The case study has been conducted at a public housing company in Sweden GotlandsHem. The purpose of the study is to survey the case management process of the organisation and to obtain a process development plan as well as offer a proposition for implementation. To understand the current case management process the theoretical origin of the study has been made through process theory and total quality management. Earlier research has illustrated the challanges of finding a generic process of case management. The data of the study have been collected through interviews and documented records. Juran´s Problem-Solving Process and the Plan-Do-Study-Act model have been used for the implementation part of the study. The result illustrates the absence of a common working method, with the case management process. The result also present how other public housing companies are working with case management. The analysis presents the current process compared to the theories and which criteria need to be met for a well-functioning process. The current state of the process indicate an absence of a common working method and the perseption of what a case is differs. The process can be developet by seeing case management as an overall process with the definition "A case is when a customer experiences a need for service and contacts GotlandsHem." For the process, a common companywide working method needs to be established. / Inledning. Fallstudien har utförts hos allmännyttiga bostadsbolaget GotlandsHem som är den största aktören för uthyrning av lägenheter på Gotland. Studiens syfte är att studera organisationens ärendehanteringsprocess samt arbeta fram ett förslag på utveckling av processen samt implementeringsförslag.  Teori. För att skapa förståelse för ärendehanteringens nuläge har teoretisk utgångspunkt för studien varit processer samt offensiv kvalitetsutveckling. Avsnittet behandlar tidigare forskning som har visat att det finns utmaningar i att hitta en generisk process för ärendehantering.  Metod. Datainsamling har utförts genom intervjuer och dokumentär forskning. Studien följer en kvalitativ forskningsdesign där benchmarking har använts. Jurans problemlösningsmodell och förbättringscykeln PDSA är modeller som använts som utgångspunkt för vidare implementering. Resultat. Resultatet visar att det finns en avsaknad av gemensamma arbetssätt genom ärendehanteringsprocessen. I resultatet presenteras hur andra allmännyttiga bostadsbolag arbetar med ärendehantering där ledarskap, gemensamma arbetssätt och registrering av ärenden är tre nyckelkomponenter till en väl fungerande ärendehantering.  Analys. Analysen visar på processens nuläge utifrån teorier inom processarbete. Även intern service analyseras utifrån tidigare forskning där bristande kvalitet på återkoppling till kund genom teorier kan härledas till bristande intern servicekvalitét. Slutsatser. Processens nuläge visar en avsaknad av gemensamma arbetssätt och att uppfattningen om vad som är ett ärende går isär. Processen kan utvecklas genom att se ärendehanteringen som en övergripande process med definitionen ”Ett ärende är när en kund upplever ett behov av service och kontaktar GotlandsHem.”. För processen behöver ett gemensamt företagsövergripande arbetssätt fastställas och processens prestanda behöver mätas. Implementering av förbättringsförslag kan göras med hjälp av Jurans problemlösningsmodell kombinerat med PDSA.

Den här uppsatsen avhandlar ”populariteten” hos de vanliga hyresbostäder i Uppsalahems ägo per 2010-12-31 som förmedlades med kontraktsformen tillsvidarekontrakt under de fem åren 2006 till och med 2010. De ”popularitetsmätningar” som utförts inom ramarna för uppsatsens undersökning, baseras på ett faktiskt aktivt agerande, i aggregerad form, av de aktivt bostadssökande individerna i bolagets bostadskö under perioden, i förhållande till ovan nämnda bostäder. Den för författaren initialt tillgängliga variabeln avseende det undersökta agerandet är antalet intresseanmälningar, alltså intressefrekvensen, för var och en av de vanliga hyresbostäder som under perioden utbjudits för förmedling, enligt normalt förfarande, via Uppsalahems ordinarie publiceringskanal på bolagets webbplats. Ingen direkt redovisning av dessa intressefrekvenser sker dock. Istället fokuseras den relativa intressefördelningen samt den inverkan på bostädernas ”popularitet” som tycks ha följt av dessas egenskaper. Den relativa intressefördelningen redovisas utifrån de förmedlade bostädernas klasstillhörighet för var och en av dessa egenskapsvariabler, medan graden av inverkan undersöks för varje egenskap med kontroll för de övriga. Egenskapernas absoluta bakomliggande variabelvärden var antingen direkt eller indirekt observerbara för de bostadssökande då dessa gjorde intresseanmälningarna. De aktuella egenskaperna valdes på basis av att de enligt författaren är jämförbara, kvantifierbara och i någon mening möjliga att ha en objektiv uppfattning om. De klassindelade egenskapsvariablerna utgör undersökningens oberoende variabler, det vill säga de som ska förklara variationerna i utfall i undersökningens beroende variabel; relativ intressefördelning/”popularitet”. Egenskapsvariablerna speglar bostädernas klassindelade avstånd till innerstaden, grund- och relativhyra, storlek samt typ. Klasstillhörigheterna för de förmedlade bostäderna är i sin tur härledda utifrån varje bostads förhållande, för egenskapsvariablerna, till preciserade bakomliggande bostadsbestånd. Dessa utgörs av ett sammanlagt bestånd innehållande bolagets bostäder, som i sin tur består av fem underliggande (typ-)delbestånd om 1-5 rum, utifrån bostädernas rumsantal exklusive kök. På ovan beskrivna sätt används alltså de förmedlade bostädernas relativa förhållande till bolagets övriga bostäder inom respektive typbestånd för att tillskriva dem dess egenskaper. Även förmedlingarna delas in i sex kategorier; en för samtliga förmedlingar och fem kategorier efter bostadstyp, utifrån medianantalet intresseanmälningar för varje enskild kategori, dels för att varje kategori då får en ”populär” och en ”mindre populär” hälft, och dels utifrån tanken att skillnader i ”populariteten” mellan de olika förmedlingskategorierna är intressanta att utröna.Utifrån upplägget visas, i författarens mening, på åtminstone någon dimension av dessa bostäders ”popularitet” i de bostadssökandes ögon, och hur dessas ”popularitet” skiljde sig åt.De mer centrala resultaten av undersökningen är, för det första, att bostäder med färre antal rum i större utsträckning var ”populära”. Undersökningen av egenskapernas inverkan visar överlag på en betydande sådan ifrån främst variablerna avstånd till innerstaden respektive grundhyra, då de andra egenskaperna kontrolleras för. Övriga variablers påvisade inverkan överskuggas dock närmast av den mycket stora inverkan på sannolikheten att en förmedlad bostad var ”populär” vilken uppvisas beroende på dennas avstånd till innerstaden. Utifrån resultaten för samtliga förmedlingar skulle en i alla avseenden ”populär” bostad ha få rum, ligga nära innerstaden, ha en låg grundhyra och medellåg relativhyra samt en liten boyta.