Tesis para optar al grado de Magíster en Marketing / Autor no envía autorizacion, para ser publicada en el Portal de Tesis Electrónicas de la U. de Chile / Dentro de la naturaleza de los servicios, existe una alta posibilidad de que ocurran problemas que afecten a los clientes (Weun, Beatty y Jones, 2004). Pese a que una falla en el servicio puede formar parte del día a día dentro del funcionamiento de una compañía, éstas causan insatisfacción y desagrado en el cliente que experimenta el problema. Este tipo de incidentes críticos no pasan inadvertidos para el proveedor del servicio, puesto que pueden provocar una tasa de pérdida de clientes cercana al 10% anual (Anupam, Dangayach y Rakesh, 2011). Frente a fallas en el servicio, las empresas que se encuentran en esta situación suelen ejecutar acciones para solucionar los problemas causados a sus usuarios. Dichas recuperaciones, cuando son implementadas adecuadamente puede llegar, no solo a recuperar la satisfacción del cliente, sino que ha fortalecer la relación que existe entre éste y el proveedor del servicio, aumentando su lealtad (Miller, Craighead y Karwan, 2000; Hart, Heskett y Sasser, 1990). Incluso, puede aumentar la rentabilidad del cliente (Tax y Brown, 1998). En las últimas décadas, el interés por el tema de las fallas en el servicio y los factores que moderan la efectividad de la recuperación de éste, ha generado el estudio de variables como: la relación previa con la organización (Kim, Ok y Canter, 2012; Hui, Ho y Wang, 2011), la magnitud de la falla en el servicio (Weun, Beatty y Jones, 2004; Smith, Bolton y Wagner, 1999; Crainghead, Karwan y Miller, 2004; McCollough, 2009), han comparado los efectos de las recuperaciones tangibles versus las psicológicas (Miller et al., 2000; Crainghead et al., 2004; Chuang, Chang, Cheng y Yang, 2012). Pese a ello, pocos autores han analizado la influencia de la experiencia previa con fallas en los servicios en la satisfacción post-recuperación del servicio (De Matos et al., 2007; Chuang et al., 2012). Ante esto, la presente investigación lleva a cabo dos estudios experimentales contextualizados en la industria de telecomunicaciones en Chile, con un muestreo no probabilístico por conveniencia. Teniendo como objetivo evaluar la influencia del tipo y magnitud de la falla del servicio, la experiencia previa con fallas en el servicio y tipo de recuperación, en la satisfacción post-recuperación del servicio del cliente. La importancia de realizar una indagación respecto a la variable “experiencia con fallas en el servicio”, es que el cliente fijará sus expectativas sobre la calidad del servicio en base a la información previa que maneja (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985). En ese sentido, el primer estudio es un experimento de 2X2X2, que tiene como variables el tipo de falla, el tipo de recuperación y la experiencia previa con fallas en el servicio. Los resultados de dicho experimento mostraron que los clientes que cuentan con experiencia previa con fallas en el servicio se siguen comportando de acuerdo a la Teoría de las cuentas mentales, e incluso, tienen una satisfacción post-recuperación del servicio mayor que los clientes que no cuentan con dicha experiencia cuando sufren una falla relacionada al resultado y reciben una recuperación tangible y cuando se enfrentan a una falla relacionada al proceso y reciben una recuperación psicológica. Este resultado concuerda con lo expuesto por Holloway et al. (2005). El segundo estudio es un experimento de 2X2X2X2, que tiene como variables el tipo de falla, magnitud de la falla, el tipo de recuperación y la experiencia previa con fallas en el servicio. Los resultados de dicho experimento mostraron que tanto en fallas relacionadas al resultado como en fallas relacionadas al proceso, la experiencia previa con fallas en el servicio actúa como “amortiguador” para la satisfacción post-recuperación del servicio ante fallas leves. También se descubrió que quienes contaban con experiencia previa con fallas en el servicio evidenciaron que la severidad de la falla en el servicio está inversamente relacionada a la satisfacción post-recuperación del servicio, en las fallas relacionadas al resultado y en las relacionadas al proceso, coincidiendo con McCollough (2009), Weun et al. (2004) y Chua et al. (2010). Mientras quienes experimentaban por primera vez una falla en los servicios, solo mostraron esta relación severidad de la falla/satisfacción post-recuperación, en el caso de fallas relacionadas al resultado. El segundo estudio establece dos resultados más: primero, no habrá diferencia significativa entre el efecto que causa la diferencia de severidad de la falla (leve versus severo) en la satisfacción post-recuperación de las personas con experiencia previa con fallas en el servicio al efecto que dicha diferencia en la severidad de la falla causa en los individuos sin dicha experiencia, cuando se trata de una falla relacionada al resultado con recuperación tangible. Segundo, cuando se trata de fallas en el proceso con recuperación psicológica sí existirá una diferencia significativa entre el efecto que causa la diferencia de severidad de la falla en la satisfacción post-recuperación de quienes cuentan con experiencia previa con fallas en comparación al efecto que dicha diferencia en la severidad de la falla causa en las personas sin experiencia. Finalmente, la presente investigación entrega explicaciones a aquellos resultados que discreparon con lo propuesto por las investigaciones previas, limitaciones del estudio e implicancias para la práctica del Marketing.

