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Ingeniero Civil Industrial / En esta memoria se presenta el diseño y aplicación de una metodología basada en la clusterización de series de tiempo utilizando modelos de variables latentes para descomponer y describir el mercado de clientes regulados de Chilectra durante un período de estudio que abarca los años 2013 y 2014. Dicho mercado es de interés para la compañía pues en la actualidad solo se manejan tasas de crecimiento y análisis de situación a nivel agregado y se desea segmentar este mercado en segmentos de clientes con patrones de consumos distintivos entre ellos, para ello la compañía cuenta con una serie de data sets provenientes de mediciones realizadas por distintos equipos de medición a lo largo del anillo de concesión en distintos niveles jerárquicos Para ello se propone utilizar la herramienta estadística de Análisis de Componentes Independientes, en particular se propone utilizar el algoritmo fastICA para encontrar distintas combinaciones de componentes independientes dependiendo de cada experimento y luego seleccionar aquel resultado que mejor permita explicar las señales de consumo observadas e interpretar dichos componentes como patrones de consumos asociados a grupos de clientes individuales. Dicha metodología fue aplicada a dos data sets provenientes de equipos de medición asociados a transformadores y a subestaciones, para los cuales se aplicaron distintos experimentos con variaciones en la cantidad de componentes independientes a encontrar variando desde k=2 hasta k=15, posterior a esto se seleccionó el experimento k=5 como aquel que mejor combinaba los resultados obtenidos en términos de reconstrucción y la intepretabilidad, los 5 segmentos encontrados fueron denominados como Industrial , Residencial Anómalo , Residencial Alto Consumo , Residencial Bajo Consumo y Pequeño Negocio . Como output del algoritmo se obtuvieron las señales asociadas a los componentes independientes los cuales fueron interpretados como segmentos de clientes distintos que poseen perfiles de carga diarios distintos, además se obtiene una matriz de mezcla que captura la forma en la cual estos segmentos se mezclan por cada equipo de medición para generar las señales observadas, las participaciones de mercado promedio estimadas a nivel de transformadores son de 20.9%, 17.7%, 27.5%, 14.4% y 19.6% mientras que a nivel de subestación son de 19.1%, 14.3%, 28.0%, 24,8% y 13,8% respectivamente. Con ellos se estimaron las tasas de crecimiento interanual asociadas a cada segmento encontrado, las cuales a nivel de transformador son de 2.0%, 7.9%, 7.6%, 5.5%, 4.3% respectivamente, mientras que a nivel de subestación son de 3.9%, -0.9%, 4.4%, 4.2% y 8.0% respectivamente.

Magíster en Ingeniería de Negocios con Tecnología de Información / El presente trabajo propone el diseño y desarrollo de un piloto de una estructura de soporte para incrementar la productividad el área comercial de RICOH Chile, mediante el acceso y generación de conocimiento sobre los clientes que arriendan equipamiento de impresión. Como principal metodología se utiliza el rediseño de procesos a partir de patrones de procesos, la cual detalla desde la arquitectura hasta el diseño del apoyo computacional y lógicas de negocios requeridos para implementarlo. La solución propuesta contempla el diseño e implementación de Data Marts y de un proceso de segmentación de clientes mediante técnicas de data mining que conjuntamente con el uso de estrategias de desarrollo y retención, aplicadas de acuerdo a los perfiles de cada segmento, determinan que actividades deben ejecutarse con cada cliente. Los principales resultados obtenidos fueron un incremento del 6% de los arriendos de equipos en un período de seis meses.

