Submitted by Núcleo de Pós-Graduação Administração (npgadm@ufba.br) on 2018-04-06T15:40:09Z No. of bitstreams: 1 Dissertação de Mestrado - Mironaldo Borges de Araújo Filho.pdf: 5525011 bytes, checksum: f1cea7eb667d2fdeef7c6504b22e8b22 (MD5) / Approved for entry into archive by Maria Angela Dortas (dortas@ufba.br) on 2018-04-09T19:28:46Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação de Mestrado - Mironaldo Borges de Araújo Filho.pdf: 5525011 bytes, checksum: f1cea7eb667d2fdeef7c6504b22e8b22 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-04-09T19:28:46Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertação de Mestrado - Mironaldo Borges de Araújo Filho.pdf: 5525011 bytes, checksum: f1cea7eb667d2fdeef7c6504b22e8b22 (MD5) / O presente trabalho descreve diferentes percepções acerca do Valor da Marca determinado pela Satisfação da Qualidade dos Serviços no Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Sertão Pernambucano – IF Sertão-PE, com foco nas divergências entre as opiniões de dois grupos desta organização: os gestores e os profissionais de comunicação. Observação participante foi utilizada para a elaboração de pressupostos, os quais foram analisados por meio de triangulação de dados, coletados em conjunto por pesquisa de opinião, comparando as diferentes visões destes atores envolvidos. Como resultado, percebe-se que, segundo as respostas dos participantes, o Valor da Marca encontra-se mais bem avaliado que a Qualidade dos Serviços, demonstrando que a reputação institucional precede o serviço entregue ao público. / This paper discusses the different perceptions about Brand Equity determined by Quality Service Satisfaction at the Federal Institute of Education, Science and Technology of Sertão Pernambucano - IF Sertão-PE, focusing on the gaps between the opinions of two groups of this organization: managers and communication professionals. Participant observation was used for the elaboration of assumptions, which were analyzed through triangulation of data, collected together by opinion poll, comparing the different views of these involved actors. As a result, it can be seen that, according to participants' responses, the Brand Equity is better evaluated than the Quality of Services, demonstrating that the institutional reputation precedes the service delivered to the public.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-18T03:32:12Z (GMT). No. of bitstreams: 1 184578.pdf: 569231 bytes, checksum: d51004993202cf44b476e1ecfef16c2c (MD5) / O presente trabalho enfoca a qualidade sob uma visão sistêmica, onde cada elemento interage, colabora e interfere na obtenção dos resultados finais da organização. Esta dissertação focaliza seus estudos no ambiente off-line, onde as atividades executadas nas empresas não fazem parte do processo de produção, mas oferecem suporte ao mesmo. O objetivo é determinar o impacto que estas atividades podem causar na gestão da qualidade das organizações prestadoras de serviços. Para a comprovação prática, foi usada uma empresa do setor de energia elétrica, responsável pelo fornecimento da maior parte da energia para a região mais industrializada do país. Para a identificação das ações off-line mais importantes nos trabalhos de prestação de serviços, foram criados critérios, e usada uma metodologia que contempla um diagnóstico geral da empresa, interpretando a empresa e seus componentes, com posterior seleção das ações off-line, e finalmente a identificação das ações que apresentam maior relevância no contexto organizacional. Para este estudo, encontrou-se a Manutenção como o ambiente de maior importância para a empresa em questão, podendo, entretanto, existir diferenças para avaliações em outras áreas

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-18T03:33:36Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-26T00:27:29Z : No. of bitstreams: 1 186626.pdf: 3646067 bytes, checksum: d99ab2b68d8a9cbe445203f656f5f2ec (MD5) / Através do cenário do porto de Paranaguá-PR, esta dissertação buscará posicionar o ramo portuário dentro da escala logística global, evidenciando o caso de posições de estoques negativos que ocorrem em diversos pontos do processo e como e porquê essas posições ocorrem. Os estoques negativos são gerados no decorrer do sistema em virtude das saídas extras embarcadas, a pedido de um terminal específico à outros terminais, devido ao fato do mesmo não possuir a mercadoria à tempo para a logística da navegação. Também