Este trabalho de conclusão tem como seu objetivo principal verificar os serviços que são oferecidos nas Salas de Auto-Atendimento (SAA) para a terceira idade, em uma agência do Banco do Brasil, em Porto Alegre. Interessa saber como é a percepção desse público com relação ao tema proposto para sugerir à instituição bancária melhorias, bem como comprovação em futuros estudos. Diante das impressões dos consumidores dos produtos e serviços oferecidos no ambiente ora analisado, percebe-se que este público tem pouca familiaridade quando lida com a automação bancária, embora outros problemas paralelos foram destacados, como a necessidade permanente de funcionários para auxiliá-los durante as operações, as filas ocasionando cansaço físico, a segurança nas SAA, a pouca privacidade quando utilizam as máquinas e a necessidade de conforto nesse ambiente, como a disponibilização de cadeiras, bebedouros e vasos com plantas. A grande maioria ainda prefere o atendimento tradicional, ou seja, o contato humano. Para este público, este é o caminho mais seguro e agradável para acessar os produtos e serviços bancários. Notou-se a reduzida oferta de estudos sobre o assunto quando se trata de relacionar a automação bancária versus terceira idade, bem como a inexistência de uma política diferenciada de atendimento para esse público. / This study has as main objective to verify the services provided at the Self Service Rooms for elderly people, in an agency of Banco do Brasil in Porto Alegre. The objective is to know what is the perception of this public with respect to the proposed theme. The aim is to know what is the perception of this public with respect to the proposed theme to suggest to the bank institution, as wel as the improvement in future studies. Confronted with the impressions of the consumers of the products and services in the environment now analyzed, it is verified that this public has less familiarity when dealing with banking automation, however other parallel problems were highlighted, such as: the continuous need of supporting during the operation, the waiting lines resulting in physical tiredness, the physical security at the Self Service Rooms, and the lack of privacy when they use the ATM. The majority still prefers the traditional service, in other words: the human contact. To this public, this is the safer and most enjoyable way to access the banking services. It was noticed a limited offer of studies about the subject, when we connect the banking automation and the activities for senior citizens as well as the lack of a different policy os serving this public.

[pt] Do Inglês L1 ao Português L3 passando pelo Espanhol L2: transferências em regência/transitividade verbal, com foco nas preposições transita por temas pouco explorados - não só pela combinação de línguas adotada, como também pela especificidade do fenômeno analisado e pelo tópico gramatical escolhido -, contribuindo para o desenvolvimento de uma área de pesquisa extremamente recente e promissora: a aquisição de terceira língua. Os estudos em AL3 ainda estão muito tímidos na América Latina, mas prementes no Brasil, por conta da crescente vinda de norte-americanos (IL1) já falantes do espanhol (EL2), querendo aprender o português (PL3). É nesse contexto que se faz relevante estudar como as línguas anteriormente aprendidas influenciam a aquisição de uma terceira língua. Esta tese perpassa os estudos contrastivos entre as três línguas em foco, mormente as transferências entre elas; o relativismo linguístico moderado; a corrente funcionalista; conceitos modernos de transitividade, sobretudo a GV; a Análise de Erros (Análise de Transferências); definições de bilinguismo e multilinguismo; e os fatores de influência em AL3. Tudo isso levando-se em conta que o processo de aquisição de terceira língua é mais complexo do que o de segunda. Utilizando-se alguns instrumentos metodológicos - questionários, redações e atividades elucidativas -, foram selecionados os informantes da pesquisa, diagnosticados os problemas mais comuns causados pelas transferências do inglês (L1) e do espanhol (L2) no português (L3) e confrontados os resultados com a hipótese formulada. Verificou-se que quanto maior o domínio na língua espanhola, maior também a sua influência no português, ao mesmo tempo em que diminuem as influências do inglês e aumentam as neutralizações das suas interferências. Contudo, não se pode dizer que a competência no espanhol é determinante para que a L2 seja