Pourquoi et comment les grandes entreprises traitent-elles les réclamations de leur clientèle ? Quels effets ce traitement a-t-il sur les régulations internes des firmes ? Que peut espérer le réclamant ? Cette thèse se propose de traiter ce faisceau de questions par une enquête ethnographique menée dans deux grandes entreprises françaises. S’appuyant sur l’outillage analytique développé par Albert O. Hirschman, elle propose une description historique et sociologique des pratiques de traitement des réclamations. Ainsi, elle souhaite contribuer à la problématique de l’influence du destinataire final d’une marchandise sur les entreprises qui la produisent et la vendent. / Why and how do large companies deal with customer complaints? What effects does this treatment have on the internal regulation of firms? What can the customer expect? This thesis proposes to deal with this set of questions by an ethnographic survey conducted in two large French companies. Based on the analytical tools developed by Albert O. Hirschman, it provides a historical and sociological description of the complaint-handling practices. Thus, it wishes to contribute to the question of the influence of the client of a commodity on the companies that produce and sell it.

Le secteur touristique souffre de plus en plus des départs de clients insatisfaits suite aux dysfonctionnements de services vécus. De nombreux établissements de services, attachent encore, peu d’importance à la gestion des réclamations en raison des moyens financiers qu’elles suscitent. Or, une gestion efficace de la réclamation pourrait transformer un client insatisfait en un client plus confiant et engagé. Notre recherche s’est intéressée à l’identification des critères d’évaluation sur lesquels les réclamants se basent pour juger la gestion de la réclamation, et à l’impact de cette évaluation sur la qualité de la relation établie avec l’établissement touristique. Pour ce faire une étude qualitative exploratoire suivie d’une étude quantitative ont été réalisées.Après avoir examiné la revue de la littérature, nous nous sommes focalisés sur les théories de la justice perçue lors de l’évaluation de la gestion de la réclamation. En outre, nous avons mobilisé les dimensions de la confiance et de l’engagement comme critères de jugement de la qualité relationnelle perçue. Les résultats de notre étude montrent l’existence d’un impact positif et significatif de quelques critères de la justice perçue (jugés par les réclamant comme étant les plus importants) sur la satisfaction post-réclamation et la qualité relationnelle perçue. Ces critères sont essentiellement l’équité du résultat accordé par l’établissement (ex : compensation accordée), l’empathie et la politesse développées par le personnel en contact, et la rapidité du traitement de la réclamation. / The tourist sector is suffering more and more from the departure of the unsatisfied customers after experienced service failures. Several services companies, still attach, few importance to complaint handling because of financial funds needed. However, an efficient complaint handling management could transform a dissatisfied customer to a more confident and committed customer. Our research was interested in the identification of the appraisal criteria on which claimants base to judge complaint handling and the impact of this evaluation on the quality of the relationship established with the tourist establishment. Consequently, a qualitative study followed by a quantitative study has been accomplished. After examining the literature review, we focused on the perceived justice theory to evaluate the complaint handling. Besides, we used trust and commitment dimensions as a criteria of judgment of the perceived relationship quality (Morgan et Hunt, 1994).The outcomes of our study show the existence of a positive significant impact of some criteria of the perceived justice (considered by consumers as the most important), on recovery satisfaction and perceived relationship quality. These criteria are mainly equity of the result provided by the establishment (Ex. Compensation provided), empathy and politeness developed by the front line staff, and the quickness of the complaint treatment.

