本研究旨在瞭解高科技產業危機管理的成功之道，透過三個成功個案的分析，本研究希望瞭解在危機發生時，組織該如何進行危機的應變與溝通，或是該著重於哪些關鍵性的行動上，並釐清變項間的關聯性，以及背後重要的影響因素為何，最後並藉由不同危機類型個案的探討，建構一個跨危機情境的高科技產業之危機管理模式，作為組織進行危機管理時的參考依據。 本研究分別從環境因素、組織特性與組織對外關係等三大研究變項，探討其對組織危機處理策略以及處理成效的影響，在危機處理策略方面，本研究從危機管理機制、危機溝通原則與危機策略聯盟等三部份，探討組織處理危機時的策略，以及該採取的行動，瞭解其如何導致較佳的危機處理成果，本研究也試圖整理出一套危機處理成效的評估方式，最後，透過跨個案的分析，本研究釐清各變項間的因果關聯性，並建構一套整合性之危機管理架構。 研究發現，完整的危機管理機制有助於危機處理的成效，在危機溝通方面，本研究發現有三項危機溝通原則是受訪者所強調或是個案組織所採行的，另外，當危機發生時，組織也應盡力尋求其他組織或團體的協助，發展危機策略聯盟，以協助組織的危機處理或危機溝通。 對於影響組織危機處理策略的因素，在環境因素方面，研究發現環境因素並不是組織進行危機管理的考量因素之一，但環境因素確實會增加組織危機處理時的困難度，並且擴大組織危機處理的成效，本研究也綜整出三個高科技產業面對的環境壓力：法規的限制與不足、媒體採訪的趨力與網際網路的特性等；在組織特性方面，本研究主要針對組織規模、企業文化、主管的危機意識、公關自主權與危機處理經驗等變項進行探討，研究發現，企業文化、主管的態度與對危機管理的支持，以及公關自治權等是對危機處理較具有影響的因素；在組織對外關係方面，組織聲譽有助於組織危機溝通的可信度，而與利益關係人的互動關係則可促成危機策略聯盟的形成。 對於危機處理的成效，本研究認為組織可以從兩構面四象限進行危機處理的成效評估，以進行較全面性的危機處理成效評估，此兩構面分別為「主觀或客觀資料」，以及「組織觀點或利益關係人觀點」。 最後，透過個案內的分析與跨個案分析，本研究提出一套高科技產業的危機管理模式，希望可作為高科技產業進行危機管理時的參考。

隨著人類知識的推展及科學技術的更新，現今組織所面臨的環境已截然異於往昔，環境中所隱含的不可預測性及複雜性已達相當的激盪程度。故就開放性的組織而言，為了能適應此激盪環境的變動需求，其不得不對原有的管理策略及理念作適度的調適以變遷，特別是自本世紀八十年代後期開始，環境變遷的速度更是超乎從前，再加上危機事件的頻頻發生及損害程度的持續增強，在使得組織面臨到前所未有的新挑戰。故不論是公私組織均相繼地對此類危機的防範提出因應的管理策略，並且逐漸意識到危機管理的重要性。 因危機所造成的影響層面極為廣泛，且形成的主因甚多，故組織若欲作好有效的「危機管理」，並達到化危機為轉機的境界，則其必需先秉持「凡事豫則立，不豫則廢」的心態來面對危機，並運用長期規劃的觀點來對危機作充分的準備，並建構出一套完備且周詳的管理策略，從不斷學習及調適的過程中來落實管理成效。而動態的危機管理過程大致可分為五大管理步驟－危機訊息的偵測、危機的準備及預防、損害的控制及處理、從事復原工作、及學習等，其中以危機初期徵兆的偵察最為重要。此乃因最成功的管理境界當是消弭危機於無形，等而下之的管理策略則是將危機所引發的影響予以排除。故從此觀點來看，組織若欲化危機為轉機並掌握成功的契機，則其必需先從強化決策者的認知及危機辨識的能力作起，使組織的決策得以適應環境的需求。此外，組織亦需事先建構一套職司「危機管理」的應變計畫及執行機構，使組織得以在危機的衝擊下，作好萬全的應變及處置措施，並透過不斷地學習及調適的動態過程來達到有效的危機管理目標。

