O tema central desta dissertação é o uso da evidência física como forma de gerar percepções de qualidade de serviços por parte de clientes. A realização de um estudo exploratório justifica-se pela baixa produção acadêmica sobre o tema no Brasil. Na primeira parte da dissertação é feita revisão bibliográfica em que se abrange: importância dos serviços; definições de serviços; características de serviços; classificações de serviços; serviços de saúde; encontros de serviço; qualidade de serviços; e evidência física. Na segunda parte do trabalho, apresentam-se a metodologia e os resultados de uma pesquisa de campo, realizada para verificar como os conceitos estudados são praticados por três hospitais brasileiros. Na conclusão do trabalho são apresentadas as principais contribuições práticas e teóricas, um resumo das principais descobertas da pesquisa de campo, as restrições e limitações do trabalho e recomendações de pesquisas futuras para outros autores que tenham interesse pelo tema. / The aim of this dissertation is the use of physical evidence as a way to generate service quality perceptions from clients. The realization of an exploratory research is justified by the low academic production on the subject in Brazil. In the first part of the dissertation is presented a bibliographic review including: the importance of services; service definitions; service characteristics; service classification; health services; service encounters; service quality; and physical evidence. In the second part of this work are presented the methodology and the results of a field research in order to verify how the concepts reviewed are practiced by three Brazilian hospitals. At the conclusion are presented the main practical and theoretical contributions, a summary of the main findings of the field research, the restrictions and limitations of the study and recommendations for future researches to other authors who have interest on this subject.

O tema central desta dissertação é o uso da evidência física como forma de gerar percepções de qualidade de serviços por parte de clientes. A realização de um estudo exploratório justifica-se pela baixa produção acadêmica sobre o tema no Brasil. Na primeira parte da dissertação é feita revisão bibliográfica em que se abrange: importância dos serviços; definições de serviços; características de serviços; classificações de serviços; serviços de saúde; encontros de serviço; qualidade de serviços; e evidência física. Na segunda parte do trabalho, apresentam-se a metodologia e os resultados de uma pesquisa de campo, realizada para verificar como os conceitos estudados são praticados por três hospitais brasileiros. Na conclusão do trabalho são apresentadas as principais contribuições práticas e teóricas, um resumo das principais descobertas da pesquisa de campo, as restrições e limitações do trabalho e recomendações de pesquisas futuras para outros autores que tenham interesse pelo tema. / The aim of this dissertation is the use of physical evidence as a way to generate service quality perceptions from clients. The realization of an exploratory research is justified by the low academic production on the subject in Brazil. In the first part of the dissertation is presented a bibliographic review including: the importance of services; service definitions; service characteristics; service classification; health services; service encounters; service quality; and physical evidence. In the second part of this work are presented the methodology and the results of a field research in order to verify how the concepts reviewed are practiced by three Brazilian hospitals. At the conclusion are presented the main practical and theoretical contributions, a summary of the main findings of the field research, the restrictions and limitations of the study and recommendations for future researches to other authors who have interest on this subject.

No

Aim: The aim of the study is to determine if the traditional services marketing mix influence the students, when selecting a university. Methodology: The work adopts a case study approach using qualitative method in the collection of data via the use of structural interviews. The sampled populations were the university’s administrations and the students. An inductive approach is applied in the data analysis. Result &amp; Conclusion: Findings from the study show that, the HE uses different marketing mix strategies in the recruitment of students. The study also found out that the marketing mix elements have a positive impact in the student’s choice of a university. The programme, Promotional mix, place, price, people and Physical Evidence are directly related to the student’s choice of the HE. Implication of the studies There are two implication of the studies, one for the university and the other for the students. It is essential for the universities to understand the needs, motive of the students, the current and future job market demands. Also, the students need to be informed about the different universities offerings coupling with the current and future job demands.   Limitations of the study: Time factor, the non-probability sampling method are some of the limitation of this study. Suggestion for future Research: The effects of University choice to the student’s satisfactions. Contribution of the Research: The research provides know-how on the HE marketing in Sweden and the student’s choice of the University. / <p>                            <strong>ACKNOWLEDGMENT</strong></p><p>The success of this research could not be accomplished without the collective effort of the department of Business and Economics studies at the University of Gavle in Sweden. Throughout my study programme, they have influenced my study life with knowledge and wisdom in the strategic business world and thus building analytic mindset with positive and critical thinking.</p><p> </p><p>Also, I extend my special thanks to <strong>Sarah Philipson</strong>, supervisor and <strong>Maria Fregidou-Malama,</strong> my examiner for their tireless efforts in guiding me to write this paper. I say thank you to my fellow students who criticized my work constructively. My special thank goes to the students and school administrators who participated in the interviews their contribution has been a great asset to this work.</p><p> </p><p>I also thank the Swedish government for providing me with a “First class” quality MBA education for tuition free.</p><p> </p><p>I will personally thank my family, both at home and abroad for their financial contribution which has permitted me to complete my studies. I also extend gratitude to my very good friend <strong>Samuel Doh Njinowoh</strong> who encouraged me to come and study at Gavle University.</p><p>Finally, I thank God the Almighty for giving me the strength so that I’m able to complete my MBA study safely.</p><p> </p> / Master Thesis

