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Este proyecto de grado se enfoca en el estudio de un proceso crítico para Telefónica Chile, la facturación. En particular, se analiza el proceso de negocio de la facturación a otras empresas, que a pesar de ser rentable es una importante fuente de reclamos para la compañía. En base a esta descripción, se plantea como objetivo esencial la reducción de la cantidad de reclamos percibidos por concepto de facturación a terceros, así como el incremento en la rentabilidad del negocio. Para lograr este objetivo, se propone un rediseño al proceso de negocio de facturación a terceras empresas, que busca mitigar los riesgos de errores en la facturación y potenciales fuentes de reclamos. A partir del rediseño, surge como alternativa de solución la creación de una plataforma Web de comunicación con las terceras empresas, que incluye el diseño de un filtro sistémico para evitar cargos que generen potenciales reclamos. Concretamente, se construye e implementa en etapa modular sólo el filtro a terceras empresas, quedando en formato piloto el resto de la plataforma. Los principales resultados obtenidos son: una reducción efectiva de la cantidad de reclamos en un 12% durante los primeros 6 meses, que alcanza un 49% a los 12 meses, equivalente a una reducción aproximada de 9.000 reclamos mensuales. Así mismo, fue posible proponer mejoras al modelo de negocios existente a partir del diseño de nuevos servicios, que buscan una integración de Telefónica Chile con las terceras empresas, como parte de una nueva estrategia de negocios.

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo diseñar e implementar un sistema integral que permita mejorar la gestión de los procesos de cobranza y la entrega de los servicios en la empresa Inversiones Múltiples Camelot S.R.L; para ello se utilizó metodologías como las 5S, Lean Services y la Gestión por Procesos. Utilizando las metodologías mencionadas se logró reducir los reclamos de los clientes, los tiempos de entrega y los tiempos de cobranza, ello ayudó a mejorar el desempeño global de la empresa mencionada. Se puede afirmar que la metodología de las 5S ayudó a los empleados adquirir disciplina, reducir el movimiento innecesario y mejorar la eficiencia del trabajo; el Lean Service ayudó a crear una estructura organizativa clara para que se lleve a cabo la prestación de servicios con menores costes posibles; y mediante la Gestión por Procesos se buscó la constante satisfacción de sus clientes.

Actualmente, la economía del Perú se encuentra en una fase de restablecimiento respecto de los años anteriores. Existe un incremento de la inversión en obras del sector minero, edificios de oficinas, vivienda multifamiliares, entre otros. Uno de los distritosde Lima Metropolitanaque se encuentra entre los primeros de las preferencias de los usuarios es el de Jesús María,siendo el distrito que posee la oferta mayor de viviendas. Sin embargo, en el Perú, existen aún muchas empresas promotoras importantes que aplican deficientes sistemas de gestión en las fases de diseño, procura y construcción de un proyecto, teniendo como resultado pérdidas por falta de calidad y reclamos post ocupación. Es necesario tener un enfoque que cubra todo el ciclo de vida del proyecto, que incluya las lecciones aprendidas de todas las fases tal como lo propone la filosofía Lean Construction. Por lo antes expuesto, esta tesis tiene como objetivo general proponer una metodología basada en el Lean Project DeliverySystem para evaluar y costear los reclamos post ocupación en proyectos de vivienda multifamiliar. Así como también aplicar esta metodología a proyectos de la misma tipología determinando las medidas correctivas del sistema e implementarlas a proyectos futuros. El plan de trabajo tuvo como primera actividad la revisión bibliográfica de artículos científicos y publicaciones de alto impacto que fueron la base de la metodología propuesta. Luego de ello se evaluaron los reclamos post ocupación y se aplicaron encuestas endos casos de estudio A y B de la misma tipología, que estuvieron ubicados en el distrito de Jesús María y, posteriormente, se aplicaron las lecciones aprendidas en otro proyecto similar denominado proyecto C. Luego de procesar y discutir los resultados se concluyó que fue posible proponer exitosamente una metodología basada en el Lean Project DeliverySystem para evaluar y costear los reclamos post ocupación en proyectos de vivienda multifamiliar. Se pudo obtener los resultados de indicadores importantes como el costo promedio de los reclamos por vivienda (CPRV) y el número de reclamos por vivienda (NRV), calculados para los proyectos A y B, entre otros. Se espera que en el proyecto C estos indicadores disminuyan pues se aplicaron las medidas correctivas del sistema. / Tesis