mais utilizada que a L1 como base de transferências, vez que os índices de incidência do inglês continuam altos mesmo nos alunos com maior domínio daquela língua. Apesar de o espanhol ter alguns fatores a seu favor: maior proximidade tipológica com a L3, o status de LE e o efeito de última língua aprendida; vale destacar essa prevalência da LM, que talvez seja decorrente da escolha da sintaxe como objeto de estudo. Outro objetivo alcançado com a pesquisa foi a formulação de matrizes de transferências que podem auxiliar o professor em sala de aula de PLE. Ciente das diferenças entre as regências, ele é capaz de propor atividades específicas para ajudar esse grupo de alunos a empregar as preposições adequadamente no português, sem incentivá-los a fazer traduções literais - vício bastante encontrado nas gramáticas de português voltadas para o estrangeiro. O presente estudo ainda sugere temas para pesquisas futuras, como, por exemplo, a utilização de outra constelação de línguas ou a mudança do foco da análise mantendo o mesmo perfil de alunos. Pelo ineditismo do tema e dos resultados obtidos, esta tese pretende, em última instância, enriquecer o meio acadêmico colaborando com a descrição do português, não somente como língua estrangeira, mas principalmente como terceira língua. / [en] From English as L1 to Portuguese as L3 through Spanish as L2: transfers in verb regency/transitivity, with special emphasis on prepositions handles topics that have not yet been deeply explored. In addition to a unique combination of languages, this thesis focus on a specific phenomenon and grammar item, thus providing an important contribution for the development of an extremely recent (and promising) research area - Third Language Acquisition. Although TLA studies are incipient in Latin America, in Brazil one may see the urge to adapt a new linguistic reality as more and more Spanishspeaking North Americans who have come to the country want to learn Portuguese. That would call for some investigation on the influences between previous learned languages and the target one. Theory includes contrastive studies, particularly transferences among the three tongues selected; moderate linguistic relativism; the functionalist school; modern transitivity concepts, especially Valence Grammar; Error Analysis (Transference Analysis); bilingualism / multilingualism definitions; and TLA influence factors. An underlying consideration is the fact that the acquisition of a third language is more complex than the process to acquire a second language. By means of some tools (questionnaires, compositions and elucidative activities), research reporters were selected; the most common errors caused by English (L1) / Spanish (L2) transferences into Portuguese (L3) were diagnosed; and the results were then compared against the proposed hypothesis. Data analysis indicated that the better expertise one has in Spanish, the higher is their Portuguese influence as the amount of L2 transference in L3 rises along Subgroups (C - low; B - average; A - high). Meanwhile, English influence in Portuguese performance decreases and interference neutralizing rises. It would not be possible to affirm, however, that Spanish command is essential for L2 to be more frequently employed than L1 as a basis for transference, given that English indices are still high in the best command subgroup. Despite Spanish pros - higher typology proximity to TL; FL status; and the last language effect -, ones MT prevalence may result from verb transitivity choice as an object of study. Another target that has been achieved by this thesis is the formulation of transference matrices that may help Portuguese as Foreign Language teachers in their classrooms. Once they are aware of agreement differences, they will be able to come up with specific activities to help these students use Portuguese prepositions correctly, instead of encouraging them to transfer directly from one language into another - unfortunately, most PFL grammars does so. For the future, it would be interesting, for example, to develop a similar study with other constellations of languages or to choose another object while keeping the profile selected in here. By and large, this work intends to enrich the academia by collaborating to describe Portuguese as a third language (rather than just a foreign language), as pioneer handling of topics and the results that have been achieved should qualify this research for future reference.

