<p>I alla sorters affärer är det viktigt att skapa ett mervärde till kunden och detta kan uppnås på flera olika sätt. Lean är en filosofi vars mål är att förbättra företagets prestationer genom flera olika verktyg. Vår uppdelning av lean har skett i tre begrepp; 5S, Just – In- Time och Total – Quality – Management. I kort handlar dessa begrepp om att minimera slöseri, förkorta ledtider och ett förbättrat kvalitetsarbete.Varumärket är ett annat sätt att skapa mervärde till kunden. Ett starkt varumärke ska helst ses som en långsiktig strategi och utdelningen kan komma först efter några år. Utvecklingen av ett starkt varumärke sker internt och den interna varumärkesutvecklingens syfte är att bygga upp, vårda och utveckla ett starkt varumärke.Båda dessa begrepp, lean och intern varumärkesutveckling, talar om att skapa mervärde till kunden. Vi anser att forskning kan vara berättigad om hur lean påverkar den interna varumärkesutvecklingen då vi inte har hittat någon tidigare sådan gjord forskning. Det är enligt oss ett gap som behöver fyllas, speciellt när vi forskar kring ämnet lean på servicemarknaden, där det finns mindre gjord forskning än på produktionsmarknaden.Problemformuleringen blir därför: Hur kan lean påverka den interna varumärkesutvecklingen i serviceföretag?Metoden vi använt oss av i denna uppsats är av kvalitativt slag och vi har gjort semistrukturerade intervjuer med fyra chefer på mediebyrån Carat i Auckland, Nya Zeeland. Varför vi valde att göra en fallstudie var på grund av att vårt forskningsområde inte var så utforskat, och vi tyckte det var bättre att testa vår modell på ett företag först för att se hur lean påverkar den interna varumärkesutvecklingen. Vi ställde frågor om lean och intern varumärkesutveckling var för sig och analyserade sedan svaren vi fick in.Slutsatsen av vår uppsats är att lean kan påverka den interna varumärkesutvecklingen i serviceföretag på åtta olika sätt. Dessa kan ni läsa mer om under slutsatser i denna uppsats, samt se vår modell som beskriver kopplingarna mellan fenomenen.</p>

I alla sorters affärer är det viktigt att skapa ett mervärde till kunden och detta kan uppnås på flera olika sätt. Lean är en filosofi vars mål är att förbättra företagets prestationer genom flera olika verktyg. Vår uppdelning av lean har skett i tre begrepp; 5S, Just – In- Time och Total – Quality – Management. I kort handlar dessa begrepp om att minimera slöseri, förkorta ledtider och ett förbättrat kvalitetsarbete.Varumärket är ett annat sätt att skapa mervärde till kunden. Ett starkt varumärke ska helst ses som en långsiktig strategi och utdelningen kan komma först efter några år. Utvecklingen av ett starkt varumärke sker internt och den interna varumärkesutvecklingens syfte är att bygga upp, vårda och utveckla ett starkt varumärke.Båda dessa begrepp, lean och intern varumärkesutveckling, talar om att skapa mervärde till kunden. Vi anser att forskning kan vara berättigad om hur lean påverkar den interna varumärkesutvecklingen då vi inte har hittat någon tidigare sådan gjord forskning. Det är enligt oss ett gap som behöver fyllas, speciellt när vi forskar kring ämnet lean på servicemarknaden, där det finns mindre gjord forskning än på produktionsmarknaden.Problemformuleringen blir därför: Hur kan lean påverka den interna varumärkesutvecklingen i serviceföretag?Metoden vi använt oss av i denna uppsats är av kvalitativt slag och vi har gjort semistrukturerade intervjuer med fyra chefer på mediebyrån Carat i Auckland, Nya Zeeland. Varför vi valde att göra en fallstudie var på grund av att vårt forskningsområde inte var så utforskat, och vi tyckte det var bättre att testa vår modell på ett företag först för att se hur lean påverkar den interna varumärkesutvecklingen. Vi ställde frågor om lean och intern varumärkesutveckling var för sig och analyserade sedan svaren vi fick in.Slutsatsen av vår uppsats är att lean kan påverka den interna varumärkesutvecklingen i serviceföretag på åtta olika sätt. Dessa kan ni läsa mer om under slutsatser i denna uppsats, samt se vår modell som beskriver kopplingarna mellan fenomenen.

