本文旨在探討政府公關對記者間日常互動與危機運作，雖以政府公關為研究角度，然互動過程是你來我往的動態過程，不應只從單一面向研究，必須知曉雙方的立場與看法，才能較宏觀瞭解消息來源與記者兩者互動的情形。鑑於過去研究不是單從消息來源就是從記者角度出發，本研究以政府公關與記者為研究對象，探討政府公關日常對記者的互動關係與行為模式，而這些關係在危機時是否能為政府公關所用。 本研究以政府公關與記者的互動為分析資料，探討四個面向：第一，政府公關如何與記者互動，並且管理維繫雙方善意的關係；第二，政府公關影響新聞產製的方式；第三，政府公關與記者之間關係如何轉化為人脈、人情與信任而為之所用；第四，政府公關對記者日常互動往來，當政府公關面臨危機運作產生的效用或影響。 本研究採用深度訪談法，訪問政府公關與記者各三位，從中歸納出政府公關對記者的日常互動與危機運作，包括「政府公關與記者互動影響因素」、「政府公關操縱新聞產製」、「政府公關運用人際關係」以及政府公關面臨危機個案之運用。 / This study aims to analyze interactions of government public relations officers with journalists and crisis management. Although this study takes the viewpoints from the government public relations officers, as the interaction is a two-way dynamic communication process, we should examine the positions and perspectives of both parties so as to understand the real situations between them in a macroscopic method. Since the past studies take viewpoints from either sources or journalists, this study takes both government public relations officers and journalists as study objects, and discusses their behavior to see if the government public relations officers are able to utilize the relationships when crises take place. The study includes four aspects: (1) How government public relations officers interact with journalists and manage to maintain a fine relationship. (2) How government public relations officers affect the news production. (3) How the relationship between both sides converts into personal connections, sympathy and trust, which then can be utilized. (4) How the daily interactions benefit or impact crisis management of the government public relations officers. This study employs in-depth interview as the study method. The interviewees are three government public relations officers and three journalists. The study results indicate that the daily interactions between the two sides and crisis management can be divided into four parts: “the necessary elements of the interactions between government public relations officers and journalists”, “government public relations officers’ manipulation of news production”, “government public relations officers’ utilization of interpersonal connections”, and “the government public relations officers’ utilization of relationships when crises arise”.

