Bakgrund: Kommunikationen är ett viktigt redskap för sjuksköterskor och inte minst vid telefonrådgivningen som utvecklats under de senaste årtiondena. Syftet med föreliggande studie var att beskriva distriktssköterskornas erfarenheter och reflektioner av telefonrådgivning inom primärvården. Metod: Studien var av kvalitativ ansats med en deskriptiv design. Nio distriktssköterskor intervjuades med hjälp av en semistrukturerad intervjuguide. Kvalitativ innehållsanalys användes som dataanalys. Resultat: Distriktssköterskorna ansåg telefonrådgivning som utmanande då det var många olika patienter, i olika åldrar och med olika vårdbehov som ringde telefonrådgivningen. Arbetet med telefonrådgivning beskrev informanterna som stimulerande då de via telefon hade möjlighet att hjälpa många patienter med enkla medel. Distriktssköterskorna upplevde även arbetet som stressigt vissa dagar. Distriktssköterskorna beskrev att bristen på visualisering i samband med att bedöma vårdbehovet hos patienten som det svåraste med telefonrådgivning. Flera svårigheter som distriktssköterskorna beskrev var att ställa rätt frågor samt svårigheterna med att hantera missnöjda patienter. Informanterna beskrev att de inte endast hade patientens önskemål att tillgodose utan även krav från hälsocentralen då det var brist på tider att boka samt att de fördelade arbetet på hälsocentralen via telefonrådgivningen. Informanterna beskrev arbetet med telefonrådgivning som betydelsefull då det var vägen in på hälsocentralen för patienterna. Slutsats: Distriktssköterskorna beskrev arbetet med telefonrådgivning inom primärvården som utmanande och svårt med begränsade möjligheter att tillgodose allas behov. Distriktssköterskorna som arbetade med telefonrådgivning inom primärvården upplevde liknande svårigheter som sjuksköterskorna på call-centers. Det svåraste distriktssköterskorna upplevde med telefonrådgivning var att de inte fysiskt såg patienten. Distriktssköterskorna upplevde även telefonrådgivningen som betydelsefull och stimulerande. / Background: Communication is an essential tool for nurses, especially when working with the telephone advice nursing (from here on mentioned as telenursing) that has been developed in recent decades. The aim of the present study was to describe the primary healthcare nurse´s experiences and reflections of telenursing in primary healthcare. Method: The present study was of qualitative approach with a descriptive design. Nine primary healthcare nurses was interviewed using a semi-structured interview guide. Qualitative content analysis was used as data analysis. Results: Primary healthcare nurses experienced telenursing as challenging because there were many different patients of different ages and with different health needs who contacted the telenursing. The informants described working with telenursing as stimulating because they easily were able to help many patients. Primary healthcare nurses also experienced the work stressful. The most difficult thing with telenursing described the primary healthcare nurses as the lack of visualization when assessing the need of care. Other difficulties the primary healthcare nurses described were difficulties in dealing with dissatisfied patients and to ask the right questions. The informants described they were not only the patient's wishes to meet. The primary healthcare center made demands of the primary healthcare nurses when it was lack of doctors’ appointments and because the nurses distributed the work on the healthcare center by the telenursing. The informants described the telenursing important because that is the only way for the patient to get an appointment at the healthcare center. Conclusion: The primary healthcare nurses described working with telenursing in primary healthcare as challenging and difficult with limited opportunities to ensure everyone is satisfied. The primary healthcare nurses working with telenursing in primary healthcare experienced similar difficulties as nurses at the call-centers did. The most difficult thing the primary healthcare nurses experienced with telenursing was that they did not met the patient physically. Primary healthcare nurses also experienced telenursing as important and stimulating.

