The rapidly intensifying adoption of the Internet channel for marketing and sales by incumbent bricks-and-mortar retailers underscores the importance of assessing the impact of the online channel strategies on firm performance in the dynamic competitive environment. At the time when store-based retailers increasingly dominate online sales the questions of when and how an incumbent retailer should adopt an online channel to achieve and sustain a competitive advantage are of utmost interest for both marketing scholars and practitioners. This dissertation investigates the role of two strategic decisions in affecting firm performance: (a) the order of adopting an online channel by incumbent retailers and (b) the degree of coordination between store and online sales channels. The resource-based view and the dynamic capabilities approach are used as theoretical foundations for the study. Following resource-based logic and applying a contingency perspective, this research proposes that firm-specific resource endowments determine the success of the order of online entry strategy for incumbent retailers. This dissertation utilizes the dynamic capabilities approach to propose that the strategy of inter-channel channel coordination leads to higher performance when core, unique dynamic capabilities pertaining to e-commerce are developed in-house, as opposed to being outsourced. By posing and answering the research questions regarding the role of strategic decisions of order of online entry and channel coordination in enhancing long-term financial and operational performance, this dissertation contributes to the development of strategic theory in the nascent areas of electronic commerce and multi-channel retailing, provides further empirical support to resource-based theory of competitive advantage, and assists managers in formulating more informed strategic objectives for achieving multi-channel competitive advantage.

This study investigated the consumers' intention towards multi-channel shopping and the function of synergy in a multi-channel retailing format (i.e., brick-and-mortar stores, catalogs, and the Internet). Two questionnaires were developed, one for the multi-channel consumers and the other for the multi-channel retailers. The structural equation modeling was used to predict the effect of shopping benefits and costs perceived from each channel on the consumer's purchase intention. Data analysis (N = 500) indicated that the purchase intentions were affected by different shopping benefit and cost variables. Qualitative analysis of retailers (N= 10) revealed that the retailers considered synergy to be an important part of their multi-channels. Also, there existed a high level of synergy among the existing three retail channels.

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Thesis (MTech (Retail Business Management))--Cape Peninsula University of Technology, 2007 / As the retail industry remains persistently competitive, progressive retailers tend to adopt multi-channel retailing (MGR) to gain competitive advantage and to achieve other potential benefits. Many experts argue that MGR widens the retailer's target market and operations to satisfy the needs of a wide range of customers and, subsequently, eam the retailer potential benefits (Dawson, 2002:5; Berman & Thelen, 2004:148-149; Ghanesh, 2004:140; Sotgiu & Ancarani,2004:128). According to Dawson (2002:5), MGR is being used extensively by large retail outlets worldwide to complement their traditional operations, thereby providing the most convenient means for customers to shop while the outlets gain competitive advantage. However, the benefits of MGR are not achieved by retail small, micro and medium enterprises (SMMEs), OWing to the fact that there are low levels of MGR adoption in retail SMMEs. This therefore limits their market opportunities. The research reported here examines how MGR could become a growth strategy for retail SMMEs. The study necessitated an extensive literature review of retailing and multi-channel retailing, multi-channel strategy and the multi-channel customer. Both qualitative and quantitative data was collected through personal interviews and questionnaires, and from large and small retail outlets and their customers in the Gape Town region. The stUdy found that the large retail outlets studied are doing well with MGR, without having to build concrete multi-channel strategies to integrate their different channels. What contributes to that achievement is their ability to harmonise their channels to achieve channel inter-dependency. The study also revealed that there is not much difference between large and small retailers when it comes to the potential benefits of MGR; therefore size is not a major issue. The differences lie in the different sectors, and with different target markets and different product categories, as these require different mixes of channels. Moreover, retail transactions in an MGR environment are found to follow a cycle of steps within the overall process, in which a customer's visit to one channel often becomes just one step in the purchase process. The study provides a useful guide for retail SMMEs to successfully adopt MeR for their profitability and growth.

