Dans cette thèse, nous démontrons la nécessité de l’appropriation de l’Intelligence Economique (IE) en tant que culture et mode de gouvernance alternatif capable d’aider un pays en développement à affronter les défis et enjeux triple. Ceux relatifs au sous-développement, au développement alternatif et à la mondialisation. S’approprier l’IE dans le contexte particulier de l’économie Congolaise pour en faire un mode de gouvernance au service du développement et de la coopétitivité renvoie ainsi à deux exigences. La première, consiste à revisiter l’IE afin de mettre en valeur ses avancées, révéler ses limites et l’enrichir d’une capacité de réponse adaptée aux besoins d’un pays en développement. La deuxième exigence consiste à analyser le champ d’appropriation de l’IE afin d’en identifier la nature, d’en dresser le profil et d’articuler ces éléments à ceux des moyens de l’IE dont la plasticité acquise permet désormais d’être adaptés à la contingence en examen. L’objectif est de proposer des moyens pertinents à la mise en œuvre efficiente de l’IE. La conceptualisation des modes opératoires d’intelligence et de sécurité économique (2S-MOISE) chevillé au dispositif stratégique et opératoire du développement (DS-OD), au « M’BONGUI » ainsi qu’au schéma d’analyse de dominance systémique nous permet de répondre à cette double exigence. L’usage de la démarche incrémentale via la transculturation nous permet par ailleurs de présenter les modalités concrètes du processus d’appropriation de l’IE grâce à l’action de la direction générale de l’économie (DGE), vectrice dudit processus tant au sein des instances nationales, qu’au niveau du système éducatif et dans la sphère entrepreneuriale. Une série de préconisations dont la définition d’éléments d’une politique publique d’IE, la mise en place d’un dispositif d’IE et d’un système d’information qui réponde aux besoins de gouvernance fonctionnelle, opérationnelle et stratégique ont été proposés. / In this thesis, we demonstrate the need for ownership of Competitive Intelligence (CI) as a culture and way of governance alternative that can help a developing country to face the triple challenges and issues. Those related to underdevelopment, alternative development and globalization. EI ownership in the particular context of the Congolese economy into a mode of governance for development and coopétitivité thus refers to two requirements. The first is to revisit the IE to showcase its advances, revealing its limitations and to enhance response capability tailored to the needs of a developing country. The second requirement is to analyze the scope of appropriation of IE in order to identify the nature, to raise the profile and articulate its elements to those means which the IE can now acquired plasticity of be adapted to contingency under consideration. The objective is to propose ways relevant to the efficient implementation of EI. The conceptualization of intelligence procedures and economic security (2S-MOSES) pegged to device strategic and operational development (OD-DS), the "M'BONGUI" and the pattern of systemic dominance analysis allows us to meet both requirements. The use of the incremental approach through transculturation also allows us to present the actual procedures of appropriation of the IE through the action of the General Directorate of the Economy (DGE) vector process that bothnational fora, that the education system and in the entrepreneurial sphere. A series of recommendations which define elements of a public policy of IE, the setting up of an IE and an information system that meets the needs of functional governance, operational and strategic are been proposed.

Thesis (M.B.A.)--North-West University, Potchefstroom Campus, 2007.