Desarrolla la técnica de segmentación jerárquica CHAID para determinar la clasificación y predicción en la evaluación del futuro cliente para disminuir los riesgos de morosidad. Para su aplicación, se estudia la clasificación según riesgo crediticio de clientes de una financiera de crédito que trabaja con miembros de la fuerza aérea del Perú. Este tipo de clientes tiene ciertas particularidades que los diferencia de otros ya que se trata de una población con ingresos fijos mediante planilla y con posibilidades de evaluación crediticia real, a pesar de ello, se observa como problema, la presencia de clientes morosos. / Trabajo de investigación

El presente trabajo de suficiencia profesional se enfoca en el establecimiento de una propuesta de mejora en la segmentación comercial de clientes del segmento Grandes Empresas de tres de los principales bancos del Perú y para desarrollarla se realizó una investigación cualitativa exhaustiva en base a fuentes primarias y secundarias (principalmente entrevistas a gerentes expertos en la materia). Mediante el presente trabajo se concluye que muchos productos o servicios ofrecidos por tres de los principales bancos del Perú no tienen el impacto deseado en los clientes, pese a que dichos bancos utilizan tecnología de vanguardia en su desarrollo e implementación. Ello debido a que la segmentación comercial actual realizada por dichos bancos no necesariamente es la correcta, pues solo considera variables demográficas en el proceso. Por ello, se propone realizar una segmentación demográfica a priori y una segmentación psicográfica post – hoc que se enfoque en el íntegro de los clientes.

Autor no autoriza el acceso a texto completo de su documento hasta el 5/1/2020. / Ingeniero Civil Industrial / Claro Chile S.A. es el tercer participante del mercado de telefonía móvil a nivel nacional, otorgando servicios de telefonía móvil, telefonía fija, tv paga e internet tanto para clientes personas, clientes empresas y corporaciones. Dado el alto nivel de competitividad existente en la industria de las telecomunicaciones, la gestión de la cartera de clientes en términos de consumo, permanencia y nivel de satisfacción es fundamental para lograr una mejor relación entre el cliente y la compañía. Esa es precisamente la tarea del Área de Fidelización Prepago, la que realiza mediante el desarrollo de campañas de marketing directo orientadas a los clientes Prepago. Las tasas de efectividad promedio de dichas campañas alcanzan un 9% promedio, inferiores a las obtenidas por la industria internacional de telecomunicaciones, cuyas mejores prácticas de segmentación y generación de campañas le permite alcanzar un 12% promedio. El objetivo de esta memoria es rediseñar el proceso de generación de campañas de marketing directo para aumentar sus tasas de efectividad e ingresos Prepago, con el propósito de alcanzar tasas de efectividad similares a las de la industria internacional. Se utiliza el modelo DMAIC, el cual consiste en el desarrollo de 5 etapas: Definición, Medición, Análisis, Mejora y Control, las cuales permiten diagnosticar la situación actual, medir los resultados actuales del proceso, analizar sus resultados y realizar experimentos para comprobar el nivel de influencia de las causas en la variable objetivo, diseñar una propuesta de mejora que se haga cargo de estas oportunidades identificadas y finalmente el desarrollo de métricas que contribuyan a mantener el proceso rediseñado bajo control. Producto del análisis, se propone la inclusión de dos nuevas herramientas de segmentación, en conjunto con la reestructuración de actividades del proceso de generación de campañas para reducir variabilidad e ineficiencia y al mismo tiempo potenciar el análisis del comportamiento de consumo de los clientes. Acorde a dicha reestructuración se propone la inclusión de 2 nuevos analistas para desarrollar dichas actividades. A partir de la implementación de las herramientas de segmentación entre los meses de Julio y Octubre del 2014, y del desarrollo de campañas focalizadas para cada segmento, se logra una tasa de efectividad promedio mensual de 10,0%, 10,3%, 12,6% y 12,98% respectivamente.

