<p>Idag är anställda inom kundtjänst på svenska storbanker ofta 20 till 30-åriga, nyexaminerade akademiker som ser kundtjänstyrket som en inkörsport till en fortsatt karriär inom banksektorn. Dessa medarbetare är med andra ord ofta inställda på att så snabbt som möjligt gå vidare i sin karriär.</p><p>I deras dagliga arbete förväntas de, av både arbetsgivare och kunder, vara välinformerade om bankens produkter och tjänster men även ge en högkvalitativ och ofta personlig service. Många banker har högt uppställda, kort- och långsiktiga, säljmål som de anställda förväntas uppfylla vilket är ett ytterligare prestationsmoment i det dagliga arbetet för en kundtjänstanställd. Detta ställer krav på de anställda att vara stresståliga, flexibla, välinformerade och i många fall utbildade för att arbetet skall kunna utföras väl.</p><p>Författarna vill med denna uppsats undersöka hur chefer på svenska storbanker går tillväga för att upprätthålla en hög grad av motivation hos sina anställda i detta konkurrensutsatta och säljinriktade arbetsklimat där en stor andel av personalen är angelägna om att inom en snar framtid gå vidare i sina karriärer och avancera från sin nuvarande roll. Vad de anställda inom kundtjänst anser motiverar dem i deras arbete är en annan fråga författarna ämnar undersöka.</p><p>De banker som författarna har undersökt är Handelsbanken, Nordea och Swedbank. Samtliga kontoren ligger i Stockholm och kundtjänstavdelningarna på respektive bank är ungefär av samma storlek. Författarna insamlade primärdata med hjälp av intervjuer med både kundtjänstchefer och kundtjänstanställda. Författarna valde att använda en kvalitativ metod då författarna ville få en helhetsbild av undersökningen samt möjliggöra en ökad förståelse för sociala processer och sammanhang. Med hjälp av teoretisk sekundärdata kunde materialet som författarna hade samlat in bearbetas.</p><p>De valda teorierna som författarna ansåg vara relevanta för uppsatsen var Maslows behovshierarki, Hertzbergs två-faktorsteori samt Förväntningsteorin.</p><p>Förutom en kort sammanfattning om respektive banks bakgrund grundar sig empirin på det material som författarna har samlat in från intervjuer med kundtjänstchefer och kundtjänstanställda.</p><p>Författarna tror att bankernas kundtjänstchefer även i fortsättningen kommer att behöva arbeta med att motivera, engagera och stötta unga nyexaminerade akademiker för att de ska stanna kvar i sina positioner. I synnerhet så länge det är en gynnsam arbetsmarknad för nyexaminerade akademiker och om banken bibehåller kravet att kundtjänstpersonalen ska ha en akademisk examen. Genom att kundtjänstchefen, tillsammans med den anställda, arbetar fram en plan för när och hur denne ska ta sig upp på nästa steg på karriärstegen och genom att tydliggöra vilka prestationer som krävs av den anställda för att erbjudas denna position så blir situationen mer hanterbar för båda parter. Detta genom att chefen får en anställd som arbetar på och kontinuerligt strävar mot ett attraktivt mål samtidigt som den anställda får klara kriterier och en utarbetad tidsram för hur och när hon/han kan förvänta sig en befordran.</p>