Ce mémoire traite du projet de création de l’aire protégée Ya’nienhonhndeh de la Nation huronne-wendat. À travers l’exploration de la production, de la circulation et de l’utilisation des savoirs relatifs à ce projet, nous cherchons à éclairer les dynamiques constitutives des relations entre la Nation huronne-wendat et l’État québécois dans le cadre de la gestion du territoire traditionnel huron-wendat, le Nionwentsïo. Ce mémoire vise d’abord à mettre en lumière les aspirations de la Nation huronne-wendat concernant l’avenir de son territoire ancestral ainsi qu’à documenter les types de savoirs produits pour les faire valoir. Ensuite, à partir de la cartographie du cheminement de ces savoirs, sont exposés les obstacles structurels qui entravent la réalisation de ces aspirations lorsqu’elles doivent passer par la bureaucratie québécoise. Puis, en s’appuyant sur quelques-unes des diverses utilisations qui furent faites de ces savoirs, la réflexion est élargie pour porter sur les rapports de pouvoir établis entre la Nation huronne-wendat et l’État québécois dans le cadre de questions territoriales. Mots clés : aire protégée, Hurons-Wendat, projet autochtone, aspirations autochtones, bureaucratie, institutions, rapports de pouvoir, État québécois / This study analyzes the Ya’nienhonhndeh protected area project of the Huron-Wendat First Nation. Through the exploration of the production, the circulation and the application of the knowledges associated with this project, I seek to shed light on the constituting dynamics of the relations between the Huron-Wendat and the Quebec state regarding the former’s traditional territory, the Nionwentsïo. This study first aims to expose the Huron-Wendat’s aspirations regarding the future of their traditional territory while documenting the knowledges produced to assert these aspirations. Then, from a cartography built on the circulation of these knowledges, I elucidate the bureaucratic and institutional obstacles blocking the realization of the Huron-Wendat’s aspirations. Finally, based on the observation of the applications made of these knowledges, I broaden my reflection on the power relations existing between the Huron-Wendat First Nation and the Quebec state regarding the Nionwentsïo. Key words : protected area, Huron-Wendat, project, aspirations, First nations, bureaucracy, institutions, power relations, Quebec state

Fondée sur une analyse documentaire poussée, cette étude retrace et analyse la lutte livrée par les Hurons, entre 1760 et 1888, pour obtenir que la seigneurie de Sillery leur soit rendue par le gouvernement colonial britannique et le gouvernement fédéral canadien. Les sources exploitées sont tirées principalement des archives coloniales françaises et britanniques. Le régime colonial anglais a hérité, lors de la Conquête du Canada, en 1760, d'une problématique foncière particulière qu'il a toujours refusé de corriger. La seigneurie de Sillery, octroyée aux sauvages néophytes chrétiens, en 1651, par la Couronne de France était l'un des joyaux des biens des Jésuites. Cette concession, qui s'inscrivait dans le projet missionnaire de rassembler les sauvages de la Nouvelle France dans des réductions, était sous la tutelle exclusive et perpétuelle des Jésuites. Ces derniers ont effectué des tractations foncières préjudiciables aux intérêts de leurs pupilles. Celles-ci ont conduit, à l'insu des protégés, à la réduction drastique des limites de la seigneurie de Sillery et à son appropriation complète par les Jésuites. Cette captation s'est prolongée sous le régime colonial britannique et a été léguée, en 1867, au gouvernement fédéral du Canada. Parmi les néophytes, seuls les Hurons sont demeurés dans les limites d'origine de la seigneurie de Sillery. Jusqu'en 1800, les Jésuites ont conservé la garde de leur riche patrimoine, sous l'œil vigilant du gouvernement colonial. Quarante ans d'expérience suffiront pour que les autorités anglaises parviennent, à force de volonté politique et d'opinions juridiques de circonstances, à contrer toutes les prétentions sur les biens des Jésuites, dont celles des Hurons sur la seigneurie de Sillery. Si les réclamations huronnes s'inscrivaient dans une logique d'alliance, les refus britanniques se situaient dans une logique coloniale d'assujettissement. Le gouvernement canadien poursuivra sans fléchir la politique anglaise. Tous les prétendants aux biens des Jésuites obtiendront compensations et indemnités. Frustrés par leurs tuteurs, subjugués par les Anglais, seuls les Hurons seront privés de réparations. Cette histoire n'est pas sans porter sérieusement ombrage à l'honneur de la Couronne. / Québec Université Laval, Bibliothèque 2014

