檔案是人類智慧資產累積的成果，真實記錄了人類文明發展的歷程，為後世留下真實、原始的歷史軌跡，更是體現知識經濟的重要資源。因此，對於檔案的妥善保存與有效開發使用，是發揮檔案價值的重要方法。而身處於不確定的年代，危機管理的觀念是十分重要的議題。如何在緊急突發的災難與危機中，有效降低傷害，並加速善後、復原及重建等工作，甚至在平日做好危機預防、偵測及演練等預防措施，都是現代組織經營管理中非常重要，且不可或缺的課題。 　　本研究旨在瞭解我國檔案典藏單位危機管理相關發展概況，進而結合實務需求與文獻理論，提出適用於我國檔案典藏單位之危機管理模式，以作為未來相關單位參考之用。 　　本研究採用文獻分析法，彙整檔案典藏危機管理之相關文獻，而後綜合使用個案研究與訪談，以分析及瞭解我國六個檔案典藏相關單位在檔案典藏危機管理工作所遭遇過危機之情況及相關危機管理模式。最後，結合文獻與所獲得之資料結果進行綜合分析與歸納，提出適用於我國檔案典藏單位之危機管理模式。 　　根據本研究發現，提出的結論如下：一、主要檔案典藏單位對於危機管理多相當重視；二、整合式之危機管理計畫仍有待制訂，但零散規範眾多；三、政府機關在資通安全方面堪稱完備；四、管理階層常感心有餘而力不足，支援有限且基層程度參差不齊。 　　最後，根據前述之研究結果提出下列建議：一、政府單位應重視檔案危機管理，並提供適當支援；二、建立我國檔案典藏單位危機管理經驗交流與合作機制；三、儘速制訂危機管理計畫，包括有：（一）進行危機偵測並加強預防；（二）定期舉辦危機管理教育訓練與演習；（三）危機處理須有SOP；（四）危機通報須迅速確實。 / Archives are made up of records which have been accumulated over the course of an individual or organization's lifetime. For knowledge-based economy, archive is an important resource. Therefore, preservation and usability of archives are essential issues for archivists. In an uncertain era, the concept of crisis management is a very considerable subject. Nowadays, it is an important and essential issue for the modern organizational management. Archivists care about how to reduce damage, handle the aftermath of the incident, recover and reconstruct in crisis work, and set up the preventive measures such as prevention, detection and exercise. 　　The thesis is to investigate the general situation on crisis management of archival repositories in Taiwan, and combine the theory and practical needs. I apply literature analysis in crisis management of archival repositories, case study in two archival crises which occurred in Taiwan, and interview six archival repositories. Finally, the thesis provides a reference model of crisis management for the archival repositories in Taiwan. 　　The findings of the thesis are as follows: (a) Main archival repositories have paid attention to crisis management, (b) There are several rules of crisis management, but the integrated plans are rare, (c) The information security is sufficient in government departments, (d) The managements are frustrated about the limitation of support and the uneven professional level of primary staffs. 　　The following are my suggestions. First, Government departments should attach importance to crisis management of archival repositories and provide support. Second, archival repositories should establish the exchange of crisis management experience and cooperative mechanism. Third, archival repositories should develop the crisis management plans as soon as possible. Besides, I recommend three methods on the management plans which are as following: (a) Crisis detection and prevention. (b) Regular education, training and exercise. (c) Standard operating procedures on crisis dispose, (d) Inform the crisis instantly and exactly.

