Presenta el alineamiento estratégico de la demanda y del proceso de abastecimiento de la categoría FIAMBRES, a cargo de la Gerencia de Supply Chain y realizado por el área de planificación del abastecimiento de una empresa retail. En términos generales se presenta el impacto sobre las ventas y sobre variables que miden el rendimiento diario dentro de la cadena de suministro en una organización comercializadora al por menor de productos perecibles; limitando dicho análisis a productos con tiempo de vida menores a 30 días; para alcanzar un alineamiento que vaya acorde a la estrategia de la organización, definida por la alta dirección, en un contexto cada día más exigente y globalizado. / Tesis

Evalúa la influencia de la implementación de un sistema de aplicación en la satisfacción del cliente en un restaurante de especialidades ubicada en Lima - Perú; asimismo, se detalla el ciclo de mejora y el proceso de adaptación de los modelos de medición de la calidad del servicio (SERVQUAL, E-S-QUAL) propuesto por Parasuraman, Zeithaml y Berry; lográndose identificar los factores críticos en las que el restaurante debe centrar sus esfuerzos, para lograr sus objetivos y hacer sostenible las ventajas competitivas. Los resultados revelan que la implementación del sistema de aplicación IATS mejora la satisfacción del cliente del restaurante de especialidades de Lima; asimismo, la investigación permite identificar oportunidades de mejoras de los procesos; por lo cual, se mejora la capacidad de respuesta en la atención al cliente. Por ello, es recomendable implementar las TIC para mejorar la calidad del servicio en los restaurantes de especialidades; conjuntamente, revisar necesariamente los Ítems que componen las escalas de medición para que puedan ser aplicadas adecuadamente. / Tesis

Publicación a texto completo no autorizada por el autor / La demanda de clientes del Banco de Bolivia en los últimos años se ha incrementado de forma considerable, por lo que se implementó una solución con tecnología innovadora mediante el uso de puntos de venta (POS) con soporte a identificación biométrica que permita satisfacer esa gran demanda. La solución necesitó ser de fácil mantenimiento por el operador del negocio, ya que serán usados en los comercios normales externos al banco, además de trabajar en los horarios del comercio (dejando de lado la fecha y horas de oficina del banco). El trabajo se materializó usando el Hipercenter, que es el middleware creado por Hiper para manejar las transacciones financieras y administrativas, además de interactuar con diversos dispositivos externos tales como el host del Banco y los terminales POS. Durante el desarrollo del proyecto se presentaron algunos retos, como establecer comunicación con el host del Banco en la transacción de apertura, que es la transacción que permite iniciar sesión con el cajero corresponsal, utilizando un driver de conexión desarrollado a medida por primera vez para ese tipo de host. Otros ajustes requeridos fueron los correspondientes a la respuesta del servicio web para manejar la huella con arreglos de bytes. Los resultados esperados de la solución en producción fueron exitosos, pues la cantidad de transacciones por POS se fue incrementada de forma paulatina del mes de septiembre al mes de diciembre en las transacciones financieras, además de la gran demanda que está teniendo en los comercios en el mercado de Bolivia. / Trabajo de suficiencia profesional

Las empresas de hoy en día priorizan la calidad del servicio que ofrecen, teniendo como principal objetivo lograr la satisfacción del cliente, siendo este uno de los principales indicadores de la calidad del servicio. La presente tesis tuvo como objetivo evaluar la calidad del servicio en el Restaurante Turístico El Cántaro de Lambayeque. Para ello se utilizó el modelo de medición de calidad SERVPERF, que permitió conocer el grado de calidad de servicio que reciben los clientes. Para la realización de la investigación se planteó objetivos específicos, los cuales ayudaron a analizar cada elemento del método planteado: Determinar el grado de calidad de servicio que perciben los clientes en la dimensión de elementos tangibles. Encontrar el grado de calidad de servicio que perciben los clientes en la dimensión de fiabilidad. Determinar el grado de calidad de servicio que perciben los clientes en la dimensión de la capacidad de respuesta. Encontrar el grado de calidad de servicio que perciben los clientes en la dimensión de seguridad. Determinar el grado de calidad de servicio que perciben los clientes en la dimensión de empatía. Se concluye, que los clientes se sienten conformes el servicio brindando por los colaboradores y la calidad de sus platos gastronómicos, aquellos que experimentan la combinación de los ingredientes más tradicionales de la comida lambayecana, llegando así a satisfacer sus necesidades procurando así que el servicio sea viable.