Ingeniero Civil Industrial / En la actualidad, las compañías aseguradoras operaran en un mercado cada vez más competitivo. Por ejemplo, el uso de Internet ha permitido disminuir los costos de información en los que incurría un asegurado que desea cambiar de compañía. Por otra parte, como la gestión de los productos se ha realizado tradicionalmente de forma separada por áreas de negocio y para cada contrato suscrito individuamente, se han exhibido niveles de cross selling muy bajos. Como consecuencia de esto, ha surgido una creciente preocupación por distinguir, entender y fidelizar a los clientes. El primer paso es conocer su valor, de modo de saber tanto a quienes debo retener como suscribir. En esta línea, este trabajo busca determinar el valor del cliente asociado a una compañía de Seguros Generales. La memoria considera el cálculo individual y multidimensional de la relación entre el asegurador y sus clientes. En el sentido individual, pues las tendencias modernas han permitido hacer una evaluación particular y no agregada del cliente. Multidimensional, ya que hoy se busca evaluar al cliente por su portafolio (múltiples productos) actual/potencial y no por la rentabilidad de productos particulares. La metodología a utilizar se basa en el concepto de Customer Lifetime Value (CLV), utilizado frecuentemente en el marketing relacional. La memoria parte por analizar los datos históricos, de modo de generar perfiles explicativos de los modelos de renovación y suscripción de nuevos productos. Luego, calcula el CLV histórico, esperado y potencial, a partir de modelos Logit de Renovación y Suscripción. Este trabajo concluye que la variable que más condiciona la no renovación es Tener un siniestro (experiencia traumática). Por otro lado, las variables que más lo incentivan son la Antigüedad del Cliente y Tener una póliza del ramo Incendios. La variable Prima Directa va en esta misma línea, la evidencia asegura que los clientes que cuentan con productos personalizados (Primas Directas diferenciadas) tienden a permanecer mayor tiempo en la compañía. En términos de valor del cliente se observa que para grupos de Edad mayores el valor del cliente aumenta, este aumento en el valor está explicado por un aumento en la permanencia de dichos clientes. El Género femenino en prácticamente todos los modelos aumenta el valor esperado, sólo el modelo asociado al ramo Incendio deja a esta variable fuera de la ecuación. Finalmente, se recomienda mejorar este trabajo con un cambio en la unidad de análisis. Hoy el objeto de estudio debe ser el hogar y no el contratante, los últimos trabajos en la materia se han centrado en la familia como tomador de productos de seguro, pues todos los miembros adultos participan en la decisión de la cobertura de riesgos comunes como son el hogar, el automóvil u objetos valiosos que deseen proteger. Sin embargo, la existencia de múltiples contratos asociados a un mismo hogar complejiza drásticamente el análisis.

Autor no autoriza el acceso a texto completo de su documento hasta el 20/10/2020. / Ingeniero Civil Industrial / Esta investigación tiene como objetivo identificar a los clientes más propensos al Canje No Aéreo (CNA o canje de catálogo) de LANPASS, uno de los programas de fidelización de LATAM Airline Group. Esto es relevante porque el 80% de los clientes no acredita los suficientes kilómetros (KMS) para canjear pasajes y porque las decisiones comerciales de LANPASS no son complementadas con la información de su base de clientes sino que se enfocan en decisiones de producto. Para cumplir el objetivo se estudió el comportamiento transaccional de los clientes entre Julio de 2013 y Junio de 2014 en conjunto con sus variables demográficas. Mediante un análisis descriptivo se descubrió que las variables más importantes son el saldo, la acreditación anual de KMS y el N° de CNA realizados durante el último año, en tal orden. Se pudo identificar a los clientes más propensos también a través de la edad, el género, la categoría de socio y la mejor tarjeta de crédito. Se observó que los clientes tienden a canjear en el catálogo sus KMS cercanos a la expiración, llegando a ser hasta 10 veces más propensos al CNA en los últimos 2 meses antes de expirar. Finalmente se vio que los clientes que se frustran más rápido en el proceso de canje aéreo son 5 veces más propensos al CNA que un cliente promedio. Con estas variables se calibraron tres modelos de propensión; Logit Multinomial con variables transaccionales, Logit Multinomial con variables demográficas y Árbol de Clasificación con método de crecimiento CHAID-Exhaustivo con ambos tipos de variables. El mejor modelo fue el árbol CHAID-E, el cual identificó al 30% de los canjeadores en el primer 1% de clientes. Esta técnica se comparó con criterios sencillos de ordenamiento, el más robusto fue el de los clientes que más han realizado CNA en el último año. Cuantitativamente CHAID-E mostró que genera un