Sammanfattning Syfte:                       Syftet med denna uppsats är att undersöka missnöjeshantering hos Nordea Bank. Uppsatsen undersöker hur Nordeas missnöjeshantering överensstämmer med en egen utformad modell för missnöjeshantering. Utfallet förväntas resultera i en reviderad modell för missnöjeshantering samt att utreda om Nordea Bank kan förbättra sin missnöjeshantering. Metod:                     Studien utgörs av kvalitativa intervjuer. Lokalkontor i Västerås och Sala har intervjuats, samt Nordeas kundombudsman, pressansvarig och privatmarknadschef . Utifrån litteraturundersökningen konstruerades en modell som bygger på de variabler som förväntas påverka missnöjeshanteringsprocessen. Modellen användes som grund för teori och utformning av intervjuguide. ”Klipp och klistra metod” användes i empirin för att placera in intervjun under passade rubriker. Analysen jämförde empiri med teori som leder fram till en reviderad missnöjeshanteringsmodell och förbättringsförslag . Slutsatser:               Nordea har en fungerande klagomålshantering med individuella mandat som är en viktig komponent för att ge kunderna en bra och snabb hantering. Det som är minst överensstämmande med den egen utformade modellen i jämförelse med Nordea är att banken inte återkopplar till lokalkontoren om vad som sker och åtgärdas i missnöjeshanteringen. Förslag på förbättringsåtgärder är att Nordea behöver utbilda anställda i kundbemötande och klagomålshantering. Banken behöver driftsäkra internetbanken, en tydligare kommunikation och förtydliga avgifter och kostnader för sina kunder. Utöver detta behöver Nordea förbättra sin återkoppling till lokalkontor och implementera en uppföljningsprocess. / Abstract Purpose                   The aim of this thesis is to examine if the process in which Nordea Bank handles with dissatisfaction management complies or deviates from a   proprietary model for handling dissatisfaction. The outcome is expected to result in a revised theoretical model for Nordea´s dissatisfaction management as well as improvement proposals for Nordea Bank. Method:                   The study consists of qualitative interviews. Employees from Nordea Bank both in the municipalities of Västerås and Sala have been interviewed, as well as Nordea’s customer ombudsman, press-officer and the manager for private marketing. Based on the literature review, an advanced model of dissatisfaction management was constructed, built on variables expected to affect dissatisfaction management. This model was then used as a base for the theory and the design of the interview guide. "Cut and paste" method was used in the empirical data with the aim of placing the interviews under each of its appropriate heading. The analysis then compared the empirical data with the previous theories from the literature review, leading to a revised model on handling with dissatisfaction management and suggestions on improvement for Nordea. Conclusions:           Nordea Bank has a good dissatisfaction management. The employee mandate is a key component to give customers a good and fast handling. What is least consistent with the proprietary model is that Nordea Bank does not give feedback to its local offices on how the bank deals with the dissatisfaction management. A suggestion for improvement is that Nordea needs to coach their employees both in customer service and in complaint handling. The bank needs to have a more reliable internet bank, a clearer communication and to clarify their fees and costs for customers. Furthermore, Nordea needs to improve its feedback to the local offices and also implement a monitoring process. / Denna uppsats ingår i forskningsprojektet "Klagomålshantering i bank- och finanssektorn" vid Mälardalens högskola och är en av tre uppsatser som har undersökt missnöjeshantering i svenska banker.