Au Canada comme en France, la notion d’intérêt général est investie d’un rôle important en droit public. Cet outil politique et normatif permet aux pouvoirs législatifs, règlementaires et judiciaires de justifier, par l’application d’une rationalité particulière, l’atteinte aux droits ancestraux au Canada au moment où, en France, il est érigé en fondement de toute action publique. Nous constatons, d’ailleurs, que nous soyons au Québec ou en Guyane française, que derrière les critères avancés par les juges pour justifier cet état du droit s’opère une logique reflétant la confrontation d’une multitude d’intérêts au sein d’une communauté sociale, politique et économique pensée dans un cadre étatique. Ceci se réalise au détriment des peuples autochtones qui se voient encore dépossédés de leurs terres malgré leur légitimité historique sur les territoires concernés. Dans une approche comparative, nous verrons, d'abord, comment les juges, sur la base d’un exercice dit de conciliation entre les intérêts de la société canadienne ou québécoise et ceux des autochtones, avancent une rationalité autour de l’intérêt général qui reconduit vraisemblablement les mécanismes coloniaux d’accaparement des ressources au Canada, et remet en cause les discours de réconciliation. Ensuite, en France, nous verrons comment la satisfaction d’intérêts nationaux, pensés en Métropole, accordent encore aujourd’hui des prérogatives disproportionnées aux pouvoirs publics qui ne permettent ni la reconnaissance des droits territoriaux des peuples autochtones en Guyane française, selon leurs points de vue, ni une protection adéquate. À travers cette étude, il est possible de conclure à une dépossession continuelle sous souveraineté française ou canadienne et de l’inadéquation des deux modèles, non par manque de moyens, mais par l’usage de rationalités inadaptées à l’objectif de réconciliation, de réparation ou de restitution. Sans possibilité pour les minorités légitimes sur le territoire de remettre en cause, a priori et a posteriori, les valeurs morales et le processus décisionnel entourant un acte décisoire étatique sur le territoire, les décisions des juges de droit public continueront à ne représenter le droit que comme un instrument de légitimation de tels actes. / In Canada as in France, the notion of general interest has an important role in public law. This political and normative tool allows the legislative, regulatory and judicial powers to justify, by the application of a particular rationality, the infringement of ancestral rights in Canada, when in France, it is established as the basis of all public action. We note, moreover, whether we are in Quebec or in French Guyana, that behind the criteria put forward by the judges to justify this state of the law, a logic operates reflecting the confrontation of a multitude of interests in the within a social, political and economic community conceived within a state framework. This is done to the detriment of indigenous peoples who are still dispossessed of their lands despite their historical legitimacy in the territories concerned. In a comparative approach, we will see how the judges, on the basis of an exercise known as of reconciliation between the interests of Canadian or Quebec society and those of the natives, advance a rationality around the general interest which renews the mechanisms of colonialism grabbing resources in Canada, and calls into question the rhetoric of reconciliation. In France, we will see how the satisfaction of national interests, thought in France, still today grant disproportionate prerogatives to the public authorities which neither allow the recognition of the territorial rights of the indigenous peoples in French Guiana, according to their points of view, nor adequate protection. Through this study, it is possible to conclude that there is a continual dispossession under French or Canadian sovereignty and the inadequacy of the two models, not for lack of means, but through the use of rationalities unsuited to the objective of reconciliation, repair or restitution. Without the possibility for the legitimate minorities on the territory to question, a priori and a posteriori, the moral values and the decision-making process surrounding a state decision-making act on the territory, the decisions of the judges of public law will continue to represent the law only as an instrument to legitimize such acts.