本研究主要目的要在探討混沌理論在國小校長危機管理之應用，包括；一、混沌理論主要論點及其隱喻在校園危機認知的涵義。二、國小校長如何藉由混沌理論的主要論點及其隱喻進行危機管理。三、國小校長「校園危機的認知」與「校長的危機管理」之現況。四、國小校長「校園危機的認知」與「校長的危機管理」兩者之關係。最後提出結論與建議作為教育行政單位及國小校長改進危機管理的參考。 本研究兼採文獻探討、問卷調查及訪談等研究方法。依據研究目的編製「國小校長危機管理研究調查」問卷，其中「校園危機的認知」，包括混沌理論的主要概念：蝴蝶效應、回饋機制、碎形、奇異吸引子、分岔。「校長的危機管理」則包括危機預防與準備、危機處理與控制、危機追蹤與學習三個向度。問卷以台北市、台北縣、基隆市國小校長386人為普查對象。共回收有效問卷271份，可用率達70.20%。問卷結果經由t 考驗、單因子變異數分析、積差相關、逐步多元逥歸等統計方法進行分析與考驗。其次，參照校園危機之經驗、校長受訪意願，及縣市樣本比例，選取八位國小校長，進行訪談。 根據文獻探討、問卷調查及訪談結果，獲致下列結論： 一、混沌理論提供危機研究一個新的典範。 二、校園危機以意外事件及衝突管教事件所佔比例最高。 三、整體而言，校長贊同校園危機的混沌現象，五個向度當中以蝴蝶效應贊同程度較高，碎形較低。 四、混沌理論的主要論點在校園危機案例中獲得證實。 五、整體而言，校長的危機管理情形尚佳，三個向度得分雖有高低，惟相差不大。 六、危機管理的三個向度，校長在不同的項目，表現各有優劣。 七、不同背景變項的校長，除了學校規模之外，其餘的變項包括性別、年齡、年資、及服務地區，在校園危機的認知，沒有顯著的差異；不同背景變項的校長，包括性別、年齡、年資、學校規模及服務地區，在校長的危機管理，沒有顯著的差異。 八、校長的校園危機認知程度不同，在校長的危機管理上，有顯著差異。 九、危機混沌現象的認知與校長的危機管理，有顯著的正相關。 十、校園危機混沌現象的敏銳度對於校長的危機管理具有預測作用。 本研究依據上述研究結論，對教育行政單位及國小校長以及後續研究提出下列建議： 一、對教育行政機關的建議 (一)校長培育過程應重視混沌理論與危機管理的專題研究。 (二)校長的危機管理在職教育，在內容上，要特別加強媒體溝通能力，充實法律常識；在方式上，要重視經驗的分享、加強模擬演練。 (三)教育主管單位對於校長的危機管理要給予充分的授權與支援。 二、對國小校長的建議 (一)運用多元的研究典範，正確理解校園危機，進而管理校園危機。 (二)重視意外事件及衝突管教事件的危機管理。 (三)把握混沌現象在危機案例的重要啟示，進行危機管理。 (四)加強校園危機管理容易疏漏的項目。 (五)去除危機管理的迷思，建立面對危機的積極態度。 (六)正視校園危機混沌現象與危機管理的相關與預測。 三、對未來研究的建議： (一)研究範圍，可以擴及台灣省其他縣市以及其他層級之學校，以利全面性的了解與建議。 (二)研究對象，可以擴及教師與其他行政人員。研究對象的基本資料，宜將研究所學歷再細分，而危機處理經驗，則僅限於校長任職期間，以考驗校長的學歷及危機處理經驗在危機認知及危機管理是否存有差異。 (三)研究工具，仍宜先行抽樣預試，以建立研究工具較佳之信度與效度。 (四)研究主題，建議以校長的危機決策，及危機溝通作進一步研究，深入探討在非線性的環境之下，決策及溝通的過程與策略。 / This research mainly discusses the application of chaos theory on crisis management of elementary school principal. The research method is based on the past literature, questionnaires and interviews. The targets for the questionnaire are the 386 elementary principals in Taipei City, Taipei County and Keelung City. 271 effective questionnaires are collected with the effective rate of 70.20%. Test of T-distribution, one-way ANOVA, product-moment correlation, stepwise multiple regression were applied to data analysis. Moreover, eight elementary school principals were interviewed. According to the past literature study, the result collected from questionnaire and interviews, the following conclusions are emphasized: 1.Chaos theory provides a new paradigm for crisis research. 2.Unpredictable incident and improper discipline concern higher ratio in school crisis. 3.Principals most agreed on the butterfly effect and less agreed on the fractals under the chaos in school crisis. 4.The key concepts of chaos theory are demonstrated under the events in school crisis. 5.The overall performance for principal’s crisis management is satisfied. 6.The performance in the three dimensions for the crisis management varies in different items. 7.Except for school’s size, there is no significant difference in school crisis awareness for principals from different backgrounds including gender, age, years of service and location. There is also no significant difference in crisis management including gender, age, years of service, location and school’s size. 8.Discrepancy for principal’s school awareness leads the variation for crisis management. 9.Significant correlation exits between principal’s awareness on chaos theory and crisis management. 10.The sensitivity of school’s crisis obtains a predictable function for crisis management. The following statements are suggested for the educational administration, elementary school principals and the further researchers: 1.For educational administration: (1) Chaos theory and crisis management should be emphasized in pre-principal’s training program. (2) On-job training program for principals should include communication with media and law knowledge as well as experience sharing and rehearsal enhancement. (3) The education administration should provide sufficient authorization and assistance. 2.For elementary school principals: (1) Apply dynamic research paradigms to understand and manage school crisis. (2) Accentuate the crisis management on unpredictable incidents and improper disciplines. (3) Emphasize the crisis examples in chaos to handle crisis management. (4) Value the minor issues for school crisis management. (5) Eliminate the illusion for crisis management and establish the positive attitude toward crisis. (6) Regard the relative prediction for school crisis chaos and crisis management. 3.For further researchers: (1) The research framework can expand to the school all over Taiwan for overall understanding and suggestions. (2) The research target can expand to the teachers and the staffs in school. The basic information for the target can be detailed based on the education background and crisis management experience. (3) Research method can be randomized pre-test to establish better validity and reliability. (4)Research topic can be further developed in decision-making and communication process of crisis under a non-linear environment.