Publicación a texto completo no autorizada por el autor / Durante la primera mitad del año 2016 la empresa de telecomunicaciones Claro - América Móvil detectó fallas en el funcionamiento del sistema de gestión de turnos, el cual es usado en sus centros de atención a nivel nacional. Las fallas correspondían a la gestión de los tickets de atención, a la inconsistencia de información detectada en los reportes generados a través del aplicativo gestor de turnos y a limitaciones tecnológicas en el aplicativo de display de turnos. A fin de subsanar las fallas mencionadas y de incluir nuevas funcionalidades requeridas por los usuarios, se llevó a cabo un proyecto que tuvo como objetivo mejorar el sistema de gestión de turnos siguiendo las etapas correspondientes a una metodología usada en el área de proyectos tecnológicos de la empresa de telecomunicaciones, cuyo detalle es explicado en el presente informe de experiencia profesional. Como resultado de las mejoras realizadas al sistema de gestión de turnos se recuperó la confianza en la información de los reportes obtenidos así como en la gestión de los tickets de atención y también un comportamiento estable en los servidores que alojaban al sistema, logrando así una mejor percepción de los usuarios con respecto al sistema de gestión de turnos. / Trabajo de suficiencia profesional

Ingeniero Civil en Computación / Chile es el país mas largo del mundo con sobre 4300 km de longitud y un ancho promedio de 180 km. Armar una red que abastezca de internet al país naturalmente tiende a unir del extremo norte al extremo sur. Esta tendencia suele comprometer la robustez de la red, haciendo que fallas en esta se propaguen dejando incomunicado al país. En el marco de los proyectos InnovaChile CORFO se propone llevar a cabo el proyecto Estudio y Recomendaciones sobre la Resiliencia de la Infraestructura del Internet Chileno .En este proyecto se realizará un mapa que represente como un grafo la infraestructura de lared a nivel país, para luego hacer estudios acerca de la robustez de ésta. El objetivo es entonces resolver el problema de la creación y mantención de un grafo que represente la red física del internet chileno. Para llevar a cabo el objetivo de la memoria se realiza un análisis del estado previo de la labor de crear y mantener la red, para luego describir casos de uso y definir condiciones para completar el desarrollo. Se hace un estudio de tecnologías para apoyar la creación de la solución y se procede con ella. Se agregan features para creación y modificación del grafo, incluyendo un sistema de historial de acciones para hacer time travel sobre este. Se hace pruebas con datos ficticios para luego usar los datos reales previamente recolectados manualmente. Se valida la solución en términos de cumplirse los casos de uso definidos, usabilidad de la solución y cumplimiento de objetivos específicos. El resultado final es una aplicación web que permite la creación y mantención colaborativa de la red de internet chileno. / Este trabajo ha sido financiado por NIC Labs, CORFO

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El presente proyecto de tesis consiste en desarrollar un análisis de los diferentes aspectos que se presentan en el diseño de una red de un operador local, la cual posee una red de transporte compuesta por troncales de microondas, y una red de acceso se emplea la tecnología WIMAX fija. El lugar donde se desplegará dicha red es en la provincia de Arequipa, debido a que presenta características interesantes de desarrollo económico, asimismo es la segunda ciudad más poblada del Perú. El primer capítulo de esta tesis nos muestra el marco teórico, cuyos temas principales son las transmisiones por microondas, la tecnología MPLS (Multi Protocol Label Switching) y WiMAX. El segundo capítulo nos dará una referencia clara del lugar donde se desarrollará este trabajo, abarcando un análisis demográfico, socioeconómico y del estado actual de las telecomunicaciones en la ciudad de Arequipa. El tercer capítulo nos muestra la estimación del mercado meta, para luego definir los servicios a brindar, una vez implementada la red. El cuarto capítulo abarca los temas de la planificación de la red, determinando la cantidad de recursos a necesitar y como estos serán distribuidos. Finalmente, el último capítulo nos muestra el balance económico del proyecto. El quinto capítulo, se proponen los costos de inversión y de mantenimiento del proyecto. Por último se plantearan las conclusiones y recomendaciones que se han obtenido en la elaboración de este proyecto de tesis. / Tesis