objetivará caracterizar com extrema "nuance", os diversos assuntos que podem ser pesquisados dentro deste ramo e como cada um deles cria e compõem o cenário portuário. O Brasil tem apresentado nos últimos anos um destacado crescimento no ramo das exportações de grãos decorrente de diversos fatores econômicos. Estes fatores são principalmente visualizados a partir da histórica abertura de mercado ocorrida na década de 90, bem como após a elevação da qualidade de nossos produtos agropecuários. Atrelado a este crescimento contínuo, o ramo portuário tem sido exigido com maior destaque para responder e sustentar economicamente toda uma rede mercantil de processos necessários para a efetivação das operações de armazenagem e despacho desses grãos. Porém, a cadeia logística e administrativa das empresas portuárias, ao mesmo tempo que é ampla monetariamente, apresenta-se limitada operacionalmente em virtude da falta de condições de processos e recursos humanos, tornando as atividades aquém das necessidades de controle. Incluída nesta limitação, está a atividade do controle de estoques de grãos, que acaba sendo realizada de forma precária, muitas vezes ajustada aos vícios e problemáticas da rotina, justificados pelo simples argumento de difícil solução. De acordo com os estudos realizados, soluções bastante simples podem ser implementadas para atingir um grau de satisfação positiva quanto ao controle de estoques a granel. A síntese da solução está focada em registrar-se no banco de dados dos estoques as transações de empréstimo temporário, sincronizando-se assim os controles lógicos com as movimentações físicas. Um ponto importante a ressaltar é o emprego da Tecnologia da Informação para registro destas transações, através de um sistema que possa ser desenvolvido voltado ao ramo portuário, principalmente quanto ao uso da internet.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-18T04:22:12Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / O presente trabalho tem como objetivo realizar uma abordagem sobre a importância e a presença das micros e pequenas empresas no cenário econômico. Visa também avaliar como os conceitos de qualidade, produtividade e gerenciamento moderno têm sido aplicados nessas organizações. O segmento alvo deste estudo é a indústria de calçados, mais especificamente aquelas fábricas situadas no Município de Nova Serrana - Minas Gerais. Trata-se de um pólo industrial composto basicamente por empresas de micro e pequeno portes, muito importante para a região, para o Estado e também para o País. Considerado como o terceiro maior centro produtor de calçados populares do Brasil, este pólo abriga um contingente bastante expressivo de fábricas. Inicialmente, e com base numa bibliografia especializada, faz-se uma abordagem teórica sobre os meios que levam as organizações a terem sucesso no ambiente competitivo que se instalou nas economias em geral, destacando o conhecimento como um recurso essencial ao processo de mudança e absorção das tecnologias e introdução de sistemas gerenciais modernos, exigência do mercado e fator de sobrevivência. No estudo de caso, são destacados alguns sistemas de gestão normalmente empregados nas organizações de Nova Serrana, analisando-se como eles estão sendo desenvolvidos no sentido de tornar as indústrias de calçados locais melhores, humanas e mais competitivas.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. / Made available in DSpace on 2012-10-17T10:38:40Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-25T19:29:12Z : No. of bitstreams: 1 49156.pdf: 14411341 bytes, checksum: b3785e58e23ec72644260e810a192e7b (MD5) / Em grande parte das peças produzidas na atualidade, a possibilidade de assegurar sua funcionalidade, aparência e confiabilidade estão relacionados com requisitos geométricos. Dessa forma, para assegurar tal conformidade geométrica, devem conjugar adequadamente condições de projeto geométrico, processo de fabricação e o processo de medição ou inspeção. Tipicamente estas três são tratadas por separado, sendo que a especificação do processo de medição não influência na determinação tanto do projeto quanto da fabricação. Neste trabalho propõe-se uma metodologia para avaliar os processo de medição de forma integral e quantitativa. Ou seja, considerando todas as variáveis de projeto, fabricação e inspeção num só equacionamento que permita determinar, para cada possível alternativa, o custo total da qualidade associado. Dessa forma pode-se comparar em termos objetivos qual é a melhor opção, no só de processo de medição quanto de processo de fabricação e quanto de projeto geométrico. Para verificar o desempenho prático da metodologia proposta, foram realizados estudos de caso. Estes estudos permitiram determinar a real aplicação da metodologia proposta, e identificar aquelas situações onde sua aplicação tem maior aproveitamento. Dado que, embora a metodologia seja realmente robusta, tal condição exige cálculos nem tão simples, especialmente para empresas de pequeno e médio porte.