I dagens samhälle används en mängd metoder och verktyg för att nå kunder och eftersom konkurrensen är knivskarp är det extra viktigt att skapa personliga relationer till sina kunder. Syftet med denna uppsats är att studera bitcoin, en virtuell valuta, som ett verktyg för att skapa, underhålla och fördjupa dessa relationer. Bitcoin accepteras idag som betalningsmedel av en mängd olika företag och det är därför intressant att undersöka varför de gör detta. Genom att utföra en enkätstudie och intervjuer kan det konstateras att användningen av bitcoin bland företag har ökat stadigt det senaste halvåret. Det visar sig också att företagen använder sig av bitcoin som marknadsföringsverktyg på två olika sätt; dels som ett betalningsalternativ inom traditionell butikshandel men också som en belöning inom ett lojalitetsprogram. Det kan konstateras att företagen använt bitcoin som ett verktyg för att komma i kontakt med nya kunder och för att utmärka sig inom sin bransch. Dock använder företagen inte bitcoin som ett verktyg för att bygga långvariga relationer. Därför är slutsatsen att bitcoin inte används på ett relationsmarknadsföringsmässigt sätt och således inte heller leder till några förstärkta kundrelationer.

Nyckelord: kundklubbar, kundlojalitet, e-handel, relationsmarknadsföring Bakgrund: Kundklubbar inom e-handeln är ett relativt nytt begrepp om man bortser från de företag som bedriver handel i flera kanaler. Det kan förklara att få studier har genomförts som beskriver kundklubbar i renodlade e-handelsföretag i Sverige. Att studera konsumenternas syn på vad de anser vara viktiga faktorer för dem att bli medlemmar är ett sätt att bättre anpassa kundklubbarna efter konsumenternas önskemål. Syfte: Uppsatsens syfte är att beskriva dagens kundklubbar inom e-handeln samt att undersöka vilka kritiska faktorer som lockar de svenska internetkunderna att bli medlemmar. Metod: En abduktiv forskningsmetod användes där intervjuer och enkäter varvades med teoretiska idéer. Fallföretaget Pixmania hjälpte till att få en förankring av verkligheten Teori: Referensramen innehåller teorier om e-handel, kundlojalitet, kundklubbar och relationsmarknadsföring. Empiri: Här presenterades information från en kontaktperson från Pixmania och en respondent som jobbar som konsult på ett CRM-företag. En enkät och tre telefonintervjuer gjordes med vanliga konsumenter som kontaktades via sociala medier. Analys: Analysen har genomförts genom att koppla samman teori med den empiriska delen för att på så sätt evaluera hur Pixmanias kundklubb och e-kundklubbar i allmänhet står sig. De kritiska faktorer som urskilts diskuteras också. Slutsats: Analysen utmynnar i att flera nyckelfaktorer har kunnat identifieras som alla har speciellt inflytande på kundens val att bli kundklubbsmedlemmar eller inte. De kritiska faktorer som identifierats är: information och kommunikation, incitament, nätverk, teknik, komplexa system, olika nivåer i kundklubben, inträdesavgift, tidsfördröjda förmåner samt konfidentialitet. Förslag till fortsatt forskning: Idéer till framtida forskning skulle kunna inrikta sig mot att studera e-kundklubbar inom specifika branscher mer ingående då köpfrekvensen inom olika branscher kan se olika ut. Nya typer av kundklubbssamarbeten är också något som borde undersökas vidare då det börjar dyka upp innovativa typer av bonussystem som exempelvis Refunder, fidMe, fidall, Google Wallet och Members.com, bara för att nämna några. Dessa är speciellt intressanta då det har visat sig att konsumenterna är medlemmar i ett stort antal kundklubbar och ibland har svårt att hålla reda på alla. Denna nya typ av kundklubbar med multikort och kombinerade belöningssystem låter konsumenten ha allt på samma ställe. Det skulle även vara intressant att studera om det finns skillnader i hur kunden ser på kundklubbar beroende på om det rör sig om lojala eller icke-lojala kunder. / Keywords: Loyalty program, customer loyalty, customer clubs, relationship marketing Context: The concept of loyalty programs in e-commerce is a fairly new if you do not include multi-channel companies. This may explain why few studies have been conducted that describes loyalty programs in pure e-commerce companies in Sweden. By studying consumer views on what they consider being important elements for them to become members is a way to better adjust loyalty programs to what consumers appreciate. Purpose: The aim of this paper is to describe the customer clubs of today within the e-business and evaluate what factors makes Swedish customers become members of a loyalty program. Method: An abductive reasoning was being used for this paper. Interviews and surveys were combined with theoretical ideas. Pixmania was used as the study’s case company. Theory: The theoretical framework for this paper was e-business, customer loyalty, customer clubs and relationship marketing. Empirical results: A presentation of information from a contact at Pixmania and from a CRM-consultant. One survey and three interviews over the phone were held with usual customers. Analysis: In this chapter theory and empirical information was linked together to evaluate how Pixmanias customer club and other e-loyalty programs are. Critical factors that are distinguished are also discussed. Conclusions: The analysis leads to the identification of a number of key factors, all with special influence on customer's choice to become a member or not of the loyalty program. The critical factors identified are: information and communication, incentives, network, technology, complex systems, different levels, entry fee, time-delayed benefits, and confidentiality. Suggestions for further research: New types of affiliate loyalty programs are entering the e-business scene such as Refunder, fidMe, Fidall, Google Wallet and Members.com, just to name a few. Further research of these would be interesting since it has been shown that consumers are members of a large number of different loyalty programs and sometimes have trouble keeping track of them. This new type of multicard reward systems allows the consumer to have everything in one place. Another interesting research would be to study if there is a relationship in consumer pereceptions of loyaly programs between loyal and non-loyal customers.

