The contribution of this dissertation is how model measurement allows examination of the balance between what is practical in terms of consumer concerns versus what is optimal in terms of cost control. Essay 1 examines a research framework that incorporates various service recovery strategies and simultaneously evaluates their comparative influences. Essay 2 evaluates the complex interrelationships among different factors related to the post-complaint behavioral process. Essay 3 fills a research gap by examining the role of brand equity by operationalizing a reflective model using PLS in operations management (OM) research. These three essays provide insight into the quality management domain and the value that is achieved via a data driven examination of theory. Moreover, this research will provide operations management practitioners a basis to carry out future research on quality management phenomena as well as insight into how to balance cost control and service recovery strategies with the goal of achieving a competitive advantage.

Thesis (M.A.)--University of Central Florida, 2009. / Adviser: Penelope Canan. Includes bibliographical references (p. 59-71).

À la suite d’un crime, les victimes vont ressentir différents besoins et celui d’être informé serait fondamental (Baril, 1984). Les recherches ont permis d’établir que les policiers ont un rôle important à jouer dans la transmission des informations aux victimes puisqu’ils sont les premiers acteurs du système pénal avec lesquels celles-ci sont en contact (Laxminarayan, 2013). De plus, la perception des victimes quant à la façon dont elles ont été traitées par les policiers peut avoir un impact significatif sur leur rétablissement psychologique. Cette étude a pour but de mesurer l’effet thérapeutique des interactions entre les victimes et les policiers ainsi que de la transmission des informations aux victimes à la suite d’un crime sur l’état de stress post-traumatique (ÉSPT). Pour ce faire, l’instrument qui a été administré aux participants (n=188) est l’Échelle modifiée des symptômes du trouble de stress post-traumatique. Cet instrument est une version adaptée et validée en français (Guay, Marchand, Iucci et Martin, 2002) de l’échelle MPSS-SR élaborée par Falsetti, Resnick, Resick et Kilpatrick (1993). Cette échelle permet d’évaluer la présence des symptômes de stress post-traumatique en terme de fréquence et de sévérité. Les résultats de l’étude montrent que l’information est un déterminant important d’un traitement juste et la qualité de ce traitement à un effet thérapeutique sur les symptômes de stress post-traumatique. Une discussion des résultats dans une perspective plus globale concernant les théories en victimologie sur la perception de justice, la problématique de la victimisation secondaire et les implications pour les politiques en matière de droits des victimes sera présentée à la fin de cette recherche. / Following a crime, the need for information is fundamental for victims (Baril, 1984). Police officers play an important role in the transmission of information to victims given that they are the first actors encountered by victims in the legal system and usually the ones with which they have more interactions (Laxminarayan, 2013). Also, how victims perceive the contacts they had with the police can have a significant impact on their psychological recovery (Herman, 2003). This study aims to measure the therapeutic impact of victims’ interactions with police officers and the dissemination of information given to them on post-traumatic stress disorder (PTSD). Thus, the measuring instrument used was l’Échelle modifiée des symptômes du trouble de stress post-traumatique (Guay, Marchand, Iucci et Martin, 2002) which is a french adaptation of the Modified PTSD Symptom Scale-Self Report (MPSS-SR) elaborated by Falsetti, Resnick, Resick et Kilpatrick (1993). It was administered to participants (n=188) to evaluate the presence of PTSD in terms of frequency and severity of the symptoms. The study shows that information is an important aspect of fair treatment which in turn affects PTSD symptoms. Finally, the results will be discussed in a broader perspective on the theories in victimology about fairness perception, the issue of secondary victimization and on the implications for policies on victims' rights.