Idag är anställda inom kundtjänst på svenska storbanker ofta 20 till 30-åriga, nyexaminerade akademiker som ser kundtjänstyrket som en inkörsport till en fortsatt karriär inom banksektorn. Dessa medarbetare är med andra ord ofta inställda på att så snabbt som möjligt gå vidare i sin karriär. I deras dagliga arbete förväntas de, av både arbetsgivare och kunder, vara välinformerade om bankens produkter och tjänster men även ge en högkvalitativ och ofta personlig service. Många banker har högt uppställda, kort- och långsiktiga, säljmål som de anställda förväntas uppfylla vilket är ett ytterligare prestationsmoment i det dagliga arbetet för en kundtjänstanställd. Detta ställer krav på de anställda att vara stresståliga, flexibla, välinformerade och i många fall utbildade för att arbetet skall kunna utföras väl. Författarna vill med denna uppsats undersöka hur chefer på svenska storbanker går tillväga för att upprätthålla en hög grad av motivation hos sina anställda i detta konkurrensutsatta och säljinriktade arbetsklimat där en stor andel av personalen är angelägna om att inom en snar framtid gå vidare i sina karriärer och avancera från sin nuvarande roll. Vad de anställda inom kundtjänst anser motiverar dem i deras arbete är en annan fråga författarna ämnar undersöka. De banker som författarna har undersökt är Handelsbanken, Nordea och Swedbank. Samtliga kontoren ligger i Stockholm och kundtjänstavdelningarna på respektive bank är ungefär av samma storlek. Författarna insamlade primärdata med hjälp av intervjuer med både kundtjänstchefer och kundtjänstanställda. Författarna valde att använda en kvalitativ metod då författarna ville få en helhetsbild av undersökningen samt möjliggöra en ökad förståelse för sociala processer och sammanhang. Med hjälp av teoretisk sekundärdata kunde materialet som författarna hade samlat in bearbetas. De valda teorierna som författarna ansåg vara relevanta för uppsatsen var Maslows behovshierarki, Hertzbergs två-faktorsteori samt Förväntningsteorin. Förutom en kort sammanfattning om respektive banks bakgrund grundar sig empirin på det material som författarna har samlat in från intervjuer med kundtjänstchefer och kundtjänstanställda. Författarna tror att bankernas kundtjänstchefer även i fortsättningen kommer att behöva arbeta med att motivera, engagera och stötta unga nyexaminerade akademiker för att de ska stanna kvar i sina positioner. I synnerhet så länge det är en gynnsam arbetsmarknad för nyexaminerade akademiker och om banken bibehåller kravet att kundtjänstpersonalen ska ha en akademisk examen. Genom att kundtjänstchefen, tillsammans med den anställda, arbetar fram en plan för när och hur denne ska ta sig upp på nästa steg på karriärstegen och genom att tydliggöra vilka prestationer som krävs av den anställda för att erbjudas denna position så blir situationen mer hanterbar för båda parter. Detta genom att chefen får en anställd som arbetar på och kontinuerligt strävar mot ett attraktivt mål samtidigt som den anställda får klara kriterier och en utarbetad tidsram för hur och när hon/han kan förvänta sig en befordran.

Problem: Kreditgivning bygger på en gammal tradition och är en förutsättning för en fungerande samhällsekonomi. Avregleringen av kreditmarknaden år 1985 medförde att fler aktörer trädde in på marknaden och traditionella storbankerna fick konkurrens av mer moderna kreditinstitut. Hushållens skuldsättningsgrad ligger idag på en generellt hög nivå då det är allt fler som väljer att skuldsätta sig både gällande blanco- och hypotekslån. Då antalet aktörer har ökat markant ställer vi oss frågan om konsument kreditbedömningen ur ett kreditgivarperspektiv skiljer sig åt mellan storbanker och kreditinstitut med avseende på både blanco- och hypotekslån. Syfte: Syftet med denna uppsats är att undersöka och identifiera eventuella skillnader i kreditunderlag mellan traditionella storbanker och moderna kreditinstitut. Fokus kommer att ligga på att analysera kreditgivarnas skillnader i bedömningsfaktorer ur ett konsumentperspektiv. Metod: Denna uppsats har en hermeneutiskt kunskapsteoretisk ståndpunkt och syftet med studien uppfylls med hjälp av en kvalitativ arbetsmetod samt en abduktiv forskningsansats. Empiriskt material har genererats med hjälp av semistrukturerade intervjuer från tre storbanker och tre kreditinstitut. Slutsats: Traditionella storbanker och moderna kreditinstitut skiljer sig åt med avseende både gällande informationsunderlag samt kreditbedömningsfaktorer. Storbankerna kombinerar generellt kvantitativa och kvalitativa bedömningsfaktorer medan kreditinstituten strikt håller sin bedömning till kvantitativa bedömningsparametrar. Med avseende på bedömningsfaktorer finns det även en påtaglig skillnad mellan storbankernas allvarsamma inställning och kreditinstitutens mer tillåtande syn på betalningsanmärkningar och skulder hos kronofogden.