incremental de 50% de KMS canjeados por sobre dicho criterio en el primer centil. Se utilizó un modelo Logit para estudiar la elección entre 3 categorías de canje; Tecnología, GiftCard de Multitienda y Otras Categorías . Las dos primeras son las categorías más importantes, representando un 40% del CNA histórico. Se encontró que los clientes que canjean en Tecnología tienden a repetir esta preferencia, mientras que los que prefieren Giftcard son los que presentan la menor propensión a canjear en Tecnología Se recomienda a LANPASS enfocar sus esfuerzos en los clientes que acreditan más de 21.000 KMS al año, tienen un saldo superior a 7.500 KMS y han realizado previamente un canje no aéreo. Este segmento fue el más grande encontrado y con mejor precisión en su clasificación. Se sugiere también atraer a los clientes que cumplan dichas reglas pero que aún no realizan CNA, pues una vez que canjeen, es probable que lo vuelvan a hacer. Estas medidas tienen un incremental esperado de un 50% de KMS en las ventas.

La estrategia de Posicionamiento es sin duda una herramienta básica para sobrevivir en este mundo globalizado e informado, donde los cambios continuos hacen que el ejecutivo de negocios se esfuerce al máximo para que su negocio salga adelante, trabajando por una mejor participación en el mercado y mayor aprovechamiento en las diferentes coyunturas ya sean políticas, económicas y/o sociales a las cuales estamos todos sometidos. Por esa razón es que brilla esta estrategia en el mundo de los negocios para que perdure la relación cliente–empresa, Gloria Gallo, en su libro Posicionamiento: El Caso Latinoamericano; nos comenta que el posicionamiento nunca se va originar en la mente del dueño, publicista o mercadólogo, sino que se origina en la mente del cliente, comprador, consumidor o usuario, es decir, en el mercado. Fue sin duda este punto de vista, el motivo por el cual nos embarcamos en este camino y técnica de mercadotecnia. La naciente Universidad Católica “Santo Toribio de Mogrovejo” cuya sede principal se encuentra en la ciudad de Chiclayo (Lambayeque), es una gran entidad generadora de conocimientos, que en estos momentos necesita darse a conocer más ampliamente al mundo estudiantil universitario, lo cual le obliga a promocionar sus carreras profesionales y otros servicios que brinda. En la actualidad, el postulante de esta zona tiene en su mente en primer lugar a otras universidades, razón por la que este trabajo de investigación busca diseñar un plan para la implementación de la estrategia de posicionamiento de esta entidad, en el mercado educativo. El presente trabajo de investigación se esmera por encontrar el mejor concepto de posicionamiento, uno que logre transmitir la imagen y el prestigio de la Universidad -ganado en estos nueve años de funcionamiento- el cual requerirá de tiempo para lograrse, pero una vez alcanzado dicho concepto durará un largo periodo en la mente del prospecto resultando difícil de que este cambie por otra entidad. / The strategy of Posicionamiento is, without a doubt, a basic tool to survive in this globalized and informed world, where the continuous changes make the business executive strive the most in order that his business will go forward, working for a better participation in the market and a greater advantage in the different conjunctures already political, economic and social to which we are all submissive. For that reason, this strategy shines in the world of business, so that the relationship between client and businessman lasts. Gloria Gallo, in her book Posicionamiento: El Caso Latinoamericano, comments to us that positioning never goes away to originate in the mind of the owner, publicist or marketing man, but is originated in the mind of the client, buyer, consumer or user, that is to say, in the market. It was without a doubt this point of view, the motive for which we embarked in this way and technique of marketing research. The rising Catholic University “Santo Toribio de Mogrovejo” whose its head office finds in the city of Chiclayo (Lambayeque), is a great, generating organization of knowledge, that in these moments, needs to give to know the university student world more widely, which forces it to promote its professional careers and other services that it offers. At present, the applicants of this zone, has in his mind, in the first place, to other universities, is for that reason that this investigative work looks to design a plan for the implementation of the stategy of positioning of this organization, in the education market. The present work of this investigation trys to find the best concept of positioning, one that manages to transmit the image and the prestige of the Universtiy–gained in these seven years of operation–which will require time to obtain, but once achieved, this concept will last a long period in the mind of the prospectus, being difficult resulting in this change for another organization.