本論文係有鑒於「防患重於治療」，歷史文獻告訴我們，無論中共是否犯台，或採取何種舉動，中共一旦決定動武，其動機通常是令人出乎意料的；中共即使在戰具、戰術與整體態勢均不利的狀況下，但只要威脅到他的「國家安全」、「領土主權」與「民族意識」，中共即以「寧失千軍、不失寸土」的引爆戰爭在所不惜。因此，只要兩岸存在軍事衝突的可能性，就必須有常設的「危機管理機制」；爰此，筆者從兩岸關係發展之潛在的危機因子，分析中共在軍事衝突前危機處理的模式，及我國在可能發生衝突的過程中，如何利用危機管理的機制，以降低發生衝突的風險尋求解決與預應之道，來維護兩岸和平與國家安全，亦為增進國家永續生存與發展的籌碼。據此，本研究目的有三： 一、分析並比較兩岸軍事危機管理之模式—藉分析比較兩岸危機管理模式，提出化解兩岸衝突的正確途徑，以「避免戰爭」、「化危機為轉機」，消弭我國生存發展的威脅。 二、危機管理的模式在兩岸危機管理的適用性—面對中共強大的軍事威脅和美國的現實利益的考量，政府危機管理的決策機構，如何從危機管理的理論基礎及策略手段，做出正確的指導與處理。 三、研究我國危機管理機制並探尋改善及精進方法—檢討現階段我國軍事危機管理作為及癥結因素所在，俾尋求化解之道及研擬未來我國於軍事危機處理之策進作法。 / “Prevention is better than fixing.” From historical lessons, no matter how many the odds is; once the Chinese Communists party make up their mind to resolve so called “internal affairs” through the issues of idealism of nationalists, national security, or sovereignty. PLA would take all cost even at the circumstance of lacking regular amphibious operation transportation capability to invade Taiwan. Therefore, to establish crisis management mechanism is essential in accordance of possibility of military conflicts between the two. We analyze the factors which could escalate the conflict and to develop solutions to manage situation in order to maintain the regional stability and to serve our national interests. This study prposes the following three: 1. Analyzing and comparing the military crisis models; With the analysis and comparison, it may find solutions to deescalate the military conflict between the two, to avoid war, and to find opportunity out of crisis. The study could help the decision makers to diminish the threat to our national security. 2. Finding strategic measures of crisis management that could be adapted the Taiwan Strait model; we need consider the factors of US interests and gigantic PRC military power. How should the ROC leadership adopt crisis the management to make correct decision? 3. Studying existing military crisis management measures of our nation and to find improvements; in the study, we inspect the practice military crisis measures and the controlling factors. We could provide some suggestions for better management.

核能災害是一個嚴重的區域性災害，其災害的結果可能持續擴大並延伸至廠區以外，危及廠外民眾的生命與健康。鑑於我國九二一大地震及美國九一一事件慘痛的經驗，無法避免的天然災難及人為危害破壞事件，已引起世人的警惕與高度的重視。綜觀國內外重大的核災事件，我們不啻要問我國目前的危機緊急應變的機制如何？是否已做好周全的準備？萬一不幸發生核能事故時，我們是否真的有能力因應解決？如何保護廣大民眾的生命安全與健康？這一連串的問題，殊值得國人深思探討的課題。 目前我國核子事故緊急應變業務是由行政院原子能委員會轄下的全國核子事故處理委員會來統籌運作。近年來由於國內政治型態的轉變，為落實地方自治的政策，民選地方首長基於保護民眾生命和財產的施政目標，對於有關核能事故的資訊掌握和緊急應變計畫的執行，漸已展現主動性；針對核災事故救災應變的時效性及急迫性而論，我國未來如何釐清中央與地方政府在核子事故緊急應變中所扮演的地位與角色，劃分權責與任務，實應儘早妥為規劃準備。 本論文透過文獻探討、深度訪談與核安演習檢討會議資料蒐集研究的結果，分析我國核能緊急應變機制的運作及現況缺失，並以制度面、決策面、程序面等三層面提出結論與建議，作為建構我國核能電廠緊急應變機制研究之參考。 本論文的結論重點為： 一、核電廠嚴格的安全管制與監督機制，能有效保障核能的安全。 二、應變法源不足與經費短缺的現象，亟待政府加以重視。 三、應變組織體制規劃欠佳，難以發揮應變機制應有的功能。 四、指揮聯繫與通報機制仍存在許多缺失，亟待檢討改進。 五、建立與媒體良好的溝通策略，對危機處理有正面的助益。 六、危機應變觀念與教育宣導不足的現象，亟待政府加以重視。 七、核能事故分析與安全度評估技術的能力，尚待加強建立。 八、核電廠運轉作業程序書與安全文化的建立，是確保核電廠安全的重要因素。 九、中央與地方的防災應變與設備和資源，尚未充分的整合運用。 十、核安演習是危機應變具體的表現，執行成效仍有待加強落實。 本論文的建議為： 一、對制度面的建議 （一）完成緊急應變法律的立法。 （二）健全核能災害防救體系。 （三）規劃設置專責的應變組織。 （四）建立專業人才培訓制度。 二、對決策面的建議 （一）建立「核安家園」的共識。 （二）提昇應變決策的品質。 （三）釐清中央與地方應變組織權限。 （四）落實危機應變宣導與教育訓練。 三、對程序面的建議 （一）加強安全度評估與事故分析的能力。 （二）結合中央與地方防災設備與資源。 （三）提昇核安演習訓練的執行成效。 （四）充實核子事故緊急應變基金。 / A nuclear accident is a serious aerial disaster. The result of disaster can continuously expand and extend to outside of a nuclear plant to endanger the public life and health. Due to the tragedy experiences from Taiwan’s 921 Earthquake and the US’s 911 tragedy, we cannot prevent all the natural disasters as well as any human sabotage events. Therefore, the events alert world people for warnings and attentions. In viewing the world important nuclear accidents, we have to ask ourselves if we are ready for a crisis and what are the mechanisms or if we have done a proper preparation. If there is a nuclear accident, will we be capable to handle and resolve the crisis. How will we protect the public lives and health? This series of questions should be carefully study by our people in Taiwan. Currently, the Nuclear Accident Management Committee under the ROC-AEC operates our nuclear accident emergency readiness. Due to the recent political environment changes in Taiwan, the local elected chiefs want to have more says in local policies and also to protect lives and properties. They became more actively involved in the information about nuclear accidents and the execution of emergency plans. In nuclear accidents, the timing, urgencies, responsibilities, and tasks roles for the Taiwan central government and local governments should be now planned and prepared. This paper uses reference studies, in-depth interviews, and meeting information in nuclear safety exercises to analyze Taiwan’s nuclear emergency response mechanism and current shortfalls. This paper makes conclusions and recommendations by means of systems, decision-making, and procedures in order to construct a study reference for nuclear power plant emergency response mechanism. The key points in this paper’s conclusions are: 1. A nuclear power plant should have stringent safety control and surveillance mechanism to effectively secure nuclear safety. 2. The government should pay attentions to lack of legal basis and short of fund problems. 3. The response organization is not properly planned and cannot effectively perform the response functions. 4. The command and communication mechanisms still exist shortfalls and need improvements. 5. A good communication strategy with media is positive in handling a crisis. 6. The government should pay attentions to crisis response ideas and educational communication. 7. Taiwan should have established the capabilities in nuclear accident analysis and safety evaluation. 8. To assure nuclear safety in a nuclear power plant, we should have a culture of safety with plant’s tech specs. 9. The central government and the local governments have yet to integrate equipment and resources for accident prevention. 10. A nuclear safety drill is a performance of crisis response but still needs improvement. This paper has the suggestions as the follows: 1. Suggestions to Systems (1) Complete emergency response law. (2) Complete the prevention and plan systems for nuclear accidents. (3) Set up a response organization with permanent tasks. (4) Set up a training system for experts. 2. Suggestions in Decision-Making (1) Establish “Nuclear Safety Home” consensus. (2) Elevate decision-making quality. (3) Make a clear division on central and local government power in response organization. (4) Advertise crisis management and educational training. 3. Suggestions to Procedures (1) Improve capabilities in safety evaluation and accident analysis. (2) Integrate central and local disaster prevention equipment and resources. (3) Elevate the performance of nuclear safety drill. (4) Increase the fund used in a nuclear accident response.

