Submitted by Automa??o e Estat?stica (sst@bczm.ufrn.br) on 2017-05-08T18:30:35Z No. of bitstreams: 1 MairaMedeirosDeAraujo_DISSERT.pdf: 1018479 bytes, checksum: ae0aa50a043c58e5fa13cf895d10fce4 (MD5) / Approved for entry into archive by Monica Paiva (monicalpaiva@hotmail.com) on 2017-05-08T18:35:05Z (GMT) No. of bitstreams: 1 MairaMedeirosDeAraujo_DISSERT.pdf: 1018479 bytes, checksum: ae0aa50a043c58e5fa13cf895d10fce4 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-05-08T18:35:05Z (GMT). No. of bitstreams: 1 MairaMedeirosDeAraujo_DISSERT.pdf: 1018479 bytes, checksum: ae0aa50a043c58e5fa13cf895d10fce4 (MD5) Previous issue date: 2014-03-21 / Atualmente, a qualidade na presta??o de servi?os aparece como importante elemento diferenciador entre empresas, e deve ser desenvolvida no intuito de gerar vantagem competitiva. O conceito de comportamento servidor envolve aspectos da orienta??o para o mercado, envolvendo as dimens?es de responsabilidade, simplicidade, ren?ncia, iniciativa, vontade de ajudar, pr?tica do bem e utilidade. A orienta??o para o consumidor tem efeitos positivos sobre o desempenho de vendas, qualidade percebida, e na constru??o de relacionamentos comprador-vendedor e satisfa??o do cliente. Este ? um fator essencial para o sucesso em organiza??es do setor de servi?os, especialmente em servi?os com alta intera??o, como a ind?stria hoteleira. Neste contexto em que a diferencia??o na presta??o de servi?os ? uma tend?ncia constante e a cultura orientada a servi?os ? uma base para o desenvolvimento e entrega de servi?os de alta qualidade, este trabalho buscou verificar se a percep??o do comportamento servidor afeta a avalia??o da qualidade de servi?o nos hot?is natalenses. Para tanto, foi aplicado um question?rio com 395 pessoas que estavam deixando Natal e que haviam se hospedado em hot?is na cidade. Foram utilizadas as ferramentas estat?sticas do teste-T de Student e regress?o ordinal. Verificou-se que as expectativas com rela??o ao comportamento servidor dos funcion?rios era elevada, e a percep??o do desempenho foi aqu?m do esperado pelos h?spedes. Na averigua??o da influ?ncia das dimens?es do comportamento servidor na percep??o da qualidade do servi?o, verificou-se que a Responsabilidade, Utilidade e Simplicidade foram mais significativas na predi??o da qualidade, em detrimento das outras. Essas dimens?es explicaram 56,20%, 56,71% e 51,14%, respectivamente, das observa??es elevadas da qualidade do servi?o. / Atualmente, a qualidade na presta??o de servi?os aparece como importante elemento diferenciador entre empresas, e deve ser desenvolvida no intuito de gerar vantagem competitiva. O conceito de comportamento servidor envolve aspectos da orienta??o para o mercado, envolvendo as dimens?es de responsabilidade, simplicidade, ren?ncia, iniciativa, vontade de ajudar, pr?tica do bem e utilidade. A orienta??o para o consumidor tem efeitos positivos sobre o desempenho de vendas, qualidade percebida, e na constru??o de relacionamentos comprador-vendedor e satisfa??o do cliente. Este ? um fator essencial para o sucesso em organiza??es do setor de servi?os, especialmente em servi?os com alta intera??o, como a ind?stria hoteleira. Neste contexto em que a diferencia??o na presta??o de servi?os ? uma tend?ncia constante e a cultura orientada a servi?os ? uma base para o desenvolvimento e entrega de servi?os de alta qualidade, este trabalho buscou verificar se a percep??o do comportamento servidor afeta a avalia??o da qualidade de servi?o nos hot?is natalenses. Para tanto, foi aplicado um question?rio com 395 pessoas que estavam deixando Natal e que haviam se hospedado em hot?is na cidade. Foram utilizadas as ferramentas estat?sticas do teste-T de Student e regress?o ordinal. Verificou-se que as expectativas com rela??o ao comportamento servidor dos funcion?rios era elevada, e a percep??o do desempenho foi aqu?m do esperado pelos h?spedes. Na averigua??o da influ?ncia das dimens?es do comportamento servidor na percep??o da qualidade do servi?o, verificou-se que a Responsabilidade, Utilidade e Simplicidade foram mais significativas na predi??o da qualidade, em detrimento das outras. Essas dimens?es explicaram 56,20%, 56,71% e 51,14%, respectivamente, das observa??es elevadas da qualidade do servi?o.

