This case study is investigating the challenge of managing product scarcity in the supply chain by allocating scarce products to customers while maintaining customer relationships in the Fast-Moving Consumer Goods (FMCG) sector. Previous solutions on how to manage the situation of allocating scarce products have been inadequate, highly manual, and timeconsumingwork for all stakeholders. The purpose of this study is to investigate the challenges of achieving an effective supply chain during scarce and uncertain conditions and delivering a developed Business Continuity Plan (BCP) to cope with these challenges, by answering the research question: How should a Business Continuity Plan be set up to handle the allocation of scarce products to remain relevant and keep customers satisfied? A thematic literature review combined with unstructured and semi-structured interviews provided data showing that product scarcity is extra critical in categories such as electronics with highly seasonal demand combined with longer lead times and higher profitability. The most important factors to handle product allocation toward customer is the need for a more structured process, a high level of automation, and increased visibility. To make sure that the new process is anchored in the organization, raising awareness, having extensive onboarding sessions, and having good documentation on the processes were highlighted. The developed solution is a highly automated process in KNIME generating the allocation and visualizing it combined with other data in a Power BI report, increasing visibility and enhancing communication, answering the needs explained in the interviews which are highly aligned with the literature. / Denna studie undersöker utmaningen med att hantera produktbrist i leveranskedjan genom att allokera knappa produkter till kunder samtidigt som kundrelationer upprätthålls inom sektorn för snabbrörliga konsumentvaror (FMCG). Tidigare lösningar på hur man hanterar situationen med att tilldela knappa produkter har varit otillräckligt, manuellt och tidskrävande arbete för alla inblandade. Syftet med denna studie är att undersöka utmaningarna med att uppnå en effektiv försörjningskedja under knappa och osäkra förhållanden och att leverera en utvecklad Business Continuity Plan (BCP) för att klara av dessa utmaningar, genom att svara på forskningsfrågan: Hur ska en Business Continuity Plan konstrueras för att hantera tilldelning av knappa produkter för att förbli relevanta och hålla kunderna nöjda? En tematisk litteraturgenomgång i kombination med ostrukturerade och semistrukturerade intervjuer gav data som visade att produktbrist är extra kritiskt för kategorier inom elektronik med säsongsbetonad efterfrågan i kombination med längre ledtider och högre lönsamhet. De viktigaste faktorerna för att hantera produktallokering mot kund är behovet av en mer strukturerad process, hög grad av automatisering och ökad transparens. För att säkerställa att den nya processen förankras i organisationen lyftes kunskap, omfattande onboarding-sessioner och bra dokumentation om processerna fram. Den utvecklade lösningen är en automatiserad process i KNIME som genererar allokeringen och visualiserar den i kombination med annan data i en Power BI-rapport, vilket ökar synligheten och förbättrar kommunikationen, och svarar på de behov som lyfts fram i intervjuerna, i linje med den presenterade litteraturen.

Efterfrågan på kundrelationshanteringssystem (CRM) ökar. Samtidigt ökar komplexiteten och osäkerheten kring implementering avinformationssystem. Det finns behov att komplettera befintlig litteratur, då nästan 65% av alla CRM-implementeringsprojekt misslyckas trots att framsteg har gjorts. Studien har identifierat tidigare kända utmaningar vid implementering av CRM i organisationer inom tre CRM-områdena människor, processer och teknik. Detta ska i sin tur besvara frågeställningen: “Vilka utmaningar finns vid implementering av CRM?" Frågeställningen besvarades utifrån CSF-perspektiv. I studien tillämpas kvalitativa undersökningstekniker för att besvara frågan. Frågan har undersökts med hjälp av semistrukturerade intervjuer och resultatet analyseras med hjälp av en litteraturstyrd tematisk analys. Studiens resultat styrker tidigare litteratur om utmaningar men har också identifierat nya utmaningar. / The demand for Customer Relationship Management (CRM) is increasing.Simultaneously, the complexity and uncertainty surroundinginformationssystem implementation are also increasing. There is a need tocomplement existing literature because almost 65% of all CRMimplementation projects fail, despite progress being made.This study has identified recognized challenges in CRM implementationacross the three CRM areas: people, processes, and technology. This in turn,seeks to answer the question: "What are the challenges when implementingCRM?”.The study applies qualitative research techniques to answer the question.The question has been investigated with the help of semi-structuredinterviews and the results are analyzed using bottom-up thematic analysis.The study’s result reveals identified challenges.

