da Associação dos Oficiais, do grupo da Associação dos Subtenentes e Sargentos e do grupo da Associação dos Cabos e Soldados, totalizando 24 pessoas. Os dados foram obtidos junto a fontes primárias e secundárias, por meio de entrevistas semi-estruturadas e mediante a consulta a documentos institucionais e das Associações. A análise dos dados foi efetuada de forma descritivo/interpretativa. Para tanto, utilizou-se, para avaliação dos dados, visando a sua descrição e interpretação, a técnica de análise de conteúdo de Bardin (1979), bem como a técnica de análise documental, visando a subsidiar a compreensão dos dados coletados. A mudança estrutural implementada pela Lei nº 10.990/97 foi investigada a partir do exame da configuração dos componentes do arcabouço existente no período anterior, implementado pela Lei nº 7.556/81. A cultura organizacional foi abordada pela identificação dos valores, e as relações de poder pelos interesses compartilhados entre os integrantes dos grupos amostrais. Os resultados do presente estudo revelaram que os valores conduziram à aceitação parcial da mudança no arranjo formal ou estrutural por parte dos integrantes dos grupos das associações e, em maior grau, pelos integrantes do grupo de comando. Já a configuração dos interesses mostrou ter existido uma resistência parcial dos grupos das associações. Nestes termos, conclui-se que a cultura organizacional atuou como fonte de aceitação à mudança estrutural, enquanto que os interesses constituíram-se em fontes de resistência ao processo implantado na organização no período focalizado.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Instituto de Psicologia, Departamento de Processos Psicológicos Básicos, Programa de Pós-Graduação em Ciências do Comportamento, 2017. / Submitted by Raquel Almeida (raquel.df13@gmail.com) on 2017-07-11T18:31:53Z No. of bitstreams: 1 2017_LíviadeÂngeliSilvaPenha.pdf: 875887 bytes, checksum: 44396203069546d7a90ecdf1b35659e9 (MD5) / Approved for entry into archive by Raquel Viana (raquelviana@bce.unb.br) on 2017-08-09T18:28:35Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2017_LíviadeÂngeliSilvaPenha.pdf: 875887 bytes, checksum: 44396203069546d7a90ecdf1b35659e9 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-08-09T18:28:35Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2017_LíviadeÂngeliSilvaPenha.pdf: 875887 bytes, checksum: 44396203069546d7a90ecdf1b35659e9 (MD5) Previous issue date: 2017-08-09 / O presente estudo teve dois objetivos: (1) investigar a escolha entre alternativas com diferentes contingências de variação, mas com custos da resposta e probabilidades do reforço similares, e (2) avaliar a relação entre preferência e resistência à mudança. Três pombos foram expostos a um esquema concorrente encadeado. Nos elos iniciais, respostas em um dos discos iniciavam o elo terminal com exigência de variação mais leniente e respostas no outro disco iniciavam o elo terminal com exigência mais rigorosa. Em ambos os elos terminais, sequências de seis respostas com uma ou duas respostas de mudanças eram reforçadas de acordo com um critério lag. Entre condições experimentais, um único critério lag estava em vigor no elo terminal fixo (Lag 2), enquanto diferentes critérios foram usados no elo terminal mutável (Lag 2, Lag 4, Lag 6, Lag 8, Lag 10 e Lag 15). A probabilidade do reforço do elo terminal fixo foi acoplada àquela do elo terminal mutável. Nos testes de resistência, os pombos recebiam diferentes quantidades de comida antes da sessão experimental. Para dois pombos, as escolhas pelo elo terminal com o critério lag mais leniente foram mais frequentes do que pelo elo terminal com o critério mais rigoroso; para o terceiro sujeito, as escolhas foram indiferenciadas entre as condições. Preferência e resistência não apresentaram covariação sistemática. Foi concluído que: (1) a contingência de variação, independentemente do custo do responder, afeta a escolha entre alternativas com ganhos comparáveis; e (2) estudos adicionais são necessários para caracterizar a relação entre preferência e resistência sob contextos de variação. / The goal of the present study was twofold: (1) to investigate choice between alternatives with different contingencies of variation, but with similar response costs and reinforcement probabilities, and (2) to evaluate the relation between preference and resistance to change. Three pigeons were exposed to concurrent-chains schedules. In the initial links, responses in one key initiated the terminal link with the more lenient variation requirement, and responses on the other key initiated the terminal link with the more rigorous requirement. In both terminal links, sequences of six responses with one or two changeover responses were reinforced according to a lag criterion. Across experimental conditions, a specific lag criterion was in effect in the fixed terminal link (Lag 2), while different criteria were used in the mutable terminal link (Lag 2, Lag 4, Lag 6, Lag 8, Lag 10, Lag 15). Reinforcement probability in the fixed terminal link was yoked to that in the mutable terminal link. In the resistance to change tests, the animals were fed different amounts of food before the experimental session. For two subjects, choices for the terminal link with the more lenient lag criterion were more frequent than for the terminal link with the more stringent criterion; for the third subject, choices were undifferentiated across conditions. Preference and resistance to change were not systematically related. It was concluded that: (1) variation contingencies, independently of response costs, affect choice between alternatives with equal earnings; and (2) additional studies are required to determine the relation between preference and resistance in variation contexts.