Submitted by Automa??o e Estat?stica (sst@bczm.ufrn.br) on 2017-08-01T15:24:40Z No. of bitstreams: 1 MariliaSantosFagundes_DISSERT.pdf: 1632022 bytes, checksum: a649f0dc9c32df1fa47e2509a28048c9 (MD5) / Approved for entry into archive by Arlan Eloi Leite Silva (eloihistoriador@yahoo.com.br) on 2017-08-09T13:42:16Z (GMT) No. of bitstreams: 1 MariliaSantosFagundes_DISSERT.pdf: 1632022 bytes, checksum: a649f0dc9c32df1fa47e2509a28048c9 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-08-09T13:42:16Z (GMT). No. of bitstreams: 1 MariliaSantosFagundes_DISSERT.pdf: 1632022 bytes, checksum: a649f0dc9c32df1fa47e2509a28048c9 (MD5) Previous issue date: 2016-12-29 / A constitui??o brasileira de 1988, ao criar o Sistema ?nico de Sa?de ? SUS definiu como diretrizes, universalidade, integralidade e participa??o social. O grande diferencial jur?dico-operacional da gest?o no atual sistema ? o controle social realizado por usu?rios, profissionais da sa?de, gestores e prestadores, como atores deliberativos e propositivos nos conselhos de sa?de e nas Confer?ncias. Passados mais de 25 anos ampliaram-se consideravelmente a efic?cia do sistema, por?m, muitos s?o ainda os desafios para a efici?ncia e efetividade do SUS. A crise atual no sistema de sa?de coloca em pauta quest?es relacionadas ao acesso e a qualidade. O Minist?rio da Sa?de lan?ou programas e projetos, em ?reas espec?ficas, visando avaliar e induzir ? melhoria da qualidade, j? aconteceu quinze confer?ncias nacionais, destarte, o conhecimento a respeito do tema e a institucionaliza??o de uma cultura de avalia??o de qualidade, ainda est? muito distante. Em 2015 ocorreu no Brasil a 15? Confer?ncia Nacional de Sa?de que teve como tema central ?Sa?de p?blica de qualidade para cuidar bem das pessoas. Direito do povo brasileiro? e como 1? Eixo de discuss?o ? tem?tica: ?Direito ? Sa?de, Garantia de Acesso e Aten??o de Qualidade?. Os 27 estados brasileiros realizaram suas confer?ncias, no ?mbito do Rio Grande do Norte tivemos a 8? Confer?ncia Estadual de Sa?de - CES/RN. A presente pesquisa ? um estudo qualitativo, de an?lise documental, que tem como objetivo conhecer a percep??o dos usu?rios, profissionais, gestores, prestadores de sa?de a respeito do conceito de qualidade nos servi?os de sa?de. Os dados utilizados nessa pesquisa foram do tipo prim?rio, obtidos a partir de formul?rios de inscri??o preenchidos pelos delegados no momento do credenciamento na 8? CES-RN. Para sele??o, tabula??o e categoriza??o dos dados utilizou-se o Software Analyse Lexicale par Contexte d?un Ensemble de Segments de Texte ? ALCESTE. Para e an?lise do material e interpreta??o dos resultados utilizamos a t?cnica de an?lise de conte?do de Bardin. / The Brazilian Constitution of 1988 creating the National Health System - SUS identified as guidelines, universality, comprehensiveness and social participation. The major legal and operational differential management in the current system is the social control carried out by users, health professionals, managers and providers, as deliberative and purposeful actors in health councils and conferences. More than 25 years have broadened considerably the efficiency of the system, but many are still challenges for the efficiency and effectiveness of the SUS. The current crisis in the health system brings forth issues related to access and quality. The Ministry of Health has launched programs and projects in specific areas, to evaluate and lead to improved quality, as happened fifteen national conferences Thus, knowledge on the subject and the institutionalization of a quality assessment culture is still very distant. In 2015 occurred in Brazil the 15th National Conference on Health which had the theme "Public health quality to take good care of the people: the right of the Brazilian people" and as 1 the thematic discussion of Axis: "Right to Health, Access Guarantee and Quality of attention." The 27 states held their conferences; in the Rio Grande do Norte, state had the 8th Conference of Health - CES / RN. This research is a qualitative study, document analysis, which aims to know the perception of users, professionals, managers, health care providers about the concept of quality in health services. The data used in this research were primary, obtained from questionnaires filled out by delegates at the accreditation in 8th CES-RN. For selection, tabulation and data categorization utilize the Analyse Software lexicale par Contexte d'un Ensemble of Segments of Texte - ALCESTE. And for material analysis and interpretation of results we used the content analysis (Bardin).

Submitted by Automa??o e Estat?stica (sst@bczm.ufrn.br) on 2016-08-27T00:35:24Z No. of bitstreams: 1 AnaPaulaAraujoMaciel_DISSERT.pdf: 6075185 bytes, checksum: db761d921c70a6d3874d8d1c4bb94bfa (MD5) / Approved for entry into archive by Arlan Eloi Leite Silva (eloihistoriador@yahoo.com.br) on 2016-09-02T20:48:27Z (GMT) No. of bitstreams: 1 AnaPaulaAraujoMaciel_DISSERT.pdf: 6075185 bytes, checksum: db761d921c70a6d3874d8d1c4bb94bfa (MD5) / Made available in DSpace on 2016-09-02T20:48:27Z (GMT). No. of bitstreams: 1 AnaPaulaAraujoMaciel_DISSERT.pdf: 6075185 bytes, checksum: db761d921c70a6d3874d8d1c4bb94bfa (MD5) Previous issue date: 2015-12-11 / Os eventos no mundo s?o motivadores significativos no turismo e figura relevante no desenvolvimento e comercializa??o dos planos da maioria dos destinos. Para sua realiza??o, necessitam de infraestrutura espec?fica, e t?m como contrapartida promover benef?cios ? localidade receptora. Para o sucesso dos mesmos, contam com servi?os essenciais oferecidos aos clientes. O objetivo central deste estudo refere-se em analisar os atributos da qualidade dos servi?os no Festival Folcl?rico de Parintins/AM e mostrar como se encontra o n?vel de qualidade do evento na percep??o dos participantes que consumiram os servi?os. Como objetivos espec?ficos, foram tra?ados 3 objetivos: a) Caracterizar o Festival Folcl?rico de Parintins/AM