I det moderna samhället får Customer Relationship Management och CRM-system en allt större roll och systemanvändare ställer allt högre krav på de system de arbetar i. För att en organisation ska få ut så mycket som möjligt av sitt CRM-system måste användare arbeta i systemen. Det framgår från tidigare forskning att viljan att använda system påverkar användarbeteendet. Därför är det viktigt att studera vad som får användare att vilja använda CRM-system. Detta har studerats i detta uppsatsarbete genom en kvalitativ fallstudie med en tematisk analysmetod vid organisationen Byggföretagen där CRM-systemet heter Tellus. Studiens teoretiska ramverk utgår från Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) och har kompletterats med ytterligare teori. En modifierad UTAUT-modell som har tagits fram genom tidigare forskning visar på att det finns variabler och egenskaper hos dessa variabler som påverkar viljan att använda. Variablerna och egenskaperna som påverkar viljan att använda är: förväntad prestation med egenskaperna förväntat resultat, uppfattad nytta och anpassning till arbetet, förväntad ansträngning med egenskaperna uppfattad användbarhet och komplexitet, social påverkan med egenskaperna sociala faktorer, självbild och subjektiva normer, samt underlättande villkor med egenskaperna underlättande villkor* och upplevd beteendekontroll.Slutsatser som studien kommer fram till är att alla variabler påverkar systemanvändare att vilja använda Tellus. Speciellt framgår att utbildning och engagemang från ledningen som är en del av underlättande villkor samt systemkvalitet som ingår i förväntad prestation påverkar viljan att använda CRM-system mest. Det framgår även att självbilden inte verkar påverka viljan att använda Tellus.

För att företag idag ska klara av den hårda konkurrensen på marknaden, tillhandahålla och skapa produkter som är framgångsrika, är återkopplingar från kunder på produkter både viktigt och värdefullt för företagen. Det är inte alltid enkelt att få in återkopplingar från kunder, vilket specifikt gäller B2B2C- företag som inte har någon direktkontakt med kundens-kund. För att samla in, hantera och bearbeta återkopplingar från kunder behövs i högre grad relevanta insamlingstekniker och systemstöd för arkivering av informationen. Adoption av kundrelationshanteringssystem (CRM-system) möjliggör för företagen att hantera återkopplingar från deras kunder, men också för att hantera sina företagsrelationer i stort, vilket blir extra viktigt i B2B2C-kontexter. Adoption av CRM-system är riskfyllt och ställer höga krav på företagen, vilket medför att det är extra viktigt att utforska och analysera de befintliga systemen innan beslut om adoption av ett nytt system fattas. För utveckling och förändringar av verksamheters affärsprocesser oavsett om det gäller adoption av nya system, användning av befintliga system eller förändringar i arbetssätt – är processkartläggningar ett användbart tillvägagångssätt för att identifiera nu-läget, för att därefter ta fram förbättringsförslag.  Syftet med denna kandidatuppsats i informatik är att identifiera, kartlägga och beskriva återkopplingsprocessen för tester mellan fallföretaget–återförsäljaren–återförsäljarens kund och genom en entreprenöriell ansats identifiera och presentera ett bör-läge och förslag till förbättringar av processen, som understöds av en eventuell adoption av ett CRM-system eller användning av befintlig CRM-modul hos fallföretaget.  För fallstudien har en entreprenöriell ansats valts, med målet att ge förbättringsförslag utifrån nu- läget mellan fallföretaget, en återförsäljare och återförsäljarens kund. Fem kvalitativa SPIN-intervjuer har genomförts med tre rollinnehavare hos fallföretaget, och en rollinnehavare vardera hos en återförsäljare och en kund till återförsäljaren. SPIN-intervjuerna och kunskaper hämtade från teori och tidigare studier har legat till grund för de MVP-prototyper som tagits fram som förbättringsförslag, vilka har testats och säkerställts i två omgångar.  De tre viktigaste slutsatserna från studien är att med hjälp av processkartläggningar av företagens affärsprocesser är det möjligt att identifiera problem och möjligheter för att utveckla eller skapa mer produktiva och ändamålsenliga processer. En annan viktig slutsats är betydelsen av att utforska och analysera företagens befintliga system innan beslut om adoption av nytt system fattas. Till sist är det viktigt att genomföra både interna och externa möten och utbildningar, för att ta vara på i högre grad värdefulla kunskaper från externa partners och utveckla de interna kunskaperna.

