壹、研究目的 本研究乃是以速食業服務品質為研究對象，目的在探討速食業業者與消費大眾在服務 品質認知上的差異。希望透過瞭解消費者的看法與業者的作法，分析兩者間的差異， 並提出解釋與建議。 貳、文獻探討 本研究主要依Parasuraman, Zeithamalk 及Berry 等所提出之「服務品質模式」為研 究架構，並依產業特性略加修正。 參、研究方法與內容 本文以問卷為研究工具，分別對速食業業者與消費大眾進行調查，瞭解兩者對服務品 質因素的認知；再以因素分析縮減屬性的構面，找出較具代表性的屬性；以變異數分 析檢定速食業業者與消費大眾在各屬性的認知差距；最後則比較消費者對中西式速食 服務品質感受的差異，以及個人差異、過去經驗、口碑相傳、媒體溝通對顧客在服務 品質認知是否有顯著影響。 肆、研究結果 研究結果顯示，速食業業者對顧客預期的認知，顧客實際感受與預期之服務品質水準 之間確有差距存在。其原因乃是管理階層自覺顧客對各項服務屬性的重視程度與實際 情況有出入。

本研究主要是以醫院門診服務品質為研究對象，目的在探討醫院與一般大眾在服務品 質認知上的差異。根據Parasuraman 、Zeithamal 及Berry 等所提的「服務品質模式 」，可知醫院對顧客感受的認知與顧客實際感受的服務品質之間是有差距存在的，為 了證實此差距的存在，必須先瞭解醫院門診顧客與院方在評估服務品質時所考慮的因 素及其重視程度。根據Donabedian等之架構，本文將整個醫院門診服務品質有關的屬 性分為結構、過程，以及結果三部份，利用問卷，分別對門診顧客和醫院有關工作人 員進行調查；再以因素分析縮減屬性的構面，找出較具代表性的屬性；以變異數分析 證實醫院與顧客認知間的差距，最後則比較對服務品質認知有顯著影響者。 研究結果顯示：醫院對顧客預期的認知與顧客實際所預期之間，顧客預期的服務品質 水準與實際感受到的之間確都有差距存在，而造成差距的主要原因是醫院所認為顧客 對各屬性的重視程度與實際情況有出入，凡醫院對服務品質較常衡量的，或相關服務 人員對院內改善服務品質活動較瞭解的，其差距會比較小。而顧客方面，凡對醫療有 關訊息較關心的，或去過愈多家醫院的，其預期的服務水準與實際感受之間的差距會 比較大。

資訊科技的運用與新公共管理的興起帶動了電子化政府的蓬勃發展，運用資訊科技整合跨機關業務，提供符合顧客導向之服務，逐漸成為政府服務中心思想的哲學，然對官僚體系運作必然產生一定的衝擊，因此在推行電子政府政策時除著重外部顧客的滿意度外，內部顧客的需求亦應被重視，組織應創造一個讓「內部顧客滿意的外部顧客服務環境」，以提升服務效能。 應用現代網路便利工具開辦企業，近年謂為一股國際趨勢潮流。開辦企業業務在國際間之排名逐漸受到我國輿論重視，為提升國際競爭力，我國於2011年建置開辦企業「公司及商業一站式線上申請作業網站」，以整合公司(商業)名稱預查及設立、營業登記、勞健保投保單位設立及工作規則核備等跨部會機關之申辦業務於同一網站，簡政便民。然在滿足外部顧客需求的同時，對於內部顧客的效益為何?引發研究動機。 本研究以內部顧客的角度建立跨機關整合型電子化服務效益評估架構，分析一站式系統之設計與整合之現況，並以PZB服務品質模式之顧客缺口為基本概念，探究「行政流程」、「資科應用」及「成本效率」三大構面之品質認知程度，以滿意度來評定一站式系統之成效，透過實證資料進行模型評估，並針對資料驗證之結果進行深度訪談。本研究建議主管機關應重視內部顧客缺口，定期傾聽內部顧客需求，掌握負面隱形成本，並透過強化系統功能、整合作業程序、簡化退費機制、檢討現行法令等措施，使一站式系統更貼近內部顧客需求，提升內部顧客整體滿意度。 / The application of information technology and emergence of new public management have set off the booming of e-government. As a result, using information technologies to integrate public sectors' businesses for providing customer-oriented services has gradually become a centric philosophy of government services. However, such a transition inevitably impacts bureaucratic operations, and to make a successful e-government, both the external customer satisfaction and internal customer demands need to be addressed. To this end, organizations should create an "external customer service environment satisfied by internal customers" in order to promote the service performance. Using modern Internet tools to start a business has become a global trend in recent years. In the meantime, the international ranking of startup businesses are getting more and more attentions in our domestic market. To raise our international competitiveness, in 2011 our government established the "Company and Business One-stop Service Request" for startups, which is a single-entry portal that combines company(business) name pre-inspection and registration, business registration, labor health insurance registration, and company's internal work regulation approval, providing simplified and convenient startup process. When the external customer requirements are met, what is the efficacious benefits to the internal customers? This is exactly the motivation of this research. From the perspective of internal customers, this research establishes a cross-department, integrated e-service benefit evaluation framework, to analyze the status quo of the one-stop registration system design and integration. By taking the customer gap of PZB service quality model as the fundamental concept, this research explores the level of quality cognition from the three constructs of "administrative process flow", "information science application" and "cost efficiency", and takes level of satisfaction as the basis to evaluate the one-stop registration system performance. Empirical data are taken for model assessment, and the result from data verification is taken for in-depth interviews. This research suggests that competent authorities look into the internal customer gap and periodically listen to the internal customer requirement, so as to grasp invisible negative costs, and through reinforced system functions, integrated operating procedures, simplified refund mechanism, and review of present regulations, to make the one-stop registration system more attentive to the internal customer requirements, and thus raise the overall internal customer satisfaction.