e o Desfile das Escolas de Samba do Rio de Janeiro/RJ; b) Identificar e analisar os atributos de qualidade de servi?os do Festival Folcl?rico de Parintins/AM e Desfile das Escolas de Samba do Rio de Janeiro/RJ, utilizando-se a t?cnica Momento da Verdade; c) Comparar o Festival Folcl?rico de Parintins/AM com o Desfile das Escolas de Samba do Rio de Janeiro (RJ), de acordo com os atributos de qualidade dos servi?os identificados e analisados. A metodologia est? disposta por an?lise qualitativa, explorat?ria descritiva, com observa??o direta, utilizando-se do ciclo do servi?o da t?cnica Momento da Verdade para observar cada etapa do mesmo. Foram realizadas entrevistas semiestruturadas com os atores envolvidos no planejamento, organiza??o e operacionaliza??o dos dois eventos, al?m das entrevistas com o p?blico presente. Como resposta aos objetivos estabelecidos, pode-se concluir que o n?vel de qualidade dos servi?os oferecidos no Festival Folcl?rico de Parintins encontra-se insatisfat?rio em alguns pontos dos momentos da verdade analisados. Observou-se ainda que h? limita??es que dificultam a presta??o do servi?o com o n?vel de qualidade. / Events in the world are significant motivators in tourism and relevant figure in the development and marketing plans of most destinations. For its realization, requires specific infrastructure, and promote benefits are offset to the receiving location. For the success thereof, they have essential services offered to customers. The main objective of this study refers to examine the attributes of service quality in the Folkloric Festival of Parintins / AM and show how the event is the level of quality as perceived by participants who consumed the services. Specific goals were set three objectives: a) Characterize the Folkloric Festival of Parintins / AM and the Samba Schools Parade of Rio de Janeiro / RJ; b) Identify and analyze the Folk Festival of the quality of service attributes of Parintins / AM and Samba Schools Parade of Rio de Janeiro / RJ, using the Moment of Truth technique; c) Compare the Folkloric Festival of Parintins / AM with Samba Schools Parade of Rio de Janeiro (RJ), according to the quality attributes of the identified and analyzed services. The methodology is prepared for qualitative analysis, descriptive exploratory, direct observation, using the Moment of Truth technical service cycle to observe every step of it. Semi-structured interviews were conducted with actors involved in the planning, organization and operation of the two events, in addition to interviews with the local public. As response to stated objectives, it can be concluded that the level of quality of services offered in Parintins Folklore Festival is unsatisfactory in some points of the analyzed real time. It was also observed that there are limitations that hinder the provision of the service to the level of quality.

Submitted by Automa??o e Estat?stica (sst@bczm.ufrn.br) on 2017-01-26T15:26:50Z No. of bitstreams: 1 EricoDeLimaVale_DISSERT.pdf: 1912656 bytes, checksum: d9fad5e12618fef8d0405ac649e8f9df (MD5) / Approved for entry into archive by Arlan Eloi Leite Silva (eloihistoriador@yahoo.com.br) on 2017-01-26T15:45:09Z (GMT) No. of bitstreams: 1 EricoDeLimaVale_DISSERT.pdf: 1912656 bytes, checksum: d9fad5e12618fef8d0405ac649e8f9df (MD5) / Made available in DSpace on 2017-01-26T15:45:09Z (GMT). No. of bitstreams: 1 EricoDeLimaVale_DISSERT.pdf: 1912656 bytes, checksum: d9fad5e12618fef8d0405ac649e8f9df (MD5) Previous issue date: 2016-08-01 / Objetivos: Realizar um ciclo de melhoria da qualidade em uma unidade de terapia intensiva materna (UTIM) e avaliar seu impacto na assist?ncia multiprofissional ?s pacientes com doen?as hipertensivas gestacionais (DHG). M?todos: Foi realizado um ciclo de melhoria de maio a julho de 2015; os per?odos pr? e p?s interven??o foram de janeiro a abril e de agosto a outubro do mesmo ano, respectivamente. Os crit?rios definidos para avalia??o foram: (1) solicita??o de exames laboratoriais quando da admiss?o na UTIM; (2) solicita??o de ultrassom obst?trico quando da admiss?o na UTIM; (3) controle de picos press?rico com uso de Hidralazina intravenosa;(4) uso de anti-hipertensivos orais para controle press?rico; (5) uso de Inibidores da Enzima Conversora da Angiotensina (IECA) ou Bloqueadores do Receptor da Angiotensina (BRA); (6) restri??o h?drica intravenosa; (7) indica??o do corticoide Betametasona em pacientes com idade gestacional menor que 35 semanas; (8) uso do sulfato de magn?sio (MgSO4) e (9) manuten??o do MgSO4 no p?s parto. Todas as mulheres admitidas na UTIM com diagn?stico de DHG nos per?odos pr? e p?s interven??o foram eleg?veis para o estudo. Foram analisadas as admiss?es antes (50) e ap?s (50) a realiza??o do ciclo de melhoria da qualidade. O desfecho avaliado foi a taxa de adequa??o total e individual das recomenda??es baseadas em evid?ncias nas pacientes com DHG. Em cada avalia??o foram calculados os intervalos de confian?a de 95% para as estimativas de conformidade, suas diferen?as absoluta e relativa e o valor Z (uma cauda), sendo considerado significativo valor de p <0,05. Resultados: Houve aumento da taxa total de adequa??o dos crit?rios (p1=88+3%, p2=92+1%; p=0,018) e solicita??o de ultrassom fetal (p1=72+10%, p2=88+4%; p=0,023), e redu??o no uso de anti-hipertensivos orais (p1=100%, p2=94+3%; p=0,039), n?o houve altera??es significativas nos demais crit?rios. Conclus?o: A realiza??o de um ciclo de melhoria est? associado a um aumento na taxa de ades?o as recomenda??es baseadas em evid?ncia para o tratamento de pacientes com DHG. / Objectives: To conduct a quality improvement cycle in a maternal intensive care unit (MICU) and assess their impact on multidisciplinary care for patients with gestational hypertensive disease (GHD). Methods: An improvement cycle was conducted from May to July 2015; pre and post intervention were from January to April and from August to October of that year, respectively. The