隨著世界人口的激增以及對自然資源的迫切需求，每年都有許多自然災害、科技意外、人類衝突以及因管理疏失所造成的重大損失。遺憾的是，此類事故發生的頻率不僅逐日攀高，其形成大災難的例子更是隨處可見。任何一個組織或團體都無法忽視此一趨勢，特別是政府機關更應該避免因為危機管理不當而導致爭議、危及社會安全，甚至動搖國本。 「災害防救法」甫頒布，隨即發生象神颱風，各地方政府防救辦法尚不及訂定；災害發生後，呈現出邊作邊修正，防救工作執行上產生諸多爭議紛擾，不切實際之窘境；尤其因為政府與民眾對法制認知不足，使得防救處理過程，操諸於執政者一念之間，缺乏合理之決策過程，致下游的政策方案，產生結構上與執行上的不利影響。再者，防使災救災具有緊急性，就其政策性質言，危機管理之理論誠有其適用餘地，而政府與利益關係人關係之良窳對於災害預防政策規劃與執行成效影響至鉅。 民國89年的象神颱風對基隆市所造成的災害，祇能用「重創」二字形容之。截至當年十一月十日為止的災情統計資料顯示，死亡三十二人，受傷三十五人，受災戶六千餘戶，在不含公部門損失，民間部門的總體損失近百億元。對於此重大之災情，我國地方政府所採取各種預防措施為何？因應各種自然災變，準備方式為何？有哪些具體準備工作？在這過程中，政府如何與民眾、社區意見領袖與組織內員工等建立關係並就防災觀念進行溝通？與組織內員工、社區民眾等利益關係人宣導過程中，遭遇困難時，是如何排解？對具潛在危機業務，是否給予應有注意？ 本研究係從我國地方政府在面臨天然災害時之危機管理概念下的風險管理與溝通、議題管理與利益關係人關係進行基礎性的探討，未來的研究可從增加不同區域或個案，佐以本研究發現之基礎，進行更廣泛地研究。

危機不是單一的獨立社會事件，危機管理的邏輯觀念也非單純的「危機發生--危機計畫--危機處理--危機結束」直線過程。相反的，在社會的現實面，危機管理的思考面向是非常多元、跨層面的。當社會危機事件發生後，管理者除了必須解決危機本身的問題外，還必須因應來自媒體、國會、民眾、壓力團體、監察或司法機關等對危機的關切，同時管理者還要兼顧機關首長個人理念、意志貫徹等因素，種種的壓力與要求均凸顯出危機所牽涉的複雜層面。 警察是維護社會治安極為重要的角色，但往往因為發生風紀案件，讓多數辛勤犧牲奉獻的同仁蒙羞，也嚴重傷害警察尊嚴，不論破獲再多的刑案或從事更多為民服務，都難以獲得民眾的諒解和信賴。 本研究發現風紀問題是嚴重的警政危機，層出不窮的警察違法犯紀事件，知法犯法的行為，不只是一再斲喪警察團體的形象與全體警察的尊嚴，更是破壞民眾對政府的公信力，而且影響深遠，此種「紀律危機」已屬第一級的危機，嚴重影響組織的生存發展，應列為最優先處理解決的危機問題。 本研究建議： 一、現階段應發揮現有風紀內控機制功能：建立危機管理專責組織，並掛牌運作，以增強危機管理形式上與實質上的功能；整合社會保防情報反應系統與勤務社區化策略，使危機監測外控機制更強化。 二、日後則應催生各級警察組織普設政風室，希冀由未具警察身分政風人員，本於更客觀超然立場，益收肅貪防弊功效。 三、未來則以全民拼治安的理念推動各級政府成立全民治安申訴調查委員會，使民眾因參與而產生警民同夥關係的歸屬感，降低緊張關係，形成互信，進一步創造出警民互動的良性循環，建立警察風紀危機的外控體制。

本研究旨在瞭解基隆市高級中等學校校長領導風格與校園危機管理之現況，並分析教師人口變項、教師危機管理變項、學校環境變項在校長領導風格以及校園危機管理的差異情形，最後探討校長領導風格與校園危機管理之關係。 本研究以問卷調查法為主，半結構訪談為輔。問卷調查法以「高級中等學校校長領導風格與校園危機管理調查問卷」(內含基本資料、校長領導風格量表與校園危機管理量表)為工具，以基隆市高級中等學校教師為研究對象，分層隨機抽取11所學校，共發出問卷330份，回收272份，有效問卷272份，有效回收率為82.4％。所得資料以描述性統計、t考驗、單因子變異數分析與 Scheff'e事後比較、 Pearson's積差相關、多元逐步迴歸分析等統計方法進行資料分析。並依正式問卷調查的結果，歸納相關的問題，設計並確定訪談大綱，做為訪談的依據，實地訪談2位校長，以釐清及延續問卷調查之結果，並藉由整理訪談文字資料、編碼歸類整理，綜合問卷調查與訪談資料，進行研究結果的分析與討論。研究結論如下： 壹、基隆市高級中等學校校長領導風格與校園危機管理之現況， 均屬良好程度。 貳、教師不同性別、服務年資、最高學歷對校長領導風格各個層 面之感受，並無顯著不同；教師不同性別、服務年資、最高 學歷在校園危機管理各個層面的感知上，並無顯著不同。 参、主任在校長領導風格與校園危機管理之感知上較好。 肆、教師是否參與危機研習、處理危機經驗、成立危機小組在校 園危機管理之整體及各個層面的感知上，並無顯著不同。 伍、學校規模不同的教師在校長領導風格及校園危機管理之感 受，並無顯著不同。 陸、創校歷史在「21~50年」及「51年以上」之教師對校長領導風 格及校園危機管理之感受，較「10年以下」之教師感受深刻。 柒、校長領導風格與校園危機管理間，有顯著的正相關。 捌、校長領導風格對整體校園危機管理具有預測力。 最後依據研究結果與結論，提出具體建議，以作為教育行政機關、高級中等學校校長、相關行政人員以及未來研究的參考。 / This study aims to investigate the current development of principals’ leadership style and crisis management in Keelung high schools and to analyze the differences in teachers personal variables、teachers’ crisis management and school environmental variables. concerning principals’ leadership style and crisis management. Finally, it explores the relationship between principals’ leadership style and crisis management. This study employs the research method of questionnaire surveys and semi structured interviews. There were two survey tools used in the study, including Principals’ Leadership Style Questionnaire and Crisis Management Questionnaire. Three hundred and thirty subjects are randomly selected from eleven high schools in Keelung city. A total of 272 questionnaires was returned. Out of those, 82.4% was valid (272 out of 330). Valid sample data was analyzed and processed using the methods of description statistics, t-test, one-way ANOVA. Scheff’e posteriority comparison, Pearson's product-moment correlation and stepwise multiple regressions. The frame of the interview questions was designed according to the findings from the questionnaire. Two principals, were interviewed to clarify and extend the findings of the survey. Then. the data retrieved from questionnaires and interviews were compiled, categorized, synthesized and analyzed. Following is the summary of the study: 1. The current development of principals’ leadership style and the crisis management in high schools are both above the average. 