Las empresas de hoy en día priorizan la calidad del servicio que ofrecen, teniendo como principal objetivo lograr la satisfacción del cliente, siendo este uno de los principales indicadores de la calidad del servicio. La presente tesis tuvo como finalidad evaluar la calidad del servicio del restaurante turístico “Mi Paulita”, de la ciudad de Monsefú, debido a que dicho restaurante carece de las condiciones mínimas para ofrecer un buen servicio; según MINCETUR LAMBAYEQUE (Decreto Supremo N° 025- 2004), nos dice que; aquellas condiciones son: ubicación especial, muestras culturales, gastronomía típica del Perú y de la región, espectáculos folclóricos; así mismo poder satisfacer las necesidades de los clientes; información obtenida por fuentes secundarias internas. Para lograr el objetivo se utilizó el Modelo validado SERVQUAL, que es una metodología factible para medir la calidad de servicio muy utilizada en el mundo de servicios y que poco a poco se está aplicando en el Perú. En la investigación se utilizó una muestra de 123 comensales a los cuales se les aplicó encuestas. Los resultados obtenidos demostraron que existe un bajo nivel en la calidad de servicio ofrecida a los clientes por parte de la empresa ya que las brechas entre las cinco dimensiones del modelo son significativas: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.

La oficina Moshoqueque del BBVA CONTINENTAL al igual que la oficina principal tiene la finalidad es atender a todos los clientes, sin embargo en el emporio comercial donde se encuentra ubicada la sucursal siempre existen problema en la atención del cliente ya que estos por sus actividades económico-comerciales necesitan una atención rápida La calidad, y más concretamente la calidad del servicio, se está convirtiendo en estos días en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para las empresas envueltas en este tipo de procesos. Dentro de los resultados más importantes de la investigación se puede determinar que el Banco BBVA Continental agencia Moshoqueque no tiene la capacidad de aforo de clientes de acuerdo a la cantidad de personas que acuden a dicha agencia , debido a la gran demanda de clientes, muchas veces de demora en dar una respuesta inmediata a los clientes, los cuales se mortifican, todo ello debido a que es una agencia y muchas veces se depende de la sede central, lo cual no es muy bien recibido por los clientes ya que estos por estar en un emporio comercial, necesitan soluciones inmediatas.

La empresa Mario Viteri, dedicada al rubro de librerías y distribución de papelerías en la ciudad de Chiclayo, ha evidenciado problemas en su proceso de atención al cliente, específicamente en el punto de venta. Hay retrasos en las entregas de mercadería, los procesos de atención son lentos y esto ha causado no sólo clientes insatisfechos, sino que muchos de ellos optan por irse a otras empresas similares que también ofrecen los mismos productos. Para el desarrollo de la investigación se ha realizado un diagnóstico previo a través de la observación, esto ayudó a corroborar los problemas en el punto de venta; luego se ha tomado el modelo de Atención al Cliente Escudero Serrano y de Denis Walter que establece el estudio a través de tres dimensiones, la atención, los productos y el servicio. Se tomó el total del periodo de clientes del año 2016 que fueron de 23,023, luego de aplicar la fórmula se obtuvo una muestra de 170 clientes, a los cuales se les aplicó una encuesta; además de eso se entrevistó al gerente de la empresa y al responsable de la atención al cliente. Dentro de los resultados obtenidos, la dimensión más crítica ha sido la de la Atención, pues los clientes valoran mucho la amabilidad y la cortesía, atributos que no se toman en cuenta en la organización. La segunda dimensión que resultó con problemas fue la del servicio, específicamente el de solucionar problemas y en menor grado la dimensión de Producto. Se ha desarrollado una propuesta para la implementación de estrategias y así mejorar cada aspecto identificado.