Comme de nombreuses Premières Nations au Canada, la Nation micmac de Gespeg, une communauté autochtone sans territoire attribué, manifeste une volonté de réappropriation territoriale depuis plus de deux décennies. Localisée dans la région de Gaspé au Québec, elle s’implique activement dans le domaine forestier depuis un peu plus de 15 ans, plus particulièrement par l’entremise d’ententes de cogestion forestière en terre publique avec le gouvernement du Québec. Suivant une démarche partenariale et collaborative avec la Nation micmac de Gespeg, nous avons étudié, dans un premier temps, ses perceptions, ses besoins et ses attentes concernant son territoire forestier, ainsi qu’analysé son implication actuelle en foresterie. Puis, nous avons réalisé une démarche afin de réviser sa vision et ses objectifs concernant son projet forestier. Nous avons constaté la spécificité de ses attentes, plutôt culturelles et identitaires qu’économiques, et de ses objectifs fondés sur un projet territorial aux dimensions multiples. Ce constat a confirmé la pertinence d’explorer une gouvernance territoriale et forestière innovante et adaptée au contexte autochtone, soit le concept de forêt communautaire. Deuxièmement, pour comprendre le processus transformatif permettant d’atteindre les objectifs et de réaliser la vision de la Nation micmac de Gespeg, nous avons brossé un portrait de leur contexte socio-historique forestier, puis analysé leur cheminement en foresterie, plus particulièrement leur engagement dans laco gestion. Nous avons ensuite développé un cadre d’analyse de la gouvernance forestière, en identifiant plus particulièrement les conditions sur lesquelles la communauté peut agir pour concrétiser sa vision. Nous avons constaté que les engagements actuels et passés de la communauté en foresterie correspondent à des étapes préparant la transformation de la gouvernance de son territoire forestier ancestral. Ce cheminement stratégique circonscrit par le cadre gouvernemental en vigueur constitue un passage vers une gouvernance territoriale autochtone souhaitée par la Nation micmac de Gespeg. En cogestion avec des partenaires locaux, la communauté mig’maq y assume alors un rôle d’entrepreneur institutionnel. De ce fait, les Mi’gmaq de Gespeg exercent une fonction d’agent transformatif en agissant sur les conditions actionnables de la gouvernance des terres publiques vers l’atteinte de leur vision de gouvernance du territoire ancestral, soit la création d’une forêt communautaire. Toutefois, les constats de leurs engagements en foresterie, ainsi que les difficultés rencontrées pour mettre en œuvre leur forêt communautaire mettent en lumière la rationalité de la gouvernance du territoire public québécois. Cette rationalité gouvernementale s’exerçant sur les forêts publiques limite grandement les considérations pouvant être apportées à la satisfaction des besoins et des aspirations de groupes spécifiques. Ainsi, le régime de « gouvernementalité », suivant le terme de Michel Foucault, des terres publiques québécoises se fonde sur une conception unidimensionnelle de la population québécoise et une vision homogène du territoire et de l’économie. Cette perspective oriente les actions de gouvernement vers l’exploitation des ressources et du territoire en fonction du bien-être de la population québécoise en général. Les Autochtones se situent alors à la marge de l’exercice du pouvoir de l’État sur son territoire. Une foresterie autochtone menée à l’échelle locale confronte donc la mission des ministères responsables. De plus, la volonté autochtone d’adapter à sa vision le cadre de gestion de la forêt publique constitue un défi pour la foresterie scientifique, socle de l’aménagement forestier étatique. En somme, les revendications autochtones, comme le projet de forêt communautaire de Gespeg, appellent à la redéfinition du régime de gouvernementalité des terres publiques, tant dans sa conception de la population québécoise, sa vision du rôle des terres publiques que dans son système de connaissances. / Like many First Nations in Canada, the Micmac Nation of Gespeg, an Aboriginal community with no assigned territory, has been demonstrating a willingness to reappropriate its territory for more than two decades. Located in the Gaspé region of Quebec, the Micmac Nation of Gespeg has been actively involved in the forestry sector for a little more than 15 years, particularly through forest co-management agreements on publicl and with the Quebec government. Following a partnership and collaborative approach with the Micmac Nation of Gespeg, we first studied its perceptions, needs and expectations regarding its forest territory, as well as analyzed its current involvement in forestry. Then, we carried out an approach in order to revise its vision and its objectives concerning its forestry project. We noted the specificity of its expectations, more cultural and identity-based than economic,and of its objectives based on a territorial project with multiple dimensions. This observation confirmed the relevance of exploring an innovative territorial and forest governance adapted to the aboriginal