This paper present a study where the case of the study is to examine how a selection of Swedish companies with a similar number of followers on Facebook can achieve an effective communication through a two-way communication with there followers. A survey to see which technical solutions Swedish companies need to achieve an effective communication. The main purpose is to examine how these companies work to achieve an effective two-way communication with their followers on the selected company's Facebook page. Furthermore, the effects that caused by the means of communication and the technical solutions and how they are involved in the process. That constitutes of functions that Facebook provides in terms of share, like, comment and tag. The research is based on a content analysis of six Swedish companies' Facebook pages, that are linked to theories that are related to areas of Facebook, communication, interaction and eWOM. Which late in the paper will be compiled into a conclusion. The study resulted in various forms of communication and interaction on account of the selected company's activity, purpose and on the company's adaptation after their business. / Denna studie undersöker hur ett urval av svenska företag med ett liknande antal följare uppnår en effektiv social media kommunikation på Facebook genom tvåvägskommunikation med följarna. En noggrann granskning utförs för att se vilka tekniska lösningar som företagen behöver för att uppnå detta. Huvudsyftet i studien är att undersöka hur dessa företag uppnår en effektiv social-media kommunikation genom tvåvägskommunikation gentemot sina följare via respektive företags Facebooksida. Vidare undersöks effekterna som uppstår av kommunikationsmedel och tekniska lösningarna och hur dessa är involverade i processen. Dessa utgörs av funktionerna dela, gilla, kommentera och tagga som Facebook tillhandahåller. Forskningen är baserad på en innehållsanalys av sex svenska företags Facebooksidor med en sammankoppling av vetenskapliga teorier som berör områdena Facebook, kommunikation, interaktion och eWOM. Dessa sammanställs sedan i en slutsats. Studien resulterade i olika former av kommunikation och interaktion beroende på företagets aktivitet, syfte, företagets anpassning av respektive verksamhet.

In today’s modern society people tend to travel more due to the globalization and the fact that people are spending more money. As a result of the increasing competition within the field of tourism it has become even more important for destinations to create a clear profile and a target group when marketing destinations; it is extremely essential to have a positive image, which is genuine and perceived by visitors. This essay is written to explore how tourists experience Gothenburg as a tourist destination and how marketing is creating the city image. The study is qualitative and consists of interviews with visitors of Gothenburg to see how they perceived the city. Further one interview is performed with the communication manager of Göteborg & Co to explore how they want to be perceived by tourists. The entire essay is written in Swedish. The result of the essay shows that the image does reflect how the city wants to be perceived, but Gothenburg needs to better their marketing to gain more tourists in the future. / Idag reser jordens befolkning allt mer, konkurrensen är hård och det krävs omfattande strategier som destinationsmarknadsförare för att attrahera turister. Flera studier har gjorts i huruvida destinationer skall differentiera sig på en överbelastad marknad, forskare syftar till att turistattraktioner och unika miljöer är en bidragande faktor till ökat inflöde av turister.I denna uppsats studeras Göteborg som turistdestination, studien utformas av kvalitativa intervjuer med respondenter som under de senaste två åren besökt och turistat i Göteborg. De frågor som ställdes utformades för att få inblick i hur staden uppfattas av turister och vad som påverkar deras imagebildande av Göteborg som turistdestination. Ytterligare intervju gjordes med Göteborg & Co’s press- och kommunikationschef Stefan Gadd för att få förståelse i hur de arbetar för att skapa positiva och genuina bilder av Göteborg. Utgångspunkten för studien var att få svar på om Göteborgs identitet stämmer överens med den image som besökaren uppfattar. Studiens resultat visade på att imagen överensstämde med hur Göteborg önskar bli uppfattade, men att staden bör förbättra sin marknadsföring för att attrahera mer turister i framtiden.

Thesis provides an overview of viral marketing. It describes the process by which you can be inspired to implement viral campaign. The thesis includes analysis of specific viral Web project. The aim of this thesis is to create a breakdown of the various components of viral marketing, to establish conditions that should be satisfied for the viral marketing to success, suggesting how to use viral marketing on social network Facebook and evaluate the various components of this service for the promotion possibilities, to analyze own viral projects and map out the key factors for their success. The main benefit of the thesis is to provide basic information about viral marketing, an overview of the use of Facebook services for viral marketing and viral analysis of running applications and their resulting knowledge.