<p>Sammanfattning</p><p>Sverige är idag ett av få länder inom Europa som fortfarande tillämpar en lagstadgad revision för små- och medelstora aktiebolag. Med stöd i EG-rättens fjärde bolagsdirektiv tillsatte regeringen under 2006 en utredning med justitierådets Bo Svensson och Skatteverkets expert Urban Bjergert för att utreda vilka åtgärder som krävs för att avskaffa revisionsplikten för små- och medelstora aktiebolag. Förslaget presenterades i slutet på mars 2008 och stödjer ett avvecklande av revisionsplikten.</p><p>Majoriteten av små- och medelstora företags finansiering sker idag genom lån i bank. De fyra storbankerna Handelsbanken, Nordeà, SEB samt Swedbank står idag för en klar majoritet av det utlånade kapitalet till allmänheten och således indirekt också till svenska företag och aktiebolag. Den viktigaste aspekten att ta hänsyn till gällande kreditgivning är att enligt teorin att bestämma företags framtida återbetalningsförmåga. Denna bygger idag till stor del på statistiska beräkningar och mått som utvinns från företagens årsredovisningar. För aktiebolag måste dessa redovisningar enligt dagens lagstadga vara granskade av en revisor, en aspekt som i hög grad underlättat den tillit bankerna kunna sätta till företagens siffror.</p><p>Vid ett slopande av revisionsplikten för små- och medelstora företag kommer företag själva att kunna välja om de vill tillämpa revision, om de anser att nyttan är större än de kostnader revisionen medför. Studiens syfte är att undersöka hur revisionen idag inverkar vid storbankernas kreditgivning samt om denna inverkan kommer att förändras vid ett slopande revisionsplikt. Undersökningen bygger på djupintervjuer som genomförts med tre av de fyra storbankerna.</p><p>De empiriska iakttagelser som tillhandahållits tyder på att bankerna i dagens läge använder sig av olika bedömningsgrunder vid kreditgivning. Emellertid bygger dessa bedömningsgrunder på i stort sett identiska grundfaktorer, där reviderade årsredovisningar spelar en stor roll.</p><p>Studiens slutsats tyder på att vid ett framtida scenario där revisionsplikten avvecklats råder oenighet mellan storbankerna gällande revisionens betydelse vid kreditgivning. Bankernas resonemang strävar åt olika håll, alltifrån 100 procentigt krav på revision, till beviljande av lån helt utan reviderad årsredovisningar i beslutsunderlaget. Påpekas bör dock att inga centrala beslut är tagna inom någon av de studerade kreditgivarnas verksamheter.</p><p>Nyckelord: Revisionsplikt, kreditgivning, SME, storbank, revision, revisionsberättelse</p>

<p>Sammanfattning I dagsläget är Sverige tillsammans med Malta det enda landet inom EU som tillämpar lagstadgad revision för alla aktiebolag oavsett storlek. I syfte att tillämpa undantaget enligt EG-rättens fjärde bolagsdirektiv tillsattes en utredning av den svenska regeringen. Denna utredning syftade till att utreda vilka åtgärder som krävs för ett avskaffande av revisionsplikten för de små aktiebolagen. Det före detta justitierådet Bo Svensson bland andra genomförde och presenterade denna utredning i mars 2008, vilken stödjer ett avskaffande av revisionsplikten. Majoriteten av de små och medelstora företagens finansiering sker idag genom banklån. Då de fyra storbankerna, Nordea, Swedbank, Handelsbanken och SEB, står för majoriteten av utlåningen till allmänheten innebär detta indirekt att dessa även står för majoriteten av utlåningen till de svenska företagen. Det viktigaste vid kreditgivningen är att fastställa den återbetalningsförmåga företaget har. För att kunna fastställa denna begär kreditgivarna in olika beslutsunderlag såsom årsredovisningar vilka ligger till grund för beräkningar av bland annat olika typer av finansiella nyckeltal. Dessa årsredovisningar måste, för aktiebolagen, ha granskats av en kvalificerad revisor enligt aktiebolagslagen. Detta innebär att bankerna kan sätta en stor tillit till dessa siffror vid en kreditansökan. Vår problemformulering lyder som följande; hur påverkar revisionen och revisionsberättelsen kreditbeslutet till små och medelstora företag? Syftet med studien är att undersöka värdet av reviderade räkenskaper vid kreditbeslutet till små och medelstora företag. Uppsatsen är av kvalitativ undersökningsdesign och intervjuer har därför genomförts med alla fyra storbanker utifrån den hermeneutiska kunskapssynen. De empiriska resultaten visar att bankerna använder sig av olika modeller vid kreditbedömningen. Alla syftar dock till att i slutändan kunna bedöma företagets återbetalningsförmåga för att på så sätt minska respektive banks risk vid utlåning. De beslutsunderlag som bankerna begär in är liknande. Alla kräver årsredovisning/bokslut som är granskad av en revisor. Ett par av bankerna ser även att ägaren/-arna lämnar in någon typ av likviditetsbudget över lånets syfte. En revisionsberättelse som inte är utformad enligt standardutformningen gör att bankerna genast blir vaksamma. De tar dock oftast kontakt med företaget för att utreda skälen till de anmärkningar revisorn har haft. De slutsatser vi drar från studien är att det råder oenighet kring vilken information bankerna kommer att begära vid en kreditansökan då revisionsplikten kan komma att avskaffas. En bank kommer självfallet att bevilja lån utan reviderad information eftersom detta redan görs idag medan två andra banker kommer att kräva reviderade årsredovisningar. Hur dessa kommer att se ut är däremot oklart. Det som kan konstateras är att ingen av bankerna har kommit ut med några klara direktiv som kommer gälla då revisionsplikten eventuellt avskaffas.</p>