2. There is no significant difference in teachers’ experiences of principals’ leadership style in terms of gender, seniority and educational background; and, there is no significant difference in teachers recognition about crisis management in terms of teachers gender, seniority, educational background. 3. Teacher to act as director in schools give better recognition in principals’ leadership style; and, teacher to act as director in schools give better recognition in the crisis management. 4. There is no significant difference in teachers’ experiences about crisis management in terms of crisis study, crisis experience, and crisis management team background. 5. There is no significant difference in both principals’ leadership style and crisis management to teachers from schools of different scales. 6. There are significant differences in both principals’ leadership style and crisis management to teachers from schools of different history. 7. It shows significant positive correlation between principals’ leadership style and crisis management. 8. Principals’ leadership style demonstrates the predictability of crisis management in high schools in Keelung city. This study is finalized at proposing practical suggestions based on the findings and conclusions to educational administration authorities, high principals, the director of schools and faculty for further study and reference.

因應全球科學園區發展的潮流，我國於1980年設立第一個科學園區－新竹科學園區（簡稱竹科），經過多年的努力，已成為世界上發展成功的科學園區之一，美國商業週刊稱之為「台灣的矽谷」，是台灣經濟發展的重要命脈，也是維持我國競爭力於不墜之重要關鍵因素。而為執行園區管理業務，由行政院國家科學委員會設立「科學工業園區管理局」，辦理相關工作及提供各項服務。 　　本研究採用文獻探討法及深度訪問法等二種研究方法，試圖就科學園區危機類型做一分類，並以危機管理四階段理論及運用「全盤型弱點管理」觀點，檢視科學工業園區管理局危機管理機制之運作，找出其脆弱度，透過跨域聯防相關理論、兩個案例經驗借鏡及相關人員深度訪談資料之歸納分析，試圖提出建構科學園區危機管理跨域聯防機制之策略，並輔以政策工具理論，作為可能面臨困境之對策，以提供科學工業園區管理局及相關單位參考。 / To meet the trend of global science parks, the first science park in Taiwan, Hsinchu Science Park (HSP), was established in 1980. After endeavored for years, it has become one of the most successful science parks in the world, which Business Week called, “Taiwan’s Silicon Valley.” It is a very important lifeline of Taiwan economic development, and a key factor of maintaining Taiwan’s competitive advantage. Under the jurisdiction of the National Science Council, the Science Park Administration (SPA) is given the responsibility of developing, operating and managing the park. This study adopts two research ways: literature review method and interviewing method, and attempts to classify the crisis type of the science park. Based on the four steps theory of crisis management and the point of view of “Comprehensive Vulnerable Management,” it is to inspect the operation of crisis management of Science Park Administration to find out its vulnerability. Through the generalization and analysis of the related theory of joint defense across boundary, two cases review and related further interview, it attempts to set a strategy for joint defense across boundary of the science park, assists with policy instruments theory to offer a solution for coming difficulty, and to be a reference for Science Park Administration and related organizations.

