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Previous issue date: 2007-10-09 / Background: the professional voice, the verbal behavior and the mode as
the communication interpersonal can be define the relations of job. To relate
the verbal expressivity about stress, of form that if can think about who these
aspects intervene is something recent in the speech-therapy. The
telemarketing and the conditions of job have been explored in the research,
the field of the professional voice. Objective: to investigate the relation
between the symptoms of stress and the characteristics of verbal expressivity
in active teleoperators of a central office of telemarketing of Salvador.
Method: 52 teleoperators of the active sector had been selected, in the
period between March and June of 2007. In this group, two protocols had
been applied. First one investigated aspects about general health and the
second the protocol approached aspects relative the occupational questions.
Also the questionnaire Job Stress Scale for the verification was applied of
stress in the work environment. Were select the records of the two
teleoperators that had presented high consuming and low consuming for
analyzes of the verbal expressivity for a speech therapy specialist in voice.
Results: high consuming in 50% of the teleoperators was verified, haven t
significance statistics between perception of the teleoperators and stress.
The teleoperator with high consuming related great number of health
problems. About your verbal expressivity this was positive, a time that
presented intonations variations, adequate pauses and emphases and
contextualized inflection. The teleoperator with low consuming, related little
symptoms of health problems and about your verbal expressivity can be
considered more negative, she show less emphases and phrases.
Conclusion: The stress affected positively the verbal expressivity of the
teleoperator with high consuming and refusal of the teleoperator with low
consuming. Suggests work groups and discussion about stress inside the
company, similar to increase the perception and assistant in the development
of management for stress / Introdução: a voz profissional, a expressividade oral e o modo como a
comunicação interpessoais pode definir as relações de trabalho. Relacionar
a expressividade oral com estresse, de forma que se possa pensar em como
esses aspectos interferem é algo recente na Fonoaudiologia. O
teleatendimento e as condições de trabalho têm sido temas explorados nas
pesquisas, no campo da voz profissional. Objetivo: investigar a relação
entre os sintomas de estresse e as características de expressividade oral em
teleoperadoras ativas de uma central de teleatendimento de Salvador.
Método: foram selecionados 52 teleoperadoras do setor ativo, no período
entre março e junho de 2007. Nesse grupo foram aplicados dois protocolos.
O primeiro investigou aspectos da saúde geral e o segundo protocolo
abordou aspectos relativos a questões ocupacionais. Também foi aplicado o
questionário Job Stress Scale para a verificação do estresse no ambiente de
trabalho. Foram selecionadas as gravações de duas teleoperadoras que
apresentaram alto desgaste e baixo desgaste para analise da
expressividade oral por uma fonoaudióloga especialista. Resultados:
verificou-se alto desgaste em 50% das teleoperadoras, não teve significância
estatística entre a percepção das teleoperadoras e estresse. A teleoperadora
com alto desgaste referiu grande número de problemas de saúde. Quanto à
expressividade oral esta foi positiva, uma vez que apresentou variações
entonacionais, pausas e ênfases adequadas e inflexão contextualizada. A
teleoperadora com baixo desgaste, referiu menos sintomas de problemas de
saúde e quanto a expressividade oral pode ser considerada mais negativa,
por apresentar menos ênfases e frases mais curtas. Conclusão: O estresse
afetou positivamente a expressividade oral da teleoperadora com alto
desgaste e negativa a da teleoperadora com baixo desgaste. Sugere-se
grupos de trabalho e discussão sobre o estresse na empresa, a fim de
aumentar a percepção e auxiliar no desenvolvimento de gerenciamento para
o estresse
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:leto:handle/12145 |
| Date | 09 October 2007 |
| Creators | Pimentel, Aline Tavares |
| Contributors | Andrada e Silva, Marta Assumpção de |
| Publisher | Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, Programa de Estudos Pós-Graduados em Fonoaudiologia, PUC-SP, BR, Fonoaudiologia |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_SP, instname:Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, instacron:PUC_SP |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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