本研究旨在探討行政院國家科學委員會（簡稱國科會）因應行政院組織再造，國科會如何調整以符合時代潮流及政府組織再造之目標。 時值我國政府組織再造階段，科技部門亦展開組織調整作業，實有必要整理我國科技部門之組織、任務，借鏡世界主要國家近年之組織調整經驗，作為我國科技組織再造之參考。具體言之，本文的研究目的如下： 一、探索國科會組織功能滿足其運作要求的變革方式。 二、了解國科會科技行政之角色。 三、分析國科會組織變革與其組織結構及功能之關係。 本研究以深度訪談為主，訪談對象分為三類，第一類為學者、專家與立法者，第二類為決策管理階層，第三類為行政人員，偏重中高階主管或承辦科技行政業務同仁。 本研究之結論如下： 一、在國科會組織功能之強化方面，從結構、技術、人員、工作層面加以說明。 二、在變革的方式：應從流程再造與變革管理方面著手，並提昇國家競爭力。 三、在長期變革方面，應朝下列四項進行變革：（一）透過人力資源的整合與調整。（二）建立組織設置規範。（三）定期檢討與改善法令規章，並藉以代替防弊作為，以使政府具有彈性、創新與應變能力。（四）組織結合民間力量。 / The thesis is on the study of the organizational change of National Science Council of Taiwan, ROC. It explores how the National Science Council (NSC) copes with the mission of the organizational re-engineering of the Executive Yuan to meet with tides of era. Currently our government is at the stage of organizational re-engineering, all the sciences and technologies related departments have geared up for adjustment. It is necessary for our country to examine and review the structures and missions of each government organization; to learn and share the experiences of government re-engineering from major countries of the world. The purpose of the thesis is as follows: 1. To improve the organization function of the NSC 2. To understand the Sci-Tech administrative role of NSC 3. To analyze the relationship between the re-engineering structure and the function of the NSC. The thesis concludes as follows: 1.Reinforce the function of NSC from four dimensions：structure, technique, human resource and work procedure. 2.Upgrade national competence with procedure-revolution and the management of organizational change. 3.Proceed long-term organizational change through four aspects：(1) the integration and adjustment of human resources；(2) the build-up code of organization；(3)regular examination and the improvement of organization rules；(4) combination of civil resources.

瓦爾多(Waldo) 曾撰：「組織理論：瞎子摸象的問題」(Organization Theory: A Elephantine Problem ; 1961) 、「組織理論：瞎子摸象的重遊」(Organization Theory : Revising the Elephant ; PAR : 1978)二文，描述當時的組織研究充斥 著時代的流行性、異質性，不同的主張和反主張(counterclaims) ，其實，這種研 究的多元現象恰好說明了社會組織之行動由於變遷十分快速複雜，並非以經驗的法 則就可完全地預測、控制與解釋，故而組織研究不可能有一種研究途徑或理論能夠 涵蓋整個所欲探析的組織問題與現象，換言之，組織理論之領域沒有一統江湖的典 範，而是存在著多元典範並置的局面。近十年來探研組織理論的佳作，諸如：布瑞 爾及摩根(Burell & Morgon ，1979)合著之《社會學典範與組織分析》；丹哈特 ( Denhardt，1984) 的《公共組織理論》；哈門及梅爾(Harman & Mayer，1986)之《 公共行政的組織理論》；摩根(1986)之《組織影像》等均進一步地指出組織理論確 實存在著多元典範並置的局面，並揭示未來組織理論的研究必須具備實證的、解釋 的、批判的三種途徑才是健全的組織建構。 