Le Web Mining (WM) reste une technologie relativement méconnue. Toutefois, si elle est utilisée adéquatement, elle s'avère être d'une grande utilité pour l'identification des profils et des comportements des clients prospects et existants, dans un contexte internet. Les avancées techniques du WM améliorent grandement le volet analytique de la Gestion de la Relation Client (GRC). Cette étude suit une approche exploratoire afin de déterminer si le WM atteint, à lui seul, tous les objectifs fondamentaux de la GRC, ou le cas échéant, devrait être utilisé de manière conjointe avec la recherche marketing traditionnelle et les méthodes classiques de la GRC analytique (GRCa) pour optimiser la GRC, et de fait le marketing, dans un contexte internet. La connaissance obtenue par le WM peut ensuite être administrée au sein de l'organisation dans un cadre de Gestion de la Connaissance (GC), afin d'optimiser les relations avec les clients nouveaux et/ou existants, améliorer leur expérience client et ultimement, leur fournir de la meilleure valeur. Dans un cadre de recherche exploratoire, des entrevues semi-structurés et en profondeur furent menées afin d'obtenir le point de vue de plusieurs experts en (web) data rnining. L'étude révéla que le WM est bien approprié pour segmenter les clients prospects et existants, pour comprendre les comportements transactionnels en ligne des clients existants et prospects, ainsi que pour déterminer le statut de loyauté (ou de défection) des clients existants. Il constitue, à ce titre, un outil d'une redoutable efficacité prédictive par le biais de la classification et de l'estimation, mais aussi descriptive par le biais de la segmentation et de l'association. En revanche, le WM est moins performant dans la compréhension des dimensions sous-jacentes, moins évidentes du comportement client. L'utilisation du WM est moins appropriée pour remplir des objectifs liés à la description de la manière dont les clients existants ou prospects développent loyauté, satisfaction, défection ou attachement envers une enseigne sur internet. Cet exercice est d'autant plus difficile que la communication multicanale dans laquelle évoluent les consommateurs a une forte influence sur les relations qu'ils développent avec une marque. Ainsi le comportement en ligne ne serait qu'une transposition ou tout du moins une extension du comportement du consommateur lorsqu'il n'est pas en ligne. Le WM est également un outil relativement incomplet pour identifier le développement de la défection vers et depuis les concurrents ainsi que le développement de la loyauté envers ces derniers. Le WM nécessite toujours d'être complété par la recherche marketing traditionnelle afin d'atteindre ces objectives plus difficiles mais essentiels de la GRCa. Finalement, les conclusions de cette recherche sont principalement dirigées à l'encontre des firmes et des gestionnaires plus que du côté des clients-internautes, car ces premiers plus que ces derniers possèdent les ressources et les processus pour mettre en œuvre les projets de recherche en WM décrits. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Web mining, Gestion de la connaissance, Gestion de la relation client, Données internet, Comportement du consommateur, Forage de données, Connaissance du consommateur

Depuis quelques décennies, la consultation en contexte organisationnel constitue une pratique professionnelle importante. L’efficacité de la consultation est l’un des enjeux de la pratique tant pour les clients que pour les consultants. Certains auteurs ont développé des modèles pour comprendre le processus de consultation et ses composantes. La documentation sur l’efficacité de la consultation fait ressortir la contribution de la relation client-consultant comme facteur explicatif. Toutefois, peu d’études se sont penchées sur le lien statistique entre la relation client-consultant et l’efficacité de la consultation comme pratique globale. Cette recherche s’intéresse à la relation client-consultant telle qu’exprimée par ses activités (variable indépendante) et à leurs portées sur l’efficacité de la consultation organisationnelle (variable dépendante) telle qu’évaluée par des clients. Les bases théoriques et empiriques en contextes clinique et organisationnel portent à croire qu’il existe une relation positive significative entre ces deux variables. Ainsi, pour cette étude, une hypothèse est posée : les activités de la relation client-consultant sont en relation de façon positive avec l’efficacité de la consultation telle qu’évaluée par le client. Cette étude a été menée auprès de 88 clients. Les données utilisées pour cette étude ont été recueillies en un seul temps de mesure avec deux instruments combinés dans le questionnaire CERCC-CL édité sur Internet, via Survey Monkey, et crypté pour assurer la sécurité et la confidentialité des données. Les résultats révèlent que la relation se décline en quatre dimensions : 1) entente professionnelle; 2) réciprocité; 3) soutien du consultant et 4) compatibilité personnelle. L’hypothèse est en grande partie corroborée; trois dimensions de la relation, soit (1) entente professionnelle, (2) réciprocité et (4) compatibilité personnelle, influencent la qualité d’une démarche de consultation, l’un des deux critères de l’efficacité et l’efficacité de la consultation dans sa globalité. La compatibilité personnelle (4) influence les résultats à valeur ajoutée, le second critère de l’efficacité. Le score global de la relation client-consultant permet de prédire de façon significative les deux facteurs d’efficacité de la consultation et l’efficacité globale. L’ensemble de ces résultats apporte un premier éclairage sur la contribution potentielle de deux nouveaux questionnaires permettant au client et au consultant de s’évaluer en cours de processus ou à la fin de celui-ci. Les résultats contribuent surtout à la considération et à une meilleure compréhension de l’importance de la relation client-consultant pour expliquer l’efficacité d’une intervention. La relation client-consultant selon la perspective du client, principal acteur à satisfaire, favorise une vision positive du mandat. Pour le consultant, cette étude fait valoir l’importance de miser et de parfaire ses habiletés relationnelles indépendamment de son domaine d’expertise s’il veut être efficace dans sa pratique de la consultation.