Orientador: Marcos Tadeu Del Roio / Banca: Angélica Lovatto / Banca: Fátima Aparecida Cabral / Banca: Ivo Tonet / Banca: Maurício Mello Vieira Martins / Resumo: O propósito que impulsiona esta pesquisa é apreender conceitualmente a categoria da politicidade no pensamento de Marx, explicitando que sua concepção desenvolve-se numa trajetória de continuidade, reafirmando-se na maturidade os fundamentos da crítica ontológica iniciada em sua juventude. Crítica, pois, que não só desloca a política do foco que tradicionalmente ocupa, como eleva ao primeiro plano a emancipação do trabalho. Sua precisa apreensão é, desse modo, pressuposto para a consecução da luta revolucionária. Com o intuito de apresentar elementos que possam contribuir para elucidar a polêmica das supostas cesuras entre a produção teórica do "jovem Marx" e do "cientista" propriamente dito, propomos que o estudo seja delimitado prioritariamente pelos escritos marxianos produzidos no decênio 1843-1852, incorporando tanto os textos de sua "juventude" quanto os materiais reconhecidamente próprios a conquistas da "maturidade". O resgate da dimensão ontológica das formulações de Marx abre caminho para um intenso debate ideológico dentro do próprio marxismo, com implicações diretas quanto às delimitações de sua função social na luta pela superação dos estranhamentos sociais e pela consequente emancipação da individualidade na afirmação da autêntica generidade humana. Nesse sentido, pretende-se demostrar, ademais, que sustentar a oposição que privilegia os escritos mais tardios em detrimento dos produzidos na tenra idade - ou seja, a "epistéme marxiana" - compromete a luta emancipatória em seu cerne, hipostasiando um formato político qualquer em detrimento da efetivação da liberdade humana na auto-edificação da mundaneidade pelo trabalho social. / Abstract: The purpose that drives this research is to apprehend, in its concepts, the political category in Marx's thought, explaining that his conception develops a path of continuity, reaffirming on his maturity the bases of the ontological rewiew he had started in his youth. Rewiew, therefore, that not only shifts the historical spot that politics has taken place so far, as well as it focus the emancipation of labor. Its precise apprehensiveness is a prerequisite for the achievement of the revolutionary struggle. In order to provide evidence that may help to elucidate the controversy of the alleged break between the theoretical production of the "young Marx" and "scientist" itself, we propose that the study be defined mainly by Marx‟s writings produced in the decade 1843-1852, incorporating both, texts of his "youth" as well as the materials recognized as achievements of "maturity". To resume the ontological dimension of the formulations of Marx gives way to an intense ideological debate within Marxism itself, with direct implications for the delimitation of its social function in the struggle to overcome social estrangements and the consequent emancipation of individuality in the affirmation of genuine human gender. In this sense, we intend to demonstrate that, besides, to sustain the opposition that privileges the later writings in order of those produced earlier - that means, the "Marx‟s epistéme" - compromises the emancipatory struggle in its main point, enhancing the political form in discountenance of the realization of human freedom in the self-edification of men‟s world by social labor. / Doutor

Orientador: Milton Lahuerta / Banca: Glaucia Villas Bôas / Banca: Alejandro Blanco / Banca: Vera Alves Cepêda / Banca: José Antônio Segatto / Resumo: Esta Tese discute as abordagens teóricas e interpretativas de Florestan Fernandes e L. A. Costa Pinto sobre a mudança social no Brasil. Os dois sociólogos participaram ativamente do debate intelectual sobre o desenvolvimento travado nas décadas de 1950 e 1960, momento decisivo para a implantação do capitalismo no Brasil, marcado pela disputa de projetos sobre os rumos do país em meio à crescente articulação da sociedade civil. Nesse contexto, distanciando-se do nacionalismo hegemônico no debate intelectual e a partir de perspectivas distintas - próximas