捷運系統具有運量大及快速的特性，且大部分路線位於地下，一旦發生意外，可能造成很大的災難，國外捷運發生災難的例子常從媒體報導中看見。國內台北捷運雖尚無發生人員重大傷亡的災難，但過去發生的許多事件往往是媒體報導的新聞焦點，有些事件的危機處理也廣受批評，因此，捷運的危機管理機制及危機處理是值得關注與探討的課題。 本研究是透過文獻探討及案例分析的方法，探究捷運的危機管理問題。以危機管理的理論模式檢視現行台北捷運的危機管理機制，另外發展危機個案分析的檢視準則，分析與檢視過去台北捷運發生的危機案例，經由深入的探討與檢視，最後針對捷運的危機管理提供適當的建議。 本研究對台北捷運的危機管理之建議有以下幾項： 一、台北捷運的危機管理計畫，應該涵蓋所有的危機類型。 二、台北捷運應設立一個恆常性之「危機管理小組」編組。 三、台北捷運應充實危機管理知識庫。 四、台北捷運應成立編組關心發生意外的當事人，並邀請消基會代表、消保官、律師及學者專家等公正人士介入協調。 五、新聞處理首重掌握正確且即時的事件資訊，新聞聯繫採取誠實面對、主動說明、統一對外發言之積極作為。另平時應強化表達組織重視公益且要表現正義、與新聞記者互動坦誠互信，建立記者的信賴與信心。 / Owing to the characteristics of high riderships and rapidity, and the fact that most lines are routed underground, a small accident happened in Metro system may cause grave disaster. So far there hasn’t been any accident with severe injuries happened in Metro Taipei; however, crisis management is still an important topic worth further discussing, for accidents happened before have caused media criticisms and been put under intense spotlight. With literatures reviews and case studies, the study probes into the problems behind Metro Taipei crisis management system. To provide the most adequate suggestions for the future, cases are re-analyzed, a crisis management model is also applied to examine the current crisis management system. Several suggestions are proposed from the study for future Metro Taipei crisis management. 1. Metro Taipei crisis management plan should cover all types of crises. 2. A standing “crisis management group” should be established in Metro Taipei. 3. A crisis management knowledge base should be set up in Metro Taipei. 4. The “Casualties Care Team” should be set up in Metro Taipei to take care of the casualties and fair and honest social figures (e.g., Consumers’ Foundation, consumer ombudsman, lawyer, professor) should be invited for reconciliation mediation. 5. The most important thing in news management is to obtain the most current information which are firmly based on facts. News correspondence with media should be honest, active and unified. Value welfare service and social justice. Maintain an honest and mutual trusted relationship with news reporters.