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo diseñar e implementar un sistema integral que permita mejorar la gestión de los procesos de cobranza y la entrega de los servicios en la empresa Inversiones Múltiples Camelot S.R.L; para ello se utilizó metodologías como las 5S, Lean Services y la Gestión por Procesos. Utilizando las metodologías mencionadas se logró reducir los reclamos de los clientes, los tiempos de entrega y los tiempos de cobranza, ello ayudó a mejorar el desempeño global de la empresa mencionada. Se puede afirmar que la metodología de las 5S ayudó a los empleados adquirir disciplina, reducir el movimiento innecesario y mejorar la eficiencia del trabajo; el Lean Service ayudó a crear una estructura organizativa clara para que se lleve a cabo la prestación de servicios con menores costes posibles; y mediante la Gestión por Procesos se buscó la constante satisfacción de sus clientes.

Actualmente, la economía del Perú se encuentra en una fase de restablecimiento respecto de los años anteriores. Existe un incremento de la inversión en obras del sector minero, edificios de oficinas, vivienda multifamiliares, entre otros. Uno de los distritosde Lima Metropolitanaque se encuentra entre los primeros de las preferencias de los usuarios es el de Jesús María,siendo el distrito que posee la oferta mayor de viviendas. Sin embargo, en el Perú, existen aún muchas empresas promotoras importantes que aplican deficientes sistemas de gestión en las fases de diseño, procura y construcción de un proyecto, teniendo como resultado pérdidas por falta de calidad y reclamos post ocupación. Es necesario tener un enfoque que cubra todo el ciclo de vida del proyecto, que incluya las lecciones aprendidas de todas las fases tal como lo propone la filosofía Lean Construction. Por lo antes expuesto, esta tesis tiene como objetivo general proponer una metodología basada en el Lean Project DeliverySystem para evaluar y costear los reclamos post ocupación en proyectos de vivienda multifamiliar. Así como también aplicar esta metodología a proyectos de la misma tipología determinando las medidas correctivas del sistema e implementarlas a proyectos futuros. El plan de trabajo tuvo como primera actividad la revisión bibliográfica de artículos científicos y publicaciones de alto impacto que fueron la base de la metodología propuesta. Luego de ello se evaluaron los reclamos post ocupación y se aplicaron encuestas endos casos de estudio A y B de la misma tipología, que estuvieron ubicados en el distrito de Jesús María y, posteriormente, se aplicaron las lecciones aprendidas en otro proyecto similar denominado proyecto C. Luego de procesar y discutir los resultados se concluyó que fue posible proponer exitosamente una metodología basada en el Lean Project DeliverySystem para evaluar y costear los reclamos post ocupación en proyectos de vivienda multifamiliar. Se pudo obtener los resultados de indicadores importantes como el costo promedio de los reclamos por vivienda (CPRV) y el número de reclamos por vivienda (NRV), calculados para los proyectos A y B, entre otros. Se espera que en el proyecto C estos indicadores disminuyan pues se aplicaron las medidas correctivas del sistema.

El Trabajo de Investigación presenta el caso de la construcción de una clínica en el norte del país, que empezó como un proyecto con un alcance definido y con un contrato a suma alzada, pero que durante la ejecución y por iniciativa del propietario se dieron tantos cambios que lo convirtieron en la práctica en un proyecto fast track con un contrato a suma alzada. Esta situación originó una serie de impactos en costo y plazo que derivaron en reclamos planteados por el contratista del orden del 10% de la venta, incluyendo los costos derivados de un posible arbitraje. Teniendo en cuenta esta experiencia, se plantea como alternativa un proceso de gestión de cambios robusto en donde se enfatiza el pleno conocimiento del alcance del proyecto y del contrato como medida de prevención que busca que el cambio planteado esté formulado de una manera clara sobre la base de los documentos del proyecto. Asimismo, para aquellos casos en los que el reclamo es inevitable se plantea también el proceso de gestión de prevención de reclamos, en donde se establecen pautas para la negociación tratando de evitar llegar a la última instancia que sería el litigio por la vía judicial. / This Research Paper presents the case of the construction of a clinic in the north of the country that began as a project with a defined scope and with a lump sum contract, but during the execution and at the initiative of the owner there were so many changes which effectively turned it into a fast track project with a lump sum contract. This situation originated a series of cost and time impacts that resulted in claims raised by the contractor of the order of 10% of the sale including the costs derived from a possible arbitration. Taking into account this experience, a robust change management process is proposed as an alternative where full knowledge of the project scope and contract are emphasized as a preventive measure that seeks the proposed change may be formulated in a clear way on the basis of the project documents. Likewise, for those cases in which the claim is unavoidable, the claims management process is also proposed, where guidelines for negotiation are established, trying to avoid reaching the last instance, which would be litigation through the courts. / Tesis