em alguns pontos, distantes em outros - Fernandes e Costa Pinto pensaram a particularidade da mudança social nos países subdesenvolvidos, enveredando-se no debate de questões epistemológicas sobre os procedimentos adequados para a sociologia contribuir com o processo de mudança social em curso, pois, para os dois autores, o conhecimento sociológico, além de produto, era visto também como coprodutor da história. O problema central de Fernandes era o processo e os obstáculos estruturais à constituição do padrão de civilização ocidental no Brasil - baseado na democracia, na racionalidade e no uso do conhecimento científico para o planejamento social. Para enfrentar essas questões o autor cunhou um arcabouço teórico-metodológico e conceitual a partir da síntese sociológica (no sentido mannheimiano) de elementos extraídos da tradição durkheimiana, marxista e weberiana e, também, do diálogo com a sociologia norte-americana. Por meio desse procedimento identificou a demora cultural como o principal obstáculo ao avanço da sociedade de classes no Brasil - na década de 1950. Em meio à radicalização da sociedade brasileira no início dos anos de 1960, ao aprofundamento do processo e do debate intelectual sobre o desenvolvimento, Fernandes passou a compreender o padrão de mudança social no Brasil como exclusivista, unilateral, formalista, irracional e... / Abstract: This thesis discuss theoretical and interpretative approaches of Florestan Fernandes and L. A. Costa Pinto about social change in Brazil. These two sociologists actively participated in the intellectual debate about the development that happened in the 1950's and 1960's, decisive moment for the implantation of Brazil's capitalism, marked by project contests about the country's routes amid the rising linkage of civil society. In that context, distancing from the hegemonic nationalism in intellectual debate e from separate perspectives - close at a certain point, distant at others - Fernandes and Costa Pinto thought about the singularities of social change in underdeveloped countries, joining the debate of epistemological questions about the apropriate procedures that would allow sociology to contribute with the social change process on course, because these two authors understand the sociological knowledge simultaneously as History products and History producers. Fernandes' main problem was the process and the structural hurdles for the constitution of Brazil's civilization standard - based on democracy, on rationality and on the use of scientific knowledge for social planning. To face these questions, the author distilled a theoretical methodological and conceptual understructure from the sociological synthesis (in Mannheim's sense) of elements extracted from Durkheim,Marx and Weber tradition and, also, from the dialogue with North American sociology. By means of this procedure he identified the cultural delay as the main obstacle for the progress of class society in Brazil - in the 1950's. Amid Brazilian society's radicalisation in the early 1960's, the deepening of intellectual process about development, Fernandes was able to understand Brazil's social change standard as exclusivist, unilateral, formalist, irrational and antidemocratic because it is conducted by elites with limited mental horizons. Costa Pinto analysed social... / Doutor

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Instituto de Psicologia, 2006. / Submitted by Kathryn Cardim Araujo (kathryn.cardim@gmail.com) on 2009-10-29T10:54:36Z No. of bitstreams: 1 2006_Andrea Cristiane Vaz Cid.pdf: 925187 bytes, checksum: 350150243984c03f5c9807d3182297ae (MD5) / Approved for entry into archive by Marília Freitas(marilia@bce.unb.br) on 2010-02-05T22:54:36Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2006_Andrea Cristiane Vaz Cid.pdf: 925187 bytes, checksum: 350150243984c03f5c9807d3182297ae (MD5) / Made available in DSpace on 2010-02-05T22:54:36Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2006_Andrea Cristiane Vaz Cid.pdf: 925187 bytes, checksum: 350150243984c03f5c9807d3182297ae (MD5) Previous issue date: 2006-10-15 / Considerando o emergente fenômeno da fama, este