本研究旨在建立一套台灣企業危機管理團隊組織結構編制的整合模式，並分析出在不同環境不確定性中，其整合模式該如何調整，這樣的做法，是希望讓台灣所有產業之企業，在編制危機管理團隊的組織結構時時，均能有所依據。因此，本研究控制的研究變項有二，分別為環境不確定性與危機處理成效，藉由此二項控制變數，建立起整合模式。 本研究透過文獻蒐集與整理，得到危機類型、危機階段、組織環境、組織文化、組織規模等五大變數，其中將危機類型與危機管理階段定名為危機特質，將組織環境、組織文化、組織規模定名為組織因素，最後，本研究將危機管理團隊分為三部分探討，分別是人員編制、成立時機、權責賦予。透過4個成功利用危機管理團隊處理危機之個案，本研究釐清各變項間的因果關連性，建構一套整合性的危機管理團隊組織結構編制模式，最後，再探討出所處不同環境下之企業，其整合模式該如何做調整。 本研究發現，危機管理團隊組織結構編制的整合模式，在人員編制部分，主要受到危機類型、組織規模、組織無形資源的影響；在成立時機部分，主要受到危機類型、組織文化、組織無形資源的影響；在權責賦予部分，主要受到危機類型、組織文化之影響。 若將環境不確定性加入考量，在人員編制部分，當高度環境不確定性時，由於面對之危機類型複雜及多元，團隊需要更多因應危機類型而調整的機制，人員編制時主要考量的是危機特質因素，反之，在低度環境不確定性時，危機類型單純，團隊不需因危機類型而調整編制，人員編制的主要考量也變成組織因素。在成立時機部分，當高度環境不確定性時，考量是否該編制為常設性質的重點是其危機類型，並由於危機類型複雜，公司均以明文規定何時必須召集團隊，反之，在低度環境不確定性時，多數企業在考量是否該編制為常設性質的重點是其組織文化，並由於危機類型單純，因此公司以危機歷史經驗當作判斷標準的依據即可，而不會選擇以明文規定於危機管理手冊之上。 簡言之，在此整合模式中，企業所處之環境不確定性越高，其考量的重點會放在危機特質之上，而企業所處之環境不確定性越低，其考量的重點會放在組織因素之上。本研究認為，當企業在編制其危機管理團隊的組織結構時，應先從其所面對之環境為出發點，如此方能建立起符合該企業本身的危機管理團隊，而本研究也希望此整合模式，能給予企業在進行危機管理團隊組織結構編制時的參考。

「華航事件」發生於民國七十五年五月，是海峽兩岸對立近四十年首次正式接觸，雖 然事件的解決限定於民間、商業的性質，但不可否認的，此事件帶給中華民國不小的 衝擊，以「危機」視之並不為過。雖然結果順利解決，但實為兩岸間關係的突破種下 契機，是以「華航事件」的研究深具意義。 本論文擬採理論與實例並重的研究方法，以理論為架構，實例為印證。但是，理論部 份僅作概念性介紹，華航事件的研究才是本論文之主要旨趣。換言之，以「危機管理 」的三個時期（爆發、解決、善後）分層剖析華航事件，最後提出檢討與結論。 第一章為導論，闡述本論文之研究動機、架構、範圍及方法。第二章探討危機之界定 與理論之運用。第三章概論危機管理的理論。 第四章以後研究華航事件，第四章為背景介紹。第五章為危機爆發期，第六章為危機 解決期，第七章為善後處理期，第八章則對華航事件提出檢討，第九章為結論。希望 本論文的研究對危機管理理論與實務，以及兩岸關係有所啟示。

自來水與電力、電信、瓦斯及下水道是都市維生系統之一，是都市居民賴以維生的基礎公共設施，一旦天然災害發生對自來水事業產生的災害將視災害的規模及危機管理的機制，本文嘗試以危機管理理論探討台北自來水事業處在天然災害危機管理之機制，分為制度面、技術面及決策面三個面向探討，危機三階段中自來水事業應注意之事項，以期透過妥善的預防及有效的緊急應變，降低事業可能的損害，並儘速恢復供水。 / Lifeline system is basic public utilities for people's life, which includes water supply, gas, sewage system, electricity and telecommunication. For water utilities, the damage will depend on magnitude of disaster and water utilities crisis management mechanism. This research will study on natural disaster of Taipei Water Department crisis management. Divide into three dimensions, which are technique, procedure and decision making. Hope the water utilities can use crisis management mechanism, prevent and response disaster. Also the water utilities will low down its damage and recovery water supply as soon as possible.