Relationer mellan köpare och leverantören har funnits lika länge som det funnits handel. Relationsmarknadsföring beskrivs idag som viktig för företag då strategin anses hjälpa leverantörer i dess strävan efter lönsamma kunder. Vissa forskare beskriver dock relationsmarknadsföringens effektivitet som låg och menar att andra faktorer är betydligt viktigare då en kund ska välja leverantör. Syftet med denna studie är att utforska hur effektiv relationsmarknadsföring är i en leverantörs strävan att öka intäkter och etablera kundrelationer. Vilka faktorer påverkar en köpbeslutprocess vid inköparens val av leverantörer? Hur stor roll har relationskapandet vid en inköpares val av leverantör? Sex semi- strukturerade intervjuer, där inköpare var respondenter, låg till grund för det empiriska materialet i studien. Frågorna togs fram enligt en kvalitativ strategi och materialet analyserades senare också på ett kvalitativt vis. Enligt resultatet i studien kan relationsmarknadsföringens effektivitet ifrågasättas då respondenterna i studien ofta tenderade att uppfatta en leverantörs strävan efter att bygga relationer som onödig. Andra faktorer hade betydligt större inverkan i respondenternas val vilket kan innebära att en leverantör bör lägga mer resurser på dessa faktorer än de gör på relationsmarknadsföring.

Syftet: Syftet med denna uppsats är att undersöka hur företag på sinFacebooksida arbetar med värde, interaktion och teknik för attstärka de sociala banden och därmed relationerna till sina kunder. Metod: Metoden för denna uppsats är kvalitativ med en ansats avdeduktivt slag. Data samlades in genom semistruktureradeintervjuer med utvalda företag som har en Facebooksida.Slutsats: Företag arbetar idag till viss del med värde, interaktion och teknikutifrån vad teorin rekommenderar. Det finns inom alla tre områdenbåde likheter och skillnader mellan verklighet och teori. Denundersökta modellen syftar till att stärka relationerna men det råderdelade åsikter från de undersökta företagen huruvida de uppleveratt relationerna har stärkts genom deras närvaro på Facebook.