O envelhecimento da população é um fenômeno mundial. Os baixos níveis de fecundidade e o aumento da expectativa de vida provocam mudanças na estrutura etária dos países, impactando em aspectos sociais, legais e econômicos. Neste contexto, o consumidor idoso torna-se cada vez mais atrativo, caracterizado por sua disponibilidade de renda, autonomia e comportamento de consumo distinto dos estereótipos outrora a ele atribuídos. Adotando essa perspectiva, a presente pesquisa explora a relação entre Valores Pessoais e as Fases da Lealdade dos Consumidores idosos, utilizando como “pano de fundo” o comportamento de compra de automóveis. A base teórica deste estudo se apoia na Teoria Motivacional de Schwartz (1992), que apresenta Valores Pessoais como “princípios guia” dos comportamentos humanos, e no modelo de Fases da Lealdade proposto por Oliver (1997; 1999), que classifica o grau de lealdade dos consumidores sob aspecto comportamental e atitudinal. Foram entrevistados 207 consumidores com idade igual ou superior a 60 anos e 2 gestores de concessionárias. Os primeiros participaram da etapa quantitativa e responderam a uma pesquisa do tipo Survey, o que permitiu a realização de testes estatísticos bivariados e multivariados. Os últimos analisaram os achados obtidos na etapa quantitativa por meio de entrevistas em profundidade. Os resultados indicaram que a estrutura de Valores Pessoais dos idosos aproxima-se da dimensão de Autotranscedência, na qual se destacam o Universalismo e a Benevolência, o que lhes atribui comportamentos orientados ao bem estar dos outros. A fase da Lealdade encontrada em maior nível no perfil dos consumidores idosos foi a Cognitiva-Afetiva, o que revela a importância da experiência cumulativa oriunda de repetidas situações de compra e uso. O estudo do relacionamento entre os construtos evidenciou relacionamento positivo e de fraca intensidade, o que contribui para a caracterização dos Valores Pessoais como um dos preditores das Fases da Lealdade. / Aging is a worldwide phenomenon. The decreasing fertility rate and the increasing life expectancy promote changes at the population pyramids. In this context, elderly consumer becomes increasingly attractive, especially due to their disposable income, autonomy and specific consumption behavior, which put them away from the “old” stereotypes. Under this perspective, this study explores the relationship between Personal Values and Loyalty Stages, using as a “backdrop” the automotive market. The theoretical basis relies on Schwartz`s Motivational Theory (1992), which presents Personal Values as "guiding principles" to human behavior, and Loyalty Stages proposed by Oliver (1997, 1999), that classifies the degree of consumer loyalty , considering behavioral and attitudinal aspects. 207 consumers aged 60 and 2 car dealerships managers were interviewed. Consumers answered a survey that supports bivariate and multivariate statistical tests, while managers analyzed the results through in-depth interviews. Results indicated that elderly`s profile are characterized by auto-transcendence values as Universalism and Benevolence, which assigns them a “helping orientation”. The Loyalty phase found at the higher level was Cognitive-Affective, which highlights the importance of the cumulative experiences motivated from repeated purchase and use situations. The findings also indicated that there is a low level relationship between Personal Values and Consumer Loyalty, which contributes to consider Personal Values one of the predictors of Loyalty.