再者，二十（本）世紀初，由於愛因斯坦(Albert Einstein) 的「相對論」(Rela- tivity Theory)、海森堡(Werner Heisehberg)的「量子力學」(Quantum Mechanics ) 、和普里高津(Ilya Prigogine)的「混沌理論」(Chaos Theory)所形成物理學新 典範，在基本預設上有下列變遷的趨勢：1.從物質是靜態的構造到物質是動態的存 在趨勢；2.從時空的絕對性到時空的相對性；3.從因果的決定論到因果的機率論； 4.從機械的化約主義到有機的全像圖；5.從強調理性思考的直線關係到重視直觀智 慧非性線的生態體悟；6.從心物二元的主客分離到心物一元的主客交融，此對今後 組織理論研究的影響必然是至深且鉅的，故以新物理典範觀從事動態的不穩定之非 均衡組織理論的分析，是組織理論研究應予以重視與開墾的新領域及新方向。 因此，本研究根據傑恩區(Jantsch) 就自然系統的科學觀所出現的三個變動型模劃 分成三個組織理論時期－－傳統、均衡與非均衡，並運用新物理學典範的觀點來審 視傳統和均衡時期重要的組織理論之貢獻與限制，以及引介深受新物理學典範影響 之全像圖組織理論的研究內容與實際應用之結果，且從中發現或解決過去理論未能 見的盲點或缺失，最後，試圖採行饋恩(Quinn) 的演化循環圈和競對價值模式，為 傳統、均衡及非均衡時期的組織理論搭起互通與整合的參照途徑或橋樑。 PS. 本論文於口試時，承蒙口試老師指教以下諸項問題，實值得再深入討論及研究 ： 1.不同典範間是否因具「不可共量性」(incommensurability)，而不能也不該整合 ？ 2.「島嶼論」(Islands of theory) 中的「島嶼」間應如何搭起互通的橋樑，本論 文所引用的「競對價值模式」及「演化循環圈」是否能擔負此重任。 3.均衡與非均衡組織理論間的關係是否為：“抽刀斷水，水更流”呢？像均衡時期 的系統研究法與非均衡時期的全像圖組織理論間是否有許多雷同之所？

伴隨環境因素的轉變，組織也受到相當的影響和變化，是以從傳統層級節制、功能分 部化的角度來觀察及研究組織，也漸漸難以涵蓋組織中錯綜複雜的現象。本文研究目 的，即將矩陣式組織視為一種不同於傳統式組織的建構類型，並以此來探討其設計與 管理，以釐清有關的概念，能有助於組織設計者與管理者的工作。 本文採文獻分析法進行研究，共分六章，約六萬餘言，各章內容如下： 第一章「緒論」：說明本文研究動機、方法及結構，並介紹組織設計的意涵。 第二章「矩陣式組織的意義及類型」：將矩陣式組織視為一種建構類型，釐清其基本 要件，並討論相關名詞，介紹矩陣式組織的分類。 第三章「矩陣式組織設計的背景」：從組織外環境快速變遷、資源的稀少、傳統式組 織的因境及組織發展上的需要等四個角度，討論矩陣式組織設計的背景因素。 第四章「矩陣式組織的管理：組織結構面的探討」：從維持權力的平衡、訊息系統的 建立、組織衝突的協調、廣泛授權的決策等四個角度，探討矩陣式組織的管理。 第五章「矩陣式組織的管理：人員行為面的探討」：從複雜而頻繁的互動關係、角色 模糊與角色衝突、不確定性與不安全感等三個角度，探討矩陣式組織的管理。 第六章「結論」：分別陳述本文的摘要、研究的困難與檢討，以及個人研究的心得。 本文研究結論認為，矩陣式組織在結構上、成員互動關係上，均遠較傳統式組織複雜 ，並非所有的組織都需要採用此種結構。另者，在採用此種組織設計之前，必須 先 充分了解其基本概念、適用的背景，以及伴隨而來的管理上的各種問題，否則貿然採 用此種組織型態，不但不能蒙其利，反將造成更多的問題。

由於環境變化的迅速，使得許多企業因無法適應環境而被淘汰、但到底何種企業才能跟隨環境的變化呢？Peter. M. Senge 在第五項修練中提出，如果有一組織具備：自我超越、改善心智模式、共同願景、系統思考與團隊合作五像修練的話，此種組織就稱為學習型組織，最重要的功能是在於提昇每個人在組織中的價值，進而與組織一起成長，連帶的組織亦能透過此更快速的根據環境做出因應，看出問題的真相。但到目前為止對於組織在整個一般的例行運作下，到底有哪些機制是可以促進組織學習、組織學習在企業中到底是如何的一個運作流程等…議題較沒有一個完整的探討，所以本研究是要提出一有關於組織學習機制運作的模型，使得整個循環的架構更為清楚。 　　本研究由發展較完全的人類心理學來切入，由記憶的角度來看整個學習的過程，再將其類比於組織的學習中，提出一運作邏輯，試圖找出可以幫助組織學習的一些機制，得出十個命題。組織記憶約可粗分為兩類，一事組織記憶得內容，包含了短期記憶與長期記憶，前者是整個思考、決策的動態過程後者則是所有資料的存放中心；另一則是整個記憶運作的過程，包含了對記憶的提取、儲存與修正的動作，學習就存在於記憶內容的增加以及過程的順暢，最後發現結論如下：團隊學習促成整個組織知識管理系統的正循環、教育訓練與讀書會幫助了像做事技巧的內隱知識之傳遞等等的十個命題，並由此給予企業界建議：以法治代替人治，推行團隊運作兩項活動是可以促進組織學習的兩個切入點。 1. 第一章在說明研究的動機與背景，並提出本論文所預期達到的目的與 整個研究的流程。 2. 第二章是相關的文獻探討 3. 第三章是關於本研究的整個研究設計，包括了研究架構的提出與研究方法的選擇。 4. 第四章是個案資料的背景描述與並加以分析，並根據分析結果提出命題。 第五章結論與建議則摘要了個案的發現並總結對後續研究建議與本研究的貢獻與限制所在。