Titre de l'écran-titre (visionné le 31 octobre 2023) / Nous observons depuis quelques années un changement important dans le choix du canal de communication de nombreux consommateurs : ils choisissent plus fréquemment d'utiliser le clavardage plutôt que la téléphonie pour contacter une organisation. Ce changement d'habitude demande aux organisations de s'adapter, car les clients ont des attentes élevées en termes de vitesse de réponse et de personnalisation des messages. Comment ont-elles organisé leurs structures internes? Ont-elles bonifié les équipes en place ou ont-elles mis sur pied des équipes dédiées à ce nouveau service? Qui composent ces équipes de travail? Pour répondre à ces questions, nous avons d'abord cherché connaître le profil les rédacteurs et à comprendre leur environnement de travail puis à dégager des pratiques professionnelles liées au clavardage. Ensuite, nous nous sommes penchée sur la chaîne éditoriale du clavardage et avons établi sa relation avec l'écosystème du service à la clientèle. La méthodologie utilisée est de nature qualitative, basée sur des entretiens avec 10 répondants. Elle a été effectuée en deux étapes. Dans la première, nous avons fait parvenir un questionnaire en ligne aux participants et, dans la seconde, nous avons réalisé une entrevue semi-dirigée d'environ 60 minutes. Le questionnaire avait pour but de collecter les données sociodémographiques des 10 répondants et de personnaliser les questions de l'entrevue semi-dirigée. Les données recueillies ont été compilées dans une grille d'analyse qui nous a permis de voir émerger certaines tendances. Les résultats de cette recherche montrent que le clavardage est généralement géré par les équipes du service à la clientèle, qui sont composées de clavardeurs aux profils variés en termes de diplôme et d'expérience de travail. Ceux employés dans de petites organisations (moins de 250 employés) doivent cependant être polyvalents et débrouillards, car ils sont responsables de nombreuses tâches (gestion de l'infolettre, rédaction de documents divers, édition de site web, etc.) et ils sont parfois seuls dans leur équipe. Cette recherche schématise les relations entre le client et les clavardeurs, ainsi que les processus internes des organisations nécessaires à la réussite de la tâche, soit celle de répondre aux requêtes des clients le plus rapidement possible. / Over the past few years, we have observed a significant change in the communication channel choice of many consumers : they rather use the chat than the phone to contact organizations. This change of habit requires organizations to adapt, as customers have high expectations in terms of response speed and personalization of messages. How did they organized their internal structures? Did they improved the teams in place, or did they set up teams dedicated to this new service? Who made up these work teams? To answer these questions, we first sought who the editors were and how their work environment was, to then identify professional practices related to chat. Next, we looked at their chat editorial chain and established its relationship to the customer service ecosystem. The methodology used here is qualitative as it is based on interviews with 10 respondents. It was carried out in two stages. In the first stage, we sent an online questionnaire to the participants and, in the second one, we conducted a semi-directed interview of about 60 minutes with them. The purpose of the questionnaire was to collect socio-demographic data from the 10 respondents and to personalize the questions of the semi-structured interview. The data collected was compiled into an analysis grid that allowed us to see some trends emerge. The results of this research show that chat is generally handled by customer service teams, which are made up of chat users with varying backgrounds in terms of education and work experience. Those employed in small organizations (fewer than 250 employees), however, must be versatile and resourceful, as they are responsible for many tasks (newsletter management, writing various documents, website editing, etc.) and they sometimes work alone. Altogether, this research schematizes the relationships between the customer and the chat users, as well as the internal processes of the organizations necessary for the success of the task, namely that of responding to customer requests as fast as possible.