criteria for evaluation were: (1) request for laboratory tests at admission in MICU; (2) obstetrical ultrasound request when admission to the MICU; (3) control of pressure peaks with the use of intravenous hydralazine; (4) use of oral antihypertensive drugs for blood pressure control; (5) use of inhibitors of Angiotensin Converting Enzyme (ACE) inhibitors or Angiotensin Receptor Blockers (ARBs); (6) intravenous fluid restriction; (7) indication of betamethasone steroids in patients with gestational age less than 35 weeks; (8) use of magnesium sulphate (MgSO4) and (9) MgSO4 maintenance postpartum. All women admitted in MICU diagnosed with GHD pre and post intervention were eligible for the study. The implementation of the recommendations was investigated before (n = 50) and after (n = 50) the implementation of the quality improvement cycle. The primary outcome was the rate of overall and individual adherence to evidence-based recommendations in patients with GHD. In each evaluation were calculated 95% confidence intervals for the estimates of compliance, their absolute and relative differences and the Z value (one tail), being considered significant an p <0.05. Results: There was increase in total adherence ratio (p1 = 88 + 3%, p2 = 92 + 1%; p = 0.018) and individual fetal ultrasound request (p1 = 72 + 10%, p2 = 88 + 4%; p = 0.023), and a reduced use of oral anti-hypertensives (p1 = 100%, p2 = 94 + 3%; p = 0.039), there were no significant changes in other criteria. Conclusion: The completion of a quality improvement cycle was associated with an increase in the adhesion rate of the evidence-based recommendations for the treatment of patients with GHD.

Submitted by Automa??o e Estat?stica (sst@bczm.ufrn.br) on 2017-02-02T15:04:34Z No. of bitstreams: 1 LuziaClaraCunhaDeMenezes_DISSERT.pdf: 770807 bytes, checksum: cdc5621b5f67cf18ce66f51850c560bc (MD5) / Approved for entry into archive by Arlan Eloi Leite Silva (eloihistoriador@yahoo.com.br) on 2017-02-09T19:57:41Z (GMT) No. of bitstreams: 1 LuziaClaraCunhaDeMenezes_DISSERT.pdf: 770807 bytes, checksum: cdc5621b5f67cf18ce66f51850c560bc (MD5) / Made available in DSpace on 2017-02-09T19:57:41Z (GMT). No. of bitstreams: 1 LuziaClaraCunhaDeMenezes_DISSERT.pdf: 770807 bytes, checksum: cdc5621b5f67cf18ce66f51850c560bc (MD5) Previous issue date: 2016-08-19 / Os servi?os de sa?de t?m cada vez mais incorporado novas tecnologias e t?cnicas acompanhadas de riscos adicionais ? seguran?a dos pacientes. Pacientes internados em Unidade de Terapia Intensiva (UTI) est?o mais suscept?veis a erros. Dentre as ferramentas utilizadas no mundo para reduzir a ocorr?ncia ou recorr?ncia desses erros na assist?ncia ? sa?de, destacam-se a An?lise de Causa-Raiz (ACR) e An?lise Modal de Falhas e Efeitos (AMFE). O objetivo do estudo foi identificar e analisar a aplica??o das ferramentas ACR e AMFE para a melhoria da qualidade da assist?ncia em UTI. Revis?o sistem?tica de literatura baseada no protocolo PRISMA. Foram utilizadas as seguintes bases de dados: Scopus, PubMed, SciELO, LILACS, Web of Science, Science Direct, Cochrane, WHOLIS, PAHO e EMBASE. A an?lise qualitativa dos artigos foi realizada atrav?s da aplica??o de uma vers?o adaptada e resumida do guia SQUIRE 2.0. Inclu?dos artigos originais indexados nas bases de dados e que cumprissem 60% dos crit?rios do SQUIRE 2.0 adaptado. Foram recuperados 1674 documentos nas buscas e, ap?s as an?lises pertinentes, foram inclu?dos 18 artigos na revis?o. Desses, 16 foram publicados entre 2010 e 2016, 10 foram desenvolvidos nos Estados Unidos, 11 foram realizados em UTI Pedi?trica ou Neonatal, 16 utilizaram AMFE em diversas tem?ticas, 13 realizaram interven??es para melhoria da qualidade e desses, 12 utilizaram indicadores para medi??o da melhoria relatando resultados positivos. Esses dados sugerem preocupa??o com o planejamento da qualidade, sendo importante ressaltar a utiliza??o de indicadores para medir a melhoria da qualidade na maioria dos estudos selecionados. Essa revis?o refor?a a import?ncia do uso dessas ferramentas para a melhoria da qualidade da assist?ncia nas UTI, permeando as institui??es de sa?de de comportamentos que garantam mais seguran?a, contribuindo para o desenvolvimento de uma cultura de seguran?a organizacional. / Health services have increasingly incorporated new technologies and techniques accompanied by additional risk to patient safety. Patients in Intensive Care Unit (ICU) are more susceptible to errors. Among the tools used in the world to prevent the occurrence or recurrence of these errors in health care, we highlight the Root Cause Analysis (RCA) and Failure Modes and Effects Analysis (FMEA). The objective of this study was to identify and analyze the application of RCA and FMEA tools for improving the quality of care in ICU. Systematic review of literature based on the PRISMA. We used the following data bases: Scopus, PubMed, SciELO, LILACS, Web of Science, Science Direct, Cochrane, WHOLIS, PAHO and EMBASE. The qualitative analysis of the articles was conducted by applying an adapted and abridged version of SQUIRE 2.0 guide. 1674 documents were recovered in searches and, after the relevant tests, 18 were included in the review articles. Of these, 16 were published between 2010 and 2016, 10 were developed in the United States, 11 were conducted in the Pediatric ICU or Neonatal, 16 used FMEA on different topics, 13 performed interventions for improvement of quality and of those, 12 have used indicators for measuring the improvement in reporting positive results. These data suggest concern with quality planning, it is important to highlight the use of indicators to measure the improvement of quality in most of the selected studies. This review underscores the importance of using these tools to improve the quality of care in the ICU, permeating the health institutions of behaviors that ensure more safety, contributing to the development of an organizational safety culture.