<p>Fastighetsmäklarbranschen har haft en kraftig utveckling de senaste åren och det har medfört att allt fler väljer att utbilda sig till fastighetsmäklare. Idag finns det hela 5908st registrerade fastighetsmäklare och branschens omsättning var under år 2005 hela 6.1 miljarder. Inom branschen finns en rad olika företag, både stora som små och vissa har en speciell nisch.</p><p>Hemonline är ett av dessa företag och är relativt nystartat. Dess VD Lars Engelbert anser att fastighetsmäklarnas arvode är alldeles för högt. Med stor erfarenhet av branschen tog Lars Engelbert fram affärsidén att erbjuda kunden ett fast pris på 18 000 kr oavsett storlek på objektet. Detta låga arvode kan hållas genom att kunden blir mer involverad i processen. Genom Lars Engelberts goda affärskontakter och starka delägare kunde affärsidén förverkligas. Företaget har sedan starten haft hela Sverige som marknadsplats. HemOnlines starkaste argument är det låga arvodet på endast 18 000 kronor men samtidigt blir kunderna misstänksamma och undrar vad tjänsten saknar.</p><p>Svensk Fastighetsförmedling i Gävle är ett franchisingföretag under Svensk Fastighetsförmedling Sverige och är ett väletablerat namn med en väl utvecklad produkt. Det är en landsomfattande mäklarkedja. Vi har valt att fokusera på enheten i Gävle där den är det största fastighetsmäklarföretaget.</p><p>Till skillnad från fastighetsmäklarföretag i Stockholm så är det mer fokus på enbart produkten och inte på kringtjänster som homestyling och flyttstädning. Det beror på att företaget inte kan ge bort dessa tjänster eftersom det oftast inte är lönsamt vid billigare objekt. Marknadsplatsen vi fokuserat på är Gävle. Svenskfastighetsförmedling i Gävle är störst på sin marknad och lägger mest kapital på marknadsföring. Företaget anser vi är relativt ohotat.</p><p>Erik Olsson i Stockholm är ett mycket stort fastighetsmäklarföretag. Här jobbar cirka 150 st personer och företaget har experter inom varje område på de olika avdelningarna. Företaget lägger största vikt på service än på själva priset. Av de företag vi har valt att jämföra så är Erik Olsson det företag med mest resurser och det företag som lägger mest kapital på marknadsföring. Marknadsplatsen vi fokuserar på är Stockholm men det finns även ett kontor i Göteborg och ett i Malmö.</p><p>Om kunden är ute efter det billigaste priset så går man inte till Erik Olsson. Men är man ute efter ett företag med stora resurser och mycket kringtjänster så är Erik Olsson helt rätt.</p><p>Dessa tre fastighetsmäklarföretag har olika förutsättningar och vi har valt att analysera deras tillvägagångssätt i att marknadsföra sig. Detta har genomförts genom att använda de 7P:na som består av: Pris, Plats ,Produkt, Påverkan, People (personal), Physical evidence (fysiska bevis) och Process.</p><p>Examensarbetet bygger på djupgående intervjuer som har sammanfogats med relevant teori. Resultaten har analyserats och gett oss möjlighet att dra slutsatser.</p>