La complexité de l'environnement dans lequel évoluent les organisations se traduit par la coexistence permanente d'interprétations multiples et contradictoires de la situation. Perturbées dans leurs capacités de décision et d'action, les organisations déploient des dispositifs sophistiqués de vigilance collective qui permettent de faire face à cette complexité, restaurant leur capacité à dégager du sens et à orienter leur action. La gestion de l'information en fait partie. Parmi toutes les sources disponibles, internet en général, et le web en particulier, constituent les principaux points d'accès à l’information, faisant désormais partie intégrante de ces processus de création de sens. L'évolution récente du paysage informationnel, tant du point de vue des outils que de celui des pratiques, suscite de nouveaux défis. Par leur facilité d’utilisation et leur accessibilité croissante, de nouveaux types de sources en ligne ont remis en question la façon dont les utilisateurs partagent, consomment et produisent du contenu.  Cette thèse examine la remise en cause des processus habituels de vigilance collective, et en particulier celle de l'adaptation, chez les spécialistes de l'information, des stratégies d'évaluation de la qualité de l'information provenant des sources en ligne. La question de recherche mobilise trois éléments principaux : les professionnels de la gestion de l'information, l'évaluation de la qualité de l'information et l'évolution du paysage informationnel, qu'on appelle communément le Web 2.0. Pour répondre à cette question, une enquête de terrain a été menée auprès de 53 professionnels de la gestion de l'information en Belgique, entre novembre 2007 et juillet 2008. En l'absence de bases théoriques stables et largement acceptées, un cadre conceptuel spécifique a été développé pour assurer l'adéquation entre les éléments de la question de recherche et le dispositif. Ce cadre conceptuel a permis de faire la lumière sur ces éléments. Le recours à une approche sociopsychologique a permis de les articuler, notamment par emprunt aux travaux de Karl Weick et au concept de sensemaking.  La gestion de l'information (GI), considérée comme un processus de vigilance collective, est un concept générique, comprenant les activités de surveillance, de veille ou encore d'intelligence (économique, stratégique, compétitive, etc.). Sa conceptualisation, construite par une analyse de définitions des principaux termes qui lui sont associés, a mis en évidence l'importance de son rôle de médiateur d'information dans l'organisation, qui s'articule autour des étapes récurrentes de collecte, de traitement et de distribution de l'information. Le recours au concept d'organizational learning a permis de dépasser les approches purement mécaniques, mettant en évidence sa capacité à créer du de sens.  C'est au coeur de cette médiation, à l'intersection de la collecte et du traitement de l'information, qu'intervient un autre type de sensemaking: l'évaluation de la qualité de l'information. Elle est envisagée comme un processus de réduction de l'ambiguïté, dont l'action permet la sélection (ou non) d'une source ou d'une information dans la suite de la médiation. La qualité de l'information est abordée sous l'angle de l'information seeking qui permet de faire la lumière sur cette création de sens. Elle est généralement traitée dans la littérature en termes de pertinence, de crédibilité ou de fitness for use. Des études de terrain et des contributions émanant des praticiens ont permis de mettre en évidence les attributs et les critères de la qualité qui peuvent être mobilisés pour construire un jugement de qualité des sources en ligne. Dans le cadre de l'enquête de terrain, une check-list composée de 72 critères renvoyant à 9 attributs a été choisie comme cadre de référence pour l'observer: les objectifs de la source, sa couverture, son autorité et sa réputation, sa précision, sa mise à jour, son accessibilité, sa présentation, sa facilité d'utilisation et sa comparaison avec d'autres sources.    Pour pouvoir mettre en évidence de manière concrète les aspects du paysage informationnel en transformation, une analyse des définitions et descriptions du Web 2.0 a permis de construire une description morphologique qui reprend ses caractéristiques principales. Il peut ainsi être considéré comme un ensemble d'outils, de pratiques et de tendances. Les outils permettent d'identifier cinq types de sources qui lui sont spécifiques: les blogs, les wikis, les podcasts, les plates-formes de partage de fichiers et les sites de réseaux sociaux. Ces types de sources sont éclairés dans cette recherche sous l'angle du concept de genre et, ensemble, sont positionnés en tant que répertoire, qu'il est nécessaire de comparer avec celui des genres "classiques" de sources en ligne.  