Social media has increased the possibilities for consumers to gather and share consumption related experiences with other consumers through electronic word-of-mouth (eWOM). eWOM affects the relationship between customer and business, and therefore also affects customer relationship management (CRM). Therefore, the research question of this study is: “How does electronic word-of-mouth (eWOM) affect customer relationship management (CRM) at an organization in the creative industry?”. The purpose of this study is to, for an organization in the creative industry, investigate the effects of eWOM on CRM. Theories are used to define and discuss the concepts eWOM and CRM, and a model in which the concepts are linked together is generated. A case study design focused on one organization has been used for the study; data was collected through semi-structured interviews and from the organizations social media accounts. The results of this study show that eWOM affects CRM in numerous ways. Organizations can benefit from eWOM by using the customer information that eWOM generates, as well as use eWOM to spread organizational and customer generated information. In addition to this, organizations can gain from considering negative eWOM when interacting with and responding to customers on social media. / Sociala medier har utvecklat individers och organisationers kommunikationsmöjligheter. Detta har utökat konsumenters möjligheter att samla opartisk produktinformation från andra konsumenter, samt gett dem möjlighet att själva förse andra konsumenter med konsumtionsrelaterade erfarenheter och åsikter genom electronic word-of-mouth (eWOM). eWOM påverkar relationen mellan kund och företag, och innebär därmed påverkan på customer relationship management (CRM). Vid genomgång av tidigare studier återfanns inga artiklar som undersöker eWOM i relation till CRM. Samtidigt är kulturbranschen i större utsträckning, jämfört med andra socioekonomiska aktiviteter, beroende av word-of-mouth. Utifrån detta utgår undersökningen från frågeställningen ”Hur påverkar electronic word-of-mouth (eWOM) customer relationship management (CRM) hos organisationer inom kulturbranschen?”. Undersökningens syfte är att undersöka vilka effekter eWOM har på CRM hos organisationer inom kulturbranschen. Syftet är vidare att utveckla en djupare förståelse för kopplingen mellan dessa begrepp. Den teoretiska referensramen definierar och diskuterar begreppen eWOM och CRM, samt beskriver tidigare forskning om begreppen. Detta leder fram till en analysmodell där dessa begrepp kopplas samman, samt en diskussion och förklaring av denna sammankoppling. Undersökningen utgår från en fallstudiedesign, eftersom syftet är att utveckla en djupare förståelse för hur eWOM påverkar CRM. Undersökningen har studerat en organisation inom kulturbranschen; data har samlats in från organisationens olika sociala medier, och semistrukturerade intervjuer med anställda inom organisationen har ägt rum. De resultat som framkommit ur undersökningen visar att eWOM påverkar CRM på flera sätt. Organisationer kan dra nytta av eWOM genom att nyttja den kundinformation som uppkommer i och med eWOM, genom att använda eWOM för att sprida organisations- och konsumentgenererad information, samt genom att använda eWOM till att förstärka affective commitment. Dessutom kan organisationer behöva ha negativ eWOM i åtanke vid bemötande av kunder samt även vara närvarande vid diskussioner på sociala medier för att påverka hur kunders eWOM utvecklas.

Social media channels are today an important marketing platform where companies effectively can reach their target groups online through paid advertisements, sponsored posts and electronic word of mouth. Electronic word of mouth can be used by companies to spread their brand through individuals sharing experiences and information with others within their social network in a process called influencer marketing. The challenge is identifying and selecting influencers who have a significant impact on the brand’s target audience. The purpose of this descriptive essay is therefore to gain a better understanding of how companies choose influencers to strengthen their brand and customer relationship.  The theories used to examine the purpose above are the Bandwagon-effect, the Source Credibility-model, Keen’s competence-theory, Competence-based view, Bacharach and Lawler’s power-theory, the Social Media Power-model and the Social Media Influencer Value-model. These theories presented in the theoretical framework is the foundation of the study used to investigate factors that affect companies’ choice of influencers. To verify or falsify these theories a qualitative case study consisting seven interviews with companies using influencer marketing have been executed. This was followed by observations of posts on social media from influencers whom the interviewed companies collaborate with, for the purpose of increasing the validity of the interviews.  Based on the results from the collected empirical data an interaction model, including significant factors when choosing an influencer, was formed. The model presents the factors in different levels of significance where the first level includes the most important factors to consider. The results also show a variance of each factor’s significance depending on company circumstances such as industry or target audience.  The contribution of the study is, above all, increased opportunities for companies in identifying influential people to benefit from in their influencer marketing. If companies are aware of these significant factors they will have a greater chance of success in choosing the right influencer for strengthening the company brand and customer relationship.