摘 要 本研究旨在了解經濟部智慧財產局員工對組織溝通與組織效能評價之程度，探討智慧財產局員工個人基本屬性在組織溝通與組織效能評價的差異情形，了解組織溝通與組織效能之間的關聯性，並探討組織溝通對組織效能之預測力。依據研究結果，提出制定管理策略建議，作為組織提高溝通效果與提升組織效能之參考。 本研究以文獻分析法以及問卷調查法進行研究。首先以等距隨機抽樣方法從經濟部智慧財產局抽出288位員工進行問卷調查，回收有效樣本共236份，並以描述性統計分析、t檢定（t-Test）、單因子變異數分析（One-Way ANOVA）、皮爾森積差相關分析（Pearson product-moment correlation）及逐步多元迴歸分析（stepwise）等統計方法進行資料處理，獲得以下結論： 一、經濟部智慧財產局員工對於組織溝通各構面的評價程度，以「與部屬的溝通」得分最高（81.70%），得分最低為「非正式的溝通」（62.24%）。 二、經濟部智慧財產局員工對於組織效能各構面的評價程度，以「工作績效」得分最高（72.43%），得分最低為「參與開放」（63.57%）。 三、經濟部智慧財產局員工中不同年資、官敘職等、職位及所屬單位，對於組織溝通的評價程度有所差異，而不同性別、年齡、婚姻狀況及教育程度，對於組織溝通的評價程度則無差異。 四、經濟部智慧財產局員工中不同性別、年齡、年資、官敘職等、職位及所屬單位，對於組織效能的評價程度有所差異，而不同婚姻狀況及教育程度，對於組織效能的評價程度則無差異。 五、經濟部智慧財產局組織溝通與組織效能之間，具有中高度之正相關。 六、經濟部智慧財產局組織溝通中之「溝通氣候」，對組織效能具有預測力。 根據研究發現及結論，提出下列建議以供參考： 一、對管理者之建議 （一）廣納不同意見，傾聽員工心聲。 （二）改善溝通氣候，加強溝通措施。 （三）重視資深員工，引導新進同仁。 （四）暢通溝通管道，強化非正式溝通。 （五）開放員工參與，增強回饋機制。 二、對後續研究之建議 （一）在研究對象方面：未來之研究對象可擴大至經濟部、行政院，甚至是全國之行政機關，比較其是否有差異存在。 （二）在研究變項方面：未來研究可將組織溝通作為依變項，探討影響組織溝通的原因，及組織溝通如何受到其他變項的干擾。 （三）在研究方法方面：未來研究可增加深入訪談、個案研究等質化方法，使研究內容更加完整與充實。 （四）在研究工具方面：未來有志於此方面的研究，可依其研究對象的特性編製更為適合的研究工具。 關鍵詞：組織溝通、組織效能 / Abstract This thesis looks into the evaluation replied by a group of TIPO ( The Intellectual Property Office, Ministry of Economic Affairs, R.O.C.) employees, on the topics of organizational communication and organizational effectiveness. It explores how a particular personal profile category of the respondents makes any difference to the evaluation on organizational communication and organizational effectiveness, henceforth, to understand the correlation between organizational communication and organizational effectiveness, so as to be able to discuss the predictability of organizational communication to organizational effectiveness. Based on the research result, a proposition is offered to help to create administrative strategies and to be a reference to organizational communication power enhancement and, in turn, to boost organizational effectiveness. The research had proceeded by using both document analysis and survey method. First, by systematic random sampling, 288 subjects from TIPO employees had been sampled for a survey, with 236 respondents collected.The data had been processed by a series of statistic methods, including