La gestion de la relation client a représenté la préoccupation majeure des entreprises et des chercheurs ces dernières années. Selon les auteurs marketing, la notion de CRM (customer relationship management) se retrouve être la solution efficace pour la gestion de la relation client. Néanmoins, plusieurs publications et études relatives à la performance de ces logiciels ont donné des résultats contradictoires. C'est dans ce contexte de résultats paradoxaux que nous avons entrepris cette recherche afin d'évaluer l'impact de l'utilisation de ces logiciels sur l'entreprise. En essayant de dépasser certaines lacunes et manquement constatés dans la littérature aussi bien académique que managériale, un modèle conceptuel de type causal a été élaboré. Ce modèle est basé sur différentes théories relatives d'une part, à l'utilisation des capacités des logiciels CRM et d'autre part, à l'approche marketing du CRM. Après avoir contrôlé les effets du secteur d'activité, de la taille et de l'expérience des entreprises en matière d'utilisation des logiciels CRM, nous avons testé ce modèle sur un échantillon 82 entreprises ayant développés toutes les fonctionnalités des logiciels CRM. Les résultats ont montré la pertinence du modèle proposé avec 74 % de la variance totale de la performance du cycle de vie du client. La recherche a montré que l'utilisation des logiciels CRM sur cette population d'entreprises est centrée d'une part sur la valorisation des données analytiques et d'autre part sur la collaboration entre services de l'entreprise dans l'utilisation de ces données. La prise en compte de la notion du cycle de vie du client peut constituer une limite pour cette recherche mais elle montre la voie pour de futures recherches.

Cette recherche interroge l’évolution du rapport entretenu par EDF, ancienne entreprise publique, avec sa clientèle. A travers une approche communicationnelle, on questionne en particulier le sens des pratiques et des discours marketing qui ont accompagné l’émergence récente de la notion, des dispositifs et des pratiques de Gestion de la Relation Client. Après avoir montré la nécessité d’une approche contextualisée pour saisir l’objet de recherche dans sa complexité, le rapport entre EDF et son public est analysé à l’aune des évolutions socio-politiques et économiques qui ont présidé à son développement. Dans un deuxième temps, cette recherche analyse la manière dont l’entreprise a mis en pratique et mis en scène sa relation au client depuis sa fondation en 1949. L’accent est mis notamment sur le glissement des messages de l’entreprise vers une dimension symbolique plus affirmée. Enfin, ces pratiques et leur présentation par EDF sont questionnées, à la fois à travers la perception qu’en ont les clients et par une mise en perspective opérée sur la base d’une étude de cas. Des entretiens collectifs d’explicitation permettent ainsi de mettre en évidence le déficit de signification propre aux messages diffusés. Le cas de l’énergéticien allemand Yello Strom permet, quant à lui, de confirmer l’intérêt d’une approche communicationnelle de la relation au client, appréhendée dans ses dimensions à la fois sensible et symbolique. / This research investigates the evolution of the relationship developped by EDF, a former state company, with his clientele. Implementing a communicational approach, we are notably questioning the sense of marketing practices and speeches, which came with the recent emergence of the notion, systems and practises of the Customer Relationship Management. After showing the necessity of a contextualised approach in order to tackle the research object in its whole complexity, the relation between EDF and its public is analysed at the rise of the socio-political and economical evolutions which underpinned its development. In a second part, this research analyses the way the company put in practice and staged its customer relationship since its creation in 1949. In particular, a stress has been put on the move of the company messages towards a stronger symbolic dimension. Finally, these practises and their presentation by EDF are questioned through customer perception and put in perspective through a case study. Consequently, collective interviews allow to identify the lack in signification of broadcasted messages. The case of the German energy provider Yello Strom confirms the interest of a communicational approach of social interactions between companies and customers, apprehended in their symbolic and sensible dimensions.