Digitalization in the music industry and the emergence of social media, has created opportunities to reach more potential music consumers. Companies are increasingly integrating through visual media such as photos and videos into their social media marketing content. The study aims to provide an understanding of the major record labels use of Content Marketing and its role on social media in the marketing of music. To understand how the major record labels work with Content Marketing and marketing music on social media the empirical data and study is based on a qualitative research method with 8 interviews with people working in the Swedish music industry.  Based on the empirical material the study found adaptation, interaction, authenticity and relevance were key attributes when publishing content on social media. Segmentation, Influencer Marketing and Electronic Word of Mouth were the most relevant and important strategies used when marketing and launching new music through social media. Finally, we propose that future research should be conducted using a quantitative research method to study music consumer behaviour and attitudes surrounding  Content Marketing on social media.

Sociala mediers framskridande har förändrat hur vi ser på världen och hur samhället ser ut. I samband med att användningen av sociala medier har ökat har även kritiken riktad mot modeföretag ökat. Det har lett till ett maktskifte från företag till konsument, vilket i sin tur har gjort att företag har fått en minskat kontroll över vad som sprids och sägs om dem. Det som tidigare var word-of-mouth (WOM) har nu blivit en mycket snabbare variant: nämligen electronic word-of-mouth (eWOM). Med hjälp av eWOM använder konsumenter sin makt för att styra hur modeindustrin utvecklas och, till och med i vissa fall, vilka som blir “canceled”. I takt med att konsumenter har blivit mer kritiska, har de också blivit mindre källkritiska vilket leder till att de lätt tror på den kritik som de presenteras för, utan vidare åtanke. Det har därför blivit viktigt för företag att lära sig hur de ska bete sig i det nya klimat som uppstått på sociala medier och hur de ska bemöta negativ kritik. Denna studie undersöker hur sociala medieanvändare reagerar på negativ kritik mot modeföretag på sociala medier och hur det i sin tur påverkar deras inställning till företagen. Studien bidrar med information som kan hjälpa företag att bemöta den kritik som de får på sociala medier. Denna studie fyller ett gap då tidigare forskning främst undersöker hur konsumenter kritiserar företag och inte hur de ställer sig till kritik. Tidigare forskning undersöker inte heller hur konsumenters inställning faktiskt ändras i samband med kritik. Studiens syfte uppnås genom en fältstudie på sociala medieplattformen Instagram och intervjuer. Fältstudiens utgångspunkt är kommentarer tillhörande kritiska inlägg om olika modeföretag på Instagram. Intervjuerna baseras på samma inlägg som fältstudien där respondenternas inställning till företagen undersöks. Studien har funnit att negativ kritik har en negativ påverkan på konsumenters inställning till modeföretag. Däremot påverkar kritiken olika mycket beroende på grad av lojalitet och typ av kritik. Vidare är mindre väletablerade modeföretag mer sårbara i samband med kritik än de stora välkända modeföretagen. Företag kan påverka situationen genom att bemöta kritik på ett lämpligt sätt. Ett defensivt bemötande leder ofta till att konsumenter får en mer negativ inställning snarare än om företag svarar sårbart, alternativt inte alls. Sammanfattningsvis kan företag, trots att de förlorat en hög grad av kontroll, med rätt medel, styra konsumenters inställning. / The rise of social media has changed how we see the world and how society looks today. As the use of social media has increased, so has the criticism directed at fashion companies, which has led to a shift in power from companies to consumers—giving companies less control over what is said about them. As a result, what used to be word-of-mouth (WOM) has now evolved into a much quicker variant: namely electronic word-of-mouth (eWOM). Using eWOM, consumers use their power to control how the fashion industry develops and, in some cases, even which companies get "canceled." The amount of news circulating online and the low level of control that companies have, has led to the vast emergence of fake news. As consumers have become more critical of companies and their actions, they have also become less critical of sources, leading them to believe the criticism they are presented without further thought. Therefore, it has become essential for companies to learn how to behave in the new climate that has emerged on social media and respond to the negative criticism. This study examines how social media users react to negative criticism of fashion companies on social media and how this, in turn, affects their attitude towards these companies. The study contributes to the understanding that can help companies respond appropriately to their criticism on social media. This study fills a gap as previous research mainly examines how consumers criticize companies and not how they respond to criticism. Previous research also does not examine how consumers' attitudes change in response to criticism. The intent of this study is attained through a field study conducted on the social media platform Instagram in combination with interviews. First, the field study analyzes comments associated with critical posts about different fashion companies on Instagram. Then, the interviews are based on the same posts used in the field study, where the respondents' attitudes towards these companies are examined. The study has found that negative criticism hurts consumers' attitudes towards fashion companies. However, the impact of criticism varies depending on the degree of loyalty and the type of criticism. Furthermore, less established fashion companies are more vulnerable to criticism than the larger renowned fashion companies. The study concludes that companies can influence crises by responding to criticism appropriately. For example, a defensive response often leads to a more negative attitude of consumers rather than if companies were to respond vulnerably or not at all. In closing, companies can manage consumer attitudes with appropriate means despite having lost a high degree of control.