La estrategia de Posicionamiento es sin duda una herramienta básica para sobrevivir en este mundo globalizado e informado, donde los cambios continuos hacen que el ejecutivo de negocios se esfuerce al máximo para que su negocio salga adelante, trabajando por una mejor participación en el mercado y mayor aprovechamiento en las diferentes coyunturas ya sean políticas, económicas y/o sociales a las cuales estamos todos sometidos. Por esa razón es que brilla esta estrategia en el mundo de los negocios para que perdure la relación cliente–empresa, Gloria Gallo, en su libro Posicionamiento: El Caso Latinoamericano; nos comenta que el posicionamiento nunca se va originar en la mente del dueño, publicista o mercadólogo, sino que se origina en la mente del cliente, comprador, consumidor o usuario, es decir, en el mercado. Fue sin duda este punto de vista, el motivo por el cual nos embarcamos en este camino y técnica de mercadotecnia. La naciente Universidad Católica “Santo Toribio de Mogrovejo” cuya sede principal se encuentra en la ciudad de Chiclayo (Lambayeque), es una gran entidad generadora de conocimientos, que en estos momentos necesita darse a conocer más ampliamente al mundo estudiantil universitario, lo cual le obliga a promocionar sus carreras profesionales y otros servicios que brinda. En la actualidad, el postulante de esta zona tiene en su mente en primer lugar a otras universidades, razón por la que este trabajo de investigación busca diseñar un plan para la implementación de la estrategia de posicionamiento de esta entidad, en el mercado educativo. El presente trabajo de investigación se esmera por encontrar el mejor concepto de posicionamiento, uno que logre transmitir la imagen y el prestigio de la Universidad -ganado en estos nueve años de funcionamiento- el cual requerirá de tiempo para lograrse, pero una vez alcanzado dicho concepto durará un largo periodo en la mente del prospecto resultando difícil de que este cambie por otra entidad. / The strategy of Posicionamiento is, without a doubt, a basic tool to survive in this globalized and informed world, where the continuous changes make the business executive strive the most in order that his business will go forward, working for a better participation in the market and a greater advantage in the different conjunctures already political, economic and social to which we are all submissive. For that reason, this strategy shines in the world of business, so that the relationship between client and businessman lasts. Gloria Gallo, in her book Posicionamiento: El Caso Latinoamericano, comments to us that positioning never goes away to originate in the mind of the owner, publicist or marketing man, but is originated in the mind of the client, buyer, consumer or user, that is to say, in the market. It was without a doubt this point of view, the motive for which we embarked in this way and technique of marketing research. The rising Catholic University “Santo Toribio de Mogrovejo” whose its head office finds in the city of Chiclayo (Lambayeque), is a great, generating organization of knowledge, that in these moments, needs to give to know the university student world more widely, which forces it to promote its professional careers and other services that it offers. At present, the applicants of this zone, has in his mind, in the first place, to other universities, is for that reason that this investigative work looks to design a plan for the implementation of the stategy of positioning of this organization, in the education market. The present work of this investigation trys to find the best concept of positioning, one that manages to transmit the image and the prestige of the Universtiy–gained in these seven years of operation–which will require time to obtain, but once achieved, this concept will last a long period in the mind of the prospectus, being difficult resulting in this change for another organization. / Tesis