<p>Bakgrund:</p><p>Betalning med kontokort blir alltmer utbrett så väl i Sverige som i andra länder. Fler tjänster knyts till korten och fler aktörer erbjuder korten. Fördelarna med kontokort framför kontanter är många, men ändå finns det en skepsis mot kontokort i allmänhet och kreditkort i synnerhet. reditkort kan användas dels för att alltid ha finansiella medel när bilen går sönder eller kylskåpet behöver lagas, dels för att köpa en platt-TV på avbetalning. I marknadsföringen av kreditkort ser vi allt som oftast det senare. Detta kan ha skapat en bild av kreditkort som någonting som används för att konsumera lyxvaror.</p><p>Syfte:</p><p>Syftet med denna uppsats är att utreda om Nordea kan förbättra sin</p><p>förmedling av kreditkort för att bättre nå sina kunder och i så fall hur.</p><p>Metod:</p><p>Genom en enkätundersökning hos Nordea i Karlskoga har jag tagit reda på hur kreditkortsinnehavare använder sina kort, vilka egenskaper hos kreditkortet de uppskattar samt hur de fått information om kreditkorten. Även de utan kreditkort fick svara på ett antal frågor angående dennes åsikter om kreditkort. För att få information om hur Nordea marknadsför sina kreditkort idag har jag dels frågat bankanställda, dels sökt information på intranätet och Internet.</p><p>Resultat:</p><p>Jag har genom min undersökning kommit fram till ett flertal slutsatser. Dessa står inte i strid med varandra utan ska snarare ses som komplement till varandra. Den första slutsatsen jag har kunnat dra av undersökningen är att bankpersonalen bör prata om kreditkort med fler kunder. Bankpersonalen har fördelen av att kunna anpassa budskapet efter kunden. De andra och tredje slutsatserna är att Nordea bör aktivt arbeta för att förändra kundernas syn på kreditkort. Detta är inte en enkel uppgift, men genom att identifiera vilka tankeobjekt kunderna sammankopplar med kreditkort kan banken försöka ändra sambanden mellan dessa eller föra in nya tankeobjekt vilka gör kunderna mer positivt inställda till kreditkort. Den fjärde och sista slutsatsen är att ta fram en helt ny produkt. För att tilltala de många lågengagerade kunderna föreslås ett kreditkort med få produktegenskaper för att underlätta köpbeslut.</p>

<p>I denna uppsats har vi undersökt hur ledningen i Nordea arbetar med att implementera en av organisationens uppsatta strategier, från ledningsnivå ner till kontorsnivå. I uppsatsen används en modell utvecklad av Simons (1994, 1995, 2000), där fyra olika kontrollverktyg för en framgångsrik implementering behandlas. Vidare har vi vidareutvecklat Simons modell till ett ramverk där vi beskriver vilka utmaningar associerade med strategigenomförande dessa kontrollverktyg kan avhjälpa. Genom att intervjua anställda med olika befattningar och på olika nivåer inom Nordea har vi därefter undersökt huruvida Nordeas strategiimplementering präglas av dessa fyra kontrollverktyg. Då vi jämförde svaren från de olika intervjupersonerna kunde vi även undersöka hur ledningens strategiarbete avspeglas på de lägre nivåerna inom företaget, det vill säga om ledningens intentioner har nått hela vägen ner i organisationen. Det huvudsakliga resultatet vi fann när vi undersökte detta var att Nordea i någon grad tillämpar samtliga av de fyra kontrollverktyg som Simons förespråkar för en framgångsrik implementering. Vid användning av dessa kontrollverktyg har Nordea även lyckats möta de utmaningar som är associerade med strategiimplementering. Vidare fann vi att samtliga av de personer vi pratade med uttryckte sig på liknande sätt gällande strategins utformning men att uppfattningen om kontrollsystemen blev något svagare ju längre ner i organisationen vi rörde oss.</p>

