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Segmentation du nombre de sinistres en assurance : de la loi de Poisson aux modèles gonflés à zéro et à barrièreBoucher, Jean-Philippe 16 May 2007 (has links)
La première partie de la thèse s'intéresse aux modèles de classification du nombre de réclamations sous l'hypothèse que toutes les observations analysées dans la base de données sont indépendantes. En introduisant les caractéristique du risque dans la moyenne par une fonction de score, le développe-ment de ce type de modèles permet de mieux comprendre l'impact de certaines caractéristiques sur la probabilité de réclamer à l'assureur. De plus, en utilisant des modèles qui diffèrent de la loi de Poisson, ces travaux permettent une autre interprétation du mécanisme de réclamation à l'assureur. L'effet du bonus-malus, des déductibles ou du changement de perception du conducteur après un accident sont toutes des explications possibles à la divergence entre le nombre de réclamation et la loi de Poisson.
Dans la majorité des situations en assurance, les caractéristiques du risque ne sont pas toutes utilisées dans la tarification, soit parce qu'elles ne sont pas mesurables, soit parce qu'il serait socialement inacceptable de les utiliser. Ainsi, un facteur d'hétérogénéité permettant de capturer ces caractéristiques inobservables
est ajouté au paramètre de moyenne de la loi de
Poisson. Ce facteur additionnel, appelé hétérogénéité, est modélisé de façon paramétrique ou encore de manière non-paramétrique. Plusieurs méthodes peuvent être envisagées pour déterminer la forme non-paramétrique de cette étérogénéité.
Nous avons analysé ces diverses méthodes d'évaluations et comparé les résultats avec des méthodes complètement paramétriques.
Puisque de nombreux modèles pour données de comptage sont utilisés, des méthodes de comparaisons de modèles ont été développées.
Certaines sont basées sur les distributions d'estimation des paramètres alors que certaines autres se basent sur la distribution du maximum de vraisemblance ou les critères d'information.
Suite à ces analyses et ces comparaisons, nous pouvons voir que la distribution de l'hétérogénéité de la loi de Poisson ne peut pas être directement ajustée avec une distribution paramétrique simple. De la même manière, nous avons remarqué qu'une distribution plus complexe que la loi de Poisson, telles que la distribution à barrière, la binomiale négative X ou les modèles
gonflés à zéro génèrent non-seulement un meilleur ajustement que les distributions de Poisson avec hétérogénéité, mais que leur utilisation se justifie intuitivement pour les données d'assurance. Une grande partie de cette thèse se consacre justement à l'analyse de ces nouvelles distributions en assurance.
De manière similaire aux travaux effectués selon l'hypothèse que tous les contrats d'assurance sont indépendants, cette section de la thèse se consacre à l'analyse de modèles avec données de panel, supposant donc une dépendance entre les contrats d'un même assuré. Intuitivement, cette dépendance se justifie en considérant l'effet des variables de classification inconnues qui touchent tous les contrats d'un même assuré, ou encore en considérant l'impact d'un accident sur les habitudes de conduite d'un assuré.
Ainsi, en se basant sur les lois de Poisson et binomiale négative, divers modèles créant une dépendance temporelle entre les contrats d'un même assuré sont étudiés. De ces distributions sont aussi calculées les primes prédictives, c'est-à-dire les primes conditionnelles à un historique de sinistres.
Tout comme la partie précédente de la thèse, diverses interprétations des modèles sont proposées. De manière assez claire, un seul modèle sort du lot: le modèle où un effet aléatoire individuel affecte toutes les observations d'un même assuré. Néanmoins, avant d'utiliser ce modèle, une hypothèse essentielle d'indépendance entre les caractéristiques du risque et ce facteur aléatoire doit être vérifiée.
Pour les données d'assurance, cette hypothèse n'est pas vérifiée en pratique et il est important
d'en comprendre l'impact sur l'analyse actuarielle.