O desenvolvimento de produtos para a saúde suplementar para consumidores da terceira idade tem sido um dos principais desafios das operadoras de planos de saúde no Brasil. Esta preocupação torna-se relevante a partir da análise da pirâmide populacional que projeta um significativo aumento do número de idosos no país, saindo de 21 milhões em 2012 para 64 milhões em 2050. A partir deste entendimento, a intenção do estudo foi a de desenvolver uma pesquisa qualitativa de caráter exploratório que tem como questão central que tipos de produtos deverão ser desenvolvidos pelo setor de saúde privada para atender às necessidades de consumidores idosos, considerando os indicadores sociais que projetam, para a próxima década, um significativo envelhecimento da população. Esse fenômeno social surge como uma oportunidade para os setores de marketing dessas operadoras, que deverão aproveitar um mercado esquecido. É a partir desse cenário que este estudo pretende percorrer o tema proposto, observando os atuais modelos e propondo novas alternativas. O estudo também poderá contribuir para o desenvolvimento de modelos de Atenção Integral à Saúde do Idoso, podendo gerar para as operadoras uma oportunidade de redução de custos a partir do redesenho de programas assistenciais. A estratégia de marketing analisada neste trabalho teve como principais objetivos: identificar os aspectos que influenciam a saúde, a qualidade de vida, os fatores emocionais e o comportamento de consumo dos idosos no Brasil, na aquisição de um plano de saúde; analisar as questões regulatórias junto à Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) para o desenvolvimento de novos produtos de saúde, além de identificar e analisar as características necessárias para um novo produto para atender este perfil de consumidor No estudo, foram realizadas entrevistas com consumidores com e sem cobertura de plano de saúde, além de profissionais com atividade multidisciplinar que trabalham com a terceira idade. A partir da análise das entrevistas, foi possível perceber os aspectos influenciadores que afetam a escolha do idoso por um plano de saúde. Os resultados indicam a possibilidade real no desenvolvimento de produtos de saúde para idosos observando características exclusivas e diferenciadas com destaque para a forma de relacionamento assistencial com este perfil de consumidor. O conjunto de evidências a partir das entrevistas realizadas em profundidade é muito consistente. O estudo se justifica pelo interesse social e mercadológico e pela possibilidade de verificar, na prática, a viabilidade no desenvolvimento de produtos de saúde com características específicas para a terceira idade. / The development of products for the supplementary health to the costumers of third age has been one of the main challenges of the health insurance plan providers in Brazil. This concern became relevant since the analysis of the population pyramid which projects a significant increase of the number of elderly people in the country, coming from 21 million in 2012 to 64 million in 2050. From this understanding, the study intention was to develop an exploratory and qualitative research which has as central question what might be the types of products developed by the private healthcare sector to attend the needs [GLdS1] of the elderly costumers, considering the social indicators which project, to the next decade, a significant population ageing. This social phenomenon appears as an opportunity to the marketing sector of these providers, which shall seize a forgotten market. It is from this scenario that the study pretends to explore the proposed theme, observing the current models and proposing new alternatives. The study also could contribute to the development of models of full healthcare of elderly people. It can generate for the providers an opportunity of reducing costs from the redesign of the assistance programs. The marketing strategy analyzed in this work has as main goals: identifying the aspects that influence the health, quality of life, emotional factors and the costumer behavior of elderly in Brazil in the acquisition of a healthcare plan, analyzing the regulatory questions at The National Regulatory Agency for Private Health Insurance and Plans (ANS) to the development of new health products in addition to identify and to analyze the necessary characteristics to a new product to attend this profile of costumer In the study, it were conducted interviews with costumers with and without healthcare plan coverage and with professionals with multidisciplinary activity whom work with elderly people. From the analysis of the interviews, it was possible to realize the influencing aspects that affect the choice of the elderly people for one healthcare plan. The results indicate the real possibility in the development of health products for the elderly observing exclusive and differentiated characteristics with emphasis to the form of assistance relationship with this profile of costumer. The set of evidences from the interviews performed in depth is very consistent. The study is justify by the social an market interest and by the possibility to verify in practice the possibility in the development of health products with specific characteristics to the elderly.