O altruísmo é um importante constructo comportamental envolvido nas relações sociais; mesmo que aparentemente não haja ganho imediato em ações altruístas, o objetivo de favorecer o progresso do grupo e da sociedade resulta no beneficiamento do próprio agente. Objetivos são mais facilmente alcançados com a ajuda de outros, ao mesmo tempo que há melhora na qualidade das relações sociais. Alguns fatores influenciam o comportamento altruísta, o estresse é um deles; a indução aguda de estresse pode ser eficiente em verificar comportamentos a curto prazo em laboratório, apesar de não haver consenso de que maneira este modifica as intenções de ajuda e o comportamento prósocial. O estresse também pode influenciar a maneira como avaliamos a distribuição de dinheiro ou bens feita por outrem: percepção de justiça. O Jogo do Ditador mostrase eficiente para analisar altruísmo e percepção de justiça, assim como o cortisol salivar se mostra capaz em auxiliar a análise do estresse agudo. Este trabalho avaliou em 94 estudantes universitários, de diversos cursos da Universidade Federal do Rio Grande do Sul, se a indução de estresse agudo via tarefa de estresse social (T rier Social Stress Task ) relacionase a comportamentos altruístas e maior avaliação negativa para divisões injustas de dinheiro em dois jogos do ditador computadorizados a interação em ambos foi com desconhecidos. Os grupos foram divididos em dois sexos e em duas condições: experimental estresse e controle placebo. O dinheiro fictício usado para jogar foi ganho em uma tarefa de planejamento, executada em seguida da indução de estresse. Este foi mensurado por duas medidas fisiológicas: batimentos cardíacos e coleta de saliva para análise de cortisol; e por resposta de autoavaliação de ansiedade; as sessões duraram 60 minutos. Não foram encontradas correlações entre medidas fisiológicas e tomada de decisão egoísta, entretanto, encontrouse diferenças estatísticas significativas comportamentais entre os grupos: mulheres do grupo de controle são mais altruístas, quando dividem montantes mais altos de dinheiro; o grupo experimental avaliou como mais injustas ofertas egoístas (menor parte para ele(a)) do montante mais baixo e também como menos injustas ofertas altruístas (maior parte para ele(a)) do montante mais alto; os grupos também diferiram significativamente na oferta de divisão feita a desconhecidos; ademais, o grupo experimental levou mais tempo para iniciar a tarefa de planejamento do que o controle para ambos sexos. Concluise que medidas fisiológicas não se relacionam aos resultados pósestresse, porém diferenças comportamentais podem ser analisadas. Inferese que mulheres tem comportamentos mais altruístas por influência cultural. Percepção de justiça aumentada, comportamento egoísta e aumento do tempo de preparação na tarefa de planejamento podem ser o resultado do aumento da carga cognitiva por efeito da indução de estresse. / Altruism is an important behavioral construct in social relations; even though it appears to be no immediate gain in selfless actions. The purpose of promoting the group's and society’s progress results in the agent's own benefit. Goals are more easily achieved with the help of others, while there is improvement in the quality of social relations. Some factors have influence in altruistic behavior, stress is one of them; inducing acute stress can be effective in checking behaviors in imediate reaction in the laboratory, although there is no consensus on how this modifies intentions to help others and prosocial behavior. Stress can also influence how we evaluate the distribution of cash or goods made by others: perception of justice. The Dictator Game proves efficient to analize altruism and sense of justice, and salivary cortisol has shown able to assist in the analysis of acute stress. This study evaluated the impact of acute stress induction on 94 university students of different graduation courses of the Federal University of Rio Grande do Sul. Acute stress was induced via social stress task (Trier Social Stress Task) to identify if it relates to altruistic behavior and the negative assessment to unfair money distribution in two computerized dictator games. The subjects in both games were unknown to each other. Subjects were divided by sex and than two groups: experimental stress condition and control placebo condition. The fictitious money used to play was won in a planning task, followed by the stress induction. The impact was measured by two physiological metrics: heart rate and saliva collection for cortisol analysis; and the selfassessment test of anxiety. Each individual sessions lasted 60 minutes. Correlations between physiological measurements and the making of selfish decision were not found. However, significant statistical behaviors differences were found between: the control group of women who were more altruistic when dividing larger amounts of money; t he experimental group evaluated selfish money offers as more unfair in the lower cash amount experiment (lower share for him/her). We also found as less unfair the altruistic offers made on the experiment’s larger cash amount (highest share for him/her). The groups also differ significantly in the division of money made to unknown individuals; in addition, the experimental group took longer to start the planning task than the control group for both sexes. We conclude that physiological measures are not related to poststress results, but behavioral differences can be analyzed. It appears that women tend to be more altruistic because of cultural influence. Increased perception of justice, selfish behavior and longer time taking to plan the planning task can be the result of increased cognitive overload as a result of induction of stress.