Fastighetsmäklarbranschen har haft en kraftig utveckling de senaste åren och det har medfört att allt fler väljer att utbilda sig till fastighetsmäklare. Idag finns det hela 5908st registrerade fastighetsmäklare och branschens omsättning var under år 2005 hela 6.1 miljarder. Inom branschen finns en rad olika företag, både stora som små och vissa har en speciell nisch. Hemonline är ett av dessa företag och är relativt nystartat. Dess VD Lars Engelbert anser att fastighetsmäklarnas arvode är alldeles för högt. Med stor erfarenhet av branschen tog Lars Engelbert fram affärsidén att erbjuda kunden ett fast pris på 18 000 kr oavsett storlek på objektet. Detta låga arvode kan hållas genom att kunden blir mer involverad i processen. Genom Lars Engelberts goda affärskontakter och starka delägare kunde affärsidén förverkligas. Företaget har sedan starten haft hela Sverige som marknadsplats. HemOnlines starkaste argument är det låga arvodet på endast 18 000 kronor men samtidigt blir kunderna misstänksamma och undrar vad tjänsten saknar. Svensk Fastighetsförmedling i Gävle är ett franchisingföretag under Svensk Fastighetsförmedling Sverige och är ett väletablerat namn med en väl utvecklad produkt. Det är en landsomfattande mäklarkedja. Vi har valt att fokusera på enheten i Gävle där den är det största fastighetsmäklarföretaget. Till skillnad från fastighetsmäklarföretag i Stockholm så är det mer fokus på enbart produkten och inte på kringtjänster som homestyling och flyttstädning. Det beror på att företaget inte kan ge bort dessa tjänster eftersom det oftast inte är lönsamt vid billigare objekt. Marknadsplatsen vi fokuserat på är Gävle. Svenskfastighetsförmedling i Gävle är störst på sin marknad och lägger mest kapital på marknadsföring. Företaget anser vi är relativt ohotat. Erik Olsson i Stockholm är ett mycket stort fastighetsmäklarföretag. Här jobbar cirka 150 st personer och företaget har experter inom varje område på de olika avdelningarna. Företaget lägger största vikt på service än på själva priset. Av de företag vi har valt att jämföra så är Erik Olsson det företag med mest resurser och det företag som lägger mest kapital på marknadsföring. Marknadsplatsen vi fokuserar på är Stockholm men det finns även ett kontor i Göteborg och ett i Malmö. Om kunden är ute efter det billigaste priset så går man inte till Erik Olsson. Men är man ute efter ett företag med stora resurser och mycket kringtjänster så är Erik Olsson helt rätt. Dessa tre fastighetsmäklarföretag har olika förutsättningar och vi har valt att analysera deras tillvägagångssätt i att marknadsföra sig. Detta har genomförts genom att använda de 7P:na som består av: Pris, Plats ,Produkt, Påverkan, People (personal), Physical evidence (fysiska bevis) och Process. Examensarbetet bygger på djupgående intervjuer som har sammanfogats med relevant teori. Resultaten har analyserats och gett oss möjlighet att dra slutsatser.

It is said that "one picture is worth a thousand words". This implies that pictorial testimony has more value than ten witnesses. The witnesses may give different views on the same issue, and, furthermore, they may forget some of the facts. Due to human error, omission, and defects such as old age and sight problems, they are contributing factors for people to give different accounts of the same events. The study entails the various roles of photography, such as recording the crime scene and that photography is considered as evidence in court. Investigators may use them for both suspects' and witnesses' interviewing. Furthermore, witnesses and victims may use them to refresh their memories, and the court uses them to prove the matter at issue. This indicates that photographs have a major role to play in the judicial and investigation processes. / Police Practice / M. Tech. (Forensic Investigation)

Syfte &amp; Forskningsfråga: Syftet med denna studie är att förstå hur regionala flygbolag arbetar med elektronisk word-of-mouth (eWOM) genom att undersöka och analysera på vilket sätt företag kan arbeta med eWOM, vilken betydelse eWOM har för tjänster inom turismsektorns privata marknad samt vilket inflytande konsumenter har genom eWOM. Med syftet i baktanke formulerades forskningsfrågan: Vilken betydelse har eWOM för företag inom turismsektorn och hur kan de använda eWOM i sin marknadsföring?   Metod: I denna studie har vi använt oss utav en kvalitativ metod för att ha möjlighet att få en djupare förståelse för det valda forskningsämnet. Redan från början av studien har vi haft ett växelspel mellan teori och empiri, varför det abduktiva synsättet har använts. Vidare har empiriska data samlats in genom sex stycken semi-strukturerade intervjuer tillsammans med användandet av en intervjuguide för att till viss del kunna styra samtalet men samtidigt få mer flexibilitet där respondenterna haft möjlighet att svara fritt. Under intervjuerna har vi använt oss utav en intervjuguide för att till viss del kunna styra samtalet. De valda respondenterna har alla kunskap från arbete med marknadsföring men arbetar i olika positioner och företag.   Slutsatser: I studiens analys har vi kunnat se både instämningar och motsägelser mellan teori och empiri. Det har framkommit att eWOM har en stor betydelse för konsumenter och att de till stor del litar mer på andra kunders åsikter än företagets egen marknadsföring. Det poängteras även att tjänster inom turismsektorn är immateriella och ofta inte möjliga att pröva innan köp, vilket bidrar med osäkerhet för kunden. Utifrån detta har det kunnat konstateras att eWOM är betydelsefullt för att kunden ska kunna skapa sig en uppfattning och kunna utvärdera tjänsten. eWOM har således en stor betydelse för företagets kunder och det är därför direkt centralt för företagen att arbeta med detta i sin marknadsföring. / The purpose of this study has been to develop an understanding of how regional airlines are working with electronic word-of-mouth (eWOM) through examining and analyzing in which way companies can work with eWOM, what significance eWOM has to services within the tourism sectors private market and what influence consumers has through eWOM. With the purpose in mind the following research questions has been formulated: What significance has eWOM for companies within the tourism sector and how can they use eWOM in their marketing?   In this study we have used a qualitative method to have the possibility to develop a greater understanding of the chosen research topic. From the start of the study we have had an interplay between the theoretical and empirical material and therefore the abductive approach has been used. Furthermore the empirical material has been gathered through six semi-structured interviews with the use of an interview guide. In this way we could to some extent control and steer the conversation but at the same time bring flexibility where the informants had the possibility to speak freely. All the chosen informants have knowledge in marketing but they all work in different positions and companies.   Through the analysis of this study we have been able to both see agreements and disagreements between the theoretical and empirical material. It has been revealed that eWOM has a great significance to consumers and that they to a large extent trust other customers opinions more than they trust the companies own marketing. It has been pointed out that services within the tourism sector are immaterial and often not possible to try before being bought, which contributes with an uncertainty for the customer. Based on this we have found that eWOM has a great meaning for the customers creation of their perception and evaluation of services. eWOM therefore have a great importance for the company's customers and is thereby essential for the company’s marketing strategy.