O presente trabalho busca uma aproximação à problemática do idoso aposentado que volta ao Mercado de Trabalho. Baseado na hipótese de que o sentido atribuído ao trabalho por essa faixa etária de população pode ser apreendido nos registros que se definem entre a força da necessidade e a vontade de liberdade, procura-se investigar, em um primeiro momento de forma sucinta, e, quase sempre, por meio de leituras secundárias, como o trabalho foi pensado historicamente no mundo ocidental. Nessa direção, parte-se do princípio de que a força do trabalho é um fato que se manifesta em todas as sociedades, embora, segundo cortes diferentes; assim, se, em algumas o trabalho se inscreve em um registro moral, em outras, sobretudo, na sociedade moderna, ele adquire uma feição predominantemente social. Em segundo lugar, e como outra mediação à pesquisa, ganha expressão à questão da velhice e ou terceira idade, indagando-se, de algum modo, sobre o lugar da velhice, sobretudo, nas sociedades contemporâneas. O terceiro e último capítulo, após traçar os caminhos da pesquisa, detém-se na análise dos dados coletados nas entrevistas procurando delinear o perfil do idoso no universo pesquisado, assim como os motivos do seu retorno ao mercado de trabalho e os modos como eles vivenciam essa experiência. Nas considerações finais, ao tempo em que se delineiam algumas lições aprendidas no percurso do desenvolvimento da investigação, procura-se também sublinhar as ambigüidades apreendidas nos discursos, em torno do dilema necessidade-liberdade, que se conforma com a volta dos idosos ao mercado de trabalho. / The present study attempts an approach to the problems of the elderly retiree who returns to the Labour Market. Based on the assumption that the meaning assigned to work for this age population, can be seized in the records that are defined between the strength of the need and desire for freedom, we seek to investigate, at first briefly, and often through secondary readings, as the work was thought historically in the Western world. In this direction, it starts from the principle that the work force is a fact that manifests itself in all societies, although, different cuts, so if, in some work falls into a moral record, in others, especially in modern society, he gains features predominantly social. Secondly, and as another mediation research, comes to expression and the question of old age or old age, raising questions in some way, on the place of old age, especially in contemporary societies. The third and final chapter, after tracing the paths of research focuses on the analysis of data collected in interviews seeking to delineate the profile of the elderly in the population studied, as well as the reasons for its return to the labor market and the ways they experience this experience. At last, at which time outlining some lessons learned in the course of development of research seeks to highlight the ambiguities also seized in speeches around the dilemma need-freedom, which conforms with the return of the seniors marketwork.

Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico / Este estudo trata do surgimento de inovações no que se refere ao campo das identidades pessoais atreladas ao processo de envelhecimento. Identificamos, na contemporaneidade, o surgimento de condutas, imagens, hábitos e crenças que alteram significativamente as concepções tradicionalmente associadas ao envelhecimento. Adotamos como hipótese o entendimento da terceira idade - termo que vem sendo utilizado para identificar esta inovação - como uma nova identidade etária que vem se somar à infância, adolescência, idade adulta e velhice na composição do curso de vida contemporâneo. A compreensão desta nova identidade etária inclui a delimitação de seu percurso histórico, a sua diferenciação em relação à identidades pessoais vigente na contemporaneidade e a delimitação de suas características específicas. A partir dos indícios oferecidos pelo caso específico da terceira idade, refletimos acerca das tendências de indefinição e fragmentação que, paradoxalmente, atingem o curso de vida contemporâneo e provocam a redefinição e a reorganização das diferentes idades. / This study deals with the appearance of innovations in the field of personal identities related to the aging process. We identify, in the contemporary world, the appearance of behaviors, images, habits and beliefs that modify the conceptions traditionally associated to the aging process. We adopt as hypothesis the consideration of the third age - the term that has being used to identify this innovation - as a new age identity that adds itself to infance, adolescence, adult age and oldness in the composition of the contemporary life course. The understanding of this new age identity comprises the delimitation of its historical path, its differatiation from the identity of the oldness, the analisys of its connections to the context of personal identities construction in force in the contemporary world and the delimitation of its specific characteristics. From the indications offered by the specific case of the third age. We reflect concerning the trends of undefinition and fragmentation that, paradoxically, reach the contemporary life course and provoke a redefinition and a reorganization of the different ages.