El presente trabajo tiene como finalidad buscar un método que permita localizar las antenas de una compañía telefónica nueva en toda una ciudad, de manera óptima, minimizando los costos. Se sabe que en la actualidad, dichas antenas son colocadas secuencialmente, una después de otra, dependiendo de la necesidad e incremento de cobertura de un operador móvil, sin tomar en cuenta el sistema como conjunto. Se comenzó con un marco teórico del sistema de comunicaciones móviles como las características de las antenas, clasificaciones y aplicaciones. Luego, se vieron varios modelos de programación lineal que pueden ser posibles formas de resolver el problema, también se revisó programación entera y programación por metas. Después, se hizo un análisis del mercado de celulares en el Perú para tener un contexto más claro de la cantidad actual de equipos y se hizo una proyección de la demanda de celulares para el 2010. Posteriormente, se procedió a investigar los costos de implementar el sistema, tanto de las antenas, como de las torres de telecomunicación y de la colocación de las mismas. Seguidamente, se realizó el planteamiento del modelo. Para ello, se trazaron círculos en todo el plano que representan zonas de la población, dichos círculos estarán lo más cerca posible entre ellos para abarcar todo el territorio. Luego, se trazaron puntos que representarán posibles ubicaciones de antenas. Se probó con tres distintos alcances de antenas: 500 metros, 750 metros y 1000 metros de diámetro. Cada punto cubre, dependiendo del tipo de antena, cierto número de círculos zonales, esto se utilizó para realizar el modelo. Se usó un modelo de programación lineal entera, en particular del tipo binario, donde las variables son la decisión de usar o no la antena de cada tipo en cada uno de los puntos trazados. Solamente se puede elegir un tipo de antena para cada punto y todos los círculos deben estar cubiertos por al menos una antena. Se minimizó el costo total de esta operación, tomando en cuenta los costos variables que implicaron colocar una antena de cierto alcance, luego se le agregó el costo fijo para obtener el costo total mínimo. Se realizó una prueba piloto en el distrito de La Punta y parte de Callao Cercado. Se obtuvo como resultado que dos antenas cubrían la zona con el máximo alcance, demostrando que el modelo funcionaba. Luego, se llevó el modelo a toda la provincia del Callao. La solución fue 49 antenas empleadas en total, con un costo mínimo total de 19.505.715 dólares. / Tesis

El Complejo Hidroeléctrico del Mantaro es la central hidroeléctrica más grande del Perú, cuya labor principal es la generación de energía eléctrica, siendo esta la pionera y en la actualidad la más importante fuente de generación eléctrica de la toda Región Central; debido a ello se requiere mantener constante un cierto volumen de agua para obtener el caudal necesario para la generación de energía eléctrica, de acuerdo a la demanda energética, en todas las épocas del año. Es aquí donde surge la necesidad de contar permanentemente con datos de información climática y a la vez recurrir a potenciales reservorios naturales de agua, los cuales serán utilizados en épocas de sequía o estiaje para mantener un volumen estándar y generar la misma potencia promedio todo el año. Para ello la empresa de Electricidad del Perú ELECTROPERU S.A., propietaria de las centrales hidroeléctricas que conforman el Complejo Hidroeléctrico del Mantaro, actualmente cuenta con estaciones hidrometeorológicas dispersas a lo largo de toda la Cuenca del Mantaro, lagunas reguladas y lagunas por regular en los diferentes departamentos de la sierra central del país. Es por ello que es imprescindible requerir de una Red de Telemetría para el envío automático y en tiempo real de la información climática captada por las estaciones hidrometeorológicas, así mismo para el monitoreo a distancia tanto de las estaciones hidrometeorológicas como de las estaciones de lagunas reguladas, y también para permitir el envío de órdenes a distancia tanto de apertura y cierre de las compuertas de retención de agua, las cuales funcionarán en forma automática. Por lo mencionado anteriormente, el presente trabajo de tesis pretende realizar el diseño de la Red de Telemetría más conveniente y que satisfaga los requerimientos mencionados, tomando en cuenta estaciones existentes y futuros proyectos a nivel de pre-factibilidad y factibilidad para la regulación de un mayor número de lagunas de tal empresa. Para esto se desarrollarán cuatro capítulos: el primero será dedicado al marco teórico y aspectos tecnológicos de la red, el segundo a la determinación de necesidades para el diseño de la Red, en el tercero se desarrollará la ingeniería del proyecto, y finalmente en el cuarto se presentarán las conclusiones y recomendaciones. / Tesis

