Sammanfattning Uppsatsen är ett försök till att belysa fenomenet roller i serviceyrket; hur personalen i en klädbutik agerar gentemot kunder och hur de känner inför den roll de besitter i sin profession. Idag innebär butiksarbete mycket mer än tidigare: numera förväntas man som butiksmedarbetare att ge god service i kundbemötandet – det räcker inte med att kunna utföra sina arbetsuppgifter, utan man måste kunna leverera ett leende på utsatt tid och man förväntas kunna sälja. Dessutom ställs många gånger i detaljhandeln krav på att man ska kunna sälja för ett visst belopp eller ett visst antal artiklar per kund.[1]     I vardagslivets olika situationer innehar vi individer olika roller. Man kan ibland inneha rollen som ett äldre syskon, ibland som rådgivare och ibland som vän eller kollega. Livet i sig är utformat som ett skådespel.[2]    Vi har intervjuat fem kvinnliga butiksmedarbetare, varav en av dessa är butikschef, i en mode- och inredningsbutik i en galleria i en större stad i Sverige. De fem medarbetarna har berättat om sina upplevelser med kunder och delgett oss vilka attityder de har till den roll de intar i sitt yrke. Samtliga fem individer har uppgett att de går in i en roll då de befinner sig på den gemensamma arbetsplatsen. De uppger att de överlag tycker att stämningen på arbetsplatsen är god, och därmed blir det en mer avslappnad arbetsmiljö.    De fem medarbetarna talar mestadels gott om den roll de intar då de arbetar. En av dem anser att det är hennes ansvar som medarbetare att få kunden att trivas i säljmötet. En butiksmedarbetare delger att hon ofta blir irriterad på kunder, och att hon ser det som svårt att sätta på sig den mask, som hon normalt gör, vid dessa tillfällen.    I uppsatsen kommer vi fram till att det inte anses vara alltför dramatiskt att inta denna roll som innebär känslomässigt engagemang, vilket svarar emot den tidigare forskning som vi tagit del av på området. [1] Information hämtad från den aktuella butiken och fyra andra butiker inom fackhandeln. [2] Goffman, Erving, 2004, s. 25-26.

Syftet med uppsatsen är att kvalitativt undersöka vilka förväntningar medarbetare har utifrån en profession då de påbörjar en anställning, samt att undersöka individernas upplevelser om dessa förväntningar sedan inte visar sig stämma överens med verkligheten. Begreppen förväntningar på arbetsplatsen, det meningsfulla arbetet, det psykologiska kontraktet och relationer definieras med hjälp av tidigare studier gjorda inom ämnet. Studien bygger på kvalitativa intervjuer med sex kvinnor på medarbetarnivå inom den offentliga sektorn. Utifrån analyser av intervjuerna lyfts begrepp som tas upp i teoriavsnittet. De intervjuades förväntningar visade sig stämma föga överens med den verklighet de idag arbetar i då stress och tidsbrist gör att medarbetarna känner att avkall måste göras på de saker som de beskriver gör deras arbete meningsfullt. Det visade sig att en förväntan om ett meningsfullt arbete existerade hos de anställda i den offentliga sektorn, med vård och utbildningsrelaterade arbeten, då de aktivt sökte sig till den profession de idag innehar. Relationerna till kollegor var av stor vikt för den nuvarande situationen på arbetet och något som framhölls som viktigt. Vikten av att känna till de anställdas förväntningar på sitt arbete då anställningen påbörjas, samt hur detta kan kommuniceras mellan arbetstagare och arbetsgivare för att minska det glapp som kan finnas mellan förväntningar och verklighet de anställda arbetar i.

The purpose of this study is to illustrate the emotional labor of Swedish public librarians, find examples of strategies for emotional labor that librarians use, how personal attributes like being an introvert or an extrovert might influence these strategies and find out how guidelines and management affect the emotional labor of librarians. This is done by interviewing six public librarians who are working in different parts of Sweden, in differently sized libraries and with different amount of work experience. Our findings show that different forms of deep acting is the most common strategy for librarians and that consequences of emotional labor can depend on personality, and which strategy is used depending on this. Another finding is that management and guidelines play an important part in emotional labor. The leader should be involved in the daily tasks of the workers and should have knowledge of the situations that the worker deals with. A final conclusion is that knowledge and awareness of emotional labor can help reduce the negative consequences of emotional labor.