L'examen du changement des stratégies d'évaluation de la qualité de l'information a été concrétisé à l'aide d'un questionnaire administré par téléphone, qui visait à croiser les critères de qualité de la liste choisie comme référence avec les cinq genres typiques du Web 2.0. C'est l'importance relative accordée à un critère pour évaluer une information qui a été choisie comme indicateur à observer. Les répondants ont été invités à indiquer s'ils considèrent que l'importance des critères "change" ("≠") ou "ne change pas" ("=") quand ils évaluent un de ces genres, en comparaison de celle qu'ils accorderaient à un genre classique de source en ligne. En cas de changement, le questionnaire a prévu la possibilité de noter s'il s'agissait d'une hausse (">") ou d'une baisse ("<") d'importance. Pour compléter ce dispositif, 14 entretiens semi-dirigés en face à face ont été menés avec des répondants à ce questionnaire, de manière à pouvoir saisir les éléments explicatifs de leurs réponses.  L'analyse des données a montré qu'une majorité des réponses (57% de "=") indiquent que l'importance des critères d'évaluation ne change pas quand une information est mise à disposition par l'intermédiaire d'un genre Web 2.0, plutôt que par celui d'un genre classique de source en ligne. Pourtant, cela implique que 43% des critères changent d'une manière ou d'une autre. C'est sur base de ce constat que cette recherche soutient l'existence d'un changement perçu qui, s'il ne remet pas fondamentalement en cause le processus de jugement de qualité, suscite néanmoins une adaptation de ce dernier par les professionnels de la GI interrogés. La lecture des données à l'aide de variables secondaires a montré notamment une forte disparité des distributions de réponses entre les répondants; ce qui plaide en faveur du caractère subjectif, personnel et dépendant du contexte du processus d'évaluation. De même, elle a permis de déterminer l'existence de deux groupes d'attributs qui se différencient par le fait que le premier comporte des attributs liés au contenu de la source (les objectifs, l'autorité, la précision, etc.) alors que le second est composé d'attributs liés à la forme (présentation, facilité, etc.). Les entretiens de la seconde phase de l'enquête ont permis d'affiner l'analyse en éclairant, d'une part, sur la nature du changement et, d'autre part, sur les raisons de celui-ci. Les répondants ont indiqué que fondamentalement le processus d'évaluation est identique quel que soit le répertoire envisagé. Ils admettent toutefois que les genres typiques du Web 2.0 peuvent être à l'origine d'une perte de repères. Elle s'explique par la perception d'une familiarité moins grande à l'égard des sources et se traduit par une perte de la confiance qu'ils accordent aux sources et à leur jugement. Le changement perçu se manifeste donc par une hausse d'importance de certains attributs, qui aide les répondants à restaurer cette confiance. L'élément explicatif de ce changement peut être considéré comme un flou dans les modalités de création de contenu. Ce flou comporte trois dimensions: la façon dont est créé le contenu (How?), l'identité de celui qui le crée (Who?) et sa nature (What?). Ces dimensions peuvent être synthétisées par l'idée selon laquelle n'importe qui peut publier n'importe quoi.  Les entretiens approfondis confirment que les groupes d'attributs liés au contenu d'une part, et ceux liés à la forme d'autre part, sont bien des éléments explicatifs de la manière dont se manifeste le changement.  Dans le cas des attributs qui augmentent d'importance, les raisons invoquées renvoient au fait que la facilité de création de contenu à l'aide de ces genres permet à "n'importe qui" de créer du contenu. C'est pour cette raison que l'autorité et les objectifs de la source peuvent faire l'objet d'une attention plus forte que sur les genres classiques de sources en ligne. Le fait que n'importe qui puisse publier "n'importe quoi" renvoie à la nature du contenu créé par ces genres. Il est considéré comme dynamique, personnel, indicateur de tendances, source de signaux faibles, subjectifs, etc. Cela pousse les répondants qui sont sensibles à ces questions à remettre plus sérieusement en cause la précision par exemple. C'est aussi en raison de la facilité de création de contenu, et du fait que les outils du Web 2.0 réduisent la responsabilité de l'auteur dans la qualité de la conception de sa source, que des attributs de forme, quand ils changent d'importance, voient leur niveau baisser. Le second groupe a été signalé par les répondants comme étant davantage des indicateurs de sérieux et des arbitres dans leur processus d'évaluation. Que ce soit pour discuter des divergences de vue entre répondants ou pour déterminer les spécificités des genres, il apparaît qu'un aspect capital de la qualité de l'information tient à sa capacité à répondre aux besoins du moment, le fitness for use. Cette notion est intimement liée à celle de pertinence et toutes deux ont été résolument présentées comme déterminantes dans les stratégies, à la fois du point de vue du jugement d'une information ponctuelle, que dans l'attitude face à aux sources en général. Dans tous les cas, c'est d'abord les besoins d'information qui guident le choix. Toutes observations permettent d'apporter une réponse claire, riche et nuancée à la question de recherche.