La recherche vise à identifier des configurations de contrôle en milieu industriel qui tiennent compte de l'organisation achat des entreprises clientes. Une méthodologie par études de cas est mise en oeuvre. La recherche conduit à l'élaboration d'une matrice présentant quatre configurations de contrôle client-fournisseur en fonction de l'environnement achat (en termes de dépendance réciproque client-fournisseurs): vassalité, partenariat, seigneurie et marché. Les résultats suggèrent que, pour une même relation client-fournisseur, différentes modalités relationnelles peuvent se combiner (e.g. la confiance et l'opportunisme) selon le niveau des acteurs impliqués.

Dans les marchés d'aujourd'hui, un nombre croissant d'entreprises développent des relations étroites avec leurs clients en réponse aux pressions de la concurrence croissante. Dans les dernières décennies, les programmes de fidélisation ont été largement adoptés par les entreprises; ils sont devenus un élément clé de la gestion de la relation client. Ceux-ci jouent un rôle crucial en établissant des relations, en stimulant une plus grande consommation de produits et services, et en fidélisant les clients. Mais un programme de fidélisation n'est pas toujours une garantie de succès. L'atteinte des objectifs de l'organisation tient principalement au fait que le programme offre des bénéfices à ses participants et à la façon dont les clients perçoivent les avantages relationnels. Cette étude a été réalisée en deux phases selon un plan d'étude séquentiel. En Phase 1, quatre entretiens exploratoires ont été effectués avec des experts sur les croisières; ces entrevues avaient pour objectif d'explorer leurs images et leurs descriptions des programmes de fidélisation utilisés dans le marché de croisière bulgare et les tactiques utilisées dans ces programmes pour fidéliser les clients. En Phase 2, nous avons exploré les perceptions et les réactions de 195 clients en matière de programmes de fidélisation et comparé les bénéfices perçus et l'évaluation de chacun des programmes identifiés par les répondants. Dans cette phase nous avons élaboré un modèle conceptuel fondé sur les conclusions de phase 1 et sur une revue de littérature. Quatre hypothèses ont été testées et une analyse comparative des programmes a été réalisée à l'aide des données recueillies dans l'enquête auprès des clients du marché bulgare de croisières. Les résultats ont démontré que les clients de l'industrie des croisières en Bulgarie sont très sensibles aux prix et aux rabais, et considèrent le programme de fidélisation comme un facteur peu important dans le choix d'une croisière. Les résultats démontrent que les facteurs les plus importants qui influencent le comportement des clients lors de l'achat d'une croisière sont l'itinéraire et le prix. Les clients attachent une plus grande importance aux mesures incitatives financières offertes par les programmes de fidélisation de la croisière, plutôt qu'aux mesures incitatives non financières. L'analyse comparative des trois programmes de fidélisation - « Holland America's Mariner Society Rewards Program », « The Princess loyalty program, the Captain's Circle » et « NCL's Latitudes Club » - démontre que du point de vue des clients, ces programmes sont très similaires et ne diffèrent qu'en matière de certains bénéfices. Les clients estiment que les trois programmes sont axés sur l'offre de mesures incitatives non financières ou ceux axés sur le traitement privilégié du client plutôt que sur des bénéfices financiers sous la forme de réductions de prix. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : fidélisation, programme de fidélisation, bénéfices relationnels perçus, attitudes des consommateurs, compagnies de croisière, évaluation de programme de fidélisation du point de vue des clients.

