Trots att e-handeln har ökat under de senaste decennierna, är konverteringsgraden för onlinebutiker inom modesegmentet fortfarande låg. Detta kan bero på det fenomen som kallas “shopping cart abandonment”, vilket innebär att kunder lägger varor i sina virtuella varukorgar men inte sluför köpet. Det finns många anledningar till varför kunderna agerar på detta sätt. En av de vanligaste orsakerna är att det föredragna betalningsalternativet inte är tillgängligt. Eftersom alla fall av shopping cart abandonment innebär en förlorad försäljning är det viktigt för onlineföretag att arbeta mot en högre konverteringsgrad då även den minsta ökningen av slutförda köp innebär en ökad lönsamhet. Därför bör det vara av intresse för alla onlineföretag att upprätta rutiner för att se till att kunderna kommer att slutföra sina köp. Ett sätt att göra detta är att påminna kunderna via e-mejl om produkterna i den övergivna kundvagnen. Dessa mejl kallas reaktiveringsmejl och innebär i grunden att företaget skickar ett mejl till de kunder som övergivit sin virtuella varukorg. Huvudfokus i denna studie är reaktiveringsmejl med syfte att undersöka hur e-handelsföretag inom mode och textilbranschen använder reaktiveringsmejl och om de i så fall sett en ökning i konverteringsgraden. För att uppfylla syftet har två olika datainsamlingsmetoder använts. Först och främst genomfördes ett experiment bland e-handelsföretag inom det valda segmentet för att på så vis få en bild av hur vanligt det är att använda reaktiveringsmejl. Efter detta genomfördes telefonintervjuer med ett antal av dessa företag för att få en mer djupgående förståelse kring reaktiveringsmejl. Undersökningens resultat visar att användningen av dessa e-postmeddelanden inte är så vanlig, men däremot att det är ett framgångsrikt sätt att minska förekomsten av shopping cart abandonment samt öka konverteringsgraden. / Even though e-retail has increased over the last few decades, the conversion rate for online stores in the fashion segment is still relatively low. This might be due to a phenomenon called “shopping cart abandonment”, which means that online customers place products in their virtual carts but never follow through with a purchase. There are many reasons why customers balk before the very last click. One of the more common causes is that the preferred payment option is not available. However, since all cases of shopping cart abandonment mean lost sales, it is important for online companies to work towards a higher conversion rate since even the smallest increase in completed purchases results in increased profitability. Therefore, it should be of interest for all online enterprises to establish procedures to ensure that customers will complete their online purchases. One way to do this is to remind the customers via e-mail about the products in the abandoned cart, which is called reactivation e-mails, and basically means that online companies send e-mails to the customers who abandoned their virtual carts. The main focus for this thesis is reactivation e-mails, with the purpose to examine how online enterprises in the fashion and textile segment use reactivation e-mails and if they have seen an increase in their conversion rate. To fulfill the purpose, companies within the chosen segment that offer online retail to their customers, have been interviewed about the subject and the findings show that the use of these e-mails is an effective way to increase the conversion rate and decrease the occurrence of shopping cart abandonment. Two different methods for data collection have been used for this study. Firstly, an experiment was conducted among e-commerce companies within the selected segment in order to determine how common it is to use reactivation emails. Secondly, telephone interviews were conducted with several of these companies to gain a deeper understanding of reactivation emails. The results of this survey show that the use of these emails is not very common, but it is clearly a very effective way to reduce the occurrence of shopping cart abandonment. It also increases conversion rates and given the relatively low cost to implement, it should be embraced industry wide.