<p>Bakgrund/Problemdiskussion</p><p>Ämnet förändringar behandlas flitigt inom organisationsteorin, däribland vikten av att de som ytterst påverkas av förändringen i fråga informeras om den och de fördelar som den innebär, samt involverandet av dessa personer i förändringsprocessen, genom till exempel ett adekvat utbildningsarbete, för att undvika skepsis och oro. Nordea Bank AB är i färd med att införa ett nytt informationssystem på sina kontor i Sverige, detta i form av ett nytt kassasystem: Teller. Vi vill med hjälp av en fallstudie på ett antal Nordeakontor beskriva hur individer upplever denna informationsteknik (IT) relaterade förändring och analysera vad som påverkar individers upplevelser under förberedandet, genomförandet och efterarbetet av denna IT-relaterade förändringsprocess.</p><p>Syfte</p><p>Syftet med denna studie är att beskriva och analysera hur en förändringsprocess avseende en banks kassasystem upplevs av de individer på banken som ytterst berörs av den.</p><p>Metod/Teoretisk referensram/Analys</p><p>Genom att studera befintliga teorier kring IT och organisatoriska förändringar har en intervjuguide skapats, vilken har legat till grund för den empiriska studie som genomförts. Studien i fråga utgörs av en fallstudie som innefattar tre Nordeakontor där personal som arbetar inom kassa/kundtjänst har intervjuats. Den teoretiska modell som legat till grund för detta analysarbete har varit Lewins modell för organisationsförändringar, där en förändringsprocess delas in i olika faser för det förberedande arbetet, själva förändringen samt efterarbetet. Utifrån analys mellan teori och resultat har sedan slutsatser om hur individer upplever en IT-relaterad förändring samt vad som påverkar dessa individers upplevelser under förändringsprocessen kunnat dras.</p><p>Slutsatser</p><p>En slutsats som vi kunnat dra är att utbildningen har en stor inverkan på hur individer, i detta fall användarna av ett nytt kassasystem, upplever en IT-relaterad förändring. Detta gäller både det utbildningsmaterial som funnits tillgängligt men även hur pass väl den lokala förändringsledningen följt den existerande utbildningsplanen. Vidare har det framkommit att personer som fungerar som stöd vid installationsdagen av det nya kassasystemet är något som upplevs som positivt av individerna, då IT-relaterade förändringar ofta medför en oro för att inte kunna utföra sina arbetsuppgifter lika bra som tidigare. Vad gäller förändringens efterarbete har vi kunnat se att det är viktigt att ta tag i alla problem och frågor som dyker upp under förändringsprocessen. Detta för att inte riskera en tillbakagång till gamla tankesätt.</p> / <p>Background/Problem</p><p>The subject of change has been frequently discussed in the research field of organization theory, for instance the importance that those individuals that are outermost affected by the change in question are properly informed about it and the benefits that it will bring about, along with the involvement of these employees in the process of change in order to avoid skepticism and worry. Nordea Bank AB is introducing a new information system in all of its Swedish offices, in the shape of a new cash desk system: Teller. It is our intention to, by performing a case study at a number of Nordea offices, describe how individuals experience an information technology (IT) related change and to analyze what affects the experiences of individuals during the preparations, implementation and the work carried out after the implementation of an IT related process of change.</p><p>Purpose</p><p>The purpose of this study is to describe and analyze how a process of change, regarding the cash desk system of a bank, is experienced by the individuals that are outermost affected by it.</p><p>Method/Theoretical framework/Analysis</p><p>By studying existing theories concerning IT and organizational change, we have created an interview guide, which has been the foundation on which the empirical study has been conducted. The study in question consists of a case study which includes three Nordea offices where we have conducted interviews with members of the offices’ staff, more specifically staff members working at the cash desk and/or the customer service. The theoretical model that has been the foundation of this analysis is Lewin’s model for organizational change, where a process of change is divided into different phases for the preparations, the actual change and the work following the change. From analysis between theory and empirical results, conclusions have been drawn about how individuals experience an IT related change along with what it is that affect these individuals’ experiences through the process of change.</p><p>Conclusions</p><p>One conclusion that we have been able to draw is that the training has had a great impact on how individuals, in this case the users of a new cash desk system, experience an IT related change. This goes for both the training material as well as how well the local change management has followed the existing training guide lines. Furthermore it has been shown that persons acting as a support on the day of the implementation of the cash desk system, is something that was highly appreciated by the individuals. This due to the anxiety of not being able to conduct one’s work tasks as well as before the change in question, which often comes with IT related changes. When it comes to ending the change we have been able to see that, to prevent a regress to old habits and ways of thinking, it is important to see to the problems and questions that arise during the process of change.</p>

No description available.

Bakgrund: Betalning med kontokort blir alltmer utbrett så väl i Sverige som i andra länder. Fler tjänster knyts till korten och fler aktörer erbjuder korten. Fördelarna med kontokort framför kontanter är många, men ändå finns det en skepsis mot kontokort i allmänhet och kreditkort i synnerhet. reditkort kan användas dels för att alltid ha finansiella medel när bilen går sönder eller kylskåpet behöver lagas, dels för att köpa en platt-TV på avbetalning. I marknadsföringen av kreditkort ser vi allt som oftast det senare. Detta kan ha skapat en bild av kreditkort som någonting som används för att konsumera lyxvaror. Syfte: Syftet med denna uppsats är att utreda om Nordea kan förbättra sin förmedling av kreditkort för att bättre nå sina kunder och i så fall hur. Metod: Genom en enkätundersökning hos Nordea i Karlskoga har jag tagit reda på hur kreditkortsinnehavare använder sina kort, vilka egenskaper hos kreditkortet de uppskattar samt hur de fått information om kreditkorten. Även de utan kreditkort fick svara på ett antal frågor angående dennes åsikter om kreditkort. För att få information om hur Nordea marknadsför sina kreditkort idag har jag dels frågat bankanställda, dels sökt information på intranätet och Internet. Resultat: Jag har genom min undersökning kommit fram till ett flertal slutsatser. Dessa står inte i strid med varandra utan ska snarare ses som komplement till varandra. Den första slutsatsen jag har kunnat dra av undersökningen är att bankpersonalen bör prata om kreditkort med fler kunder. Bankpersonalen har fördelen av att kunna anpassa budskapet efter kunden. De andra och tredje slutsatserna är att Nordea bör aktivt arbeta för att förändra kundernas syn på kreditkort. Detta är inte en enkel uppgift, men genom att identifiera vilka tankeobjekt kunderna sammankopplar med kreditkort kan banken försöka ändra sambanden mellan dessa eller föra in nya tankeobjekt vilka gör kunderna mer positivt inställda till kreditkort. Den fjärde och sista slutsatsen är att ta fram en helt ny produkt. För att tilltala de många lågengagerade kunderna föreslås ett kreditkort med få produktegenskaper för att underlätta köpbeslut.