Sociala medier innebär ett nytt och revolutionerande sätt att, för svenska serviceföretag, skapa en tvåvägskommunikation med ett stort antal användare. Genom sociala medier når serviceföretagen ut till fler användare och kan skapa nöjdare kunder. Detta för att serviceföretagen förmedlar en service till kunderna i form av att möta dem i en kanal där de kan föra en dialog. Med rätt strategi, resurser och tillvägagångssätt kan användandet av sociala medier skapa fördelar till svenska serviceföretag och stärka deras kommunikation och marknadskommunikation mot kunderna.

<p>Our purpose with this paper has been to analyse and discuss how motivation of the personnel affects the service quality in service companies. This has been done through two studies; a literature study with existing theories and an empirical study on the divisions of Lyckohjul and Shopping at Liseberg. In the introduction of this paper we put the question of research; why is there a need for work of motivation in service companies. When collecting information we used literature briefing, a questionnaire study and depth interviews. The literature briefing focused on the well-tried and most dominating theories on the subject motivation. The questionnaire study and the depth interviews were directed to the employees at Liseberg amusement park. After collecting the data we used a qualitative strategy to interpret the information given from our studies. The result were processed by three main concepts which also have been our keywords throughout this paper; service quality, motivation and instrument of motivation. Finally we made a discussion built on the theories, the empirics and our own interpretations and opinions. In the discussion we could present some interesting connections between motivating personnel and service quality at Liseberg and emphasize the most important instrument of motivation used to motivate personnel at an amusement park. From the discussion we could ratiocinate about the connection between motivation and service quality and present a number of suggestions for developments to both our contact divisions.</p> / <p>Vårt syfte med denna uppsats är att analysera och diskutera hur personalmotivation påverkar servicekvaliteten i serviceföretag. Detta har vi gjort genom två undersökningar, en litteraturstudie av befintliga teorier samt en empirisk undersökning av Lisebergs Lyckohjulsavdelning samt Shoppingavdelning. Den forskningsfråga vi ställde oss inför detta arbete var; varför behövs motivationsarbete i serviceföretag. Vid insamlingen av information använde vi oss främst av litteraturgenomgång samt enkätundersökning och djupintervjuer. Litteraturgenomgången inriktades på de beprövade och mest dominerande teorierna kring motivationsområdet. Enkätundersökningen och djupintervjuerna riktade vi mot anställda på Lisebergs nöjespark. Efter insamlingen av data använde vi oss av en kvalitativ strategi för att tolka den information som våra undersökningar gav oss. Resultatet bearbetades slutligen med hjälp av tre huvudbegrepp som har varit nyckelorden genom hela uppsatsen; servicekvalitet, motivation och motivationsverktyg. Avslutningsvis förde vi en diskussion där teorierna och empirin samt våra egna tolkningar och åsikter utgjorde grunden. I diskussionen kunde vi föra fram intressanta samband mellan motiverad personal och servicekvaliteten på Liseberg samt framhäva de viktigaste motivationsverktygen som används för att motivera personalen i nöjesparken. Ur diskussionen kunde vi dra slutsatser om sambandet mellan motivation och servicekvalitet samt presentera ett antal utvecklingsförslag till de båda avdelningarna som vi haft kontakt med.</p>

Our purpose with this paper has been to analyse and discuss how motivation of the personnel affects the service quality in service companies. This has been done through two studies; a literature study with existing theories and an empirical study on the divisions of Lyckohjul and Shopping at Liseberg. In the introduction of this paper we put the question of research; why is there a need for work of motivation in service companies. When collecting information we used literature briefing, a questionnaire study and depth interviews. The literature briefing focused on the well-tried and most dominating theories on the subject motivation. The questionnaire study and the depth interviews were directed to the employees at Liseberg amusement park. After collecting the data we used a qualitative strategy to interpret the information given from our studies. The result were processed by three main concepts which also have been our keywords throughout this paper; service quality, motivation and instrument of motivation. Finally we made a discussion built on the theories, the empirics and our own interpretations and opinions. In the discussion we could present some interesting connections between motivating personnel and service quality at Liseberg and emphasize the most important instrument of motivation used to motivate personnel at an amusement park. From the discussion we could ratiocinate about the connection between motivation and service quality and present a number of suggestions for developments to both our contact divisions. / Vårt syfte med denna uppsats är att analysera och diskutera hur personalmotivation påverkar servicekvaliteten i serviceföretag. Detta har vi gjort genom två undersökningar, en litteraturstudie av befintliga teorier samt en empirisk undersökning av Lisebergs Lyckohjulsavdelning samt Shoppingavdelning. Den forskningsfråga vi ställde oss inför detta arbete var; varför behövs motivationsarbete i serviceföretag. Vid insamlingen av information använde vi oss främst av litteraturgenomgång samt enkätundersökning och djupintervjuer. Litteraturgenomgången inriktades på de beprövade och mest dominerande teorierna kring motivationsområdet. Enkätundersökningen och djupintervjuerna riktade vi mot anställda på Lisebergs nöjespark. Efter insamlingen av data använde vi oss av en kvalitativ strategi för att tolka den information som våra undersökningar gav oss. Resultatet bearbetades slutligen med hjälp av tre huvudbegrepp som har varit nyckelorden genom hela uppsatsen; servicekvalitet, motivation och motivationsverktyg. Avslutningsvis förde vi en diskussion där teorierna och empirin samt våra egna tolkningar och åsikter utgjorde grunden. I diskussionen kunde vi föra fram intressanta samband mellan motiverad personal och servicekvaliteten på Liseberg samt framhäva de viktigaste motivationsverktygen som används för att motivera personalen i nöjesparken. Ur diskussionen kunde vi dra slutsatser om sambandet mellan motivation och servicekvalitet samt presentera ett antal utvecklingsförslag till de båda avdelningarna som vi haft kontakt med.