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Die Rolle und Wahrnehmung des World Wide Web in seinen unterschiedlichen Nutzungskontexten ändert sich zunehmend – von einem frühen Fokus auf reine Web-Interaktion mit Kunden, Informationssuchern und anderen Nutzern hin zum Web als eine Komponente in einer mehrkanaligen Informations- und Kommunikationsstrategie. Diese zentrale Entwicklung ermöglicht Firmen, eine wachsende Menge digitaler Konsumenteninformationen zu sammeln, zu analysieren und zu verwerten. Während Firmen von diesen Daten profitieren (z.B. für Marketingzwecke und zur Verbesserung der Bedienungsfreundlichkeit), hat die Analyse und Nutzung von Onlinedaten zu einem signifikanten Anstieg der Datenschutzbedenken bei Konsumenten geführt, was wiederum ein Haupthindernis für erfolgreichen E-Commerce ist. Die Implikationen für eine Firma sind, dass Datenschutzerfordernisse bei der Datenanalyse und -nutzung berücksichtigt und Datenschutzpraktiken effizient nach außen kommuniziert werden müssen. Diese Dissertation erforscht den Grenzbereich zwischen den scheinbar konkurrierenden Interessen von Onlinekonsumenten und Firmen. Datenschutz im Internet wird aus einer Konsumentenperspektive untersucht und Datenschutzanforderungen werden spezifiziert. Eine Gruppe von Geschäftsanalytiken für Webseiten wird präsentiert und es wird verdeutlicht, wie Datenschutzanforderungen in den Analyseprozess integriert werden können. Ein Design zur besseren Kommunikation von Datenschutz wird vorgestellt, um damit eine effizientere Kommunikation der Datenschutzpraktiken einer Firma gegenüber Konsumenten zu ermöglichen. Die vorgeschlagenen Lösungsansätze gestatten den beiden Gegenparteien, widerstreitende Interessen zwischen Datennutzung und Datenschutz auszugleichen. Ein besonderer Fokus dieser Forschungsarbeit liegt auf Mehrkanalhändlern, die den E-Commerce Markt derzeit dominieren. Die Beiträge dieser Arbeit sind im Einzelnen: * Messung von Vorbedingungen für Vertrauen im Mehrkanalhandel Der Erfolg des Mehrkanalhandels und die Bedeutung von Datenschutz werden aus einer Konsumentenperspektive dargestellt. Ein Strukturgleichungsmodell zur Erklärung von Konsumentenvertrauen in einen Mehrkanalhändler wird präsentiert. Vertrauen ist eine zentrale Vorbedingung für die Kaufbereitschaft. Ein signifikanter Einfluss der wahrgenommenen Reputation und Größe physischer Filialen auf das Vertrauen in einen Onlineshop wurde festgestellt. Dieses Resultat bestätigt unsere Hypothese, dass kanalübergreifende Effekte zwischen dem physischen Filialnetzwerk und einem Onlineshop existieren. Der wahrgenommene Datenschutz hat im Vergleich den stärksten Einfluss auf das Vertrauen. Die Resultate legen nahe, Distributionskanäle weiter zu integrieren und die Kommunikation des Datenschutzes zu verbessern. * Design und Test eines Web-Analyse-Systems Der Forschungsbeitrag zu Konsumentenwahrnehmungen im Mehrkanalhandel motiviert die weitere Untersuchung der Erfolgsfaktoren im Internet. Wir präsentieren ein Kennzahlensystem mit 82 Kennzahlen zur Messung des Onlineerfolges von Webseiten. Neue Konversionsmetriken und Kundensegmentierungsansätze werden vorgestellt. Ein Schwerpunkt liegt auf der Entwicklung von Kennzahlen für Mehrkanalhändler. Das Kennzahlensystem wird auf Daten eines Mehrkanalhändlers und einer Informationswebseite geprüft. * Prototypische Entwicklung eines datenschutzwahrenden Web Analyse Services Die Analyse von Webdaten erfordert die Wahrung von Datenschutzrestriktionen. Der Einfluss von Datenschutzbestimmungen auf das Kennzahlensystem wird diskutiert. Wir präsentieren einen datenschutzwahrenden Web Analyse Service, der die Kennzahlen unseres Web-Analyse-Systems berechnet und zudem anzeigt, wenn eine Kennzahl im Konflikt mit Datenschutzbestimmungen steht. Eine syntaktische Erweiterung eines etablierten Datenschutzstandards wird vorgeschlagen. * Erweiterung der Analyse von Datenschutzbedürfnissen aus Kundensicht Eine wichtige Anwendung, die Resultate des beschriebenen Web Analyse Services nutzt, sind Personalisierungssysteme. Diese Systeme verbessern ihre Effizienz mit zunehmenden Informationen über die Nutzer. Daher sind die Datenschutzbedenken von Webnutzern besonders hoch bei Personalisierungssystemen. Konsumentendatenschutzbedenken werden in einer Meta-Studie von 30 Datenschutzumfragen kategorisiert und der Einfluss auf Personalisierungssysteme wird beschrieben. Forschungsansätze zur datensschutzwahrenden Personalisierung werden diskutiert. * Entwicklung eines Datenschutz-Kommunikationsdesigns Eine Firma muss nicht nur Datenschutzanforderungen bei Web-Analyse- und Datennutzungspraktiken berücksichtigen. Sie muss diese Datenschutzvorkehrungen auch effektiv gegenüber den Seitenbesuchern kommunizieren. Wir präsentieren ein neuartiges Nutzer-Interface-Design, bei dem Datenschutzpraktiken kontextualisiert erklärt werden, und der Kundennutzen der Datenübermittlung klar erläutert wird. Ein Nutzerexperiment wurde