Orientador: Prof. Dr. Celso Setsuo Kurashima / Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do ABC, Programa de Pós-Graduação em Engenharia da Informação, 2015. / No dia 2 de dezembro de 2007 o Brasil deu seu primeiro passo rumo à implantação do Sistema Brasileiro de TV Digital (SBTVD). A adoção do padrão H.264/MPEG-4 AVC proporciona tecnologias avançadas para codificação de áudio e vídeo que possibilitam a transmissão de áudio e vídeo de alta definição e, também a codificação de vídeo tridimensional para transmissão. A presente dissertação de mestrado visa estudar a codificação de conteúdo tridimensional através do padrão H.264/MPEG-4 AVC para a inserção dos sinais codificados dentro do SBTVD. O trabalho apresenta um estudo sobre o SBTVD, as suas normas, a camada de transporte e a multiplexação dos sinais digitais. Para dar suporte a essa dissertação foram estudadas técnicas de captura de vídeos a partir de N câmeras, codificação de fluxos de vídeo tridimensionais e o encapsulamento e transmissão dos fluxos de vídeo dentro do sistema Brasileiro de TV Digital. Foram codificados vídeos side by side, formato já amplamente utilizado, inclusive no Brasil pela emissora aberta Rede TV! e o formato com suporte a múltiplas vistas. Os vídeos codificados foram transmitidos e analisados mensurando e comparando a qualidade de cada vídeo produzido. / On December 2, 2007 Brazil has taken its first step towards the implementation of the Brazilian Digital TV System (SBTVD). The adoption of the H.264/MPEG-4 AVC standard provides advanced technologies for encoding audio and video that enable the broadcasting of audio and high definition video, and also the three-dimensional video coding for transmission. This dissertation aims to study the encoding of three-dimensional content via H.264/MPEG-4 AVC standard for the insertion of signals encoded within the SBTVD. This dissertation presents a study on the SBTVD, its rules, the transport layer and multiplexing of digital signals. To support this thesis were studied techniques for capturing video from N cameras, encoding video streams and three-dimensional encapsulation and transmission of video streams in the Brazilian Digital TV system. Were coded videos side by side, already widely used format, including Brazil by broadcast channel Rede TV! and format that supports multiple views. The videos were transmitted coded and analyzed by measuring and comparing the quality of each video produced.

Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado do Rio de Janeiro / Estudos atuais apontam a importância da qualidade nos relacionamentos sociais para o bem-estar físico, psicológico e social na terceira idade, mas não fornecem dados suficientes que indiquem como auxiliar os idosos a se tornarem socialmente competentes, ou seja, como desenvolver habilidades sociais na terceira idade. Um método bastante utilizado para ensinar habilidades sociais para diferentes populações tem sido o Treinamento de Habilidades Sociais. O presente estudo pretende avaliar a eficácia de um Programa de Treinamento em Habilidades Sociais para Idosos (THSI) no aumento tanto do repertório de habilidades sociais como do bem estar subjetivo de estudantes da UnATI/UERJ. A pesquisa foi dividida em duas fases. Na primeira fase, foram utilizados a Escala de Depressão em Geriatria-15, o Mini-exame do Estado Mental e o Questionário de Dificuldades em Situações Sociais com a finalidade de selecionar os participantes do estudo. A atual pesquisa contou com a participação de 40 idosos, sendo que a escolha das pessoas que fariam parte do grupo experimental e do grupo controle foi baseada na compatibilidade entre a disponibilidade de horário dos estudantes e o horário escolhido para o treinamento. A segunda fase da pesquisa envolveu investigar a eficácia do THSI. Para a avaliação das habilidades sociais, foi utilizado o Inventário de Habilidades Sociais que compreende cinco fatores (enfrentamento e auto-afirmação com risco; auto-afirmação na expressão de sentimentos positivos; conversação e desenvoltura social; auto-exposição a desconhecidos e situações novas e o autocontrole da agressividade) e sete situações de jogos de papéis. O bem-estar subjetivo foi analisado através da Escala de Satisfação com a Vida e da Escala PANAS. Todo esse material foi aplicado, antes e logo depois do THSI, tanto no grupo controle como no experimental. O THSI foi realizado em 12 encontros de uma hora e meia de duração e teve como objetivo o ensino direto e sistemático das habilidades sociais com o propósito de aperfeiçoar a competência