I ett samhälle med snabb teknikutveckling har ny teknik möjliggjort att man kan bli mer flexibel i sin vardag. Något som också blir vanligare är att företag använder olika tekniska hjälpmedel för att optimera verksamheten och därigenom kan de bland annat bli effektivare i sitt arbetssätt.   Studiens syfte var att studera och analysera hur mobila enheter integrerade med ett företags affärssystem används som stöd i verksamheten och vilka effekter det haft för de som på något vis kommer i kontakt med fenomenet vare sig det gäller informationsbehandling eller direkt användning av den mobila enheten.   För att utifrån syftet besvara de uppställda frågeställningarna har vi samlat in empiriskt material genom intervjuer med tre olika företag som helt eller delvis arbetar med service. Genom att kartlägga arbets- och informationsflöden har vi kunnat se vilka upplevda effekter företagen haft och om det finns någon nämnvärd skillnad mellan företagen avseende de upplevda effekterna efter att man integrerat mobila enheter mot företagens affärssystem.   Studien påvisade bland annat effekter så som snabbare informationsbehandling, högre kvalitet på informationen och minskade felkällor. Den påvisade även att företagen i många fall upplevt liknande effekter men också att mer branschspecifika effekter fanns. Det man kan säga är att de tre företagen gemensamt var väldigt nöjda med investeringen och menade att verksamheten blivit mycket mer effektiv på många plan.   Vi hoppas därmed att vi på något vis har bidragit till att skapa förståelse för att en integration mellan ett företags affärssystem och mobila enheter skapar värde för ett företag på flera plan.

I dag är det viktigt för företag att arbeta med förändringsarbete för att hålla sig relevanta på marknaden. Att organisationer misslyckas med förändringsarbetet är ett återkommande problem, vilket visar sig i att förändringar inte blir till förbättringar. Föreliggande rapport undersöker hur ett medelstort serviceföretag i Sverige arbetar med förändringsarbete för att komma fram till vilka riktlinjer som kan hjälpa medelstora serviceföretag att driva ett lyckat förändringsarbete därför ändringarna blir till förbättringar i företagets kundstyrda arbetsprocesser. För att bedriva ett lyckat förändringsarbete, där förändring blir till förbättringar av processen krävs det att företaget arbetar med följande faktorer; Systemet, Delaktighet, Drivkraft och Ledarskap. Företag måste förankra förändringar i ett system, låta arbetarna vara delaktiga, ha kunden som drivkraft och utveckla ett lyhört och engagerat ledarskap. Fallstudien är genomförd på ett medelstort serviceföretag lokaliserat i Göteborg. Resultatet i undersökningen är baserat på insamlad kvalitativ data från utvalda intervjupersoner. Totalt har sju respondenter intervjuats och deras intervjusvar ligger till grund för rapportens slutsats. Deras intervjusvar har analyserats och jämförts med tidigare forskning inom ämnet. / Today it is important for companies to work with change management in order to stay relevant to the market. One recurring problem is that organizations do not succeed in their work with change management and that the changes do not result in improvements. This report examines how a medium-sized service company in Sweden is working with change management. The purpose is to find guidelines that medium-sized service companies can take into consideration to work successfully with change management, so that the changes will become improvements in their customer-driven work processes. In order to successfully work with change management, where changes are intended to improve the process, the company must rely on the following factors; System, Participation, Motivation and Leadership. Companies must anchor changes in a system, let the employees participate in the change management, develop a committed leadership and the motivation for change management should be customer-driven. The case study was conducted at a medium-sized service company located in Gothenburg. The result of the survey is based on collected qualitative data from selected interviewees. In total, seven respondents have been interviewed and their responses form the basis of the report's conclusion. Their responses have been analysed and compared with previous research within the subject.