La présente recherche a pour objectif de définir l'influence que peut avoir le management des risques de la supply chain aval sur la performance des entreprises agro-industrielles. Elle adopte une démarche comparative internationale entre le Cameroun (pays en développement) et la France (pays développé) pour scruter les concepts habituellement développés en amont de la supply chain (entreprise - fournisseur). Fondée sur le réalisme scientifique, deuxième courant post-positiviste, elle allie la théorie au terrain d'application pour appréhender les concepts inobservables. Sur la base d'une combinaison des données qualitatives obtenues à travers des entretiens semi-directifs auprès des manageurs de la supply chain, et quantitatives obtenues via l'administration d'un questionnaire sur des échantillons d'entreprises, elle examine les liens entre les construits envisagés. Ceci à travers l’analyse du contenu lexical et l'analyse par les équations structurelles à l’aide de la méthode des moindres carrées partiels (Partial Last Square, PLS). Il ressort des différentes analyses que le management des risques stratégiques influence positivement et significativement la performance des entreprises agro-industrielles. Ce lien est à la fois direct et indirect via la relation client. Par contre, le management des risques opérationnels entretien une relation négative mais non significative avec la performance. De même, la relation entretenue avec la clientèle influence négativement la performance contrairement à la théorie. Mais le management des risques stratégiques et une partie des risques opérationnels (prévisions) influencent significativement la relation client de l'entreprise. Cette relation est modérée par l'implémentation des systèmes d'information efficaces. Les promotions de vente n'influencent pas le lien relation client - performance, mais constituent un antécédent de la relation client de l'entreprise. Ces résultats proposent sur le plan théorique, une autre lecture de la théorie des coûts de transaction et de l’agence à travers l’impact positif du management de la sous-traitance sur la performance. De même la recherche suggère de ne pas isoler certains construits lorsqu'on envisage une recherche sur la théorie de la supply chain. Sur le plan managérial, les managers doivent se départir des activités dont ils ne sont pas détenteurs des compétences clés telles que les activités de transport à travers un développement des partenariats avec les LSP. Ils doivent aussi privilégier l'implémentation des systèmes d'information efficaces, ce qui constitue un gage de réussite dans l'orientation client de l'entreprise. Les recherches postérieures pourront s'intéresser à intégrer, à côté du CRM, les aspects de confiance, d'avantage concurrentiel, de la qualité du produit dans le modèle pour obtenir une meilleure mesure de leur impact sur la performance financière et non financière de l’entreprise. / This research aim to determine the influence of downstream supply chain risk management on performance of agro-industrial firms. It adopts an international comparative investigation between developing economy (Cameroon) and developed economy (France) to examine the concepts actually improved upstream of the supply chain. Based on scientific realism, the second post-positivist paradigm, it combines theory with field investigation to understand unobservable constructs. Using a combination of qualitative data obtained through semi-direct interviews with supply chain managers, and quantitative data obtained through the survey of agro-industrial companies’ sample, it examines the possible links between Constructs. This is done through the lexical analysis and by the Structural Equation Modeling using the Partial Least Square method (PLS). Results show that strategic risks management positively and significantly influences the performance of agro-industrial firms. This link is both direct and indirect through customer relations. On the other hand, the operational risks management negatively (but not significantly) affects performance. Similarly, the customer relationship negatively affects firm performance, the contrary of theoretical predictions. But the management of strategic risks and part of the operational risks (forecasts) significantly influence the company's customer relationship. This relationship is moderated by the implementation of effective information systems. Sales promotions do not affect the relationship between customer and performance, but are antecedent of the customer relationship of foods companies These results propose another theoretical perspective of transaction costs and agency theories through the positive impact of outsourcing management on performance. Similarly, research suggests to not isolating certain constructs when considering a research on supply chain theory. From managerial implications, managers must divest themselves of activities where they do not possess key competences such as transport activities through the development of partnerships with LSPs. They must also privilege the implementation of effective information systems as a guarantee of success in the customer orientation of the company. Subsequent research may focus on integrating aspects of trust, competitive advantage, and product quality into the model, in order to better measure their impact on the financial and non-financial performance of CRM.

Cette thèse vise à proposer de nouvelles méthodes pour transformer les processus de la relation client. Elle entreprend de répondre aux défis que la révolution servicielle et digitale pose dans ce domaine aux démarches d’Excellence Opérationnelle inspirées du Lean management. La thèse postule que la conceptualisation dualiste de l’activité productive constitue la cause racine des difficultés que ces méthodes rencontrent actuellement ; elle cherche dans le pragmatisme et sa perspective non dualiste le développement de nouvelles approches. Pour ce faire, la thèse prend pour objet et propose la réécriture d’un manuel de formation à l’Excellence Opérationnelle. Elle confronte les instructions de ce manuel à l’expérience d’une intervention de transformation d’un processus client dans une société d’assurances. Elle mobilise les concepts pragmatistes pour instruire la critique du processus opérationnel existant et générer des solutions de remplacement. Le dispositif de recherche fait intervenir un praticien chercheur qui combine analyse documentaire, écoute non directive des clients, observation et analyse du travail des conseillers de la relation client et enquête coopérative avec les opérateurs pour faire émerger de nouvelles pratiques. Les trois articles de la thèse couvrent trois étapes existantes ou à introduire d’un projet d’Excellence Opérationnelle et concernent 1) la prise en compte de la complexité de la demande client 2) la définition du périmètre du processus client 3) l’équipement du conseiller client pour construire le sens des situations. / The aim of this dissertation is to propose new methods to transform the customer relationship process. It sets out to address challenges which the digital and service revolution pose to the measures for operational excellence inspired by Lean management. The dissertation assumes that the dualistic conceptualization of production activities is the root-cause of the difficulties faced by Lean management in the recent period. It therefore looks towards pragmatism and its non-dualistic perspective for the creation of new approaches. For this purpose, the dissertation holds, as subject and proposal, the rewriting of a training manual on operational excellence. This study tests the effectiveness of this training manual in the work of transforming a customer process in an insurance company. It adopts pragmatic concepts to carry out a critical assessment of the existing status and offers alternative solution proposals. The applied research device involves a practitioner-researcher who combines record analysis, non-directive listening of customers, observation and analysis of the work done by customer relation counsellors and a cooperative investigation with operators for the setting-up of new practices. The dissertation is divided into three parts that cover three existing or proposed steps in an operational excellence project. They include: 1) taking into account the complexity of the customer demand 2) identifying the scope of the customer process 3) equipping the customer counsellor in the understanding of issues.