Submitted by Automa??o e Estat?stica (sst@bczm.ufrn.br) on 2017-03-21T18:34:54Z No. of bitstreams: 1 MabelMendesCavalcanti_DISSERT.pdf: 1030603 bytes, checksum: d08cb93653c93a011d5a53d2d6f4c87f (MD5) / Approved for entry into archive by Arlan Eloi Leite Silva (eloihistoriador@yahoo.com.br) on 2017-03-27T23:35:53Z (GMT) No. of bitstreams: 1 MabelMendesCavalcanti_DISSERT.pdf: 1030603 bytes, checksum: d08cb93653c93a011d5a53d2d6f4c87f (MD5) / Made available in DSpace on 2017-03-27T23:35:54Z (GMT). No. of bitstreams: 1 MabelMendesCavalcanti_DISSERT.pdf: 1030603 bytes, checksum: d08cb93653c93a011d5a53d2d6f4c87f (MD5) Previous issue date: 2016-10-14 / Introdu??o: Os servi?os de sa?de t?m crescente uso de tecnologias e processos complexos que oferecem riscos elevados durante o cuidado ao paciente. M?todos prospectivos de identifica??o e redu??o de riscos podem ser ?teis, por?m h? pouca descri??o de sua aplica??o no contexto brasileiro. Objetivo: esse estudo objetiva analisar, identificar e priorizar as falhas no processo de dispensa??o de medicamentos em um hospital universit?rio, com propostas de a??es para redu??o do risco das falhas priorizadas. M?todo: trata-se de um estudo descritivo, desenvolvido em um hospital universit?rio, com uso do HFMEA segundo a Veteran Affairs, aplicado por equipe multiprofissional, durante 3 meses. Foram identificados e analisados modos de falha no processo de dispensa??o de medicamentos, segundo crit?rios de gravidade, frequ?ncia, criticidade, chance de detec??o e exist?ncia de medidas preventivas. Com as falhas priorit?rias, foi realizada an?lise das causas e plano de gerenciamento e monitoramento dos riscos. Resultados: destacaram-se 21 modos de falha na dispensa??o de medicamentos. Os subprocessos com maiores falhas foram, em ordem decrescente, ?separa??o do medicamento? (06), ?prepara??o da dose? (06), ?avalia??o da prescri??o? (03), ?unitariza??o dos medicamentos? e ?entrega da dose? (02), ?libera??o do medicamento? (01) e ?confer?ncia da dose? (01). Tr?s dessas falhas foram selecionadas para an?lise e interven??o: identifica??o errada do medicamento (na unitariza??o), medicamento separado diferente do prescrito (na separa??o do medicamento) e atraso na entrega de dose (na entrega da dose). Ap?s a an?lise das causas, estabeleceu-se algumas interven??es necess?rias, a saber: auditoria para avaliar a ades?o ao protocolo do subprocesso ?unitariza??o? e divulga??o dos resultados, constru??o de um protocolo operacional padr?o para o armazenamento de medicamentos com som e grafia semelhantes e implanta??o do protocolo de seguran?a na prescri??o, uso e administra??o de medicamentos. Conclus?o: o estudo permitiu analisar o processo de dispensa??o de medicamentos, onde identificou-se as poss?veis falhas que pudessem aumentar o risco de eventos adversos nessa etapa do processo de medica??o. O HFMEA foi ?til para auxiliar o grupo multidisciplinar a entender melhor as fragilidades no processo de trabalho e favoreceu a percep??o de falhas espec?ficas do contexto do hospital participante, al?m de auxiliar na prioriza??o de interven??es corretivas e possibilidade de melhorias para seguran?a na dispensa??o de medicamentos. / Introduction: health services have increasing use of complex technologies and processes that provide high risks for patient care. Prospective methods of identification and risk reduction can be helpful, but there is little description of your application in the Brazilian context. Objective: this study aims to analyze, identify and prioritize failures in the drug dispensing process in a university hospital, with proposals for actions to reduce the risk of prioritized failures. Method: it is a descriptive study, developed in a university hospital, using the HFMEA according to Veterans Affairs, implemented by multidisciplinary team for 3 months. They were identified and analyzed failure modes in the drug dispensing process, according to their severity and frequency, from the priority analysis of causes, management and monitoring of risks. Results: the highlights 21 ways to fail in dispensing drugs. Subprocesses with major failures were, in descending order, separation of the product (06), prepare the dose (06), evaluation of the prescription (03), unitarization of drugs and delivery of the dose (02), the drug release (01) and conference dose (01). Three of these failures were selected for analysis and intervention: "misidentification of medicine" (unitarization), "different separate drug's prescribed" (separation of the product) and "delay in dose delivery" (the drug release). After the analysis of the causes, we established some necessary interventions, namely: audit to assess adherence to the sub-process protocol "unitarization" and dissemination of results, construction of a standard operating protocol for storing medicines with sound and the like spelling and implementation of the security protocol in prescription, use and administration of medications. Conclusion: the study allowed us to analyze the process of dispensing drugs, where we identified the possible failures that could increase the risk of adverse events in this stage of the medication process. HFMEA was useful to assist multidisciplinary group better understand the weaknesses in the work process, which can help to faults, and assists in prioritizing corrective interventions and possible improvements to safety in dispensing drugs.