Denna studie behandlar elektronisk word-of-mouth (eWOM) och syftar till att undersöka hur serviceföretag i sina kommunikationsstrategier kan förhålla sig till den eWOM som skapas på deras Facebook-sida på grund av användarnas möjlighet att interagera med varandra. Detta görs utifrån Skånetrafiken som exempel, vilka tillhandahåller kollektivtrafiken i Skåne. Vidare syftar studien även till att testa och identifiera vilka faktorer som är avgörande då användare bedömer information från en annan användare eller företag som tillförlitlig eller ej. Likväl hur företag kan förhålla sig till dessa. Detta studeras genom en netnografisk undersökning, två semistrukturerade gruppintervjuer samt en webbenkät. Studiens material utgörs av perspektiv från beslutsfattare och kundservice på Skånetrafiken samt perspektiv från Facebook-användare, vilka presenteras separat för att sedan sammankopplas. Det kan utifrån denna studie utläsas att Skånetrafiken har en strategi för kommunikationen på Facebook-sidan likväl som att det där förekommer en del eWOM, varpå företaget försöker bemöta denna. Vidare har även ett antal faktorer, vilka påverkar tillförlitligheten i eWOM identifierats. Det föreslås att serviceföretag, utifrån Skånetrafiken som exempel, bör skapa sig kännedom om eWOM, användarnas inflytande, de faktorer som påverkar tillförlitligheten såväl som hur eWOM kan hanteras. / Denna studie behandlar elektronisk word-of-mouth (eWOM) och syftar till att undersöka hur serviceföretag i sina kommunikationsstrategier kan förhålla sig till den eWOM som skapas på deras Facebook-sida på grund av användarnas möjlighet att interagera med varandra. Detta görs utifrån Skånetrafiken som exempel, vilka tillhandahåller kollektivtrafiken i Skåne. Vidare syftar studien även till att testa och identifiera vilka faktorer som är avgörande då användare bedömer information från en annan användare eller företag som tillförlitlig eller ej. Likväl hur företag kan förhålla sig till dessa. Detta studeras genom en netnografisk undersökning, två semistrukturerade gruppintervjuer samt en webbenkät. Studiens material utgörs av perspektiv från beslutsfattare och kundservice på Skånetrafiken samt perspektiv från Facebook-användare, vilka presenteras separat för att sedan sammankopplas. Det kan utifrån denna studie utläsas att Skånetrafiken har en strategi för kommunikationen på Facebook-sidan likväl som att det där förekommer en del eWOM, varpå företaget försöker bemöta denna. Vidare har även ett antal faktorer, vilka påverkar tillförlitligheten i eWOM identifierats. Det föreslås att serviceföretag, utifrån Skånetrafiken som exempel, bör skapa sig kännedom om eWOM, användarnas inflytande, de faktorer som påverkar tillförlitligheten såväl som hur eWOM kan hanteras. / This study concerns electronic word-of-mouth (eWOM). The aim of the study is to investigate how the communication strategies of service providers could handle the eWOM on their Facebook pages due to user interaction. This through Skånetrafiken as an example, which provides the public transport in Skåne. Furthermore, the study also aims at testing and identifying which factors that are crucial when users assess information from other users or companies as reliable or not, as well as how companies can relate to these factors. The methods used are a netnographic study, two semi-structured group interviews and a web survey. The study material consist of perspectives from decision makers and customer service at Skånetrafiken as well as perspectives from Facebook-users, which is presented separately and then linked together. This study illustrates that Skånetrafiken has a strategy for the communication on the Facebook page and that some eWOM occur on their page, on which the company tries to respond. Further, a number of factors that affect the credibility of eWOM has been identified. It is suggested that service providers, based on Skånetrafiken as an example, should acquire awareness of eWOM, user influence and factors affecting the credibility as well as how eWOM can be managed. / This study concerns electronic word-of-mouth (eWOM). The aim of the study is to investigate how the communication strategies of service providers could handle the eWOM on their Facebook pages due to user interaction. This through Skånetrafiken as an example, which provides the public transport in Skåne. Furthermore, the study also aims at testing and identifying which factors that are crucial when users assess information from other users or companies as reliable or not, as well as how companies can relate to these factors. The methods used are a netnographic study, two semi-structured group interviews and a web survey. The study material consist of perspectives from decision makers and customer service at Skånetrafiken as well as perspectives from Facebook-users, which is presented separately and then linked together. This study illustrates that Skånetrafiken has a strategy for the communication on the Facebook page and that some eWOM occur on their page, on which the company tries to respond. Further, a number of factors that affect the credibility of eWOM has been identified. It is suggested that service providers, based on Skånetrafiken as an example, should acquire awareness of eWOM, user influence and factors affecting the credibility as well as how eWOM can be managed.