descriptive statistics, t-Test, One-Way ANOVA, Pearson product-moment correlation and stepwise multiple linear regression analysis, to generate a set of conclusion listed as the following: 1.As for the evaluation by the TIPO employees, “communication with subordinates” was rated the highest (81.70%), whereas “informal communication” was rated the lowest (62.24%) among all dimensions of organizational communication. 2.As for the evaluation by the TIPO employees, “Productivity Accomplishment” was rated the highest (72.43%), whereas “Participation Openness” was rated the lowest (63.57%) among all dimensions of organizational effectiveness. 3.Seniority, rank, job position and subordinate unit of a TIPO employee were factors of the evaluation on organizational communication, whereas gender, age, marital status and educational attainment were not. 4.Gender, age, seniority, rank, job position and subordinate unit of a TIPO employee were factors of the evaluation on organizational effectiveness, whereas marital status and educational attainment were not. 5.There was a medium-high degree of direct correlation between the organizational communication and the organizational effectiveness within TIPO. 6.The dimension, “communication climate”, of organizational communication within TIPO held the predictability to its organizational effectiveness. Based on the findings and the conclusion, the following set of proposition could provide for future reference: 1.Points of advice for an administrator （1）Widely accept diverse opinions, keep any employee’s concern in mind. （2）Improve communication climate, enhance measures of communication. （3）Respect any senior employee, Guide any new colleague. （4）Open communicational channels, fortify informal communication. （5）Open opportunities of participation to employees, strengthen a feedback mechanism. 2.Points of advice for future research （1）In terms of subjects sampled: for future research, the range of sampling could expand to include one or more of the following organizations, namely Ministry of Economic Affairs, Executive Yuan, or all of the national administrative organizations, to reveal whether any difference exists. （2）In terms of research variables: for future research, organizational communication could be set as a dependent variable, in order