ABSTRAKT   BAKGRUND Att inte se patienten men samtidigt ge säkra, goda och evidensbaserade råd och bedöma rätt vårdnivå är en stor utmaning för distriktssköterskan i telefonrådgivning. Att arbeta med telefonrådgivning är en stor del av distriktssköterskans arbete på en vårdcentral. SYFTE Syftet med studien var att beskriva distriktssköterskans upplevelser av att arbeta med telefonrådgivning. METOD Kvalitativ induktiv ansats har använts med semistrukturerade intervjuer genomfördes med tio distriktssköterskor och en kvalitativ latent innehållsanalys användes för att analysera textmassa. RESULTAT Resultatet bygger på ett tema och fem kategorier. Temat är; Svårt att möta allas behov med begränsade möjligheter men också utmanande och Kategorierna är; Det svåra arbetet med telefonrådgivning, När resurser saknas är det svårt att arbeta med telefonrådgivning, Att känna sig utsatt tar energi, Olika faktorer för ett bra arbete i telefonrådgivning och Ett arbete som är en utmaning. Resultatet visar att arbeta med telefonrådgivning på en vårdcentral upplevs som svårt när distriktssköterskan och patienten inte förstår varandra och det är svårt att alltid känna att de fattat rätt beslut. Det upplevs svårt att arbeta med telefonrådgivning och endast ha fyra till fem min/samtal och det är svårt att bedöma vård när läkartider inte finns. Distriktssköterskorna upplever att arbeta med telefonrådgivning är en stor utmaning KONKLUSION Att arbeta som distriktssköterska i telefonrådgivning mot primärvården är en utmaning. Att inte se patienten kan göra det svårt att fatta beslut. Att inte patienten kommer fram till sin vårdcentral skapar ett vårdlidande för patienten.

Bakgrund: Sjuksköterskan och distriktssköterskan ska ha kompetens att arbeta med komplexa patientfall och med ett brett perspektiv där patienten står i fokus. Patienter som söker vård oftare än genomsnittsvårdsökaren kallas mångsökande patient och förekomsten är stor i telefonrådgivningen i primärvården. Tidigare forskning har visatatt mångsökande patienter har sämre förutsättningar till god vård.Syfte: Syftet med föreliggande studie var att beskriva sjuksköterskors och distriktssköterskors erfarenheter av mångsökande patienter i telefonrådgivning.Metod: En kvalitativ studie med en beskrivande design har använts för att beskriva sjuksköterskans och distriktssköterskans erfarenheter. Data har samlats in viasemistrukturerade intervjuer med tio sjuksköterskor och distriktssköterskor som arbetade i telefonrådgivningen inom primärvården.Huvudresultat: Sjuksköterskorna och distriktssköterskorna beskrev sina erfarenheter av mångsökande patienter i telefonrådgivningen som frustrerande och utmanande, men även som intressant och meningsfullt. Den största svårigheten i arbetet med de mångsökande patienterna var tids- och resursbristen. Sjuksköterskorna och distriktssköterskorna beskrev det även som omöjligt att arbeta enligt de riktlinjer som fanns för de mångsökande patienterna, då tiden inte fanns rent organisatoriskt. Trygghet till mångsökande patienter kunde skapas med förtroende, tid och kontinuitet. Sjuksköterskorna och distriktssköterskorna uttryckte också en oro över att missanytillkomna eller allvarligt symtom.Slutsats: Hälsocentralernas ledning bör ge primärvårdssköterskorna mer tid och resurser organisatoriskt för att implementera arbetet med fast vårdkontakt. När patienten som söker vård ofta får trygghet och kontinuitet i och med en fast vårdkontakt pekar erfarenheterna på mindre belastning på vården, nöjdare patienter och en ökad patientsäkerhet. Detta skulle även innebära en ökad arbetstillfredsställelse för primärvårdssköterskorna och ökad tillgänglighet i telefonrådgivningen för samtliga patiente / Background: The district nurse should have the competence to work with complex patient cases and with a broad perspective where the patient is in focus. Patients that seek care more often than average care seekers are called frequent attenders and the occurrence is great in telephone advice nursing in primary care. Earlier research has shown that frequent attenders have worse prerequisites to good care.Purpose: The aim of the present study was to describe nurses’ and district nurses’experiences of frequent attenders in telephone advice nursing.Method: A qualitative study with a describe design has been used to describe nurses’ and district nurses’ experiences. Data has been collected through semi-structured interviews with ten nurses and district nurses that work in telephone advice nursing in primary care.Results: The nurses and the district nurses described their experience of frequent attenders in telephone advice nursing as frustrating and challenging, but also as interesting and meaningful. The greatest difficulty in work with frequent attenders were lack of time and resources. The nurses and the district nurses also described it as impossible to work according to the guidelines that existed for the frequent attenderswhen the time did not exist because of the organisation. A feeling of security for the frequent attenders can be created with trust, time and continuity. The nurses and the district nurses expressed concern about missing new occurred or severe symptoms.Conclusion: The management of primary care should give the nurses and the district nurses more time and resources organizationally to implement the work with permanent care contact. If the frequent attenders get a feeling of security and continuity with a clear strategy or routine, experiences point to less strain up on health care and more satisfied patients. This should also mean an increased work satisfaction for nurses and district nurses and increased availability for all patients in the telephone advice nursing.