SARS疫情風暴，於台灣民國九二年時在極短的時間內奪去多條人命，台灣抗煞歷經數個月的搏鬥，除了當時被世界衛生組織（WHO）點名成為全球ＳＡＲＳ疫情擴散速度最快的地區外，也在九二年五六月份付出沈重的代價。台灣快速陷入疫情的主因，來自於急診室的傳染病管制漏洞，以及公衛體系的年久失修的監測系統。台灣各級政府機構紛紛啟動危機管理系統，以應變SARS疫情的遽增惡化。自這是因為SARS雖是危機，但有別於一般危機管理所定義的危機。一般危機管理所指的危機，是指事情發生後，在很短的時間內，如果不能有效的處理，就會形成更大的問題。而當問題愈來愈嚴重時，甚至於會危及政權的穩定與國家安全。 如今事過境遷，本文將檢視二００三年自始的SARS侵襲過程，以臺北市政府處理方式為個案，並對六位抗煞政策參與者進行質化訪談，輔以都市危機管理的模式，評估其應變政策的適當性與及時性。此外，亦藉由SARS疫情的案例，檢討我國醫療體系的缺失以及一般大眾對公衛資源利用的錯誤印象，以提供往後應變相關案例之參考。

美、蘇兩極對抗的結束，國際安全體系是以｢美國超強、區域多強｣的態勢，維持國際社會的運作。傳統的軍事對抗越趨緩和，21世紀因全球化主義的興起，國界的觀念被迅速地打破，非傳統的國土安全亦對國家內部之人民的生存與發展造成嚴重的威脅。例如：國家經濟安全、社會安全、金融安全、環境生態、資訊科技安全、能源供應安全、恐怖主義攻擊等，對國家的生存與發展與民眾生命財產造成衝擊。「911恐怖攻擊事件」不僅是美國遭到重創，並為21世紀初的全球安全戰略關係帶來巨大的衝擊。隨著全球化的世界村概念的形成，恐怖活動的手段不再侷限於暴力攻擊而已，樣式更複雜及多樣，更是未來趨勢。 中華民國台灣為順應世界反恐怖主義行動，且身為全球民主陣營的一員，深切體認到：恐怖主義對於個別國家或地區的威脅。我國是國際社會的成員，無法自外於「反恐行動」的世界潮流，為避免遭受國際恐怖活動攻擊，除充分瞭解及掌握世界恐怖主義發展趨勢外，更應檢視我國現行國家安全對策，以確保國家安全。 恐怖主義有著極複雜的背景和因素，在一個恐怖主義事件的背後，往往夾雜著政治、經濟、社會、宗教、民族等多種因素，同時又有其與眾不同的特殊性。綜觀恐怖主義的發展趨勢有：利用核、生、化等大規模毀滅性武器；電腦網路成為恐怖活動的新領域；恐怖組織呈現多元化發展；恐怖襲擊以象徵性、經濟性目標為重點。反恐行動是危機管理的一環，台灣長期以來受中共的武力恫嚇有增無減及國際恐怖活動的覬覦，顯示國家的安全威脅，並不僅是來自外部的軍事威脅，還包括國際恐怖主義的擴張。因此，建立全面性的安全環境，乃是不論政府或民間都必須具有的基本共識。 「911事件」後，世界各國均體認到恐怖主義對國家安全的威脅，並將反恐合作列為國際合作的重要工作，其主要的作為包括建立反恐合作機制、反恐情報交流、簽署反恐協定、反恐軍事演習等。 依據相關的法令規定及現況，我國處理國家安全的恐怖活動主要機制有：行政院國土安全政策會報及國家安全決策機制。我國在反恐怖行動的整備，在行政院的國土安全辦公室的統籌下，各有其中央主管機關策頒應變機制，負責整合、督導、協調各級相關行政機關及公共事業執行各項反恐怖行動及救護工作。 本文參酌現行危機管理理論以及世界主要國家之國家安全機制發展經驗，針對我國未來國家安全體制，除執行面涉及專業應繼續保持分立外，在法規面上，應將相關緊急應變之法規合併，並於制度面在適當的政府層級，成立一個專責統合機構，以強化整合協調功能，達到危機預防的效果。

University of Macau / Faculty of Education