The purpose of this thesis is to clarify the reasons and consequences of failed implementations and poor adoption of CRM / SFA tools in sales teams, that have been recorded in recent years. Almost 70% of initiatives to introduce new technologies for sales teams have failed in the return on investments. The goal of the thesis is to create requirements for a new CRM / SFA, which will support salesmen and sales teams in a better way. It describes the way the sales team work, it describes business cases and determinates its key activities. Using perceived usefulness, I create a set of system requirements for CRM / SFA tool, which will support salesmen and improve their sales performance.

This graduation theses treats of the CRM systém for return mechandise authorization processing with support of the bar codes for the organization Digilive s.r.o. The systém should improve and modernize work of the employees and the clients in the process of attending the sales return. The systém will contain two kinds of the users. The client can make sales returns and view data about his sales returns. The employee can edit all data about the sales returns and the clients. The employee segment is implemented with the five-dimension model access data.

Under Covid-19-pandemin har svenska storbanker tvingats digitalisera en stor del av sina verksamheter, för att klara av kundernas förändrade behov. I denna studie undersöks hur svenska storbanker har förändrat sina kundorienterade processer under pandemin. Fokus har lagts på hur bankerna har arbetat för att behålla kundlojaliteten digitalt. En kvalitativ fallstudie på Sveriges storbanker har genomförts för att få ett djupgående svar på hur deras kundhanteringsprocesser för att upprätthålla kundlojalitet har förändrats, till följd den påskyndande digitaliseringen under pandemin. Utifrån resultatet har Handelsbanken, SEB och Swedbank framför allt anpassat och utvecklat sina erbjudanden till kundernas förändrade behov, där ett stort fokus har legat på att ge personlig digital service, för att inte tappa relationen med kunderna. Anpassningar som skett inom bankerna är nya sätt för kommunikation till kunderna, användning av nya digitala plattformar och interna omställningar. / During the Covid-19 pandemic, Swedish banks have been forced to digitize parts of their organizations, to manage the customers' changed needs. This study examines how major Swedish banks have changed their customer-oriented processes during the pandemic. The focus in the study is on how the banks have worked to maintain customer loyalty digitally. A qualitative case study at major Swedish banks has been conducted to get an in-depth answer to how their customer-oriented processes to maintain customer loyalty have changed as a result of the accelerating digitalization during the pandemic. Based on the results, Handelsbanken, SEB and Swedbank have all adapted and developed their offerings to their customers' changing needs, where a major focus at the banks has been on providing personal digital service in order not to lose the relationship with their customers. Adjustments that have taken place within the banks, are new ways of communicating to customers, the use of new digital platforms and internal changes.