Nous montrons numériquement que cette dépendance entre les caractéristiques du risque et l'effet aléatoire biaise l'espérance du modèle, et donc la prime a priori. Toutefois, nous montrons
que ce biais n'a que très peu d'importance en assurance puisque les paramètres obtenus avec cette dépendance représentent l'effet apparent
des caractéristiques sur le risque de réclamer,
ce qui est justement l'intérêt de l'analyse actuarielle dans le cas où certaines caractéristiques sont absentes de l'étude.
Nous tentons également d'utiliser le modèle à effets aléatoires avec une toute nouvelle sorte de distribution de comptage construite à l'aide des temps d'attente entre deux sinistres. Il est connu que la loi de Poisson suppose un temps exponentiel entre chaque sinistre. Ainsi, nous avons voulu voir ce que serait l'impact d'un choix différent pour cette distribution.Parce que les nouveaux assurés et les assurés qui quittent la compagnie d'assurance en cours de couverture ont des expériences de sinistres particulières,
il arrive souvent que ceux-ci soient étudiés séparément des autres assurés lors de la tarification. Avec ces modèles de temps d'attente permettant de tarifer ces assurés différemment qu'au prorata de leur exposition au risque, nous introduisons une nouvelle façon de considérer l'analyse des différents contrats d'assurance.
Parce que les modèles gonflés à zéro et les modèles à barrière étaient très intéressants intuitivement et parce que leur ajustement pour données avec indépendance temporelle était particulièrement bon, il semblait évident qu'une analyse de ce modèle pour données de panel devenait intéressante. Parmi les modèles avec dépendance temporelle, le modèle à effets aléatoires était celui qui offrait les résultats les plus prometteurs. Ainsi, dans cette partie de la thèse, nous avons pensé associer ce modèle pour données de panel aux modèles gonflés à zéro et à barrière, et ainsi créer diverses généralisations des modèles pour données de panel.
Pour le modèle à barrière, la distribution suppose que deux processus indépendants déterminent le nombre total de réclamations. Un premier processus indique si l'assuré a réclamé au moins une fois, alors que le second processus
détermine le nombre total de réclamations, conditionnellement au fait que l'assuré ait réclamé à son assureur. Des effets aléatoires sont donc ajoutés sur chaque processus de cette distribution, alors que diverses copulas sont sélectionnées afin de modéliser la dépendance
entre les effets aléatoires. Nous montrons que la distribution prédictive du nombre de réclamations
ne dépend pas seulement du nombre de réclamations passées, mais aussi du nombre de périodes dans lesquelles l'assuré a réclamé. La distribution prédictive ne pouvant pas s'exprimer de manière close pour toutes les distributions jointes des effets aléatoires, des simulations Monte Carlo par chaînes de Markov sont utilisées pour calculer les primes prédictives.
A l'opposé du modèle à barrière, le modèle gonflé à zéro peut n'utiliser qu'un seul effet aléatoire.
De plus, la distribution prédictive peut s'exprimer directement, ce qui facilite la comparaison entre modèles et le calcul des diverses statistiques. A l'instar du modèle à barrière, nous montrons que le nombre de réclamations passées n'est pas une statistique
exhaustive pour la distribution prédictive puisqu'elle dépend aussi du nombre de périodes dans lesquelles l'assuré a réclamé au moins une fois.
Profitant du fait que le modèle gonflé à zéro avec effets aléatoires gamma peut s'exprimer de manière fermée, diverses primes de crédibilité,
utilisant une fonction de perte quadratique ou une fonction de perte exponentielle sont étudiées.
Un point de vue totalement différent est aussi étudié, où de la distribution du nombre de réclamation est tirée la distribution du nombre de sinistres. L'analyse sous l'angle de la soif du bonus est donc possible.
Afin d'obtenir des primes prédictives plus facilent calculables pour certains modèles à barrière et modèles gonflés à zéro, nous utilisons la théorie de la crédibilité multivariée, basée sur une erreur quadratique. Nous comparons ensuite le résultat de ces primes de crédibilité au vraies résultats obtenus par simulations. A l'aide d'un exemple numérique, nous montrons que la structure de dépendance supposée par diverses distributions jointes des effets aléatoires n'est pas bien modélisée par une approximation linéaire. Néanmoins, dans le cas où un seul effet aléatoire est utilisé ou dans la situation où les effets aléatoires sont supposés indépendants, nous réussissons à montrer
qu'un modèle de crédibilité linéaire spécifique
génère une approximation satisfaisante.