Comments and Discussions : Hitoshi HIRAKAWA (平川均)

O altruísmo é um importante constructo comportamental envolvido nas relações sociais; mesmo que aparentemente não haja ganho imediato em ações altruístas, o objetivo de favorecer o progresso do grupo e da sociedade resulta no beneficiamento do próprio agente. Objetivos são mais facilmente alcançados com a ajuda de outros, ao mesmo tempo que há melhora na qualidade das relações sociais. Alguns fatores influenciam o comportamento altruísta, o estresse é um deles; a indução aguda de estresse pode ser eficiente em verificar comportamentos a curto prazo em laboratório, apesar de não haver consenso de que maneira este modifica as intenções de ajuda e o comportamento prósocial. O estresse também pode influenciar a maneira como avaliamos a distribuição de dinheiro ou bens feita por outrem: percepção de justiça. O Jogo do Ditador mostrase eficiente para analisar altruísmo e percepção de justiça, assim como o cortisol salivar se mostra capaz em auxiliar a análise do estresse agudo. Este trabalho avaliou em 94 estudantes universitários, de diversos cursos da Universidade Federal do Rio Grande do Sul, se a indução de estresse agudo via tarefa de estresse social (T rier Social Stress Task ) relacionase a comportamentos altruístas e maior avaliação negativa para divisões injustas de dinheiro em dois jogos do ditador computadorizados a interação em ambos foi com desconhecidos. Os grupos foram divididos em dois sexos e em duas condições: experimental estresse e controle placebo. O dinheiro fictício usado para jogar foi ganho em uma tarefa de planejamento, executada em seguida da indução de estresse. Este foi mensurado por duas medidas fisiológicas: batimentos cardíacos e coleta de saliva para análise de cortisol; e por resposta de autoavaliação de ansiedade; as sessões duraram 60 minutos. Não foram encontradas correlações entre medidas fisiológicas e tomada de decisão egoísta, entretanto, encontrouse diferenças estatísticas significativas comportamentais entre os grupos: mulheres do grupo de controle são mais altruístas, quando dividem montantes mais altos de dinheiro; o grupo experimental avaliou como mais injustas ofertas egoístas (menor parte para ele(a)) do montante mais baixo e também como menos injustas ofertas altruístas (maior parte para ele(a)) do montante mais alto; os grupos também diferiram significativamente na oferta de divisão feita a desconhecidos; ademais, o grupo experimental levou mais tempo para iniciar a tarefa de planejamento do que o controle para ambos sexos. Concluise que medidas fisiológicas não se relacionam aos resultados pósestresse, porém diferenças comportamentais podem ser analisadas. Inferese que mulheres tem comportamentos mais altruístas por influência cultural. Percepção de justiça aumentada, comportamento egoísta e aumento do tempo de preparação na tarefa de planejamento podem ser o resultado do aumento da carga cognitiva por efeito da indução de estresse. / Altruism is an important behavioral construct in social relations; even though it appears to be no immediate gain in selfless actions. The purpose of promoting the group's and society’s progress results in the agent's own benefit. Goals are more easily achieved with the help of others, while there is improvement in the quality of social relations. Some factors have influence in altruistic behavior, stress is one of them; inducing acute stress can be effective in checking behaviors in imediate reaction in the laboratory, although there is no consensus on how this modifies intentions to help others and prosocial behavior. Stress can also influence how we evaluate the distribution of cash or goods made by others: perception of justice. The Dictator Game proves efficient to analize altruism and sense of justice, and salivary cortisol has shown able to assist in the analysis of acute stress. This study evaluated the impact of acute stress induction on 94 university students of different graduation courses of the Federal University of Rio Grande do Sul. Acute stress was induced via social stress task (Trier Social Stress Task) to identify if it relates to altruistic behavior and the negative assessment to unfair money distribution in two computerized dictator games. The subjects in both games were unknown to each other. Subjects were divided by sex and than two groups: experimental stress condition and control placebo condition. The fictitious money used to play was won in a planning task, followed by the stress induction. The impact was measured by two physiological metrics: heart rate and saliva collection for cortisol analysis; and the selfassessment test of anxiety. Each individual sessions lasted 60 minutes. Correlations between physiological measurements and the making of selfish decision were not found. However, significant statistical behaviors differences were found between: the control group of women who were more altruistic when dividing larger amounts of money; t he experimental group evaluated selfish money offers as more unfair in the lower cash amount experiment (lower share for him/her). We also found as less unfair the altruistic offers made on the experiment’s larger cash amount (highest share for him/her). The groups also differ significantly in the division of money made to unknown individuals; in addition, the experimental group took longer to start the planning task than the control group for both sexes. We conclude that physiological measures are not related to poststress results, but behavioral differences can be analyzed. It appears that women tend to be more altruistic because of cultural influence. Increased perception of justice, selfish behavior and longer time taking to plan the planning task can be the result of increased cognitive overload as a result of induction of stress.