social dos idosos nas situações de: iniciar conversação; fazer pedidos; responder a pedidos; fazer pedido de mudança de comportamento; cobrar dívidas; responder a críticas; falar em público; fazer e receber elogios. A partir dos dados obtidos no material especificado acima, pôde-se observar mudanças positivas entre os participantes do grupo experimental como o desenvolvimento da habilidade assertiva. Os resultados desta pesquisa sugerem que a implementação de programas de treinamento em habilidades sociais em grupo, com pessoas na terceira idade, contribuirá para a aprendizagem e o aperfeiçoamento das habilidades sociais desta população. / Current studies suggest to the importance of quality in social relationships for the physical, psychological and social well-being in the third age, but they dont provide enough data that indicates how to assist the elderly to become socially competent, that is, how to develop social skills in the third age. A method that has been recurrently used to teach social skills for different populations is the Social Skills Training. This study aimed to evaluate the effectiveness of a Social Skills Training Program for the Elderly in the increase of the repertoire of social skills as well as of the subjective well-being of students at UnATI/UERJ. The research was divided in two phases. On the first phase, there have been used the Geriatric Depression Scale-15, the Mini-Mental State Examination and the Questionnaire of Difficulties in Social Situations with the purpose of selecting the participants of the study. The current research had the participation of 40 elderly people, in which the choice of the people that would be part of the experimental group and the control group was based on the compatibility between the availability of the students and the schedule chosen for the training. The second phase of the research involved investigating the effectiveness of the Social Skills Training. For the evaluation of the social skills, it was used the Inventory of Social Skills which comprises five factors (confrontation and auto-affirmation with risk; auto-affirmation in expressing positive feelings; conversation and social nimbleness; auto-exposition to strangers and new situations and the self-control of the aggressiveness) and seven role play situations. The subjective well-being was analyzed through the Life Satisfaction Scale and PANAS scale. The complete material was applied, before and right after the Social Skills Training, in the control group as well as in the experimental one. The Social Skills Training was carried through in 12 meetings of one and a half hour each and had as the objective the direct and systematic teaching of the social skills with the purpose of improve the social competence of the elderly on the situations of: beginning a conversation; making requests; responding to requests; asking for a change of behavior; collect debts; respond to criticism; speak in public; make and receive compliments. From the data got on the above specified material, positive changes could be observed among the participants of the experimental group as the development of the assertive skill. The results of this research suggest that the implementation of the Social Skills Training in group, with elderly, will contribute for the learning and improvement of social skills of this population.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T15:20:31Z (GMT). No. of bitstreams: 1 225556.pdf: 534955 bytes, checksum: bf7e1639c75341505a8a5a69657f6e28 (MD5) / Pesquisa que aborda a questão do processo de implementação de um projeto de CRM em uma montadora de automóveis e em toda a sua rede de concessionárias, fazendo reflexões sobre o impacto da cultura corporativa durante as diversas fases do projeto. O universo teórico deste trabalho delimita-se à área dos conceitos de marketing, CRM, cultura corporativa e gestão da mudança. Desenvolveu-se um estudo de caso prático ,onde os dados foram obtidos em uma montadora de automóveis através de fonte primária para ajudar no diagnóstico e tratamento do problema. O resultado possibilitou ter uma visão de que o projeto CRM deve estar baseado e centrado dentro das concessionárias. Identificou-se, também, que não existe um projeto desta magnitude sem que os patrocinadores da montadora e das concessionárias estejam totalmente comprometidos com o projeto. Além disso, constatou-se que não adianta implementar o projeto sem um monitoramento contínuo dos resultados, pois os ganhos iniciais realizados pela implantação do projeto CRM podem se perder.