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Sur le total des réclamations escomptées avec conditionnement sur l'expérienceCôté, Victor 18 May 2018 (has links)
Dans ce mémoire, nous considérons l’évaluation de la somme des réclamations escomptées avec conditionnement sur l’expérience et diverses quantités reliées. Au chapitre 1, nous résumons l’historique des processus de renouvellement depuis le début de leur utilisation : processus sans escompte, avec taux d’escompte constant, avec taux d’escompte stochastique et avec dépendance. Les objectifs du mémoire y sont également aussi rendus explicites. Au chapitre 2, nous décrivons les concepts préalables à l’établissement du modèle avec conditionnement, notamment les composantes du processus de renouvellement de base, les différents résultats obtenus avec des sommes de réclamations escomptées avec force constante d’intérêt net (moments simples, moments conjoints, transformées de Laplace) et les mesures de risque qui seront étudiées. Au chapitre 3, nous présentons les principaux résultats obtenus par l’approche avec conditionnement sur l’expérience, entre autres le calcul des premiers moments des accroissements conditionnels, l’évaluation de la transformée de Laplace conditionnelle et l’obtention de la fonction de répartition conditionnelle. De plus, nous présentons par la suite nos résultats dans un contexte avec dépendance. Au chapitre 4, nous discutons des principales applications du modèle par rapport à différentes mesures de risque, au processus de réserve, et à la probabilité de ruine qui lui est reliée. Au chapitre 5, nous rappelons les principaux résultats obtenus et présentons les extensions possibles du modèle. / In this thesis, we study the behavior of the aggregate discounted claims process on multiple periods while considering all the information gathered in the previous periods. In chapter 1, we point out the history of compound renewal processes, without discount rate, with constant or stochastic discount rate and with dependency relation. The objectives of the thesis are also described. In chapter 2, we enumerate the theoretical concepts needed to understand the model we intend to consider, and we present the most important results that have been obtained for aggregate discounted claims with constant discount rate (moments, joint moments, Laplace transform) and the risk measures that we will use. In chapter 3, we present the most interesting results obtained through our theoretical model. Among others, the first conditional moments of the increments, the conditional Laplace transform, and some conditional distribution functions are obtained. We then introduce dependency in the model and show how our results are affected. In chapter 4, we discuss the main applications of our model, in relation to risk measures, reserve process and ruin probability. In chapter 5, the main results are shown again, and further avenues of research are also discussed.
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Le processus de revendication huron pour le recouvrement de la seigneurie de Sillery, 1651-1934Gardette, Joëlle 13 April 2018 (has links)
Concédée, en 1651, aux Amérindiens néophytes situés à proximité de Québec, sous la tutelle des jésuites, la seigneurie de Sillery fut, dans la seconde moitié du xvne siècle, absorbée dans les Biens des jésuites. Les différents transferts, qui ont mené à cette situation et ont déchu les Amérindiens de leur titre de seigneurs, sont des plus complexes et ont donné lieu à de multiples interprétations. Dès le milieu du XVIIIe siècle, les Hurons, qui se présentent comme les seuls ± Sauvages chrétiens ¿ à être demeurés dans les limites originelles de la seigneurie de Sillery, vont revendiquer, auprès des différentes autorités qui se succéderont, le recouvrement de celle-ci. Aucune compensation, aucune réparation ne leur a jamais été accordée par leurs interlocuteurs français, britanniques ou canadiens. Cette étude, qui prend appui sur des sources variées issues, en grande partie, des archives coloniales de la France et de la Grande-Bretagne, vise à dresser le tableau d'un dialogue qui perdure dans le temps, entre des pétitionnaires hurons déterminés à recouvrir leur seigneurie ou, à tout le moins, à obtenir réparation pour sa perte, et des autorités, armées, politiquement et juridiquement, pour contrer toute prétention à ce sujet. Une démarche double a été adoptée : - une approche chronologique qui, sous forme de tableaux récapitulatifs, met en relief le contexte historique dans lequel pétitions, réponses, rapports, enquêtes, stratégies, etc. s'insèrent ; - une approche thématique, plus précisément centrée sur le discours des protagonistes en présence, les interprétations qui s'opposent et les arguments qui se contredisent. L'histoire, relatée par les uns et par les autres, de cette relation contractuelle et de sa rupture est révélatrice d'une rencontre, qui est également opposition de la logique amérindienne de l'alliance, marquée par le don et le contre-don, et de la logique coloniale, visant l'assimilation et la civilisation des autochtones. Elle ouvre encore des pistes sur le métissage et la question de l'identité amérindienne, intrinsèquement touchée par le changement.