La Iglesia Evangélica caso de estudio es una entidad religiosa conformada por personas vinculadas por una misma fe en Cristo. La iglesia (en adelante, también denominada "la organización") tiene por misión evangelizar a las comunidades con las que tiene contacto, transmitiendo las enseñanzas según la Biblia. En ese sentido, la iglesia ha experimentado crecimiento durante los últimos años en número de miembros, cantidad de sedes, y actividades internas y externas. Actualmente cuenta con 13 localidades y un aproximado de 6 mil miembros. El principal proceso de la organización es la Evangelización, que consiste en la comunicación de los principios bíblicos a sus comunidades cercanas. Dicho proceso es soportado por distintas actividades, entre las que se encuentran reuniones de celebración, dictado de cursos, retiros, entre otros. Estas actividades son organizadas por alguna de las áreas de la organización, según la competencia de cada una. Para fines de este plan de proyecto, se denomina también Ministerio a cada una de dichas áreas. Durante la organización de estas actividades, se debe lograr la difusión y cobertura de las mismas, tarea a cargo del Ministerio de Comunicaciones. El ministerio tiene por tarea elaborar publicidad, realizar cobertura audiovisual, y/o crear piezas gráficas de mayor complejidad. Actualmente, existen procesos y estructuras organizacionales que soportan estas labores, aunque muchos de estos procesos son manuales o de alta intervención humana. El Ministerio de Comunicaciones recepciona las solicitudes de servicio a través de correo electrónico, las registra en hojas de cálculo, asigna un colaborador responsable, un equipo de trabajo y planifica la entrega en un cronograma. Debido a la cantidad de solicitudes recibidas, este trabajo es lento, y altamente expuesto a errores y pérdidas de información. Además, el almacenamiento en hojas de cálculo hace difícil la extracción de información y la generación de reportes, lo que conlleva a un uso poco eficiente de recursos. Se observa que también es requerido un proceso de planificación que permita priorizar las solicitudes recibidas dado que se cuenta con recursos de producción limitados. La planificación actualmente se realiza procesando las solicitudes en una cola (el primero en entrar, el primero en salir), y considerando una fecha de cierre semanal y un lapso de 15 días para la entrega. Sin embargo, este método de planificación no siempre prioriza las solicitudes correctamente ni otorga una estimación suficiente para la entrega. Por todo lo mencionado, el Ministerio de Comunicaciones reconoce la dificultad existente en su proceso de gestión de solicitudes de servicio, y desea reducir dicha dificultad, de manera que pueda brindar servicios internos a los demás ministerios de la iglesia con eficiencia y eficacia. Por estos motivos, una de las acciones que la organización desea ejecutar es elaborar un sistema de información que permita registrar las solicitudes de servicio, gestionar dichas solicitudes y generar reportes con información idónea para el área y la iglesia. Asimismo, se requiere de un método adecuado para la planificación de las entregas de cada solicitud, para lo cual se hará uso de un algoritmo heurístico. De esta manera, se busca que el sistema constituya una herramienta de soporte para la gestión de solicitudes de servicio.