El presente proyecto consiste en un sistema de información para el servicio de posventa inmobiliaria usando chatbot. En la actualidad, el servicio de posventa juega un papel clave en las inmobiliarias debido a que buscan la satisfacción del cliente. El objetivo del proyecto es mejorar la atención de los reclamos del propietario, tener un control del servicio de posventa y brindar indicadores para la toma de decisiones. Por ello, se automatiza el proceso de servicio de posventa inmobiliaria para que permita la recepción y entrega de unidades inmobiliarias, la recepción e inspección y el seguimiento de reclamos de reparación y administrativos desde una aplicación web, móvil y chatbot. En el primer capítulo, se presentan el marco teórico, la descripción de la organización objetivo y el campo de acción, y un análisis crítico de los problemas de información existentes en la organización objetivo. E,n el segundo capítulo, se presentan los objetivos y beneficios del proyecto, la evaluación de la mejor solución encontrada en el mercado, y se menciona las tendencias y tecnologías propuestas para el desarrollo del proyecto. En el tercer capítulo, se presentan las principales reglas de negocio, la descripción del modelo de casos de uso del negocio y modelo de análisis del negocio, y las especificaciones de los casos de uso del negocio con sus respectivos diagramas. En el cuarto capítulo, se presentan las especificaciones de los requerimientos del software, la descripción del modelo de casos de uso del sistema, las especificaciones detalladas de los casos de uso del núcleo central y el modelo conceptual. En el quinto capítulo, se presenta el diagrama de los casos de uso más significativos, la descripción de las metas, restricciones y mecanismos de la arquitectura de software, y las vistas lógica, de implementación y de despliegue de la arquitectura de software. En el sexto capítulo, se presenta los patrones aplicados a la solución propuesta y el modelo de datos físico del sistema. En el séptimo capítulo, se presenta la descripción del plan de calidad y plan de pruebas del software, y los casos de prueba para los casos de uso de la prueba de concepto. En el octavo capítulo, se presenta la gestión del proyecto que incluye los documentos de registro de interesados, EDT, cronograma de ejecución del proyecto y plan de respuesta a los riesgos. Finalmente, con la implementación del sistema de información para el servicio de posventa inmobiliaria usando chatbot se espera acelerar la atención de los reclamos, llevar el control del servicio de posventa y contar con información en tiempo real para la toma de decisiones que ayuden a cumplir los objetivos de posventa establecidos. / This project consists of an information system for real estate after-sales service. Nowadays, the after-sales service plays a key role in real estate because they seek customer satisfaction. The objective of the project is to improve the attention of the owner's claims, have a control of the after-sales service and provide reports for decision-making. Therefore, the real estate after-sales service process is automated to allow the reception and delivery of real estate units, the reception and inspection, and monitoring of repair and administrative claims from a web application, mobile and chatbot. In the first chapter, the theoretical framework, the objective organization description and the action field, and a critical analysis of the information problems existing in the objective organization are presented. In the second chapter, the project objectives and benefits, the best solution evaluation found in the market, and the trends and technologies proposed for the project development are mentioned. In the third chapter, the main business rules, the business use case model description and business analysis model, and the business use case specifications with their respective diagrams are presented. In the fourth chapter, the specifications of the software requirements, the description of the system use case model, the detailed specifications of the central core use cases and the conceptual model are presented. In the fifth chapter, the diagram of the most significant use cases, the description of the goals, constraints and mechanisms of the software architecture, and the logical, implementation and deployment views of the software architecture are presented. In the sixth chapter, the patterns applied to the proposed solution and the physical data model of the system are presented. In the seventh chapter, the description of the software quality plan and test plan, and the test cases for the use cases of the proof of concept are presented. In the eighth chapter, the project management is presented, which includes the stakeholder registration documents, WBS, project execution schedule and risk response plan. Finally, with the implementation of the information system for the real estate after-sales service, it is expected to accelerate the attention of claims, control the after-sales service and have real-time information for making decisions that help meet the objectives of after-sales established. / Tesis