Com o passar dos anos, a estrutura populacional de diversos países do mundo vem se alterando e o envelhecimento populacional não é mais uma preocupação apenas de países desenvolvidos. A população dos consumidores idosos está se tornando muito atrativa, especialmente pela disponibilidade de renda que possui para consumo. Dentro deste contexto, cabe destacar que toda e qualquer compra apresenta um aspecto racional de análise, todavia a emoção não tem como ficar excluída desse processo. As emoções exercem grande importância no comportamento do consumidor, porém apenas na última década começou-se, realmente, a estudar, a partir de abordagens qualitativas, a sua relevância e influência no processo de consumo. Sob esta ótica é que este estudo se inseriu, ou seja, na presença das emoções positivas e negativas no comportamento e nos processos decisórios dos consumidores, mais especificamente dos consumidores pertencentes ao segmento da terceira idade. Para isso, a investigação se concentrou em um serviço pelo qual os idosos vêm demonstrando interesse: o turismo. Buscou-se, então, descobrir qual o papel das emoções no processo decisório de escolha de destinos de viagens por consumidores da terceira idade. Para tanto, o método escolhido foi do tipo exploratório, utilizando-se entrevistas em profundidade auxiliadas por Photo Elicitation Technique (PET). A partir da análise das entrevistas, foi possível perceber que as emoções afetam na escolha por um determinado destino de viagem, uma vez que experiências e sensações vividas durante viagens anteriores ficam guardadas na memória destas pessoas e têm forte influência no seu processo de decisão. Elas se mostraram presentes antes, durante e depois da ocorrência de uma viagem. A partir das informações obtidas nas entrevistas, foi possível estabelecer categorias de análise, as quais contribuíram para um melhor entendimento acerca do processo de decisão do público da terceira idade, sendo elas: motivações que ocasionam as viagens, justificativas para viajar mais depois dos 60 anos, significado das viagens na vida das pessoas e companhia nas viagens. A partir destas categorias, pôde-se observar que as pessoas da terceira idade apresentaram diversas justificativas para viajarem mais após os 60 anos, destacando, em alguns casos, a importância de ter uma companhia em sua realização. Os entrevistados mostraram possuir diferentes motivações para realizar suas viagens, atribuindo as suas viagens distintos significados. No que concerne ao método de pesquisa, é importante destacar que a utilização da PET contribuiu muito para uma melhor compreensão acerca das emoções. Esta técnica possibilitou acessar conteúdos emocionais que, apenas através das entrevistas em profundidade, não seriam expressados, de forma tão profunda, pelos entrevistados. / Over the years, the population structure of various countries around the world is changing and the aging population is no longer a concern only for developed countries. The population of elder consumers is becoming very attractive, especially the availability of income that has led them to consume. Within this context, it is important to say that every purchase presents a rational analysis aspect, however, the emotions can’t be excluded from this process. Emotions have a great importance on consumer behavior, but only in the last decade their relevance and influence in the consumption process really begun to be studied with qualitative approaches. In this sense the present study discuss the presence of positive and negative emotions in behavior and consumers decision-making processes, more specifically, on elderly segment. To access this objective, this research focused on a service for which the elderly have shown interest: tourism. It was aim to find out what is the role of emotions in the decision-making process of choosing travel destinations for elderly consumers. The research method was exploratory involving in-depth interviews aided by Photo Elicitation Technique (PET). From the interviews analysis, it was possible to find that emotions affect the choice of a particular travel destination, and those experiences and sensations experienced during previous trips are stored in people’s memory and have a strong influence on their decision making. They were presented before, during and after the occurrence of a trip. From information obtained in the interviews, it was possible to establish categories of analysis, which contributed to a better understanding of the third age decision-making, which were: travel’s motivations, reasons to travel more after the age of 60, travel’s meaning on people’s lives and travel companionship. From these categories, it was observed that the elderly presented several reasons to travel more after 60 years old, highlighting in some cases, the importance of having a company on its achievement. The interviewees showed that the third age have different motivations to realize their travels, assigning distinct meanings to that. Regarding the research method, it is important to emphasize that the use of PET has contributed greatly to a better emotion’s understanding. This technique allowed to access emotional content that only through indepth interviews, were not expressed, so deeply, by the interviewees.