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Maîtres chez-nous? : fédéralisme, fédérations et autonomie autochtone dans les AmériquesMejia Mesa, Oscar 29 August 2019 (has links)
Les dernières décennies du XXe siècle ont été marquées par le réveil politique des peuples autochtones des Amériques. Cette résurgence s’est manifestée sur le plan politique par les demandes autochtones d’autonomie afin d’établir un cadre de relations plus justes avec l’État. Cette thèse étudie comment deux fédérations – des régimes qui, selon certains universitaires, incarnent les principes du fédéralisme en tant que combinaison du gouvernement partagé et autonome – répondent aux demandes d’autonomie autochtone. Ensuite, en partant du constat que l’adaptation institutionnelle des fédérations canadienne et mexicaine a été insuffisante pour combler les aspirations autonomiques des peuples autochtones, la thèse présente une réflexion normative sur le rétablissement de l’autogouvernement autochtone et la réconciliation des souverainetés autochtone et étatique par le biais du fédéralisme. / In the last decades of the twentieth century, the Americas experienced an undeniable resurgence of indigenous peoples. At the political level, that revival brought to the forefront the demands for autonomy through which Indigenous peoples sought to establish a fairer framework of relationships with the state. This dissertation examines how two federations – polities that, according to some scholars, embody the principles of federalism as combination of shared and autonomous government – respond to the demands of indigenous autonomy. Thus, based on the observation that institutional adaptation of Canadian and Mexican federations has been insufficient to meet the autonomic aspirations of Indigenous peoples, the dissertation addresses a normative exploration on the restoration of Indigenous self-government and reconciliation of Indigenous and state sovereignty through federalism.
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A reliable and robust algorithm to identify episodes of hospitalizations using RAMQ medical services claims : methodology issues & data validationTahami Monfared, Amir Abbas January 2004 (has links)
Thèse numérisée par la Direction des bibliothèques de l'Université de Montréal.
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Un modèle de gouvernance forestière autochtone ancré au territoire : analyse des conditions d'origine et du processus de cocréation dans le cas de la Nation micmac de GespegBlouin, Denis 27 January 2024 (has links)
Comme de nombreuses Premières Nations au Canada, la Nation micmac de Gespeg, une communauté autochtone sans territoire attribué, manifeste une volonté de réappropriation territoriale depuis plus de deux décennies. Localisée dans la région de Gaspé au Québec, elle s’implique activement dans le domaine forestier depuis un peu plus de 15 ans, plus particulièrement par l’entremise d’ententes de cogestion forestière en terre publique avec le gouvernement du Québec. Suivant une démarche partenariale et collaborative avec la Nation micmac de Gespeg, nous avons étudié, dans un premier temps, ses perceptions, ses besoins et ses attentes concernant son territoire forestier, ainsi qu’analysé son implication actuelle en foresterie. Puis, nous avons réalisé une démarche afin de réviser sa vision et ses objectifs concernant son projet forestier. Nous avons constaté la spécificité de ses attentes, plutôt culturelles et identitaires qu’économiques, et de ses objectifs fondés sur un projet territorial aux dimensions multiples. Ce constat a confirmé la pertinence d’explorer une gouvernance territoriale et forestière innovante et adaptée au contexte autochtone, soit le concept de forêt communautaire. Deuxièmement, pour comprendre le processus transformatif permettant d’atteindre les objectifs et de réaliser la vision de la Nation micmac de Gespeg, nous avons brossé un portrait de leur contexte socio-historique forestier, puis analysé leur cheminement en foresterie, plus particulièrement leur engagement dans laco gestion. Nous avons ensuite développé un cadre d’analyse de la gouvernance forestière, en identifiant plus particulièrement les conditions sur lesquelles la communauté peut agir pour concrétiser sa vision. Nous avons constaté que les engagements actuels et passés de la communauté en foresterie correspondent à des étapes préparant la transformation de la gouvernance de son territoire forestier ancestral. Ce cheminement stratégique circonscrit par le cadre gouvernemental en vigueur constitue un passage vers une gouvernance territoriale autochtone souhaitée par la Nation micmac de Gespeg. En cogestion avec des partenaires locaux, la communauté mig’maq y assume alors un rôle d’entrepreneur institutionnel. De ce fait, les Mi’gmaq de Gespeg exercent une fonction d’agent transformatif en agissant sur les conditions actionnables de la gouvernance des terres publiques vers l’atteinte de leur vision de gouvernance du territoire ancestral, soit la création d’une forêt communautaire. Toutefois, les constats de leurs engagements en foresterie, ainsi que les difficultés rencontrées pour mettre en œuvre leur