Många företag på Sveriges modemarknad idag erbjuder en variation av försäljningskanaler. Detta har inneburit att kunder blivit bortskämda med att kunna shoppa var, när och hur de vill, vilket i sin tur lett till att förväntningar på företag blivit högre. Företag söker därför nya sätt att nå ut till och tillfredsställa sina kunder på i den hårdnande konkurrensen företag emellan. Syftet med denna uppsats är att undersöka svenska modeföretags resonemang gällande användningen av försäljningskanaler. Vidare är syftet att titta på hur företagen ser på utvecklingen och kombinationsmöjligheterna av kanalerna. De försäljningskanaler som studien kommer beröra är fysiska butiker, showrooms, pop-up stores, webbutiker och mobilapplikationer. Studien har genomförts med hjälp av en kvalitativ metod i form av semi-strukturerade intervjuer. Intervjuerna genomfördes med respondenter från fem utvalda svenska modeföretag. Företagen som kontaktades för studien var små till medelstora företag som alla verkar på den svenska modemarknaden. I uppsatsen är alla företag och respondenter anonyma. Den insamlade empirin och slutsatser i studien visar att alla de medverkande företagen arbetar medvetet med sina försäljningskanaler vid implementering och användning av dessa. Likheter mellan företagen har hittats när det gäller vilka motiv som driver företagens arbete med kanalerna. Dessa motiv innefattar bland annat varumärkeskännedom, relationsbyggande och arbete med konsumenternas köpupplevelse. Dock hittades även skillnader gällande vilka försäljningskanaler och vilken kombination av dessa som företagen använde för att uppnå sin helhetsvision. Oavsett om företagen använde sig av en eller flera försäljningskanaler såg de att flera kanaler kunde komplettera och dra nytta av varandra.

<p>Att vårda sina relationer har för företag blivit betydligt viktigare och mer tid har lagts på utvecklandet av relationsmarknadsföring. Hur dessa relationer skapas och vad som gör att de utvecklas och bibehålls har dessutom varit i forskarnas blickfång. I dagens forskning åtskiljs relationer mellan företag samt relationer mellan företag och konsumenter.</p><p>Syftet med denna uppsats är att, genom att studera och analysera Hendryx Skis Industries konsumentrelationer, undersöka huruvida Holmlunds relationsmodell, som utvecklats för att studera relationer mellan företag, även är tillämpbar för att undersöka relationer mellan företag och konsumenter.</p><p>Med skidföretaget Hendryx Skis Industries som fallstudie analyserades det insamlade materialet med hjälp av tre dimensioner; en teknisk, en social och en ekonomisk. Tydligt kan sägas att den tekniska och sociala dimensionen kan identifieras som viktiga och väl fungerande mätinstrument. Däremot bör bättre anpassade ekonomiska variabler utarbetas för att på bästa sätt kunna analysera kundrelationer även inom denna dimension.</p>

<p>Denna uppsats är skriven i syfte att undersöka om Statoil och Stadiums</p><p>kundklubb/lojalitetsprogram har lett till lojalare kunder. Uppsatsens problemformulering är därmed, leder en kundklubb/lojalitetsprogram till lojalare kunder?</p><p>Genom intervjuer av ansvariga för Statoils och Stadiums kundklubb och lojalitetsprogram, och en enkätundersökning genomförd på Statoils och Stadiums kunder och informationsinsamling av relevant litteratur har studiens syfte och problemfrågeställning besvarats. Genom forskningen har det framkommit att kundklubbar/lojalitetsprogram i viss mån bidrar</p><p>till lojalare kunder, en kortmedlem har en tendens att besöka butiken oftare och handla för större summor. Om företagen utnyttjar kundklubbens fördelar och möjligheter på rätt sätt, kan en kundklubb vara ett bra sätt att identifiera sina kärnkunder och förbättra relationen med dem, vilket kan leda till kundlojalitet. Problemet idag är att de flesta kundklubbar fortfarande oftast ser till de ekonomiska fördelarna, vilket inte alltid skapar sant lojala kunder.</p>