En la actualidad, el incremento de usuarios de Internet es impresionante y se da día a día, a tal punto que ya ha sobrepasado las expectativas del principal proveedor de acceso en el Perú, llegando a presentar en algunos momentos problemas de saturación, obligándolo a ampliar su red y, sobre todo, a aplicar diversas medidas de control para mantener la velocidad de navegación de los usuarios. Este Tema de Tesis analiza los tipos de control que podrían aplicarse en una red de acceso ADSL, de tal manera que le permita al proveedor asegurar la velocidad de navegación a cada usuario y la disponibilidad de red a todos los usuarios. / Tesis

El presente proyecto de tesis consiste en el diseño de una red de acceso para el negocio de televisión por paga usando el estándar ISDB-T, adoptado en el Perú para la Televisión Digital Terrestre (TDT) en una localidad el Territorio 04 según la división establecida por el Ministerio de Transportes y Comunicaciones en el “Plan Maestro para la Implementación de TDT en el Perú”, considerado como área rural. El primer capítulo describe la elección del estándar de la televisión analógica como antecedente, y explica la elección del estándar de TDT en el Perú. Además, se describe la oportunidad que existe para el negocio de televisión por paga. El segundo capítulo explica las características más importantes del estándar ISDB-T, los tipos de redes de difusión y las tecnologías anteriores de distribución de televisión por paga. También, se describe la propuesta de solución para la red de acceso. El tercer capítulo se centra en el diseño de la red de acceso, donde se detallan los equipos que forman parte de la Cabecera de TV y aquellos que se ubicarán en el usuario final. Adicionalmente se realiza un análisis del departamento de Moquegua, donde se propondrá el proyecto. El cuarto capítulo se evalúa el costo-beneficio de implementar esta alternativa de negocio, a través de la elaboración de un flujo de caja y sostenibilidad en el tiempo. Por último, se presentan las conclusiones y recomendaciones para que la implementación del diseño sea eficiente. / Tesis

En los últimos años, los esquemas de compresión de imágenes basados en la transformada de Wavelet han ido remplazando a los esquemas clásicos basados en la transformada de Fourier, ya que son más eficientes y ofrecen una mayor posibilidad de análisis debido a su naturaleza multiresolución[1]. La compresión de imágenes actualmente juega un papel muy importante en el desarrollo de equipos portátiles o de telecomunicaciones, ya que estos buscan almacenar grandes volúmenes de información en el menor espacio posible o transmitir información a altas velocidades. Por lo tanto, esto implica migrar de la solución software originalmente concebida, hacia su implementación en procesadores de aplicación específica (hardware), la cual ofrece una mayor flexibilidad y la posibilidad de procesar los datos en tiempo real. Este trabajo presenta la implementación de una versión optimizada del algoritmo de codificación/decodificación SPIHT (Set Partitioning In Hierarchical Trees) sobre un arreglo de puertas programables por campo (FPGA), para lograr una reducción considerable del tiempo de procesamiento. Para ello, se propone una metodología de diseño digital Top-Down capaz de adaptar el estado del arte de un algoritmo específico a su equivalente en hardware programable. Los resultados de las pruebas experimentales demuestran que el diseño alcanza un reducido tiempo de procesamiento, logrando codificar una imagen transformada al dominio Wavelet de 256x256 píxeles en 50 milisegundos y realizar la decodificación de las misma en menos de un milisegundo. Además posee un bajo consumo de recursos, ocupando un 27% del FPGA Stratix EP1S25F1020C5 de Altera para dicha configuración. El sistema esta configurado para comunicarse con una interfaz de usuario visual para la transferencia de imágenes y visualización de resultados por la PC a través del Bus PCI. / Tesis