論文摘要 本研究旨於探討國內五百大企業危機溝通管理概況，透過問卷調方式，針對台灣五百大企業公關業務負責人進行實證調查，並將危機溝通管理過程分為預防與準備階段以及回應階段，分從議題管理、關係管理、溝通機制設立、形象修復策略使用、選取形象修復策略之考量因素、形象修復策略息之傳遞形式、以及公關從業人員溝通自主性等面向，探討國內五百大企業危機溝通管理概況。 研究結果顯示，就危機溝通預防與準備階段的議題管理而言，國內五百大企業負責公關業務的部門，有高達九成以上平時有蒐集組織或產業的相關議題或報導資訊。另外，有近八成比例的企業有專人負責執行議題偵測任務，主要利用平面媒體（報紙、專業期刊或一般期刊雜誌）作為議題偵測的來源管道。其次，就關係管理面向而言，國內五百大企業最重視的利益關係人為「顧客」，其次為「政府主管單位」與「投資者」。企業公關業務負責人，大多表示組織與利益關係人間的關係良好。在溝通機制設立上，國內五百大企業有近六成比例設有書面或具備成文的危機管理政策，另有近七成比例設有危機管理小組的溝通機制，小組成員多由組織中各部門所組成，公關業務負責人也多半身任危機管理小組成員。在設有危機管理小組機制的企業中，有近七成比例設立可供危機管理小組運作的危機管理中心，以及多數在平時握有一份最新媒體名單。 研究結果亦發現，國內五百大企業有近九成五比例設有媒體發言人，配置以1位媒體發言人為主，其中主要以公關業務負責人或執行總裁擔任。整體而言，國內五百大企業的媒體發言人，有近五成比例曾受過媒體應對之訓練。 在危機溝通回應階段方面，研究結果指出，國內五百大企業不論面對天然災害、惡意破壞、科技型、消費者使用不當、管理失當或價值扭曲等不同危機類型，較常採用「提供資訊」與「哀兵策略」等形象修復策略。另外，「建構新議題」、「承認/道歉」、「逃避責任」與「否認」策略，是企業面對危機事件時較不常使用的策略。研究結果顯示，相較於由外在環境所引發的危機類型，企業在面對由組織內部所引發的危機類型時，傾向採取「進行修正行動」、「形式上致意」、與「承認/道歉」等形象修復策略。 另外，在選取形象修復策略之考量因素方面，研究結果顯示，公關業務負責人大多同意Coombs（1995）所提的四個考量因素：危機類型、危機損害程度、證據真實度、組織過去表現。換言之，此四因素是影響企業在實際危機事件中，決定選取何種形象修復策略的重要考量因素。有關形象修復策略訊息之傳遞形式上，國內五百大企業多能達成「一致性」、「易得性」等訊息傳遞形式要求。不過，相較於組織在「一致性」與「易得性」等訊息傳遞形式上的表現，企業在訊息傳遞形式中有關「迅速性」的實際表現則屬較弱一環。最後，就公關從業人員溝通自主性而言，國內五百大企業公關業務負責人，多半具有溝通自主性，其與組織內部的法務人員在危機溝通回應階段的互動概況良好。 本研究進一步觀察企業特性與危機溝通管理的關聯性，發現企業的營收排名、員工人數、有無獨立關部門等特性，與組織危機溝通管理預防與準備之關聯。研究結果顯示，營收排名愈前、員工人數愈多的大型企業，不論是對議題偵測的重視程度、或對危機溝通機制設立，都顯示較高比例的重視情形。再者，設有獨立公關部門的企業，在以下面向上也呈現高度成效：1)提昇與其最重視利益關係人的關係管理，2)形象修復策略訊息傳遞形式的表現，顯示公關專業的確有助於提升企業危機溝通管理成效。 / none / 目錄 第一章 緒論 1 第一節 研究動機與目的 1 第二節 研究的重要性 3 第二章 文獻探討 9 第一節 危機溝通管理的意義與重要性 9 第二節 危機溝通的預防與準備 15 第三節 危機溝通的回應 29 第四節 企業特性與危機溝通管理的可能關聯性 51 第五節 研究架構與研究問題 53 第三章 研究方法 58 第一節 研究對象 58 第二節 測量工具與測量變項 58 第三節 施測程序 66 第四章 資料分析與研究發現 69 第一節 樣本基本資料 69 第二節 組織在危機溝通預防與準備階段的管理概況 74 第三節 組織在危機溝通回應階段的管理概況 88 第四節 企業特性與危機溝通管理的關聯性 99 第五章 結論 112 第一節 研究發現 112 第二節 研究限制與建議 119 參考文獻 123 附錄 131

災難管理已成為二十世紀台灣政府首長的首要課題。近年來台灣每年都有或大或小的災害事件發生，包括九二一地震、八掌溪事件、東方科學園區大火、桃芝颱風、納莉颱風等，造成了極大的生命與經濟損失，使得災難管理成為政府首長不得不正視的課題。 民國九十年九月十六日至十七日，納莉颱風橫掃台灣北部，在竹子湖站的連續最大24小時小時雨量高達862公厘，台北市市民27人遇難，3人失蹤，16人重傷，收容災民高達2,053人﹔高運量捷運系統被洪水灌入而完全停駛，到當年十月一日才逐步恢復營運，市政府各單位編列的復原經費高達97億元。這次的風災，使得首善之都台北陷入一片汪洋之中，災後數日，都市機能仍運作困難，民眾陷入前所未有的痛苦之中，媒體將此次的災變稱作為馬英九執政以來最大的挑戰，將直接影響市民支持率，甚至危及連任之路。然而，馬英九及市府團隊在這次的事件中整體形象並未受到影響，仍有高達60.5%的民眾滿意度，本文相信這樣的民調結果立基於台北市政府的災變公共關係管理的運作上。 以往有關危機管理相關研究大多以Nunamaker等人（1989）的危機管理動態模式為基礎，探討我國防災系統的建制與缺失，對於政府公共關係管理的範疇並沒有提及，而大眾傳播科系對於危機公關的相關研究則是著重於媒體策略與媒體效果的分析上。據此，本文試圖將危機管理與危機公關加以結合，透過納莉風災個案分析、深度訪談與內容分析的方式，進行政府災變公共關係研究；台北市政府主要的溝通對象為市民、媒體、中央政府及市議會，研究市民關係、媒體關係、中央與地方關係及府會關係，因而共同關係成為本文研究的重點，主要的研究問題為：（1）學術界危機公關理論的發展情形為何？理論模式中有何不足之處？（2）應用Nunamaker等人（1989）的危機管理動態模式，台北市實務上的做法為何？（3）台北市政府災前防災溝通主要以哪些方式進行？（4）台北市政府災前如何與溝通對象進行公共關係？關係結果為何？（5）在納莉風災時期，台北市政府採取何種公共關係策略？（6）前述台北市政府災前與主要溝通對象的關係結果，對於納莉風災時雙方的互動情形有何影響？ 經歷了長時間的研究，本文有幾項研究發現，期望能為我國政府組織未來應災提供建議，包括：（1）市府與民眾間災前之防災溝通仍待加強、（2）災前公共關係良好的政府組織，在災時會遭遇較少的形象損失、（3）納莉風災時期媒體公關實屬成功、（4）市府與中央長期溝通失靈成為救災阻力、（5）市府採取謙遜有禮的態度處理府會關係使得府會關係和諧、（6）災害是市府改善以往敵對關係的契機、（7）災後重建推動委員會具有公共關係作用、（8）唯有救災體制與救災政策完備，公共關係管理才具有意義、（9）危機管理動態模式需加入公共關係管理方屬完備。