La presente investigación consiste en Proponer una Solución para Reducir los Reclamos en el Abastecimiento de Repuestos de Productos de Línea Blanca. Para ello, se aplicó principalmente Métodos de Clasificación ABC, Diagramas de Análisis de Actividades, Distribución por Mezcla de Familias, Métodos de Pronósticos de la Demanda, entre otras herramientas de la Ingeniería Industrial. Finalmente, se concluyó que al mejorar la Productividad del “Picking” (Sacado) y del Embalaje, al mejorar la Identificación y Reconocimiento Visual de los Repuestos y de los Espacios y al realizar una mejor Planificación de la Demanda, un adecuado Control del Inventario, una mejor Planificación del Abastecimiento, se reducirán los Reclamos en el Abastecimiento de Repuestos de productos de línea blanca. The present research is to propose a solution to Reduce Claims in supply of spare parts Products Appliances. To do this, we will mainly apply ABC classification methods, diagrams Analysis Activities, Distribution mix of families Methods demand forecast and other tools of industrial engineering. Finally, it was concluded that by improving the productivity of the "Picking" (Taken) and packaging, improving the identification and Visual Recognition of parts and spaces and improving planning Demand with an adequate control of inventory and with a better supply planning, Claims will be reduced in the Supply of white goods´ spare parts.

El Perú cuenta con un sistema de atención sanitaria descentralizado, administrado por cinco entidades: el Ministerio de Salud (MINSA), que ofrece servicios de salud para el 60% de la población; EsSalud con 30% de la población; FFAA, PNP, el sector privado al 10% restante. Considerando la información se desarrolla una propuesta de solución web con soporte en microservicios para optimizar los tiempos de atención de salud del hospital. En el capítulo 1, describe el proyecto y objeto en estudio, el planteamiento del problema y objetivos, asimismo, los indicadores de éxito del proyecto. El capítulo 2, se incorporan los 7 student outcomes donde se evidencia la aplicación por parte de los integrantes. El capítulo 3, describe el marco teórico para el desarrollo, planeamiento estratégico, arquitectura empresarial, marco de trabajo de Zachman, TOGAF, arquitectura de software y la Guía de los Fundamentos para la Dirección de Proyectos (Guía PMBOK®) El capítulo 4, describe el análisis de negocio bajo el marco de trabajo de Zachman, además, de realizar la ingeniería de procesos tomando el 2do nivel de Zachman. El capítulo 5, resultado del proyecto de acuerdo con el análisis de requerimientos, el modelado y diseño de la arquitectura de software usando la técnica de notación C4 basado en descomposición estructural del sistema y del prototipo. El capítulo 6, enfocamos la gestión y el ciclo de vida del proyecto. Finalmente, el capítulo 7, se realiza las conclusiones para el desarrollo del proyecto. / Peru has a decentralized health care system administered by five entities: the Ministry of Health (MINSA), which offers health services for 60% of the population; ESSALUD with 30% of the population; Armed Forces, the Police Department, and the private sector representing the remaining 10%. Regarding this information, it is necessary to develop a proposal for a web solution with support in microservices in order to optimize assistance times in external consulting services in the organization. Chapter 1 describes the project and object under study, the problem statement and objectives as well as the project's success indicators. Chapter 2 incorporates the 7 student outcomes where the application done by the members is evidenced. Chapter 3 describes the theoretical framework for development, strategic planning, enterprise architecture, Zachman framework, TOGAF, software architecture and the Guide to the Fundamentals for Project Management (PMBOK® Guide) Chapter 4 describes the business analysis under the Zachman framework, in addition to performing the process engineering taking Zachman's 2nd level. Chapter 5, result of the project according to the requirements analysis, modeling and design of the software architecture using the C4 notation technique based on the structural decomposition of the system and the prototype. Chapter 6 describes Project Management where the PMBOK® good practice guide is used. Finally, chapter 7, the conclusions of the project are shown. / Tesis