forêt communautaire mettent en lumière la rationalité de la gouvernance du territoire public québécois. Cette rationalité gouvernementale s’exerçant sur les forêts publiques limite grandement les considérations pouvant être apportées à la satisfaction des besoins et des aspirations de groupes spécifiques. Ainsi, le régime de « gouvernementalité », suivant le terme de Michel Foucault, des terres publiques québécoises se fonde sur une conception unidimensionnelle de la population québécoise et une vision homogène du territoire et de l’économie. Cette perspective oriente les actions de gouvernement vers l’exploitation des ressources et du territoire en fonction du bien-être de la population québécoise en général. Les Autochtones se situent alors à la marge de l’exercice du pouvoir de l’État sur son territoire. Une foresterie autochtone menée à l’échelle locale confronte donc la mission des ministères responsables. De plus, la volonté autochtone d’adapter à sa vision le cadre de gestion de la forêt publique constitue un défi pour la foresterie scientifique, socle de l’aménagement forestier étatique. En somme, les revendications autochtones, comme le projet de forêt communautaire de Gespeg, appellent à la redéfinition du régime de gouvernementalité des terres publiques, tant dans sa conception de la population québécoise, sa vision du rôle des terres publiques que dans son système de connaissances. / Like many First Nations in Canada, the Micmac Nation of Gespeg, an Aboriginal community with no assigned territory, has been demonstrating a willingness to reappropriate its territory for more than two decades. Located in the Gaspé region of Quebec, the Micmac Nation of Gespeg has been actively involved in the forestry sector for a little more than 15 years, particularly through forest co-management agreements on publicl and with the Quebec government. Following a partnership and collaborative approach with the Micmac Nation of Gespeg, we first studied its perceptions, needs and expectations regarding its forest territory, as well as analyzed its current involvement in forestry. Then, we carried out an approach in order to revise its vision and its objectives concerning its forestry project. We noted the specificity of its expectations, more cultural and identity-based than economic,and of its objectives based on a territorial project with multiple dimensions. This observation confirmed the relevance of exploring an innovative territorial and forest governance adapted to the aboriginal context, i.e. the concept of community forest. Secondly, in order to understand the transformative process allowing the objectives and vision of the Micmac Nation of Gespeg to be achieved, we drew a portrait of their socio-historical forestry context and then analyzed their path in forestry, more particularly their involvement in co-management. We then developed a framework for analyzing forest governance, identifying more specifically the conditions under which the community canact to achieve its vision. We found that the community's current and past commitments in forestry correspondto steps that prepare for the transformation of the governance of its ancestral forest territory. This strategicpath circumscribed by the governmental framework in force constitutes a passage towards the Aboriginal territorial governance desired by the Micmac Nation of Gespeg. In co-management with local partners, the Mig'maq community assumes an institutional entrepreneurial role. As a result, the Mi'gmaq of Gespeg exercisea transformative agent function by acting on the actionable conditions of the governance of public lands towards the achievement of their vision of governance of ancestral territory, i.e. the creation of a community forest. However, the observations of their forestry commitments, as well as the difficulties encountered in implementing their community forest, highlight the rationality of the governance of Quebec's public land. This governmental rationality exerted on public forests greatly limits the considerations that can be brought to the satisfaction of the needs and aspirations of specific groups. Thus, the system of "governmentality", to use according to Michel Foucault's term, of Québec's public lands is based on a one-dimensional conception of the Québec population and a homogeneous vision of the territory and the economy. This perspective directs government actions towards the exploitation of resources and territory based on the well-being of the Quebec population in general. Aboriginal people are then at the margin of the exercise of the State's power on its territory. An Aboriginal forestry conducted at the local level thus confronts the mission of the responsible ministries. Moreover, the Aboriginal will to adapt to its vision the management framework of the public forest constitutes a challenge for scientific forestry, the foundation of state forest management. In short, aboriginal claims, such as the Gespeg community forest project, call for the redefinition of the system of governmentality of public lands, as much in its conception of the Quebec population, its vision of the role of public lands as inits knowledge system.