<p>Sedan Berry et al (1983) definierade relationsmarknadsföring har en mängd forskning försökt förklara vilka faktorer egentligen som ligger bakom en relationskvalitet. Begrepp som engagemang, förståelse, förtroende, relationens längd med mera är några av sakerna som forskare försökt att definiera relationskvaliteten. Samtidigt är det vanligt att företag försöker ta reda på hur deras konsumenter bedömer företaget och dess service i olika varianter, till exempel ”kund-barometer” eller ”nöjd-kund-index”. Dessa undersökningar ger företaget en vetskap om hur kunden bedömer företaget men inte var som ligger bakom vilket medför att de inte får reda varför konsumenten ger sina omdömen och samtidigt vet inte företaget hur de ska förbättra sig eller förändra sig för att skapa en bättre relation till sina konsumenter. Utifrån detta resonemang formulerade vi vårt problem:</p><p>Vilka bakomliggande delar av relationskvalitet är av betydelse i relationen mellan hyresgäst och hyresvärd?</p><p>Vårt syfte med studien är dels att tillverka en sambandsmodell med samlade bakomliggande faktorer för utvärdering av relationskvalitet och empiriskt använda oss av denna samt undersöka och beskriva hyresgästens bedömning av sin hyresvärd och hur nöjd den är med sitt boende.</p><p>Genom en undersökning med enkäter med 153 svarande sökte vi svaret på denna fråga. Vi har använt oss av statistiska metoder för att identifiera de faktorer som visat sig vara viktiga för hyresgästen i sin bedömning av sitt boende och till hyresvärden</p><p>ÖviksHem AB Det insamlade datamaterialet analyserades sedan utifrån de olika begreppens förankring i den teoretiska sambandsmodellen. De statistiska metoder som användes för analysen är Reliabilitets testet Cronbach’s alpha, faktoranalyserna Principal Components Analysis och Maximum Likelihood, genom vilka vi slutligen utvann tre faktorer: interaktionsfaktorn, utfallsfaktorn och boendemiljöfaktorn. Dessa tre faktorer användes sedan som oberoende variabler i en multipel regressionsanalys, där deras samband med hyresgästernas tillfredställelse med sin relation till hyresvärden testades.</p><p>Det slutgiltiga resultatet visar på att interaktionsfaktorn har störst samband med hyresgästernas tillfredställelse med sin relation till hyresvärden tätt följt av utfallsfaktorn. Medan boendemiljöfaktorn inte uppvisar lika starka samband med hyresgästernas tillfredställelse med relationen till hyresvärden.</p>

<p><strong><strong>Date of seminar: </strong></strong>2009-05-28</p><p><strong>Course:</strong> Mälardalens Högskola, EIK021, Bachelor thesis in Business and Information Systems, 15hp</p><p> </p><p><strong>Authors:</strong> Dan Carlsson and Erik Jones, Västerås</p><p><strong>Title:</strong> The significance of CRM-systems in the development of customer relationships</p><p><strong>Tutor:</strong> Marie Mörndal</p><p><strong>Keywords:</strong> Customer relationships, Relationship marketing, CRM, CRMsystem</p><p><strong>Problem:</strong> Throughout the years CRM has received increasingly amount of attention as a result of the technical development in the society.CRM has, during the last few years, become one of the most discussed subjects in the field of IT. However, there is an overconfidence on CRM-systems and that companies become better on handling and creating better customer relationships when implementing and using such a system. From this standpoint it’s important that companies understand the true meaning of CRM and it’s implications on the development of customer relationships. The essay is thus based on the following question: <em>What significance does a CRM-system have on companies’ development of customer relationships?</em></p><p> </p><p> </p><p><strong>Purpose:</strong> The purpose is to describe and analyze the significance of CRMsystems in companies’ development of customer relationships.</p><p><strong>Theory:</strong> The theoretical reasoning starts with describing and defining the term relationship, as relationships is a vital part in the relationship marketing. It continues with describing the implications of the term relationship marketing to offer a background and an understanding of the foundations of CRM and it’s purpose. Finally the terms CRM and CRM-systems are described to ascertain the significance of a CRM-system in the development of customer relationships.</p><p><strong>Method:</strong> The essay is based on a deductive approach and the structure of the essay is 90 % theory and 10 % empirics where the empirical material functions as a practical feature to the theoretical reasoning. The empirical investigation is of a qualitative nature and has been carried out on ABB.</p><p> </p><p><strong>Findings:</strong> CRM-systems probably have a relatively small significance in the development of customer relationships. What’s important is that companies have an all-embracing relationship philosophy within their organization with developed CRM-strategies. Considering this, CRM-systems can still be of much use in the handling of data and information in the specific customer relation.The essay is based on a deductive approach and the structure of the essay is 90 % theory and 10 % empirics where the empirical material functions as a practical feature to the theoretical reasoning. The empirical investigation is of a qualitative nature and has been carried out on ABB.The theoretical reasoning starts with describing and defining the term relationship, as relationships is a vital part in the relationship marketing. It continues with describing the implications of the term relationship marketing to offer a background and an understanding of the foundations of CRM and it’s purpose. Finally the terms CRM and CRM-systems are described to ascertain the significance of a CRM-system in the development of customer relationships.<p> </p></p><p> </p><p> </p><p> </p><p> </p><p> </p><p> </p><p> </p><p> </p><p> </p><p> </p><p> </p><p> </p><p> </p><p> </p><p> </p><p> </p><p> </p><p> </p><p> </p><p> </p><p> </p><p> </p><p> </p><p> </p><p> </p><p> </p><p> </p><p> </p><p> </p><p> </p><p> </p><p> </p><p> </p><p> </p>