to explore the possible original cause that has affected organizational communication and how organizational communication has been interfered by any other variable. （3）In terms of research methods: for future research, qualitative methods, such as in-depth interviews and case studies could be added, allowing the research to be more integrated and substantial. （4）In terms of research instruments: as for any further attempt on any related topic, characteristics of the subjects sampled could be incorporated in designing better suited research instruments. Keywords: Organizational Communication, Organizational Effectiveness.

摘要 隨著社會福利思潮的演進，使得非營利組織成為相較於政府與市場的一種另類選擇(alternative choice)。由於非營利組織的概念極為深邃，且其類型也頗為複雜，然而目前除少數研究外，人們習慣以單一學科或地區性的角度觀察非營利組織，對非營利組織不易形成完整之概念。準此，正視非營利組織作為一項檢驗國家與社會進步指標的首要工程，亦應針對世界各國非營利組織的各種層面進行探討，並對跨國比較之觀點，作一分析。本研究主要先援引美國、英國、日本非營利組織的資料，再進行比較分析，以期能為日後全球性觀點之探索，奠定進一步之基礎。 非營利組織作為一種社會組織的基本形式，經歷漫長之過程。在世界各國之中，無論在美、日、英等已開發國家，或是在開發中國家，非營利組織的發展已成為民間結社和民間公益活動的實踐，並逐步從社會的邊緣匯入主流。在美、日、英等已開發國家，非營利部門的發展相對較為成熟，這種成熟不僅表現在其地位較高、規模較大、影響較廣泛等方面，也表現在它們的發展經歷了一個從起步、成長到成熟的歷史過程。 全球性非營利組織之內涵及範圍相當廣泛，美國約翰霍普金斯大學第一階段第三部部門跨國比較研究已於1994年完成，該研究第二階段的項目更新前一階段的八個國家資料，並增加為廿八個國家之比較分析。本研究先釐清美、日、英非營利組織之基本資料，作為出發，進而選擇適當的跨國指標，再嘗試加以進行比較分析。

數位科技的發展影響了各行各業，在媒體圈工作有幸經歷台灣各個媒體生態轉變的重要時間點。傳播業的經營與獲利模式更在數位時代的快速發展下，面臨著了一場組織結構與人才發展的關鍵時刻。 在面臨傳統媒體廣告量的逐年下滑，卻仍是媒體代理商公司主要的利潤來源。新網路媒體的需求激增，卻無法帶來相對的利潤，現有人員的技能擴展也需要時間養成。同時，外在數位新創公司如雨後春筍般的迅速崛起，也造成媒體代理商營業額的威脅。 台灣外商媒體代理商公司型態的經營，歷經了原本是屬於廣告公司的一個部門，到獨立成媒體公司，然後更擴大到集團化模式的經營。集團化的經營在新興媒體崛起的初期，因顧及財報效應，初期在人員的投資上採取較顯保守，也給了數位新創公司快速崛起的機會。然而，當數位公司發展成熟後，外商集團則開始採取購併的動作。 媒體代理商的組織部門形成大致分成兩大區塊，「企劃」與「購買」。企劃主要是面對客戶，服務內容包含市場目標對象媒體消費行為研究、媒體傳播策略發展、媒體傳播工具組合平（包括電視、報紙、雜誌、廣播、戶外、網路數位）、媒體創意、預算分配規劃、執行排期、KPI制定；購買是負責與媒體價格的談判、版位時段安排、執行、監督。數位媒體的興起改變了消費行為模式， 廣告主的傳播方式， 媒體代理商所需的應變也造成衝擊。 本研究以台灣市場兩大龍頭集團A集團與B集團為個案比較研究，就過去10年在因應新媒體發展衝擊下之組織架構與人才發展進行分析比較。以本身所經歷的過程以及深入訪談各集團內資深人員為內容的主要來。 在過去傳播領域，人是主要的資產組織， 組織架構單一化。在數位快速發展下，除了人的素質以外，數據資料平台建立加上組織架構的轉型速度，是強化競爭力的重要關鍵。 雙元組織是必要的，但是雙元的定義是依核心競爭力公司化，將新舊系統明確拆開建構？還是在同一公司內，人才盤點後做組織改革，明確界定職責與各自新舊發展方向？研究者認為，兩種方式的成功與否主要在於管理與執行。 人才轉型不是只有教育訓練，是考驗著人資系統對於人才發展是否具有全面的理解，是否有能力建構發展流程系統與快速召募。