La montée en puissance des enjeux environnementaux incite les industriels de la mécanique à intégrer la dimension environnementale dans le processus de conception de leurs produits. Un nouveau contexte de conception émerge : les fournisseurs sont de plus en plus fortement impliqués dans les processus de leurs clients. Ils atteignent, de ce fait, un niveau de responsabilité élevé et peuvent, par leurs actions, fortement influencer la performance environnementale d’un système final. Il devient ainsi nécessaire de favoriser l’intégration de la dimension environnementale au sein des relations entre clients et fournisseurs. Cette intégration se confronte à trois verrous majeurs : (1) un verrou organisationnel qui est lié le déficit d’intégration de l’environnement au sein des différents niveaux hiérarchiques d’une organisation, (2) un verrou opérationnel qui concerne le manque d’expertise environnemental, limitant la pérennité de l’intégration la dimension environnementale dans le processus de conception des entreprises, (3) un verrou relationnel qui est lié à une relation déséquilibrée entre clients et fournisseurs. Nos travaux aboutissent au développement de la méthode GECO (Gestion de L’Environnement dans la relation Client/fOurnisseur). Elle se destine à l’accompagnement des entreprises de la mécanique dans une gestion cohérente, pro-active et sur-mesure de la dimension environnementale avec leurs clients et fournisseurs. D’abord, elle permet d’établir le diagnostic des enjeux environnementaux clients devant être pris en compte à court et à long terme. Le but est de faire apparaître les enjeux nécessitant une montée en compétence rapide afin d’anticiper les futures évolutions sectorielles. La méthode propose, dans un seconde temps, un ensemble d’actions et d’outils d’éco-conception à mette en place afin d’accompagner cette montée en compétence. Enfin, la méthode GECO assiste la formalisation d’une stratégie environnementale adaptée aux profils de maturité des fournisseurs. La méthode a été expérimentée en milieu industriel au cours de deux cas d’étude réalisées, pour l’un, chez un grand systémier du secteur ferroviaire et, pour l’autre, avec le concours d’une petite entreprise du secteur de la défense. La pertinence de la méthode a ainsi été confirmée, notamment en ce qui concerne la partie diagnostic. / The increase of the environmental issues drives to the integration of the environmental dimension in the product design process of companies of the mechanical industry. This process has widely evolved for the last decades, since suppliers are more deeply involved into their clients' process. As they reach a high level of responsibility, they may heavily influence the product environmental performance of a final system. Hence it is required to improve the integration of the environment in the client/supplier relationship. This integration is however limited due to three main issues : (1) an organizational issue linked the low integration of the environment in corporate hierarchical levels, (2) an operational issue which refers to the reduced environmental expertise which limits the long-term integration of the environment in the product design process, (3) a relational issue which concerns the unbalanced relationship between clients and suppliers. Our research work leads to the method GECO (Management of the Environment in the Client/Supplier relationship). It supports mechanical companies though a consistent, pro-active and tailor made approach within the management of the environment with clients and suppliers. First, the method allows companies to visualize the growing clients’ environmental issues they would potentially have to face up in short and long term. Thus it provides strategic information to focus the efforts on the relevant environmental issues. Second, the method provides a roadmap which guides companies with the choice of the relevant methods and tools to respond to the clients’ requirements. Finally, the method GECO supports the elaboration of an environmental strategy adapted to the suppliers' maturity. The method was experimented though two study cases with a large company from the railway industry and a small company of the defense sector. The relevance of the method has been confirmed, especially the diagnosis part.