口碑一直以為都是企業行銷的重要利器，而同時也是要害之一，且隨著網路的發達和社群網路的發展，對企業的影響也越來越大。而近幾年在媒體中開始出現一個新名詞，用來形容負面口碑在社群媒體中傳播的現象-線上口碑風暴(Online Firestorm)。 線上口碑風暴的相關研究相當的稀少，而在許多口碑的相關研究中也未多著墨，但隨著社群媒體的發展，此現象已越來越普遍，因此有研究探討的價值，所以在本研究中將先定義出線上口碑風暴，並以Google搜尋趨勢設計出測量線上口碑風暴的方式，以利將其從負面口碑的傳播分辨出來，並利用這樣的方法找出六個線上口碑風暴的個案來進行研究，配合Coombs的印象修復理論來進一步分析。 研究結果發現，可以將線上口碑風暴依成因分成「過去不好的服務或產品體驗」、「錯誤的時機情境」和「不適當的聲明或宣傳」，而各類別的最佳回應策略在文中有詳細講述。另外，當企業使用的回應策略越多時，線上口碑風暴持續的時間就可能越久。影響線上口碑風暴的因素有很多，經本研究的討論分析後，發現「負面訊息傳播的平台」、「回應策略的運用」和「企業的規模和性質」為最會影響線上口碑風暴的因素。 / Word-of-Mouth (WOM) has been a major marketing tool to the enterprise, but could also be one of its threats. With the development of the Internet and social networks, the impact of WOM on enterprises is also growing. In recent years, the rapid propagation of negative Word-of-Mouth in social media has gained much attention in media and is named “Online Firestorm.” Academic studies about Online Firestorm are rare, and researchers of Word-of-Mouth have not investigated it. Giving the development of social media, this phenomenon has become increasingly common. Therefore it is important for companies to know and better handle it and for researchers to investigate this new issue. In this study, we will define and measure Online Firestorm though Google Trends. We will also collect data from six cases and analyze how different responding strategies may result in different outcomes. Research found that Online Firestorm can be categorized into “past bad service or prouduct experience”, “bad timing scenarios” and “inappropriate statements or propaganda” according to the causes of the storm. The best response strategies to all kinds are described in the text. In addition, when used more response strategies, Online Firestorm duration may longer. There are many factors affecting the Online Firestorm, after the discussion and analysis found that "negative information dissemination platform", "the using of response strategies" and "the scale and nature of the enterprises" and as the factors that most likely to affect the Online Firestorm.