組織發展（orgnization Decelopment, OD ）是近三十年來管理科學中最受人矚目的 一個新「領域」（Fricld），它的快速成長與茁壯，說明必有其殊勝之處。組織發展 的理論與各種介入技術乃植基於三○年代以來人性為中心的行為科學及整合性的系統 理論；多少年來組織發展在各類組織（尤其企業組織）行之無礙，而在行政組織應用 的可行性則仍多爭論。論者以為行政組織無論在組織的環境、結構、價值等諸面向， 均與組織發展明枘 難入之處，因而懷疑其成功應用之可能。此項疑問亦為筆者撰此 文之出發點，唯在深入探討之後，筆者深信，行政組織應用組織發展已非可行性的爭 論；徵諸過去許多應用效果良好的案例，組織發展可否應用於行政組織的答案是肯定 的。非僅此也，吾人更發現，行政組織與組織發展的演進實有重大淵源。然吾人亦無 可否認行政組織在其環境、結構、價值等面向對組織發展的應用誠有不同於其他類型 組織的限制，對應用效果有不利的影響。本乎此，本文即著力於發掘行政組織特質中 不利於應用組織發展的因素，祈能減少各種限制與困難；進而並試圖綜合各項論點， 試擬一應用方案以為參考；最後，且就應用過程中可能發生的問題，擬定對治策略。 本文計分六章，凡二十六節，都十二萬餘言。第一章緒論，分釋各重要名詞的定義與 範圍，並說明組織發展的重要性其演進。第二、三章，則概述組織發展的理論基礎及 理論要點，並介紹各主要介入技術及其程序。第四章為本文之重心，探討行政組織如 何應用組織發展。首論行政組織發展間之淵源，所以祛疑也；次論應用的理由，所以 存信也；參自比較觀點探討行政組織之特質與組織發展成功應用的條件，所以為應用 之準備，並收知己知彼之效也；肆則分就行政組織之環境、結構、行為、與價值等諸 面向探討其應用時可能之限制，所以除 也；最後建立一完整之應用策略並處理可能 發生的問題，此所以昭信並克竟全功也。第五章為重要應用實例的探討。首言目前已 有的應用概況，其次分舉中央及地方行政組織的應案例以為佐證，最後筆者並對各案 例予以簡單的評述。在第六章結論部份，筆者擬論組織發展對各國均在從事的行政革 新工作所可能有的助益，並論行政組織應用組織發展的趨勢及在我國應用的展望，以 為總結。 最後，筆者深深以為，組織發展如能成功且普遍應用於行政組織，此則非僅是組織發 展普遍適用性的明證，於其學科的成熟有利；且行政組織如能最終將組織發展內化而 為一種生活方式，實乃組織之幸，人民國家之幸。吾人有厚望焉。

行政院組織改造的工程從民國76年起，就已經開始推動，迄今已達23年之久，新組織架構將自中華民國101年1月1日開始啟動，將行政院部會級組織由現行37個精簡為29個，現行五院及所屬各級機關總編制員額由22萬3千人調降為17萬3千人，組織改造工作的進行，必然造成組織結構的改變、工作流程的改變、管理幅度的調整、工作人員的更新、組織設計的變化等，勢必會衝擊現有的人力結構與配置，本研究期望透過組織變革的觀點，瞭解政府公務人員在面臨組織改造的看法及態度，進一步預測公務人員的組織承諾程度。 本研究以內政部營建署（不含所屬機關）之現職人員為研究對象，將採問卷調查的方法，總計抽取樣本數為400份，總計回收得有效問卷385份，運用敘述統計分析、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析（One Way ANOVA）、迴歸分析等方法暸解員工的組織變革認知以及組織承諾的情形，並分析兩變項間可能產生的影響。獲得下列結論： 1.員工的個人背景資料不同，其在組織變革認知上具有顯著差異：不同性別在「政策目標認知」有顯著差異；不同教育程度、職等、職位對「抗拒變革認知」具有顯著差異；不同性別、年齡、教育程度對「個人發展認知」具有顯著差異。 2.員工的個人背景資料不同，其在組織承諾上具有顯著差異：不同婚姻狀況對「價值承諾」與「留職承諾」有顯著差異；不同職等對「努力承諾」、「價值承諾」與「留職承諾」具有顯著性差異。 3.員工組織變革認知對組織承諾有顯著影響：控制個人背景的影響後，由結果發現「政策目標認知」對「努力承諾」、「價值承諾」有顯著正向影響，「個人發展認知」對「努力承諾」、「價值承諾」、「留職承諾」有顯著正向影響，而「抗拒變革認知」則是對「努力承諾」、「價值承諾」、「留職承諾」具有負向影響。 依據研究結論，本研究提出「塑造組織前瞻願景，提升政策支持」、「培養員工多元能力，重視個人發展」、「強化組織溝通機制，確保員工權益」三項建議，供機關在推動行政機關組織再造時之參考。

近年來，在市場導向的發展下，廠商對於顧客的重視程度越來越高，Ramani and Kumar（2008）提出的互動導向則更精確地將分析顧客時的單位降至「個別顧客」之層級。互動導向之所以受到注目，在於當前環境下，廠商所面對的顧客比起以往更加聰明與挑剔，顧客希望廠商提供的產品與服務能充分滿足其需求，因此，廠商需要不斷地製造出更好的商品、以更聰明的手法行銷並且更了解消費者，此時各廠商對於個別顧客需求的掌握程度，將決定彼此在未來的不同發展命運。 本研究將以國內設計服務產業廠商為研究對象，採用Ramani and Kumar（2008）提出的互動導向架構，並加入中介變數組織學習與組織創新，以及調節變數顧客主動接觸的比例進行討論。 本研究結果發現： 1.互動導向將能直接影響組織績效，且進一步比較「互動導向直接對於組織績效所產生之效果」與「互動導向透過組織學習對組織績效所產生之效果」時，前者所能產生的效果明顯優於後者，且「學習導向」將僅變成部分中介變數。 2.組織學習與組織創新確實為存在於互動導向與組織績效間的重要中介變數，研究發現「互動導向」對於「組織學習」確實存在正向影響，且「組織學習」亦將對「組織創新」有正向影響，而「組織創新」又會對於「顧客基礎之關係績效（CBRP）」與「顧客基礎之獲利績效（CBPP）」兩者皆有正向影響，並於最終影響總體組織績效。 3.「顧客主動接觸的比例」為存在於「互動導向」與「組織學習」關係中之調節變數，將產生負向的調節效果。