Dans cette thèse, nous démontrons la nécessité de l’appropriation de l’Intelligence Economique (IE) en tant que culture et mode de gouvernance alternatif capable d’aider un pays en développement à affronter les défis et enjeux triple. Ceux relatifs au sous-développement, au développement alternatif et à la mondialisation. S’approprier l’IE dans le contexte particulier de l’économie Congolaise pour en faire un mode de gouvernance au service du développement et de la coopétitivité renvoie ainsi à deux exigences. La première, consiste à revisiter l’IE afin de mettre en valeur ses avancées, révéler ses limites et l’enrichir d’une capacité de réponse adaptée aux besoins d’un pays en développement. La deuxième exigence consiste à analyser le champ d’appropriation de l’IE afin d’en identifier la nature, d’en dresser le profil et d’articuler ces éléments à ceux des moyens de l’IE dont la plasticité acquise permet désormais d’être adaptés à la contingence en examen. L’objectif est de proposer des moyens pertinents à la mise en œuvre efficiente de l’IE. La conceptualisation des modes opératoires d’intelligence et de sécurité économique (2S-MOISE) chevillé au dispositif stratégique et opératoire du développement (DS-OD), au « M’BONGUI » ainsi qu’au schéma d’analyse de dominance systémique nous permet de répondre à cette double exigence. L’usage de la démarche incrémentale via la transculturation nous permet par ailleurs de présenter les modalités concrètes du processus d’appropriation de l’IE grâce à l’action de la direction générale de l’économie (DGE), vectrice dudit processus tant au sein des instances nationales, qu’au niveau du système éducatif et dans la sphère entrepreneuriale. Une série de préconisations dont la définition d’éléments d’une politique publique d’IE, la mise en place d’un dispositif d’IE et d’un système d’information qui réponde aux besoins de gouvernance fonctionnelle, opérationnelle et stratégique ont été proposés. / In this thesis, we demonstrate the need for ownership of Competitive Intelligence (CI) as a culture and way of governance alternative that can help a developing country to face the triple challenges and issues. Those related to underdevelopment, alternative development and globalization. EI ownership in the particular context of the Congolese economy into a mode of governance for development and coopétitivité thus refers to two requirements. The first is to revisit the IE to showcase its advances, revealing its limitations and to enhance response capability tailored to the needs of a developing country. The second requirement is to analyze the scope of appropriation of IE in order to identify the nature, to raise the profile and articulate its elements to those means which the IE can now acquired plasticity of be adapted to contingency under consideration. The objective is to propose ways relevant to the efficient implementation of EI. The conceptualization of intelligence procedures and economic security (2S-MOSES) pegged to device strategic and operational development (OD-DS), the "M'BONGUI" and the pattern of systemic dominance analysis allows us to meet both requirements. The use of the incremental approach through transculturation also allows us to present the actual procedures of appropriation of the IE through the action of the General Directorate of the Economy (DGE) vector process that bothnational fora, that the education system and in the entrepreneurial sphere. A series of recommendations which define elements of a public policy of IE, the setting up of an IE and an information system that meets the needs of functional governance, operational and strategic are been proposed.

Many organisations recognise the importance of Information Management (IM) and are implementing it into the structure and culture of their organisation and the roles of their managers and employees. More and more, organisations are thinking and operating strategically - their very survival depends on information. Information is the lifeblood of an organisation. An essential part of any business strategy is consideration of how information systems strategy supports change. Experts agree that information management has become a competitive necessity for all types of companies. The organisations that will succeed in the global information environment are those that can identify the value of information. One of the biggest problems facing managers today at all levels is the problem of investing in and using technology efficiently, especially Information Technology (IT). Business intelligence enables organisations to make well informed business decisions and thus can be the source of competitive advantages. This is especially true when companies are able to extrapolate information from indicators in the external environment and make accurate forecasts about future trends or economic conditions. Business intelligence becomes a top initiative and investment priority for Chief lnformation Officers (CIOs) and Chief Executive Officers (CEOs). This dissertation addressed the need to identify the most important information management components as a foundation for the more in-depth discussion on information management principles and best practices in broad base industries. The elements of information management that appear the most frequent in the literature study indicate that authors place high priority on the following components: • Information security • Information management governance • IT standardisation • Regulatory requirements for information management • Business intelligence • Virtual collaboration • Management of service outsourcing • Selection of service providers • Project management • Change management • Risk management • Asset management • Knowledge management • Business processes • Balanced scorecard • Benchmarking • Competitive Intelligence • Business partnering. The empirical study was conducted in six phases. The first phase consisted of establishing a framework of information management best practices in broad base industries and the second phase was to develop a preliminary measuring instrument to investigate the perceptions of the sampling population on information management best practices. Phase three consisted of a pilot study in the development of a questionnaire. Phase four was to investigate perceptions of information management best practices in broad base industries. The analysis model was developed based on the criteria evaluated using advanced statistical procedures. The five most important components of information management that were identified were Business processes, Information security, Business intelligence, Risk management, and Information management governance. The best practices for these five most important components of information management were also identified. The five highest ranking best practices were: Virus control implemented; Information management strategy aligned with business goals; Documented business processes; Risk management framework implemented; and Support and training in place. Phase five was to describe the results of the empirical study for information management best practices in broad base industries, Phase six was to compare the perception what the information management best practices are as perceived by companies from broad base industries. The most uniform perception was identified for the information management component 'Business Intelligence'. On average, it was rated almost equally by all participants. On the other hand, there is a significant difference in perception from all industry segments and the whole industry for 'Risk Management'. / Thesis (M.B.A.)--North-West University, Potchefstroom Campus, 2007.