O altruísmo é um importante constructo comportamental envolvido nas relações sociais; mesmo que aparentemente não haja ganho imediato em ações altruístas, o objetivo de favorecer o progresso do grupo e da sociedade resulta no beneficiamento do próprio agente. Objetivos são mais facilmente alcançados com a ajuda de outros, ao mesmo tempo que há melhora na qualidade das relações sociais. Alguns fatores influenciam o comportamento altruísta, o estresse é um deles; a indução aguda de estresse pode ser eficiente em verificar comportamentos a curto prazo em laboratório, apesar de não haver consenso de que maneira este modifica as intenções de ajuda e o comportamento prósocial. O estresse também pode influenciar a maneira como avaliamos a distribuição de dinheiro ou bens feita por outrem: percepção de justiça. O Jogo do Ditador mostrase eficiente para analisar altruísmo e percepção de justiça, assim como o cortisol salivar se mostra capaz em auxiliar a análise do estresse agudo. Este trabalho avaliou em 94 estudantes universitários, de diversos cursos da Universidade Federal do Rio Grande do Sul, se a indução de estresse agudo via tarefa de estresse social (T rier Social Stress Task ) relacionase a comportamentos altruístas e maior avaliação negativa para divisões injustas de dinheiro em dois jogos do ditador computadorizados a interação em ambos foi com desconhecidos. Os grupos foram divididos em dois sexos e em duas condições: experimental estresse e controle placebo. O dinheiro fictício usado para jogar foi ganho em uma tarefa de planejamento, executada em seguida da indução de estresse. Este foi mensurado por duas medidas fisiológicas: batimentos cardíacos e coleta de saliva para análise de cortisol; e por resposta de autoavaliação de ansiedade; as sessões duraram 60 minutos. Não foram encontradas correlações entre medidas fisiológicas e tomada de decisão egoísta, entretanto, encontrouse diferenças estatísticas significativas comportamentais entre os grupos: mulheres do grupo de controle são mais altruístas, quando dividem montantes mais altos de dinheiro; o grupo experimental avaliou como mais injustas ofertas egoístas (menor parte para ele(a)) do montante mais baixo e também como menos injustas ofertas altruístas (maior parte para ele(a)) do montante mais alto; os grupos também diferiram significativamente na oferta de divisão feita a desconhecidos; ademais, o grupo experimental levou mais tempo para iniciar a tarefa de planejamento do que o controle para ambos sexos. Concluise que medidas fisiológicas não se relacionam aos resultados pósestresse, porém diferenças comportamentais podem ser analisadas. Inferese que mulheres tem comportamentos mais altruístas por influência cultural. Percepção de justiça aumentada, comportamento egoísta e aumento do tempo de preparação na tarefa de planejamento podem ser o resultado do aumento da carga cognitiva por efeito da indução de estresse. / Altruism is an important behavioral construct in social relations; even though it appears to be no immediate gain in selfless actions. The purpose of promoting the group's and society’s progress results in the agent's own benefit. Goals are more easily achieved with the help of others, while there is improvement in the quality of social relations. Some factors have influence in altruistic behavior, stress is one of them; inducing acute stress can be effective in checking behaviors in imediate reaction in the laboratory, although there is no consensus on how this modifies intentions to help others and prosocial behavior. Stress can also influence how we evaluate the distribution of cash or goods made by others: perception of justice. The Dictator Game proves efficient to analize altruism and sense of justice, and salivary cortisol has shown able to assist in the analysis of acute stress. This study evaluated the impact of acute stress induction on 94 university students of different graduation courses of the Federal University of Rio Grande do Sul. Acute stress was induced via social stress task (Trier Social Stress Task) to identify if it relates to altruistic behavior and the negative assessment to unfair money distribution in two computerized dictator games. The subjects in both games were unknown to each other. Subjects were divided by sex and than two groups: experimental stress condition and control placebo condition. The fictitious money used to play was won in a planning task, followed by the stress induction. The impact was measured by two physiological metrics: heart rate and saliva collection for cortisol analysis; and the selfassessment test of anxiety. Each individual sessions lasted 60 minutes. Correlations between physiological measurements and the making of selfish decision were not found. However, significant statistical behaviors differences were found between: the control group of women who were more altruistic when dividing larger amounts of money; t he experimental group evaluated selfish money offers as more unfair in the lower cash amount experiment (lower share for him/her). We also found as less unfair the altruistic offers made on the experiment’s larger cash amount (highest share for him/her). The groups also differ significantly in the division of money made to unknown individuals; in addition, the experimental group took longer to start the planning task than the control group for both sexes. We conclude that physiological measures are not related to poststress results, but behavioral differences can be analyzed. It appears that women tend to be more altruistic because of cultural influence. Increased perception of justice, selfish behavior and longer time taking to plan the planning task can be the result of increased cognitive overload as a result of induction of stress.