context, i.e. the concept of community forest. Secondly, in order to understand the transformative process allowing the objectives and vision of the Micmac Nation of Gespeg to be achieved, we drew a portrait of their socio-historical forestry context and then analyzed their path in forestry, more particularly their involvement in co-management. We then developed a framework for analyzing forest governance, identifying more specifically the conditions under which the community canact to achieve its vision. We found that the community's current and past commitments in forestry correspondto steps that prepare for the transformation of the governance of its ancestral forest territory. This strategicpath circumscribed by the governmental framework in force constitutes a passage towards the Aboriginal territorial governance desired by the Micmac Nation of Gespeg. In co-management with local partners, the Mig'maq community assumes an institutional entrepreneurial role. As a result, the Mi'gmaq of Gespeg exercisea transformative agent function by acting on the actionable conditions of the governance of public lands towards the achievement of their vision of governance of ancestral territory, i.e. the creation of a community forest. However, the observations of their forestry commitments, as well as the difficulties encountered in implementing their community forest, highlight the rationality of the governance of Quebec's public land. This governmental rationality exerted on public forests greatly limits the considerations that can be brought to the satisfaction of the needs and aspirations of specific groups. Thus, the system of "governmentality", to use according to Michel Foucault's term, of Québec's public lands is based on a one-dimensional conception of the Québec population and a homogeneous vision of the territory and the economy. This perspective directs government actions towards the exploitation of resources and territory based on the well-being of the Quebec population in general. Aboriginal people are then at the margin of the exercise of the State's power on its territory. An Aboriginal forestry conducted at the local level thus confronts the mission of the responsible ministries. Moreover, the Aboriginal will to adapt to its vision the management framework of the public forest constitutes a challenge for scientific forestry, the foundation of state forest management. In short, aboriginal claims, such as the Gespeg community forest project, call for the redefinition of the system of governmentality of public lands, as much in its conception of the Quebec population, its vision of the role of public lands as inits knowledge system.

Insérée une première fois au sein des circuits internationaux du capital mercantile à l'époque du contact, puis coupée et prise en charge politiquement lors de l'établissement du régime colonial britannique au milieu du 19e siècle, la nation autochtone Secwepemc de la Colombie-Britannique est aujourd'hui à nouveau confrontée quotidiennement avec les termes et les exigences de l'économie mondiale. Plus qu'un espace économique autonome, l'économie mondiale se présente aussi comme un nouveau lieu signifiant pour la lutte politique historique de cette nation. En insistant sur les rapports de pouvoir et de résistance, ce mémoire retrace les expériences locales qu'a eu la nation Secwepemc avec l'économie mondiale depuis le contact et, plus particulièrement, avec la manifestation toute contemporaine de cette dernière sur son territoire ancestral sous la forme d'une station de villégiature administrée par une compagnie touristique transnationale.

No description available.

La position des victimes sur la scène pénale internationale a considérablement évolué depuis la mise en place des tous premiers tribunaux militaires internationaux en 1945. Même si les victimes n'ont pas, à proprement parler, le statut de " partie " au procès pénal international, leur participation au procès est désormais une garantie, avec des droits substantiels. L'étendue de ces droits, aux différentes phases de la procédure, clarifie la manière dont les dispositions correspondantes du droit positif international sont interprétées par le juge pénal international. La fonction des victimes tient, dans un premier temps, davantage à " corroborer l'action publique " internationale qu'à pouvoir déclencher par elles-mêmes cette action destinée à établir la culpabilité ou non des personnes, objets du procès pénal international. Leur rôle se renforce finalement au moment de la présentation, par la voie subsidiaire d'intervention, des réclamations civiles, et plus largement de la recherche d'une pleine satisfaction ; moment au cours duquel les victimes deviennent de véritables " parties civiles " disposant pleinement de la capacité juridique internationale pour faire valoir leur droit. Ainsi, fort de leur action, les victimes paraissent dans une posture " double ", vindicative (répression) et réparatrice (indemnisation). L'objectif, visé et atteint, était donc de montrer quelle était aujourd'hui la place des victimes devant les juridictions pénales internationales.