Sammanfattning I dagsläget är Sverige tillsammans med Malta det enda landet inom EU som tillämpar lagstadgad revision för alla aktiebolag oavsett storlek. I syfte att tillämpa undantaget enligt EG-rättens fjärde bolagsdirektiv tillsattes en utredning av den svenska regeringen. Denna utredning syftade till att utreda vilka åtgärder som krävs för ett avskaffande av revisionsplikten för de små aktiebolagen. Det före detta justitierådet Bo Svensson bland andra genomförde och presenterade denna utredning i mars 2008, vilken stödjer ett avskaffande av revisionsplikten. Majoriteten av de små och medelstora företagens finansiering sker idag genom banklån. Då de fyra storbankerna, Nordea, Swedbank, Handelsbanken och SEB, står för majoriteten av utlåningen till allmänheten innebär detta indirekt att dessa även står för majoriteten av utlåningen till de svenska företagen. Det viktigaste vid kreditgivningen är att fastställa den återbetalningsförmåga företaget har. För att kunna fastställa denna begär kreditgivarna in olika beslutsunderlag såsom årsredovisningar vilka ligger till grund för beräkningar av bland annat olika typer av finansiella nyckeltal. Dessa årsredovisningar måste, för aktiebolagen, ha granskats av en kvalificerad revisor enligt aktiebolagslagen. Detta innebär att bankerna kan sätta en stor tillit till dessa siffror vid en kreditansökan. Vår problemformulering lyder som följande; hur påverkar revisionen och revisionsberättelsen kreditbeslutet till små och medelstora företag? Syftet med studien är att undersöka värdet av reviderade räkenskaper vid kreditbeslutet till små och medelstora företag. Uppsatsen är av kvalitativ undersökningsdesign och intervjuer har därför genomförts med alla fyra storbanker utifrån den hermeneutiska kunskapssynen. De empiriska resultaten visar att bankerna använder sig av olika modeller vid kreditbedömningen. Alla syftar dock till att i slutändan kunna bedöma företagets återbetalningsförmåga för att på så sätt minska respektive banks risk vid utlåning. De beslutsunderlag som bankerna begär in är liknande. Alla kräver årsredovisning/bokslut som är granskad av en revisor. Ett par av bankerna ser även att ägaren/-arna lämnar in någon typ av likviditetsbudget över lånets syfte. En revisionsberättelse som inte är utformad enligt standardutformningen gör att bankerna genast blir vaksamma. De tar dock oftast kontakt med företaget för att utreda skälen till de anmärkningar revisorn har haft. De slutsatser vi drar från studien är att det råder oenighet kring vilken information bankerna kommer att begära vid en kreditansökan då revisionsplikten kan komma att avskaffas. En bank kommer självfallet att bevilja lån utan reviderad information eftersom detta redan görs idag medan två andra banker kommer att kräva reviderade årsredovisningar. Hur dessa kommer att se ut är däremot oklart. Det som kan konstateras är att ingen av bankerna har kommit ut med några klara direktiv som kommer gälla då revisionsplikten eventuellt avskaffas.