Made available in DSpace on 2016-07-27T14:20:49Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Michella Regia Enrica Costa.pdf: 775636 bytes, checksum: c950b6cf5f803fbe80f45b405e44ed0e (MD5) Previous issue date: 2015-03-19 / In seeking to understand the relationships that permeate the fulfillment of the alternative penalty, this study aimed to investigate the impact of justice perceptions on the attitude and subjective well-being of the convict. Therefore, the study was divided into two parts. The first explores the conceptual parameters about the theories that formed the theoretical basis of the research and the second refers to the empirical study itself and deals with the possible correlations between the variables. The subjects selected for the empirical study were doers of penalties and alternative measures monitored by Interdisciplinary Criminal Sector, linked to the sentencing stick and alternative measures of Criminal Forum of Goiânia-GO. The participants were recruited by convenience regardless of age, sex or education and invited to respond freely scales about crime, penalty and about their satisfaction with life. After the quantitative data analysis, confirmed the general hypothesis that subjective well-being of the convict is positively associated with the accurate perception of the procedures performed during the trial, however, this relationship is better explained when mediated by attitude penalty received. Thus, it was found that the attitude towards the penalty is what makes difference in subjective well-being of the one who commits a crime. It is hoped that this result enriches the scientific literature, stimulate new research, contribute to a more accurate view about the offender, and finally provide the judiciary new direction for appropriateness of the penalty. / Na busca pela compreensão das relações que permeiam o cumprimento da pena alternativa, o presente trabalho teve como objetivo principal investigar o impacto das percepções de justiça sobre a atitude e o bem-estar subjetivo do apenado. Para tanto, o estudo foi dividido em duas partes. A primeira explora os parâmetros conceituais acerca das teorias que compuseram a fundamentação teórica da pesquisa e a segunda, refere-se ao estudo empírico propriamente dito e versa sobre as possíveis relações entre as variáveis. Os sujeitos selecionados para o estudo empírico foram cumpridores de penas e medidas alternativas, monitorados pelo Setor Interdisciplinar Penal, vinculado à vara de execução de penas e medidas alternativas do Fórum Criminal de Goiânia-GO. Os participantes foram recrutados por conveniência, independentemente de idade, sexo ou escolaridade e convidados a responderem livremente escalas acerca do crime, da pena e sobre sua satisfação com a vida. Após a análise quantitativa dos dados, confirmou-se a hipótese genérica de que o bem-estar subjetivo do apenado está associado positivamente à percepção justa dos procedimentos realizados durante o julgamento, porém, esta relação é bem melhor explicada quando mediada pela atitude frente à pena recebida. Assim, foi possível constatar que a atitude frente à pena é o que faz diferença no bem-estar subjetivo daquele que comete um crime. Espera-se com este resultado enriquecer a literatura científica, estimular novas pesquisas, contribuir para um olhar mais acurado acerca do autor do crime, e, finalmente, proporcionar ao poder judiciário novo direcionamento para adequação da pena.

Cette thèse a pour objectif de développer un savoir empirique dans les domaines de la parenté et de juridicité et s’est intéressée à comprendre comment la société Mossi au Burkina Faso et ses agents sociaux s’adaptent à l’intégration de référents juridiques exogènes. Plus précisément, il s’agit de déterminer quelles sont les conséquences du pluralisme juridique, tant au niveau du vécu que des processus, dans la gestion des conflits matrimoniaux. Le mariage comme agent classificatoire et d’ordonnance a permis une reconstruction de l’organisation sociale et des structures de la parenté et, ainsi de mieux comprendre la justice coutumière qui sous-tend l’ensemble des relations sociales. Dans ce contexte, on assiste à l’apparition de nouvelles subjectivités et d’identités créées par la synthèse de la pluralité des corpus législatifs locaux et importés. La confrontation d’archétypes différents révèle des traits culturels inédits engendrant une réalité nouvelle notamment par un métissage des pratiques et des représentations. Ce pluralisme juridique génère en outre un phénomène de « forum shopping », soit le développement d’une diversité de stratégies médiatrices parmi lesquelles les justiciables naviguent selon les situations conflictuelles, des trajectoires qui ont été analysées à partir du concept de la perception de la justice. / This thesis aims to contribute to the development of empirical knowledge in the scientific fields of legal anthropology and the study of kinship in Burkina Faso. More to the point, it focuses on the understanding of the consequences of legal pluralism in matrimonial dispute cases among the Mossi society in Koudougou, the country’s third most populous city. Marriage is a social indicator and a fundamental institution which allows the reconstruction of the social organization and kinship systems, a process which highlights the transversal effect of customary justice. This situation of legal pluralism induces the creation of processes such as innovation, resistance and legal interbreeding. It engenders a phenomenon of forum shopping, whereby social actors navigate through a multiplicity of tactics, among several legal orders, and is being analyzed through the lens of the perception of justice concept.