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Florianópolis, 2009. / Made available in DSpace on 2012-10-24T12:17:53Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / O sistema de produção tem como premissa o desenvolvimento de produtos e serviços adequados às necessidades do cliente, resultando em lucratividade à empresa. A produção de serviços de hospedagem também se enquadra neste cenário. No entanto, cabe lembrar que em muitos serviços como no caso da hotelaria a produção e o consumo ocorrem simultaneamente. Tal fato resulta em uma das dificuldades deste sistema: o gerenciamento da falha e procedimentos para lidar com a reclamação. Estudos sobre qualidade em serviços, inclusive na hotelaria, são comuns no meio acadêmico. No entanto, a abordagem de gerenciamento da falha e recuperação do serviço mostra-se ainda como campo de estudo incipiente. Considerando a importância de tal prática para o alcance da excelência, este trabalho traz como cerne de estudo o gerenciamento da falha e da reclamação em sistemas de produção de serviços de hotelaria. O objetivo do estudo constituiu-se em propor um modelo de compreensão da falha, para o gerenciamento da mesma e conseqüente recuperação do serviço. A metodologia utilizada buscou identificar situações de ocorrência de falha, bem como as formas utilizadas para o gerenciamento da mesma, incluindo as situações de recuperação. Por tratar-se de uma abordagem exploratória, utilizou-se como metodologia a pesquisa de campo em nove hotéis de Santa Catarina, onde foram empreendidas entrevistas com nove gestores, 78 funcionários e 418 hóspedes, combinadas à observação não participante. Os dados mostraram uma série de situações causadoras de falhas tanto nos bastidores como na linha de frente. Observou-se que as falhas de linha de frente são percebidas pelos clientes, bem como falhas nos bastidores podem gerar falhas na linha de frente. Destaca-se também o fato de que a falha percebida pode gerar insatisfação do cliente, sendo intensificada se a falha não for resolvida. A proposta de gerenciamento apresentada, com base nos dados coletados e literatura, envolve ações preventivas, corretivas (de recuperação) e de gerenciamento.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação, Florianópolis, 2010 / Made available in DSpace on 2012-10-25T07:26:37Z (GMT). No. of bitstreams: 1 279447.pdf: 1975101 bytes, checksum: 071e8c5dabac8490af2064b0abd7447b (MD5) / Em diversas operações relacionadas ao gerenciamento com Qua-lidade de Serviço (QoS), é necessário especificar os níveis de qualidade através de parâmetros de QoS. A maioria dos trabalhos sobre gerencia-mento de QoS adota um conjunto fixo de parâmetros de QoS no nível de rede. Em muitas situações onde os seres humanos são as aplica-ções/serviços finais, idealmente, a qualidade dos serviços de rede deve ser especificada usando parâmetros de Qualidade de Experiência (QoE). No entanto, a adoção de parâmetros de QoE para especificar a QoS da rede exige mecanismos eficientes no mapeamento de QoE em parâme-tros de QoS da rede. Este trabalho propõe um mapeamento de QoS e QoE utilizando uma abordagem de base ontológica que pode ser utiliza-do durante várias operações relacionadas com o gerenciamento de QoS. O uso da proposta é ilustrada para suportar um serviço de negociação VoIP.