trabalho objetiva estabelecer reflexões e buscar uma compreensão do tema a partir das contribuições de estudos sociológicos, psicanalíticos e do discurso de indivíduos que desejam e buscam a fama pela fama. Busca-se uma melhor compreensão das novas formas de subjetivação na contemporaneidade. Primeiramente, descreve-se a conceituação de fama. Em seguida é apresentada a sociedade de massas, sua forma de espetáculo e a individualidade como característica. Logo são expostos os conceitos psicanalíticos relacionados à temática da fama tal como narcisismo, ego ideal e ideal de ego, superego, identificação, idealização, sentimento de existência e de identidade, o desejo de reconhecimento e a busca pelos ideais. Enfim, apresenta-se a analise dos dados obtidos a partir do que foi relatado, em entrevista, pelos participantes desta pesquisa. Esta pesquisa expõe que para os entrevistados: há a idealização da fama e o desejo de conquistar essa imagem ideal; o olhar do outro sustenta o indivíduo; ser tudo e não ser nada são sentidos de forma extremada, como fama e anonimato, existência e não-existência, fracasso e sucesso; é necessário se "fazer" por si mesmo e identifica-se uma ambigüidade narcísica. Conclui-se que: a busca narcísica do ego ideal e as exigências do superego fazem-se presentes na busca da fama; o desejo de fama pode ser compreendido por abarcar os ideais culturais e do próprio eu; sentir-se ser (sentimento de existência e identidade) equivale a ser visto e ser famoso; ser visto é a finalidade e a fama é o meio de se obter essa visibilidade; o desejo de ser visto e conquistar a fama é uma defesa narcísica que encobre um desconforto em sentir-se nada ser. ________________________________________________________________________________________ ABSTRACT / Focusing on the emerging phenomenon of instant fame, this work discusses it based on theoretical contributions from sociology and psychoanalysis, referred to the very words of individuals who seek fame for fame’s sake. This dissertation, thus, may be described as the search for a better understanding of the new ways of subjectivation found in contemporary societies. First, the concept of fame is described. Following parts present some aspects of mass society, such as the entertainment industry and individuality as one of its major characteristics. Psychoanalytical concepts that can be related to the subject of fame are then discussed, such as narcissism, ideal ego and ideal of ego, superego, identification, idealization, sense of existence and identity, the craving for acknowledgement and the role of ideals. Finally, the author analyses the data she collected in interviews with participants in the survey. She concludes that the subjects tend to idealize the condition of being famous, and seek with all their means to achieve this ideal image; the other’s look are the support of those individuals, for whom being all and being nothing are thus expressed in extremes, such as fame and anonymity, existence and non-existence, failure and success. They feel the need to be their own “makers”, thus revealing a narcissistic ambiguity. The author concludes that the narcissistic search for an ideal ego and the requirements of the superego are present in the quest for fame; the desire of being famous can thus be understood as involving the ideals of culture and of one’s self; the very feeling of being would mean to be seen and to be famous; to be seen is the end and fame is the means to obtain that visibility; the desire to be seen and to conquer fame is a narcissistic defense that covers the discomfort of one’s feeling he or she is nothing.