Technology that is widely discussed in the business community today is cloud computing and cloud-based systems, as a cloud-based CRM-system. Considering that large companies, such as Google, Netflix and Microsoft, use this type of technology, it is important to ask whether such systems add something to the business or whether it is just an IT trend. The purpose of this study is therefore to create a decision model that will determine whether the company will implement a cloud-based system or maintain it in on-premises. The decision model should shed light on various criteria for cloud-based solutions. The study will be designed with the help of the TOE framework (technology, organization and environment). The aim of the study is to answer the following research questions: (1) What are the consequences and benefits of cloud-based systems? (2) what are the differences between the criteria in the literature compare to what you  practice? (3) Are there differences in the views of the supplier and the customer around this area? The result is based on qualitative interviews with people from the supplier and the customer. The interviews also represent the TOE framework. In addition, an interview with an external expert has been carried out in order to evaluate and support the results of the conducted interviews. The survey has resulted in a decision model with three alternatives and eleven criterias. The analysis shows that there is a difference in what the literature emphasizes compared to what you actually are doing.  The views between the supplier and the customer are also different. Where the customer does not want to lose control and experience a lock-in effect. On the other hand, the supplier wants to deliver the latest technology and give new challenges to their employees. The study can be concluded as follows: the main reason for not implementing the cloud-based system for the customer is; deposit, cost and loss of control. The main reason for implementing the cloud-based system for the vendor is; consultant development, functionality and availability. / Teknologi er altomfattende og oppslukende. Teknologiutvikling aksele-rerer raskere hver eneste dag, og kan raskt bidra til å skape et skille mellom de aktører som følger utviklingen og de som uteblir fra utvik-lingen.  Tilfører cloudbaserte og cloud computing nytte til bedriften eller er det kun en IT-trend? Hensikten med dette studiet er derfor å skape en beslutningsmodell som skal avgjøre om bedriften skal implementere et cloudbasert system eller bevare de systemer de har i dag i et  on-premises miljø. Beslutningsmodellen skal belyse ulike kriterier innen cloudbaserte løsninger. Studien skal utformes med hjelp av TOE-rammeverket (teknologi, organisasjon og miljø). Målet med studien er å besvare følgende forskningsspørsmål: (1) hvilke konsekvenser og nytteverdier medfører cloudbaserte systemer? (2) hvilke forskjeller er det mellom kriteriene i litteraturen og det som utføres i praksis? (3) finns det forskjeller på synspunktene til leverandøren og kunden rundt dette fagområdet? Resultatet bygger på kvalitative intervjuer med personer fra leverandøren av tjenesten og kunden. I tillegg har det blitt gjennom-ført et intervju med en ekstern ekspert, for å evaluere og støtte opp under resultatet fra gjennomførte  intervjuer. Undersøkelsen har resul-tert i en beslutningsmodell med to alternativ og elleve kriterier. Analy-sen viser at det er forskjeller  på hvilke kriterier litteraturen vektlegger sammenlignet med de kriterier som benyttes i praksis. Det er også forskjeller mellom de synspunkter som mellom leverandøren utrykker sammenlignet med og kundens synspunkter. Kunden ønsker ikke  å miste kontrollen og opplever en innlåsingseffekt. Leverandøren derimot ønsker å levere den nyeste teknologien samt bidra til økt stimulering gjennom effektivisering av arbeidsprosesser og rutiner. Dette bidrar til å stimulere og utfordre den enkelte ansatte.  Studien kan konkluderes på følgende måte: hovedårsaken for å ikke implementere cloudbaserte system for kunden er; innlåsing, investering og driftskostnad og risiko for tap av kontroll. Hovedårsaken  for å implementere et cloudbaserte system for leverandøren er; organisasjonens mulighet til å jobbe med nyeste teknologi stimulerer til økt konsulent utvikling, funksjonalitet og tilgjengelighet.

Embora a tecnologia da informação (TI) venha sendo utilizada em aplicações de negócios desde a década de 60, foi só a partir do final da década de 80 que essas tecnologias transformaram-se em elementos essenciais para corporações de qualquer porte. Dessa forma, o perfil dos usuários de TI deixou de ser o das grandes corporações e passou a compreender também empresas de médio e pequeno porte. Atualmente, as TI são fartamente empregadas na realização e gestão de processos de negócios através de sistemas corporativos orientados para diversas finalidades como, por exemplo, ERP (Enterprise Resource Planning), SCM (Supply Chain Management) e CRM (Customer Relationship Management). Na medida que um sistema corporativo cresce e incorpora novas funcionalidades, cresce sua complexidade. Atualmente, tais sistemas compreendem diversos componentes heterogêneos, geograficamente distribuídos, administrados por diferentes organizações e seu gerenciamento apresenta-se como um novo desafio. Este trabalho analisa a aplicação de padrões abertos, definidos para a modelagem de sistemas distribuídos e para o gerenciamento de redes de telecomunicações, no gerenciamento de sistemas corporativos complexos. Especificamente, será analisada a aplicação do dos padrões TMN (Telecommunication Management Network), desenvolvido para o gerenciamento de redes de telecomunicações, no gerenciamento de sistemas de CRM, que apresentam extrema complexidade por envolverem diversas tecnologias, distribuição geográfica e diversas disciplinas (bancos de dados, ferramentas de análise de informações, redes de computadores, sistemas legados e diversas mídias de contato). / Despite the fact that the information technology (IT) has been applied for business purposes since the sixties, they only became essential to business in the late eighties, when the technology started to play an essential role for corporations of any size. Therefore, the profile of the typical IT user in business has shifted from huge companies to mid-sized and even small companies. Nowadays, IT is widely applied for the management of business processes through the use of corporate systems oriented for different purposes like, for example, ERP (Enterprise Resource Planning), SCM (Supply Chain Management) and CRM (Customer Relationship Management). As far as a corporate system grows and works in new features, grows its complexity as well. Nowadays, such systems usually comprise lots of different heterogeneous components, geographically distributed, administered by different organizations and, as a result, the management of such systems became a new challenge. This dissertation analyses the application of open standards, designed to allow the modeling of distributed systems and the management of telecommunication networks, to the management of complex corporate systems. More specifically, it will analyze the application of the TMN standards, developed for the management of telecommunications networks, to the management of CRM systems, where the latter presents extreme complexity due to the fact that it usually involves different technologies, geographical distribution and many disciplines (such as databases, information analysis tools, computer networks, legacy systems and various communication medias).

