Online banking är den mest framträdande faktorn till följd av digitaliseringen inom den finansiella världen. Det nya bankkonceptet har gett upphov till nya hot och utvecklingsmöjligheter bankerna har tvingats att anpassa sig till. Den största förändringen är att online banking erbjuder banktjänster som kan utföras oberoende av tid och plats vilket lett till att bankkontor avvecklats och den minskade fysiska kontakten mellan bank och kund blir uppenbar. En stor utmaning blir att skapa kundlojalitet, eftersom den personliga interaktionen via fysisk närvaro tidigare setts som en grundpelare för att knyta åt sig kunder. Tidigare forskning menar nu att servicekvalitet via onlinemöten, företagsimage samt teknikmognaden påverkan faktorn förtroende, som beskrivs som avgörande för kundlojalitet inom online banking. Studien har vidareutvecklat kunskapen inom forskningsområdet som har varit baserade på hypotetiska antaganden om vad som skapar kundlojalitet inom online banking. Urvalet för denna studie är unik då respondenterna har suttit på faktisk data baserad på upplevd erfarenhet gällande användningen av avancerade tjänster inom online banking. Studiens syfte är att skapa förståelse för hur kundlojalitet skapas inom online banking. Studiens har tillämpat en positivistisk forskningsfilosofi och deduktiv forskningsansats, där en kvantitativ datainsamlingsmetod i form av en internetenkät användes. Resultaten i studien baseras på 71 respondenter. Studiens resultat påvisar att faktorn förtroende inte är fullkomligt avgörande för skapandet av en lojal kund. Den påvisas uppfylla kravet för en medierad, men inte en perfekt sådan då faktorerna teknikmognad samt företagsimage påvisades ha ett signifikant samband med kundlojaliteten. / Online banking is an emerging factor due to the digitalization within the financial world. The banking concept causes threats and development opportunities which banks are facing. An attribute that online banking offers is banking services regardless of time and location. It makes the number of bank branches decrease as the physical customer meetings diminish. A challenge is to create customer loyalty as the diminishing personal interaction was a great resource to create boundaries with customers. Previous research states service quality, corporate image and technical maturity influence the trust, which is described as lethal in creating customer loyalty within the online banking concept. This study has developed knowledge within the field of sience that has been based on hypothetical assumptions regarding the creation of customer loyalty. The study is based on a unique sample since the respondents have an actual perceived experience regarding the use of advanced online banking services. The purpose of this study is to create an understanding of how customer loyalty is created in an online banking business. The study has implemented a positivistic research philosophy and a deductive research approach in which a quantitative data gathering method through questionnaires online was used. The results in the study are based on 71 respondents. The results of the study show that the trust was not perfectly lethal in creating customer loyalty. It fulfilled its role as a mediating variable, but not perfectly as corporate image and technical maturity also had a significant influence on customer loyalty.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:hkr-16900 |
| Date | January 2017 |
| Creators | Ibrahim, Rikard, Kackarovski, Christian |
| Publisher | Högskolan Kristianstad, Sektionen för hälsa och samhälle, Högskolan Kristianstad, Sektionen för hälsa och samhälle |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.002 seconds