The result of the study has shown that a failed product placement does not affect a company's brand image in a negative way if the brand is well known and the consumers that take part off the product placement already has a good brand image. The study showed that if the brand is well known, their product placement only has a positive reaction to increased exposure which consequently can raise consumers' word-of-mouth (WOM) for the company. The results obtained also showed that the context, which the product placement took place in, was more important for the brand image to be retained by consumers than the profile associated with the product. The consequences for the company's brand image could only be positively influenced if the context in which the brand was placed demonstrated the company's values. However, negative consequences could arise for the character associated with the product if the character chooses to exhibit values that doesn´t correspond with the brand that had placed their product. Finally, the conclusion also showed a connection between how unsuccessful product placement leads to more publicity for a company in the media than a successful one. However, the media can create a perceived discrepancy between consumers and other stakeholders that is not true.This can lead to a brand's image being perceived as changing in a negative way, even though it really is unaffected or the same as before. The brand image that was with stakeholders to the company was, however, only shown to be positively affected or unchanged. Therefore, increased publicity in the media has only been shown to increase WOM to the company that performs unsuccessful product placement in a positive way, if the company is well known since before. Hence, the conclusion of the study proved that a company’s brand image was sustainable and unaffected, or positively affected, by their stakeholders if it was placed in the right context, even if external factors tried harming the brand’s placement. / Studiens resultat har påvisat att en misslyckad produktplacering inte påverkar ett företags varumärkesimage negativt om varumärket är välkänt och konsumenterna, samt aktieägarna som tar del av placeringen redan har en god varumärkesimage. Studien påvisade att om varumärket var välkänt var en tydlig produktplacering endast positiv för att möjligtvis öka exponeringen av varumärket och därmed öka intressenternas word-of-mouth (WOM) till företaget. Resultatet uppvisade att sammanhanget som produktplaceringen skedde i var viktigare för att varumärkesimagen skulle behållas hos konsumenter och aktieägare än den profil som associerades med produkten. Påföljden som företagets varumärkesimage fick kunde bara bli positivt påverkat om sammanhanget som det placerades i påvisade varumärkets värderingar. Negativa konsekvenser kunde dock uppstå hos den profil som associerades med produkten i sammanhanget om profilen valt att uppvisa värderingar som inte stämde överens med varumärket som produktplacerades. Slutligen påvisade slutsatsen också ett samband mellan hur misslyckad produktplacering leder till mer publicitet för ett företag i media än en lyckad sådan. Dock kan media skapa en upplevd diskrepans mellan konsumenter och andra intressenter som inte stämmer. Det kan leda till att ett varumärkes image uppfattas som förändrad på ett negativt sätt, fastän den egentligen är opåverkad eller densamma som innan. Varumärkesimagen som fanns hos intressenter till företaget påvisades dock endast vara positivt påverkad eller oförändrad. Ökad publicitet i media har därför endast visats öka WOM till företaget som utför misslyckad produktplacering på ett positivt sätt,om företaget är välkänt sen tidigare. Slutsatsen blir därmed att ett företags varumärkesimage är uthållig, opåverkad eller påverkad positivt, hos dess intressenter om det placeras i rätt sammanhang, fastän en extern faktor försöker skada varumärkets placering.