I denna uppsats har vi undersökt hur ledningen i Nordea arbetar med att implementera en av organisationens uppsatta strategier, från ledningsnivå ner till kontorsnivå. I uppsatsen används en modell utvecklad av Simons (1994, 1995, 2000), där fyra olika kontrollverktyg för en framgångsrik implementering behandlas. Vidare har vi vidareutvecklat Simons modell till ett ramverk där vi beskriver vilka utmaningar associerade med strategigenomförande dessa kontrollverktyg kan avhjälpa. Genom att intervjua anställda med olika befattningar och på olika nivåer inom Nordea har vi därefter undersökt huruvida Nordeas strategiimplementering präglas av dessa fyra kontrollverktyg. Då vi jämförde svaren från de olika intervjupersonerna kunde vi även undersöka hur ledningens strategiarbete avspeglas på de lägre nivåerna inom företaget, det vill säga om ledningens intentioner har nått hela vägen ner i organisationen. Det huvudsakliga resultatet vi fann när vi undersökte detta var att Nordea i någon grad tillämpar samtliga av de fyra kontrollverktyg som Simons förespråkar för en framgångsrik implementering. Vid användning av dessa kontrollverktyg har Nordea även lyckats möta de utmaningar som är associerade med strategiimplementering. Vidare fann vi att samtliga av de personer vi pratade med uttryckte sig på liknande sätt gällande strategins utformning men att uppfattningen om kontrollsystemen blev något svagare ju längre ner i organisationen vi rörde oss.

No description available.