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Initiatives atikamekw d'affirmation et de mise en valeur des savoirs et du territoireMutti, Flora 29 April 2024 (has links)
La Nation autochtone atikamekw nehirowisiw compte aujourd’hui environ 8000 membres, qui vivent principalement dans les communautés de Wemotaci, Opticiwan, et Manawan, situées au Centre du Québec (Canada), dans les régions de la Haute-Mauricie et de Lanaudière. Les Atikamekw Nehirowisiwok n’ont jamais cédé leur territoire et leur souveraineté et continuent, dans le contexte néocolonial contemporain et en dépit des contraintes grandissantes, de maintenir leurs relations au Nitaskinan, leur territoire ancestral, et de transmettre leurs savoirs propres. Dans le cadre de cette recherche et lors d’un terrain à la communauté de Manawan à l’été 2019, je me suis intéressée à certaines des initiatives mises en œuvre par les Atikamekw Nehirowisiwok afin de maintenir et d’affirmer ces relations et de favoriser la transmission intergénérationnelle des savoirs locaux. Il est entre autres question des cartographies développées par les Atikamekw Nehirowisiwok ainsi que du tourisme mis en place à Manawan. Ce mémoire tente ainsi de mettre en lumière certains des défis et des enjeux que rencontrent les Atikamekw Nehirowisiwok dans leur affirmation identitaire et la mise en œuvre de leurs projets de vie. / The Atikamekw Nehirowisiw Atikamekw Nation today has approximately 8,000 members, who live mainly in the communities of Wemotaci, Opticiwan, and Manawan, located in Central Quebec (Canada), in the Haute-Mauricie and Lanaudière regions. The Atikamekw Nehirowisiwok Atikamekw have never ceded their territory and sovereignty and continue, in the contemporary neo-colonial context and despite growing constraints, to maintain their relations with the Nitaskinan, their ancestral territory, and to transmit their own knowledge. As part of this research and during a field trip to the community of Manawan in the summer of 2019, I became interested in some of the initiatives implemented by the Atikamekw Nehirowisiwok to maintain and affirm these relationships and promote the intergenerational transmission of local knowledge. Among other things, it is a question of the cartographies developed by the Atikamekw Nehirowisiwok as well as the tourism set up in Manawan. This brief thus attempts to highlight some of the challenges and stakes that the Atikamekw Nehirowisiwok encounter in their identity affirmation and the implementation of their life projects.