Submitted by Automa??o e Estat?stica (sst@bczm.ufrn.br) on 2017-07-04T15:02:40Z No. of bitstreams: 1 LucianoLuizDaSilvaJunior_DISSERT.pdf: 2133997 bytes, checksum: 0cac4f4fc4430aae598b37a984f70b9b (MD5) / Approved for entry into archive by Arlan Eloi Leite Silva (eloihistoriador@yahoo.com.br) on 2017-07-14T15:04:44Z (GMT) No. of bitstreams: 1 LucianoLuizDaSilvaJunior_DISSERT.pdf: 2133997 bytes, checksum: 0cac4f4fc4430aae598b37a984f70b9b (MD5) / Made available in DSpace on 2017-07-14T15:04:44Z (GMT). No. of bitstreams: 1 LucianoLuizDaSilvaJunior_DISSERT.pdf: 2133997 bytes, checksum: 0cac4f4fc4430aae598b37a984f70b9b (MD5) Previous issue date: 2016-08-23 / A aten??o ao c?ncer ? uma prioridade da sa?de p?blica mundial, por?m, ainda nos dias de hoje, persistem falhas simples capazes de repercutir em aumento da morbimortalidade dos pacientes. O registro inadequado de informa??es cl?nicas leva ? repeti??o de exames, erros de diagn?stico e tratamento, perda de tempo e custos desnecess?rios.Este trabalhoobjetivou verificara efic?cia de um ciclo de melhoria nos registros m?dicosde um hospital de refer?ncia em oncologia, avaliando o n?vel de qualidade no preenchimento dos prontu?rios, identificando os crit?rios de qualidade que mais apresentaram erros e analisando a efetividade dos ciclos de avalia??o cont?nua na melhoria da qualidade do preenchimento dos prontu?rios. Para tanto, dez crit?rios de qualidade em prontu?rios de pacientescom diagn?stico de c?ncer de pr?stata foram examinados. A partir de amostragens aleat?rias simples, procedeu-se ?aprecia??o desses crit?rios, antes e depois das interven??es propostas. Tais a??es envolveram administradores e m?dicos, sendo direcionadas especialmente ? conscientiza??o m?dica e reestrutura??o do prontu?rio por interm?dio de um checklist.No intuito de identificar o n?vel de qualidade, selecionaram-se a estimativa pontual e o intervalo de confian?a (95%) do cumprimento dos crit?rios. Para comprovar a efetividade das interven??es, foram calculadas as melhorias absoluta e relativa entre a primeira e ?ltima avalia??o, assim como a sua significa??o estat?stica (p<0,05). Na medi??o inicial, verificaram-se ?ndices de cumprimento de 66,4% na m?dia e um total de 411 de n?o conformidades, significando 34,2% de n?o cumprimento. Destacaram-se, como maior e menor percentual de n?o cumprimento, os crit?rios patologias associadas, 81,9%, e estadiamento?TNM, 9,5%. J?, na segunda medi??o, notou-se uma redu??o do n?mero total de defeitos em 49,4%. Em suma, a avalia??o baseada em crit?rios possibilitou a identifica??o de defeitos de qualidade no preenchimento dos prontu?rios levantados, o que, por sua vez, direcionou as interven??es propostas. Considerando as melhorias alcan?adas, percebe-se que o ciclo de melhoria foi efetivo na diminui??o dos defeitos observados, al?m de auxiliar expressivamente no progresso da qualidade do registro m?dico. / In spite of the fact that attention to cancer is a global public health priority, simple failures capable of resonating in the increase of morbidity and mortality of patients still persist nowadays. The Inadequate recording of clinical information leads to the repetition of tests, diagnostic and treatment errors, waste of time and unnecessary costs. This study aims at verifying the effectiveness of a cycle of improvement of medical records in a referral hospital in oncology, by evaluating the level of quality in filling in the patient?s medical records, identifying the quality criteria that presents the greater amount of errors and analyzing the effectiveness of the continuous evaluation cycles that contributed to the improvement of the quality of filling in the patient?s medical records. To this end, ten quality criteria in medical records of patients diagnosed with prostate cancer were examined. From simple random sampling, these criteria were assessed before and after the proposed interventions. Such actions involved administrators and doctors, being directed especially at medical awareness and restructuring of the patient?s medical records via a checklist. In order to identify the level of quality, the point-in-time estimate and confidence interval (95%) of the criteria compliance were selected. In order to prove the effectiveness of interventions, the absolute and relative improvements between the first and the final evaluation, as well as its statistical significance (p < 0.05) were calculated. Compliance rates of 66.4%, on average, and a total of 411 nonconformities, meaning 34.2% of non-compliance were verified in the initial measurement. The associated pathologies criteria, 81.9%, and staging - TNM, 9.5%, stood out as the highest and lowest percentage of non-compliance. In the second measurement, a reduction in the total number of defects of 49.4% was observed. In short, the criteria-based evaluation made possible the identification of quality defects in filling in the surveyed patient?s medical records, which, in turn, directed the proposed interventions. Considering the improvements achieved, it is reasonable to assume that the cycle of improvement was effective in decreasing the defects observed, besides contributing significantly to the progress of quality of the medical record.