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação, Florianópolis, 2010 / Made available in DSpace on 2012-10-25T13:47:22Z (GMT). No. of bitstreams: 1 285683.pdf: 1414501 bytes, checksum: 58c677419bf5274aae91be27eb44c9fc (MD5) / A maior parte das soluções de gerenciamento de Qualidade de Serviço (QoS) realizam o tratamento implícito do tráfego de rede sem intervenção dos usuários realizando a chamada. Já existem alguns trabalhos que propõem modificações no protocolo de sinalização SIP (Session Initiation Protocol) para permitir a invocação explícita de QoS durante a negociação da qualidade da sessão. Mas estas propostas adotam uma lista predefinida de parâmetros de QoS e até muitas vezes dependentes de tecnologias. Esta dissertação propõe um mecanismo para negociação dinâmica de QoS em sessões SIP com flexibilidade de especificação de QoS. A presente proposta oferece a flexibilização nos parâmetros para a especificação de QoS com base em uma abordagem semântica. Além disso, a solução proposta adota o protocolo Diameter para autenticação, autorização e contabilidade das sessões SIP, sendo aplicada a um domínio de serviços diferenciados (DiffServ). Os resultados obtidos ao final dos experimentos mostram que, apesar de certo atraso no estabelecimento da sessão SIP, o serviço oferecido ao usuário não fica comprometido, comprovando o funcionamento da proposta. / Most management solutions for Quality of Service (QoS) make the implicit treatment of network traffic without intervention of the user making the call. There are already some studies that propose changes in the SIP protocol (Session Initiation Protocol) to allow explicit QoS negotiation during the session. However, these proposals adopt predefined lists of QoS parameters and frequently dependent on technology. This dissertation proposes a mechanism for dynamic negotiation of QoS in SIP sessions with flexibility in terms of QoS specification. This proposal provides flexibility for specifying QoS parameters based on a semantic approach. Moreover, the proposed solution adopts the Diameter protocol for authentication, authorization and accounting of SIP sessions, and it is applied to a field of differentiated services (DiffServ). The experiment results show that, despite some delay during of the session establishment, the service offered to the user is not compromised, demonstrating the operation of the proposal.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia Elétrica. / Made available in DSpace on 2012-10-22T15:18:19Z (GMT). No. of bitstreams: 1 232846.pdf: 2672484 bytes, checksum: abff91aefe18839b19fb65f4bd77b5c0 (MD5)

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciências da Educação. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação / Made available in DSpace on 2012-10-22T16:39:17Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / Diante do cenário atual da sociedade que exige das organizações um grande esforço para melhorar a qualidade de seus produtos (bens e/ou serviços), manterem-se competitivas e continuar no mercado, este estudo trata de desenvolver a gestão de operações orientada com base no usuário a fim de promover a melhoria na qualidade dos serviços prestados em bibliotecas universitárias. Este estudo foi executado tendo por base teórica a gestão de serviços, suas especificidades, a qualidade percebida. Aborda-se a idéia de unidades de informação como organizações prestadoras de serviços que precisam ter suas operações gerenciadas a fim de avançar na qualidade percebida pelo usuário. Apresentam-se conceitos de bibliotecas universitárias, de serviço, de gestão de operações, gestão da qualidade, modelos de avaliação, entre outros que se fazem necessários. Metodologicamente utilizará procedimentos para a coleta e análise de dados. Assim propõem-se um modelo o qual tornará possível a coleta dos dados e a análise, quali-qualitativa, para verificar como incrementar a gestão de operações e a qualidade dos serviços em unidades de informação. Três elementos chaves sustentaram a construção do modelo: avaliação com determinantes de qualidade; implementação de ações de melhoria a partir dos resultados da avaliação e monitoramento e controle das melhorias. Amparado nestes elementos e com o foco principal no usuário, o modelo foi estruturado em quatro etapas principais (Diagnosticar, Avaliar, Verificar e Aperfeiçoar) que por sua vez estão desdobrados em passos e ações. A partir da aplicação do modelo na Biblioteca Universitária da Universidade do Oeste de Santa Catarina, campus de São Miguel do Oeste, foi possível comprovar a aplicabilidade do modelo, bem como determinar as expectativas e percepções dos usuários quanto aos serviços prestados por esta organização e propor melhorias baseadas nos resultados da avaliação. Por fim apresenta considerações sobre a necessidade das bibliotecas de se verem como organizações prestadoras de serviços e que como tal carecem de uma sistemática de gestão de suas operações como estratégia para avaliação, melhoria e controle da qualidade dos produtos e serviços oferecidos