Shopping cart abandonment, eller digitalt avbrutna köp, beskrivs som problematiskt inom e-handelssektorn. I denna undersökning kartläggs svenska e-handelskonsumenters betalningspreferenser för att författaren ska kunna slutleda varför digitala köp avbryts. En informationsasymmetri råder mellan konsumenter och e-butiker som bidrar till negativa konsekvenser. Då ingen inhemsk, objektiv forskning finns att tillgå och den internationella forskning som existerar är svår att generalisera samt vid flertalet tillfällen är tidsinaktuell bör författarens forskningstillskott ses som relevant. Författaren kartlägger via en kvantitativ studie svenska konsumenters preferenser vid betalningsfasen. Resultatet leder till att konsumenternas krav vad gäller betalningsfasens utformning synliggörs. Svenska e-handelskonsumenter önskar snabba, smidiga och säkra betalningsfaser. En väl utformad betalningsfas väntas även minska den informationsasymmetri som råder mellan konsumenter och e-handlare. Tack vare en högre grad informationssymmetri väntas e-handlarnas respektive konverteringsgrader öka. / Shopping cart abandonment, i.e. discontinued digital purchases, is described as problematic in the e-commerce sector. In this report, digital consumers residing in Sweden will have their payment preferences mapped to allow the author to conclude why digital purchases are interrupted. Information asymmetry exists between consumers and e-retailers which in turn contributes to negative consequences. Since no domestic, objective research is available, and the existing international research is difficult to generalize and often dated, the author's research grant should be considered relevant. The author maps Swedish consumers preferences during the payment phase through a quantitative study. The study makes sure that the domestic consumer's preferences and demands regarding the payment phase are being made visible. Swedish consumers tend to want their payment phases to be fast, easily managed and secure. A well-designed payment phase is also expected to reduce the information asymmetry residing between consumers and e-retailers. Thanks to a more symmetric information flow, the conversion rates regarding e-retailers are expected to increase.

Samhället blir allt mer digitaliserat för var dag som går och med denna utveckling har e-handeln under de senaste decennierna kontinuerligt vuxit sig större.   I den växande e-handeln existerar det dock ett problem som leder till stora monetära förluster för aktörer i detaljhandeln. Enligt aktuell statistik överger över två tredjedelar av alla kunder i e-handeln sina fyllda varukorgar utan att avsluta sina köp. Anledningarna bakom detta pekar i vissa fall på känslor som uppstår hos användare på grund av hur webbutiker är uppbyggda och fungerar.   Denna studie har med bakomliggande problemområde som anledning därför undersökt hur design skulle kunna tillämpas för att öka slutförandet av köp i webbutiker.   För att besvara denna fråga har en kvalitativ undersökning gjorts där intervjuer konstruerade efter tidigare forskning inom området och forskningsfrågan utfördes med personer som frekvent använder webbutiker och som även vid något tillfälle har lagt produkter i sin varukorg för att sedan lämna webbutiken utan att slutföra sitt köp.   Resultaten från dessa intervjuer och den efterföljande analysen hittade de två användningsområdena ”Navigationssystem” och ”Kassa och varukorg” och tillhörande designriktlinjer som ska tillämpas i användningsområdena för att öka slutförandet av köp i webbutiker. Slutligen gestaltades även designförslag för att visualisera dessa användningsområden och designriktlinjer. / Society is becoming increasingly more digitized and with this development e-commerce has seen continuous growth these past decades.   Within the growing e-commerce there is a however a big problem that has led to and continues to lead to significant monetary losses. According to current statistics over two thirds of customers online abandon their shopping carts without completing their purchases. In some cases, the reasons for this points to different emotions felt by customers which are created by how webshops are built and how they work.   Due to this problem this study has researched how one could apply design to increase the completion of purchases in online stores.   To answer this question a qualitative study was carried out in which interviews based on the research question and previous relevent research were conducted with people who frequently use online stores and who at some point have abandoned their shopping cart without completing their purchase.   The result of these interviews and the subsequent analysis was the finding of the two areas ”Navigation system” and ”Checkout and shopping cart” in which design can be used to increase the completion of purchases and design guidelines that are to be applied when designing these areas with the purpose of reducing shopping cart abandonment.    Lastly, design mockups where created to visualize these areas with the design guidelines applied.