Made available in DSpace on 2016-04-04T18:31:22Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Andrey Guedes Oliveira.pdf: 4354812 bytes, checksum: 17825c1f558c7ff18c82b21e9935d9fb (MD5) Previous issue date: 2008-02-14 / This work aims to describe the measurement the operational indicators in services attending and support problems realized by Network Operation Center, as well as, to establish attendance metrics directed towards contract maintenance, as well as, recommending the use of the simulations in the Operational Plans of the Service Information Technology Providers. The use of the Theory of Lines, eTOM (enhanced Telecom Operations Map) and ITIL (Information Technology Infrastructure Library) assisted in the analysis of the behavior of Network Operation Center. Had been used a real data from a Network Operation Center of the Datacenter, that it pertaining to a Services Telecommunications Provider. However, it is observed that the Theory of Lines and the simulations need a maximum value of attendance to be applied to the historical data of an operational team. The simulation by this attendance parameter allowed us to map the capacity of the Datacenter team with eight analysts, within acceptable values to fulfill Service Level Agreements up to 92% precision to support problems, 85% to analyze alarm tickets and 89% of utilization in a services attendance. The others simulations had projected the behavior of the team with two new scenes: ten and twelve analysts. The use of the computational simulations can be analyzed and be compared the simulated real data and with attendance projections, making possible an operational planning adjusted the new based business-oriented modalities in convergent networks. The computer simulations using maximum parameter, allowed a analyzing of services types behavior and establishing an operational planning. / Este trabalho tem por objetivo dimensionar recursos humanos nos Centros de Opera??es de Redes e estabelecer indicadores de atendimento voltados para a manuten??o dos contratos e a melhoria dos servi?os prestados, bem como utilizar simula??es computacionais no planejamento operacional para o Centro de Opera??es de Redes. As an?lises de atendimentos deste Centro de Opera??es foram realizadas por meio das melhores pr?ticas em gest?o de Tecnologia da Informa??o - ITIL (Information Technology Infrastructure Library), pelo mapa de processos de Telecomunica??es - eTOM (enhanced Telecom Operations Map) e pela Teoria das Filas. Para isto, foram utilizados dados hist?ricos e reais de um Centro de Opera??es de Rede de um Datacenter, pertencente a um Provedor de Servi?os de Tecnologia da Informa??o e Comunica??o. Foram analisados os dados de atendimentos via Teoria das Filas e comparado com os dados simulados. Notouse a necessidade de um valor m?ximo de atendimento para o dimensionamento da equipe, e esse par?metro serviu de base em novas simula??es que possibilitaram uma an?lise comparativa com proje??es de atendimento. A capacidade do grupo com os patamares aceit?veis, ao cumprimento dos Acordos de N?veis de Servi?os com oito analistas, ocorreu dentro de uma precis?o m?dia de 92% para solu??es a problemas, 85% para suporte a alarmes nos equipamentos e 89% de utiliza??o nas presta??es de servi?os. As demais simula??es projetaram o comportamento da equipe com dois novos cen?rios: dez e doze analistas. Os resultados propiciaram o estabelecimento de um planejamento operacional com os principais indicadores de atendimento e informa??es relevantes para a tomada de decis?es empresariais.

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:53:14Z (GMT). No. of bitstreams: 1 JaniereL.pdf: 2102402 bytes, checksum: 6a424cc3be8c6b5ca19e575a77e57039 (MD5) Previous issue date: 2006-05-19 / Coordena??o de Aperfei?oamento de Pessoal de N?vel Superior / This thesis presents a contribution to the study customer satisfaction models, analyzing the relationship between antecedent variables satisfaction and customer loyalty, through a survey with car s buyers in Natal. The theorical survey is focused in concepts of customer satisfaction and loyalty, and in the customer satisfaction index models. For the field survey, was applied a questionnaire, based on the Norwegian Customer Satisfaction Barometer (NCSB), considered by Johnson et al. (2001), with 106 customer of concessionary Fiat, the Pontanegra Autom?veis. The main results obtained by the multiple regression analysis reveal that, considering the Fiat, the satisfaction is influencing by reliance degree in the firm seriousness and by complaining handling, the loyalty is influenced by possibility of again pay the same value if was again buy a car, the satisfaction degree with a car, affective commitment relationship firm customer of the own car and the complaining handling. Considering the concessionaire, the satisfaction is influenced by reliance degree in the firm seriousness, ability degree of the concessionaire in delivery service and by complaining handling, already the loyalty is influencing by possibility of again pay the same value if was again buy a car, affective commitment relations to be concessionaire s customer, by calculate commitment in relation the economic loss of bought this car of this firm and complaining handling / Esta tese apresenta uma contribui??o ao estudo de modelos de satisfa??o do cliente, analisando as rela??es que envolvem as vari?veis antecedentes da satisfa??o e da fidelidade do cliente, atrav?s de uma pesquisa com compradores de carros em Natal. A pesquisa te?rica ? focada em conceitos de satisfa??o e fidelidade do cliente e nos modelos ?ndices de satisfa??o do cliente. Para a pesquisa de campo, foi aplicado um question?rio baseado no Modelo ?ndice de Satisfa??o Noruegu?s (NCSB), proposto por Johnson et al. (2001), a 106 clientes da Concession?ria Pontanegra Autom?veis. Os principais