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Centro de Desenvolvimento Sustentável, 2010. / Submitted by Jaqueline Ferreira de Souza (jaquefs.braz@gmail.com) on 2011-05-24T14:20:10Z No. of bitstreams: 1 2010_CristianeLeitePereira.pdf: 1528755 bytes, checksum: 7ba86e13acf8bd518fb554f9c069fb33 (MD5) / Approved for entry into archive by Jaqueline Ferreira de Souza(jaquefs.braz@gmail.com) on 2011-05-24T14:20:24Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2010_CristianeLeitePereira.pdf: 1528755 bytes, checksum: 7ba86e13acf8bd518fb554f9c069fb33 (MD5) / Made available in DSpace on 2011-05-24T14:20:24Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2010_CristianeLeitePereira.pdf: 1528755 bytes, checksum: 7ba86e13acf8bd518fb554f9c069fb33 (MD5) / presente trabalho analisa as vertentes de Educação Ambiental difundidas por três telejornais especializados na cobertura de temáticas ambientais: Cidades e Soluções, Repórter Eco e Globo Ecologia. Para o estudo, optou-se, como primeiro passo, por entrevistar os jornalistas responsáveis pelos programas acerca da concepção de natureza, desenvolvimento sustentável e educação ambiental e da relação entre os grupos sociais e deles com o meio ambiente. Tais entrevistas, após transcritas, foram seguidas da análise exploratória das edições exibidas em abril e maio de 2009, e da transcrição de 15 edições selecionadas. A última etapa consistiu na análise de conteúdo das entrevistas e edições à luz do referencial teórico que, em três capítulos, contemplou as seguintes questões: Desenvolvimento Sustentável e mudança social; concepção de educação no processo de transformação social; concepções de Educação Ambiental; mídia e constituição do sujeito contemporâneo (aqui abordando-se a possibilidade de uma concepção de educação transformadora no jornalismo ambiental). Dentre os resultados, concluímos que os telejornais ambientais analisados pautam suas edições num projeto formativo voltado para a sujeição à ideologia dominante da sociedade capitalista, sendo predominante a vertente pragmática de Educação Ambiental. Notou-se uma frequente coexistência da vertente conservadora e a pragmática, sendo raros os momentos em que se notaram traços da EA crítica. As semelhanças que possibilitaram tão frequente coexistência entre as duas concepções justificam-se por uma mesma concepção de Educação que está por trás de ambas é aquela que historicamente se tornou inerente à "missão" da mídia: formar consumidores a partir de uma educação voltada para a sujeição, uma educação mercadológica alicerçada num conceito de público como massa indistinta e deslocada de seus vínculos comunitários, suas diferenças culturais e suas contradições de classe _________________________________________________________________________ ABSTRACT / This study analyzes Environmental Education aspects employed by three television news shows specialized in coverage of environmental topics: Cidades e Soluções, Repórter Eco and Globo Ecologia. The first step chosen in the study was to conduct interviews with journalists responsible for these shows regarding their views on nature, sustainable development and environmental education and the relationship among social groups and between them and the environment. These interviews, once transcribed, were followed by an exploratory analysis of shows aired in April and May, 2009, and transcription of 15 selected shows. The last stage consisted in analysis of the content of the interviews and shows in light of theoretical frameworks that, in three chapters, included the following issues: Sustainable Development and Social Change; conception of education in transforming social conceptions of environmental education, media and constitution of the contemporary subject (here discussing the possibility of a conception of transformative education in environmental journalism). Among the results, we conclude that base their newscasts analyzed environmental issues in a project aimed at training the subjection to the dominant ideology of capitalist society, being predominantly a pragmatic perspective of Environmental Education. There has been a frequent coexistence of conservative and pragmatic aspects are rare moments when you noticed traces of the EA review. The similarities that allowed so frequent coexistence between the two views are justified by the same conception of education that is behind them is one that historically has become inherent in the "mission" of the media: educate consumers from an education geared towards entry, an marketing education based on a concept of public and indiscriminate mass and displaced from their community ties, cultural differences and contradictions of class.

