SARS疫情風暴，於台灣民國九二年時在極短的時間內奪去多條人命，台灣抗煞歷經數個月的搏鬥，除了當時被世界衛生組織（WHO）點名成為全球ＳＡＲＳ疫情擴散速度最快的地區外，也在九二年五六月份付出沈重的代價。台灣快速陷入疫情的主因，來自於急診室的傳染病管制漏洞，以及公衛體系的年久失修的監測系統。台灣各級政府機構紛紛啟動危機管理系統，以應變SARS疫情的遽增惡化。自這是因為SARS雖是危機，但有別於一般危機管理所定義的危機。一般危機管理所指的危機，是指事情發生後，在很短的時間內，如果不能有效的處理，就會形成更大的問題。而當問題愈來愈嚴重時，甚至於會危及政權的穩定與國家安全。 如今事過境遷，本文將檢視二００三年自始的SARS侵襲過程，以臺北市政府處理方式為個案，並對六位抗煞政策參與者進行質化訪談，輔以都市危機管理的模式，評估其應變政策的適當性與及時性。此外，亦藉由SARS疫情的案例，檢討我國醫療體系的缺失以及一般大眾對公衛資源利用的錯誤印象，以提供往後應變相關案例之參考。

人類社會中有許多社會現象是隱而不顯的，或者刻意被視而不見、被忽略。當SARS疫情在台灣社會蔓延時，所有與「SARS」相連結的人、事、物，都被投以異樣的眼光，被貼上他者身份的標籤而受到歧視、排拒與指責。同樣，SARS他者的建構也並非自然地存在，而是透過許多語言、行動與機制所形塑出來的。本研究透過分析新聞媒體的語言及所對應的情境脈絡，來理解SARS他者建構之由隱微到顯見的過程，期冀經由逐步揭露SARS他者的風貌，褪去覆蓋在疾病之上的外衣，以回歸到「人」的本質。 　　本研究主要運用Fairclough（1995）的互文性分析策略來分析SARS新聞中他者的再現，將SARS他者分為「新興的他者」—感染者與居家隔離者、「變異的他者」— 醫護人員、以及「恆久的他者」—社會邊緣地位者等三種類別。本對了 所以所謂的七月底前畢業就是七月底前把那張單子交給註冊組就好了 印論文慢慢來 這樣妳應該輕鬆一點了吧是研究發現新聞論述中建構出「恐怖他者」、「罪犯他者」與「自私他者」的想像，劃分著健康我群與染病他者的界限，形塑了感染者與居家隔離者的他者風貌。另外，本研究以Davies & Harré（1990）的定位（positioning）理論來分析醫護人員身份認同的變動也發現，醫護人員、政府、媒體、民眾透過相互定位與定位的回應，隨著指標性新聞事件的發生，而改變著彼此間的身份位置。處於社會邊緣地位者如街友，及醫院看護與清潔人員，長久以來被社會刻意忽視，當SARS風暴席捲台灣時，成了代罪的羔羊而受到矚目，疫情落幕之後依舊回歸到邊緣地位。 　　我們以Fairclough（1995） 分析他者再現之「存在/缺席」原則來檢視三種類別他者，也發現了三種他者在媒體中的「存在/缺席」呈現光譜狀的分配：醫護人員在媒體中的發聲機會與存在多於感染者及居家隔離者，感染者及居家隔離者又多於社會邊緣地位者。本研究亦發現媒體在報導他者的身份的多重角色上可以是污名的製造者；或者是強化者；然而也可能僅是烙印的傳遞者；甚或扮演著有正面意涵之烙印減輕者角色。影響媒體角色的變動因素，與媒體內部既有的框架（frame）有關，面對不同的對象，媒體論述有不同的再現方式。此外，我們也發現，台灣社會在SARS疫情間的他者塑造，有些現象是過去的文獻所無法提供解釋的，特別是在政治層面的考量，展現了台灣社會的特殊性。 　　SARS他者在社會中受到的排斥，來自於社會大眾與媒體只見「病」而不見「人」的思維，而這個「病」又包覆著種種的負面的想像。本研究以SARS為個案，嘗試為疾病去污名化，並且提醒社會要重視「人」的本質，從「人」的角度出發來面對未來的疫病，能夠盡可能的拋開疾病負面意義的包袱，理解人類乃是健康與疾病共存的個體，以正面的態度面對疫病，在未來面對疫疾時，同時看見「病」也看見「人」。

2003年傳染病SARS流行期間，媒體在指稱此疾病時，出現許多不同的名稱，本研究認為名稱不只是用來指稱事物、也反映社會文化的想法，更可能遮蔽了真實，帶來了想像，這本論文即是嘗試描繪這個過程的痕跡。 研究者在文本中採用Norman Fairclough的批判論述分析方法，從中發展出語言、媒體論述及社會文化三個分析層次，觀察在SARS發展的過程中，媒體上出現的疾病名稱如何形成及轉變、媒體論述和整體社會氣氛如何因應隨之改變的動態過程；再輔以深度訪談法，瞭解報社編輯在處理SARS新聞時面對的情形和自身想法，而這些因素又如何影響了他/她們對疾病名稱的選擇。 研究分析發現，SARS名稱的變化可略分為三個時期：在官方尚未確定疾病名稱前，名稱強調的多是疾病的不明、外來和可怕，報導內容中有相當部分用來描述一般民眾的恐慌情緒，編輯則著重在新聞報導中找出新奇吸引讀者的觀點來形容此一新興傳染病，略為誇張也在可接受範圍；第二個時期官方名稱出現，媒體漸漸出現統一的名稱，不過在其中個別媒體組織的立場仍然可能影響名稱變化的速度，但代表專業共識和官方力量的名稱則是影響名稱最有力的因素，報導內容也以醫療專業觀點為多數；第三個時期傳染範圍擴大，媒體紛紛改以讖諱風格鮮明的「煞」字來指稱疾病，編輯除了提及諧音運用，也有將自身對疾病感知到的負面形象轉移到文字上的作用，連帶在圖片的選擇上也以除煞驅魔為主。 研究者嘗試指出，疾病名稱不是理所當然，而是新聞室內編輯在諸多考量下所做出的選擇，包括消息來源的不同、市場利潤的追求、組織意識形態的影響、社會文化概念以及個人主觀的感受等，這些都會進而影響到閱聽眾對疾病的認知。研究者試圖以此提醒新聞從業人員對事物的命名保持反思，閱聽眾在接收訊息時則必須時時保有批判性的覺察。

本研究關注2003年期間報紙報導對SARS這項疫病的詮釋、歸因、治療建議及預防方法，透過內容分析輔以論述分析，欲觀察在重大疫病風險壓力之下，媒體內容以西方醫學觀點與西醫之外的不同醫學觀點作為言說，其間主流與另類的競爭、移轉與互動情形。 　　研究發現，隨著SARS疫情告急，社會風險壓力持續加大，西醫與非西醫觀點在媒體內容所佔的比例上出現明顯的波動，數量比例上的起伏挑戰了過去研究所描繪之主流醫界與另類醫學在媒體論述中固定疆界，在現代社會中西醫主控的風險詮釋權也出現一度被鬆動之現象。本研究綜合內容分析與論述分析結果，依西醫與非西醫醫學觀點在2003年SARS疫期從發生到台灣自疫區除名這段期間，將報紙報導再現主流與另類健康風險論述之圖像中『對病的詮釋權』之流動現象，歸納定義為：（一）SARS致病因不明期；（二）西醫觀點主導期；（三）：在地醫學觀大量浮現期；以及（四）西醫定收回權力期。 　　本研究亦發現，這股因為重大緊急的健康風險所產生的「醫學權力波動」圖像，點出當代社會中另類療法與主流醫學具有時、空上的「相對意涵」。研究結果也指出，SARS期間媒體再現之許多非官方認定範圍內的種種行為型態，多屬「救急式」資訊。多數媒體論述並賦予非西醫醫學觀點「必須依附西醫」的次要定位，使非主流醫學觀點淪為點綴式的風險提案。 　　從研究中，我們確實看到了少數媒體論述對主流醫學體制的反省以及某些醫學觀念的改變，而這些現象所提供的反思，主流醫界、衛生政策者與新聞界都很難忽視。