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Seeking redress from third parties : the roles of the mediator in the service recovery process / Faire appel aux parties tierces : le rôle du médiateur dans le processus du recouvrement de serviceMardumyan, Anna 10 December 2018 (has links)
Lors de la gestion d’un conflit entre un client et une entreprise, le recours à un médiateur, c’est à dire à une tierce personne neutre qui porte un jugement sur la manière dont devrait être réglé le conflit, est une pratique de plus en plus répandue, notamment du fait de l’application de la Directive Européenne 2013/11. A l’aide de six études empiriques, ce travail doctoral positionne la médiation comme une démarche conciliante qui s’inscrit au sein du processus de gestion d’une réclamation client. Les clients qui se tournent vers un médiateur recherchent notamment sa neutralité. La décision émise par le médiateur, selon qu’elle est favorable ou défavorable au client, influence ses intentions de comportement envers l’entreprise (fidélité et bouche à oreille positif). La neutralité perçue du médiateur a un effet modérateur sur cette relation. Enfin, le statut du médiateur - externe ou interne à l’entreprise - modère l'impact de la décision du médiateur sur la fidélité post-médiation du client. Ces résultats encouragent les entreprises à exploiter stratégiquement la médiation afin de reconquérir leurs clients sachant que la médiation est la dernière chance que le client donne à l'entreprise pour résoudre positivement la défaillance du service. / The demand for mediation, in which a neutral third party offers advice for resolving a problem, continues to increase steadily, especially in Europe, where European Directive 2013/11 grants consumers the right to access mediation to resolve disputes with sellers. With a series of six studies, this dissertation offers the first empirical demonstration that recourse to a mediator is a form of customer conciliatory behavior in a service recovery context. Customers with recourse to a mediator look specifically for its neutrality. The mediator’s perceived neutrality then has a moderating effect on the relationship between the service recovery response by the mediator and the customer’s behavioral outcomes (loyalty and positive WOM), which is further mediated by the perceived procedural justice of the mediation process. Finally, the mediation status – external or internal – moderates the effect of the outcome on customer post-mediation loyalty. These findings encourage firms to leverage mediation resources strategically to win back customers, because mediation represents the last chance that the customer gives the firm to positively resolve the service failure.
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La judiciarisation de l'identité métisse ou l'éveil des Métis au Québec : le cas de la Communauté Métisse du Domaine du Roi et de la Seigneurie de MinganPelta, Corinne 24 April 2018 (has links)
Cette thèse explore le mouvement de revendications identitaires dans lequel sont engagés les membres de la Communauté Métisse du Domaine du Roi et de la Seigneurie de Mingan (C.M.D.R.S.M.) au Québec. L’association politique que constitue la C.M.D.R.S.M. compte actuellement plus de cinq mille membres disséminés sur un vaste territoire partant de Chicoutimi et remontant vers l’ouest, le long des rives du Saint-Laurent, jusqu’à la Basse Côte-Nord et Blanc-Sablons et vers l’est pour former un triangle jusqu’à Chibougamau. Ses membres réclament une reconnaissance officielle de leur identité et participent à une lutte juridique pour leur inclusion dans une catégorie légale particulière, celle de « Métis », offrant à ses membres des droits autochtones de subsistance sur un territoire donné. L’émergence de la C.M.D.R.S.M. date de 2005 mais elle est intrinsèquement liée et répond à plusieurs contextes, plus ou moins récents, d’ordre politico-juridique. Cette émergence a créé un effet de surprise puisque, d’une part, la recherche académique sur les Métis était encore largement tournée vers les Prairies canadiennes, et que, d’autre part, la C.M.D.R.S.M. constituait la première association au Québec à représenter des individus cherchant à obtenir le statut légal de Métis. Cette recherche tire ainsi son originalité du peu de sources permettant de mettre en contexte ces dynamiques, et, d’autre part de la relative nouveauté et rapidité avec lesquelles ce mouvement de revendications grandit au Québec mais aussi ailleurs au Canada et particulièrement dans les provinces Atlantiques de l’est du pays. Notre objectif a été de mettre en valeur la complexité des demandes de reconnaissance formulées par les membres de la C.M.D.R.S.M. dans l’espace publique, à la croisée entre dynamiques politiques, philosophiques, juridiques, historiques et ethno historiques. Il nous a semblé important de comprendre les origines de l’identification des membres et d’en décrypter ainsi l’apparente « nouveauté ». Si ces revendications ne sont exprimées que depuis