Abstract – “Aggregate complaints in banks MIS” Date:                       June 8th 2012 Level:                      Master thesis in Business Administration, 15 ECTS Institution:                School of Sustainable development of society and technology, Mälardalen University Authors:                  Abdulla Ahmed Ibrahim         Alexis Andersson Title:                       Aggregate complaints in MIS – A case study of Nordea Bank Tutor:                      Carl G Thunman Keywords:               Aggregate, complaint, dissatisfaction, content analysis, Nordea, MIS. Purpose:                  The paper aims to develop a model of how Nordea Bank can monitor customer dissatisfaction through aggregated dissatisfaction analysis. Furthermore, the study aims to identify improvement proposals in Nordea based on the developed model and conducted interviews. Method:                  This thesis consists of qualitative interviews. Personnel at the local office in Västerås has been interviewed as well as Nordea’s customer ombudsmen, former office employee at Nordea, data analyst, head of customer inquiries, Professor of database technology and also a researcher in language technology. A proprietary model was built based on the literature review constructed on variables that were expected to influence the monitoring process. The proprietary model was based on theory and formed the interview guide. The method that was used on the empirical data where “cut and paste”. The method was used to be able to place the interviews under each appropriate heading. The analysis then compared the empirical data with theories from the literature review, to be able to conduct a revised model and come up with a number of suggestions for improvement. Conclusion:            The model assumes wrongly that complaint and other grievances information can be integrated in the same process. There are several aggravating factors in Nordea's case; discontent information is in the current situation anonymous, it may be too small in scope for it to be profitable integrated or delivered in pre-packaged aggregate form. In this thesis, it became also clear that overall understanding should be based on a results-oriented attitude in which the results of the analysis provide employees with new insights to shape the monitoring process. Even at the central level, Nordea more often tends to follow up individual cases instead of analyzing them systematically in aggregate form, which the model does not take into account. / Sammanfattning – ”Aggregerade kundmissnöjen i informationssystem” Datum:                    8 juni, 2012 Nivå:                        Magisteruppsats i företagsekonomi, 15 ECTS Institution:             Akademin för hållbar samhälls- och teknikutveckling, HST,                                  Mälardalens Högskola Författare:              Abdulla Ahmed Ibrahim         Alexis Andersson Titel:                       Aggregerade kundmissnöjen i informationssystem – En fallstudie av      Nordea Bank. Handledare:           Carl G Thunman Nyckelord:              Aggregering, informationssystem, klagomål, missnöje, innehållsanalys, Nordea Bank, MIS. Syfte:                      Syftet med denna studie är att utveckla en modell för hur Nordea Bank kan arbeta med uppföljning av kunders missnöje genom aggregerad missnöjesanalys. Vidare ämnar studien att utifrån modellen samt intervjuer identifiera förbättringsmöjligheter i Nordeas uppföljning av kundmissnöje. Metod:                               I studien utfördes kvalitativa intervjuer. Personal vid lokalkontoret i Västerås har intervjuats, samt Nordeas kundombudsman, Nordeas regionkontorschef i Västmanland, en f.d. kontorsanställd på Nordea, dataanalytiker, Finansinspektionens enhetschef på kundfrågor, en professor i databasteknik och en forskare inom språkteknologi. Ur litteraturundersökningen utformades en modell som bygger på variabler som förväntades påverka uppföljningsprocessen. Modellen ligger till grund för teori och intervjufrågor. I empirin användes ”klippa och klistra”-metoden för att placera intervjuerna under lämplig rubrik. I analysen jämfördes sedan empiri och teori från litteraturstudien för att utveckla modellen och ett antal förbättringsförslag. Slutsats:                  Modellen antar felaktigt att klagomål och annan missnöjesinformation kan integreras i samma process. Det finns flera försvårande faktorer i Nordeas fall; annan missnöjesinformationen är i dagsläget anonym och i vissa fall liten i omfattning för att det ska vara lönsamt att göra en aggregerad analys. Under uppsatsens gång blev det också klart att övergripande insikter bör utgå från ett resultatinriktat förhållningsätt där resultatet av analysen ger medarbetarna nya insikter för att utforma framtida uppföljningsprocesser. Även på central nivå arbetar Nordea oftare med att följa upp enskilda ärenden än att analysera dem systematiskt i aggregerad form, något som modellen inte tar hänsyn till.

<p>This thesis concerns the Swedish credit card market to a younger public and specifically Nordea as a card editor. The purpose is to investigate whether a Swedish bank can, and want to build long term relationships with a young public through credit cards, and if so, how they do this.</p><p>The theoretical background formulated by researchers Bendapundi and Berry consists of four key factors of relationship maintenance; trust, dependency, dedication and constraint. These key factors are also assembled in an analytical framework. The empirical findings mainly consist of interviews with three employees at Nordea. They describe a recent segmentation of the bank’s customers with the issuing of a new credit card; Mastercard Silver. This card was developed to be more simplistic in comparison to the bank’s premium card VISA Gold, and was developed to be the card user’s first credit card.</p><p>The analysis leads to the conclusion that there are factors inclining both that the credit card could, and could not be an important tool for relationship maintenance, in a constraint based as well as a dedication based relationship, although the card seems to play an important part in maintaining the customers that really desire such a product.</p> / <p>Uppsatsen behandlar den svenska kreditkortsmarknaden för en yngre målgrupp och mer specifikt Nordea som kortutgivare. Syftet är att undersöka om en svensk bank kan och vill knyta långsiktiga relationer med en yngre målgrupp med hjälp av kreditkort, samt hur man i så fall försöker genomföra detta.</p><p>Den teoretiska bakgrunden av Bendapundi och Berry ger fyra nyckelfaktorer för relationsuppehåll; förtroende, beroende, vilja och hinder, vilka sammanställs i en analysmodell. Det empiriska materialet som främst består i intervjuer med tre Nordeaanställda visar en bild av en nytillkommen segmentering av bankens kunder i form av det nya kreditkortet Mastercard Silver. Detta är utformat som ett enklare kreditkort än bankens äldre premiumkort VISA Gold och är tänkt att fungera som ett första kreditkort.</p><p>Analysen resulterar i konklusionen att det finns faktorer som talar både för och emot kreditkortet som ett effektivt verktyg för relationsuppehåll, både hinder- och viljebaserat sådant. Dock tycks kortet ha en avgörande roll att spela för att behålla de kunder som verkligen efterfrågar ett kreditkort i sitt bankengagemang.</p>