【研究緣起與問題】2003年春季，SARS在全球造成一陣轟動，同時也重創全球的經濟，如今SARS會不會再來？政府如何因應？政府如何監測疫情？如何防治疫情？如果SARS等新興及再浮現感染症 （Emerging and Re-emerging Infectious Diseases）出現時，負責全國傳染病防治任務的行政院衛生署疾病管制局是如何作好全國傳染病防治工作呢？中央及地方主管機關之溝通，如何共同消除指責與誤會，發揮團隊精神，如何共同作好全國傳染病防疫任務，爭取公眾對政府之瞭解並加以支持，同時防止任何可能之攻擊，才是全民之福祉。故以「全國傳染病通報系統」的績效，其所仰賴之溝通通路之問題研究，是本研究的動機。了解「傳染病通報管理系統(WEB版)」最大的問題及新興傳染病（如SARS）防治通報的問題及「傳染病通報管理系統」最需要改進之的地方，是本研究的目的。 【研究方法與資料】本研究採取量化與質化並重的方法，以網路問卷方式的進行問卷調查，問卷對象為全國使用傳染病通報管理系統之相關人員，問卷問題內容的設計主要的型式含有開放式問卷（Open –Ended Question）、封閉式問卷（Close-Ended Question）及混合型問卷（Mixed Question）三種。同時以九十二年針對新興傳染病SARS期間為例，深度訪談當時任職於中央與地方負責傳染病防治權責具代表性者五位主管進行訪談，瞭解受訪者對新興傳染病如SARS防治的問題及「傳染病通報管理系統」最需要改進之的地方，以彌補問卷調查法無法深入瞭解到問題之缺點。 【研究結論與建議】 一、根據筆者初步研究經問卷的實證調查之後，從問卷分析資料顯示，使用者使用電腦的時間愈久，對以新版為溝通工具滿意度愈低；而愈瞭解通報系統的使用者，其以新版為溝通工具滿意度愈高，愈滿意新版改進之電腦網路溝通效果。顯示新版的通報系統在設計的操作介面與程序上，沒有人性化，作業內容繁多、需輸入的項目、資料太繁瑣、版面太繁瑣等，反而徒增使用者的困擾；而愈瞭解通報系統的使用者，其對新版的滿意度越高，表示對於使用者在操作上的教育訓練仍須加強，才能發揮新版通報系統的成效。 二、從敘述統計分析中發現： 受訪者對「訊息異動通知作業流程滿意」的使用滿意度的平均數最高，平均數為2.8095表示：較為滿意。「通報作業流程滿意嗎」的使用滿意度的平均數最低，平均數為2.3934，受訪者表示：較為滿意。以新版為溝通工具整體溝通滿意情形，平均數為2.558滿意。 三、開放式問卷分析資料顯示，花太多時間、速度太慢、網路的頻寬過窄又不穩定或無法登錄、作業內容繁多、作業流程問題、資訊管理問題及功能增添與建議等部分。 四、根據筆者初步研究深度訪談之後，彙整中央主管機關及地方主管機關的訪談核心二部分的問題與建議。 五、研究建議： 綜合問卷調查及深度訪談結果，提出政策層面、組織溝通層面、管理層面、實務操作層面等之建議。 【關鍵字】傳染病通報系統、嚴重急性呼吸道症候群(severe acute respiratory syndrome, SARS)、組織溝通、溝通通路、行政院衛生署疾病管制局 / 【Background and Issues】 In the spring of 2003, SARS outbreaks devastated the whole world; they also heavily damaged the world economy. Will SARS come back? How can governments manage it? How can government monitor the epidemics? How can we control the infection? When emerging and re-emerging infectious diseases such as SARS appear, how can the Center for Disease Control of the Department of Health, an organization in charge of national disease control, plan and execute measures for the control of communicable diseases? Effective communication between the central and the local competent authorities to remove together blames and misunderstanding, to develop team spirit, to attain jointly the goal of disease control, to solicit understanding and support of the public to the government, and to prevent any likely attack are some of the considerations in improving the welfare of the public. The reason of the present study was to understand, through the achievements thus far of the National Communicable Disease Reporting System, issues involved in the communication channels. The purposes of the study were to understand the major problems of the Communicable Disease Reporting and Management System (the Web version), issues involved in the reporting of emerging infectious diseases, and areas of the Communicable Disease Reporting and Management System where improvement was most urgently needed. 