resultados obtidos pela regress?o m?ltipla, revelam que, levando em considera??o a Fiat, a satisfa??o ? influenciada pelo grau de confian?a na seriedade da empresa e pelo tratamento das reclama??es, a fidelidade ? influenciada pela possibilidade de pagar novamente o mesmo valor se fosse comprar de novo um carro, o grau de satisfa??o com o carro, o compromisso afetivo em ser cliente do fabricante do seu carro e o tratamento das reclama??es. Considerando a Concession?ria, a satisfa??o ? influenciada pelo grau de confian?a na seriedade da empresa, pelo grau de capacidade da concession?ria em prestar um servi?o e pelo tratamento das reclama??es. J? a fidelidade ? influenciada pela possibilidade de pagar novamente o mesmo valor se fosse comprar de novo um carro, pelo compromisso afetivo em ser cliente da concession?ria, pelo compromisso calculado quanto ?s perdas econ?micas de ter comprado este carro deste fabricante, em vez de outro similar de outro fabricante, e pelo tratamento das reclama??es

Made available in DSpace on 2014-12-17T15:24:30Z (GMT). No. of bitstreams: 1 EdilsonBM_DISSERT.pdf: 1273586 bytes, checksum: 32add4a708ccebd27ea5b1df42d3823b (MD5) Previous issue date: 2014-08-22 / Universidade Federal do Rio Grande do Norte / The information tecnology (IT) has, over the years, gaining prominence as a strategic element and competitive edge in organizations, public or private. In the judiciary, with the implementation of actions related to Judici?rio Eletr?nico, information technology (IT), definitely earns its status as a strategic element and significantly raises the level of dependence of the organs of their services and products. Increasingly, the quality of services provided by IT has direct impact on the quality of services provided by the agency as a whole. The Minist?rio P?blico do Estado do Rio Grande do Norte (MPRN) deployments shares of Electronic Government, along with an administrative reform, beyond these issues raised, caused a large increase in institutional demand for products and services provided by the Diretoria de Tecnologia da Informa??o (DTI), a sector responsible for the provision of IT services. Taking as starting point strategic goal set by MPRN to reach a 85% level of user satisfaction in four years, we seek to propose a method that assists in meeting the goal, respecting the capacity constraints of the IT sector. To achieve the proposed objective, we conducted a work in two distinct and complementary stages. In the first step we conducted a case study in MPRN, in which, through an internal and external diagnosis of DTI, accomplished by an action of internal consulting and one research of the user satisfaction, we seek to identify opportunities of change seeking to raise the quality perceived of the services provided by the DTI , from the viewpoint of their customers. The situational report, drawn from the data collected, fostered changes in DTI, which were then evaluated with the managers. In the second stage, with the results obtained in the initial process, empirical observation, evaluation of side projects of quality improvement in the sector, and validation with the managers, of the initial model, we developed an improved process, gazing beyond the identification of gaps in service a strategy for the selection of best management practices and deployment of these, in a incremental and adaptive way, allowing the application of the process in organs with little staff allocated to the provision of information technology services / A tecnologia da informa??o (TI) vem, ao longo dos anos, ganhando destaque como elemento estrat?gico e diferencial competitivo nas empresas, sejam elas p?blicas ou privadas. No poder judici?rio, com a implanta??o de a??es relacionadas ao judici?rio eletr?nico, a TI ganha definitivamente seu status de elemento estrat?gico e eleva sensivelmente o n?vel de depend?ncia dos ?rg?os de seus servi?os e produtos. Cada vez mais a qualidade dos servi?os prestados pela TI tem impacto direto na qualidade dos servi?os prestados pelo ?rg?o como um todo. No Minist?rio P?blico do Estado do Rio Grande do Norte (MPRN), as implanta??es das a??es do Governo Eletr?nico, junto com uma reforma administrativa em curso, al?m destas quest?es levantadas, provocaram um grande aumento das demandas institucionais por produtos e servi?os prestados pela Diretoria de Tecnologia da Informa??o (DTI), setor respons?vel pela presta??o dos servi?os de TI. Tomando como ponto de partida a meta estrat?gica definida pelo MPRN de atingir um n?vel de 85% de satisfa??o dos usu?rios em quatro anos, buscamos propor um m?todo que auxilie no cumprimento da meta proposta, respeitando as limita??es de pessoal do setor de TI. Para atingir ao objetivo proposto, realizamos um trabalho em duas etapas distintas e complementares. Na primeira etapa realizamos um estudo de caso no MPRN, no qual, por interm?dio de um diagn?stico interno e externo da DTI, realizado por meio de uma a??o de consultoria interna e pesquisa de satisfa??o dos usu?rios, buscamos identificar oportunidades de mudan?a procurando elevar a qualidade percebida dos servi?os prestados pelo setor na ?tica de seus clientes. O relat?rio situacional, elaborado a partir dos dados coletados, fomentaram a??es reestruturadoras na DTI, que foram em seguida avaliadas junto aos gestores. Na segunda etapa, de posse dos resultados obtidos no processo inicial, observa??o emp?rica, avalia??o de projetos paralelos de melhoria da qualidade no setor e valida??o com os gestores do modelo inicial, elaboramos um processo melhorado, contemplando, al?m da identifica??o das lacunas de servi?o, uma estrat?gia para a sele??o de boas pr?ticas e gerenciamento de implanta??o destas, de forma incremental e adaptativa, permitindo a aplica??o do processo em ?rg?os com pouco pessoal alocado para a presta??o dos servi?os de tecnologia da informa??o