Made available in DSpace on 2014-06-12T15:06:44Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo1308_1.pdf: 625860 bytes, checksum: 2b8248a1a466964fff95058d64223b8a (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2006 / Em serviços, cada vez mais, a garantia da lealdade dos clientes se torna crucial para o sucesso das empresas. Todavia, considerando que em serviços sempre haverá falhas, a capacidade de gerenciar eficazmente as reclamações dos clientes se torna estratégica para as empresas. Na indústria de telefonia celular, tem-se observado que, além de processos de gerenciamento de reclamações, uma das ferramentas utilizadas para se obter a retenção e a lealdade dos clientes são os custos de mudança monetários criados, denominados de carência contratual. Esta dissertação tem como objetivo central avaliar a influência dos custos de mudança monetários na intenção de recompra dos clientes e na relação entre este construto e a satisfação após a condução de um processo de gerenciamento de reclamações pela empresa. Para tanto, foi analisado o caso da empresa Claro/NE, a partir da condução de um levantamento com 496 clientes reclamantes em março de 2006. Foram avaliadas as relações entre as dimensões de justiça percebidas durante o gerenciamento de reclamações, satisfação, a presença de custos de mudança monetários, experiências anteriores dos clientes com a empresa e sua intenção de recompra. Os resultados obtidos por meio da aplicação de regressão Logística confirmam 4 das 7 hipóteses propostas inicialmente. De forma geral, observou-se que, com exceção da justiça interpessoal, as dimensões de justiça apresentaram influência significativa na satisfação e esta na intenção de recompra. Além disso, apesar das experiências anteriores terem apresentado um efeito moderador na relação satisfação-intenção de recompra, não houve suporte semelhante para as hipóteses relacionadas às influências dos custos de mudança monetários no modelo avaliado

Made available in DSpace on 2014-06-12T15:07:35Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo1495_1.pdf: 719567 bytes, checksum: 6e7b9877d3e1fcaca162909dbbee3638 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2005 / Este trabalho tem o objetivo de identificar o papel da expansão da lógica de mercado e da adoção de um modelo empresarial na condução de um processo de desinstitucionalização do campo do futebol no Brasil. Para tanto, foi utilizada como marco teórico a teoria institucional, os conceitos de racionalidade intrumental e substantiva, e a transformação do esporte em negócio. O procedimento metodológico está fundamentado numa abordagem qualitativa dos dados primários e secundários coletados. O trabalho conclui que em razão da alteração da lógica de ação, de substantiva para de mercado , o conjunto das ações e das características das entidades futebolísticas brasileiras incorporaram elementos comuns ao universo empresarial. As relações centram-se na impessoalidade; criam-se e são desenvolvidas estratégias de controle que assegurem o alcance dos objetivos, assim como ações mercantis modernizantes; e a gestão considerada legitimada é aquela que se dá sob os moldes empresariais, e não mais no amadorismo. A alteração de normas e valores institucionais, e as mudanças nas interações entre os parceiros nesse campo contribuem para a erosão e a dissipação de normas e práticas institucionalizadas, implicando numa nova legitimidade, a dos negócios . Tal cenário, porém, enfrenta a resistência de agentes tradicionais como os dirigentes cartolas , torcedores e elementos de tradição dos clubes que, somados, acredita-se, constituem-se motivos ou razões para uma possível reinstitucionalização ainda não ocorrer

Made available in DSpace on 2014-06-12T15:08:02Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo1710_1.pdf: 1630241 bytes, checksum: 6be083024b1dd2fcd58a4c5994b263d2 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2003 / Este trabalho destina-se a investigar o surgimento ou não de uma nova postura gerencial no que concerne ao trato com o cliente, face à utilização de um sistema de gerência do relacionamento com o cliente (CRM). Justifica-se pela carência de estudos que tentem aquilatar com este tipo de apoio o papel do gerente, apontado como agente principal numa mudança organizacional baseada em tecnologia. Também visa detalhar a atuação do gerente, a identificação de novos processos de trabalho, a avaliação da melhoria na relação com o cliente e a identificação das vantagens para a empresa com o uso do CRM. A pesquisa se deu através de um estudo de caso em profundidade numa empresa que é, ao mesmo tempo, usuária e fornecedora de tecnologia e que está implantando um sistema de CRM cujos principais usuários são os gerentes regionais. Para implementar a pesquisa foram realizadas entrevistas com os gerentes em abrangência nacional, com perguntas elaboradas a partir da revisão bibliográfica, nas áreas de mudança organizacional, marketing de relacionamento, tecnologia da informação e gestão do relacionamento com o cliente. Foi utilizada a técnica de análise de conteúdo para exame dos dados coletados. Constataram-se resultados significativos sobre a potencialidade de uso do sistema, a qual requer mudanças nos processos e que, aparentemente, incluem uma nova postura gerencial, mais pró-ativa em relação ao contato e ao atendimento ao cliente, possibilitando um gerenciamento mais efetivo e um melhor planejamento das atividades