Sjukskrivningarna ökar allt mer i Sverige, framförallt sjukskrivningar som beror på det psykiska välmåendet och stress har ökat. Prestationsmätningar har blivit allt vanligare på arbetsplatser. Det kan bland annat vara för att kontrollera vad som producerats, för att kunna utveckla arbetsplatsen eller för att kunna budgetera. Att prestationer blir mätta kan uppfattas som ett stressmoment som leder till att individer mår sämre och att det psykiska välmåendet påverkas negativt. Vi har i denna studie valt att undersöka om prestationsmätningar påverkar välmåendet. För att göra detta har vi grupperat olika orsaker till att mäta prestationer och olika syften för att mäta prestationer. För att undersöka detta har vi valt att studera två olika arbetsplatser, Försäkringskassan och Länsförsäkringar, för att kunna se om, och i så fall hur välmåendet påverkas av prestationsmätningar. Studien har gjorts genom att en enkät med olika sätt att mäta välmående och frågor om hur individen upplever vad prestationerna baseras på och i vilket syfte de mäts, har skickats ut på de båda arbetsplatserna. Totalt skickades enkäten till 151 respondenter. Av dessa svarade 104. Vi har kunnat konstatera att det finns ett positivt samband mellan prestationsmätningar i syfte att utveckla och välmående. Det vill säga att ju mer man upplever att man mäts för att kontrolleras, desto bättre mår man. Däremot har vi inte hittat något samband mellan övriga grupperingar, försäljningsfrekvens, resultat och kvalité och kontrollera/planera och välmåendet. / Sick leave is increasing in Sweden, especially sick leave due to mental well-being and stress has increased. Performance measurements have become more common in the workplace. Among other things it may be done to control what is produced, in order to develop workplace or to budgeting. That the performance will be measured can be perceived as a stress factor that leads to individuals feel worse and mental well-being will be affected negative. In this study we have chose to research whether performance measurements affect wellbeing. To do this, we have chosen to group the various reasons for measuring performance and different purposes to measure performance. To do this research, we have chosen to study two different workplaces, Försäkringskassan and Länsförsäkringar, in order to see whether, and in that case, how well-being is affected by performance measurements. The study was performed by a questionnaire with different ways of measuring well-being and questions about how the individual experience that the performances are based on and the purpose for which they are measured has been sent out at the two workplaces. In total the survey was sent to 151 respondents, of these 104 answered. We have observed that there is a positive correlation between performance measurements in order to develop and well-being. However, we have not found any correlation between the other groups, sales frequency, performance and quality and control / planning and wellbeing.

Idag anses innovation och kunskap leda till konkurrenskraft. Antalet kunskapsintensiva företag har därför ökat och autonomi lyfts som en byggsten för att utforma framgångsrika organisationer med ett starkt kunskapskapital. Forskning har dock visat att kunskapsintensiva företag kan innehålla byråkratiska strukturer, så kallade mjuka byråkratier. Tidigare forskning har kartlagt byråkratiska strukturer men inte fokuserat på anställdas upplevelser och önskemål kring ledarskapet där mjuk byråkrati råder. Därav utfördes en kvalitativ fallstudie på ett professionellt serviceföretag som är en typ av kunskapsintensivt företag. Syftet var att skapa förståelse för hur anställda upplever byråkratiska strukturer och autonomi samt deras önskemål kring ledarskapet för att uppnå en balans mellan dessa i ett professionellt serviceföretag. Mjuk byråkrati och ledarskapsstilarna laissez-faire, transformerande, karismatisk samt transaktionell bildade det teoretiska ramverket. Metoden utgjordes av semistrukturerade intervjuer, interna dokument samt tematisk analys. Sex byråkratiska strukturer identifierades och resultatet visade att de anställda upplevde fyra av dem som positiva medan två upplevdes som negativa. Resultatet visade även att de anställda önskar en transformerande ledare, men med inslag från de andra tre ledarskapsstilarna. Därmed belyste studien vikten av att ledare kombinerar ledarskapsstilar vilket vidare tolkas kunna vara balansen mellan styrning och självstyrning i ett professionellt serviceföretag.