I dag är det viktigt för företag att arbeta med förändringsarbete för att hålla sig relevanta på marknaden. Att organisationer misslyckas med förändringsarbetet är ett återkommande problem, vilket visar sig i att förändringar inte blir till förbättringar. Föreliggande rapport undersöker hur ett medelstort serviceföretag i Sverige arbetar med förändringsarbete för att komma fram till vilka riktlinjer som kan hjälpa medelstora serviceföretag att driva ett lyckat förändringsarbete därför ändringarna blir till förbättringar i företagets kundstyrda arbetsprocesser. För att bedriva ett lyckat förändringsarbete, där förändring blir till förbättringar av processen krävs det att företaget arbetar med följande faktorer; Systemet, Delaktighet, Drivkraft och Ledarskap. Företag måste förankra förändringar i ett system, låta arbetarna vara delaktiga, ha kunden som drivkraft och utveckla ett lyhört och engagerat ledarskap. Fallstudien är genomförd på ett medelstort serviceföretag lokaliserat i Göteborg. Resultatet i undersökningen är baserat på insamlad kvalitativ data från utvalda intervjupersoner. Totalt har sju respondenter intervjuats och deras intervjusvar ligger till grund för rapportens slutsats. Deras intervjusvar har analyserats och jämförts med tidigare forskning inom ämnet. / Today it is important for companies to work with change management in order to stay relevant to the market. One recurring problem is that organizations do not succeed in their work with change management and that the changes do not result in improvements. This report examines how a medium-sized service company in Sweden is working with change management. The purpose is to find guidelines that medium-sized service companies can take into consideration to work successfully with change management, so that the changes will become improvements in their customer-driven work processes. In order to successfully work with change management, where changes are intended to improve the process, the company must rely on the following factors; System, Participation, Motivation and Leadership. Companies must anchor changes in a system, let the employees participate in the change management, develop a committed leadership and the motivation for change management should be customer-driven. The case study was conducted at a medium-sized service company located in Gothenburg. The result of the survey is based on collected qualitative data from selected interviewees. In total, seven respondents have been interviewed and their responses form the basis of the report's conclusion. Their responses have been analysed and compared with previous research within the subject.

The case study has been conducted at a public housing company in Sweden GotlandsHem. The purpose of the study is to survey the case management process of the organisation and to obtain a process development plan as well as offer a proposition for implementation. To understand the current case management process the theoretical origin of the study has been made through process theory and total quality management. Earlier research has illustrated the challanges of finding a generic process of case management. The data of the study have been collected through interviews and documented records. Juran´s Problem-Solving Process and the Plan-Do-Study-Act model have been used for the implementation part of the study. The result illustrates the absence of a common working method, with the case management process. The result also present how other public housing companies are working with case management. The analysis presents the current process compared to the theories and which criteria need to be met for a well-functioning process. The current state of the process indicate an absence of a common working method and the perseption of what a case is differs. The process can be developet by seeing case management as an overall process with the definition "A case is when a customer experiences a need for service and contacts GotlandsHem." For the process, a common companywide working method needs to be established. / Inledning. Fallstudien har utförts hos allmännyttiga bostadsbolaget GotlandsHem som är den största aktören för uthyrning av lägenheter på Gotland. Studiens syfte är att studera organisationens ärendehanteringsprocess samt arbeta fram ett förslag på utveckling av processen samt implementeringsförslag.  Teori. För att skapa förståelse för ärendehanteringens nuläge har teoretisk utgångspunkt för studien varit processer samt offensiv kvalitetsutveckling. Avsnittet behandlar tidigare forskning som har visat att det finns utmaningar i att hitta en generisk process för ärendehantering.  Metod. Datainsamling har utförts genom intervjuer och dokumentär forskning. Studien följer en kvalitativ forskningsdesign där benchmarking har använts. Jurans problemlösningsmodell och förbättringscykeln PDSA är modeller som använts som utgångspunkt för vidare implementering. Resultat. Resultatet visar att det finns en avsaknad av gemensamma arbetssätt genom ärendehanteringsprocessen. I resultatet presenteras hur andra allmännyttiga bostadsbolag arbetar med ärendehantering där ledarskap, gemensamma arbetssätt och registrering av ärenden är tre nyckelkomponenter till en väl fungerande ärendehantering.  Analys. Analysen visar på processens nuläge utifrån teorier inom processarbete. Även intern service analyseras utifrån tidigare forskning där bristande kvalitet på återkoppling till kund genom teorier kan härledas till bristande intern servicekvalitét. Slutsatser. Processens nuläge visar en avsaknad av gemensamma arbetssätt och att uppfattningen om vad som är ett ärende går isär. Processen kan utvecklas genom att se ärendehanteringen som en övergripande process med definitionen ”Ett ärende är när en kund upplever ett behov av service och kontaktar GotlandsHem.”. För processen behöver ett gemensamt företagsövergripande arbetssätt fastställas och processens prestanda behöver mätas. Implementering av förbättringsförslag kan göras med hjälp av Jurans problemlösningsmodell kombinerat med PDSA.