durchgeführt, das zwei Versionen eines personalisierten Web-Shops vergleicht. Teilnehmer, die mit unserem Interface-Design interagierten, waren signifikant häufiger bereit, persönliche Daten mitzuteilen, bewerteten die Datenschutzpraktiken und den Nutzen der Datenpreisgabe höher und kauften wesentlich häufiger. / The aim of this thesis is to explore the border between the competing interests of online consumers and companies. Privacy on the Internet is investigated from a consumer perspective and recommendations for better privacy management for companies are suggested. The proposed solutions allow the resolution of conflicting goals between companies’ data usage practices and consumers’ privacy concerns. The research is carried out with special emphasis on retailers operating multiple distribution channels. These retailers have become the dominant player in e-commerce. The thesis presents a set of business analyses for measuring online success of Web sites. New conversion metrics and customer segmentation approaches have been introduced. The analysis framework has been tested on Web data from a large multi-channel retailer and an information site. The analysis of Web data requires that privacy restrictions must be adhered to. Thus the impact of legislative and self-imposed privacy requirements on our analysis framework is also discussed. We propose a privacy-preserving Web analysis service that calculates our set of business analyses and indicates when an analysis is not compliant with privacy requirements. A syntactical extension of a privacy standard is proposed. Moreover, an overview of consumer privacy concerns and their particular impact on personalization systems is provided, that is summarized in a meta-study of 30 privacy surveys. A company must not only respect privacy requirements in its Web analysis and usage purposes but it must also effectively communicate these privacy practices to its site visitors. A privacy communication design is presented, which allows more efficient communication of a Web site’s privacy practices directed towards the users. Subjects who interacted with our new interface design were significantly more willing to share personal data with the Web site. They rated its privacy practices and the perceived benefit higher and made considerably more purchases.

Internet når idag över 8 miljoner människor i Sverige och är en naturlig del av vardagen för många. För företag betyder detta en viktig marknadsföringskanal som inte bör underskattas. Genom att kommunicera med målgruppen via plattformer såsom sociala nätverk, bloggar och mikrobloggar kan företag erbjuda mervärde och bygga relationer online. Genom att utnyttja rätt marknadsföringskanal kan onlinemarknadsföring undvika att uppfattas som påträngande för konsumenten och istället inspirera på ett hjälpfullt sätt.Syftet med studien är att med en kartläggning av fast-fashionkonsumenters nätbeteende och attityder fastställa hur modeföretaget Gina Tricot som har flera försäljningskanaler kan öka besöksfrekvensen till den virtuella butiken genom marknadsföring online. Uppsatsen har en kvalitativ ansats med en fallstudiedesign. De insamlade empiriska data är av både kvalitativ och kvantitativ natur då både en bredd och ett djup har eftersträvats. Datamaterialet består av en webbenkät med 181 respondenter, strukturerade intervjuer på stan med 120 respondenter, två gruppintervjuer samt en personlig intervju med en marknadskoordinator.Det empiriska materialet har analyserats utifrån den teoretiska referensramen bestående av teorier om onlinemarknadsföring, konsumentbeteende samt multi-channel-återförsäljning. Studien har visat att bloggar är en stark marknadsföringskanal för modeföretag då konsumenterna känner en stor tillit till bloggare samt då det hjälper dem att förkorta köpprocessen. Analysen visar även att det genom sociala nätverk är viktigt för modeföretag att bygga relationer samt aktivt kommunicera med målgruppen för att skapa lojalitet. Andra starka kanaler har visat sig vara nyhetsbrev samt banners. För att stärka Gina Tricots webbutik har ett behov observerats av att uppmärksamma det breda sortiment som finns representerat på Internet då större utbud visat sig vara det starkaste motivet till onlineshopping i studien. Resultatet visade även att webbutiken behöver erbjuda en högre visuell upplevelse då exponeringen av produkterna på ginatricot.com idag inte överkommer den stora riskuppfattning som köp av kläder online innebär för konsumenten. Sett utifrån ett marknadsföringsperspektiv kan denna förändring ha en positiv word of mouth effekt samt kan till fördel användas vid exponering av produkter på sociala nätverk.Internet reaches today over 8 million people in Sweden and has become a natural part of the everyday life. For companies this means a marketing channel too important to ignore. By communicating with the target group via social networks, blogs and micro blogs the company is able to offer an added