Le présent mémoire porte sur les revendications autochtones en matière d'enseignement de l'histoire au Québec. Le but de cette recherche est de mieux saisir comment les programmes d'histoire nationale, mais aussi les enseignants du Québec pourraient intégrer de manière efficace, et en accord avec ce que les communautés demandent, des perspectives autochtones sur le passé. Pour ce faire, divers documents officiels tels que des mémoires et des documents de consultations, des rapports et des programmes scolaires ont été consultés, afin de déceler des perspectives autochtones qui pourraient enrichir l'histoire scolaire et son enseignement au primaire et au secondaire. Une attention spéciale a été accordée à des mémoires déposés par les communautés autochtones lors des grandes réformes éducatives, dans lesquels elles font valoir leur vision de l'histoire et de la place que devront occuper les différentes communautés autochtones. Plus spécifiquement, nous nous référons au rapport Parent (1964), mais aussi aux deux derniers rapports qui traitent de l'enseignement de l'histoire nationale, les rapports Lacoursière (1996) et Beauchemin-Fahmy-Eid (2014). Diverses théories développées par des didacticiens des sciences humaines (ex : la théorie de la pensée historienne de Peter Seixas, l'agentivité de Barton ou la construction d'une conscience historique) permettront ensuite de comprendre comment l'enseignement de l'histoire peut participer à développer chez les élèves une conscience sociale et historique qui redonne aux Autochtones l'importance qu'ils ont occupée et qu'ils occupent désormais dans la société canadienne et québécoise. En effet, l'enseignement de l'histoire nationale s'inscrit souvent dans des cadres culturels et historiographiques définis par les générations précédentes. Au secondaire, bon nombre de situations d'enseignement-apprentissage présentent les Autochtones comme des acteurs historiques ayant peu recours à leur situation et isolés de la trame narrative canadienne française (Bories-Sawala, Thibault, 2020). À travers l'analyse des mémoires écrits par des associations autochtones, notre recherche permettra donc de déterminer la manière par laquelle les Autochtones considèrent leur passé et comment ils proposent d'actualiser les programmes d'enseignement afin qu'ils reflètent ce passé mémoriel. / This thesis focus on indigenous claims regarding history teaching in Quebec. The goal of this study is to understand how to incorporate indigenous views of the past in Quebec's history curriculum and into teaching practices. To do so, various documents were used: briefs, documents for comment, reports and education programs. A special attention was paid to the briefs produced by indigenous communities during the major educational reforms. In those briefs, indigenous communities put forward their visions of the past and discuss how they should be included in history taught to students. More specifically, we refer to the Parent report (1964), but also to the two last reports that dealt with history teaching, the Lacoursière report (1996) and the Beauchemin-Fahmy-Eid report (2014). Various theories developped by educational researchers (for example the historical thinking of Peter Seixas or Barton's agentivity) will help us understand how history can be taught in a way that promotes in students a social and historical consciousness that recognizes the contributions of First Nations in the past and present society. In fact, history teaching often uses cultural and historiographical frameworks from previous generations. At the secondary level, a considerable amount of learning situations present indigenous people as passive characters of Quebec and Canada historical narrative. (Bories-Sawala, Thibault, 2020). By analysing briefs published by indigenous associations, our study will allow us to characterize how First Nations envision their past and how they think it should be taught in today's schools.