論文摘要 本研究旨於探討國內五百大企業危機溝通管理概況，透過問卷調方式，針對台灣五百大企業公關業務負責人進行實證調查，並將危機溝通管理過程分為預防與準備階段以及回應階段，分從議題管理、關係管理、溝通機制設立、形象修復策略使用、選取形象修復策略之考量因素、形象修復策略息之傳遞形式、以及公關從業人員溝通自主性等面向，探討國內五百大企業危機溝通管理概況。 研究結果顯示，就危機溝通預防與準備階段的議題管理而言，國內五百大企業負責公關業務的部門，有高達九成以上平時有蒐集組織或產業的相關議題或報導資訊。另外，有近八成比例的企業有專人負責執行議題偵測任務，主要利用平面媒體（報紙、專業期刊或一般期刊雜誌）作為議題偵測的來源管道。其次，就關係管理面向而言，國內五百大企業最重視的利益關係人為「顧客」，其次為「政府主管單位」與「投資者」。企業公關業務負責人，大多表示組織與利益關係人間的關係良好。在溝通機制設立上，國內五百大企業有近六成比例設有書面或具備成文的危機管理政策，另有近七成比例設有危機管理小組的溝通機制，小組成員多由組織中各部門所組成，公關業務負責人也多半身任危機管理小組成員。在設有危機管理小組機制的企業中，有近七成比例設立可供危機管理小組運作的危機管理中心，以及多數在平時握有一份最新媒體名單。 研究結果亦發現，國內五百大企業有近九成五比例設有媒體發言人，配置以1位媒體發言人為主，其中主要以公關業務負責人或執行總裁擔任。整體而言，國內五百大企業的媒體發言人，有近五成比例曾受過媒體應對之訓練。 在危機溝通回應階段方面，研究結果指出，國內五百大企業不論面對天然災害、惡意破壞、科技型、消費者使用不當、管理失當或價值扭曲等不同危機類型，較常採用「提供資訊」與「哀兵策略」等形象修復策略。另外，「建構新議題」、「承認/道歉」、「逃避責任」與「否認」策略，是企業面對危機事件時較不常使用的策略。研究結果顯示，相較於由外在環境所引發的危機類型，企業在面對由組織內部所引發的危機類型時，傾向採取「進行修正行動」、「形式上致意」、與「承認/道歉」等形象修復策略。 另外，在選取形象修復策略之考量因素方面，研究結果顯示，公關業務負責人大多同意Coombs（1995）所提的四個考量因素：危機類型、危機損害程度、證據真實度、組織過去表現。換言之，此四因素是影響企業在實際危機事件中，決定選取何種形象修復策略的重要考量因素。有關形象修復策略訊息之傳遞形式上，國內五百大企業多能達成「一致性」、「易得性」等訊息傳遞形式要求。不過，相較於組織在「一致性」與「易得性」等訊息傳遞形式上的表現，企業在訊息傳遞形式中有關「迅速性」的實際表現則屬較弱一環。最後，就公關從業人員溝通自主性而言，國內五百大企業公關業務負責人，多半具有溝通自主性，其與組織內部的法務人員在危機溝通回應階段的互動概況良好。 本研究進一步觀察企業特性與危機溝通管理的關聯性，發現企業的營收排名、員工人數、有無獨立關部門等特性，與組織危機溝通管理預防與準備之關聯。研究結果顯示，營收排名愈前、員工人數愈多的大型企業，不論是對議題偵測的重視程度、或對危機溝通機制設立，都顯示較高比例的重視情形。再者，設有獨立公關部門的企業，在以下面向上也呈現高度成效：1)提昇與其最重視利益關係人的關係管理，2)形象修復策略訊息傳遞形式的表現，顯示公關專業的確有助於提升企業危機溝通管理成效。 / none / 目錄 第一章 緒論 1 第一節 研究動機與目的 1 第二節 研究的重要性 3 第二章 文獻探討 9 第一節 危機溝通管理的意義與重要性 9 第二節 危機溝通的預防與準備 15 第三節 危機溝通的回應 29 第四節 企業特性與危機溝通管理的可能關聯性 51 第五節 研究架構與研究問題 53 第三章 研究方法 58 第一節 研究對象 58 第二節 測量工具與測量變項 58 第三節 施測程序 66 第四章 資料分析與研究發現 69 第一節 樣本基本資料 69 第二節 組織在危機溝通預防與準備階段的管理概況 74 第三節 組織在危機溝通回應階段的管理概況 88 第四節 企業特性與危機溝通管理的關聯性 99 第五章 結論 112 第一節 研究發現 112 第二節 研究限制與建議 119 參考文獻 123 附錄 131

當公部門遇到突發的災害事件時，會依據災害防救體系進行危機管理，然而各部門會有各自專業領域，需要摒除本位主義進行跨部門協力合作。因此在跨域治理時，機關間常常因權責劃分不清而導致管轄權緊張，如何去化解緊張關係為本研究重要的課題。本次以德翔臺北貨櫃輪擱淺事件進行探討，原本以為是單純的船舶擱淺事件，後續卻延伸海洋油汙染的重大問題，屬於海難導致油汙染的複合性災害，在事件處理過程中，如何讓各機關及私部門進行公私協力合作並且減少衝突發生，考驗者主政者如何進行溝通協調及建立信賴夥伴關係。而本次研究目的為瞭解發生海難事故的緊急應變及分工機制外，進一步探討過程中遭遇困難時如何跨域協調，並藉由學者Kettl所提到的跨域治理需突破五項疆界圍籬，分別為任務、資源、能力、責任及課責等五大原因進行分析，找出各部門間產生的關係緊張原因，再利用跨部門協力的管理策略，找出處理過程產生的跨域問題。本研究利用文獻分析、個案研究及深度訪談法，找出跨域問題的癥結點後，回頭檢視事件後修訂之重大海洋油汙染緊急應變計畫，其中最主要變革為海難導致油汙染事件將由交通部主政，在法規面向可將事權統一，然而修法並非萬靈丹，如何藉由管理策略達成跨部門協力才是主要目標。