Sammanfattning Sverige är idag ett av få länder inom Europa som fortfarande tillämpar en lagstadgad revision för små- och medelstora aktiebolag. Med stöd i EG-rättens fjärde bolagsdirektiv tillsatte regeringen under 2006 en utredning med justitierådets Bo Svensson och Skatteverkets expert Urban Bjergert för att utreda vilka åtgärder som krävs för att avskaffa revisionsplikten för små- och medelstora aktiebolag. Förslaget presenterades i slutet på mars 2008 och stödjer ett avvecklande av revisionsplikten. Majoriteten av små- och medelstora företags finansiering sker idag genom lån i bank. De fyra storbankerna Handelsbanken, Nordeà, SEB samt Swedbank står idag för en klar majoritet av det utlånade kapitalet till allmänheten och således indirekt också till svenska företag och aktiebolag. Den viktigaste aspekten att ta hänsyn till gällande kreditgivning är att enligt teorin att bestämma företags framtida återbetalningsförmåga. Denna bygger idag till stor del på statistiska beräkningar och mått som utvinns från företagens årsredovisningar. För aktiebolag måste dessa redovisningar enligt dagens lagstadga vara granskade av en revisor, en aspekt som i hög grad underlättat den tillit bankerna kunna sätta till företagens siffror. Vid ett slopande av revisionsplikten för små- och medelstora företag kommer företag själva att kunna välja om de vill tillämpa revision, om de anser att nyttan är större än de kostnader revisionen medför. Studiens syfte är att undersöka hur revisionen idag inverkar vid storbankernas kreditgivning samt om denna inverkan kommer att förändras vid ett slopande revisionsplikt. Undersökningen bygger på djupintervjuer som genomförts med tre av de fyra storbankerna. De empiriska iakttagelser som tillhandahållits tyder på att bankerna i dagens läge använder sig av olika bedömningsgrunder vid kreditgivning. Emellertid bygger dessa bedömningsgrunder på i stort sett identiska grundfaktorer, där reviderade årsredovisningar spelar en stor roll. Studiens slutsats tyder på att vid ett framtida scenario där revisionsplikten avvecklats råder oenighet mellan storbankerna gällande revisionens betydelse vid kreditgivning. Bankernas resonemang strävar åt olika håll, alltifrån 100 procentigt krav på revision, till beviljande av lån helt utan reviderad årsredovisningar i beslutsunderlaget. Påpekas bör dock att inga centrala beslut är tagna inom någon av de studerade kreditgivarnas verksamheter. Nyckelord: Revisionsplikt, kreditgivning, SME, storbank, revision, revisionsberättelse

Syftet är att få fram ett resultat av vilka möjliga grenar/faktorer som kan komma att påverka bankbranschens framtid inom de närmaste fem åren. Forskningsfrågan vi ställt oss är: Vilka faktorer kommer att påverka förändringen inom bankbranschen de närmaste fem åren? Vi har valt att använda oss av en kvalitativ metod med induktiv ansats, vilket menas att empirin har styrt vårt resonemang genom arbetets gång. Vi har för att samla ihop all nödvändig empiri valt att göra ett antal intervjuer med både, personal från de olika bankerna, från bankföreningen, privatkunder samt företagskunder. Under arbetets gång har vi med hjälp av våra intressenter tagit fram ett antal möjliga grenar/faktorer som kan komma att påverka bankernas framtida arbetssätt, grenarna vi tagit fram är bland annat relationer, Internet samt servicelandskap.

<p>Syftet är att få fram ett resultat av vilka möjliga grenar/faktorer som kan komma att påverka bankbranschens framtid inom de närmaste fem åren. Forskningsfrågan vi ställt oss är: Vilka faktorer kommer att påverka förändringen inom bankbranschen de närmaste fem åren?</p><p>Vi har valt att använda oss av en kvalitativ metod med induktiv ansats, vilket menas att empirin har styrt vårt resonemang genom arbetets gång. Vi har för att samla ihop all nödvändig empiri valt att göra ett antal intervjuer med både, personal från de olika bankerna, från bankföreningen, privatkunder samt företagskunder.</p><p>Under arbetets gång har vi med hjälp av våra intressenter tagit fram ett antal möjliga grenar/faktorer som kan komma att påverka bankernas framtida arbetssätt, grenarna vi tagit fram är bland annat relationer, Internet samt servicelandskap.</p>

Syfte: Syftet med studien är att genom begreppen styrprocess, styrverktyg och styrmått försöka skapa en förståelse för hur styrningen skiljer sig åt mellan Nordea och Handelsbanken för att identifiera eventuella skillnader mellan bankerna.   Metod: Denna studie har ett hermeneutiskt inslag och genomförs med hjälp av en kvalitativ arbetsmetod samt en abduktiv ansats. Det empiriska materialet har samlats in med hjälp av semistrukturerade intervjuer från två banker, Nordea och Handelsbanken.   Slutsats: Intervjupersonerna har haft olika åsikter av hur styrningen påverkar respektive bank, utifrån deras olika befattningar och erfarenheter inom området. Som helhet har det framkommit att Nordea och Handelsbanken skiljer sig på ett flertal punkter. Nordea är värdeorienterad i sin styrning och arbetar med helhetstänkande samt med budget medan Handelsbanken är kostnadsorienterad och arbetar med delmål samt med målstyrning främst. Överlag sammanfattas styrningen som en form av jonglering. Det är omöjligt att leverera på alla mål samtidigt men det gäller att hela tiden hålla alla bollar i luften.