The purpose of this study is to investigate how attitude and credibility have an impact on consumers' buying behavior in connection with influencer marketing. Thus, the study aims to investigate which of the phenomena influencer marketing and WoM are reported to affect consumers' buying behavior to the highest degree. To investigate the study and answer the questions, this study has been based on a non-probability sample in the form of a purposive sample since a few predestined criteria were used in the selection of respondents. Furthermore, this study is based on a semi-structured interview because the interviews have taken place according to specific themes that have been addressed. These themes are attitude, credibility, and word-of-mouth (WoM) which are also used in the theoretical framework of the study.   The results of the study have shown that a positive attitude has a significant impact on consumers' buying behavior. The recommendations that influencers make are more genuine than the marketing posts that they present on social media. A positive attitude leads consumers to be inclined to buy what the influencer recommends or marketing. As a result, it has been shown that a negative attitude can reduce consumers' credibility towards influencers and affect their purchase decisions. Based on the results, it has emerged that credibility affects consumers' buying behavior. The credibility of the influencers decreases when they market a product / service, as consumers believe that they do so for financial reasons. It is important that the influencers convey the information in a unique way and show that they use the marketed product / service afterwards to generate credibility. It can be stated that scandals that the influencers are involved in, partly affect consumers' credibility towards them because consumers do not have a direct relationship with the influencer. The study has thus shown that consumers have greater confidence in their surroundings than influencers because they do not receive any payment when they recommend a product / service. But also, because consumers have a personal relationship with their friends and family. It has also emerged that consumers have greater confidence in influencers than those around them. However, it depends on whether the influencer is knowledgeable and educated in what he/she presents on social media. / Syftet med studien är att undersöka hur attityd och trovärdighet har en påverkan på konsumenters köpbeteende i samband med influencer marketing. Därmed syftar studien till att undersöka vilket av fenomenen influencer marketing och WoM påtalas påverka konsumenters köpbeteende i högsta grad. För att undersöka studien och besvara på frågeställningarna har denna studie grundat sig på ett icke-sannolikhetsurval i form av ett målstyrt urval, då ett antal predestinerade kriterier använts vid val av respondenter. Vidare grundar denna studie på semistrukturerad intervju eftersom intervjuerna har skett utefter specifika teman som har behandlats. Dessa teman är attityd, trovärdighet och word-of-mouth (WoM) som även används i uppsatsens teoretiska ramverk.   Studiens resultat har påvisat att positiv attityd har en betydande påverkan på konsumenters köpbeteende. Rekommendationerna som influencers gör anses vara mer genuina än marknadsföringsinläggen som de presenterar på sociala medier. En positiv attityd leder till att konsumenterna blir benägen att förvärva det influencern marknadsför eller rekommenderar. I och med detta har det påvisats att en negativ attityd kan minska konsumenternas förtroende till influencers samt påverka konsumenternas köpbeslut. Utifrån resultatet har det framkommit att trovärdighet påverkar konsumenternas köpbeteende. Trovärdigheten för influencerna minskar när de marknadsför en produkt/tjänst, då konsumenterna anser att de gör det av ekonomiska skäl. Det är viktigt att influencerna förmedlar informationen på ett unikt sätt samt visar att de använder den marknadsförda produkten/tjänsten i efterhand för att generera trovärdighet. Det kan konstateras att skandaler som influencerna är med om påverkar delvis konsumenters förtroende för dem eftersom konsumenterna inte har en direkt relation till influencern. Studien har därmed påvisats att konsumenter har större förtroende för sin omgivning än influencers eftersom de inte tar del av någon betalning när de rekommenderar en produkt/tjänst. Men även för att konsumenterna har en personlig relation med sina vänner och familj. Det har även framkommit att konsumenter har större förtroende för influencers än omgivningen. Dock, beror det på om influencern är kunnig och utbildad inom det den presenterar på sociala medier.

People's engagements in social communities online have over recent years proven to be of great importance on others' opinions when purchasing products. Word-of-Mouth (WOM) has been around since ancient times and is a concept about consumers communicating with each other about their experience about services and products. Over the last decades research on Word-of-Mouth has increased when it was discovered how it has the power to influence consumers' purchase behaviours. The modern era of the introduction of the internet gave Word-of-Mouth a new concept called Electronic Word-of-Mouth (eWOM) that has given people the opportunity to share their negative and positive experiences online with others by leaving reviews. These reviews can be read by customers with access to the internet and could change their purchase intentions and therefore affect the company's sales and reputation. It has given the companies the opportunity to read about customers reviews and the chance to respond to the reviews by leaving comments online. This gave this study the opportunity to research if companies in Luleå are responding to negative reviews. As well, if the customers believe that their purchase intention is being affected by other users' reviews, and if the customers believe the companies can change the outcome of a review by responding to them.  In this study, quantitative research was used to collect data through surveys in Facebook groups with questions limited to Luleå. The questions were divided into three sections: Reading reviews, Responding to reviews, and Purchase intention. The study found that there was a relationship between the variables reading reviews, responding to reviews, and purchase intention. Previous literature has meant that people write more negative reviews when they have the ability to complain and write reviews through the Internet. However, for this study in Luleå, it was shown that this is not the case. It was found that few of the respondents gave negative reviews about the businesses in Luleå and that the businesses in Luleå did not respond to them. It was also found that respondents read reviews before buying, which affected their intention to buy, with negative reviews being more important than positive ones. People in Luleå consider negative reviews trustworthy and believe that businesses can change the outcome of negative reviews by responding to them. Therefore, it is of interest for local businesses in Luleå to review and respond to negative online reviews as they will impact their business.