O setor de varejo brasileiro passa por um grande processo de transformação, em ambiente de alta competição e forte tendência de atuação multicanal, com surgimento de novas tecnologias e observação de mudanças no comportamento dos consumidores. Diante deste cenário, existe oportunidade para criar diferenciais competitivos por meio de estratégia de gestão de clientes, assim como já ocorre em outros setores. O objetivo deste estudo é identificar e analisar as diretrizes para implementação dos principais processos da estratégia de gestão de clientes em organizações de varejo em ambiente multicanal, de qualquer segmento de atuação, bem como entender desafios, restrições, oportunidades e outros aspectos relevantes. Após relato da experiência profissional do autor em projetos de gestão de clientes, em especial nos setores de serviços e varejo, buscou-se na teoria os principais temas relacionados - Varejo Multicanal, Consumidor Omnichannel e Gestão de Clientes - para posterior análise, comparação com a prática e direcionamento da pesquisa empírica. Como método de pesquisa, escolheu-se a abordagem exploratória e qualitativa, por meio de entrevista pessoal em profundidade com 13 especialistas em varejo e gestão de clientes, utilizando roteiro semiestruturado. Para avaliação das respostas obtidas, foram considerados os procedimentos de análise de conteúdo, que resultaram em 7 categorias temáticas: i) cenário competitivo do varejo brasileiro; ii) mudanças no comportamento dos consumidores; iii) características e integração do varejo multicanal; iv) processo de desenvolvimento da estratégia de clientes; v) processo de gestão da informação / conhecimento dos clientes; vi) processo de criação de valor / experiência dos clientes; vii) processo de avaliação de desempenho e resultados. À luz da experiência relatada e referencial teórico, as diretrizes para implementação da estratégia de gestão de clientes foram analisadas e consolidadas, alcançando os objetivos propostos e contribuindo para a prática em organizações de varejo multicanal, bem como para a inovação de marketing e organizacional. Como contribuição para a teoria, a pesquisa abordou alguns temas e conceitos ainda pouco explorados na literatura acadêmica, abrindo também espaço para o desenvolvimento de novos estudos. / Brazilian retail sector undergo a considerable transformation process, in high competition environment and strong trend of multichannel operation, with emergence of new technologies and changes in consumers behavior. In this scenario, there is opportunity to create competitive advantages through customer management strategy, as already in other sectors. The aim of this study is to identify and analyze the guidelines for implementation of the main processes of customer management strategy in retail organizations in multichannel environment, in any business segment, as well as understand the challenges, constraints, opportunities, and other relevant aspects. After reporting author\'s professional experience in customer management projects, especially in services and retail, it was researched in theory the main issues - Multichannel Retail, Omnichannel Consumer and Customer Management - for later analysis, comparation to practice and direction of empirical research. As a research method was chosen exploratory and qualitative approach, through personal in-depth interviews with 13 specialists in retail and customer management, using semi-structured script. For evaluation of the obtained responses, content analysis procedures were considered, which resulted in seven thematic categories: i) competitive landscape of the Brazilian retail sector; ii) changes in consumers behavior; iii) characteristics and integration of multichannel retail; iv) customer strategy development process; v) information management process / customer knowledge; vi) creating value process / customer experience; vii) performance evaluation and results process. In light of the reported experience and theoretical reference, guidelines for implementation of customer management strategy were analyzed and consolidated, achieving the proposed goals and contributing to the practice in multichannel retail organizations, as well for marketing and organizational innovation. As a contribution to the theory, this research addressed some issues and concepts still few explored in academic literature, also making room for the development of new studies.