La presente investigación de mercado tiene como objetivo analizar las variables que influyen en la lealtad de clientes de puestas en escena teatrales. Estas variables mencionadas son planteadas por Reinares y Ponzoa, las cuales se adaptaron al contexto teatral. Esta investigación nace a partir de la necesidad de las productoras de teatro de tener clientes constantes o leales, lo cual es uno de los principales problemas de este sector. Para ello, es importante que este tipo de organizaciones conozca el perfil de sus clientes, sus hábitos de consumo, preferencias, etc. Adicional a ello, en la actualidad, los clientes en general tienen mayor información acerca de los productos y servicios que brindan las organizaciones. Esto los ubica en una situación de poder y los ha convertido en más exigentes. Por ello, es primordial que una organización teatral conozca esta información acerca de su consumidor para que le permita adaptar su oferta a las necesidades y preferencias de sus clientes. El teatro es una actividad importante de la industria de entretenimiento, el cual está en crecimiento: existe mayor cantidad de productoras, grupos independientes, estudiantes y público en general. En esta investigación se utiliza como unidad de análisis a la productora de teatro Los Productores, líder del mercado teatral en el Perú en términos de facturación, cantidad de espectadores, nivel de producción, etc. A pesar de ello, no es ajena a la falta de información y conocimiento de sus clientes. Esta investigación se realiza bajo los parámetros de estudio de mercado según Naresh Malhotra. Asimismo, se utilizan herramientas de recolección de información cualitativa (entrevistas a expertos y focus group) y cuantitativa (encuestas). Estas técnicas de recolección se realizaron con distintos objetivos como conocer la situación del sector teatral, el modelo de negocio de organizaciones teatrales, el uso del concepto de lealtad, el perfil del cliente, sus hábitos de consumo y las variables que influyen en la lealtad del cliente del sector teatral. Las conclusiones del estudio presentan las principales ideas sobre el análisis de las variables que se estudian a partir de la información analizada. Además, el presente estudio propone recomendaciones que Los Productores puede tomar en consideración, según su conveniencia.

El trabajo de tesis presenta a una empresa encargada de brindar los servicios de venta y alquiler de equipos ligeros nuevos y usados; la cual forma parte del sector especializado en venta, alquiler y servicios de bienes de capital. A aquella empresa se le realizó un diagnóstico de la situación actual. En primer lugar, con ayuda de la información disponible como las facturaciones, órdenes de trabajo y cantidad de preentregas realizadas fuera de tiempo durante el año 2018, se identificó el proceso crítico: servicio de preentregas de montacargas. En segundo lugar, se analizó el área encargada del proceso y se obtuvo información relevante como la distribución de planta, organización, el flujo general del proceso, indicadores y órdenes de trabajo. En tercer lugar, se identificaron los problemas recurrentes en el proceso de interés gracias a las siguientes herramientas: value stream mapping, lluvia de ideas, diagrama de causa- efecto y priorización por ponderación. En cuarto lugar, se identificaron las causas de los principales problemas; las cuales son cinco: las zonas de pintado y lavado se encuentran alejadas del taller, distribución deficiente del taller de preentregas, equipos deteriorados por el óxido, sobreasignación del personal contratado y demora en la atención de solicitudes de repuestos. A continuación, se presentó una propuesta conformada por cinco grandes mejoras. La primera es la implementación de las 5 S lo cual garantizará las mejores condiciones para el resto de mejoras durante y después de la implementación. La segunda mejora es la elaboración de un balance de línea que permitió calcular el número de colaboradores necesarios para cada puesto; tres colaboradores en el caso de los técnicos de taller, 9 colaboradores para el puesto de pintado y 2 para el puesto de lavado. La tercera mejora es implementar una distribución por posición fija en el taller para disminuir el número de traslados innecesarios de los montacargas. La cuarta mejora es la implementación de un sistema Kanban en el almacén de insumos para agilizar los procesos de solicitud de insumos, piezas y repuestos. La quinta mejora es la implementación de la herramienta Jidoka para disminuir el tiempo de reparación de aquellos montacargas que llegan al taller en un estado muy deteriorado. Todas las propuestas, antes mencionadas, fueron implementadas en un piloto en dónde se pudo evidenciar que conseguían atender a tiempo la demanda mensual debido a la reducción del tiempo de atención a 23,2 horas por montacargas. Finalmente, se realizó un análisis económico donde se identificó un costo de inversión inicial de 10 229,2 soles y un costo mensual de 5072,5 soles una vez implementadas las mejoras. Con lo cual, se calcula un TIR de 203% en un escenario optimista y un TIR de 148% en un escenario pesimista; es decir, que el proyecto es altamente rentable.