Today companies are competing on the basis of what they know, how fast they learn it, and how well they use what they learn. At the heart of this knowledge-based competition lie knowledge and even more important intelligence. Competitive Intelligence, as a discipline, is increasingly being viewed as a critical enabler to reach competitive advantage. Previous research, however, suggest that South African com¬panies showed a general lack of appropriate pro¬cesses or structures for competitive intelligence compared to their international counterparts. The research aims to demonstrate, through a case study, how the theoretical concepts associated with competitive intelligence can be translated into practice so as to ensure efficient and cost effective competitive intelligence practices and thus contribute to the future success of competitive intelligence programmes in South Africa. / Information Science / M. Inf.

Cette thèse présente un retour d’expérience sur le dispositif de veille et d’intelligence économique mise en place au sein de Marseille Innovation pour permettre aux éditeurs open source accompagnées dans sa pépinière d’entreprise de surveiller efficacement leur environnement pour y détecter des opportunités de développement. Ce projet s’inscrit dans le cadre d’une démarche globale, conduite par Marseille Innovation et ses partenaires pour structurer un réseau d’acteurs open source en PACA.Nous avons tout d’abord réalisé un état de l’art de la littérature open source en soulignant le paradoxe que pose le modèle open source pour les éditeurs qui choisissent d’utiliser les licences libres : l’adoption d’un modèle open source par certains éditeurs pour leurs logiciels permet une création de valeur pouvant être supérieure à celle générée dans le cadre de modèles propriétaires traditionnels, mais que cet avantage est contrebalancé par une dangereuse incertitude, quant à la captation de cette valeur, susceptible d’être récupérée par des concurrents n’ayant pourtant consentis aucun effort de développement et n’en ayant pas subis les coûts. Par la suite, nous avons présenté la naissance du logiciel libre comme le résultat des mutations de l’industrie informatique qui ont marqué le début des années 70, mutations qui ont fait passer le logiciel libre de la sphère publique à la sphère commerciale. En réaction, les défenseurs du logiciel libre ont inventé un système original de « licences publiques » pour protéger ces logiciels contre tout verrouillage technique ou légal de leur utilisation, de leur diffusion et de leur modification. Cependant, si ces licences publiques permettent de favoriser la création de valeur, à travers la coopération d’une communauté de programmeurs et la diffusion du logiciel, le caractère aléatoire de la rémunération dans le modèle open source a conduit les éditeurs à chercher et inventer de nouveaux « Bunisess Models » plus ou moins aléatoires, garantissant mieux leurs revenus.Partant des connaissances accumulées sur le modèle open source, nous avons par la suite exposé la démarche initiée par Marseille Innovation, en collaboration avec CCI de Marseille Provence et l’association Libertis, pour structurer un réseau d’acteurs open source en PACA. Cette démarche a abouti au lancement de plusieurs chantiers d’intérêt commun dont un sur la mise en place d’un dispositif de surveillance sur la filière open source.La stratégie adoptée pour mettre en place ce dispositif de surveillance consiste dans un premier temps à dresser un état de l’art des différentes approches théoriques et pratiques recensées sur le sujet dans la littérature SIC. Ensuite, une approche pragmatique de la veille a été choisie et les moyens organisationnels, processuels et techniques pour mettre en place ce dispositif de surveillance ont été étudiés. Des actions de sensibilisation à la veille et l’intelligence économique ont été également conduites auprès des membres du réseau et des startups open source accompagnées par Marseille Innovation, grâce à lesquelles des besoins en veille sont identifiés et des produits d’information sont élaborés pour permettre aux membres du réseau open source de suivre efficacement leur environnement. Des études de veille sont également réalisées pour répondre aux attentes des entreprises sur le mode de création et de captation de valeurs dans l’open source, les segments de marché porteurs, les licences informatiques et les business models qui en découlent. / This thesis presents a feedback on the competitive intelligence device set up in Marseille Innovation to allow open source software editors housed in its business incubator, to effectively monitor their environment in order to detect new opportunities for development. This project is part of a comprehensive approach, led by Marseille Innovation and its partners to structure a network of open source companies in the PACA area (south of France).First, we achieved a state of the art of open source literature emphasizing the paradox posed by the open source model for software editors who choose to use free software licenses : the adoption of an open source model by some editors for their software allows a value creation that could be greater than that generated through traditional proprietary models, but this advantage is offset by a dangerous uncertainty as to the value capture, could be recovered by competitors who have yet made no programming effort to and not having incurred costs. Subsequently, we presented the birth