【Method and Materials】 Both the quantitative and qualitative methods were used. Questionnaire interview was conducted through the web to persons using the Communicable Disease Reporting and Management System throughout the country. The questionnaire contained open-end questions, closed-end questions and questions of mixed types. At the same time, to understand in depth areas not properly covered by the questionnaire interview, five key persons responsible for disease control at the time of the SARS outbreaks in 2003 at the central and the local levels were interviewed to understand their attitudes toward the control of emerging infectious diseases such as SARS, and the improvement most urgently needed for the Communicable Disease Reporting and Management System. 【Results and Recommendations】 1. Preliminary findings from analysis of the questionnaire interview showed that users became less satisfied with the new version communication means the longer they were in use of computers. Users who knew more about the use of the reporting system were more satisfied with the new communication means, were at the same time, more satisfied with the communication effects of the improved version. These facts suggested that the new reporting system was less user-friendly in the designing of interface and procedures. The system required more work, more detailed inputs, and thus added additional burdens on the part of the users. The more the users understood the reporting system, their satisfaction was higher, indicating that, for the new version reporting system to function in full, training of the users in the use of the system should be strengthened. 2. From the descriptive analysis, it was found that the average score of user satisfaction on the “information change reporting procedures” was as high as 2.8095, suggesting that the users were fairly satisfied. The satisfaction score on “reporting procedures” was the lowest at 2.3934. The overall satisfaction score on the use of the new version as a communication means was 2.558. 3. Findings from the open-end questions gave the following recommendations: taking too much time, too slow, frequency of the web too narrow, unstable, and unable to load, too detailed, issues related to operational procedures, issues related to information management and additional functions, etc. 4. By analysis of the in-depth interview, some issues were raised and recommendations made to the central and the local competent authorities. 5. Through questionnaire survey and in-depth interview, some recommendations concerning policies, organizational communication, management and practical operation were made. 【Key Words】 Communicable Disease Reporting System, SARS (Severe Acute Respiratory Syndrome), organizational communication, communication channels, Center for Disease Control, the Department of Health