récemment et ont été longtemps méconnues, l’argument qui voudrait qu’elles soient « sorties de nulle part » n’est simplement pas viable. Au contraire, elles se trouvent bien plutôt affixées, superposées, articulées aux narrations individuelles et collectives des membres. Nous avons cherché à comprendre ce qui a poussé et permis l’expression de cette identification dans l’espace public ainsi que le rôle fédérateur que la C.M.D.R.S.M. joue à cet égard. D’autre part, nous avons voulu comprendre ce que recouvre ce terme « métis » pour les individus qui s’y identifient : se voient-ils comme des individus à part, mettent-ils en valeur un mode de vie particulier ? Cette recherche éclaire ainsi des dynamiques grandissantes contribuant à l’enrichissement des connaissances dans le domaine de l’anthropologie et de l’ethnologie politique et des études métisses. / This dissertation explores the identity claims in which are engaged the members of the Communauté métisse du Domaine du Roi et de la Seigneurie de Mingan (C.M.D.R.S.M.), located in Quebec. The C.M.D.R.S.M. is a political association consisting of more than five thousand members spread out on a vast territory starting from Chicoutimi and westward along the coast of the St. Lawrence, including the North Shore and Lower North shore of Québec (Blancs-Sablons), and eastward, extending from Chicoutimi to form a triangle with Chibougamau. Its members are currently fighting for the official recognition of their identity and are taking part in a legal battle so as to be included in a specific legal category, that of “Métis”. Those who are recognized as such detain aboriginal rights to hunt, fish and gather for subsistence on a given territory. The emergence of the C.M.D.R.S.M. dates back from 2005 and is intrinsically linked to numerous contextual circumstances, mainly political and legal in nature. Nonetheless, it came as somewhat of a surprise since, on the one hand, academic research on métis studies was still at that time largely preoccupied with the Canadian Prairies, and, on the other hand, the C.M.D.R.S.M. was the first Association in Québec to represent individuals who were claiming a specific legal status as Métis. The originality of this research thus stems first, from the scarcity of sources allowing to put these dynamics in context and, on the other hand, from both the relative novelty and the rapidity with which this identity claim movement is growing in Québec as well as in the rest of Canada. The Maritime Provinces are a case in point of this phenomenon. Our main objective was to cast light on the complexity of the claims formulated by the members of C.M.D.R.S.M. in the public space, at the crossroad between political, philosophical, legal and ethno historical dynamics. It seemed particularly pertinent to understand the origins of the members’ self-identification as Métis and to qualify the supposed “novelty” of the movement that emerged in the public space. If their claims are only expressed since recently having remained, for a very long time, invisible, the argument that they “come out of nowhere” is just not tenable. To the contrary, they are affixed, superposed, articulated to individual and collective narrations of the members. We focused on the various factors that triggered and allowed the expression of that self-identification in the public space as well as on the unifying role that the C.M.D.R.S.M. played in this regard. Furthermore, our goal was to decipher what the term “metis” referred to for those who identify as such: do they perceive themselves as a separate group characterized by a distinct life style? This research casts light on growing dynamics contributing therefore to broaden the state of knowledge in the fields of political anthropology and ethnology, as well as métis studies.
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La terre, le mythe et la procédure : les études de l'utilisation du territoire à l'heure de la recherche appliquéeGiroux, Claude 16 September 2021 (has links)
L'utilisation du territoire est un type de recherche appliquée particulièrement en demande depuis le début des années 1970. Il s'applique surtout à deux réalités, les revendications globales des autochtones et les études d'impact en situation de développement industriel. Depuis les débuts de la colonisation du Canada, les autochtones ont été refoulés en dehors de l'espace économique du pays et Immobilisés en dehors du temps, parqués dans des réserves. Notre propos est de souligner qu’à travers un langage de rationalité et de partage équitable, à travers la rigueur des recherches, l'utilisation du territoire y contribuant, l'entreprise d’exclusion du monde des autochtones pour avoir changé de forme a gardé, somme toute la même cible, celle de conserver la souveraineté de l'État, de laisser au Capital les projets et le champ libre pour les réaliser. Aux autochtones on laisse la culture et le mode de vie. Là non plus rien ne semble acquis.
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