of free software as the result of changes in the computer industry that marked the early '70s, changes which caused the passage of free software from non commercial/public sphere to commercial/private sphere. In response, defenders of free software have invented an original system of "public licenses" to protect these software’s against any technical or legal interlocking of their use, their distribution and their modification. However, if these public licenses allow to promote a value creation, through the cooperation of a community of programmers and software distribution, the randomness of remuneration in the open source model has led software editors to seek and invent new "Business Models" more or less random, to better ensure their income.Based on knowledge accumulated on the open source model, we have subsequently explained the approach initiated by Marseille Innovation, in collaboration with Marseille-Provence Chamber of Commerce and Industry (CCI) and Libertis, to structure a network of open source companies in the PACA area. This approach led to the launch of several projects of mutual interest, including one on the setting-up of a monitoring device to monitor open source software industry.The approach adopted to setting-up this monitoring device consists in a first step to establish a state of the art of different theoretical approaches and practices identified in the information and communication sciences’ literature. Then, a pragmatic approach of monitoring has been chosen. Organizational means, processual and technical have been studied to set up this monitoring device. Raising awareness actions to competitive intelligence were also conducted with members of the network and open source startups coached by Marseille Innovation, through which information needs are identified and information products are developed to enable members of open source network to effectively monitor their environment. Bibliometric studies are also made to meet the expectations of open source companies on how to create and capture value in the open source software model, about promising market segments, software licenses and business models that result.

(in English) The subject of the Diploma thesis is the process of sharing of economic information and knowledge suitable for corporate governance. A special attention is focused on an effective utilization and development of information and communication technologies (ICT). At the beginning, information society and basic terms are defined, such as information economy, economics of information, information management and knowledge management. Furthermore, the strategic importance of enterprise information systems and other solutions for improving business information processes are described in general. The final chapters deal with Competitive Intelligence (CI) and Business Intelligence (BI) and contain the overview and analyses of the most important information products of economic information from commercial and non-commercial sectors [Author's abstract].

The dissertation focuses on information support for the strategic management of universities in the Czech Republic, using competitive intelligence as a framework. Qualitative and quantitative research methods - text analysis, questionnaire survey and conceptual modelling - have been used to achieve the goal of the dissertation.Current state of the topic is reviewed both from the global and Czech perspective, with a special emphasis on legal and economic environment in which Czech universities operate. Strategic and organizational aspects of the information support provided to university management are evaluated. Data necessary for the provision of information support are also discussed. The key role of university libraries in the information support for university strategic management is identified.Categorization of internal and external information sources forming the data base for the strategic management support and the conceptual model of the data base are the main results of the dissertation. Key words competitive intelligence, strategic management, information managment, university evaluation, public universities, information support, information systems, information systems integration, public management and administration, Czech Republic,

L'Intelligence Territoriale est un concept récemment apparu en France. Nous l'avons identifié comme la conjugaison d'actions d'Intelligence Economique et de Knowledge Management appliquées à un territoire. L'Intermédiation Territoriale en est une forme particulière, qui s'appuie sur la notion de médiation et l'utilisation d'intermédiaire(s) humain(s). Nous avons participé à la mise en place d'un tel dispositif, dans lequel les intermédiaires humains sont notamment chargés de résoudre des problèmes informationnels pour des tiers. Nos travaux ont cherché à améliorer l'efficacité de ces personnels pour répondre aux Problèmes de Recherche d'Informations (PRI) qui leurs sont posés. Dans ce but, nous avons puisé notre inspiration dans les domaines de la Communication Humaine, de la Représentation des Connaissances et de la Résolution de Problèmes. Nous en avons déduit une solution en quatre parties : (1) des Principes de bonne formulation d'un énoncé de PRI, (2) un Modèle d'aide à la génération d'un questionnement sur un PRI, (3) un Outil d'aide à la représentation de l'interprétation d'un sujet de PRI, (4) une Pertinence informationnelle orientée vers la demande.