value and to build relationships online. By choosing the right marketing channel and strategy the online marketing is able to avoid being seen as intrusive and the consumer could instead perceive the marketing as inspiring and helpful. When using a multichannel perspective offering e-commerce, marketing online becomes important to manage increased awareness and generate more traffic to the web site.The purpose of the study is by the identification of fast fashion consumer’s behavior and attitudes determine how the fashion company Gina Tricot is able to increase the traffic to their virtual store through marketing online. The paper has a case study design with a qualitative approach. The empirical data are both qualitative and quantitative to ensure a depth and a width to the thesis. The gathering of the data has been made through a web survey which consists of 181 respondents, 120 structured interviews, two group interviews and one interview with a market coordinator. The gathered empirics have been analyzed according to the theoretical framework which consists of theories regarding online marketing, consumer behavior and multi-channel retailing.The findings made in the thesis show that blogs are a strong marketing channel because of the great trust consumers feel towards bloggers and since blogs also help consumers to abbreviate the buying process. The analysis also shows that it is important to build relationships on social networks and to actively keep a two-way communication in order to create loyalty. Other effective marketing channels are companies’ newsletters and banner ads. To strengthen the image of the online store of Gina Tricot we have observed a need to inform the consumer of the wide and more unique assortment they offer online since a larger assortment and uniqueness has shown being the strongest reason for online shopping in this thesis. The result also showed that the web shop needs to provide a higher visual experience since the exposure of today’s products on ginatricot.com do not overcome the consumer’s risk perception of buying clothes online. From a marketing perspective this change can have a positive word of mouth effect among consumers and can be used positively when displaying products on social networks. / Program: Textilekonomutbildningen

The purpose of this essay is to examine the possibilities for Farsta Centrum so they can increase their visitor count to avoid losing customers in favor of online shopping. It is investigated through several hypotheses that were formed. To accomplish this, a case study which consists of two parts has been completed. Firstly, a literature review was the basis for the hypotheses that investigates previous work concerning the subject. Secondly a questionnaire has been designed based on a standard model with attitude statements and a 7- point Likert scale. The questionnaire was then handed out to consumers as well as employees with a managerial role in the stores at Farsta Centrum. After this the answers were reviewed and analyzed based on average values. The results show that multi-channel shopping is not yet fully integrated with online shopping at Farsta Centrum. However other hypotheses were confirmed, for example that customer loyalty is important and that customers will prefer self-scanning. Therefore, two ways are presented to increase the visitor count to the center based on the results of the report. Firstly to pressure the stores to maintain a virtual store and secondly to force them to use self-scanning where appropriate. / Uppsatsens syfte är att undersöka om och i så fall hur Farsta Centrum kan öka besöksfrekvensen för att undvika att kunderna istället handlar online. För att problemet ska kunna diskuteras har en fallstudie av centrumet utförts vilken består av två delar. Först har en litteraturstudie gjorts där tidigare forskningsrapporter och litteratur presenteras. Här ligger också grunden till hypotesformuleringarna. Del två är en enkätundersökning med attitydfrågor som ställts till konsumenter respektive butiksansvariga i Farsta Centrum. Konsumenterna har fått besvara frågor relaterade till bland annat handelsmönster, hur det digitala integreras i handeln eller självscanning. Frågorna är kopplade till hypoteserna och svaren har utvärderats med medelvärden. Skalan som användes var en 7-gradig Likertskala. I resultatet framgår att Farsta Centrum inte är i framkant av den digitala handeln än. Hemsidor och telefoner är inte det viktigaste för konsumenterna och därför behöver inga anpassningar utföras än. Dock framgår till exempel att köptrohet är viktigt såväl som att självscanning är attraktivt. Det finns därför två sätt för Farsta Centrum att förvalta på ett bättre sätt för att öka besöksfrekvensen till centrumet utifrån rapportens resultat. De kan sätta mer press på butikerna att också tillhandahålla en virtuell butik samt forcera butiker att använda sig av självscanning där det är möjligt och passande.