<p><strong><p>Kurs:</p>Mälardalens Högskola, EIK021, Kandidatuppsats i IT-ekonomi, 15 HP <strong><p>Titel:</p>Hur hanterar ett tjänsteföretag CRM-system och hur påverkar det deras kundrelationer? <strong><p>Författare:</p><p>Västerås Västerås Västerås</p>Marlene Elias Nisha Singh Juan Solano Espinoza <strong><p>Handledare:</p>Marie Mörndal, Mälardalens Högskola <strong><p>Problem:</p>Idag definieras CRM som affärsstrategi i företagen. Denna strategi finns för att kunna skapa en bättre samt en långvarig relation mellan kund och företag. Relationer uppstår då två parter skapar någon form av aktivitet med varandra. Relationsmarknadsföring och Customer relationship management är i stort synonymer, hur kundrelationer bör skötas. Fokusering på kundrelationer i marknaden skulle inte vara möjligt utan ett funktionellt CRM-system. CRM-system ska bidra till en underlättad hantering av kund, men bidrar CRM-systemet självmant till förbättrad kundrelation, eller erbjuder den bara en förenklad kundhantering i företagen? Därför har författarna till denna uppsats valt att ställa följande frågeställning: <em>Hur hanterar ett tjänsteföretag CRM-system och hur påverkar det deras kundrelationer? <strong><p>Syfte:</p>Syftet med denna uppsats grundar sig på att beskriva samt analysera hur ett tjänsteföretag hanterar CRM-system och hur det påverkar deras kundrelationer? <strong><p>Teori & Metod:</p>Teorin beskriver olika begrepp som relationsmarknadsföring, kundrelationer som sedan leds in i begrepp som CRM-strategi och CRM-system. Det teoretiska kapitlet ger insyn om vad en relation är grundad på och vilken påverkan ett CRM-system har på kundrelationer i ett tjänsteföretag. Studier har gjorts utifrån primär- och sekundär data. Primärdata har tagits från intervjuer medan sekundärdata har tagits från Mälardalens Högskolas databaser samt litteratur som finns i Mälardalens Högskolas bibliotek. <strong><p>Analys & Slutsats:</p>I analysen görs olika jämförelser av utvalda delar från uppsatsen som författarna anser vara viktiga för frågeställningen. Dessa är baserade på det teoretiska - och empiriska kapitlet som är baserat på kundrelationer och CRM-system. Författarna har kommit fram till är att det är svårt att fastställa om CRM-systemet självmant bidrar till en förbättrad kundrelation. Detta diskuteras vidare i slutsatsen och mer konkreta svar ges. <strong><p>Nyckelord:</p>Relationsmarknadsföring, kundrelationer, CRM strategi, CRM- system </strong></strong></strong></strong></em></strong></strong></strong></strong></strong></p>