It is said that "one picture is worth a thousand words". This implies that pictorial testimony has more value than ten witnesses. The witnesses may give different views on the same issue, and, furthermore, they may forget some of the facts. Due to human error, omission, and defects such as old age and sight problems, they are contributing factors for people to give different accounts of the same events. The study entails the various roles of photography, such as recording the crime scene and that photography is considered as evidence in court. Investigators may use them for both suspects' and witnesses' interviewing. Furthermore, witnesses and victims may use them to refresh their memories, and the court uses them to prove the matter at issue. This indicates that photographs have a major role to play in the judicial and investigation processes. / Police Practice / M. Tech. (Forensic Investigation)

<p><strong>Författare:   Alexander Falck, </strong><em>Ekonomprogrammet inriktning marknadsföring</em><strong> </strong></p><p><strong>Sebastian Ivarsson, </strong><em>Enterprise</em><em> and Business Development<strong></strong></em></p><p><strong>Handledare:                      Kåre Skållerud</strong></p><p><strong>Examinator:                      Frederic Bill</strong></p><p><strong>Titel:</strong> Att marknadsföra döden: en jämförande studie mellan tjänstemarknadsteori kontra begravningsbyråers arbetssätt.</p><p><strong>Bakgrund och problemdiskussion: </strong>Produkter och tjänster marknadsförs på olika sätt, för att marknadsföra tjänster så har den ursprungliga marknadsföringsmixen från Kotler utökats med ytterligare tre delar för att beskriva det som är viktigt i tjänstemarknadsföringen. Begravningsbyråer befinner sig idag i en efterfrågesituation som kallas negativ efterfrågan. Negativ efterfrågan innebär att kunden inte vill veta av företagens produkter. Denna situation skapar frågetecken till hur begravningsbyråer egentligen marknadsför sig då kunden inte är intresserade av företagets produkter. Vid vår förberedande forskning visade det sig att det hade författats väldigt lite på området. Vi valde därför att ta reda på hur begravningsbyråer marknadsför sig utifrån tjänstemarknadsteorin.</p><p><strong>Problemformulering: </strong>Hur marknadsför sig begravningsbyråer sett ur tjänstemarknadsföringsmixen?</p><p><strong>Syfte: </strong>Att få en förståelse av hur begravningsbranschen marknadsför sina tjänster.</p><p><strong>Metod: </strong>Metoden i denna studie är kvalitativ, för att förklara ämnet på en djupare nivå. I studien används fallstudier. Fallstudierna har gjorts hos tre begravningsbyråer, vi har även utfört två telefonintervjuer med en reklambyrå och ett branschförbund för att komplimentera materialet från begravningsbyråerna. Studien avgränsas till fyra delar i den utökade tjänstemarknadsföringsmixen; process, personer, påtagliga bevis samt påverkan. Vi har även valt att anonymisera alla deltagare i denna studie.</p><p><strong>Slutsats: </strong>Begravningsbyråer arbetssätt skiljer sig inte markant mot teorin när det gäller process, personer och påtagliga bevis, det skiljer sig däremot markant när det gäller påverkan.</p><p><strong>Nyckelord: </strong>Begravningsbranschen, Marknadsföring, Marknadsföringsmix, Negativ efterfrågan, Personer, Process, Påtagliga bevis, Påverkan, Tjänster, Word of Mouth</p>